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物業(yè)客服人員年度工作總結

時(shí)間:2020-12-25 14:10:41 年度總結 我要投稿

物業(yè)客服人員年度工作總結

  時(shí)間乘著(zhù)年輪循序往前,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力后,我們在不斷的成長(cháng)中得到了更多的進(jìn)步,是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作總結了。想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結而煩惱吧,以下是小編為大家整理的物業(yè)客服人員年度工作總結,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服人員年度工作總結

  物業(yè)客服人員年度工作總結1

  2020年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主xxx余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止2020年xx月底,辦理接房xxx戶(hù),辦理裝修xxx戶(hù),現小區在住人數xxx余戶(hù)。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止xx底,已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶(hù),占總體的xx%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

  為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在20年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。

  盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。

  2021年工作計劃和重點(diǎn):2021年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

  同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

  物業(yè)客服人員年度工作總結2

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù),二次裝修驗房126戶(hù),二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,回訪(fǎng)率89%,工程維修滿(mǎn)意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  物業(yè)客服人員年度工作總結3

  光陰如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,光陰已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的`路必定很漫長(cháng);仡櫘敵踉谡衅笗(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了認識。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)樸、單調、以至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深化體會(huì )到。下面是我這一年來(lái)的主要工作內容。

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶(hù),辦理交房手續46戶(hù),辦理裝修手續7戶(hù),入住業(yè)主2戶(hù);

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì )議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少:

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)分,因工夫緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著(zhù)疲勞的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì )很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結,我才深化體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你快樂(lè )與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶(hù)為重,一直保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕蔑,以至被忽視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深化體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深化的認識到,只有深化細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功;

  3、工作學(xué)習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當方案通過(guò)主管的認可后,心中布滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作:

  1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

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