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電話(huà)客服人員工作職責
電話(huà)客服人員工作職責1
一、電話(huà)客服人員工作職責
1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶(hù)產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；
2、受理客戶(hù)申請的業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴電話(huà)并準確記錄投訴內容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉送到后臺組；
3、使用多渠道方式（如電話(huà)、短信、郵件等）與客戶(hù)進(jìn)行溝通，達到服務(wù)或銷(xiāo)售目的；
4、做好用戶(hù)的咨詢(xún)與投訴處理，做好用戶(hù)的.障礙申告與派單，總結反饋用戶(hù)的建議與意見(jiàn)；
5、接聽(tīng)電話(huà)要求語(yǔ)氣溫和，開(kāi)頭語(yǔ)“您好！中浪公司”；
6、座機接聽(tīng)，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價(jià)。
7、 熱線(xiàn)電話(huà)專(zhuān)接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區域客戶(hù)，直接告訴客戶(hù)我司駐點(diǎn)人和手機號碼，或告訴客戶(hù)我司稍后轉給相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理或其他更好方法；
8、 登記接聽(tīng)登記本，填寫(xiě)維修單，不管客戶(hù)來(lái)點(diǎn)咨詢(xún)或需維修或投訴，應按進(jìn)來(lái)電話(huà)登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。
9、統計維修單、每天將總部售后及使用車(chē)牌號寫(xiě)在市場(chǎng)部黑板上。
10、 回訪(fǎng)已交回維修單客戶(hù)（訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價(jià)格合理等情況），記錄回訪(fǎng)登記本；
11、客戶(hù)和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。
二、素質(zhì)要求:
一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)等。
熱情和態(tài)度
一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
熟練的業(yè)務(wù)知識
應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤地位用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
耐心的解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
溝通協(xié)調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。
電話(huà)客服人員工作職責2
1、公司客戶(hù)檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶(hù)的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻�(hù)的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門(mén)交上客戶(hù)消費記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶(hù)消費情況給予相應禮品回顧客戶(hù)。
2、制定客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策。
目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。
3、了解客戶(hù)的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數據資料。
掌握公司vip客戶(hù)基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶(hù)生日那天進(jìn)行電話(huà)或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內部的實(shí)際情況，便于參考。
4、客戶(hù)聯(lián)系，定期回訪(fǎng)，客戶(hù)服務(wù)。
以電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)途徑來(lái)維護客戶(hù)于公司之間的關(guān)系，每逢節氣以電話(huà)或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節日快樂(lè )。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費的前三名客戶(hù)和重要客戶(hù)，進(jìn)行電話(huà)預約上門(mén)回訪(fǎng)并送上公司制定相應禮品。向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策及時(shí)通知客戶(hù)。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案，用電話(huà)或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶(hù)。根據客戶(hù)的消費記錄用電話(huà)告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門(mén)。
6、建立客戶(hù)回訪(fǎng)資料，傳達客戶(hù)意見(jiàn)和建議。
把現場(chǎng)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)的客戶(hù)資料進(jìn)行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、單位、回訪(fǎng)地點(diǎn)、回訪(fǎng)時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)和建議)并把客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)負責人，特別重大改觀(guān)的需在公司每周例會(huì )上探討，待會(huì )議一至通過(guò)后在下達各部門(mén)執行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結果后，用電話(huà)方式告訴客人。
7、協(xié)調客戶(hù)，處理客戶(hù)投訴。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的`”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。部門(mén)在出現客人的投訴情況下，應急時(shí)配合部門(mén)對客戶(hù)投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時(shí)間內把處理結果回復客人，必要時(shí)以贈vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對處理不能滿(mǎn)足客戶(hù)的情況下，直接報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對外的各項公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區的一些會(huì )議，及其它能代表的會(huì )議，并把會(huì )議內容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對外的各項宣傳活動(dòng)。、
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