客服部工作計劃模板

　　時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，現在就讓我們制定一份計劃，好好地規劃一下吧。計劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的客服部工作計劃模板，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服部工作計劃模板1

　　一、堅持商場(chǎng)原則，不同客戶(hù)區別對待

　　我們商場(chǎng)從建立之初，就有了會(huì )員制，現如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì )員卡的人數已經(jīng)高達三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數字，這意味著(zhù)我們的商場(chǎng)在本市是歡迎的，我們客服部門(mén)也應該把普通的顧客跟會(huì )員顧客區別對待，讓我們的會(huì )員顧客不僅在購買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì )員顧客解決問(wèn)題，以防出現客服繁忙，會(huì )員們的問(wèn)題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì )員們更好的服務(wù)，我會(huì )在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。

　　二、加強自身，爭取以更好更快解決問(wèn)題

　　我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問(wèn)題，60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題，基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢(xún)問(wèn)會(huì )員積分的問(wèn)題，大多數都是問(wèn)自己的卡里現在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來(lái)干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結的`出來(lái)，我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復雜，一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會(huì )針對每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

　　三、主動(dòng)交流經(jīng)驗，提升團隊能力

　　我發(fā)現我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問(wèn)題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子，等他們在此遇到諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應，這是一個(gè)提高工作效率的方案。每個(gè)顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數。我作為客服部的一員，就應該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力。

客服部工作計劃模板2

　　一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

　　作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類(lèi)別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì )樂(lè )意把信任的心交給我們去服務(wù)。

　　二、用一絲不茍的精神去完成工作

　　物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì )像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的'主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節都不出現任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個(gè)物業(yè)很不錯，值得信賴(lài)，可以在遇到問(wèn)題的'時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”。

　　三、用耐心細致的行動(dòng)去監督管理

　　作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會(huì )用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì )用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì )帶上我耐心細致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話(huà)，很有可能會(huì )丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!

　　1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區住戶(hù)增加到一定程度，工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

　　2.結合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項目和收費標準，并將其通知到每戶(hù)業(yè)主;

　　3.繼續開(kāi)展登門(mén)拜訪(fǎng)工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶(hù)被打擾的厭煩感�？头�人員每人每月拜訪(fǎng)戶(hù)數不得少于4戶(hù)，并在回訪(fǎng)中充實(shí)、完善客戶(hù)資料;

　　4.小區住戶(hù)更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，在活動(dòng)中強化管理處在居民中的印象。

　　5.尋找一切提供專(zhuān)業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司,為小區住戶(hù)提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

　　6.開(kāi)展小區文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節日的聯(lián)歡，春、冬季運動(dòng)會(huì )等;將南會(huì )所活動(dòng)中心的管理方案和收費標準公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放;

　　7.客服人員規范服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

　　8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);

　　9.不再將催費工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費融于日常工作中。

客服部工作計劃模板3

　　一、完成目標I可以通過(guò)以下途徑

　　1、定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo);

　　2、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

　　二、完成目標II可以通過(guò)以下途徑

　　1、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源;

　　2、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

　　三、客服工作應具備的條件包括

　　1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心;

　　2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù);

　　3、對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。

　　四、長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的.定位

　　客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或xxx咨詢(xún)熱線(xiàn)�？头�部門(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任。

客服部工作計劃模板4

　　一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

　　客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄。

　　二、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

　　三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

　　業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

　　1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

　　2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

　　3、告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項;

　　4、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容;

　　5、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚;

　　6、咨詢(xún)服務(wù);

　　7、走訪(fǎng)客戶(hù)。

　　四、售后服務(wù)工作規定

　　1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的`同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復;不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

客服部工作計劃模板5

　　一、細化和完善催繳工作

　�、俳�立、實(shí)施催費新措施;

　�、诎凑找幊�，落實(shí)進(jìn)度;

　�、圬熑蔚饺�，發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性;

　�、芊珠T(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決。

　　二、加強與商戶(hù)溝通

　　加強與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xxxx”服務(wù)理念，將商戶(hù)的.需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén)，以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業(yè)服務(wù)調查和與現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。

　　三、完善部門(mén)內部工作

　�、倮^續加強員工培訓，為公司培養儲備干部;

　�、诩訌姴块T(mén)團隊建設，增強部門(mén)的凝聚力。

　　在員工的管理上本著(zhù)以人為本，多表?yè)P，多發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn)，根據每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利，從而增強部門(mén)的凝聚力。

　　20xx年，我將秉承公司的方針和政策!向著(zhù)美好的明天前進(jìn)!

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