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物業(yè)客服工作總結

時(shí)間:2024-06-23 14:12:57 年度總結 我要投稿

2022年度物業(yè)客服工作總結(精選13篇)

  充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了,回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作,收獲頗豐,為此要做好工作總結。工作總結怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編精心整理的2020年度物業(yè)客服工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

2022年度物業(yè)客服工作總結(精選13篇)

  物業(yè)客服工作總結 篇1

  我叫張義,于20xx年11月25日進(jìn)入華中物業(yè)公司,在假日山水華庭小區擔任秩序維護員一職,后經(jīng)過(guò)競聘,成為一名客服接待員。20xx年7月27日,在領(lǐng)導們的培養下我再次成功通過(guò)競聘走上了現在的職位——客服主管,F三個(gè)月試用期已滿(mǎn),特此申請轉正。

  回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程,有過(guò)辛酸、a也有過(guò)甜蜜,在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà),那絕不是因為我個(gè)人有多大的能力,而應歸功于我們有一支團結的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的同事,F對我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結,冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失,以求總結經(jīng)驗,吸取教訓。

  在剛入職時(shí),作為一名基層管理人員,我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望,我自覺(jué)學(xué)習物業(yè)管理知識,并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認識到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個(gè)月中,我主要協(xié)助小區經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實(shí)效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區經(jīng)理制定收費方案,并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門(mén)的工作等。在各項工作中,收費工作和接待業(yè)主是我負責最多,也是較為擅長(cháng)的方面。

  一、收費工作:協(xié)助小區經(jīng)理制定落實(shí)詳細的收費方案,在集中收費期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結各類(lèi)問(wèn)題,(如:您好:這里是假日山水華庭物管部,請問(wèn)您對我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問(wèn)題,及時(shí)上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理,為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費,假日山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù),并且超額完成12萬(wàn)元。當然這不是我個(gè)人的成績(jì),而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開(kāi)的。

  二、日常接待:在接待業(yè)主這方面,我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà),耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電,我們都給予滿(mǎn)意回復;業(yè)主的.報修問(wèn)題,通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系,據報修內容的不同等級進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過(guò)我和全體員工的共同努力,現在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動(dòng),已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

  下一步工作計劃:

  一、對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性:嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情,華中給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì ),你就會(huì )把這種激情消耗掉,學(xué)習是無(wú)處不在的,學(xué)習不是要坐下來(lái),而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習。

  二、交房工作的順利進(jìn)行:交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿(mǎn)的去迎接入戶(hù)業(yè)主,在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧事的人,由我帶領(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應保持冷靜先穩定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現象,保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

  三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:在交房期間,對二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總,總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓,也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。

  四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續的管理:根據小區工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議,我們規定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶(hù)中進(jìn)行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時(shí),發(fā)現裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規定開(kāi)展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

  經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期,我通過(guò)不斷學(xué)習和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足:文字寫(xiě)作能力較為欠缺,抗壓性有待加強等。但是,我相信通過(guò)我的努力,再加上領(lǐng)導與同事的幫助,這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì )用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行華中物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”,為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

  以上是我對自己近期以來(lái)的工作總結,希望各位領(lǐng)導對于我的不足之處不吝指導,使我不斷進(jìn)步,為公司做出我最大的貢獻。

  物業(yè)客服工作總結 篇2

  在來(lái)到我們公司作為一名物業(yè)客服后,我的生活就漸漸發(fā)生了改變,不僅讓我和過(guò)去頹廢的生活告了一場(chǎng)別,還讓我擁有了一個(gè)新的開(kāi)始,和一個(gè)新的期待。我覺(jué)得加入到我們,我的生活正在慢慢的步入正軌,我的工作也越來(lái)越得心應手。就像這一季度里我在公司的表現一樣。這是我來(lái)到我們公司度過(guò)的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里,雖然我沒(méi)有獲得優(yōu)秀員工的名額,但是比起我在第一個(gè)季度里的表現來(lái)說(shuō),應該算是進(jìn)步很多了。

  首先,在為人處世方面。因為,我是剛從學(xué)校出來(lái)的'應屆畢業(yè)生,所以剛開(kāi)始來(lái)到我們公司的第一個(gè)季度里,也就是在我的實(shí)習期里,我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處,還是在對待和客戶(hù)接洽的時(shí)候,我都表現的十分生澀和內向。之后,我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識到了自己的這個(gè)問(wèn)題。

  于是在這個(gè)季度里,我就十分的開(kāi)始注重起自己與同事之間的相處,和客戶(hù)之間的溝通方式。開(kāi)始主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題,嘗試著(zhù)主動(dòng)和他們打招呼,在休息的時(shí)候,多融入到他們的集體中,和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談,聯(lián)絡(luò )和他們之間的感情。對待客戶(hù),我要學(xué)會(huì )做到靈活變通,看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶(hù),不躲避,不怯場(chǎng)。遇到胡攪蠻纏的客戶(hù),我要先安撫好他的情緒,然后再表明自己的立場(chǎng),給出解決方案。

  其次,在工作能力方面。在上一季度里,我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里,我就專(zhuān)注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,然后再根據上面寫(xiě)的一一進(jìn)行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。

  接下來(lái),做完這個(gè)總結,我還會(huì )對下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細的計劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒(méi)有掌握到了工作內容來(lái)開(kāi)展。我想學(xué)習到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內容和知識,我想更進(jìn)一步的提升自己,為我未來(lái)的發(fā)展做更多的努力,為我們的公司做更多的貢獻。

  物業(yè)客服工作總結 篇3

  當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。

  前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

  為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。以下是我的工作總結。

  一、主要工作內容

  按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的.辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;

  接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。

  在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。

  二、細節的重要性

  細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在xx的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的負責;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

  三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己

  自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

  物業(yè)客服工作總結 篇4

  來(lái)到這座寫(xiě)字樓擔任物業(yè)客戶(hù)也是有一段時(shí)間了,目前我已經(jīng)可以很好的完成工作了,不會(huì )再有任何的停滯,對于所有往物業(yè)撥打的客服電話(huà),我都可以做到提供最佳的解決方案,可以說(shuō)是一個(gè)非常成熟的客服了。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)之前,我覺(jué)得客服的工作是最為簡(jiǎn)單不過(guò)的工作了,工作任務(wù)不就是接接電話(huà)嘛,誰(shuí)都可以做,現在經(jīng)過(guò)這么久的客服工作,我真的為我之前的想法感到可笑。

  一、接待客戶(hù),解決問(wèn)題

  接待客戶(hù)的方式有兩種,一種是氣勢洶洶直接來(lái)到我們物業(yè)部的客戶(hù),一種是電話(huà)來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù),無(wú)論是哪種客戶(hù),我只負責解決問(wèn)題,現在寫(xiě)字樓基本上每層樓都是滿(mǎn)的,都已經(jīng)租出去了,自然我需要接待的客戶(hù)也多了起來(lái),基本上都是公司租下的,我總結了一下常遇到一些問(wèn)題:

  1、樓下樓下不和諧,可能會(huì )因為樓上剛租,需要搞裝修,然后就會(huì )吵到樓下的人辦公,理論沒(méi)用,自然就是找我們物業(yè)了。這個(gè)時(shí)候就需要我進(jìn)行調節了,保證雙方都不是在氣頭上,再來(lái)談事,否則動(dòng)手的可能性極大。

  2、電梯出現問(wèn)題,由于我們寫(xiě)字樓只有兩臺電梯,而現在寫(xiě)字樓的人數實(shí)在是太多了,兩臺電梯完全就是不夠用的,這一點(diǎn)我們物業(yè)也是早就意識到了,并且已經(jīng)開(kāi)始計劃再裝兩臺觀(guān)光電梯,但是業(yè)主們不知道啊,一直來(lái)催促我們物業(yè)部門(mén)。

  3、因他們公司員工使用不當,導致下水管道堵塞的,也要找物業(yè)解決,然后把責任全部推卸到我們身上,這也是常有的事情。

  這段時(shí)間主要遇到的問(wèn)題就是這些,第一次遇到就是熟悉情況,第二次就是累積經(jīng)驗了,后續再遇到類(lèi)似的情況,就可以第一時(shí)間給出最佳的解決方式,讓業(yè)主客戶(hù)滿(mǎn)意,才是我的工作目的。

  二、滿(mǎn)意度意見(jiàn)調查工作

  現在的業(yè)主基本上都是我寫(xiě)字樓的第一批租戶(hù),所以對于他們的意見(jiàn),物業(yè)領(lǐng)導很看重,那時(shí)候我基本上花了一周的時(shí)間才走訪(fǎng)完每個(gè)業(yè)主,要知道業(yè)主可不會(huì )一直在公司等著(zhù)你去找他,基本上都是可遇不可求的,我打印了25份意見(jiàn)調查表,最后有效的只有24份,因為有個(gè)業(yè)主去國外了,不過(guò)還是不影響最后的結果判定,結果還是很滿(mǎn)意的',90%業(yè)主都表示對寫(xiě)字樓對物業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿(mǎn)意的。

  三、培訓工作的開(kāi)展

  隨著(zhù)寫(xiě)字樓使用率逐漸的完善,物業(yè)的客服人員肯定是不夠的,所以公司也是招收了四個(gè)新的客服,讓我意想不到的時(shí)候,領(lǐng)導讓我也參與這次培訓,我就是一個(gè)工作經(jīng)驗不到兩年的客服,哪有資格給他們培訓,不過(guò)最后我配合培訓老師很好的完成了任務(wù),結果還是好的,過(guò)程中也是讓我學(xué)到了不少東西。

  物業(yè)客服工作總結 篇5

  瞬間,xx年即將過(guò)去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。xx年11月,我經(jīng)過(guò)應聘和選拔來(lái)到了Usfine,我非常.本文.由方案.范文庫;為您搜;集'整理^高興。

  加入Usfine已兩個(gè)多月,但對于我來(lái)說(shuō),我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習,然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務(wù)于公司。

  一、xx年總結

  (一)工作總結

  xx年11月23日,我開(kāi)始加入到Usfine,跟著(zhù)老員工學(xué)習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的.指導幫助,感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里,我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團隊,而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴(lài)他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、xx年計劃

  新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,xx年會(huì )是我在Usfine實(shí)現]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。

  (一)增強責任感,服從領(lǐng)導安排,積極與領(lǐng)導溝通,提高工作效率。

  要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團隊的力量和重要性。

  (二)勤學(xué)習,提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

  涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證,回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。

  (三)多行動(dòng),堅守工作職責。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長(cháng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負著(zhù)公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

  工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén),社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能力強,待人真誠。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  (四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。

  在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習和自我提高,拓寬知識面,提高履行崗位職責的能力'

  物業(yè)客服工作總結 篇6

  回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。

  一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  自xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)管理公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)管理×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)管理公司的形象,更突出了物業(yè)管理公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理管理條例》、《物業(yè)管理管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)管理公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區文化

  物業(yè)管理管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)管理公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)管理公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)管理的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)管理費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)管理公司還收取了一定的'費用來(lái)彌補物業(yè)管理費的不足,

  通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xx小區人性化的物業(yè)管理管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內2000多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。

  物業(yè)客服工作總結 篇7

  20xx年度是項目部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針指引下,項目部經(jīng)過(guò)了入住、裝修、喬遷期后,現在已經(jīng)進(jìn)入正常的物業(yè)管理階段,在公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)監督、檢查和指導下,項目部服務(wù)管理品質(zhì)得到了較大提升。雖然工作量多,難度大,但是我們會(huì )在公司的指導下克服困難,并且有信心、有能力,有條不紊的推進(jìn)項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績(jì),發(fā)現改正缺點(diǎn)和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績(jì)的基礎上,將在2014年的工作中不斷完善和創(chuàng )新,使我們的管理水平再上一個(gè)新臺階。下面對項目工作進(jìn)行全面總結。

  一、20xx年主要服務(wù)指標完成情況

  一、全力完成項目收費任務(wù)

  項目20xx年度物業(yè)費共收取20264戶(hù),總費用21592312.39元,收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取19592戶(hù),總費用32258179.15元,收費率達到了92.66%。

  二、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員

  通過(guò)適時(shí)監察監控員工行為規范及服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)進(jìn)行人員調控及調整,逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項目,提高整體服務(wù)管理水平。

  三、與業(yè)主建立良好關(guān)系

  在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主,通過(guò)多種方式(日常入戶(hù)回訪(fǎng)、每月回訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、年度業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查表)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通,聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn),采納業(yè)戶(hù)的合理建議,對業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行相應的糾正或預防措施,以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)不斷變化的需求,最終達到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。據業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查統計,業(yè)戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率在100%。

  四、提高員工服務(wù)意識,加強培訓

  通過(guò)日常管理及培訓,增強員工服務(wù)觀(guān)念,提高工作效率,適時(shí)監察監控。項目部每月都要根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓,另外針對員工平時(shí)工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項培訓。同時(shí)項目各專(zhuān)業(yè)部門(mén)也按計劃定期對分包方人員進(jìn)行培訓,使項目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識整體得到了提高。工程部培訓8次,客服部培訓8次,保安部培訓12次。

  五、配合集團各項工作

  參加集團公司為期一周的銷(xiāo)售培訓。并組織本項目所有部門(mén)經(jīng)理、主管了解福成會(huì )事宜,配合銷(xiāo)售部對新開(kāi)盤(pán)小區進(jìn)行排號,安排人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料。

  六、協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)搞好各項工作

  參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經(jīng)理培訓。

  七、督導各部門(mén)完成各項工作

  客服部完成指標

  (1)處理報修及辦理各種手續情況

  每日填寫(xiě)《報修接待記錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調跟進(jìn)處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。本年度累計業(yè)主報修33265張單子,公區維修5480張單子,路面維修2900多平方米,辦理裝修手續1112戶(hù),裝修驗收922戶(hù),開(kāi)業(yè)主居住證明101份,發(fā)放房產(chǎn)證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶(hù)。辦理長(cháng)期車(chē)位卡、長(cháng)期卡續費約4873份。

  (2)做到了各類(lèi)通知發(fā)布及時(shí)

  本年度,我項目共計向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知82次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計91次,通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  (3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料

  為更好的完善業(yè)主檔案,我項目做到了及時(shí)更新、整理業(yè)主電子檔案和紙制檔案。同時(shí)對業(yè)主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度,整理并保管地下室業(yè)主購買(mǎi)協(xié)議,及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據可查。

  (4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)和物價(jià)局備案材料

  辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)與物價(jià)局備案,所需材料均已備齊并移交到相應管理部門(mén)。

  (5)與數字化平臺對接完成

  為了更好的服務(wù)業(yè)主,加強管理,提高服務(wù)層次,集團成立了數字化平臺?头勘毁x予重任與數字化平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)對接。經(jīng)雙方多次溝通、協(xié)調,項目情況、業(yè)務(wù)辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已全部對接完成,并逐漸步入正軌。

  (6)底商(重點(diǎn)返租房)資料整理截止于本年度,小區返租底商已有大部分到期,針對于這一點(diǎn),我項目對小區底商資料進(jìn)行了重新整理,對已到期商戶(hù)送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。

  (7)收發(fā)室工作:信件的.接收與發(fā)放

  本年度我項目安排人兼管收發(fā)室工作,在不影響正常工作的情況下,收發(fā)掛號信、包裹單、匯款單7257份,報紙收發(fā)數為5678份、雜志收發(fā)578份。我項目做到通知、發(fā)放及時(shí),記錄詳細。對未及時(shí)領(lǐng)取的661份掛號信、包裹單、匯款單,定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢(xún)。

  工程部完成指標:

  根據20xx年度設備設施維修保養計劃,對設備設施進(jìn)行保養,有效的保證了公共設備設施的正常運行,在20xx年度未發(fā)生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無(wú)法正常運行的情況,確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下:

  (1)暖氣是小區居民取暖過(guò)冬之根本。我項目重點(diǎn)針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進(jìn)行了檢查,外線(xiàn)閥門(mén)進(jìn)行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造,經(jīng)過(guò)半個(gè)月供暖發(fā)現不熱情況大有好轉。

  (2)外排污水管道的巡查維修,我項目小區內有2000多個(gè)污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥,造成了堵塞與反水,給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力,對污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏,期間還對一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應是獨立管道,原工程將一部分一層的下水主管道,接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。

  (3)消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產(chǎn)增加保障,我項目組織人員對每棟樓,每個(gè)樓層的消防設施定期進(jìn)行巡查、維修與保養,確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來(lái)臨,對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶,避免冬季消防設施凍壞跑水。

  (4)為了確保小區的正常供水,我項目工程部對供水管道進(jìn)行了定期的巡查,如發(fā)現滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修,保證了小區的正常供水。

  (5)對小區設施設備進(jìn)行定期巡查、維護與保養,發(fā)現問(wèn)題均及時(shí)處理,確保了安全供電。

  (6)對6個(gè)換熱站的供電系統和電機,進(jìn)行了一次全面的檢查與維保,確保了站里的設備設施的安全運轉。

  (7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區樓體漏水問(wèn)題,經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的維修單位。并對其進(jìn)行了嚴格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。

  (8)經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建,確保了業(yè)主的安全出行。

  (9)對采暖泵進(jìn)行檢查維修,更換采暖補水泵軸承70個(gè),機封15個(gè),維修采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺,對關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活。對每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓,讓其會(huì )使用藥品和化驗儀器,化驗二次軟化水質(zhì)并做好記錄。

  保安部完成指標

  (1)安全指標情況

  20xx年未發(fā)生安全責任事故,重大火災事故,員工傷亡事故,沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛,安全的完成了年度安全指標。

  (2)日常工作完成情況

 、偬幚硗话l(fā)事件22起。

 、趯(zhuān)業(yè)技能培訓方面,實(shí)行每周訓練一次,時(shí)間為一小時(shí),按照制訂計劃開(kāi)展訓練,并定期對訓練內容進(jìn)行考核,檢驗訓練成果,通過(guò)半年時(shí)間的訓練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級專(zhuān)業(yè)技能,為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎。

  通過(guò)不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實(shí)操演練,逐步提高了工作效率,完善了整條以人為主的安防線(xiàn)。

 、坳P(guān)心保安員的衣食住行,讓保安員感受到保安大家庭的溫暖,使大家能夠安心工作,確保社區安全。

  (3)取得的成績(jì)

 、俳衲8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績(jì)第一名,單項科目消防水帶兩人快速連接第二名,崗位交接、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jì)。

 、谂浜瞎矙C關(guān)查處非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)三起,營(yíng)救被傳銷(xiāo)拐騙婦女兩人,配合抓捕在逃通緝犯一人,保安部?jì)炔客ㄟ^(guò)監控記錄,鎖定偷盜電動(dòng)自行車(chē)1人,并在當晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功,隨即移交公安機關(guān)處置。

 、郾0膊繜嵝膸椭鷺I(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題,幫助業(yè)主找到丟失物品30余次,價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數交還業(yè)主,受到業(yè)主的好評褒獎,先后收到業(yè)主送的表?yè)P信若干,錦旗5面。

  綠化部日常工作

  小區綠化進(jìn)行了改造,對苗木進(jìn)行移栽,樹(shù)林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞,做到隨時(shí)施工隨時(shí)補栽。

  保潔部重要完成工作

  (1)保潔日常管理及巡視檢查方面:管理和巡視檢查力度不夠,導致員工有怠工情況,以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài),對員工的不足之處給予正確引導、糾正;

  (2)人員培訓方面:對現有的保潔員采取的培訓方法不得當,部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低,甚至沒(méi)有文化,相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求;

  (3)計劃性衛生方面:園區內計劃性衛生完成情況不是很好,執行力度和質(zhì)量欠佳,要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;

  (4)垃圾清運方面:部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊,易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象,保潔部及時(shí)對生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒,保證地面整潔,無(wú)異味;

  (5)對客宣傳方面:在不影響日常工作的情況下,配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區持續發(fā)放宣傳單。

  二、工作上存在不足的方面

  一、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強。

  二、服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。

  三、培訓力度有待提高。

  四、分包方人員素質(zhì)需要提高。

  五、硬件設施需要改進(jìn)。

  六、節能意識還需要深入到每個(gè)人的心里。

  物業(yè)客服工作總結 篇8

  20xx年是公司全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力,不斷創(chuàng )新的一年;是面對公司一次重大人事變革、人員調整、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標、深化服務(wù)內容,緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個(gè)月以來(lái),在公司曲總及王總的領(lǐng)導下,在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中,公司始終堅持“服務(wù)一個(gè)項目,塑造一個(gè)精品”的公司宗旨,在上傳下達、服務(wù)質(zhì)量、內部管理、管家服務(wù)等方面取得了豐碩成果。

  一、基本情況

  按照公司組織架構及新領(lǐng)導班子調,物業(yè)公司現項目經(jīng)理1人、保潔技工4人、秩序維護部5人,增設樣板間管家3名,共計13人。幾個(gè)月來(lái),物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為客戶(hù)服務(wù)這一核心,扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開(kāi)展工作,針對東昌御府服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn),我們著(zhù)重在解決新問(wèn)題、落實(shí)上下功夫、求實(shí)效,幾個(gè)月以來(lái),截止12月8日共接待客戶(hù)1015人。

  二、發(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌。

  優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。幾個(gè)月來(lái),物業(yè)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、建立和諧關(guān)系、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度,完善工作程序,先后在東昌御府舉行了公司開(kāi)業(yè)、樣板間開(kāi)放、公司開(kāi)盤(pán)管家一站式服務(wù),進(jìn)一步提升了品牌宣傳,提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。

  三、加強內部管理,充分發(fā)揮團隊作用

  公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個(gè)主要職能部門(mén)與崗位。在服務(wù)中,我們注重發(fā)揮團隊精神,大力倡導服務(wù)理念,提升服務(wù)水平,幾個(gè)月的工作中顯現出了出色的執行能力。

  (一)管家客服部:管家客服部各項工作是公司的主線(xiàn),面對廣大業(yè)主服務(wù)、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作,主要通過(guò)管家人員進(jìn)行協(xié)調、解決。幾個(gè)月來(lái),面對人員流動(dòng)較大,崗位安排調整大的實(shí)際,公司加大內部管理,完善內部機制,對日常業(yè)務(wù)以區域為標準劃分責任責任到人為基礎。

  (二)秩序維護部:秩序維護部是公司發(fā)展的窗口,人員形象及工作責任心彰顯服務(wù)的特色。幾個(gè)月來(lái),秩序維護部范圍調整人員,在思路轉變,人員調整中發(fā)揮了較好的工作場(chǎng)面,確保了工作秩序的正常運轉。做好工作,一系列的新辦法提升了公司外樹(shù)形象的動(dòng)力。

  (三)保潔部:保潔部是公司的名片。每天重復進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年幾個(gè)月來(lái),本部分人員團結互助,積極肯干,不怕苦、不怕累、不怕臟,顯出了較強的吃苦精神和服務(wù)意識。積極配合和努力工作,為物業(yè)保潔部贏(yíng)得榮譽(yù),體現了較強的團隊精神。

  (四)公司:公司各項工作在公司領(lǐng)導的親臨指導下,在耐心細致的工作安排中,先后在組織框架、人員調整、各部門(mén)管理,對內對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。在各部門(mén)的'銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內業(yè)務(wù)梳理中,發(fā)揮了橋梁作用,在對物業(yè)服務(wù)區域重要事務(wù)處理、整體與建設中發(fā)揮了一定的作用。與此同時(shí),繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執行能力。

  20xx年度主要工作

  (一)一、針對七月份開(kāi)始業(yè)主入伙室內裝修不斷增多的實(shí)際,公司加大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度,贏(yíng)造良好環(huán)境。

  二、有針對性地組織各部門(mén)人員進(jìn)行培訓與交流學(xué)習,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識的形成。

  三、加強內部專(zhuān)業(yè)人員培訓,提高對公共設施的維修與養護

  四、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶(hù)的維修與監管,創(chuàng )造良好的生活環(huán)境。

  五、加大綠化整改力度,維護小區良好的環(huán)境。

  六、繼續加大對工作溝通與協(xié)調,力爭在本年度提升80%以上。

  七、制訂實(shí)施有償服務(wù)細則及辦法,提高服務(wù)意識與能力。

  八、制定各部門(mén)崗位競爭、獎罰機制,進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。

  九、加大對空置房、裝修戶(hù)、公共設施的巡查力度以及對業(yè)主室內玻璃更換、平開(kāi)窗合頁(yè)更換工作,減少安全隱患。

  10全面做好停車(chē)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)房管理工作,保障業(yè)主順利營(yíng)業(yè)與收房。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的艱苦實(shí)踐,我們走過(guò)了公司轉型的起步階段,在新的一年里,公司全體成員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),繼續努力、克服困難、團結拼搏、開(kāi)拓創(chuàng )新,為爭創(chuàng )20xx年聊城市物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗。

  (二)加強人力資源的培養與人才隊伍建設

  要加強培訓和學(xué)習力度,以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強對高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn),并通過(guò)培訓挖掘內部技術(shù)潛能,發(fā)現、培養和儲備技術(shù)人才。通過(guò)與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習基地,選拔優(yōu)秀畢業(yè)生,加強人才隊伍建設。

  (三)20xx年我們將進(jìn)一步創(chuàng )新完善工作機制和管理模式,進(jìn)一步強化內部管理水平,繼續鞏固及完善現有各項制度,深化內部機制改革,試行定員定崗定酬及費用制度,繼續實(shí)行小區經(jīng)營(yíng)目標責任制及管理目標責任制,向管理要效益;依托城建,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,希望能在繼續做好每年交易會(huì )車(chē)管工作的基礎上,把進(jìn)一步開(kāi)拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當作一項重點(diǎn)工作來(lái)抓,促使公司的發(fā)展狀況和經(jīng)濟狀況有明顯好轉。

  (四)加強企業(yè)和社區文化建設,20xx年繼續將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社區文化的建設上,繼續完善公司的網(wǎng)頁(yè)、季刊,努力搞好小區的社區活動(dòng),把深入拓展企業(yè)文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn),繼續推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設和精神文明建設工作,不斷加強小區的物業(yè)管理工作,提升市場(chǎng)競爭力。

  回顧公司的發(fā)展歷程,我們深切的感到,我們每取得一點(diǎn)成績(jì)是與公司領(lǐng)導的精心培養分不開(kāi)的,每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著(zhù)公司及全體員工的心血和汗水,融入了團隊拼搏精神與實(shí)干精神。公司給予了發(fā)展的良機和空間,我們要抓住機遇,安心本職工作,使20xx年全面工作再上一個(gè)新的臺階愿聊城市信德物業(yè)管理有限公司更上一層樓。

  物業(yè)客服工作總結 篇9

  如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。

  回顧過(guò)來(lái)的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結一下。

  一、物業(yè)客服的日常工作

  日常接待及接聽(tīng)電話(huà):熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà),要有耐心,記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。日常報修的處理:根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內衛生,對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  二、做好客服最重要的幾點(diǎn)

  1、服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。

  2、我們要有主動(dòng)性,要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛,每天對小區院落進(jìn)行巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

  對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升。

  三、需要加強的地方

  加強學(xué)習物業(yè)管理的`基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細節。進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團隊,此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  物業(yè)客服工作總結 篇10

  一、本年度部門(mén)工作表現好的方面

  (一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入x家園項目客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

  (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

  本年度物業(yè)費累計收繳x元,收繳率同比去年增長(cháng)x%(去年物業(yè)費收繳率x%),總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題,因此,增加了路遇和上門(mén)催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費,通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現,物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績(jì)效化,通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會(huì )附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下一年以來(lái),我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的'事情當成自己的事情去對待。

  (四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  x月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續x戶(hù),處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件,各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。

  (五)密切配合各部門(mén),做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題x件,與保安有關(guān)的問(wèn)題x件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題x件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題x件?头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

  (二)物業(yè)收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。

  從目前的收費水平來(lái)看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

  (三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

  由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (四)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

  20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在x年基礎上提高x個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。

  (一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到x%左右。

  (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到x%左右。

  (三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

  (五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  物業(yè)客服工作總結 篇11

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到xx物業(yè)工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。以下是我的工作總結。

  一、主要工作內容

  1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  二、在工作中塑造性格,提升心理素質(zhì)

  對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的`客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  三、在工作學(xué)習中拓展才能

  當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得xx期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx物業(yè)一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  很高興來(lái)到xx物業(yè)這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。

  物業(yè)客服工作總結 篇12

  忙碌的一年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在xx物業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。以下是工作總結。

  一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)

  在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  我們對前臺進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的'工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平。

  五、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,xx物業(yè)為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  六、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。

  讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  物業(yè)客服工作總結 篇13

  開(kāi)發(fā)區房管局在開(kāi)發(fā)區管委會(huì )及市房管局物業(yè)科的關(guān)心指導下,在開(kāi)發(fā)區房管局領(lǐng)導的高度重視下,在區物業(yè)管理工作人員的不懈努力下,堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,牢固樹(shù)立大局意識,增強服務(wù)意識,轉變服務(wù)理念,行使物業(yè)管理職能,傾力化解社會(huì )矛盾,為區域經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )穩定做出了應有的貢獻,物業(yè)管理工作取得了新成就,F將20xx年的工作情況總結

  一、樹(shù)立大局意識,依法正確履行物業(yè)管理職能

  20xx年,開(kāi)發(fā)區房管局堅持正確履行物業(yè)管理職責,以服務(wù)轄區物業(yè)企業(yè)為重點(diǎn),大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規,將法律法規宣傳貫穿于工作實(shí)際中去。一是加大監管、上門(mén)服務(wù)、主動(dòng)指導幫助轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù),心得體會(huì )促進(jìn)文明、營(yíng)造和諧小區氛圍。二是建章立制,規范我局干部職工的管理行為,要求依法執法,按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負責人簽訂目標管理責任狀,實(shí)行年終總考評制度;三是加強對轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期考核督導;

 、僦攸c(diǎn)抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點(diǎn)評會(huì ),促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)搞好服務(wù);

 、谧龊妹恳淮蔚木C合考核檢查;

 、圩龊妹吭乱淮蔚奈飿I(yè)小區抽查情況,抽查結果及時(shí)通報;

 、苷J真落實(shí)上級部門(mén)臨時(shí)安排的實(shí)質(zhì)性工作;

 、莘e極主動(dòng)細心處理信訪(fǎng)及媒體曝光的相關(guān)單位的專(zhuān)項督辦。

  四是認真做好轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年檢和指導轄區業(yè)主委員會(huì )的成立、備案審驗工作。

  二、以“創(chuàng )衛”為契機,整治小區環(huán)境,狠抓組織協(xié)調

  20xx年是我市創(chuàng )建國家衛生城市的攻堅年,我們按照市委市政府及開(kāi)發(fā)區、管委會(huì )的要求,及市局物業(yè)科的統一安排部署,扎實(shí)做好創(chuàng )衛工作,積極做好上傳下達,件件抓好落實(shí)。一是認真抓好各物業(yè)小區創(chuàng )衛達標,我局成立了物業(yè)小區創(chuàng )衛專(zhuān)班,對照小區的“創(chuàng )衛”標準,逐一督導落實(shí)。做到每天一督導,每周一通報,做到不整改不放過(guò),不達標即通報,緊緊依靠社區和聯(lián)合執法隊確保了創(chuàng )衛工作的開(kāi)展。二是安排專(zhuān)人進(jìn)駐包聯(lián)社區抓好“創(chuàng )衛”包聯(lián)工作。

  三、認真搞好社會(huì )治安綜合治理工作,化解矛盾,保一方平安

  按照開(kāi)發(fā)區委、管委會(huì )“發(fā)展是第一要務(wù),穩定是第一責任”的要求,認真貫徹落實(shí)我局關(guān)于綜治維穩工作的`決策部署,以維護轄區社會(huì )大局穩定為主線(xiàn),強化組織領(lǐng)導,健全體制機制,夯實(shí)基層基礎,突出排查化解矛盾,營(yíng)造了平安和諧的社會(huì )環(huán)境。綜合治理工作是創(chuàng )造良好環(huán)境、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要基礎工作,我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈。建立了領(lǐng)導負責、科室督辦、責任主體落實(shí)的一級抓一級,一級對一級負責長(cháng)效體系。

  四、部門(mén)聯(lián)動(dòng)做好房屋租賃登記備案工作

  一年來(lái),我們盡管做了大量的工作,但是有些工作離上級主管部門(mén)的要求還有一定的距離和不足。

  1、轄區老舊小區較多,大多采取單位自治管理,設施落后,物管企業(yè)內部管理人員管理水平有待進(jìn)一步提高,特別需要加強培訓學(xué)習。

  2、物業(yè)企業(yè)注冊地不在本轄區的,對物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段,沒(méi)有有效強制措施,物管企業(yè)不聽(tīng)召喚現象存在,要求市局給予把關(guān),“三區”合力解決這一問(wèn)題。

  3、部門(mén)間協(xié)調不夠,對許多物業(yè)小區矛盾糾紛調處不得力,特別是涉及其他部門(mén)的;如水、電、氣、治安、環(huán)保、環(huán)衛、等部門(mén)工作之間協(xié)調有待出臺相關(guān)文件。

  20xx年,我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,加強政治理論、業(yè)務(wù)學(xué)習,依法依規抓行業(yè)管理,內強素質(zhì),外樹(shù)形象;在市房管局物業(yè)科的指導下,充分發(fā)揮行業(yè)管理職能,切實(shí)為轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)服好務(wù),繼續做好對轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管和業(yè)務(wù)指導工作。

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