呼叫中心客服年度工作總結
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力后,我們在不斷的成長(cháng)中得到了更多的進(jìn)步,將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧?墒窃鯓訉(xiě)工作總結才能出彩呢?以下是小編為大家整理的呼叫中心客服年度工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整,均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望,期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20XX年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F將我客服熱線(xiàn)20XX年的工作進(jìn)行總結匯報,并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績(jì)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程;
自客服熱線(xiàn)成立以來(lái),全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待客戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛(ài)客戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到客戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對外受理客戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識,本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急客戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)體現“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作,認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結,不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌;
客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區客戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì),但由于我中心成立的.時(shí)間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復,另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺,對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓,現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們全體人員深知我們任重道遠,必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓,我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作,力爭我中心能在20XX年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。
。ǘ┩ㄟ^(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓,各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。
。ㄈ┩晟乒芾碇贫,切實(shí)落實(shí)崗位責任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績(jì)效考核辦法。
。ㄋ模┘皶r(shí)發(fā)現問(wèn)題,保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預防,建立問(wèn)題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jì),但還有很多不足之處。在20XX年,我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。