客服部年度工作總結精選15篇
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，因此好好準備一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編收集整理的客服部年度工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服部年度工作總結1
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的.服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，
國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標展開(kāi)工作，在加強管理、強化意識、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著(zhù)成績(jì)，為商廈的持續快速發(fā)展做了很大的貢獻。
自08年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規模的經(jīng)營(yíng)布局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩定地發(fā)展。
今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實(shí)施細則，學(xué)習先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不斷攀升。
回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：
一、適應市場(chǎng)需求升級改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調整合理，品牌結構日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。
服裝商場(chǎng)全年計劃任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計劃330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費用。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，我們采取了如下做法：
1、緊跟商廈各種大規模促銷(xiāo)活動(dòng)，不放過(guò)任何銷(xiāo)售機會(huì )。
根據商廈總體部署，在多次大型促銷(xiāo)活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能?chē)@活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節日促進(jìn)銷(xiāo)售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷(xiāo)時(shí)段，取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和經(jīng)濟效益，最高日銷(xiāo)超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準備工作，積極與廠(chǎng)家聯(lián)系貨源，增加適銷(xiāo)品種，靈活促銷(xiāo)，保底扣點(diǎn)，力保雙贏(yíng)。
2、擴大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。
品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷(xiāo)售超百萬(wàn)的專(zhuān)柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。
升級改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門(mén)反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥(niǎo)、豪健等國內運動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。
升級改造后，男裝、運動(dòng)調整扣點(diǎn)，平均增長(cháng)了2﹪--3﹪。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬(wàn)余元，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)打下了良好的基礎。
為適應商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù)，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。
通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家幫忙;員工的弟弟出了車(chē)禍，我們問(wèn)長(cháng)問(wèn)短盡量解除員工的后顧之憂(yōu)。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家幫的好風(fēng)氣。
5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節約挖潛，壓縮不合理開(kāi)支。
我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責。以節約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節省近萬(wàn)元。
因商場(chǎng)大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢(qián)。由于我商場(chǎng)托管的專(zhuān)柜多，長(cháng)途電話(huà)及傳真較多，費用較高。我們與廠(chǎng)方溝通。動(dòng)員各廠(chǎng)家自己安裝電話(huà)，降低商場(chǎng)管理費用。
工作已近尾聲，我們會(huì )把今年取得的工作成績(jì)當作明年工作的新起點(diǎn)�？偨Y工作經(jīng)驗，針對不足，在求實(shí)、做細、落實(shí)上下功夫。我們將繼續在商廈領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，嚴格按照08年的工作計劃開(kāi)展工作：
1、08年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續約08年新合同的同時(shí)，將部分專(zhuān)柜基礎扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預計增加年租金15萬(wàn)余元，調整人員工資3萬(wàn)余元。
2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，給08年的工作開(kāi)個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個(gè)細節，現場(chǎng)管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益，刷新我商場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)日銷(xiāo)的最高銷(xiāo)售記錄，成為08年的工作的良好開(kāi)端。
3、5月份，我商場(chǎng)將全面調整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結構。本著(zhù)以名優(yōu)商品為主、完善品牌結構為原則進(jìn)行升級改造。目前根據商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續培養米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調整10----15個(gè)有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調整，在不影響銷(xiāo)售的同時(shí)，確保明年區域劃分整體規劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。
4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調查市場(chǎng)，具備預知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規模，認真學(xué)習其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節的補充計劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導的綜合能力，向商廈領(lǐng)導提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經(jīng)驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng )造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質(zhì)。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺階。
5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷(xiāo)售，提高利潤。將明年的銷(xiāo)售計劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(cháng)落實(shí)到各專(zhuān)柜及個(gè)人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務(wù)考核各專(zhuān)柜的銷(xiāo)售情況，對銷(xiāo)售前五名的專(zhuān)柜和后五名的專(zhuān)柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì);對銷(xiāo)售排名后五名的專(zhuān)柜，與專(zhuān)柜人員一起查找原因，采取相應措施，進(jìn)而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，對確無(wú)提高的專(zhuān)柜將予以淘汰。針對貨品不實(shí)和賣(mài)場(chǎng)空的現象，我們將在充實(shí)貨品種類(lèi)和數量上下功夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(cháng)主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠(chǎng)家和供應商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導購員做好銷(xiāo)售的準備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。
6、節約挖潛，壓縮不合理的開(kāi)支。降低各項費用，杜絕浪費現象。能省一分錢(qián)，絕不多花半分錢(qián)。老百姓離不開(kāi)“衣、食、住、行”，可見(jiàn)服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷(xiāo)售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著(zhù)這一目標共同努力。相信隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導超前完成明年的工作計劃。
客服部年度工作總結2
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xxxx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝�，F對今年工作進(jìn)行總結。
一、工作回顧
xxxx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
二、主要工作內容
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。
三、工作體會(huì )
我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的.工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。
四、明年工作計劃
自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服部年度工作總結3
時(shí)光荏苒，走進(jìn).已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現做好工作總結以求進(jìn)步。
首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒(méi)有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長(cháng)和成熟。當然因為棱角太過(guò)分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友，我的同路人說(shuō)聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報：
一、 通過(guò)學(xué)習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深 進(jìn)步越快、所做的`事情越多，為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村，深知我們服務(wù)對象——“農民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習，我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！ 或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。 當然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認真學(xué)習崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì )媒體競相給予了報道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。 當然我也認識到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
XX年對于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。
客服部年度工作總結4
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開(kāi)始，期間經(jīng)歷了中國農歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、回訪(fǎng)信息整理
對回訪(fǎng)結果的整理后，經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)業(yè)主反映有該現象，經(jīng)例會(huì )上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進(jìn)工作績(jì)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來(lái)的3天縮短為當天現場(chǎng)予以審批。
三、投訴的處理與回訪(fǎng)
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問(wèn)題擴大化，對提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪(fǎng)率達到x%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止x年x月，每一間小區累計簽約入伙xx套，其中x年上半年度入伙簽約x套，累計辦理裝修xx戶(hù)，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶(hù)，出入證xx對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費xx戶(hù)，x戶(hù)未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的`業(yè)主，x—xx是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶(hù)業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有x多戶(hù)都辦理了銀行托收手續，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。
六、客戶(hù)滿(mǎn)意度
為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )和物業(yè)公司一起植樹(shù)節活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進(jìn)行了小區業(yè)主滿(mǎn)意度調查，對小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。x月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來(lái)臨的前夕，我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節時(shí)節，我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應節的粽子；x月，父親節，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識與技能不足；
2、部份流程過(guò)于重復繁雜；
3、各部門(mén)職責混淆不清。
八、x年下半年度工作方向
1、開(kāi)展并加強各類(lèi)社區文化活動(dòng)；
2、繼續加強回訪(fǎng)工作；加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。
業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周?chē)涮自O施太少
客服部年度工作總結5
20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)�；仡櫘敵鮼�(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的.專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員
工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎 截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設模擬操作賬戶(hù)251個(gè)，簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶(hù)55個(gè)。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn)、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
�。ǘ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。ㄎ澹┘訌娤嚓P(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結6
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得。根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出X壽＂1+N＂服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶(hù)著(zhù)想＂，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容。
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值，服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門(mén)送賠款＂工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的.落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋X壽＂1+N＂服務(wù)內涵。
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證＂兩鴻＂滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立XXX熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起XXX品牌載體的重任。
客服部年度工作總結7
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，在領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái)，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了提高。
一、本年度工作總結如下
�。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾�，增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。
本年度物業(yè)費累計收繳140萬(wàn)元，歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過(guò)短信平臺及現場(chǎng)上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題；第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過(guò)安排專(zhuān)人負責管理費催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。
�。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在本著(zhù)做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴格要求員工上班前對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服專(zhuān)員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。
�。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
3月底起，客服部負責業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶(hù)，基本做到各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的.過(guò)程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不足。
�。ǘ┪飿I(yè)收費率不高。
從目前的收費水平來(lái)看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
�。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高；各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%以上。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到90%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头順I(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結8
光陰似箭，時(shí)光如梭，轉眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)�，F將組建以來(lái)的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實(shí)干，嚴格落實(shí)公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實(shí)加強了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無(wú)重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續深化創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，在黨員隊伍中，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現、培養和樹(shù)立先進(jìn)典型;認真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負責制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿(mǎn)意率達100%，投訴處理滿(mǎn)意率達100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責任落實(shí)到位，無(wú)重大責任事故發(fā)生。落實(shí)信訪(fǎng)責任制，無(wú)赴省以上集體上訪(fǎng)事件，并認真辦理局交辦的市長(cháng)熱線(xiàn)、信訪(fǎng)件及各類(lèi)督辦件，按時(shí)按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時(shí)，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時(shí)工作，如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng )國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學(xué)習十八大黨史知識競賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jì)。
在業(yè)務(wù)目標中，客服部完成情況如下：
一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調解決各類(lèi)咨詢(xún)和投訴問(wèn)題。
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營(yíng)業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營(yíng)業(yè)廳主要擔負公司供水用戶(hù)水費收繳、水費水量查詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來(lái)，始終本著(zhù)“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏(yíng)得廣大用戶(hù)的聲聲稱(chēng)贊!面對各式各樣的用水客戶(hù)，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)〉盟麄兊睦斫�、平息怒氣、化解矛盾�?/p>
2、客戶(hù)接待辦和供水熱線(xiàn)共計接到各類(lèi)問(wèn)詢(xún)及投訴電話(huà)5萬(wàn)余起，其中有詳細記錄的3120起，同時(shí)認真及時(shí)地做好用戶(hù)回訪(fǎng)工作�？头䶮峋�(xiàn)肩負著(zhù)全市供水用戶(hù)對各類(lèi)用水方面的咨詢(xún)、報修、報漏等工作，每天的.電話(huà)問(wèn)詢(xún)量非常大，尤其是在四月份熱線(xiàn)班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了，工作量無(wú)形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線(xiàn)管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠(chǎng)不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來(lái)的是電話(huà)量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的電話(huà)量多達1000余次，由于電話(huà)量過(guò)大，熱線(xiàn)班長(cháng)為了緩解大家的工作壓力，無(wú)論是在周末還是節假日，都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班，和值班人員一起接聽(tīng)電話(huà)。熱線(xiàn)員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結束后，拖著(zhù)疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會(huì )彩排和演出時(shí)，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車(chē)輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調度共計1686起。
二、認真落實(shí)一站式服務(wù)，真情為民。
1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類(lèi)涉水申請909件，一周辦結率達100%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達100%，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367.15元，兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶(hù)投訴現象。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀(guān)及檢查。
2、發(fā)展新用戶(hù)是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現場(chǎng)，真干、實(shí)干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶(hù)申請件并編序排隊，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現場(chǎng)實(shí)地勘察工地，有時(shí)多達40余戶(hù)。冬天冒著(zhù)嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著(zhù)酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復一日，年復一年，憑著(zhù)干一行、愛(ài)一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶(hù)發(fā)展工作。一年來(lái)，用戶(hù)發(fā)展辦共下各類(lèi)例會(huì )、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數據進(jìn)行妥善收集歸類(lèi)、存檔。辦理破路手續37戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶(hù)，新立用戶(hù)11148戶(hù)，輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)漏戶(hù)重戶(hù)信息47戶(hù)，較好地完成了用戶(hù)發(fā)展工作。
3、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶(hù)，點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，把用戶(hù)放在第一位。當用戶(hù)打來(lái)求助電話(huà)，他們都會(huì )以最快的速度趕到現場(chǎng)，仔細檢查進(jìn)行維修，常常是累的滿(mǎn)頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶(hù)在服務(wù)結束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門(mén)共計964處，查水254處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門(mén)走訪(fǎng)服務(wù)工作。用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò )運轉順暢。
1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長(cháng)期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時(shí)手指開(kāi)裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶(hù)，輸入維修票、監察部罰款單2219份，新增用戶(hù)調線(xiàn)路11482戶(hù)，拆表戶(hù)1330戶(hù)，更改表口徑100戶(hù)，更改用戶(hù)名稱(chēng)1775余戶(hù)。
2、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語(yǔ)音查詢(xún)平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專(zhuān)人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶(hù)走訪(fǎng)，主要針對各大小區以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶(hù)用戶(hù)信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺系統，以便及時(shí)告知用戶(hù)停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術(shù)部門(mén)密切聯(lián)系，保障每月4萬(wàn)余筆代收賬目的正確性，及時(shí)調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò )設備進(jìn)行維護，出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導批準開(kāi)通各部門(mén)的上網(wǎng)權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網(wǎng)絡(luò )，配合審計局對我公司進(jìn)行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程，規范工程預決算。
全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)商解決，同時(shí)做好部門(mén)間資料交接手續。1---8月做預算共計162份，決算272份。
五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度
水表拆裝班擔負全市十四萬(wàn)戶(hù)水表的拆裝、表前閘門(mén)及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會(huì )同相關(guān)部門(mén)做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類(lèi)水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門(mén)、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
具體措施：集中學(xué)習、講座培訓、各種途徑熟練業(yè)務(wù)。
2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營(yíng)業(yè)廳柜臺擺放。
4、做幾次供水宣傳活動(dòng)。
二、完善內部管理制度，并認真落實(shí)，定期考核打分，讓制度落地。抓好內部管理，讓客服部高效運轉。
三、認真執行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務(wù)承諾制度落地，達到提高公司整體服務(wù)水平之目的。
四、加強發(fā)展用戶(hù)管理，更公正公開(kāi)透明。
1、劃歸各類(lèi)發(fā)展用戶(hù)價(jià)格。
2、聽(tīng)取各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員意見(jiàn)。
五、加強8個(gè)班組的管理，解決各班組出現的問(wèn)題。
客服部年度工作總結9
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在2013年初步完善的各項規章制度的基礎上，2014年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，2014年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止14年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、14年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，14年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的`應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止14年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自2006年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的2014年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成14年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對14年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服部年度工作總結10
自九月份慈銘體檢中心正式開(kāi)始運作以來(lái)，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現問(wèn)題，并對問(wèn)題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升�，F將近兩個(gè)月來(lái)的工作總結如下：
一、近兩個(gè)月的工作情況
客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來(lái)到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問(wèn)題。對于來(lái)店體檢的`客人，根據其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來(lái)體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢(xún)體檢結果的客人，客服醫生耐心、認真、專(zhuān)業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養生建議。
二、工作當中存在的問(wèn)題
客服工作剛剛開(kāi)始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現問(wèn)題，改正問(wèn)題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開(kāi)展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶(hù)體檢報告如何進(jìn)行分類(lèi)有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對于客戶(hù)的報告進(jìn)行合理的分類(lèi)、登記和保管。
3、對于客戶(hù)報告的領(lǐng)取的流程從剛開(kāi)始的不熟悉，到現在制定了相關(guān)的規定，并嚴格執行。
4、重大陽(yáng)性的標準和結果的通知：重大陽(yáng)性的標準現在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統中，客戶(hù)體檢報告送達客服部后，與銷(xiāo)售部之間的交接存在著(zhù)很大的問(wèn)題，對于客服與銷(xiāo)售交接過(guò)的報告，客戶(hù)報告的狀態(tài)不一致，會(huì )出現（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過(guò)去的兩個(gè)月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體醫務(wù)人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會(huì )越來(lái)越好！
客服部年度工作總結11
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場(chǎng)激烈競爭的今天，隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化，客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務(wù)油田保駕護航。工作總結
二、在實(shí)踐中學(xué)習，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的.檢驗已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節；學(xué)習到油田各種工作及各部門(mén)間的運作程序；更能在與各類(lèi)人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠(chǎng)現場(chǎng)學(xué)習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門(mén)間合作，售后內外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強與公司內部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠(chǎng)的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數據支持。
四、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心，專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。
客服部年度工作總結12
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間，一年來(lái)的客服工作即將結束，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行某某中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際：
在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性：
堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
1、有效完成外呼任務(wù)：
在進(jìn)行每天的xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的.生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行某某地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如某某行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
2。加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平：
熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。
3。不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服部年度工作總結13
時(shí)光飛逝,轉眼間到聯(lián)通公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導,新崗位,對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì ).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執著(zhù)和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操作。
在這幾個(gè)月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的'任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì )，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著(zhù)鏡子練習笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認真對待，牢記“用戶(hù)永遠是對的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對，請客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話(huà)費詳意單。
疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會(huì )還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作。那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技巧，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯(lián)通這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了怎樣與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(cháng)，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)護，關(guān)心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
客服部年度工作總結14
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的'各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè)，解決各類(lèi)故障14346個(gè)，排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話(huà)984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
客服部年度工作總結15
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領(lǐng)導高度重視和各部門(mén)共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度表現穩定。在省公司第二期調查中，大洋各環(huán)節全部達標，得分均有所提升。標準滿(mǎn)意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò )、促銷(xiāo)、投訴滿(mǎn)意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬(wàn)客戶(hù)投訴量（13.9件）全省第2低，萬(wàn)客升級投訴量全省最低，投訴滿(mǎn)意度處于全省前3位。
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個(gè)季度均達標。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢測平均得分93.81分、電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度平均得分86.55、雙向評價(jià)滿(mǎn)意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績(jì)均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶(hù)35.27萬(wàn)，完成目標110.2%；拍照中高端客戶(hù)保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶(hù)硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng )新點(diǎn)
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意度管理扎實(shí)推進(jìn)
1、落實(shí)全程滿(mǎn)意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監控，綜合運用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測、滿(mǎn)意度調查等管理工具，針對客戶(hù)集中關(guān)注的不規范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項目建設，市縣兩級服務(wù)例會(huì )促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。
3、全力開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)的甄別和滿(mǎn)意度修復活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對點(diǎn)維護敏感客戶(hù)11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶(hù)9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通客戶(hù)176萬(wàn)，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶(hù)開(kāi)展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊�(wù)體系高效運轉
1、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng )新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費活動(dòng)檔次，調低預存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養新增中高端客戶(hù)。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對雙機客戶(hù)、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶(hù)，實(shí)現電話(huà)經(jīng)理AB角交叉維護，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現有預警系統，及時(shí)回訪(fǎng)異動(dòng)客戶(hù)；將話(huà)費理財融合到常規和專(zhuān)項工作中，及時(shí)準確提出理財建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線(xiàn)的一次解決率。
通過(guò)對于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話(huà)務(wù)員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區裝維現場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習。熱線(xiàn)一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標準。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續提升。開(kāi)展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開(kāi)展全區引導員專(zhuān)項培訓。開(kāi)展“知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。
2、強化合作廳服務(wù)管理：培養以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節，組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測、合作廳達標認證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
�。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫建設成績(jì)顯著(zhù)。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省PK案例現場(chǎng)評選活動(dòng)中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無(wú)判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門(mén)協(xié)同；班組內部加強學(xué)習與管理，作為一線(xiàn)投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿(mǎn)意度查中，大洋投訴滿(mǎn)意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
�。⿲�(shí)現分層分級的聯(lián)盟商戶(hù)及會(huì )員管理模式
1、通過(guò)對商戶(hù)的分層分級，采用不同的.維護方式，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿(mǎn)意度高）商戶(hù)，為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶(hù)人氣的同時(shí)，增強聯(lián)盟號召力；
2、通過(guò)對會(huì )員的分層分級，有針對性的開(kāi)展會(huì )員活動(dòng)，提升用戶(hù)參與率，降低對用戶(hù)的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶(hù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng )新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng )新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂(lè )部會(huì )所參與率
1、多舉措提升全球通用戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )所參與率。在各俱樂(lè )部會(huì )所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶(hù)推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶(hù)積分消費。
2、利用資源穩固集團。完善運動(dòng)俱樂(lè )部活動(dòng)申請流程，規范化管理俱樂(lè )部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類(lèi)集團、具有長(cháng)期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶(hù)關(guān)系維系，提升集團活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。
3、持續加強會(huì )所建設：根據會(huì )所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì )所資源；加強已建會(huì )所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會(huì )所人員能夠及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)商機、反饋集團動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。
�。ò耍┰鷮�(shí)系統的推進(jìn)班組建設
1、打破常規激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進(jìn)行一次值班長(cháng)后備人才公開(kāi)選拔，對現任值班長(cháng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測評，持續更新值班長(cháng)后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng )新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內容進(jìn)行勵志專(zhuān)題培訓。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標兵”，在臺席顯著(zhù)位置擺放標志牌或“黨員專(zhuān)席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養員工對企業(yè)的歸屬感 常規關(guān)懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導；開(kāi)展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節，真誠送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線(xiàn)，結合父親節，六一兒童節，感恩節等節日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè )翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
三、短板及提升方案
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)短板亟待改善
1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )“長(cháng)板不長(cháng)”。20xx年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰。網(wǎng)絡(luò )投訴增長(cháng)快，處理難度大；弱覆蓋等長(cháng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下，嚴重影響客戶(hù)感知。
2、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不規范對其他商業(yè)過(guò)程形成影響，客戶(hù)對返還質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話(huà)費準確等傳統優(yōu)勢項目滿(mǎn)意度偏低；營(yíng)銷(xiāo)策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷(xiāo)品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中，為追求一時(shí)的成績(jì)，把較大的精力放著(zhù)應付檢查、應付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶(hù)為導向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現不及時(shí)，對客戶(hù)需求的挖
掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現比較滯后。
�。ǘ┓⻊�(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶(hù)對營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒(méi)什么差異，給客戶(hù)的感覺(jué)一般。
2、服務(wù)宣傳的系統性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒(méi)有長(cháng)期堅持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫(huà)宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫(huà)冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專(zhuān)欄，針對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)和解釋?zhuān)粚I(yíng)銷(xiāo)政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。
3、細分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標準、服務(wù)項目、提供方式，逐步實(shí)現并提供服務(wù)承諾。如：集團、家庭、校園、農村。
4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園，競爭激烈，滿(mǎn)意度波動(dòng)大，縣區動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊�(wù)需進(jìn)一步加強
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查由于周期長(cháng)、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績(jì)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評價(jià)對于商業(yè)過(guò)程的滿(mǎn)意度監測已開(kāi)展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶(hù)經(jīng)理、鄉鎮店長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過(guò)適當的壓力傳遞，提高每個(gè)員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責任心。
2、反向培訓、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)和解釋》要堅持長(cháng)效執行，充分使用反向培訓系統。
3、目前“不滿(mǎn)意客戶(hù)”數據庫已初步建立，但對一線(xiàn)開(kāi)展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿(mǎn)意客戶(hù)維護支撐系統，專(zhuān)為一線(xiàn)人員提供客戶(hù)需求信息，并可查詢(xún)接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊�(wù)協(xié)同有待加強
1、系統支撐待完善，電話(huà)經(jīng)理和前臺營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺的精確營(yíng)銷(xiāo)系統與電話(huà)經(jīng)理6.0系統結合起來(lái)，電話(huà)經(jīng)理對用戶(hù)推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先顯示電話(huà)經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營(yíng)銷(xiāo)方案不能直接受理，電話(huà)經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話(huà)費余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶(hù)，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗證密碼，直接扣除話(huà)費余額，在線(xiàn)辦理營(yíng)銷(xiāo)案。
�。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高
1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶(hù)擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢(xún)及體驗功能的應用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢
總體思路：把握客戶(hù)需求，完善服務(wù)體系，強化基礎管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢
1、多層面運用滿(mǎn)意度評價(jià)工具。
一是按客戶(hù)生命周期開(kāi)展分階段調查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶(hù)調查，研究客戶(hù)不同生命周期的滿(mǎn)意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專(zhuān)項調查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì )、員工座談會(huì )、客戶(hù)體驗俱樂(lè )部等活動(dòng)，聚焦目標市場(chǎng)，收集客戶(hù)感知信息。三是加強不滿(mǎn)意客戶(hù)維護管理：建立不滿(mǎn)意客戶(hù)庫，加強不滿(mǎn)意客戶(hù)信息的收集和統一管理，常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護，系統支撐到一線(xiàn)
2、研究多維度衡量考核體系。
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