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客戶(hù)服務(wù)中心主任述職報告范文
尊敬的各位領(lǐng)導，職工同志們：
大家好！
近一年來(lái)，在公司黨委、行政的正確領(lǐng)導下，我緊密?chē)@公司工作部署和職代會(huì )確定的工作思路、總體目標，結合客戶(hù)服務(wù)中心的工作實(shí)際，敢于創(chuàng )新，勇于開(kāi)拓，在全體同志共同努力下，圓滿(mǎn)完成了全年各項工作任務(wù)，現將工作完成情況匯報如下：
一、自身建設情況
工作中，我注重自身修養和知識的積累，堅持原則，秉公辦事，嚴格遵守黨紀國法，模范遵守單位的規章制度和勞動(dòng)紀律，當好“頭”，帶好路。積極報名參加“研究生進(jìn)修班”，認真學(xué)習市場(chǎng)經(jīng)濟知識，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、現代企業(yè)治理及計算機知識等，同時(shí)，認真學(xué)習領(lǐng)導藝術(shù)，開(kāi)拓了視野，增長(cháng)了才干，為正確決策提供了堅實(shí)的理論基礎。在實(shí)際工作中，勇于創(chuàng )新，把所學(xué)知識和具體工作有機地結合起來(lái)，學(xué)以致用，用堅實(shí)的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗指導自己的工作。
作為基層部門(mén)一把手，我堅持集體領(lǐng)導下的分工負責制，凡事以大局為重，始終如一地把企業(yè)利益、群眾利益放在首位，不耍特權，不謀私利，廉潔奉公，發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，自覺(jué)維護中心領(lǐng)導班子的整體運作功能，推動(dòng)中心各項工作齊頭并進(jìn)。
二、履職情況
我全面負責客戶(hù)中心安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)各項工作，一年來(lái)，我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導，推進(jìn)各項工作穩步前進(jìn)，圓滿(mǎn)地完成了年初預定的奮斗目標，取得了一定的成效。
1、團結職工，全力以赴，全面完成中心各項指標
安全生產(chǎn)狠抓現場(chǎng)安全管控，堅持兩票三制和危險點(diǎn)分析預控，定期組織安全學(xué)習，嚴格考核習慣性違章現象，在全體職工的共同努力下，中心全年安全生產(chǎn)形勢穩定，發(fā)展態(tài)勢良好。
營(yíng)銷(xiāo)各項指標順利完成，售電量超額完成，電費回收完成年底“雙結零“目標，用電檢查完成**萬(wàn)增收指標，增供擴銷(xiāo)發(fā)展水源熱泵2戶(hù)和電火鍋2戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)系統應用走入正常，資料數據逐步得到完善。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有發(fā)生影響公司形象的重大事件，對用戶(hù)的各類(lèi)投訴和反映能夠及時(shí)積極主動(dòng)地與客戶(hù)面對面溝通，所做答復能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，行風(fēng)建設連續受到政府好評，連續三年排名名列前茅。
2、堅持配網(wǎng)改造建設，打造堅強可靠配網(wǎng)
我始終認為，不停電就是最大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就需要我們打造一個(gè)堅強可靠的配電網(wǎng)。2010年初，經(jīng)過(guò)努力完成了10KV**所及5條進(jìn)、出線(xiàn)工程的施工工作，全部工程也在春節前順利運行，大大減輕了老開(kāi)閉所的壓力，確保了城區配網(wǎng)節日期間的可靠供電。為繼續優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )結構，加強線(xiàn)路絕緣化水平，解決線(xiàn)路瓶頸等問(wèn)題，在業(yè)擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下，仍積極主動(dòng)向省公司申請投資項目，通過(guò)努力工作和客服困難，全年共完成變壓器安裝投運**臺、電纜敷設*公里、線(xiàn)路絕緣化擴容改造*公里等工作，同時(shí)還完成老開(kāi)閉所施工投運工程，并首次實(shí)現開(kāi)閉所和線(xiàn)路合環(huán)不停電倒閘操作，大大減輕了負荷倒閘操作工作難度�？梢韵嘈�，**城網(wǎng)現在越來(lái)越堅強。
3、狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量，強力推進(jìn)規范管理
在營(yíng)銷(xiāo)治理中全面實(shí)施規范化管理。即規范營(yíng)業(yè)資料和營(yíng)銷(xiāo)機制，強化用電計量基礎治理。加強表計的三封治理，從表計的走校，安裝到表箱，層層加封。積極推廣使用預付費卡表，對農村電管站淘汰型表計果斷更新，努力降低表計耗電量，確保供電企業(yè)和客戶(hù)利益不受損失；強化電費抄、收治理，制定抄表工作標準和質(zhì)量考核辦法，加大電費回收獎懲力度，重點(diǎn)抓好新戶(hù)定冊、電能終端采集抄表、回收等環(huán)節；狠抓報裝流程管理，結合報裝“三指定”專(zhuān)項治理工作要求，對報裝資料進(jìn)行逐步整理，重新多次組織客戶(hù)代表學(xué)習研究報裝工作各環(huán)節需重點(diǎn)掌握的要領(lǐng)和事項。開(kāi)展專(zhuān)業(yè)計劃管理，增強工作的指導性，使各項工作均作到了有計劃、有布置、有檢查、有落實(shí)、有考核，形成了人人有指標，個(gè)個(gè)敢爭先的良好氛圍。同時(shí)對存在的問(wèn)題制定整改措施，找出對策，對癥下藥，狠抓落實(shí)，著(zhù)力唱活營(yíng)銷(xiāo)這臺戲。
4、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為引領(lǐng)，著(zhù)力加強窗口建設
及時(shí)分析形勢，深入市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行調研，塑造企業(yè)良好的形象，保持市場(chǎng)占有率，拓展電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，以?xún)?yōu)促銷(xiāo)，以銷(xiāo)增效。為此，中心適時(shí)地制定經(jīng)營(yíng)策略：一是繼續完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，大力建設營(yíng)業(yè)示范窗口，著(zhù)力強化“三做到”，即做到態(tài)度好、回答準、語(yǔ)言美；投訴舉報“三及時(shí)”即及時(shí)調查處理、及時(shí)答復客戶(hù)、及時(shí)處罰獎勵，并全力兌現十項承諾，保證有求必應，有諾必踐，建立一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統，把最好的服務(wù)質(zhì)量送達客戶(hù)，全年未發(fā)生責任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅持誠實(shí)守信的原則，取信于客戶(hù)，積極轉變經(jīng)營(yíng)戰略，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷(xiāo)戰略，變賣(mài)方市場(chǎng)為買(mǎi)方市場(chǎng)，利用窗口接觸用戶(hù)的有利優(yōu)勢，做積極開(kāi)拓市場(chǎng)的有心人，抓住每一個(gè)有用的信息及時(shí)發(fā)展新客戶(hù)，尋找新亮點(diǎn)，積極培植新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。今年共發(fā)展新客戶(hù)**戶(hù)，增加負荷**萬(wàn)kva，為完成全年營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)增添了新的血液。
4、積極探索科學(xué)管理，逐步完善機制改革
針對中心班組機構設置不合理和基層管理人員不夠等問(wèn)題，春檢工作結束后，公司由營(yíng)銷(xiāo)部牽頭組織中心共派出*人，到**進(jìn)行學(xué)習考察，通過(guò)詳細學(xué)習，了解看到了兄弟單位在營(yíng)配各專(zhuān)業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處，中心結合部門(mén)實(shí)際情況對班組機構重新優(yōu)化設置，成立生產(chǎn)組、95598調度班、客戶(hù)代表組和配電修試班，增設了專(zhuān)責管理人員，同時(shí)完善了部分專(zhuān)業(yè)制度。事實(shí)證明，通過(guò)逐步完善機制改革，95598接通率由原來(lái)省公司倒數第二名上升至前五名；報裝“三指定”工作通過(guò)省電監辦嚴厲的驗收檢查；電費回收歷史性比較輕松的完成雙結零全年目標；違約竊電60指標提前一個(gè)月完成�？蛻�(hù)服務(wù)中心機構設置和專(zhuān)業(yè)管理日趨完善和逐步走向正規。
三、廉潔自律，潔身自好。
在反腐倡廉方面，積極響應黨中央的號召，認真學(xué)習有關(guān)的法律法規。在工作中，以身作則，不設“小金庫”，自覺(jué)遵守上級的各項規章制度，堅持原則，廉潔自律。用實(shí)際行動(dòng)來(lái)營(yíng)造好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。
四、工作中存在的問(wèn)題
一年來(lái)，在本職崗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之處：一是思想中有重業(yè)務(wù)治理輕理論學(xué)習的傾向；二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制還沒(méi)有完全順暢；三是營(yíng)銷(xiāo)管理工作仍需細化。
在今后的工作中將著(zhù)重對上述問(wèn)題作出改進(jìn)。
回顧自己一年來(lái)的工作，充分履行了自己的職責，取得了一定的成績(jì)，總體是稱(chēng)職的。身扎基層樂(lè )奉獻，情系企業(yè)求發(fā)展。在新的一年里，有上級領(lǐng)導的支持，班子的團結協(xié)作，職工的無(wú)私奉獻，我一定會(huì )把工作做得更好更出色。
我的工作匯報完畢，請大家評議，謝謝大家！
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