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酒店年度工作總結

時(shí)間:2022-01-21 10:24:52 年度總結 我要投稿

酒店年度工作總結精選15篇

  總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編為大家整理的酒店年度工作總結,歡迎閱讀與收藏。

酒店年度工作總結精選15篇

酒店年度工作總結1

  一張白紙,只有透過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì )上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

  顯而易見(jiàn),前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì )千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說(shuō),耐心和細心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來(lái)觀(guān)光旅游的,因而,能夠感受不同的地域有著(zhù)不同的文化氣息,當然,來(lái)臨安的多是國內游客,所以異國氣息甚少。

  也許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復雜繁多,在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的一年里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)務(wù)必調整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。

  作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我十分感動(dòng),遇到這樣開(kāi)明的上司和同事,但是不容易的啊。感謝一位年長(cháng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問(wèn),我會(huì )一向牢記在心的。

  實(shí)習此刻已經(jīng)結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這一年的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。透過(guò)這次實(shí)習,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

  以后的日子,我還將繼續學(xué)習,因為下一階段的學(xué)習也跟這份實(shí)習工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習奠定了必須的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這一年的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也期望酒店能夠越來(lái)越好!

酒店年度工作總結2

  第一、餐廳內部管理方面

  1.參與制定合理的餐廳年度營(yíng)業(yè)目標,并帶領(lǐng)餐廳全體員工積極完成經(jīng)營(yíng)指標。

  2.根據市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,與廚師長(cháng)共同商討并制定餐飲促銷(xiāo)計劃,并在實(shí)施過(guò)程中收集客人反饋意見(jiàn)加以改進(jìn)。

  3.制定員工崗位職責和服務(wù)標準程序,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標準對客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

  4.抓好員工隊伍建設,掌握員工思想動(dòng)向,通過(guò)對員工進(jìn)行評估、考核,為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機會(huì )。

  5.安排專(zhuān)人負責制定員工培訓計劃,并組織員工參與各項培訓活動(dòng),不斷提高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。

  6.至少每月召開(kāi)一次餐廳全體員工大會(huì ),分析、通報餐廳每月?tīng)I運指標、收支情況,解決目前存在的問(wèn)題;聽(tīng)取員工對餐廳內部管理和對外銷(xiāo)售的意見(jiàn)及建議,讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。

  7.與廚房密切配合,檢查菜品出菜質(zhì)量,并及時(shí)反饋客人意見(jiàn),改進(jìn)菜品質(zhì)量,滿(mǎn)足客人需要。

  8.建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品安全,執行五專(zhuān)原則,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過(guò)高,確保各項成本的轉進(jìn)、轉出得到體現,合理利用水、電、煤等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

  9.抓好餐廳衛生工作和安全工作,執行五專(zhuān)原則,為客人提供舒適、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。

  第二、營(yíng)銷(xiāo)方面

  1.利用外賣(mài)渠道廣為宣傳,增加餐廳在本區的知明度,并鎖定目標客戶(hù)群,加大對目標客戶(hù)群的宣傳力度。

  2.建立?吐(lián)系檔案,與客人建立良好的關(guān)系,以“抓住老顧客,留住新顧客”為宗旨,并通過(guò)面談、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等形式征求客人意見(jiàn),處理客人投訴,銷(xiāo)售餐廳產(chǎn)品。

  3、牢牢抓住吉享客的企業(yè)餐飲文化,從餐廳的裝修裝飾風(fēng)格和高質(zhì)量餐品出品,以及熱情溫馨的服務(wù),最大程度的展現中式快餐的文化主題和內涵,抓住了這一賣(mài)點(diǎn),將使餐廳具有無(wú)限的生命力。

  第三、經(jīng)營(yíng)戰略

  本餐廳位于周浦鎮小上海步行街繁華地段,周?chē)饕苑b店鋪為主,已經(jīng)有了比較好的餐飲氛圍,人流量及客戶(hù)群也不是很大問(wèn)題,除特殊天氣外,周邊相對成熟的餐飲沒(méi)有多大的競爭力,我們要發(fā)揚自己的特點(diǎn),要集中力量,把中式快餐吉享客的品牌做精做好。

  以上是我吉享客周浦店20xx年度工作總結及20xx年工作計劃,有不足之處,望領(lǐng)導指正!新的一年意味著(zhù)新的開(kāi)始,新的起點(diǎn)、新的機遇、新的挑戰,新的自我,我們決心再接再勵,更上一層樓 。

酒店年度工作總結3

  20xx 年就快結束,回首20xx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵,時(shí)光過(guò)得飛快,不知不覺(jué)中,充滿(mǎn)希望的 20xx年就伴隨著(zhù)新年伊始即將臨近?梢哉f(shuō),20xx年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項目啟動(dòng)、拓展市場(chǎng)、持續發(fā)展的關(guān)鍵年,F就本年度工作情況總結如下:

  經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年,我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標,心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干,不知總結經(jīng)驗的現象。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時(shí),我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要,20xx年對于公司來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了很多,其中我身在的奇墅湖度假村項目?jì)龋?/p>

  梓路寺的成功開(kāi)光為廣大信徒解開(kāi)了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開(kāi)業(yè)終結了五年來(lái)工程的精心鑄就,接下來(lái)的夢(mèng)尋徽州水上舞臺和度假會(huì )所以及別墅區的開(kāi)業(yè),我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好,也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。

  總結了一年的工作下來(lái)

  在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),堅持高標準、嚴要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

  總的來(lái)看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題,主要表現在對新的東西學(xué)習不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,表現出工作上的大膽創(chuàng )新不夠。

  下步的打算

  在今后的工作中要不斷創(chuàng )新,及時(shí)與周?chē)耐逻M(jìn)行溝通,聽(tīng)取身邊同事和領(lǐng)導的意見(jiàn)并把它實(shí)施在工作中,接下來(lái)的工作我會(huì )繼續努力,多向領(lǐng)導匯報自己在工作中的思想和感受,及時(shí)糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量,要合作才會(huì )成功,才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在上級的正確領(lǐng)導下,京黟公司的未來(lái)如同浩瀚雄鷹,展翅高飛。

酒店年度工作總結4

  新年將至,保安部祝公司全體領(lǐng)導員工新年快樂(lè )、萬(wàn)事大吉,在即將過(guò)去的一年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,積極創(chuàng )新,不斷提高,全面地完成了今年的各項任務(wù),為我們酒店再創(chuàng )了新的業(yè)績(jì)。

  20xx年是酒店實(shí)現了突破戰略目標最為輝煌關(guān)鍵的一年,我部門(mén)根據酒店的各項規章制度所提出的要求,“規范管理”這一總體思路,結合我部門(mén)的實(shí)際情況,努力實(shí)現“以服務(wù)促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng )品牌,以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作,加強對酒店的安全管理,積極協(xié)調各部門(mén)工作,為酒店長(cháng)期穩定的發(fā)展,做出自己應有貢獻?偟膩(lái)看,我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚長(cháng)敝短,特對今年工作總結如下:

  一、各項考核指標全面完成。

  20xx年在酒店各級領(lǐng)導的指導下,在全體隊員的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛任務(wù)。在一年里未發(fā)生重大責任事故,消防設施、設備的完好,真正起到了保駕護航的作用。

  二、建立健全績(jì)效考核制度,實(shí)行激勵機制,發(fā)揮隊員最大的工作積極性和創(chuàng )造性。

  實(shí)行績(jì)效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要,是落實(shí)目標責任制的強有力依據。我部門(mén)的工作結合自身的特點(diǎn),將隊員的工資由原來(lái)的1300元上調到1800元,為員工加了薪水,通過(guò)不斷完善激勵機制最大限度的發(fā)揮隊員的工作積極性和創(chuàng )造性。我部門(mén)隊員,又都處于第一線(xiàn),嚴熱的天氣,寒冷的降溫,給我們的工作帶來(lái)了一定的難度,但我部門(mén)隊員,毫無(wú)怨言,仍然堅守在第一線(xiàn)。斗酷暑抗嚴寒,體現了我部員工以酒店為家的崇高思想,平安夜迎來(lái)了車(chē)輛最多人員密集的一天保安部順利合理的安排值班工作,很好的完成了任務(wù)。

  三、強化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓,力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  現在餐飲服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈,只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的隊員,才能使酒店的安全防范工作做到安全無(wú)隱患,理論和實(shí)踐培訓。平均每天利用業(yè)余時(shí)間的培訓達到30分鐘課時(shí)。在每次早班下班后,沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi),而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓。通過(guò)對員工的培訓和再培訓,加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規范了崗位操作,針對在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病,統一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強,客人直夸我保安部人員有素質(zhì),為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)。

  由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員,堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨,耐心仔細地做好工作,對于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。

  四、努力做好酒店的治安和消防工作,加強消防設施、設備的保養。

  安全工作是企業(yè)的生存之本,在集團懂事長(cháng)的監督指導下,我部門(mén)堅持“安全第一,預防為主”的方針,認真、扎實(shí)做好每項安全防范工作。

  我部門(mén)對酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén),經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點(diǎn),重點(diǎn)范圍認真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等重點(diǎn)處的安全檢查,工程維修人員下班后,我們排除客房電線(xiàn)短路多次,對發(fā)現的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報。都能合理圓滿(mǎn)的解決。在巡查過(guò)程中發(fā)現隱患及時(shí)處理(如煤氣房壓力過(guò)高等)為酒店安全起到了保護作用。一年來(lái),我們加強了對酒店消防設施、設備定期進(jìn)行了檢測、維護、保養。學(xué)習學(xué)會(huì )了使消防設備,并愛(ài)護、保養好設備,減少因錯誤操作而引起的各類(lèi)故障和毛病;對過(guò)期滅火器進(jìn)行了更新維護,缺少零部件的消防器材及時(shí)補齊,對重點(diǎn)部位的消防設施、設備進(jìn)行維護保養,存在故障進(jìn)行了維修,確實(shí)保證了正常使用,萬(wàn)無(wú)一失。參加了xx消防隊消防會(huì )議工作精神,并學(xué)會(huì )了“四個(gè)能力”等消防安全防范知識。五、積極學(xué)習酒店6s管理,完善6s工作。在今年10月份,經(jīng)過(guò)學(xué)習6s管理和做6s工作,,認真進(jìn)行了多次反復的學(xué)做管理模式,為保安部的管理工作提供了真實(shí)、有效的工作效率,提高了隊員對工作責任意識和節能意識,減少了水電資源的浪費,杜絕各類(lèi)不安全事故,減少了物品的耗用等,出現了良好的局面。

  雖然自己來(lái)到酒店不到一年,只有幾個(gè)月的時(shí)間,我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jì),管理水平得到了極大

  的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是,員工還不能完全按照標準進(jìn)行自我約束,素質(zhì)參差不齊,有待下一步的提高。二是,我們的管理人員水平還有待于提高。三是,我們的消防設備操作有待學(xué)習上崗,不能很好的起到監控作用,需要進(jìn)行進(jìn)修改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足,都有待于我們今后認真地思考和總結改進(jìn);仡櫫艘荒陙(lái)的工作,切實(shí)感受到了更為嚴峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),為酒店的發(fā)展和穩定做出貢獻。

酒店年度工作總結5

  我于20x年x月x日在x酒店擔任人事助理一職,至今在這里工作已近一年,現將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導匯報20x年主要工作業(yè)績(jì)及存在的不足。

  一、做好人事基礎工作

  我首先接觸的工作就是人員招聘,因為x招聘市場(chǎng)比較局限,所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò )招聘上,定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,并根據x人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間,去人才市場(chǎng)參加現場(chǎng)招聘。我們根據酒店各崗位入職標準進(jìn)行篩選,通知其進(jìn)行面試、審批、通過(guò)、錄用。員工錄用后我們會(huì )根據各部門(mén)的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓,并且每次培訓都會(huì )進(jìn)行意見(jiàn)反饋,不斷完善我們的培訓內容。加上x(chóng)酒店對我們進(jìn)行的各種培訓,大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。

  二、完善人事檔案管理

  我會(huì )按月把員工的資料整理清楚,并分析各部門(mén)員工的情況,根據酒店崗位編制,按月統計出本月全酒店員工數,員工的新進(jìn)人數,辭職人數,需要招聘人的人員,需要簽定合同的人數,每個(gè)部門(mén)的總人數,上報需轉正人員,上報失職問(wèn)責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊,及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候,交接工作沒(méi)有做好,導致花名冊人員對照不上,令x酒店人事專(zhuān)員花了好長(cháng)時(shí)間才把人數對上。從那以后,讓我明白了,做人事工作,不得有絲毫的馬虎,因為一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無(wú)法彌補的。

  三、保障員工福利機制

  我于x月份開(kāi)始接手配合x(chóng)行政人事完成x酒店社保開(kāi)戶(hù)及員工參保工作。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì )保險,一開(kāi)始工作起來(lái)相當迷茫,有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作,但是我清楚必須要做好這項工作,所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會(huì )保險一無(wú)所知到略知一二,再到必須掌握基本的知識和流程,通過(guò)我的不懈努力,終于開(kāi)通x社保賬戶(hù),并陸續辦理員工參保。接下來(lái),需要花更多的時(shí)間去學(xué)習社會(huì )保險知識,才能更好的做好此項工作,為員工服務(wù)。

  四、規范行政工作流程

  在從事人事助理的同時(shí),還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì )的安排,協(xié)助各部門(mén)按計劃進(jìn)行培訓,以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調。通過(guò)這些日常的工作,不僅充實(shí)了我的工作內容,也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力。

  有幸能參加集團組織的崗位培訓,通過(guò)系統的學(xué)習,讓我這個(gè)剛入門(mén)的新手如沐春風(fēng),受益匪淺。從x回來(lái)后,就開(kāi)始系統的整理我的工作,但是還是有不足的地方。x月份x監察室對我們x項目進(jìn)行檢查,針對我負責的工作提出了需要整改的地方,在監察室的指導下和同事們的配合下,我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規范化、系統化。

  我發(fā)現只有自己先理順了工作思路后,才能更有效、更高效的開(kāi)展工作。比如說(shuō)對x傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會(huì )議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作,把每次需要簽字存檔的文件按其類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)保存,才能保證工作的連貫性和有效性。

  在過(guò)去的x個(gè)月中,各項工作雖然取得了一些成績(jì),但也存在著(zhù)許多不足:

  由于我本身經(jīng)驗不足,做事常粗心大意,導致在工作中總會(huì )出些小差錯,加上做事考慮的不夠全面,所以我需要在以后的工作中、生活中,更加仔細、認真,才能保證減少工作中的失誤。

酒店年度工作總結6

  新年將至,在過(guò)去的一年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,積極創(chuàng )新,不斷提高,全面地完成了今年的各項任務(wù),為我們今日大酒店再創(chuàng )了新的業(yè)績(jì)。

  非常感謝公司領(lǐng)導和同事對我的信任,給我這次匯報一年來(lái)工作的機會(huì ),酒店安保工作總結。在擔任酒店消防保衛主管工作中,有公司領(lǐng)導的信任和同事們的關(guān)心、幫助下,使我很快適應了這個(gè)工作崗位,本人積極領(lǐng)導部門(mén)員工協(xié)調配合好各部門(mén)之間的工作關(guān)系,充分調動(dòng)員工的工作積極性,在單調的工作中努力營(yíng)造一個(gè)守紀律又有情趣生動(dòng)活潑的工作局面,現將一年來(lái)工作匯報如下:

  一、停車(chē)場(chǎng)管理

  首先通過(guò)收取停車(chē)費來(lái)限制停車(chē)數量,使在有限的停車(chē)位上停放適量的車(chē)輛,單位內部車(chē)輛盡可能少占車(chē)位,控制非本酒店的車(chē)輛進(jìn)入停放,其次通過(guò)對車(chē)場(chǎng)保安的調整后培訓上崗,做到工作要踏實(shí)認真。

  二、消防安全管理

  消防工作一直都是各項工作的重中之重,為保證酒店安全工作萬(wàn)無(wú)一失,帶領(lǐng)中控及內保人員進(jìn)行全面細致的消防檢查,檢查中發(fā)現的消防隱患立即排除和上報解決,另外加強中控人員的消防安全培訓,學(xué)習酒店的消防應急預案:對酒店全體員工進(jìn)行培訓滅火器的使用方法,如何報火警及安全疏散緊急逃生的常識。

  三、安全監控管理

  按崗位職責24小時(shí)嚴密監視畫(huà)面動(dòng)態(tài),內保人員定時(shí)和不定時(shí)對重點(diǎn)區域和各樓層巡視,確?腿思熬频曦敭a(chǎn)安全。

  四、安全防范管理

  配合學(xué)習北京市公安消防總隊,和東城區防火安全委員會(huì )的文件內容,做好今冬明春火災的防控工作,制定適合本酒店性質(zhì)的各項應急預案,有效預防火災事故的發(fā)生確保重要季節以及馬上臨近春節的消防安全工作,配合消防總隊的檢查,做到有事及時(shí)發(fā)現,及時(shí)處理,不隱瞞。

  最后,相信通過(guò)我們大家的共同努力,加強各方面管理,規范各項管理工作,一定能促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,提高公司經(jīng)濟效益,同時(shí)為客人營(yíng)造一個(gè)更加安全舒適滿(mǎn)意的休息、娛樂(lè )環(huán)境。

酒店年度工作總結7

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)。

  今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用。

  原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報?头渴杖脒M(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。

  成績(jì)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:

  1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

  2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

  3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務(wù)中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元

酒店年度工作總結8

  一、**年我部完成了以下工作:

  1、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,在xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象,我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

  2、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執行《三級查房制度》。

  酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān),據統計,我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。

  3、執行首問(wèn)責任制

  實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學(xué)習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責任制從今年元月份正式執行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無(wú)一起。

  4、開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

  為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,管家部從今年x月起利用淡季,對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué),針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。

  5、建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

  為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年x月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6、開(kāi)展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。

  近兩年,隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展,經(jīng)常會(huì )有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓;考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn),員工對電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開(kāi)辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現了有特長(cháng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(cháng)了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活

  7、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我部號召全體員工本著(zhù)從

  自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,同時(shí)在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:

 、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約了一筆不少的電費。

 、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂,客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標,對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人。

  8、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

  部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年x月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評優(yōu),讓一些先進(jìn)的'班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀(guān)的了解到自己班組的成績(jì)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運行,取到了預期的效果。

酒店年度工作總結9

  20xx年度已接近尾聲,在此對一年中的各項工作進(jìn)行回顧和總結,匯報如下:

  (一)工作完成情況

  一、績(jì)效考核

 。1)完成20xx年年度績(jì)效考核工作,組織各部門(mén)進(jìn)行績(jì)效評價(jià),匯總公司本部、區域中心績(jì)效考核成績(jì),呈交總裁審批后反饋至各部門(mén),并對反饋結果等全部文件進(jìn)行整理和歸檔。

 。2)根據20xx年績(jì)效考核的流轉環(huán)節,擬寫(xiě)績(jì)效考核sop(標準工作流程)。

 。3)配合20xx年度公司績(jì)效指標的分解。

 。4) 20xx年度績(jì)效考核方案的擬定和實(shí)施。

  二、人力系統建設

 。1)根據人力資源管理各模塊的職能,對系統需求進(jìn)行梳理,并結合相應的業(yè)務(wù)流程擬提出合理的系統需求手冊供招標使用。

 。2)考察人力資源系統市場(chǎng)情況,從50家廠(chǎng)商中篩選出8家廠(chǎng)商洽談,最終推薦4家作為公司招標對象。

 。3)配合資管部門(mén),完成開(kāi)標文件的相關(guān)要求及文件審核。

  三、直銷(xiāo)項目

 。1)提出有關(guān)制定派遣公司管理辦法的相關(guān)建議。

 。2)審核各分行增加派遣公司的相關(guān)材料。

 。3)定期與華東中心直銷(xiāo)項目管理團隊溝通人員變化情況。

  四、區域中心管理

 。1)建立華東中心派駐分行專(zhuān)員績(jì)效獎金臺賬,每月對駐分行專(zhuān)員績(jì)效獎金進(jìn)行審核。

 。2)配合區域中心、分公司各項管理辦法的出臺。

  五、內部管理

 。1)完善文優(yōu)標兵管理辦法。統一客服中心文優(yōu)標兵管理辦法,規范現有獎項的設置及適用范圍。

 。2) 整理現有花名冊人員信息,完善流轉程序。

 。3)通過(guò)外部學(xué)習、書(shū)籍等方式收集勞動(dòng)糾紛案例,并對部門(mén)內部做分享。

 。4)部門(mén)文件管理。制作人力資源制度匯編和文件匯編等文件夾,對文件進(jìn)行分類(lèi)管理,統一編號并同時(shí)保寸紙本和電子版文件。

  (二)持續待改善

  1、進(jìn)一步熟悉公司組織架構及崗位設置情況

  2、完善處理各項工作的方式和方法

  3、深化工作內容與品質(zhì)

  4、加強內部溝通與協(xié)作

酒店年度工作總結10

  回顧過(guò)去的一年,我部在酒店領(lǐng)導關(guān)心下,各部門(mén)的配合下,我們在加強酒店的安全防范管理,完善種類(lèi)制度,安全巡邏檢查、創(chuàng )服務(wù)品牌、組織學(xué)習等做了一定的工作,下面是酒店保安個(gè)人年度工作總結。

  一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系

  1。組織落實(shí)

  自從10月10日接手保安部以來(lái),根據酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會(huì ),F人員有變動(dòng),重新調整了防火委員會(huì ),總經(jīng)理?yè)畏阑鹞瘑T會(huì )主任,副總經(jīng)理?yè)胃敝魅,各部門(mén)經(jīng)理任委員。按照誰(shuí)主管,誰(shuí)負責的原則,落實(shí)了三級安全管理目標責任書(shū)。

  2。制度落實(shí)

  為了確保酒店的安全,我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點(diǎn)部位崗位責任制、大門(mén)崗職責、巡邏崗位職責、停車(chē)場(chǎng)崗位職責、突發(fā)事件保衛工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。

  3。宣傳教育落實(shí)

  為了使消防、安全工作深入人心,增強員工的消防安全意識,我們采取有計劃多形式地對員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培訓,今年以來(lái)我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次,消防安全知識考試170人次,觀(guān)看消防安全影像資料140人次,同時(shí)將消防安全常識發(fā)放到各部門(mén)、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法,提高預防火災的警惕性。

  二、落實(shí)安全檢查,確保酒店安全。

  為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門(mén)每周一、三、五每次晨會(huì )強調安全防范的指示精神,布置安全防范的內容,加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地,時(shí)間長(cháng),任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強巡邏檢查次數,在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專(zhuān)人現場(chǎng)進(jìn)行監護,同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,做到不審批不準動(dòng)火,沒(méi)有操作證,不準動(dòng)火,真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。

  接手以來(lái),落實(shí)安全巡邏檢查200余次,每半月組織安全大檢查4次,同時(shí)安全檢查發(fā)現不安全因素13起(例:1。滅火機過(guò)期失效。2。廚房操作間沒(méi)有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。)等情況。針對查出來(lái)的問(wèn)題,我們都已下達了整改通知書(shū),責令其限期整改,除部分滅火器未年審外,其余均整改完畢。

  同時(shí)落實(shí)了公安局、派出所規定的客人資料登記制度,做到認真登記,及時(shí)上傳。

酒店年度工作總結11

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )做錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  三、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店年度工作總結12

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種。種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由前臺人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由前臺向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

  “寶劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

酒店年度工作總結13

  我經(jīng)過(guò)一年的酒店人事工作,在回顧之際,我也發(fā)現自己在人事工作上所獲得的許多的經(jīng)驗,更是鞏固了專(zhuān)業(yè)的知識,順利的把酒店的人事工作處理好了,F在我要對自己一年的人事工作做以下的總結:

  年初,應酒店要求,向各大學(xué)校進(jìn)行招聘,招聘的崗位有服務(wù)員、人事、財務(wù)會(huì )計等。在招聘會(huì )結束后,成功招聘到xx人,并全部進(jìn)行了孩子分配,如此也更新了員工信息檔案。在員工進(jìn)入的酒店后,我安排了他們進(jìn)行了一周的培訓,幫助新員工熟悉酒店事務(wù)。

  酒店部門(mén)眾多,為了讓各部門(mén)的工作進(jìn)展更順利,我配合酒店制定了一系列的工作管理制度,并且制定了人事部工作細則,讓人事部與其他部門(mén)都按照規定做事,服從酒店制度,認真的工作。每周在部門(mén)開(kāi)例會(huì ),利用例會(huì )的時(shí)間向領(lǐng)導匯報人事部的工作,并把一周的工作計劃進(jìn)行匯報。

  作為人事,需要負責管理酒店各類(lèi)的檔案,我在這一年里對不同的檔案進(jìn)行了清查、整理及時(shí)的查找出文檔的問(wèn)題,并及時(shí)更正,今年對文檔的管理工作,稍微比去年要好,各類(lèi)文檔出現問(wèn)題都很少,大部分都是完整和全面的。針對檔案管理,我進(jìn)行細分劃分,把檔案全部都分類(lèi)了,然后制定各類(lèi)的標志,存放在規定的地方,方便了他人查找。

  對于酒店員工的衛生管理,我很?chē)栏裨趫绦。每周都?huì )要求各員工把自己的宿舍進(jìn)行大掃除,保證宿舍的衛生干凈,每周一會(huì )進(jìn)行衛生排查,讓各員工的宿舍必須要達到衛生的標準。同時(shí)也努力的去培養員工的衛生習慣,要他們保持愛(ài)護衛生的意識,不管是個(gè)人衛生,或者是公共衛生,都必須要有良好的意識,這樣才不會(huì )出現突然的衛生臟亂情況。

  這一年也對員工的飲食進(jìn)行了調整,盡量保證員工們的飲食均衡,充分保障他們的營(yíng)養均衡。定期的檢查食堂飯菜質(zhì)量,隔一段時(shí)間就換新的菜單,讓員工吃好,才能讓員工的身體健康,工作也才會(huì )更有勁。

  一年工作晃晃就過(guò)去了,雖然今年的工作并沒(méi)有出現什么大問(wèn)題,但是也不算做的多好,我的人事工作還是有很多地方是欠缺的。因此明年在酒店的人事工作我會(huì )爭取做的更精彩的,配合其他部門(mén)把酒店建設的更完整。

酒店年度工作總結14

  20xx年已經(jīng)過(guò)去,我們布滿(mǎn)信心地迎來(lái)了20xx年。過(guò)去的一年,是我黨成功召開(kāi)、其會(huì )議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,以利于揚長(cháng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在20xx年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

  一、科學(xué)決策,同心協(xié)力,酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

  酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求,開(kāi)業(yè)初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力完成“三創(chuàng )目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策,指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。尤其下半年強勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結全體員工,上下一致,同心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了肯定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

  1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收:酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià),皆高于全市四星級酒店的平均值。

  2、管理創(chuàng )利:酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤率為%,比計劃分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比預定指標分別降低了%、%、%。

  3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu):酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,去年6月18日開(kāi)業(yè)以來(lái),獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在同級飯店中名列前茅。此外,在接待團體會(huì )議服務(wù)中,酒店銷(xiāo)售、前廳、客房、餐飲一起努力,得到了客戶(hù)的好評。

  4、安全創(chuàng )穩定:酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導下,店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。

  二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀(guān)

  酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生活,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進(jìn)心,培養“精、氣、神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導大家拓寬視野,學(xué)習進(jìn)取,團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中完成自身價(jià)值,并感受人生樂(lè )趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)懷參加、檢查細心認真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(cháng)雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店年度工作總結15

  春去秋來(lái),四季輪回,公司已經(jīng)邁進(jìn)一個(gè)新世紀。我們財務(wù)審計部也有了一個(gè)全新的開(kāi)始,人員結構有較大的調整,基本上都是新人、新崗位,帶隊的任務(wù)落在我的肩上。我們都感到擔子重了、壓力大了,但是我們沒(méi)有畏縮,在領(lǐng)導的正確引導和各部門(mén)的大力支持下,憑著(zhù)責任心和敬業(yè)精神,我們逐步成熟起來(lái)。為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高,我覺(jué)得有必要對這一年多的工作做一簡(jiǎn)單的回顧。

  一、合理控制成本

  作為非盈利部門(mén),合理控制成本(費用),有效地發(fā)揮企業(yè)內部監督職能是我們20xx年工作的重中之重。年初,為了加強會(huì )計基礎工作的規范性,完善公司的管理機制,財務(wù)部制定了新的《管理細則》。細則中對借款、費用報銷(xiāo)、審核等工作程序作了詳實(shí)的解釋。我們通過(guò)對細則的學(xué)習、討論,把各項條款逐一與實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起,找問(wèn)題找漏洞,并反復消化、嚴格把關(guān)。在出納環(huán)節中,我們強調一定要堅持原則、不講人情,把一些不合理的借款和費用報銷(xiāo)拒之門(mén)外。

  在憑證審核環(huán)節中,我們依據細則中的規定,認真審核每一張憑證,不把問(wèn)題帶到下個(gè)環(huán)節。通過(guò)這半年的實(shí)踐,我們的工作取得了顯著(zhù)的成效。數字是最有說(shuō)服力的,在銷(xiāo)售額與上年同期基本持平的情況下,三費(管理費用、銷(xiāo)售費用、財務(wù)費用)卻比去年同期下降了20。8%。通過(guò)實(shí)際工作,我們都深刻的意識到加大成本控制的力度,盡快推出相應制度的必要性。

  二、考核制度的實(shí)行

  財務(wù)審計部每天都要接觸大量的數據和枯燥的報表,但大家以苦為樂(lè ),從來(lái)沒(méi)有怨言,工作干得有聲有色。為了提高員工的榮譽(yù)意識,針對公司出臺的工資考核制度,我們相應地制定了內部員工工資考核方案,由部門(mén)經(jīng)理依據員工的崗位描述對其平時(shí)的表現進(jìn)行綜合評判并作為參考遞交會(huì )計主管?己酥贫鹊膶(shí)行有效地調動(dòng)了大家的積極性,充分發(fā)揮了企業(yè)的獎勵機制,合理地利用了人力資源。

  三、配合工作

  為了更好的與部門(mén)溝通,我們在完成本職工作的同時(shí),發(fā)揚協(xié)作精神,積極配合總經(jīng)辦順利完成了20xx年工商年檢的工作,為隨后通過(guò)企業(yè)貸款證年審做好了鋪墊。為了配合物流中心錄入費用,我們及時(shí)、準確地編制會(huì )計憑證并做好憑證傳遞、匯總工作。為了更好地核算營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的盈虧,為公司完成銷(xiāo)售計劃提供依據,我們及時(shí)記錄每一筆到款,準確記錄貨款的清欠并周期性地與營(yíng)銷(xiāo)人員的往來(lái)帳進(jìn)行核對,并做到營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、物流中心數據口徑一致。

  四、小組討論

  為了培養自身的綜合能力,取人之長(cháng)、補己之短。我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習企業(yè)會(huì )計制度,大家互相交流心得,熟悉各崗位的工作流程,把問(wèn)題擺在桌面上。由員工轉達給部門(mén)經(jīng)理,再由部門(mén)經(jīng)理轉達給主管,主管根據匯總上來(lái)的意見(jiàn)與建議做出相應的措施。

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