客房部的規章制度
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的客房部的規章制度，歡迎閱讀與收藏。
客房部的規章制度1
紀律；嚴格執行各項規章制度、工作程序，履行所在；激勵部門(mén)全體員工的積極性，不斷，現制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標，體現檢查效果，月底按多少評選“雙佳”。
處罰
一、勞動(dòng)紀律、規章制度
1.遲到、早退5分鐘以?xún)攘P5元，10分鐘以?xún)攘P10元；30分鐘以?xún)攘P15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。
2.不合格罰10元/次。
3.在客房?jì)瓤措娨�、打私人電�?huà)或私動(dòng)客人物品罰20元。
4.當班期間會(huì )客、看書(shū)報、打私人電話(huà)、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。
5.當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。
6.遺留物品不及時(shí)上交罰10元；不交者按安全制度處理。
7.當班睡覺(jué)處罰20元，私開(kāi)房間按前臺門(mén)市價(jià)處罰。
8.部門(mén)各種會(huì )議無(wú)故不參加者罰10元、遲到罰5元。
9.出現安全事故按安全制度處罰。
二、工作程序、工作質(zhì)量
1、不認真執行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現問(wèn)題罰20元。2、不按規定撤換布草抹塵，罰10元/次。
3、不按規定進(jìn)行設備檢查、報修、反饋不及時(shí)20元。
4、不按規定執行訪(fǎng)客登記、清掃制度罰10元。
5、易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10-20元。
6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰20元。
7、日常衛生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。
8、所管區域衛生檢查不及時(shí)或返工不及時(shí)罰10-30元。
9、不及時(shí)更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未及時(shí)發(fā)現污染布草，布草供應不及時(shí)者罰20元。
10、易耗品發(fā)放不及時(shí)、借出物品不及時(shí)收回罰20元，交接班中出現物品短缺者罰30元。
11、維修工作質(zhì)量不高，當日問(wèn)題解決不及時(shí)扣20元，隨意浪費材料并挪作他用罰20-50元。
12、特殊情況部門(mén)可酌情處罰。
獎勵：
1、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調彌補他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎30-50元。
2、工作服從部門(mén)安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎勵或換休。
3、積極參與部門(mén)活動(dòng)且表現良好者獎20元。
4、為部門(mén)提出良好建設性意見(jiàn)被采納者獎20-30元。
5、工作責任心強，能及時(shí)發(fā)現衛生、服務(wù)、設備、安全工作中存在的問(wèn)題，并能配合部門(mén)主動(dòng)予以解決者獎20-50元。
6、特殊情況部門(mén)可酌情獎勵。
客房部的規章制度2
1.上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個(gè)人衛生,儀表要整潔,按要求著(zhù)整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮,聽(tīng)從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結友愛(ài),互勉互勵。
6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準私自使用客房中的設施或無(wú)事在樓層逗留。
8.當班期間嚴禁電話(huà)聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué),未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類(lèi)過(guò)失者,將從嚴處理。
10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛(ài)。
11.根據主管所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假,需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。
12.勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
客房部的規章制度3
一、整理房間
須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)（敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等�？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點(diǎn)；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導，以便協(xié)同工作，組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車(chē)，并向客人交待清楚�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時(shí)，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務(wù)臺設法轉交，或請示領(lǐng)導處理�？腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
1、“六無(wú)”： 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。
2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：
�。�1）迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。
�。�2）問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。
�。�3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
�。�4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
�。�5）靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。
�。�6）靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
�。�7）聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
�。�8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
4、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。
6、“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
客房部的規章制度4
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話(huà)或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內做好服務(wù)準備。
二、對要求在房間內打牌子的客人,及時(shí)與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。
三、棋牌的收費標準,按賓館規定的標準執行。并及時(shí)將單據及現金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預留的桌位,隨時(shí)觀(guān)察,注意保留情況。
五、客人消費完后,應及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現象,做到每盤(pán)點(diǎn)一次,及時(shí)補上。
六、賓館其它部門(mén)要借物品,應讓其打好借條,并保管好單據,每月盤(pán)點(diǎn)前,請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規定:
一、每天根據各樓層住客情況,按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統計。
二、若需超額領(lǐng)用請說(shuō)原因后,方可填寫(xiě)領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗情況,進(jìn)行統計并記錄。發(fā)現不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見(jiàn)。
四、每月對各樓層易耗品消耗數量進(jìn)行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表?yè)P并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理制度為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門(mén)鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;3.部門(mén)衛生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門(mén)所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。
制卡人員有義務(wù)做好上述內容的'存檔工作。
b、小區域卡、樓層卡、部門(mén)衛生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關(guān)手續;
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統一保管;
c、領(lǐng)、還程序:每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
每日服務(wù)中心工人作人員根據客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。
如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規定執行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰;
如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔一切事故責任。
4、安全制度房間有意外情況,不應直接開(kāi)門(mén),先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序:衛生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責協(xié)助交接。
當我們在遇到下列問(wèn)題應該如何處理
1、若在衛生將做完時(shí),只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門(mén)關(guān)上后,才離開(kāi)去拿吸塵器
2、當我們客房服務(wù)員在做續房時(shí),當衛生做完時(shí)必須添補物品時(shí),在取物品離開(kāi)房間是否將房門(mén)關(guān)上后方才離開(kāi)樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會(huì )影響酒店聲譽(yù),帶來(lái)經(jīng)濟損失。
因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來(lái)訪(fǎng)登記和會(huì )客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi),不得將門(mén)虛掩,而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應打開(kāi)房門(mén),將工作車(chē)擋在門(mén)口,隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員,隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜,發(fā)現可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時(shí),首先應安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征,丟失的時(shí)間、地點(diǎn),及時(shí)報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。
失物現場(chǎng)要保護好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;
而應在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
房間衛生操作規程
一、準備工作
1、檢查工作車(chē)上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車(chē)靠墻放置(離地面十公分)。
二、進(jìn)入房間敲門(mén)(或按門(mén)鈴)
1、首先應檢查房況,看是否掛有'請勿打擾'牌或上'雙鎖';
2、輕輕敲三下門(mén),聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準;
3、在門(mén)外等候5--10秒鐘,傾聽(tīng)房?jì)葎?dòng)靜;開(kāi)門(mén)
1、在確認房?jì)葻o(wú)動(dòng)靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)15度,并報明自己的身份,詢(xún)問(wèn):'可以進(jìn)來(lái)嗎'后,方可進(jìn)入房間;
3、如果客人在房?jì)?要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人:'現在是否可以打掃房間'
4、把'正在清掃'牌掛于門(mén)鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛生間門(mén)口;
2、把衛生用具放在大理石下靠門(mén)一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈;
4、用房?jì)壤彩绽蜔熁腋?注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過(guò)的茶具撤到工作車(chē)上;
5、把客人用過(guò)的四巾'卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次'三缸';
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房?jì)扔兴筒途呋蚣哟苍O備,需再來(lái)回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房?jì)蠕伌?
2、按規定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。
抹灰
1、從門(mén)鈴開(kāi)始抹至門(mén)框;
2、按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標準擺放;
5、抹的過(guò)程中應默記需補充的物品,并檢查房?jì)仍O備。
洗衛生間
1、將用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長(cháng)把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛生間水跡,由鏡面開(kāi)始,按順時(shí)針?lè )较蚰?鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無(wú)塵,無(wú)污跡):
6、默記需補充的物品。
補充物品
1、補充衛生間'四巾'和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);
2、抹衛生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補充房?jì)瓤陀梦锲?注意擺放標準);
4、補充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開(kāi)始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);
3、吸衛生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時(shí)要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線(xiàn)、管應繞好放置于工作車(chē)側面。
檢查有無(wú)漏項
1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈,設備、物品是否按規定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈);
2、將空調拔到適當位置(如是住房,拔到進(jìn)房時(shí)客人設定的位置),按標準打開(kāi)規定開(kāi)啟的燈具。
離開(kāi)房間
1、將所有清潔用具放回車(chē)內,不得將其遺失在客房?jì)?
2、取鑰匙卡,關(guān)門(mén),按規定填寫(xiě)記錄表。
客房部的規章制度5
1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目,能隨機應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4.愛(ài)護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料、用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命。
5.各級管理人員須做到盡心盡職,現場(chǎng)督導,嚴于律己,做員工表率,不得以權謀私,以情違章。
6.嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準時(shí)簽到。
7.不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應及時(shí)向行政人事部匯報。
9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10.堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。
13.工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15.對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16.根據時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)
17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。
18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19.保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20.客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21.在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象立即報告上級管理人員。
22.如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24.工作前、下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。
25.客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。
26.不得在客區坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設備。
27.不得接聽(tīng)、拔打住客房?jì)鹊碾娫?huà)。
28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內。
29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30.若在房間或公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31.對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務(wù)中心登記。
32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33.客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當要求不可拒絕。
34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。
35.酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議,不得無(wú)故缺勤。
客房部的規章制度6
1、注意防火、防盜,如發(fā)現異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時(shí)報告有關(guān)部門(mén),切實(shí)消除隱患。
2、認真檢查各區域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時(shí)報告保安部或領(lǐng)導。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所,不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應視情況分別通知有關(guān)部門(mén)處理,同時(shí)加以標志,保護現場(chǎng),警告其他人員勿進(jìn)入危險區。
7、發(fā)生火警時(shí)要保持鎮靜,不可驚惶失措,應尋求附近同事援助,及時(shí)通知總機、消防中心和有關(guān)人員,說(shuō)清火警地點(diǎn),火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場(chǎng),切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如要查詢(xún),請查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。
客房部的規章制度7
為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點(diǎn)規定:
一、對布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫(xiě)各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、每天衛生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數據后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應遵循一個(gè)原則:以臟布草數換干凈布草數。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應填寫(xiě)欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類(lèi)存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤(pán)存結果進(jìn)行分析,若發(fā)現有短缺現象應對其做出處理。
客房部的規章制度8
�。ㄒ唬┐趴ㄨ�匙的管理（東樓）
1、磁卡鑰匙的保管
�、倌壳靶^域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；
�、跇菍涌�4把由樓層服務(wù)員保管；
�、鄄块T(mén)衛生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作：
A、部門(mén)所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內容的存檔工作。
B、小區域卡、樓層卡、部門(mén)衛生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關(guān)手續；
B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統一保管；
C、領(lǐng)、還程序：
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；
*每日服務(wù)中心工人作人員根據客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規定執行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔一切事故責任。
4、安全制度
房間有意外情況，不應直接開(kāi)門(mén)，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。
客房部的規章制度9
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。
2、按酒店統一規定著(zhù)裝，制服應干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。
3、不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。
4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
5、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
6、愛(ài)護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料、用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。
7、各級人員須做到盡心盡職，現場(chǎng)督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。
8、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
9、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。
11、堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。
12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。
13、服務(wù)員不準攜帶包裹進(jìn)入工作區域，客人遺留物品一律上交部門(mén)
14、工作中注意說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕。
15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>
16、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
17、根據時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏或職稱(chēng)
19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
20、保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
21、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
22、在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象，立即報告上級管理人員。
23、如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。
25、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。
26、客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。
27、不得在客區坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設施。
28、不得接聽(tīng)，撥打住客房?jì)鹊碾娫?huà)。
29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車(chē)上臟布巾口袋內。
30、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
31、若在房間或公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
32、嚴謹向客人索要或變相索要小費。
33、客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要求不可拒絕。
34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。
35、酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議，不得無(wú)故缺勤。
客房部的規章制度10
一、吸塵時(shí)：
1.線(xiàn)要挪開(kāi)，以免絆腳。
2.發(fā)現插頭線(xiàn)有問(wèn)題，要報告。嚴禁自行修理是器。
3.塵袋不要裝得太滿(mǎn)，以免影響電機的正常工作。
4.吸頭、吸管要在左則，握持要正確，吸塵要徹底。
5.吸塵后要放好吸塵機，不要話(huà)容易碰到的地方。
6.對于針頭、碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會(huì )損壞塵袋。
7.吸塵機損壞要及時(shí)報修，如是人為工作不當造成的損壞，要追究當事人的責任。
8.吸塵機嚴禁吸水。
9.嚴禁拉著(zhù)吸管走，要用手推著(zhù)提把走。
二、做衛生間時(shí)：
1.不要站在面盆臺面上應用梯子。
2．擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。
3．清潔高處時(shí)注意不要碰到頭。
4．清潔劑不要放在大理石及地毯上。
三、擦燈具時(shí)：
1．要將最源開(kāi)關(guān)關(guān)上。
2．不要用濕布抹燈具。
3．不要將燈罩轉來(lái)轉去。
4．抹燈座必要用干抹布，以免觸電。
5．電線(xiàn)有問(wèn)題應及報告。
6．電線(xiàn)要隱蔽放在家俱后。
7．不要自己修理電器設備。
8．告訴客人電壓的使用是否與客人所帶電器一樣。
四、注意避免發(fā)生的事：
1.不重視客人的要求。
2.衛生間物品補充不齊全。
3.給客人使用臟的或破的布草。
4.設備損壞。
5.讓客人為你做私事。
6.制服不整潔。
7.高聲交談。
8.對客人沒(méi)禮貌。
9.房間衛生不干凈。
10沖撞客人。
客房部的規章制度11
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責協(xié)助交接。
當我們在遇到下列問(wèn)題應該如何處理
1、若在衛生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門(mén)關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器
2、當我們客房服務(wù)員在做續房時(shí)，當衛生做完時(shí)必須添補物品時(shí)，在取物品離開(kāi)房間是否將房門(mén)關(guān)上后方才離開(kāi)
樓層防盜
客房里有價(jià)值不菲的設備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會(huì )影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：
1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來(lái)訪(fǎng)登記和會(huì )客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應打開(kāi)房門(mén)，將工作車(chē)擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時(shí)，首先應安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現場(chǎng)要保護好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。
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