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售后客服個(gè)人年度總結

時(shí)間:2020-12-19 12:59:17 年度總結 我要投稿

售后客服個(gè)人年度總結

  售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結:

售后客服個(gè)人年度總結

  一.售后初期

  1.發(fā)貨

  當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著(zhù)其重要性。

  根據客戶(hù)的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整,因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),比如下午能到的話(huà),你可以說(shuō):

  “不出意外,正常晚上之間可以趕到!

  “具體時(shí)間我會(huì )盡早聯(lián)系你!”

  “我對這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”

  如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠,所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。

  2.現場(chǎng)安裝

  貨到工地,勢必要進(jìn)行安裝,工期緊的話(huà),應客戶(hù)要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶(hù)參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規章制度必須盡快安裝調試。到工地,我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙!

  二.售后中期

  3.安裝調試

  安裝結束后,要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。

  3.1儀器問(wèn)題

  儀器調試后發(fā)現參數不穩,這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  3.2設備問(wèn)題

  安裝設備中,我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的`“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標準件螺絲的牙長(cháng)短不一,導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí),出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以在出現問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

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