售后服務(wù)工作計劃（通用7篇）

　　時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的學(xué)習做準備吧！那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？以下是小編精心整理的售后服務(wù)工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　售后服務(wù)工作計劃 1

　　一、售后服務(wù)的目標：

　　1、定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

　　2、樹(shù)立公司形象，維系客戶(hù)的忠誠度

　　3、反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

　　4、及時(shí)為客戶(hù)解決在消費產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　5、明確售后服務(wù)的內容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

　　6、通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

　　7、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展潛在客戶(hù)，對于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作

　　8、根據產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案

　　9、站在客戶(hù)的立場(chǎng)，對其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

　　二、知識準備：

　　1、掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

　　2、熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規

　　3、掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

　　三、售后前、后的準備

　　1、電話(huà)預約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達，若有可能遲到，提前打電話(huà)給客戶(hù)道明原因

　　2、若客戶(hù)遲到，電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，若時(shí)間較長(cháng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶(hù)安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對以上客戶(hù)做好標記

　　3、在于客戶(hù)交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4、在不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達到客戶(hù)使用的效果

　　5、定期電話(huà)或是上門(mén)對客戶(hù)回訪(fǎng)，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

　　四、電話(huà)客服

　　1、首先，注意語(yǔ)言的規范，針對不同的客戶(hù)可適當調整，保持親切度

　　2、在能立即答復問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

　　3、在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶(hù)一定期限，盡早給客戶(hù)答復

　　4、在面對客戶(hù)物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶(hù)反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

　　五、服務(wù)時(shí)注意事項

　　1、遵守時(shí)間

　　重申時(shí)間的重要性，這也是對客戶(hù)的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現，工作效率高低也跟時(shí)間有著(zhù)密切的關(guān)系

　　2、維護、處理產(chǎn)品問(wèn)題

　　這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的'問(wèn)題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護

　　3、責任的界定

　　在現場(chǎng)時(shí)客戶(hù)的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當時(shí)能處理，問(wèn)題的責任也需與客戶(hù)界定清楚

　　4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

　　5、現場(chǎng)工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

　　六、績(jì)效考核

　　1、時(shí)間、效果的考核

　　服務(wù)人員是否在規定的時(shí)間內抵達服務(wù)現場(chǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)，來(lái)了解現場(chǎng)處理的效果等

　　2、服務(wù)質(zhì)量的考核

　　首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

　　3、成本的考核

　　在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費，在耗材超出預支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因。

　　售后服務(wù)工作計劃 2

　　一、工作方針

　　樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　二、工作目標

　　根據公司整體規劃中對經(jīng)營(yíng)目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為90%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上。

　　3、保修內服務(wù)及時(shí)率為80%以上。

　　4、新車(chē)交接后，培訓達標率90%。

　　5、積極做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的'倉庫零件混在一起。

　　6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)挖掘機的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到代理商過(guò)程中，對代理商進(jìn)行培訓，同時(shí)讓代理商有一個(gè)對新產(chǎn)品認識和了解。

　　7、積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個(gè)全新的認識。

　　8、學(xué)習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓代理商。

　　三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

　　1、建立挖掘機產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠(chǎng)產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。

　　2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠(chǎng)日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。

　　3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)挖掘機的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

　　4、持續對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

　　5、每個(gè)月要對保內、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數據。

　　售后服務(wù)工作計劃 3

　　新的一年已經(jīng)開(kāi)始，售后客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1、終端培訓

　　在售后客服的工作范圍之內制定完善的、合理的`終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)；

　　3、建檔

　　利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；

　　4、數據統計分析

　　分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)；

　　5、客情維系

　　尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

　　6、客訴處理

　　根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業(yè)的售后客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把售后客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源；

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；

　　3、需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

　　由于自己在服飾售后客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。

　　售后服務(wù)工作計劃 4

　　一、學(xué)好專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

　　無(wú)論什么時(shí)候，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習，對用戶(hù)提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長(cháng)時(shí)間的積累學(xué)習。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(cháng)足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過(guò)一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統的調試，爭取一年時(shí)間能學(xué)透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調試，通過(guò)這兩個(gè)小系統掌握了調試方法，今年要通過(guò)對安陽(yáng)這樣的大系統的學(xué)習，掌握大系統的調試方法。

　　二、和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，努力為客戶(hù)做好服務(wù)，盡力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化，客戶(hù)選購產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類(lèi)質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶(hù)服務(wù)好，是和客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶(hù)群中建立良好的口碑，并對客戶(hù)群周?chē)鷿撛诘南�費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現場(chǎng)都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會(huì )說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時(shí)候只能順從客戶(hù)心理出發(fā)，盡可能的給人解釋?zhuān)瑧B(tài)度要好，盡量體諒用戶(hù)的心情，多站在用戶(hù)的角度來(lái)思考，維護公司形象。

　　三、配合好各部門(mén)的工作。

　　安全高效的完成安裝和調試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細致周到的.安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷(xiāo)售的延續。對于使用來(lái)講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結。細致周到的安裝調試和耐心的講述全使用方法也是在用戶(hù)中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。

　　四、開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現有的資源創(chuàng )造效益。

　　售后服務(wù)的優(yōu)勢就是和廣大的客戶(hù)群有著(zhù)最直接的聯(lián)系，只要充分利用現有的客戶(hù)資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶(hù)中建立的口碑，就有可能得到新的客戶(hù)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現有的客戶(hù)群中擴展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對于已經(jīng)過(guò)保的項目爭取讓用戶(hù)續保，沒(méi)過(guò)保的用戶(hù)繼續維護減少過(guò)保后的客戶(hù)流失。

　　五、建立用戶(hù)使用檔案。

　　(1)為提高售后服務(wù)效率，加強售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準確度，建立《用戶(hù)使用檔案》。

　　(2)本檔案納入到檔案管理的規范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。

　　(3)出廠(chǎng)產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細填寫(xiě)。產(chǎn)品調試完成后，2日內要完成。

　　(4)售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠(chǎng)產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。

　　(5)出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案內容

　　A、產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。

　　B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

　　C、用戶(hù)驗收單。（是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）

　　D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。

　　E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。

　　20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰性的一年，對于我們是機遇也是挑戰。我們有信心抓住機遇，接受挑戰，努力去完成公司下達各項任務(wù)，為公司的發(fā)展做出的貢獻。

　　售后服務(wù)工作計劃 5

　　一、工作方針

　　為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)現“客戶(hù)第一，用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶(hù)接待部特制訂20xx年工作計劃。

　　二、工作目標

　　根據公司整體規劃中對售后服務(wù)目標的要求，售后服務(wù)接待工作目標如下：

　　1.建立完整的客戶(hù)檔案，并實(shí)現對客戶(hù)檔案的整理分類(lèi)。實(shí)行系統化管理。

　　2.客戶(hù)投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶(hù)的問(wèn)題都能得到解決。

　　3.客戶(hù)回訪(fǎng)制度的建立及實(shí)施，在初步階段，客戶(hù)回訪(fǎng)率達到百分之三十以上。

　　4.客戶(hù)意見(jiàn)及建議的整理及上報。建立一條客戶(hù)和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個(gè)階段客戶(hù)的不同需求，達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

　　1.客戶(hù)檔案的建立

　　客戶(hù)接待部應將20xx年的工作重點(diǎn)放在客戶(hù)檔案的建立，整理及歸類(lèi)上。爭取建立一個(gè)完整的客戶(hù)信息管理系統。首先，應從銷(xiāo)售部門(mén)取得客戶(hù)的第一手資料，客戶(hù)信息主要包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、底盤(pán)號，發(fā)動(dòng)機編號。維修類(lèi)型，行駛里程，送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期�？蛻�(hù)接待部應將客戶(hù)的上述信息整理并填寫(xiě)于客戶(hù)檔案表內。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶(hù)信息的完善。

　　2.各種制度的建立及實(shí)行

　　為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶(hù)接待部應建立以下制度《客戶(hù)投訴制度》《客戶(hù)意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶(hù)回訪(fǎng)制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報部門(mén)領(lǐng)導，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。

　　3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓

　　為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應對新員工進(jìn)行培訓，由本部門(mén)負責人擬定培訓計劃，并實(shí)行。具體培訓內容有：組織學(xué)習各廠(chǎng)家的政策，公司的各類(lèi)規定，言行舉止的培訓，工作中各類(lèi)問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著(zhù)提高。

　　四、業(yè)務(wù)執行監控

　　檢核辦法與標準及措施

　　(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結;

　　(2)實(shí)行數據監控、建立完善的反饋表格;

　　(3)開(kāi)展批評與自我批評、互評。

　　鑒于接待部，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的`力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。

　　總的來(lái)講，為努力實(shí)現公司的目標，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

　　售后服務(wù)工作計劃 6

　　作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書(shū)及合同的規定，向業(yè)主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說(shuō)明：

　　1、本工程成立以工程部為中心的.質(zhì)保服務(wù)組。

　　2、本公司鄭重承諾：

　　1）我方將負責向建設單位提供現場(chǎng)。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點(diǎn)主要在設備安裝現場(chǎng)。

　　2）定期檢查：我方將在每個(gè)季度對設備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　3）及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，我方將提供常設7天×24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和長(cháng)期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時(shí)內響應，48小時(shí)內到達現場(chǎng)，48小時(shí)內處理完畢。

　　3、在質(zhì)量保修期內，非人為因素情況下，一切維修，由我方免費提供。

　　售后服務(wù)工作計劃 7

　　一、工作目標

　　1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開(kāi)拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網(wǎng)店的`經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

　　6、對于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的'通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負責，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。

　　3、執行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

　　6、目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

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