淘寶客服年度個(gè)人總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料,寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高,不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎?下面是小編為大家整理的淘寶客服年度個(gè)人總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
淘寶客服年度個(gè)人總結1
實(shí)習是殘酷的,但同時(shí)它又代表著(zhù)希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現自己的預定目標,不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明。
一、實(shí)習目的
為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間,秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則,努力學(xué)習更多的知識,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗,在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識,檢驗我們的學(xué)習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì )上立足。
二、實(shí)習時(shí)間
xx-6-29到xx-7-29
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來(lái)到廣州大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習,是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的`。
淘寶客服年度個(gè)人總結2
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng )新不夠。
三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。
在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jì)不是很好,我找了一些原因,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,遂結合實(shí)際,制定出20xx年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負責,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
3、執行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而,現實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。
其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林,承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。
成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
淘寶客服年度個(gè)人總結3
我記得去年我寫(xiě)的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習;對于客戶(hù)售后維護的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實(shí)做得不好,在銷(xiāo)售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,另外,我發(fā)現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶(hù)想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了,做為一名銷(xiāo)售人員,對此,不得不去反思,不得不去學(xué)習。
下個(gè)月轉做售后,領(lǐng)導說(shuō),業(yè)績(jì)倒數第一去做售后,說(shuō)實(shí)話(huà),我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè )之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一、關(guān)于退換貨,流程太復雜,時(shí)間太慢。
我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話(huà),這次規定的是80%,說(shuō)實(shí)話(huà),有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做。
初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn),如果在線(xiàn),則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng),如果客戶(hù)不在線(xiàn),才去電話(huà)回訪(fǎng),這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節省電話(huà)費,而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà),在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。
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