淘寶客服工作崗位職責4篇
在當下社會(huì ),崗位職責在生活中的使用越來(lái)越廣泛,崗位職責是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。你所接觸過(guò)的崗位職責都是什么樣子的呢?下面是小編為大家收集的淘寶客服工作崗位職責,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
淘寶客服工作崗位職責1
職責1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實(shí)際情況,文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力,能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象,更不能得罪買(mǎi)家,任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。
例如:任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí),第一句話(huà)應該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”
當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí),可以說(shuō)“您好!請不要著(zhù)急!我們會(huì )幫您解決處理好的!”
當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí),可以說(shuō)“請稍等。。。我馬上幫您改!”
當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí),可以說(shuō)“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨!”
當買(mǎi)家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見(jiàn)圖片)當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí),可以說(shuō)“您好!我馬上幫您查詢(xún)”,然后再告訴查詢(xún)結果,并說(shuō)“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí),可以說(shuō)“(微笑圖片)您好!先不要著(zhù)急!
當買(mǎi)家給予中差評時(shí),如果買(mǎi)家在線(xiàn),就可以說(shuō)“您好!剛看過(guò)您給我們的評價(jià),真的很抱謙。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
。ㄕ麄(gè)聊天過(guò)程,語(yǔ)氣不宜生硬,要多用親和力較強的語(yǔ)句,同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
職責2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí),回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà),更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧
職責3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的.人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的,買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
職責4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買(mǎi)家是上帝”,不要冷落任何一名買(mǎi)家,對于自己的過(guò)失,應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對于買(mǎi)家的過(guò)錯,應該積極引導。
職責5、應變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,應變能力相當重要,對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中,可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗,在實(shí)際中靈活運用。淘巧好,好淘巧
職責6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶(hù),不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友,沒(méi)有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家,應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù),對于價(jià)格方面,應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開(kāi)口后,對于個(gè)別的問(wèn)題,可以靈活的應對,適當的寬松一點(diǎn),不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù),當然,那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。
職責7、規則制度
任何事情都有一個(gè)規則,但是規則是死的,人是活的,除了要熟悉規則外,更應該做的是如何靈活的運用這些規則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規則,在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù),思路清晰,不然,就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏,要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據,引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ),比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認的,就應該以規則處理,買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的,如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的,特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà),比如:您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎?您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據。
職責8、中差評處理
首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內,按照實(shí)際情況,站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理,合算就是我們作為賣(mài)家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問(wèn)題,這種情況,你只要真誠的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語(yǔ)氣,總會(huì )打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上,就算是買(mǎi)家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂(lè )而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過(guò)份的行為,客服都應該在買(mǎi)家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢!
淘寶客服工作崗位職責2
1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程.;
2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案,提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護:及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單,接受顧客咨詢(xún),回復顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運作;
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率,完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結經(jīng)驗,為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策;
5.、熱愛(ài)淘寶,強烈的客戶(hù)服務(wù)意識,具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致,能吃苦,較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;(中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘)
6.、為人誠實(shí)守信,專(zhuān)心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng )新思想;
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。
淘寶客服工作崗位職責3
崗位職責
1、利用微信平臺進(jìn)行公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售及推廣;
2、向顧客提供產(chǎn)品信息,回答顧客相關(guān)的詢(xún)問(wèn)并提供相應的建議;
3、學(xué)習產(chǎn)品知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù),不斷提高自身職業(yè)素質(zhì)和技能;
4、對微信服務(wù)號的日常經(jīng)營(yíng),及時(shí)更新、維護微信內容,發(fā)展粉絲規模和提升粉絲活躍度。
任職要求:
1、具有電腦基礎操作能力,熟練使用手機微信;
2、具有較強的溝通能力及交際技巧,具有親和力;
3、 具備一定的分析及判斷能力,良好的客戶(hù)服務(wù)意識;
4、思維敏捷,說(shuō)服力強,可同時(shí)與多人進(jìn)行微信交流,有良好的服務(wù)意識和營(yíng)銷(xiāo)意識;
淘寶客服工作崗位職責4
1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi),以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調整,網(wǎng)店更新,網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執行,獨立操作店鋪陳列,以增強店鋪吸引力;
2、在線(xiàn)客服及導購,通過(guò)在線(xiàn)聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶(hù)溝通,解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn),能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理,到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作;
4、善于解決售后問(wèn)題,知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求;
5、定期維護客戶(hù)關(guān)系,促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售;
6、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng),完成店鋪銷(xiāo)售目標,提升公司品牌。
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