客服個(gè)人年度總結(精選21篇)
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律,從而掌握并運用這些規律,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的?下面是小編幫大家整理的客服個(gè)人年度總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服個(gè)人年度總結 篇1
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)XXX工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導。
作為XX基層客服人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。
細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;
對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習。
取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運可以加入XX客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的'團隊,XXX的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服個(gè)人年度總結 篇2
我有幸成為XX公司營(yíng)銷(xiāo)部一員,回顧和總結過(guò)去,在領(lǐng)導、師父和同事的支持、幫助下,我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長(cháng)足進(jìn)步,F將20xx年來(lái)的工作情況,作一簡(jiǎn)要匯報和總結:
。ㄒ唬┡W(xué)習,全面提高自身綜合素質(zhì)。
在工作中我也非常重視學(xué)習作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué)),堅持一邊工作一邊學(xué)習。用正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)指導自己的工作和學(xué)習,結合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習到的如何處理和解決事物的能力,不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導學(xué)。20xx年來(lái),雖與我領(lǐng)導辦事的時(shí)間不多,但我親身感受到了領(lǐng)導風(fēng)范,使我受益匪淺,收獲甚豐。其次是向師父學(xué),作為一名業(yè)務(wù)人員,師父走過(guò)了太多太多的路,崎嶇蜿蜒地走過(guò)來(lái)的,他們會(huì )利用自己所積攢下來(lái)的豐富經(jīng)驗傳授于我,讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習成功的業(yè)務(wù)員,他不僅有著(zhù)跟人很好的溝通能力,同時(shí)他必須要學(xué)習產(chǎn)品技術(shù)知識,如不虛心學(xué)習,積極求教,實(shí)踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸,因此,單位里的每位同事都是我的老師,堅持向領(lǐng)導、師父和同事學(xué)習,取人之長(cháng),補己之短,努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己,基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習求教,自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
。ǘ┰鷮(shí)工作,全力培養敬業(yè)愛(ài)崗精神。
在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里,我個(gè)人無(wú)論是在思想境界、工作能力上都有了長(cháng)足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的東西,而且沒(méi)有理由不珍視這份工作,沒(méi)有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí),加強對其它工作的了解和掌握,盡快適應本職工作的需要!案梢恍,愛(ài)一行,專(zhuān)一行,精一行”在努力向合格靠近的同時(shí),把珍惜自己的崗位,珍惜每一次工作學(xué)習的機會(huì ),作為提高自己的熱愛(ài)本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節,無(wú)論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作,從而在實(shí)際工作中體現熱愛(ài)本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的'工作中我會(huì )盡最大努力,以飽滿(mǎn)的熱情和良好的狀態(tài),積極投入到銷(xiāo)售工作中,同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導交給的工作任務(wù)。
。ㄈ﹪乐敿氈,全心做好服務(wù)保障工作。
作為業(yè)務(wù)員,我們走在第一線(xiàn)上,我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象,講團結講協(xié)調,我們在外不是孤立的,從XX公司的投標情況讓我深知團結的力量,我因到這個(gè)集體而感到自豪,因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用認真,積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當中。
。ㄋ模┐嬖趩(wèn)題。
一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕,但是如果不能發(fā)現自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此,發(fā)現自己的問(wèn)題,正視自己的問(wèn)題,敢于糾正自己的問(wèn)題,才能在不斷的總結中成長(cháng)進(jìn)步。
在工作中,我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現:主觀(guān)性不夠強,技術(shù)知識了解甚少,我一定在今后的工作中努力學(xué)習加以提高。
客服個(gè)人年度總結 篇3
時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年已開(kāi)始。在過(guò)往的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了往年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部分同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛(ài),沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
往年客服部的工作是比較繁忙和辛勞的一年,但對我們每一個(gè)人來(lái)講又有很多不同的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營(yíng)缺少經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。固然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗,但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種題目,其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)題目,并調動(dòng)本部員工往全力支持商品部的準備工作。由于我部分全體員工同心協(xié)力的往幫助李?lèi)?ài)霞主任,使她布滿(mǎn)信心,拋往顧慮,全身心的投進(jìn)到這項她其實(shí)不熟習的工作,并且出色完成了商品部的準備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面,我以為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和郝小姐就之前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指導學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的逐日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導,使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操縱程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和自豪的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成績(jì)感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每項工作都當做是給我的一次學(xué)習的機會(huì ),認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底推拿室的裝修工程,對一直沒(méi)有和外單位洽商工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗,也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指導及教誨,我成功的完成了我的調和任務(wù),從中也學(xué)習到了一些調和工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的`機會(huì ),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作,我學(xué)習到了一些辨認家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的循環(huán),歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有,投進(jìn)到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造xxx的工作氣氛,加強部分內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超出已具有的一切,獲得更大進(jìn)步。
客服個(gè)人年度總結 篇4
今天小編為大家收集資料整理回來(lái)了關(guān)于工作總結的文章,希望能夠為大家帶來(lái)幫助,希望大家會(huì )喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用,如果喜歡就請繼續關(guān)注我們()的后續更新吧!
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
一、工作方面:
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的,但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。
對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶(hù)的認同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì )急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。
他會(huì )問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì )覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà),但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的'產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。
當客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問(wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當然,問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì )跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì )說(shuō):“我非常理解你的心情,當然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購買(mǎi)到最好的產(chǎn)品!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值?蛻(hù)自然就不會(huì )討價(jià)還價(jià)了。
客服個(gè)人年度總結 篇5
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
。ǘ└愫脤(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了XX小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的.順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454、7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
根據計劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更xx的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部工作計劃:
一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓,及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺維修工作。
客服個(gè)人年度總結 篇6
忙碌的時(shí)間總是一閃而過(guò),轉眼間20xx也已經(jīng)被我們超過(guò),成為了過(guò)去的日子。作為一名XX公司的一名客服人員。在這一年的工作中,通過(guò)自我的努力,我認真負責的完成了自己的工作任務(wù)。在個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗上也都取得了一定的進(jìn)步和成長(cháng),F對自己在本年度的工作情況做總結如下:
一、加強學(xué)習,完善能力。
自XX年我加入公司以后,我就深刻的感受到,作為一名客服,一名公司對外的交流溝通崗位人員,我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導的指點(diǎn)下,我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念,積極的學(xué)習和提高業(yè)務(wù)水準,為XX公司的客戶(hù)們提供更好的服務(wù)。
這一年里,我首先在基礎的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習了許多方法,這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì )了如何用語(yǔ)言去影響客戶(hù)的感受,提高客戶(hù)對我們的印象。此外,我也一直在向領(lǐng)導和前輩學(xué)習公司產(chǎn)品方面的知識和經(jīng)驗。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見(jiàn)問(wèn)題。這讓我在工作上有了更出色的表現,也更好的服務(wù)與客戶(hù)群體。
二、個(gè)人工作情況。
本年度工作中,我主要負責自己崗位的售前客服工作,在工作上對于客戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行幫助、解答,同時(shí)積極跟進(jìn)訂單和評價(jià)的處理。
在自己的工作崗位上我做事認真負責,有良好的禮儀和溝通能力,能及時(shí)的處理好客戶(hù)的來(lái)電和信息,熱情幫助客戶(hù)處理問(wèn)題和煩惱。在工作中,我不僅處理了客戶(hù)的問(wèn)題和疑惑,同時(shí)也積極向客戶(hù)推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品,讓客戶(hù)體會(huì )到XX公司更全面的服務(wù)體驗,也增加了銷(xiāo)售的成績(jì)。
在這一年的工作中,我在實(shí)踐中體會(huì )到了許多經(jīng)驗和責任感,越是工作,我越是能發(fā)現自己職責的重要。因為在客戶(hù)眼中,我們代表的不僅僅是售前客服,更是XX公司本身的形象。因此,我也一直盡可能的在規定內滿(mǎn)足客戶(hù)的`需求,讓客戶(hù)體會(huì )到更好的服務(wù)。
三、自身的不足。
通過(guò)對一年工作的總結和反思,我在感受到自己成長(cháng)和進(jìn)步的同時(shí),也意識到在一些工作中表現出的不足和問(wèn)題。其中,讓我感觸較深的一點(diǎn)就是對其他競爭產(chǎn)品的了解不足這一點(diǎn)。通過(guò)工作,我意識到自己對于其他競爭同類(lèi)型產(chǎn)品還不夠了解,沒(méi)法給出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的回答。這是十分遺憾的經(jīng)歷。
今后,在工作中我會(huì )繼續努力,并完善自己的不足,提高個(gè)人的能力!希望在下一年,我能取得更好的成績(jì),為公司做出更多更好的貢獻。
客服個(gè)人年度總結 篇7
20xx年的工作已經(jīng)結束,在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結。
回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達到了一個(gè)滿(mǎn)意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪(fǎng),處理和協(xié)調各種問(wèn)題中學(xué)習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jì)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結,認真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規范,業(yè)主更加滿(mǎn)意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作。
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作。
本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程。
投訴處理工作20xx年我客服部回訪(fǎng)率98%,工程維修滿(mǎn)意率96%。
四、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)。
調查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的.同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高XX小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓學(xué)習工作。
在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
在公司大力號召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫的方向下,我們E區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jì)。
客服個(gè)人年度總結 篇8
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時(shí)間的長(cháng)短,電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結:
20xx年各項工作基本告一段落了,一年來(lái)我能始終如一的嚴格要求自己,嚴格按照行里制定的各項規章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,XX年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務(wù),業(yè)余攬儲179萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)基金150萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)國債110萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)保險5萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)外匯理財產(chǎn)品――匯財通22萬(wàn)元。營(yíng)銷(xiāo)理財金帳戶(hù)25個(gè)。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學(xué)習,提高自身素質(zhì)。
一年來(lái),我能夠認真學(xué)習各項金融法律法規,積極參加行里組織的各種學(xué)習活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來(lái)到了個(gè)人理財中心做客服后, 多問(wèn)、多學(xué)、多練,通過(guò)學(xué)習“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如:10月21日,王先生來(lái)我行取款,在排隊等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶(hù),每天都要來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請他為我行提意見(jiàn),同時(shí)還建議他開(kāi)理財金帳戶(hù),可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,并留下了聯(lián)系電話(huà)。我查詢(xún)了他的存款在80萬(wàn)元左右。過(guò)了幾天我打電話(huà)約他來(lái)我行開(kāi)了理財金帳戶(hù)。
作為一名客服,我認為不但要善于學(xué)習,還要勤于思考。11月我做為客戶(hù)對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪(fǎng),看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來(lái)后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個(gè)人知識的欠缺,回來(lái)后制訂了系統的學(xué)習業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶(hù)又起到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
一年來(lái),我先后從事儲蓄員,客服等不同的崗位,無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻,為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客服時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料,補登優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表9 0多份。做為客服,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自己高標準、嚴要求,積極為客戶(hù)著(zhù)想,向客戶(hù)宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴大我行的.知名度。在儲蓄所工作時(shí),能積極協(xié)同所主任搞好所內工作,利用自己所學(xué)掌握的知識,做好所內機具的保養和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營(yíng)業(yè)前全面打掃所內衛生。營(yíng)業(yè)終了,逐項檢查好各項安全措施,關(guān)好水電等再離所。從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿(mǎn)意而歸。所里經(jīng)常會(huì )有外地來(lái)的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì )填寫(xiě),每次我都會(huì )十會(huì )細致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì )為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)填寫(xiě)。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì )不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲蓄工作中的經(jīng)驗來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì )細心的予以解答。當我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì )十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規定的要求:三人行必有我師,要千方百計的把自己不會(huì )的學(xué)會(huì )。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開(kāi)拓市場(chǎng),尋找新的增長(cháng)點(diǎn)。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),擴展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。從朋友那里得知,王先生是大客戶(hù),但公司帳戶(hù)卻開(kāi)在建行,知道我們攬儲任務(wù)重,叫我去宣傳一下,看能否轉到我行來(lái),我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項金融業(yè)務(wù),還宣傳了理財金帳戶(hù)專(zhuān)享的服務(wù),在我和朋友的催促下,第二天就來(lái)我行會(huì )計處開(kāi)了一個(gè)一般帳戶(hù),說(shuō)等資金一到位就辦理理財金帳戶(hù),以后慢慢把資金轉到我行來(lái)。為搞好營(yíng)銷(xiāo),擴大宣傳力度,我通過(guò)電話(huà)發(fā)短消息聯(lián)絡(luò )客戶(hù),介紹我行的新產(chǎn)品,并上門(mén)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機會(huì ),給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù),老師們爭先詢(xún)問(wèn)匯財通利率情況,有個(gè)客戶(hù)來(lái)我行購買(mǎi)了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標,做為客服我計劃從以下幾個(gè)方面來(lái)鍛煉自己,提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客服在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養,強烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴格,潔身自愛(ài)。
二、心理方面?头睦硪墒、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí),還要有較強的交際溝通能力,語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗,在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務(wù)方面?头邢到y、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門(mén)的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。另外,客服還要具備法律知識、經(jīng)濟知識,特別是要具備綜合運用多種知識為客戶(hù)提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
客服個(gè)人年度總結 篇9
20xx年,在公司各位領(lǐng)導的正確指導下,在同事們的鼓勵和幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好地融入崗位并增強服務(wù)意識,總結起來(lái)收獲頗多!
作為客服的我們,服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一;仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題,安撫客戶(hù)的心情,還要能在回過(guò)頭的時(shí)候,對工作的每一個(gè)細節進(jìn)行檢查核對,對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結分析,從怎樣節約時(shí)間答疑問(wèn)題,如何提高回答客戶(hù)效率,如何給客戶(hù)提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統化,條理化。從而在百尺竿頭,更進(jìn)一步,達到新的層次,進(jìn)入新境界,開(kāi)創(chuàng )新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結經(jīng)驗、吸取教訓,必將有利于自己的前行。
很多人都寫(xiě)過(guò)總結,也許聽(tīng)到“總結”兩個(gè),很多人都會(huì )想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說(shuō)實(shí)話(huà),感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。
對于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè):辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶(hù)的,有來(lái)自公司內部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是xx鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶(hù)和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的.職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)首先要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,這樣才會(huì )保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。對于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門(mén)領(lǐng)導請求協(xié)調,實(shí)在是溝通不了的就告誡自己:做自己應該做的。
一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會(huì )消除與同事的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細細回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地xx索和嘗試。充滿(mǎn)xx和活力的團隊才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設,希望每個(gè)在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng )意和更加從容。
客服個(gè)人年度總結 篇10
在剛進(jìn)公司那時(shí),一向都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗,很多人都會(huì )不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來(lái)越有信心。
但是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準備好了,一切就不會(huì )有問(wèn)題了,但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候,都覺(jué)得能夠了,不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才明白,原先多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì )有些緊張的。所以,我覺(jué)得,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己必須能行!之后,我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺(jué)一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作,我相信我必須會(huì )一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習,并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調簡(jiǎn)單,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的'話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
人人都說(shuō),想做好一份工作,必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好。
客服個(gè)人年度總結 篇11
加入xx已兩個(gè)多月,但對于我來(lái)說(shuō),我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習,然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務(wù)于公司。
一、XX總結
x年11月23日,我開(kāi)始加入xx,跟著(zhù)老員工學(xué)習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到xx、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學(xué)習的`機會(huì )。在這里,我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團隊,而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴(lài)他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、XX計劃
新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,12月會(huì )是我在xxx實(shí)現蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如xxx信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證,回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(cháng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負著(zhù)公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén),社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強,的特點(diǎn)就是學(xué)習能強,待人真誠。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習和自我提高。
客服個(gè)人年度總結 篇12
一、客服主管工作
1、負責客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統的維護管理。
2、負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)并進(jìn)行匯總分析。
3、負責制訂本部門(mén)的培訓和工作計劃,并組織實(shí)施和考核。
4、負責社區文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。
5、負責對大堂助理及前臺的日常工作進(jìn)行監督和指導。
6、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務(wù)及各部門(mén)與業(yè)戶(hù)相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。
7、負責業(yè)戶(hù)需求信息的.收集及回訪(fǎng)工作。
8、負責租戶(hù)的統計及管理工作。
9、負責參觀(guān)團體的接待及策劃工作。
10、協(xié)助做好各類(lèi)增值服務(wù)項目的增癬策劃、擬訂工作。
11、協(xié)助領(lǐng)導搞好與周邊各單位的關(guān)系。
12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶(hù)的關(guān)系維護工作。
13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗的組織進(jìn)行學(xué)習、參觀(guān)活動(dòng)。
二、客服員工作
1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續,并及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料。
2、負責接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話(huà),及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén),并做好相應的投訴記錄。
3、負責前臺內務(wù)的整理。
4、嚴格控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。
5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì )務(wù)接待工作。
6、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉交業(yè)主或郵遞員。
7、完成領(lǐng)導交待的其它任務(wù)。
物業(yè)客服職責
1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;
2、負責收集轄區內用戶(hù)資料,做好用戶(hù)檔案的管理;
3、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守,并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄,記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量,負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò );
4、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作;
5、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作;
6、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作,調查工作;
7、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理;
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理;
9、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理;
10、執行公司的各項管理規章制度。
客服主管崗位職責
主管報告上級:物業(yè)總經(jīng)理。
督導下級:客服前臺/客服助理。
聯(lián)系部門(mén):項目管理內各部門(mén)。
客服個(gè)人年度總結 篇13
入職一年以來(lái),在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對XX客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的XX客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復,自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的'。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應的頁(yè)面,時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服個(gè)人年度總結 篇14
20xx年度是項目部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針指引下,項目部經(jīng)過(guò)了入住、裝修、喬遷期后,現在已經(jīng)進(jìn)入正常的物業(yè)管理階段,在公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)監督、檢查和指導下,項目部服務(wù)管理品質(zhì)得到了較大提升。雖然工作量多,難度大,但是我們會(huì )在公司的指導下克服困難,并且有信心、有能力,有條不紊的推進(jìn)項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績(jì),發(fā)現改正缺點(diǎn)和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績(jì)的基礎上,將在2014年的工作中不斷完善和創(chuàng )新,使我們的管理水平再上一個(gè)新臺階。下面對項目工作進(jìn)行全面總結。
一、20xx年主要服務(wù)指標完成情況
一、全力完成項目收費任務(wù)
項目20xx年度物業(yè)費共收取20264戶(hù),總費用21592312.39元,收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取19592戶(hù),總費用32258179.15元,收費率達到了92.66%。
二、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員
通過(guò)適時(shí)監察監控員工行為規范及服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)進(jìn)行人員調控及調整,逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項目,提高整體服務(wù)管理水平。
三、與業(yè)主建立良好關(guān)系
在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主,通過(guò)多種方式(日常入戶(hù)回訪(fǎng)、每月回訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、年度業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查表)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通,聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn),采納業(yè)戶(hù)的合理建議,對業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行相應的糾正或預防措施,以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)不斷變化的需求,最終達到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。據業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查統計,業(yè)戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率在100%。
四、提高員工服務(wù)意識,加強培訓
通過(guò)日常管理及培訓,增強員工服務(wù)觀(guān)念,提高工作效率,適時(shí)監察監控。項目部每月都要根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓,另外針對員工平時(shí)工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項培訓。同時(shí)項目各專(zhuān)業(yè)部門(mén)也按計劃定期對分包方人員進(jìn)行培訓,使項目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識整體得到了提高。工程部培訓8次,客服部培訓8次,保安部培訓12次。
五、配合集團各項工作
參加集團公司為期一周的銷(xiāo)售培訓。并組織本項目所有部門(mén)經(jīng)理、主管了解福成會(huì )事宜,配合銷(xiāo)售部對新開(kāi)盤(pán)小區進(jìn)行排號,安排人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料。
六、協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)搞好各項工作
參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經(jīng)理培訓。
七、督導各部門(mén)完成各項工作
客服部完成指標
(1)處理報修及辦理各種手續情況
每日填寫(xiě)《報修接待記錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調跟進(jìn)處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。本年度累計業(yè)主報修33265張單子,公區維修5480張單子,路面維修2900多平方米,辦理裝修手續1112戶(hù),裝修驗收922戶(hù),開(kāi)業(yè)主居住證明101份,發(fā)放房產(chǎn)證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶(hù)。辦理長(cháng)期車(chē)位卡、長(cháng)期卡續費約4873份。
(2)做到了各類(lèi)通知發(fā)布及時(shí)
本年度,我項目共計向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知82次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計91次,通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
(3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料
為更好的完善業(yè)主檔案,我項目做到了及時(shí)更新、整理業(yè)主電子檔案和紙制檔案。同時(shí)對業(yè)主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度,整理并保管地下室業(yè)主購買(mǎi)協(xié)議,及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據可查。
(4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)和物價(jià)局備案材料
辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)與物價(jià)局備案,所需材料均已備齊并移交到相應管理部門(mén)。
(5)與數字化平臺對接完成
為了更好的服務(wù)業(yè)主,加強管理,提高服務(wù)層次,集團成立了數字化平臺?头勘毁x予重任與數字化平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)對接。經(jīng)雙方多次溝通、協(xié)調,項目情況、業(yè)務(wù)辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已全部對接完成,并逐漸步入正軌。
(6)底商(重點(diǎn)返租房)資料整理截止于本年度,小區返租底商已有大部分到期,針對于這一點(diǎn),我項目對小區底商資料進(jìn)行了重新整理,對已到期商戶(hù)送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。
(7)收發(fā)室工作:信件的接收與發(fā)放
本年度我項目安排人兼管收發(fā)室工作,在不影響正常工作的情況下,收發(fā)掛號信、包裹單、匯款單7257份,報紙收發(fā)數為5678份、雜志收發(fā)578份。我項目做到通知、發(fā)放及時(shí),記錄詳細。對未及時(shí)領(lǐng)取的661份掛號信、包裹單、匯款單,定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢(xún)。
工程部完成指標:
根據20xx年度設備設施維修保養計劃,對設備設施進(jìn)行保養,有效的保證了公共設備設施的正常運行,在20xx年度未發(fā)生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無(wú)法正常運行的情況,確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下:
(1)暖氣是小區居民取暖過(guò)冬之根本。我項目重點(diǎn)針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進(jìn)行了檢查,外線(xiàn)閥門(mén)進(jìn)行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造,經(jīng)過(guò)半個(gè)月供暖發(fā)現不熱情況大有好轉。
(2)外排污水管道的巡查維修,我項目小區內有2000多個(gè)污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥,造成了堵塞與反水,給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的'人力,對污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏,期間還對一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應是獨立管道,原工程將一部分一層的下水主管道,接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。
(3)消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產(chǎn)增加保障,我項目組織人員對每棟樓,每個(gè)樓層的消防設施定期進(jìn)行巡查、維修與保養,確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來(lái)臨,對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶,避免冬季消防設施凍壞跑水。
(4)為了確保小區的正常供水,我項目工程部對供水管道進(jìn)行了定期的巡查,如發(fā)現滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修,保證了小區的正常供水。
(5)對小區設施設備進(jìn)行定期巡查、維護與保養,發(fā)現問(wèn)題均及時(shí)處理,確保了安全供電。
(6)對6個(gè)換熱站的供電系統和電機,進(jìn)行了一次全面的檢查與維保,確保了站里的設備設施的安全運轉。
(7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區樓體漏水問(wèn)題,經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的維修單位。并對其進(jìn)行了嚴格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建,確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對采暖泵進(jìn)行檢查維修,更換采暖補水泵軸承70個(gè),機封15個(gè),維修采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺,對關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活。對每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓,讓其會(huì )使用藥品和化驗儀器,化驗二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標
(1)安全指標情況
20xx年未發(fā)生安全責任事故,重大火災事故,員工傷亡事故,沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛,安全的完成了年度安全指標。
(2)日常工作完成情況
、偬幚硗话l(fā)事件22起。
、趯(zhuān)業(yè)技能培訓方面,實(shí)行每周訓練一次,時(shí)間為一小時(shí),按照制訂計劃開(kāi)展訓練,并定期對訓練內容進(jìn)行考核,檢驗訓練成果,通過(guò)半年時(shí)間的訓練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級專(zhuān)業(yè)技能,為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎。
通過(guò)不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實(shí)操演練,逐步提高了工作效率,完善了整條以人為主的安防線(xiàn)。
、坳P(guān)心保安員的衣食住行,讓保安員感受到保安大家庭的溫暖,使大家能夠安心工作,確保社區安全。
(3)取得的成績(jì)
、俳衲8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績(jì)第一名,單項科目消防水帶兩人快速連接第二名,崗位交接、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jì)。
、谂浜瞎矙C關(guān)查處非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)三起,營(yíng)救被傳銷(xiāo)拐騙婦女兩人,配合抓捕在逃通緝犯一人,保安部?jì)炔客ㄟ^(guò)監控記錄,鎖定偷盜電動(dòng)自行車(chē)1人,并在當晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功,隨即移交公安機關(guān)處置。
、郾0膊繜嵝膸椭鷺I(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題,幫助業(yè)主找到丟失物品30余次,價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數交還業(yè)主,受到業(yè)主的好評褒獎,先后收到業(yè)主送的表?yè)P信若干,錦旗5面。
綠化部日常工作
小區綠化進(jìn)行了改造,對苗木進(jìn)行移栽,樹(shù)林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞,做到隨時(shí)施工隨時(shí)補栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面:管理和巡視檢查力度不夠,導致員工有怠工情況,以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài),對員工的不足之處給予正確引導、糾正;
(2)人員培訓方面:對現有的保潔員采取的培訓方法不得當,部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低,甚至沒(méi)有文化,相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求;
(3)計劃性衛生方面:園區內計劃性衛生完成情況不是很好,執行力度和質(zhì)量欠佳,要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;
(4)垃圾清運方面:部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊,易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象,保潔部及時(shí)對生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒,保證地面整潔,無(wú)異味;
(5)對客宣傳方面:在不影響日常工作的情況下,配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區持續發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
一、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強。
二、服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。
三、培訓力度有待提高。
四、分包方人員素質(zhì)需要提高。
五、硬件設施需要改進(jìn)。
六、節能意識還需要深入到每個(gè)人的心里。
客服個(gè)人年度總結 篇15
20xx年是公司全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力,不斷創(chuàng )新的一年;是面對公司一次重大人事變革、人員調整、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標、深化服務(wù)內容,緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個(gè)月以來(lái),在公司曲總及王總的領(lǐng)導下,在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中,公司始終堅持“服務(wù)一個(gè)項目,塑造一個(gè)精品”的公司宗旨,在上傳下達、服務(wù)質(zhì)量、內部管理、管家服務(wù)等方面取得了豐碩成果。
一、基本情況
按照公司組織架構及新領(lǐng)導班子調,物業(yè)公司現項目經(jīng)理1人、保潔技工4人、秩序維護部5人,增設樣板間管家3名,共計13人。幾個(gè)月來(lái),物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為客戶(hù)服務(wù)這一核心,扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開(kāi)展工作,針對東昌御府服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn),我們著(zhù)重在解決新問(wèn)題、落實(shí)上下功夫、求實(shí)效,幾個(gè)月以來(lái),截止12月8日共接待客戶(hù)1015人。
二、發(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌。
優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。幾個(gè)月來(lái),物業(yè)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、建立和諧關(guān)系、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度,完善工作程序,先后在東昌御府舉行了公司開(kāi)業(yè)、樣板間開(kāi)放、公司開(kāi)盤(pán)管家一站式服務(wù),進(jìn)一步提升了品牌宣傳,提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。
三、加強內部管理,充分發(fā)揮團隊作用
公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個(gè)主要職能部門(mén)與崗位。在服務(wù)中,我們注重發(fā)揮團隊精神,大力倡導服務(wù)理念,提升服務(wù)水平,幾個(gè)月的工作中顯現出了出色的執行能力。
(一)管家客服部:管家客服部各項工作是公司的主線(xiàn),面對廣大業(yè)主服務(wù)、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作,主要通過(guò)管家人員進(jìn)行協(xié)調、解決。幾個(gè)月來(lái),面對人員流動(dòng)較大,崗位安排調整大的實(shí)際,公司加大內部管理,完善內部機制,對日常業(yè)務(wù)以區域為標準劃分責任責任到人為基礎。
(二)秩序維護部:秩序維護部是公司發(fā)展的窗口,人員形象及工作責任心彰顯服務(wù)的特色。幾個(gè)月來(lái),秩序維護部范圍調整人員,在思路轉變,人員調整中發(fā)揮了較好的工作場(chǎng)面,確保了工作秩序的正常運轉。做好工作,一系列的新辦法提升了公司外樹(shù)形象的動(dòng)力。
(三)保潔部:保潔部是公司的名片。每天重復進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年幾個(gè)月來(lái),本部分人員團結互助,積極肯干,不怕苦、不怕累、不怕臟,顯出了較強的吃苦精神和服務(wù)意識。積極配合和努力工作,為物業(yè)保潔部贏(yíng)得榮譽(yù),體現了較強的團隊精神。
(四)公司:公司各項工作在公司領(lǐng)導的親臨指導下,在耐心細致的工作安排中,先后在組織框架、人員調整、各部門(mén)管理,對內對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。在各部門(mén)的銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內業(yè)務(wù)梳理中,發(fā)揮了橋梁作用,在對物業(yè)服務(wù)區域重要事務(wù)處理、整體與建設中發(fā)揮了一定的作用。與此同時(shí),繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執行能力。
20xx年度主要工作
(一)一、針對七月份開(kāi)始業(yè)主入伙室內裝修不斷增多的實(shí)際,公司加大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度,贏(yíng)造良好環(huán)境。
二、有針對性地組織各部門(mén)人員進(jìn)行培訓與交流學(xué)習,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識的形成。
三、加強內部專(zhuān)業(yè)人員培訓,提高對公共設施的維修與養護
四、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶(hù)的維修與監管,創(chuàng )造良好的生活環(huán)境。
五、加大綠化整改力度,維護小區良好的.環(huán)境。
六、繼續加大對工作溝通與協(xié)調,力爭在本年度提升80%以上。
七、制訂實(shí)施有償服務(wù)細則及辦法,提高服務(wù)意識與能力。
八、制定各部門(mén)崗位競爭、獎罰機制,進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。
九、加大對空置房、裝修戶(hù)、公共設施的巡查力度以及對業(yè)主室內玻璃更換、平開(kāi)窗合頁(yè)更換工作,減少安全隱患。
10全面做好停車(chē)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)房管理工作,保障業(yè)主順利營(yíng)業(yè)與收房。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的艱苦實(shí)踐,我們走過(guò)了公司轉型的起步階段,在新的一年里,公司全體成員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),繼續努力、克服困難、團結拼搏、開(kāi)拓創(chuàng )新,為爭創(chuàng )20xx年聊城市物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗。
(二)加強人力資源的培養與人才隊伍建設
要加強培訓和學(xué)習力度,以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強對高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn),并通過(guò)培訓挖掘內部技術(shù)潛能,發(fā)現、培養和儲備技術(shù)人才。通過(guò)與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習基地,選拔優(yōu)秀畢業(yè)生,加強人才隊伍建設。
(三)20xx年我們將進(jìn)一步創(chuàng )新完善工作機制和管理模式,進(jìn)一步強化內部管理水平,繼續鞏固及完善現有各項制度,深化內部機制改革,試行定員定崗定酬及費用制度,繼續實(shí)行小區經(jīng)營(yíng)目標責任制及管理目標責任制,向管理要效益;依托城建,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,希望能在繼續做好每年交易會(huì )車(chē)管工作的基礎上,把進(jìn)一步開(kāi)拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當作一項重點(diǎn)工作來(lái)抓,促使公司的發(fā)展狀況和經(jīng)濟狀況有明顯好轉。
(四)加強企業(yè)和社區文化建設,20xx年繼續將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社區文化的建設上,繼續完善公司的網(wǎng)頁(yè)、季刊,努力搞好小區的社區活動(dòng),把深入拓展企業(yè)文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn),繼續推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設和精神文明建設工作,不斷加強小區的物業(yè)管理工作,提升市場(chǎng)競爭力。
回顧公司的發(fā)展歷程,我們深切的感到,我們每取得一點(diǎn)成績(jì)是與公司領(lǐng)導的精心培養分不開(kāi)的,每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著(zhù)公司及全體員工的心血和汗水,融入了團隊拼搏精神與實(shí)干精神。公司給予了發(fā)展的良機和空間,我們要抓住機遇,安心本職工作,使20xx年全面工作再上一個(gè)新的臺階愿聊城市信德物業(yè)管理有限公司更上一層樓。
客服個(gè)人年度總結 篇16
這一年里,在院、科領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,認真學(xué)習堅持“以病人為中心”的臨床服務(wù)理念,發(fā)揚救死扶傷的革命人道主義精神,立足本職崗位,踏踏實(shí)實(shí)做好醫療服務(wù)工作。在獲得病員廣泛好評的同時(shí),也得到各級組織的認可。較好的完成了20XX年度的工作任務(wù)。
1、思想政治表現、品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德能夠認真貫徹黨的基本路線(xiàn)方針政策,通過(guò)報紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習政治理論;遵紀守法,認真學(xué)習法律知識;愛(ài)崗敬業(yè),具有強烈的責任感和事業(yè)心,積極主動(dòng)認真的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認真負責。在醫療實(shí)踐過(guò)程中,嚴格遵守醫德規范,不出虛假證明,不開(kāi)大處方、不開(kāi)人情方。
2、愛(ài)崗敬業(yè)保持良好的工作作風(fēng)由于人員的變化,從三月份起,我工作量增加了很多,為此我放棄了許多外出學(xué)習的機會(huì ),堅守崗位;始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。熱愛(ài)自己的本職工作,不計較個(gè)人得失,熱心為大家服務(wù),認真遵守勞動(dòng)紀律,全年沒(méi)有請假、遲到、早退現象。在作風(fēng)上,能遵章守紀、團結同事、求真務(wù)實(shí),在生活中發(fā)揚樂(lè )于助人的.優(yōu)良傳統,始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,時(shí)刻牢記黨員的責任和義務(wù),嚴格要求自己。
在這年,我本著(zhù)“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標,開(kāi)拓創(chuàng )新意識,積極的完成了以下本職工作:
。1)協(xié)助科主任及護士長(cháng)做好病房的管理工作及醫療文書(shū)的整理工作。
。2)認真接待每一們病人,把每一位病人都當成自己的第一個(gè)病人。
。3)認真做好醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)工作,醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)需要認真負責,態(tài)度端正、頭腦清晰。我認真學(xué)習《福建省醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規范》,認真書(shū)寫(xiě)每一張處方、每一份病案、按時(shí)按質(zhì)完成每一次病程記錄。我會(huì )在新的一年再接再厲把工作做的更好。
客服個(gè)人年度總結 篇17
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的'咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng )新不夠。
三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。
在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jì)不是很好,我找了一些原因,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,遂結合實(shí)際,制定出20xx年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負責,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
3、執行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而,現實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。
其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林,承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。
成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
客服個(gè)人年度總結 篇18
一年,兩年,三年。我也沒(méi)有想到自己可以在我們企業(yè)做客服做到三年之久。過(guò)去雖然做的工作也都是客服工作,但因為個(gè)人以及公司的原因,我沒(méi)有做過(guò)三年這么長(cháng)時(shí)間過(guò),很感謝我們企業(yè)為我提供這么一個(gè)平臺,讓我可以把客服工作做出高度來(lái)。
今年是本人在我們企業(yè)做客服的第三年,也是我客服工作成長(cháng)最多的一年。今年因為企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的緣故,每天要面對的客戶(hù),增加了差不多兩倍。一開(kāi)始面對突然增加那么多的客戶(hù),我還有一些不知所措,后來(lái)竟然也被我堅持下來(lái)了,F在回看這一年,有很多次都覺(jué)得自己累得要趴下了,覺(jué)得自己要堅持不下去了,沒(méi)想到咬咬牙,忍一忍就又過(guò)去了,甚至于今年我還獲得了客服部的優(yōu)秀員工獎項,這讓我更加為自己感到高興了,不僅自我提升了,而且還得到了組織對我的肯定,還有什么證明不了我今年的成績(jì)呢?
一、服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀
在今年的工作中,可以說(shuō)我的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)步最大的一點(diǎn)。身為一個(gè)企業(yè)客服,最要緊可以說(shuō)也就是服務(wù)態(tài)度了。最開(kāi)始做客服的時(shí)候,我就像是自己平日跟身邊那樣的大大咧咧,有時(shí)候根本沒(méi)有考慮到客戶(hù)的感受,弄得很多客戶(hù)都險些要投訴我,后來(lái)我通過(guò)做客服的經(jīng)歷,也通過(guò)對其他同事的學(xué)習,我的服務(wù)態(tài)度可以說(shuō)改變了三百六十度!尤其是今年的服務(wù)態(tài)度,因為我經(jīng)歷了三年了,對客戶(hù)的心理都全方位了解了,這使得我在與客戶(hù)溝通的時(shí)候,客戶(hù)提個(gè)開(kāi)頭,我就知道對方有什么需求了。今年我的服務(wù)態(tài)度,連我自己也非常滿(mǎn)意了,既耐心又友好,讓人溝通的時(shí)候沒(méi)有任何不悅或者壓力。
二、團隊合作和諧
今年除了服務(wù)態(tài)度的轉變,我與同事之間的關(guān)系,我與我們團隊之間的'合作也變得和諧了許多。跟之前提到的服務(wù)態(tài)度里說(shuō)的一樣,我有時(shí)候與人相處是不怎么注意別人感受的,現在,特別今年一年,我與同事接觸時(shí)也懂得去考慮別人感受了。在與我們整個(gè)團隊的合作中,其他同事也能感覺(jué)到我的變化之大。我知道這是量變之后的質(zhì)變,我經(jīng)歷了三年之后,今年終于做到了理想的和諧共處,F在我也經(jīng)常會(huì )有同事邀請著(zhù)工作之余一起去活動(dòng)了,我想這就是改變的結果吧!
客服個(gè)人年度總結 篇19
xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。
以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)―員工),加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的`每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作。
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?偨Y20xx年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jì),也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服個(gè)人年度總結 篇20
忙碌的工作見(jiàn)證了我們的成長(cháng),在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長(cháng)蛻變,在崗位上有新來(lái)的人也有多年老員工,但是對于工作卻從來(lái)沒(méi)有忘記,從不會(huì )或忘,機會(huì )與機遇總是處在同一條水平線(xiàn)上,想要抓住,就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因為彼此相輔相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會(huì )遇到很多非意向客戶(hù),這些客戶(hù)會(huì )浪費我們大部分時(shí)間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話(huà),去聯(lián)系更多的客戶(hù)給更多的機會(huì )才行,這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,讓我們有更多的可能。
我們不需要見(jiàn)客戶(hù),但是卻需要與客戶(hù)聯(lián)系,解決客戶(hù)的問(wèn)題,尋找有需要的客戶(hù),在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶(hù)這四一個(gè)非常復雜的過(guò)程,這是一個(gè)忙碌的工作,每天都要如此,堅持做下去,堅定的完成下去,每天都如此。但是對待客戶(hù)卻需要一如既往的尊重,要去維護他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶(hù),如果是因為我們沒(méi)有做好而損失客戶(hù)就會(huì )起到連鎖反應,結果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子,一點(diǎn)點(diǎn)擴散就會(huì )影響到公司的聲譽(yù),給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷(xiāo)售和售后工作,每個(gè)人都負責意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因為忙碌出現差錯,避免影響到彼此,每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話(huà),聯(lián)系客戶(hù),尋求客戶(hù)的訴求,我們就會(huì )把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導更多的幫助讓他們知道,避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現問(wèn)題。
在我們部門(mén),每一個(gè)人都會(huì )尊重同事,關(guān)系同事,一個(gè)人解決不了的問(wèn)題會(huì )相互交換解決,當工作收到局限就會(huì )對部門(mén)成員培訓讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會(huì )把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話(huà)術(shù),讓大家廣泛學(xué)習,同事也獎勵大家開(kāi)發(fā)新的話(huà)術(shù),更多的話(huà)術(shù)機會(huì )讓我們可以有更好的機會(huì )去完成工作,有了底子才能有機會(huì )去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶(hù)服務(wù)到位,讓客戶(hù)成為我們忠實(shí)的粉絲,成為我們的重點(diǎn)客戶(hù),對自己的工作我從來(lái)沒(méi)有輕慢過(guò),因為我知道一點(diǎn),就是對于工作要認真負責,還要準確細心才行,避免因為自己的工作出現了問(wèn)題導致彼此之間出現矛盾?蛻(hù)是重點(diǎn)照顧對象,對于客戶(hù)做好溝通也會(huì )做好服務(wù),為我們公司爭取到合作。
自九月份慈銘體檢中心正式開(kāi)始運作以來(lái),客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現問(wèn)題,并對問(wèn)題做出詳細的分析,加以改正。目前,客服工作已較之前有了很大的提升,F將近兩個(gè)月來(lái)的工作總結如下:
一、近兩個(gè)月的工作情況
客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中,熱情接待來(lái)到體檢中心的客人,詳細解答客人提出的問(wèn)題。對于來(lái)店體檢的客人,根據其自身特點(diǎn),為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后,對前來(lái)體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢(xún)體檢結果的`客人,客服醫生耐心、認真、專(zhuān)業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養生建議。
二、工作當中存在的問(wèn)題
客服工作剛剛開(kāi)始,我們都是在工作中不斷地發(fā)現問(wèn)題,改正問(wèn)題,在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現,體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠,希望在今后的工作中,各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開(kāi)展新的工作,所以一些工作內容并不熟悉,在不斷地工作中,我們對于客戶(hù)體檢報告如何進(jìn)行分類(lèi)有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中,對于客戶(hù)的報告進(jìn)行合理的分類(lèi)、登記和保管。
3、對于客戶(hù)報告的領(lǐng)取的流程從剛開(kāi)始的不熟悉,到現在制定了相關(guān)的規定,并嚴格執行。
4、重大陽(yáng)性的標準和結果的通知:重大陽(yáng)性的標準現在有了一定的認識,但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統中,客戶(hù)體檢報告送達客服部后,與銷(xiāo)售部之間的交接存在著(zhù)很大的問(wèn)題,對于客服與銷(xiāo)售交接過(guò)的報告,客戶(hù)報告的狀態(tài)不一致,會(huì )出現(在客服、在配送中心、終檢完畢等)。
過(guò)去的兩個(gè)月中,在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體醫務(wù)人員的相互幫助中,對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中,我們的工作會(huì )越來(lái)越好!
客服個(gè)人年度總結 篇21
一年來(lái)的工作結束了,我會(huì )加強對自己能力的提高的,希望可以在新的一年當中,繼續奮發(fā)圖強,感謝這一年以來(lái)公司對我的要求,我知道在這一點(diǎn)上面,我應該要做的細心一點(diǎn),作為一名客服,我覺(jué)得自己應該要對工作上心一點(diǎn),服務(wù)好每一位工作人員,在在方面我還是應該要做出相關(guān)的準備,這也是我應該要去考慮到的一些東西的,對于過(guò)去的一年來(lái)我也總結一番自己的工作:
首先我一直對自身的要求較高,積極的鉆研業(yè)務(wù),調整好心態(tài),這非常的重要,在這一點(diǎn)上面我應該要有自己的判斷,作為一名客服工作人員我始終都清楚這一點(diǎn),現在回想起來(lái)我還是應該要實(shí)現對自己的要求,我相信在這個(gè)過(guò)程當中積累的到了一定的經(jīng)驗,我在這一點(diǎn)上面,還是做好了充分的準備,這也是做的足夠認真的,在這樣的環(huán)境下面我需要提高工作意識,無(wú)論是做什么事情都應該要對自己更加認真一點(diǎn)的,這一年來(lái)我始終都相信自己可以接觸到這些,我和周?chē)耐绿撔牡恼埥,和他們虛心的學(xué)習好,我現在回想這些事情的時(shí)候,確實(shí)感覺(jué)很寶貴,作為客服這是我應該要認真去做好的,我也希望我可以在下一階段的工作當中,繼續持續發(fā)揮好自己能力。
在這個(gè)過(guò)程當中,我渴望去接觸一些更多的東西,這一直以來(lái)都是我個(gè)人對于工作的態(tài)度,認真接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà),為客戶(hù)解決好問(wèn)題,這也是我應該要去思考好的,也涉及到了很多業(yè)務(wù)方面的知識,所以我一直都在認真的做好自己分內的職責,也需要做到更加的負責一點(diǎn),這一點(diǎn)也是毋庸置疑的,我一定會(huì )在今后的工作當中,堅持去做好,也希望能夠得到更多的認可,成為一名優(yōu)秀客服工作人員,為客戶(hù)解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題,我也是不希望在這方面出現什么大的`問(wèn)題,總感覺(jué)這樣下去自己做的是不夠好的,這一年來(lái)親身經(jīng)歷我覺(jué)得掌握足夠多的業(yè)務(wù)知識,才是對這份工作的負責,才能夠更好的服務(wù)好客戶(hù),把工作做的更加細心一點(diǎn),這一點(diǎn)也是毋庸置疑的,這方面我應該要對自己更加負責一點(diǎn)。
回顧一年來(lái),在一些方面我做的不夠好,比如出現問(wèn)題時(shí)自己沒(méi)有反思好,這樣下去真的還是應該要做出好的判斷的,在這個(gè)過(guò)程當中,我還是要去交待好這些細節,今后的工作我也一定會(huì )做的更好的。
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