物業(yè)年度工作總結（精選16篇）
充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！我們要做好回顧和梳理，寫(xiě)好工作總結哦。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編精心整理的物業(yè)年度工作總結，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)年度工作總結 1
時(shí)光荏苒，歲月如梭。20xx年度工作在豐華物業(yè)所有員工的忙碌中匆匆而過(guò)，甚至來(lái)不及等我們回首一眸。20xx年全年工作是豐華物業(yè)公司尋求發(fā)展的重要而關(guān)鍵的一年。在董事長(cháng)及公司各級領(lǐng)導的大力支持下，我公司本著(zhù)“服務(wù)要用心、工作要實(shí)干、業(yè)主無(wú)小事、服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)理念；以“一流管理、一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流業(yè)績(jì)”的經(jīng)營(yíng)宗旨；弘揚“盡職盡責、工作務(wù)實(shí)、善于創(chuàng )新、高效發(fā)展”的豐華精神，創(chuàng )新工作模式，強化內部管理，外樹(shù)公司形象，努力適應新形式下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調“服務(wù)上層次、管理上臺階”的基礎上，通過(guò)全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)�，F將我公司20xx年主要工作匯報如下：
一、物業(yè)費的收繳工作
按照年初制定的物業(yè)費收繳計劃，總公司按月、分項制定月度計劃，并始終將物業(yè)費收繳列為月度重點(diǎn)工作計劃，逐月份對指標落實(shí)剖析，各項目管理處在經(jīng)理帶領(lǐng)下，想辦法、搞創(chuàng )新，采取走收上門(mén)、電話(huà)催繳、貼催繳單并拍照存檔、劃片承包等方式落實(shí)收費任務(wù)，針對拖欠物業(yè)費業(yè)主，建立專(zhuān)門(mén)檔案，按照面積、金額、欠繳原因等跟蹤追繳。在追繳的同時(shí)公司不忘運用法律武器，與律師積極溝通，了解訴訟過(guò)程及注意事項、如何開(kāi)展訴訟材料收集整理工作，并對案例進(jìn)行解析，總公司對園區遞交訴訟材料進(jìn)行量化檢查。截止20xx年12月，園區累計向法院遞交份起訴材料，法院實(shí)際判決起，通過(guò)遞交律師函，有戶(hù)業(yè)主庭前補交所欠費用，累計為物業(yè)挽回經(jīng)濟損失萬(wàn)余元。在全體員工共同努力下，在七個(gè)有收費考核指標的管理處中，有個(gè)項目管理處完成當年收費計劃，物業(yè)公司整體完成物業(yè)費收繳：元，其中本年度應收物業(yè)費：元，電梯費:元，陳欠物業(yè)費：元，園區平均綜合收費率達�；就瓿�20xx年收費經(jīng)營(yíng)目標管理計劃。
二、園區建設工作
20xx年8月，鑫豐雍景豪城辦理入住�？偣窘M織人員對雍景豪城的客服、保安、保潔員工進(jìn)行了細致具體的崗位培訓，讓新員工學(xué)習企業(yè)的規章制度，了解工作職責，掌握勝任技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。在辦理入住期間，總公司積極配合維護入住秩序，完善園區建設，解決突發(fā)事件，確保了鑫豐雍景豪城入住工作的順利進(jìn)行。在去年國際、馨園、華凱進(jìn)入四星級物業(yè)小區后，今年御景華庭在總公司的不懈努力下也步入了四星級物業(yè)小區的行列。
20xx年8月總公司通過(guò)與軟件公司的溝通交流，為各個(gè)園區重新配備了物業(yè)管理軟件。為使物業(yè)管理軟件正常運行，明確責任，總公司組織人員建立了《公司網(wǎng)絡(luò )軟件管理制度》。安排人員對各個(gè)園區進(jìn)行培訓、學(xué)習，做到了每名員工都能熟練運用、并明確責任。為提升企業(yè)文化氛圍，總公司創(chuàng )立了反應企業(yè)發(fā)展歷程的豐華月刊，將各個(gè)物業(yè)管理處為業(yè)主提供服務(wù)所獲得的錦旗及媒體對物業(yè)服務(wù)的報道，以文字配照片形式進(jìn)行發(fā)表。今年“五一”，公司開(kāi)展評選勞動(dòng)模范活動(dòng)，共評選出位勞動(dòng)模范，對他們進(jìn)行了物質(zhì)獎勵。為鼓勵員工積極進(jìn)取，為企業(yè)無(wú)私奉獻的行為，公司先后對在舍身救火的優(yōu)秀員工、機智抓獲入室盜竊的先進(jìn)集體、拾金不昧的保潔員等人員進(jìn)行了表彰。在大力獎勵先進(jìn)的同時(shí)，對在工作中出現失職的各級干部、違反勞動(dòng)紀律的工作人員進(jìn)行了人次經(jīng)濟處罰。
三、園區培訓工作
總公司分批對園區保潔員、保安員進(jìn)行崗位培訓，年內累計培訓36次。按照年初計劃，組織園區在上下半年各搞了兩次消防演練，提高了保安消防安全技能。為提高園區保安人員的服務(wù)質(zhì)量，總公司經(jīng)協(xié)商制定了保安例會(huì )制度，要求各個(gè)園區保安每周進(jìn)行兩次例會(huì )，在例會(huì )期間對保安的站姿與巡邏進(jìn)行糾正。
四、存在的問(wèn)題和整改措施
1、業(yè)主對物業(yè)管理工作的了解不夠。住宅小區居民和業(yè)主在住房消費上花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的觀(guān)念還未建立起來(lái)。有些業(yè)主不清楚物業(yè)運行的全貌、管理工作負荷和費用開(kāi)支范圍，日常進(jìn)出看到的只是保安員、保潔員在工作，于是憑直覺(jué)作出簡(jiǎn)單判定，認為物值不符，經(jīng)常帶著(zhù)不滿(mǎn)意的情緒來(lái)投訴。
2、物業(yè)管理費收繳難。部分業(yè)主以不入住，房屋質(zhì)量差等很多理由拒交物業(yè)管理費。他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很輕易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，使公司造成不必要的損失，增加公司的成本。
3、公司管理層及工作人員業(yè)務(wù)能力普遍偏低。主要體現在管理人員在物業(yè)方面的法律法規有待加強，處理問(wèn)題的方式方法單一，沒(méi)有做到有禮有節。管理方面，精細化管理不到位。
4、培訓難以跟上，特別是客服人員對相關(guān)物業(yè)知識，法律法規及與業(yè)主溝通方面。員工隊伍整體素質(zhì)不高，招聘專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員不全，在今后的人事工作中通過(guò)培訓挖掘內部技術(shù)潛能，發(fā)現、培養和儲備技術(shù)人才。
五、部門(mén)需要改進(jìn)的工作以及20xx工作設想
1、完善公司組織架構，各司其責，使公司能更好更快的發(fā)展。設置原則為統一領(lǐng)導，分層管理。公司在總經(jīng)理和副總經(jīng)理的統一領(lǐng)導下，設置財務(wù)部，綜合部，物業(yè)管理處，秩序維護大隊。各個(gè)崗位職責明晰，一崗多責，分工協(xié)作，跟各個(gè)物業(yè)管理處簽訂目標責任書(shū)，責權明確，靈活運作。
2、規范業(yè)務(wù)流程。對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關(guān)術(shù)語(yǔ)與定義、涉及的部門(mén)與崗位以及其負有的權責、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無(wú)縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現工作任務(wù)的圓滿(mǎn)完成和企業(yè)發(fā)展目標的實(shí)現。
3、建立嚴格的成本控制體系。加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容；因此，物業(yè)管理公司需要建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過(guò)對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、人力成本、管理成本以及財務(wù)成本等進(jìn)行嚴格的規劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。
4、加強對員工物業(yè)管理知識方面的培訓。特別是客服人員對相關(guān)物業(yè)知識，法律法規及與業(yè)主溝通方面進(jìn)行深度培訓，通過(guò)培訓達到全面提高員工的素質(zhì)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，同時(shí)增強員工的忠誠度。
5、健全各小區突發(fā)事件應急演練的培訓。20xx年我們將建設一只能處理物業(yè)管理緊急事件的專(zhuān)業(yè)保安隊伍，健全物業(yè)管理服務(wù)中處理緊急演練培訓，提高保安隊伍處理緊急事件的能力。
6、在機會(huì )成熟的'情況下積極向外拓展業(yè)務(wù)。拓展業(yè)務(wù)始終是公司健康發(fā)展的首要任務(wù)，市場(chǎng)的有限性迫使企業(yè)要積極想外擴展才能更好的生存和發(fā)展。但是因為公司管理還待提高，因此，必須在機會(huì )成熟時(shí)，抓住機會(huì )努力想外又快又好又穩的發(fā)展。
7、加強物業(yè)管理方面的知識宣傳。物業(yè)管理剛剛起步，很多業(yè)主對物業(yè)管理知識不了解，甚至誤解，導致物業(yè)管理工作難以進(jìn)行，為了更好的開(kāi)展公司今后工作和樹(shù)立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加強這一方面的宣傳。
8、利用現有項目積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)公司擁有先天的客戶(hù)資源優(yōu)勢，今年物業(yè)公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，無(wú)法顧及拓寬服務(wù)領(lǐng)域，待理順公司內部管理后，將適時(shí)進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，以整合和充分利用社會(huì )資源和社會(huì )服務(wù)供應來(lái)提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服務(wù)，送水，送氣，房屋中介，寬帶辦理、自用部份的有償維修服務(wù)等。
9、加大追收欠拖不交及惡意欠費力度；增加凈利潤收入，實(shí)現顆粒歸倉。利用法律法規允許范圍和行業(yè)特點(diǎn)，采用多種催收手段進(jìn)行催收。
10、做好創(chuàng )建文明單位的前期準備工作。
11、樹(shù)立品牌服務(wù)。利用“曲陸”這個(gè)老字號在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，創(chuàng )造機會(huì )在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習其先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)驗，在全面提高服務(wù)水平的基礎上，打造出本市的物業(yè)管理新品牌。
12、協(xié)調解決目前小區更迭查驗的遺留問(wèn)題。把前期發(fā)現需要整改的內容及時(shí)與甲方協(xié)調處理，不讓遺留問(wèn)題影響公司之后的管理工作。
總之，在未來(lái)的時(shí)間里，我們將努力使工作水平再上一個(gè)新臺階，打造一支作風(fēng)過(guò)硬，素質(zhì)超高，能打硬仗的隊伍，全面完成各項經(jīng)營(yíng)管理指標，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業(yè)主對豐華物業(yè)的信賴(lài)和滿(mǎn)意，在業(yè)界樹(shù)立良好的形象和口碑，把豐華物業(yè)打造成為物業(yè)管理水平第一的高檔住宅社區。
物業(yè)年度工作總結 2
在20xx年工作中，應對人員短缺的考驗，工程部嚴格遵守物業(yè)管理制度，確保了日常維修服務(wù)的順利進(jìn)行，保障了2#—3#入住業(yè)主檢修需求及總體設備設備的正常運轉，確保了各項任務(wù)按預定計劃圓滿(mǎn)完成。展望20xx年，力求將工作提升到新的高度�，F就20xx年工作總結如下：
一、20xx年工程部人員及工作范圍介紹：
在20xx年里，物業(yè)工程部的編制人數由8人降至5人，管理的范圍涵蓋一期及新增加二期，總共6棟建筑，其中包括3棟住房、兩幢辦公樓、一棟公寓，及其地下車(chē)庫。
二、20xx年工程部工作內容
<一>、日常管理
1、每日追蹤二期入住業(yè)主提的問(wèn)題，承擔設備設施的維護，開(kāi)展過(guò)冬防寒解決，對于臨時(shí)發(fā)生的冷害進(jìn)行一定的維護，對長(cháng)期未售賣(mài)及未辦理入住的空置房開(kāi)展防寒維護，及時(shí)提出整改方案，確保日常工作順利圓滿(mǎn)。
2、為了提升物業(yè)公司的形象，開(kāi)展員工著(zhù)裝禮儀檢查，并嚴格執行企業(yè)規定的標準。
3、督促落實(shí)員工對所有交房設備設備、二次供水水泵房、消防泵站、配電間及網(wǎng)絡(luò )機房柴油發(fā)電機組等日常查驗，確保符合公司規范。
4、促進(jìn)員工對一、二期空置房開(kāi)展地暖吹水解決，以減少冷害的.產(chǎn)生。
5、分配員工每日查驗地下室設備，確保地底室內采光及配電系統的正常運行。
6、每日組織員工對一期和二期設備開(kāi)展防寒巡視，并做好記錄，以便隨時(shí)匯報存在的問(wèn)題并解決。
7、每天下午巡視設備設備的運行狀態(tài)。
8、監管解決工程報修單的推進(jìn)，及時(shí)處理沒(méi)法處理的問(wèn)題。
9、查驗員工對一、二期的二次裝修巡視狀況，發(fā)現問(wèn)題立即采取解決對策。
<二>、進(jìn)度管理
1、每月對倉庫工具及耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，統計所需認購材料，并分析材料消耗狀況，以找到毀壞原因并制定解決方法，實(shí)施成本節約。
2、嚴格依據年度保養計劃監管設備的保養工作，確保保養計劃得到落實(shí)。
3、定期召開(kāi)工程例會(huì )，處理工程中遇到的一些問(wèn)題，分配下周的工作計劃。
<三>、培訓管理
1、進(jìn)行《配電室巡視內容與高低壓倒閘操作培訓》；
2、開(kāi)展《柴油發(fā)電機組轉換保養培訓》；
3、提供消防設施的培訓，包含《火災搶救培訓》、《消防設施操作培訓》、《火災報警系統設備操作培訓》及其《火災搶救 消防設施設備操作培訓》；
4、進(jìn)行《弱電系統培訓》；透過(guò)這些培訓，員工個(gè)人能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)得以提升，基本能獨立熟練操作工程設備。
<四>、考核管理
1、試用期考核規定為1個(gè)月，過(guò)程中包含周考核及月考評，針對不合格的員工，延長(cháng)試用期，直到達到規范才行。
2、進(jìn)行每月的培訓考評，對于未達到培訓標準的員工，進(jìn)行持續培訓，直至達標。
3、開(kāi)展月度考評，除了基本考評外，還包含員工本月的出勤、禮儀禮貌、專(zhuān)業(yè)能力與溝通能力等全面考核，以此讓員工更清晰地掌握自身的優(yōu)缺點(diǎn)，再下個(gè)月工作中取長(cháng)補短，便于表現的更為出色。
<五>、團隊協(xié)作
1、積極配合營(yíng)銷(xiāo)部完成多種活動(dòng)，確保水、電及設備的正常運轉。
2、協(xié)作安保部開(kāi)展消防演練活動(dòng)。
3、配合營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的維修。
4、與客服部門(mén)聯(lián)合解決報修難題。
三、工作業(yè)績(jì)
1、為確保6#樓排水管不凍破，影響辦公樓業(yè)主的正常運行，我單位自行購買(mǎi)保溫棉，對給排水管進(jìn)行保溫工作，進(jìn)而為企業(yè)節約了外請人員費用。
2、因為天氣寒冷，3#樓居民下水道凍潔，應對3#1606至3#1303主管網(wǎng)凍暴，造成樓道濁水泛濫，我單位迅速組織維修工開(kāi)展維修，最后在極端天氣下完成了任務(wù)，防止了更大經(jīng)濟損失。
3、根據用心地排查工作，成功解決了五號樓銀行地暖難題。
4、在冬天突發(fā)停電時(shí)，柴油機無(wú)法啟動(dòng)，因柴油凝結造成供油不暢。我單位展開(kāi)了防寒解決，并對油管進(jìn)行加熱，順利完成了發(fā)電機組的維護，確保它在斷電前提下正常運轉。5、對換熱站的出水回管閘閥進(jìn)行了詳細查驗，供暖均值調節有效減少了業(yè)主投訴量。
6、對六號樓的冷害展開(kāi)了為期一周的防寒維護。
7、開(kāi)展了對五號樓未搬入商鋪的防寒解決。
8、在12月份對1、2、3、4、5、6樓的公共區域照明燈源展開(kāi)了更換檢修，已購入400個(gè)光源，尚需400個(gè)光源及140個(gè)燈體。
四、單位存在的問(wèn)題及分析
1、員工的禮儀禮貌行為有待加強，工作態(tài)度比較懶散，工程部員工普遍存在重技術(shù)、輕服務(wù)的問(wèn)題。在未來(lái)的培訓和指導中，員工需逐漸認識到禮儀的重要性。
2、在主動(dòng)承擔責任及應對事項的靈活性方面表現較差，工作上欠缺積極解決問(wèn)題的態(tài)度，遇事容易找理由，思維開(kāi)拓能力不夠。
物業(yè)年度工作總結 3
我是xx物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括：xx會(huì )所接待大廳固定資產(chǎn)的治理，水吧效勞的治理，保安、保潔的治理，會(huì )所水、電相關(guān)工作的治理，以及小區其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運行的后勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順當的完成了本年度的各項任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲，現在我對自己本年度的工作簡(jiǎn)潔作以總結。
一、接待大廳資產(chǎn)治理
定期清查轄區的固定資產(chǎn)，對有問(wèn)題的硬件設施準時(shí)聯(lián)系修理維護。為美化大廳環(huán)境，今年特殊更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪(fǎng)人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧效勞治理
為了提高水吧的效勞品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調整。潔凈、干凈是水吧的根本要求。今年以來(lái)要求水吧效勞人員必需統一制服，制服需保持干凈。效勞臺每天至少每天清理三次，客人離開(kāi)后準時(shí)清理茶幾，確保休息區的干凈。為保證水吧的效勞質(zhì)量制定了《水吧治理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調整和完善，今年共勝利接待客人xxx人次，并協(xié)作公司屢次宣傳接待工作。
三、保安治理
保安工作是確保公司辦公區域內人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴格執行《保安治理制度》，全年內沒(méi)有消失任何重大安全事故，順當的完成公司本年度的安全保衛任務(wù)。由于保安部都是男同事，他們屢次熱心幫忙兄弟部門(mén)，搬東西并積極協(xié)作公司的外宣工作，從不言累，在此我也非常感謝他們。
四、保潔治理
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了給大家供應一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái)，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)給公司留下更好的'印象，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔治理制度》做好每個(gè)小細節，并通過(guò)和保潔人員的屢次面談，提高了保潔員的效勞意識。
五、水電治理
水電治理是公司正常辦公的根本要求，今年以來(lái)由于多種客觀(guān)緣由，辦公區域屢次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導準時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設備消失問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)展更換和修理，確保辦公區域的用電設備的正常運行。
在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，時(shí)間已經(jīng)消逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
物業(yè)年度工作總結 4
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況�；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結一下。
一、物業(yè)客服的日常工作
日常接待及接聽(tīng)電話(huà)：熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、做好客服最重要的幾點(diǎn)
1、服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
2、我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛，每天對小區院落進(jìn)行巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的'缺點(diǎn)，不斷提升。
三、需要加強的地方
加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團隊，此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)年度工作總結 5
時(shí)間荏苒，我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導支持與幫助、同事的共同奮斗下，根據公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過(guò)今年的學(xué)習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現將20xx年來(lái)的工作狀況總結如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是干脆面對本小區業(yè)主，所以客服部是小區物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因為如此，公司制定了每天讓您滿(mǎn)足的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票推翻制度、一絲不茍看法、一抓究竟作風(fēng)的五個(gè)一質(zhì)量文化準則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪(fǎng)工作。
二、加強學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的學(xué)問(wèn)、實(shí)力和閱歷與自己的崗位有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強在專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)方面的學(xué)習，在這方面公司也加強了對專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠敏捷運用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了肯定的進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習、不斷積累閱歷、學(xué)問(wèn)，均已具備了肯定的工作實(shí)力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的看法對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認證努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項業(yè)務(wù)素養，爭取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問(wèn)題和今后努力的方向
通過(guò)對這音多工作的總結，著(zhù)實(shí)發(fā)覺(jué)了一些問(wèn)題和不住，主要表現在： 第一，由于最初對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解，很多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；其次，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是非常到位；第三，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。 對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有實(shí)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費的`收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿(mǎn)足的體現。第四：修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。
因此物業(yè)公司的領(lǐng)導和地產(chǎn)負責人分析了主要緣由：一是冷橋現象，二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話(huà)第一時(shí)間先給地產(chǎn)負責人回報狀況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析狀況，支配修理人員剛好處理，盡量做到讓業(yè)主滿(mǎn)足。
今后在工作中把提高物業(yè)管理學(xué)問(wèn)、服務(wù)看法、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強學(xué)習，拓寬學(xué)問(wèn)面，努力學(xué)習物業(yè)管理學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識。 加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習，要對公司的統籌規劃，但前狀況做到心中有數；更要注意本部門(mén)的工作作風(fēng)建設，加強管理，團結一樣，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)協(xié)作實(shí)力。 我將以飽滿(mǎn)的熱忱服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，主動(dòng)為業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng )更高價(jià)值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成果。
物業(yè)年度工作總結 6
時(shí)間飛逝，的工作已經(jīng)結束了。作為一名服務(wù)住戶(hù)的`物業(yè)公司人員，我的職責主要是：仔細做好住戶(hù)物業(yè)費和購水電費以及其他相關(guān)費用的現金收存，核對前臺文員的各種票據臺賬，做好現金〔日記〕賬，保管庫存現金、財務(wù)印章以及相關(guān)票據，負責支票、發(fā)票、〔收據〕管理，負責支出公司報賬單，按時(shí)發(fā)放工資，辦理銀行結算及有關(guān)賬務(wù)，幫助前臺做好接待工作，以及準時(shí)修改住戶(hù)的數據庫等事項。
一年以來(lái)，我的工作在公司領(lǐng)導層的正確指導下，依靠全體同仁的共同努力，在平凡的工作崗位上，以細致入微的工作作風(fēng)，以樂(lè )于奉獻的工作看法，以服務(wù)無(wú)止盡的工作追求，較好的完成了各項工作任務(wù)。為了積累閱歷，查找差距，提升力量：
一、工作狀況總結匯報如下
1、堅持原則，嚴謹細致，仔細做好賬務(wù)核對;
2、看法端正，依章辦事，嚴格執行財務(wù)紀律;
3、勤勤懇懇，樂(lè )于奉獻，堅守財務(wù)工作人員的職業(yè)道德底線(xiàn);
4、兼顧前臺，依章辦事，適時(shí)加大對相關(guān)費用的收繳;
5、顧全大局，團結協(xié)作，做好住戶(hù)服務(wù)工作;
6、任勞任怨，聽(tīng)從支配，做好公司交代的其他事項。
二、得到有效改良的方面
一是堅持學(xué)習，提高了業(yè)務(wù)水平。我于今年3月份再次報名參與了20年會(huì )計從業(yè)人員資格考試，并在4月份的考試中終成正果。平常也常常自購相關(guān)書(shū)籍，自學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，不斷充實(shí)自己的工作閱歷和業(yè)務(wù)技能，并學(xué)以致用。通過(guò)堅持不懈的學(xué)習，在業(yè)務(wù)工作力量、綜合分析力量、協(xié)調辦事力量、文字語(yǔ)言表達力量等方面，都有了肯定提高，較好的適應了工作的需要;
二是加強了服務(wù)意識，端正了工作看法。公司領(lǐng)導的言傳身教，工作環(huán)境的親歷渲染，本人心態(tài)的逐步轉變，個(gè)人感覺(jué)對我所從事的物業(yè)服務(wù)工作已漸入佳境。面對個(gè)別無(wú)理取鬧的業(yè)主，能保持心平氣和，耐煩解釋勸說(shuō)，起到了一名老員工良好的表率作用。
在過(guò)去的一年里，我雖然能基本完成工作，取得成果，但這與領(lǐng)導的有力支持和同事的協(xié)同給力是分不開(kāi)的`�？陀^(guān)冷靜的自我剖析，自身還存在許多缺乏之處：首先，由于科學(xué)技術(shù)的快速進(jìn)展，我對現代化的辦公方式和業(yè)務(wù)處理方法還不是完全能駕馭;其次，由于常常顧這頭沒(méi)顧到那頭，沒(méi)有盡到管理者的管理責任。
三、連續加強的方面
1、搞好與業(yè)主之間的關(guān)系協(xié)調，進(jìn)一步理順關(guān)系;
2、進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習，提高自身素養與業(yè)務(wù)水平;
3、進(jìn)一步管好財、理好賬，做好常常項目開(kāi)支。
新的一年已經(jīng)來(lái)臨了，我決心再接再厲，鼓足干勁，迎接更高的目標，接受更大的挑戰，各方面都能更上一層樓。感謝領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)!感謝同事的支持!
物業(yè)年度工作總結 7
20xx年對于xx公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的半年，我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的半年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上半年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧半年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將半年來(lái)的工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、20xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，20xx年xx月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年xxxx大災難給很多地方造成了不同程度的破壞，xx作為離xx不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平 了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據xx地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止20xx年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房xx套，其中A座xx套，B座xx套。辦理裝修xx戶(hù)，隨著(zhù)像XXX等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了xx大災難等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到xx萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入xx萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的.收費目標。同時(shí)對20xx年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年xx月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證xx戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成20xx年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這半年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在20xx年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對20xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表xx份，收回xx份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為xx%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據半年的月投訴匯總，全年共計接待投訴xx條，其中有效投訴條，集團公司投訴xx條，投訴接待處理率為xx%。
物業(yè)年度工作總結 8
20xx年4月截止到3月31日已過(guò)考核財年，20xx年4月-20xx年3月，我公司各部門(mén)以目標、績(jì)效、計劃和預算為管理方針，在全體員工的共同努力下，力爭完成年初制定的各項目標及計劃。其中，現有物業(yè)傳統業(yè)務(wù)完成率88.18%、現有物業(yè)增值業(yè)務(wù)完成率37.85%、現有物業(yè)維修維護完成率56.83%、拓展收入完成率11.83%、拓展面積完成率102%、收入總完成率60.52%、費用總支出率80.06%、毛利潤率0.30%，未完成年度任務(wù)工作，特對物業(yè)公司工作總結如下：
一、目標完成情況
20xx年4月-20xx年3月物業(yè)費用收費情況如下：
20xx年4月-20xx年3月收費統計表（11.4.112.3.31）
單位：萬(wàn)元20xx財年經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況物業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)別現有物業(yè)傳統業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入目標現有物業(yè)增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入現有物業(yè)維修維護收入目標拓展收入拓展業(yè)務(wù)拓展面積收入匯總費用匯總毛利潤4月-3月集團下達經(jīng)營(yíng)收入任務(wù)4月-3月任務(wù)收入完成比例
二、內部管理
1、組織結構、人員配置與優(yōu)化
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)樓盤(pán)的不斷增加是公司擴大發(fā)展的關(guān)鍵。今年隨著(zhù)公司的不斷發(fā)展壯大，加上物業(yè)管理是人力密集型的服務(wù)行業(yè)這一特殊情況，每一個(gè)工作崗位的人員招聘更是重要而艱巨。今年受人力成本上漲、人員難以招聘等條件制約，年初在集團公司的大力支持下，物業(yè)公司積極配合人力資源調查，并根據集團要求，將公司原有組織機構進(jìn)行了調整和優(yōu)化，并對現有崗位人員的配置進(jìn)行了調整，以更加合理的組織機構開(kāi)展各項日常服務(wù)工作，從而逐步達到預定的目的。主要體現在：
1、調整組織結構，明確職責分工。原有的組織機構設置較為細化，但由于部門(mén)設置繁瑣，導致工作交流時(shí)無(wú)法及時(shí)、準確地對接相關(guān)責任人，給解決問(wèn)題帶來(lái)了一定阻力；調整后的組織結構簡(jiǎn)單、明了，對責任人的職責要求也更為嚴格，對相關(guān)人員職責明確到位，從而縮短了流程運行周期，提高了工作效率，達到了時(shí)間與效率的有機結合。
2、合理配置，優(yōu)化人員。根據項目規模、公司經(jīng)營(yíng)情況以及市場(chǎng)趨勢等實(shí)際，及時(shí)優(yōu)化和調整人員配置。我們采用每月缺編人員申請制的形式，開(kāi)展各部門(mén)人員缺編統計和申報，對急需人員儲備的到崗數量、到崗時(shí)間、到崗要求等做出全方位的跟蹤統計，并在第一時(shí)間及時(shí)開(kāi)展對所需人員的招聘和優(yōu)化工作。同時(shí)結合當地相關(guān)人力資源主管部門(mén)的人力資源儲備情況，主動(dòng)積極的開(kāi)展對接工作，最大限度的確保各崗位人員合理配置，主要開(kāi)展以下措施：
1）采取多樣化措施優(yōu)化人員結構。通過(guò)企業(yè)內部選用、外部聘用、員工自薦等方式合理調整選拔人員，使組織架構經(jīng)驗化，最大程度的發(fā)揮各員工優(yōu)勢，充分達到物盡其才，人盡其用。
2）創(chuàng )新管理機制，提升人力資源管理水平。人力資源管理是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉，也是整個(gè)企業(yè)的前進(jìn)的保障，因此人力資源管理的不斷規范也成為了重要的工作之一。我們通過(guò)逐步建立人力資源的選聘錄用、培訓學(xué)習、績(jì)效考核、薪酬分配等一系列的機制，逐步整頓和規范了人力資源的管理難重點(diǎn)，并借以先進(jìn)的技術(shù)手段，進(jìn)行人力資源需求的預測和管理，保證人力資源管理的有效性和準確性。
3、完善考核制度。在集團公司的要求和指導下，我們通過(guò)不同部門(mén)開(kāi)展每周、每月、每年度的績(jì)效考核工作制度，與相關(guān)的月薪資、年終獎勵相結合的方式，使薪酬組合模式成為調動(dòng)員工工作積極性的有效杠桿，將員工薪資與其崗位職責和工作績(jì)效緊密掛鉤，合理拉開(kāi)同一工種不同薪資差距，讓員工在良好的競爭氛圍中不斷增強其在工作中的能力。
4、整體推進(jìn)，一視同仁。在日常業(yè)務(wù)培訓時(shí)，以統一的標準開(kāi)展培訓工作，使全體職工得到同樣的學(xué)習機會(huì )，共同推進(jìn)對企業(yè)、行業(yè)的了解和認知。
5、嚴格進(jìn)出程序，公平對待每位員工。在人力資源管理過(guò)程中，嚴格按公司入職、
離職的程序進(jìn)行人力資源基礎管理，不因人而異，借方便之門(mén)，盡量避免因為人際關(guān)系對人員配置的影響。
6、鼓勵獎勵，激勵員工進(jìn)入招聘行列。通過(guò)獎勵的形式解決人員招聘困難的實(shí)際，鼓勵在職員工推薦優(yōu)秀人員進(jìn)入公司從業(yè)，并給予推薦人員一定的經(jīng)濟獎勵，從而達到廣開(kāi)招聘渠道，全員招聘的多元化，多手段的招聘模式，如守點(diǎn)式招聘”、“進(jìn)村尋訪(fǎng)式招聘”、網(wǎng)絡(luò )招聘、內部人員介紹等方式開(kāi)展各基層崗位的招聘工作；根據11年同行市場(chǎng)行情人員的工資情況，在20xx年9月初對基層崗位的試用工資進(jìn)行了上調，通過(guò)調整近期在招聘過(guò)程中情況較為顯著(zhù)。
2、團隊穩定與學(xué)習成長(cháng)
一個(gè)穩定的團隊與其所在的學(xué)習環(huán)境息息相關(guān)，只有制訂詳細而全面的學(xué)習計劃，才能更有效的提升整個(gè)團隊的整體素質(zhì)，才能不斷提升團隊的服務(wù)意識和能力，我們通過(guò)以下幾點(diǎn)逐步開(kāi)展著(zhù)培訓工作：
1.制定員工崗位職能，編制員工培訓計劃。針對不同崗位職能，制訂詳細的培訓計劃，對不同工種、不同崗位的專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能開(kāi)展循序漸進(jìn)的培訓方式，以達到讓員工吸收、消化、融入工作中的目的。
2.有效組織開(kāi)展員工培訓工作。在制定培訓計劃前，先到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)崗位征求崗位及部門(mén)對培訓的需求，制定有針對的性的培訓計劃，從而開(kāi)展有針對性培訓工作，同時(shí)持之以恒的落實(shí)例行培訓工作，并力求培訓手段的多樣化，比如每周二次的各類(lèi)學(xué)習，我們通過(guò)現場(chǎng)、書(shū)面教材、視頻網(wǎng)絡(luò )等形式學(xué)習，20xx年我們在公司內部共組織各類(lèi)培訓、學(xué)習共約140余次，訂閱各類(lèi)書(shū)刊10余種，使基層員工、中層員工以及管理層的員工更多的了解公司、了解物業(yè)、了解各自崗位的職責與權限；另一方面，我們通過(guò)集團內部有效的資源與其他子公司進(jìn)行分享和交流，有效的使用了集團的資源平臺，通過(guò)相互間的交流、取經(jīng)，取長(cháng)補短，確保了同樣的失誤不會(huì )再次重演，用更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為業(yè)主提供良好的經(jīng)營(yíng)、居住環(huán)境。
3.積極開(kāi)展員工思想教育工作。不定期進(jìn)行員工面對面的交流溝通，把企業(yè)的整體發(fā)展方向、愿景目標灌輸到個(gè)人，減少員工對企業(yè)的不信任度；另外還通過(guò)談話(huà)等途徑了解員工在工作中遇到的各類(lèi)難點(diǎn)，以會(huì )議、培訓討論的形式對難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行解析，從而達到穩定員工心態(tài)，減少人員流失率。
目前公司在職人員共計240人，其中總經(jīng)辦2人，綜合財務(wù)部6人，經(jīng)營(yíng)部3人，
各片區服務(wù)中心11人，護衛142人，保潔組65人，機電組11人。
新員工進(jìn)入公司后“以一帶一”的現場(chǎng)實(shí)操培訓、專(zhuān)業(yè)技能培訓則成為了另一項工作重點(diǎn)。員工在未進(jìn)入公司前對物業(yè)行業(yè)不了解的情況給其在開(kāi)展工作時(shí)會(huì )造成較大阻力，如何讓員工在最短的時(shí)間內了解、熟悉物業(yè)行業(yè)、熟悉公司企業(yè)文化、熟悉各項規章制度、熟悉其崗位的相關(guān)職責及工作內容便成為了綜合財務(wù)部在人員招聘后的另一項重要工作。我們通過(guò)書(shū)面講解、案例分析以及公司的學(xué)習軟件等多方面的方式方法，讓員工在進(jìn)入公司后以最短的時(shí)間進(jìn)入工作狀態(tài)，從而達到保持和穩定服務(wù)品質(zhì)的目的。
3、標準化管理體系的建立和完善
在參照集團公司的企業(yè)文化理念，再結合我公司現行企業(yè)文化的.思路，我們更加注重企業(yè)的文化建設。我們始終堅持：“追求企業(yè)和員工的共同成長(cháng)、實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的和諧共榮”、“成為行業(yè)品牌的代言人”、“創(chuàng )建美好家園是我們共同的心愿”、“精誠服務(wù)精彩生活”等一系列企業(yè)服務(wù)理念和宗旨。
要建立健全公司內部各項體系，就必須通過(guò)不斷的嘗試最有效的管理方法。我們通過(guò)部門(mén)自檢、交叉檢查、以及綜合考核的方法對目前各部門(mén)存在的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行梳理和整改，通過(guò)幾年間的不斷摸索，我們借助集團公司較為豐厚的系統資源，逐步找到了與公司相匹配的質(zhì)量體系管理、制度和流程管理、客戶(hù)關(guān)系管理、人力資源管理等方面的標準化制度，如1、經(jīng)營(yíng)部代租房業(yè)務(wù)流轉單擬定、《員工手冊》再次修定、護衛工作整改方案擬定、護衛監督檢查實(shí)施方案擬定、護衛考核制度擬定、并通過(guò)試行對各類(lèi)制度中存在的各項問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)修訂，基本形成一套符合現行階段公司管理的一整套的制度，并在工作中各部門(mén)之間的相互監督、協(xié)調，從而達到優(yōu)勢互補的最終目的。
4、服務(wù)品質(zhì)建設
近兩年來(lái)，隨著(zhù)業(yè)主對物業(yè)行業(yè)的不斷了解，業(yè)主的維權意識也隨之不斷增強，給我們的服務(wù)也提出了更高的品質(zhì)要求，為了提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，在集團公司的倡導下，我公司正不斷逐步完善品質(zhì)方面的各項建設。通過(guò)反復制訂、修改和摸索，我們從每周的物業(yè)評比到月度的物業(yè)質(zhì)檢，再到月度的績(jì)效自評都圍繞著(zhù)服務(wù)品質(zhì)、工作標準等方面開(kāi)展自檢、自查工作，而這些工作都與員工的薪資、績(jì)效考核相掛鉤，通過(guò)這樣的激勵既提高了員工的工作積極性，也使各項自檢工作得到了有效的開(kāi)展，從而達到逐步提高服務(wù)品質(zhì)的目的。
綜合財務(wù)部作為一個(gè)企業(yè)最重要的后勤保障部門(mén)，它所扮演的角色亦重要而突出，
只有堅強的后勤保障供給正常，才能讓位于一線(xiàn)的服務(wù)人員有一個(gè)最佳的工作狀態(tài)、工作作風(fēng)，才能為業(yè)主提供更優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，從而達到為企業(yè)、為社會(huì )創(chuàng )造經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的目的。為了響應20xx年7月1日《社會(huì )保險法》的正式實(shí)施，我們逐步完善了員工《勞動(dòng)合同》的簽訂手續以及相關(guān)社會(huì )福利保險的購買(mǎi)工作，為員工爭取了更多的福利，得到了員工的認可；企業(yè)文化建設作為企業(yè)的精神文明建設工作之一亦被我們列入日常重點(diǎn)工作之一，在普洱市總工會(huì )的響應下，我公司于6月底正式成立了公司工會(huì )，工會(huì )的成立給為員工謀福利的方法又增加了一項，通過(guò)普洱市總工會(huì )的醫療互助金、特困生幫扶等方面的工作，為員工解決了他們的后顧之憂(yōu)，從而更好地為企業(yè)服務(wù)、業(yè)主服務(wù)，進(jìn)而提高了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，為企業(yè)創(chuàng )造更加優(yōu)異的業(yè)績(jì)。
20xx年由于受市場(chǎng)大環(huán)境的整體影響，我公司各項工作開(kāi)展情況不理想，通過(guò)這一財年的時(shí)間，我們深深感受到了一個(gè)企業(yè)的擴大發(fā)展，除了要有強勁的經(jīng)營(yíng)拓展能力，還要有一支高素質(zhì)的員工隊伍為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有兩者兼顧才能更好的發(fā)展，因此，我們在新的財年除了大力開(kāi)展各項經(jīng)營(yíng)拓展增加各項收入外，還將大力開(kāi)展員工素質(zhì)的培養和技能提高工作，這樣我們才會(huì )在以后的日子走得更穩更遠。
5、存在的不足
在過(guò)去的一年里，我們雖然取得了一些成績(jì)，但在工作中還存在著(zhù)不足之處，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、在落實(shí)制度標準化工作時(shí)有待完善和加強。重制度建設，輕制度落實(shí)這一現象，給我們在執行標準化制度時(shí)帶來(lái)嚴重影響，雖然有一整套較為完善的制度，但在工作中輕落實(shí)的情況使制度的落實(shí)大打折扣，這也給我們的工作帶來(lái)了極大的阻礙。
2、培訓工作應加強，應在公司范圍內形成主動(dòng)學(xué)習的氛圍，培養公司員工的學(xué)習積極性以及能動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，公司才能進(jìn)步得更快，我們的服務(wù)品質(zhì)才能更好的體現。
3、員工招聘方式不夠靈活和效果不夠明顯，導致缺編崗位補給不及時(shí)，造成各部門(mén)人員短缺。
4、績(jì)效考核不夠嚴格。在考核員工和部門(mén)時(shí)缺乏對工作的嚴謹態(tài)度，以息事寧人的作法給執行工作帶來(lái)影響，也在基層員工中造成一定不良的影響。
面對存在的不足，我們將以平常的心態(tài)，在新一年度的工作中逐步彌補不足，提高工作中執行力；更加深入基層，了解員工所想，為在一線(xiàn)的員工和部門(mén)服務(wù)好，解除他們的后顧之憂(yōu)。
物業(yè)年度工作總結 9
20xx年，我們在公司領(lǐng)導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著(zhù)“您的滿(mǎn)意，是我們永遠的追求”的物業(yè)服務(wù)宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng )效益，樹(shù)品牌”作為公司的發(fā)展目標，“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，開(kāi)展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對一年的工作做以簡(jiǎn)要總結�？偨Y經(jīng)驗和教訓，找出不足，為20xx年的工作打好基礎。
1、人員管理
保潔實(shí)行夜班后，員工情緒波動(dòng)，開(kāi)展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒(méi)有影響到工作質(zhì)量。根據各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實(shí)際運作特點(diǎn)和要求，調整了班次和值班時(shí)間，在不增加人員的情況下，基本滿(mǎn)足了保潔的運行要求。
現有人員xx人，本年度共有x人離職和調職，其中x人調職到庫區，x人離職。
2、培訓
對新入職保潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫(xiě)字樓保潔工作的要求。
在對保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實(shí)際情況著(zhù)重了以下培訓：清潔劑的.分類(lèi)和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。
加強了員工考核制度的培訓，創(chuàng )優(yōu)和有關(guān)貫標知識的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。
經(jīng)過(guò)不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。
3、保潔工作模式方面
在集團公司領(lǐng)導指導下實(shí)行“無(wú)人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。
在原有的白班基礎上分成兩個(gè)班次，主要清潔工作放在夜班進(jìn)行。在實(shí)施“無(wú)人清潔”的同時(shí)為保證衛生質(zhì)量，加強了保潔巡查清潔頻率�，F有人員配置7F—16F一名保潔員基本能夠達到將隨時(shí)產(chǎn)生的衛生問(wèn)題在30分鐘內解決，但在高峰期11F16F經(jīng)常存在1小時(shí)保潔員無(wú)法進(jìn)入男衛生間現象，導致衛生間較臟。
在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來(lái)的固定的計劃清潔改為現在的隨時(shí)清潔，發(fā)現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時(shí)期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒(méi)有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著(zhù)施工的結束將進(jìn)行徹底清潔，以達到衛生標準。
在保證電梯地毯衛生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。
4、保潔工作完成方面
�。�1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時(shí)修訂
�。�2）完成對大廈公共區域衛生日常維護工作。
�。�3）完成對新入駐樓層的開(kāi)荒工作。
�。�4）完成大廈石材晶硬處理，地毯保養工作。
�。�5）完成大廈垃圾的清運工作。
�。�6）完成大廈外墻的2次清洗。
�。�7）完成外圍地面沖刷工作。
�。�8）對B1車(chē)場(chǎng)每月兩次的清洗工作。（不負責日常保潔工作）
�。�9）完成特約清潔服務(wù)。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。
�。�10）完成每季度木質(zhì)上蠟保養工作。
物業(yè)年度工作總結 10
一年來(lái)，在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，x小區物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過(guò)不懈的努力，實(shí)現了年初預定的目標�，F將x小區物業(yè)管理處20xx年各項工作總結如下：
一、經(jīng)營(yíng)管理情況
完善各項規章制度，建立內部管理機制，管理處經(jīng)營(yíng)班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場(chǎng)中獲取效益當做今后可持續性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現這一目標，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎所在，為此，我們本著(zhù)實(shí)事求是的原則建立了一系列適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開(kāi);同時(shí)，堅持“以人為本，誠信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類(lèi)服務(wù)人員認真履行職責，恪盡職守，熱情主動(dòng)，文明禮貌，公正廉潔，及時(shí)處理業(yè)主報修及投訴等事項，維護業(yè)主的合法權益。
針對沉陷區業(yè)戶(hù)的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅持按照全市低物業(yè)費標準0.2元/㎡/月向住戶(hù)收取費用，并且物業(yè)服務(wù)費用收支情況公開(kāi)。對于不在物業(yè)管理范圍內的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無(wú)償給予及時(shí)修繕，物業(yè)報修電話(huà)公開(kāi)。管理處嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內容向業(yè)主提供服務(wù)，規范物業(yè)服務(wù)收費，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，杜絕“收費不規范、不兌現、服務(wù)不到位”等現象，提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費用收取情況
管理處上下團結務(wù)實(shí)，服務(wù)意識顯著(zhù)提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能大限度的滿(mǎn)足商戶(hù)和業(yè)主的需求，才能穩步提升物業(yè)收入，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。通過(guò)管理處全體員工的汗水澆灌，x小區上半年的工作扎實(shí)而富有成效，x年度共收取物業(yè)管理費用x萬(wàn)余元，其中x小區二期住宅的物業(yè)費收取率超過(guò)70%，網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)費收取率也超過(guò)了50%，物業(yè)管理人員深入到每家每戶(hù)，認真聽(tīng)取住戶(hù)的意見(jiàn)與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區的基本建設及維護方面，管理處維修班積極響應管理處領(lǐng)導和公司的指導方針，努力地把每一項任務(wù)完成，認真地對待臨時(shí)出現的問(wèn)題。在即將過(guò)去的這一年里，管理處辦公室的報修電話(huà)每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著(zhù)一顆火熱的心，沒(méi)有因為休假而停下手中的工作，也沒(méi)有因為天氣炎熱而延誤工作進(jìn)程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現場(chǎng)并認真完成。在工作中，他們無(wú)論多臟多累，干到多晚，卻毫無(wú)怨言。一年來(lái)，維修班處理各類(lèi)維修共計x余項，保證了小區業(yè)戶(hù)有一個(gè)舒適安全的生活的環(huán)境。
20xx年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會(huì )、市場(chǎng)、業(yè)戶(hù)的.認可，公司領(lǐng)導也因為他們卓越的貢獻得到社會(huì )的高度評價(jià)。作為x物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。
新的目標、新的任務(wù)、新的挑戰。面對機遇和挑戰，我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛(ài)、幫助下，通過(guò)全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進(jìn)，開(kāi)拓進(jìn)取，x小區管理處未來(lái)發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時(shí)元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實(shí)現公司和員工價(jià)值的大化，實(shí)現公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續性發(fā)展。
物業(yè)年度工作總結 11
如今一年的工作已經(jīng)在年底的時(shí)候劃上了句號，也就意味著(zhù)是時(shí)候對自己的工作有一個(gè)簡(jiǎn)單的總結了。這一年在物業(yè)中的工作進(jìn) 展也是比較的順利，并且工作的這段時(shí)間我也是學(xué)習到了很多的東西，明白了很多的道理。
一、工作方面的成果
對于領(lǐng)導交代下來(lái)的工作我都是有非常認真的完成，各項任務(wù)都是有以書(shū)面的情勢進(jìn)行上報，也較為明確的將自己的所完成的工作情形表示清楚。另外對于各位業(yè)主向物業(yè)反應的各項問(wèn)題也都是在努力地實(shí)行，這一年已經(jīng)將大部分的問(wèn)題都解決了，并且得到了業(yè)主們的肯定。對于一些比較困難的事情都還是有在進(jìn)行連續的跟進(jìn)，就期望能夠盡快地得到解決，為業(yè)主排除擔憂(yōu)，生活更加的幸福。這一年的時(shí)間全部小區在安全方面都是比較良好的，盡管如此還是在安全方面下了很多的工夫，也根據業(yè)主的想法與意愿，增加了很多的安全防護措施。
二、個(gè)人的成長(cháng)
在這一年的工作中，我漸漸地與各位業(yè)主之間有了更多的溝通，也更多的明白了業(yè)主們對于物業(yè)的期望，當然在了解這些之后也是有逐漸在去實(shí)行，也就是期望能夠在這樣的方式下去讓自己的工作做得更好。對于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我更加清楚的明白個(gè)人的能力對于這份工作有更大的影響，所以更是需要在工作上非常的用心，爭取能夠較好的完成好自己的.工作，也能夠在工作中得到更大的成長(cháng)與改變。在領(lǐng)導與同事的幫助下，我已經(jīng)是更加的熟悉物業(yè)中的工作，更是在處理事務(wù)上得到了更多的錘煉，也總結了很多個(gè)人的體會(huì )，同時(shí)在每天的工作更加的熟練，可以較快的解決好問(wèn)題。
三、存在的問(wèn)題
在平時(shí)的處理業(yè)主的問(wèn)題上還是會(huì )有些的拖拉，像是業(yè)主反應的問(wèn)題，沒(méi)有辦法及時(shí)的去跟進(jìn)。在自己的工作安排方面還是有些問(wèn)題，更是有時(shí)候的工作會(huì )比較的繚亂，沒(méi)有一個(gè)既定的秩序，沒(méi)有較好的工作安排。雖然個(gè)人在面對工作的時(shí)候也是有付出較多的 努力，但還是會(huì )由于體會(huì )的不足，而沒(méi)有辦法得到更好的解決。所以在自己的工作方面還有較多的事項是需要擺正姿勢的，而在未來(lái)的時(shí)間上也是需要付出更多的血汗去有更多的努力。
面對接下來(lái)的工作，我會(huì )更加努力地去面對，就想要自己能夠在生活招找尋到自己真正的奮斗目標，有重點(diǎn)地去進(jìn)行改變自我，在工作中去成績(jì)更棒的自己!
物業(yè)年度工作總結 12
20xx一年已經(jīng)過(guò)去了，一年的時(shí)間過(guò)得真快，我在物業(yè)管理員的工作原來(lái)已經(jīng)過(guò)了一半了。對自己這一年的工作也有些收獲，也做了一些成績(jì)，為了能從一年的工作中得到更好的經(jīng)驗，為此對自己工作一年做總結。以下是我作為物業(yè)管理員的工作總結：
一年我負責xx小區的物業(yè)，幫助戶(hù)主管理小區的基礎設施、設備，幫助大家解決日常遇到的問(wèn)題，并做好小區內的設備和場(chǎng)地的維修養護，保證小區內的設備的正常使用。為他們提供多方面的服務(wù)工作。在這一年里的工作，我盡量做到讓?xiě)糁鲗ξ业姆⻊?wù)滿(mǎn)意，在工作過(guò)程中，盡心接受租戶(hù)和戶(hù)主的意見(jiàn)，維護大家的權益，保障日常的生活環(huán)境。
在對小區進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)候，我會(huì )去對小區內各戶(hù)進(jìn)行生活調查，采取大家的提出的意見(jiàn)，對大家遇到的問(wèn)題進(jìn)行記錄，在做詳細的解決方案。整個(gè)一年的工作，都是圍繞著(zhù)戶(hù)主和租戶(hù)進(jìn)行的，希望能夠通過(guò)自己的工作對他們的生活起到幫助作用，管理好整個(gè)小區的運作。
在這一年里，小區內也發(fā)生幾項矛盾事件，為了不讓矛盾加深，也為了保障小區的生活秩序是正常的，我作為小區的管理員，我對他們進(jìn)行了調解。雖然中間有些戶(hù)主的矛盾有些難解決，但是到最后，還是幫助他們各退一步緩解了關(guān)系，及時(shí)的維護了小區內的生活秩序，幫助大家生活回到正常的渠道中去。
這一年，我的工作也有時(shí)會(huì )遇到很難去解決的問(wèn)題，自己在處理時(shí)也有不當的地方，在作為這樣的一個(gè)物業(yè)管理員，我對自己的`工作也有很多的不滿(mǎn)意，但20xx年一年的工作情況在整體上還是做得相對較好，這對我之后的工作有一些經(jīng)驗可吸收。在下一年的工作中，我有信心做好為小區服務(wù)，為各位戶(hù)主及租戶(hù)做好個(gè)人的職務(wù)。我有了這一年的經(jīng)驗，我下一年里，就能去避免出現同樣的問(wèn)題，會(huì )幫助大家解決好日常的生活問(wèn)題，管理好這個(gè)小區，維持小區正常的公共秩序，維護區域內的環(huán)境衛生。對小區的房屋建筑進(jìn)行系統的管理。
一年的工作結束了，馬上就要迎來(lái)下一年的工作，我相信自己可以做好這一年剩下的一年工作，讓自己這個(gè)物業(yè)的管理員對小區的管理有更進(jìn)一步的改變。
物業(yè)年度工作總結 13
物業(yè)在發(fā)展過(guò)程中即使遭遇到了內外環(huán)境的嚴重挑戰，為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒(méi)有滿(mǎn)足可喜成績(jì)的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過(guò)程中存在的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不強，服務(wù)內涵不深，員工待遇過(guò)低以及成本過(guò)高等問(wèn)題。今年開(kāi)始，公司便審時(shí)度勢，著(zhù)手狠抓安全防范、環(huán)境衛生和維修事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設品牌，以高質(zhì)量為堅實(shí)的基礎，本公司把提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標。
一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作公司成立之初便做好了質(zhì)量的，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿(mǎn)足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò)iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面服務(wù)的形象。
二、形成以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐開(kāi)始，一直把“客戶(hù)滿(mǎn)意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jì)效。
三、建立物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶(hù)需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問(wèn)題。
內部管理：
一、人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開(kāi)展員工知識培訓，使員工成為“一專(zhuān)多能”且達到了顯著(zhù)的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專(zhuān)業(yè)培訓等，特別是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專(zhuān)業(yè)知識培訓。通過(guò)培訓，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。目前，公司內部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專(zhuān)業(yè)能力，綜合能力出眾的專(zhuān)業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、規章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。
三、維修方面
去年入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份�？梢蛉ツ昃S修力量過(guò)弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。
四、保安方面
1、xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿(mǎn)完成了師生入住的安全防范工作，但隨著(zhù)工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過(guò)差，人員素質(zhì)過(guò)低，專(zhuān)業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安。工作的.革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺階。
2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導的外松內緊的方針。因處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴格實(shí)行來(lái)訪(fǎng)人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來(lái)訪(fǎng)人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會(huì )，一周一大會(huì )，進(jìn)行交流與。同時(shí)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識培訓。從去年至今，共進(jìn)行了六次專(zhuān)業(yè)知識培訓，二次消防知識學(xué)習以及一個(gè)多月的軍事訓練。同時(shí)實(shí)行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現較差的隊員。
4、在外來(lái)人員管理方面，我保安部嚴格控制外來(lái)流動(dòng)人員，一律實(shí)行來(lái)訪(fǎng)人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內學(xué)生財產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也進(jìn)行了處理，規范和控制來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛，創(chuàng )造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。
五、保潔方面
1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認真遵守公司和管理處的各項規章制度，嚴格執行清潔工作規程，全天候清掃公寓大廳、衛生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門(mén)等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng )造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實(shí)行嚴格的考核辦法，采用師生監督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監制，即保安人員監督保潔人員的工作力度，保潔人員也監督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著(zhù)的效果。
結束語(yǔ)
我們知道，雖然在這一年里我們取得了顯著(zhù)的成績(jì)，但我們也深刻的認識到我們的不足，公司專(zhuān)業(yè)性不強、單一的經(jīng)營(yíng)方式、過(guò)高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過(guò)吸取教訓、總結經(jīng)驗、借鑒學(xué)習的方法提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿(mǎn)足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現物業(yè)的騰飛。
物業(yè)年度工作總結 14
20xx年是工廠(chǎng)全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力，不斷創(chuàng )新的一年；是面對工廠(chǎng)先后二次重大人事變革、人員調整、加快發(fā)展的一年；是工廠(chǎng)管理目標、深化服務(wù)內容，緊跟形式發(fā)展步伐的一年。全年來(lái)，在總工廠(chǎng)各級的正確領(lǐng)導下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，工廠(chǎng)始終堅持“源于心誠、止于完美”的工廠(chǎng)宗旨，在上傳下達、內外業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量、內部管理、服務(wù)業(yè)主等方面取得了豐碩成果。當你走進(jìn)物業(yè)工廠(chǎng)，看到由1棟錯落有致、揉合歐陸元素的現代化建筑與整齊有序的服務(wù)人員相互襯映的情景時(shí)；當看到引領(lǐng)潮流的古羅馬雕塑與歐式建筑風(fēng)格的優(yōu)雅環(huán)境交相輝映時(shí)；看到逐步完善的健身器材、兒童樂(lè )園、休閑會(huì )所、羽毛球場(chǎng)地、休閑座椅、公示欄、果皮箱等公共設施整齊配置時(shí)。你一定對獨具匠心、靈動(dòng)風(fēng)情的環(huán)境所感染，一定對工廠(chǎng)及工廠(chǎng)全體成員的辛勤勞動(dòng)所自豪，這一系列的成績(jì)著(zhù)實(shí)滲透著(zhù)工廠(chǎng)領(lǐng)導及全體成員的汗水與熱血�，F將全年工作簡(jiǎn)要總結如下：
一、基本情況
按照工廠(chǎng)組織架構及新領(lǐng)導班子調整，物業(yè)工廠(chǎng)現總經(jīng)理1人、副總經(jīng)理2人、工程技工5人、綠化技工2人、保潔技工10人、秩序維護部經(jīng)理12人，增設辦公樓大堂經(jīng)理1名、會(huì )所經(jīng)理1名，共計XX人。今年來(lái)，物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為住戶(hù)服務(wù)這一核心，扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開(kāi)展工作，針對花園服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn)，我們著(zhù)重在解決新問(wèn)題、抓落實(shí)上下功夫、求實(shí)效，全年來(lái)，共接待解決業(yè)主有效投訴8000余件、處理及時(shí)率達到100%，公共設施維修養護50余件，維修及時(shí)率70%。
二、工作思路及方法
�。ㄒ唬┏薪訉ν夤こ�、完善對內基礎建設、取得明顯成效
從年初以來(lái)，在大家的共同努力中，先后承接對外工程建設，加大工廠(chǎng)創(chuàng )收，效果顯著(zhù)。如：20xx年3月份至5月份工廠(chǎng)安排人員集中精力完成了XX小區電路改裝、插線(xiàn)板的安裝工程以及對各樓層照明線(xiàn)路重新布置工程、安裝日光燈、牛眼燈、射燈3000余盞，并完成了大廈首次保潔任務(wù)，為工廠(chǎng)贏(yíng)得榮譽(yù)；20xx年8月份至11月份完成了花園商務(wù)會(huì )所電路改造及安裝工程，完成安裝琉璃燈、日光燈、牛眼燈、射燈1000余盞。對內協(xié)助開(kāi)發(fā)商完善了花園基礎設施建設，改造2、4、5、6、9號樓水表箱及水表168戶(hù)。尤其是自從新一屆領(lǐng)導班子調整以來(lái)，進(jìn)一步加大基礎設施建設完善工程，全方位提升了花園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及品牌效應，解決了長(cháng)期以來(lái)小區的共性問(wèn)題及事關(guān)廣大業(yè)主居住的問(wèn)題，取得了明顯成效。如：先后對花園多層樓屋面防水工程進(jìn)行整改，全面解決了19戶(hù)業(yè)主入住屋面漏雨的問(wèn)題，贏(yíng)造了安居樂(lè )業(yè)的生活環(huán)境；加大了綠化養護不到位造成的大面積枯苗等問(wèn)題，下大力植樹(shù)、改造小區居住環(huán)境，利用一月時(shí)間補種、移植草坪約1萬(wàn)平方米，與此同時(shí)，調整綠化人員，加強管理，確保綠化澆水、修剪、施肥等環(huán)節到位，使部分干枯的草坪恢復了綠色，打造了優(yōu)異的居住環(huán)境；在此基礎上，還加大了小區配套設施建設，配置了健身器材、兒童樂(lè )園、休閑會(huì )所、羽毛球場(chǎng)地、休閑座椅、公示欄、果皮箱等公共設施；完善了歐陸會(huì )所設計、裝修、器材配置等工程，實(shí)現了多年來(lái)業(yè)主的共同心愿；同時(shí)加大改造2、4、5、6、9號樓排水工程，全面解決了長(cháng)期存在的排水不暢等問(wèn)題；11月份，針對花園10號樓營(yíng)業(yè)房?jì)扰瘹馄饲皝G失未安裝的問(wèn)題，重新進(jìn)行購置安裝，達到了交房條件；并配合完成了高層樓天臺門(mén)、地下室封閉、加鎖、外墻補磚工程，一系列細致周到的整改，使環(huán)境有了明顯改善，住戶(hù)與物業(yè)之間的矛盾逐漸減小。同時(shí)，物業(yè)工廠(chǎng)在工廠(chǎng)領(lǐng)導的言傳身教中，不斷深化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，先后著(zhù)力解決了多層住戶(hù)室內墻面起包、裂縫等問(wèn)題18戶(hù)，安裝分水器12戶(hù)，細致的服務(wù)，贏(yíng)得了廣大業(yè)主的認可和歡迎，誠信服務(wù)取得了明顯成效。
�。ǘ┓e極主動(dòng)工作、誠心誠意服務(wù)、打牢服務(wù)基礎
全年來(lái)，工廠(chǎng)在日常業(yè)務(wù)處理，深化客戶(hù)關(guān)系、提高業(yè)主滿(mǎn)意率上發(fā)生了重大變化，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變投訴解決為主動(dòng)跟進(jìn)行處理。如物業(yè)工廠(chǎng)在入伙業(yè)主打壓、試水、交房驗收等方面做到了不斷聯(lián)系提醒業(yè)主盡快收房工作，在業(yè)主收房過(guò)程中，手續辦理、鑰匙交接、費用收取、引領(lǐng)驗房、辦理裝修等全套業(yè)務(wù)同期進(jìn)展，達到了業(yè)主的滿(mǎn)意。從年初以來(lái)工廠(chǎng)安排人員先后共辦理業(yè)主入伙45戶(hù)，安裝可視對講82臺、冷熱水管、地暖管打壓23戶(hù)，冬季冷熱水管排水（含空置房）160戶(hù)，三凌電梯工廠(chǎng)在日常保養的基礎上處理應急故障10次，解決樓上漏水引發(fā)的矛盾5戶(hù)，弱電維修、可視對講調試、對講門(mén)鈴無(wú)聲音、無(wú)圖像125次；電壓測試、壁掛爐調試、插座安裝86戶(hù)；聯(lián)系更換平開(kāi)窗扇塑鋼窗合頁(yè)28戶(hù)；電話(huà)有線(xiàn)無(wú)信號處理15戶(hù)；壁掛爐掛架6戶(hù)。尤其是針對08年年初一場(chǎng)冷空氣的侵襲，使室外環(huán)境溫度降低到零下35度，花園面對帶有地下室的樓層排水管全部封凍的情景，工廠(chǎng)在工廠(chǎng)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，對所有地下室進(jìn)行保溫，加電熱帶、保溫材料，在大家的共同的努力下，才使高層住戶(hù)排水暢通、緩解了天氣嚴寒給廣大業(yè)主帶來(lái)的不良影響，同時(shí)，針對XX工廠(chǎng)尚未成立，戶(hù)外管道井全部封凍的實(shí)際，又對小區水表、進(jìn)戶(hù)水管進(jìn)行加保溫、每單元添加珍珠鹽等加強保溫，在全體維修人員的長(cháng)期堅持中，解決了井內凍結、水表防凍的困難，保障了廣大業(yè)主的正常生活。
�。ㄈ┌l(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌。
優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。全年來(lái)，物業(yè)工廠(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量、建立和諧關(guān)系、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度，完善工作程序，先后協(xié)調解決了封閉式自行車(chē)棚外包、家政保潔服務(wù)外包、地上停車(chē)場(chǎng)辦證、為小區結婚業(yè)主訂購送鮮花等事宜，完成了元旦、春節小區節日裝飾工作，08年3月份物業(yè)辦組織銀川新聞快報頻道記者對小區進(jìn)行了宣傳報道；中房物業(yè)、西城物業(yè)及建校學(xué)生先后進(jìn)入小區進(jìn)行參觀(guān)，進(jìn)一步提升了品牌宣傳。同時(shí)，為響應物業(yè)辦號召，先后由工廠(chǎng)抽調人員組成了籃球隊參加了全市物業(yè)行業(yè)建身活動(dòng)，榮獲了“迎奧運、慶大慶”籃球比賽優(yōu)秀組織獎；8月份，工廠(chǎng)在參加物業(yè)服務(wù)技能大練兵活動(dòng)中榮獲集體三等獎、現主任同志榮獲物業(yè)服務(wù)崗位技能大練兵理論競賽優(yōu)秀獎，《銀川物業(yè)》優(yōu)秀通訊員等稱(chēng)號，為工廠(chǎng)贏(yíng)得了榮譽(yù)，提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。同時(shí)，為融洽業(yè)主與物業(yè)關(guān)系，創(chuàng )建和諧花園小區，工廠(chǎng)在正月十五舉辦了業(yè)主“猜謎活動(dòng)”，參加競猜的業(yè)主達50余人，活動(dòng)的開(kāi)展有效促進(jìn)了服務(wù)內容的深化。
三、加強內部管理，充分發(fā)揮團隊作用
工廠(chǎng)主要下設客服、維修、綠化、秩序維護部、保潔部五個(gè)主要職能部門(mén)及車(chē)場(chǎng)、會(huì )所、大廈、地上停車(chē)場(chǎng)等管理人員等特別部門(mén)與崗位。在服務(wù)中，我們注重發(fā)揮團隊精神，大力倡導服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，全年工作中顯現出了出色的執行能力。
�。ㄒ唬┛头浚嚎头扛黜椆ぷ魇枪S(chǎng)的主線(xiàn)，面對廣大業(yè)主服務(wù)、對外業(yè)務(wù)聯(lián)系、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作，主要通過(guò)客服人員進(jìn)行協(xié)調、解決。全年來(lái)，面對人員流動(dòng)較大，崗位安排調整大的實(shí)際，工廠(chǎng)加大內部管理，完善內部機制，對日常業(yè)務(wù)以區域為標準劃分責任，在每片區裝修巡檢、空置房檢查、業(yè)務(wù)處理、費用催繳上做到了責任到人；對內又進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，如：共同收取費用、共同處理投訴、報修，共同解決當天問(wèn)題等，使工作效率明顯提升。如：工廠(chǎng)經(jīng)過(guò)新班子調整后，在人員管理、業(yè)務(wù)管理、欠費催繳、塑鋼門(mén)窗報修、維修、壁掛爐調試、屋面維修統計，室內起包住戶(hù)解決等方面做出了積極努力，收到良好效果，在為期三個(gè)月工作中共催繳物業(yè)服務(wù)費約26萬(wàn)余元，解決長(cháng)期欠費戶(hù)25戶(hù)，催繳營(yíng)業(yè)房欠費達10余戶(hù)。
�。ǘ┕こ叹S修部：維修部是工廠(chǎng)工作的重點(diǎn)，各項工作貫穿于小區的方方面面。全年來(lái)，維修部在對外業(yè)務(wù)承攬、對內工程維修、住戶(hù)室內維修、公共設施維護等方面創(chuàng )出了驕人的業(yè)績(jì)，尤其是在維修業(yè)務(wù)量大、任務(wù)重的前提下，全體人員加班加點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)完成各項任務(wù)，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎。如：在2、4、5、6、9水表安裝改造中維修人員一身泥、一身汗，短短幾分中，整個(gè)人被浮灰蓋滿(mǎn)全身；在大廈電路改裝過(guò)程中，為了趕工期，維修人員加班加點(diǎn)，全月無(wú)休息，表現出了較高的覺(jué)悟和敬業(yè)精神；在改裝多層排水工程中，面對高空作業(yè)難、險的特點(diǎn)，全體維修人員毫不猶豫想方設法進(jìn)行改裝，按時(shí)完成了工期，較強的團隊精神表現出了較好業(yè)績(jì)，為工廠(chǎng)發(fā)展打下了良好基礎。
�。ㄈ┲刃蚓S護部：秩序維護部是工廠(chǎng)發(fā)展的窗口，人員形象及工作責任心彰顯服務(wù)的特色。全年來(lái)，秩序維護部先后三次大范圍調整人員，在思路轉變，人員調整中發(fā)揮了較好的工作場(chǎng)面，確保了工作秩序的正常運轉。全年工作中也表現出了一些好的個(gè)人及積極工作者。如：秩序維護部班長(cháng)楊富軍，先后在執勤中幫助業(yè)主撲滅燃氣灶起火一起；在花園值勤中撿到手機一包達30余部，上交工廠(chǎng)后及時(shí)歸還失主；10月份在執勤中撿到學(xué)生書(shū)包一個(gè)，并交還失主；班長(cháng)李成廣在工作中積極主動(dòng)、熱情周到、協(xié)調全班女秩序維護員安心本職、做好工作，一系列的新辦法提升了工廠(chǎng)外樹(shù)形象的動(dòng)力。
�。ㄋ模┍嵅浚罕嵅渴枪S(chǎng)的名片。每天重復進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年來(lái)，本部分人員團結互助，積極肯干，不怕苦、不怕累、不怕臟，顯出了較強的吃苦精神和服務(wù)意識。在主管堅強有力帶領(lǐng)下及全體人員的努力中，在圓滿(mǎn)完成本職工作的同時(shí)，做了大量的集體勞動(dòng)工作。如：1月份，面對天氣連降大雪，為了創(chuàng )造安全的出行環(huán)境，本部人員在加班加點(diǎn)干好本職工作的同時(shí)連續清掃積雪一個(gè)月之余；2至4月份先后參加工廠(chǎng)組織的清掃地下車(chē)庫、清潔10號樓營(yíng)業(yè)房?jì)壤�、清運地下室瓷磚、清除自行車(chē)棚雜物，加班加點(diǎn)清洗小區水箱等，集體勞動(dòng)中顯示出了團隊的凝聚力、向心力；5月份工廠(chǎng)又組織保潔部集體勞動(dòng)，參加植樹(shù)，澆水、美化家園工作；6月份先后集體保潔XX大廈20余天、清潔小區空置房衛生13套；7-12月份又先后組織參加工廠(chǎng)搬遷辦公室工作，參加清潔會(huì )所、清潔西餐廳衛生，移植小區草坪等工作，全年的積極配合和努力工作，為保潔部贏(yíng)得榮譽(yù)，體現了較強的團隊精神。
�。ㄎ澹┚G化部：綠化部工作是工廠(chǎng)全面工作的重中之重，是提升小區環(huán)境的重點(diǎn)。全年來(lái)，綠化部工作也做了相應調整，在全年的草坪、樹(shù)木、澆水、施肥、防治病蟲(chóng)害等工作中作出了積極努力，尤其是在工廠(chǎng)領(lǐng)導班子調整后，綠化人員也進(jìn)行了調整，在加大綠化養護工作中收到了顯著(zhù)成效。
�。┕S(chǎng)：工廠(chǎng)各項工作在工廠(chǎng)領(lǐng)導的.親臨指導下，在耐心細致的工作安排中，先后在組織框架、人員調整、各部門(mén)管理，對內對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。尤其是全年來(lái)，在各部門(mén)的銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內業(yè)務(wù)梳理中，發(fā)揮了橋梁作用，在對物業(yè)服務(wù)區域重要事務(wù)處理、整體與建設中發(fā)揮了一定的作用。與此同時(shí)，對大廈服務(wù)的日常管理，會(huì )所日常管理、自行車(chē)棚監管中取得了一定的成績(jì)，發(fā)揮了工作人員的主觀(guān)能動(dòng)性。全年來(lái)，完成了日常業(yè)務(wù)處理及上級交辦的各項任務(wù)，制定書(shū)寫(xiě)了《家政保潔協(xié)議》《自行車(chē)看管協(xié)議》以及各種上傳下達文件資料；規范了工廠(chǎng)管理規程并實(shí)施檢查落實(shí)；及時(shí)參與解決長(cháng)期欠費戶(hù)的溝通交流與問(wèn)題的解決工作，安排做好了冬季設施保溫等工作，繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執行能力。
回顧工廠(chǎng)的發(fā)展歷程，我們深切的感到，我們每取得一點(diǎn)成績(jì)是與工廠(chǎng)領(lǐng)導的精心培養分不開(kāi)的，每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著(zhù)工廠(chǎng)及全體員工的心血和汗水，融入了團隊拼搏精神與實(shí)干精神。尤其是新一屆領(lǐng)導班子的調整，給予了工廠(chǎng)發(fā)展的良機和空間，我們要抓住機遇，安心本職工作，使20xx年全面工作在上一個(gè)新的臺階。
四、在看到成績(jì)的同時(shí)，經(jīng)過(guò)深入體會(huì )和反復分析，還存在以下問(wèn)題：
�。ㄒ唬┕苍O施。
1、對公共設施的檢查維修不到位、不及時(shí)，部分維修項目專(zhuān)業(yè)人員缺少。主要是公共路面設施、樓道墻面面磚粘貼、門(mén)窗玻璃的維修更換以及中控室設備運行維護、對講門(mén)、可視對講系統的安裝檢查維護等方面還需要培養專(zhuān)業(yè)人員。
2、多層復式住戶(hù)屋面漏雨問(wèn)題尚未得到全面解決，目前，仍有以多層住戶(hù)為主的16戶(hù)屋防水工程需要解決處理。同時(shí)，24569住戶(hù)室內起包問(wèn)題未得到全面解決，還仍有部分業(yè)主室內陸續出現起包現象。
3、塑鋼門(mén)窗變形裂縫及玻璃漏氣戶(hù)數較多，尤其是新更換的玻璃在短期內又出現漏氣問(wèn)題，加上有償更換速度較慢，帶來(lái)了服務(wù)不及時(shí)的影響。
4、綠化養護還存在一定的差距，主要是2、4、10號樓以南草坪斑禿較多，花草樹(shù)木覆蓋率較低，使環(huán)境整體效益難以體現。
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1、企業(yè)文化建設尚未完善，對員工的培訓、教育、活動(dòng)組織、外出交流學(xué)習等機制不完善，及待完善實(shí)施辦法和細則。
2、工廠(chǎng)內部獎罰機制不完善，人員與部門(mén)、部門(mén)與部門(mén)、部門(mén)與各項工作的協(xié)調還存在一些差距，尤其是員工加班補助及承諾兌現上還存在一些問(wèn)題。
3、物業(yè)管理常識與小區宣傳不到位，使部分業(yè)主出現了不良維權較多。
4、有償服務(wù)收費制度及實(shí)施辦法尚未建立，由此引發(fā)保修與否之間的誤解較多。
5、物品采購及申報時(shí)差較大，造成服務(wù)項目落實(shí)速度較慢。
五、20xx年度主要工作
1、針對4月份開(kāi)始業(yè)主室內裝修不斷增多的實(shí)際，工廠(chǎng)加大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度，贏(yíng)造良好環(huán)境。
2、有針對性地組織各部門(mén)人員進(jìn)行培訓與交流學(xué)習，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識的形成。
3、加強內部專(zhuān)業(yè)人員培訓，提高對公共設施的維修與養護
4、加大對屋面防水與室內起包戶(hù)的維修與監管，創(chuàng )造良好的生活環(huán)境。
5、加大綠化整改力度，維護小區良好的環(huán)境。
6、繼續加大對長(cháng)期欠費戶(hù)的溝通與協(xié)調工作，力爭在本年度提升費用收繳率到80%以上。
7、制訂實(shí)施有償服務(wù)細則及辦法，提高服務(wù)意識與能力。
8、制定各部門(mén)崗位競爭、獎罰機制，進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。
9、加大對空置房、裝修戶(hù)、公共設施的巡查力度以及對業(yè)主室內玻璃更換、平開(kāi)窗合頁(yè)更換工作，減少安全隱患。
10、全面做好停車(chē)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)房管理工作，保障業(yè)主順利營(yíng)業(yè)與收房。
經(jīng)過(guò)一年來(lái)的艱苦實(shí)踐，我們走過(guò)了工廠(chǎng)轉型的起步階段，在新的一年里，工廠(chǎng)全體成員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，繼續努力、克服困難、團結拼搏、開(kāi)拓創(chuàng )新，為爭創(chuàng )20xx年XX市星級物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗。
物業(yè)年度工作總結 15
20xx年對于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(cháng)和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項管理機制的一年�？蛻�(hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實(shí)，各項目管理處質(zhì)保維修、規劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區文化建設不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團公司“20xx客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念，始終以客戶(hù)的物業(yè)保值增值、為客戶(hù)提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗，為后期其他項目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎�，F將今年的工作總結如下：
�。ㄒ唬�20xx年度工作成果及計劃完成情況
一、各項目管理處質(zhì)保維修、規劃設計施工缺陷整改
1、質(zhì)保維修、規劃設計施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》、《奧山維修組武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內的質(zhì)保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶(hù)1952條。其中：歐5期74戶(hù)84條、V公館655戶(hù)717條、怡江苑500戶(hù)503條、怡君苑177戶(hù)284條、怡景苑315戶(hù)364條。累計關(guān)閉維修70戶(hù)80條、648戶(hù)707條、300戶(hù)353條、155戶(hù)255條、298戶(hù)346條。維修完成情況見(jiàn)下表：
20xx年質(zhì)保期內客戶(hù)報修處理情況統計表項目管理處報修戶(hù)數報修條數已完成維修戶(hù)數歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑746555001773151721847175032843641952706483001552981471已完成維修條數維修關(guān)閉率80707353255346174195.20%98.60%70.20%89.80%95%合計注：該數據日期為20xx.6.520xx.12.19，維修關(guān)閉率是以報修即完成維修條數為基數。經(jīng)統計分析，在這1952條客戶(hù)報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門(mén)窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類(lèi)別統計見(jiàn)下表：武漢福賽德物業(yè)管理有限公司20xx年質(zhì)保期內質(zhì)量類(lèi)別統計表項目管理處歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑合計總計質(zhì)量類(lèi)別部給排電氣工程品水0101001119271635013272125212169137公共部分0126949148裂門(mén)窗工程土建滲漏衛生潔具裝飾工程縫2124283927220xx178136821325385120910481113558020xx21164162661952在日常工作中，客戶(hù)服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內維修工作，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶(hù)服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內整改維修工作。
2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規劃設計、施工安裝、監理、驗收移交等環(huán)節對物業(yè)管理的認識及重視不夠，導致項目交付后對物業(yè)管理、設施設備維護、物業(yè)運營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營(yíng)的角度出發(fā)對物業(yè)規劃、樓宇設計、設備選型、功能規劃、施工監管、工程竣工、驗收接管等問(wèn)題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì )議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設性意見(jiàn)。
截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶(hù)服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件，客戶(hù)投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：
1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽(yáng)臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜；
5)歐景苑5期A(yíng)-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；
6)歐景苑5期A(yíng)-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題；
7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜；
二、客戶(hù)服務(wù)各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設
1、20xx年對于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開(kāi)展，公司領(lǐng)導及各項目管理處對客戶(hù)服務(wù)部賦予了很大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學(xué)習、不恥下問(wèn)、積極武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管理處的客戶(hù)服務(wù)工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。
2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶(hù)服務(wù)部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場(chǎng)次，外出參觀(guān)學(xué)習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區及售樓部保潔服務(wù)標準、組建各項目保潔部門(mén)架構、組織參觀(guān)學(xué)習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規劃、客餐接待、儀容儀表、行為規范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場(chǎng)次，共計98人次�？蛻�(hù)服務(wù)部深入各項目管理處現場(chǎng)組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過(guò)不斷的`培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。
4、編制《智能物業(yè)管理系統維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶(hù)拜訪(fǎng)方案》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團風(fēng)險控制中心、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì)量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養協(xié)議》等規范化文件。
5、在部門(mén)業(yè)務(wù)和團隊建設方面建立了客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)、工作職責、部門(mén)組織架構、培訓計劃等，在后期將建立部門(mén)工作流程、各崗位工作流程、部門(mén)激勵考核制度、客戶(hù)回訪(fǎng)制度、物業(yè)管理投訴處理程序、客戶(hù)資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規、政策宣傳制度等。同時(shí)加強部門(mén)檔案管理，對各種文件進(jìn)行整理、歸類(lèi)、裝訂和存檔。在部門(mén)內倡導互相補位、互相支持的工作氛圍，在一個(gè)項目需要幫助時(shí)能夠及時(shí)組織部門(mén)力量進(jìn)行支持與協(xié)調。
6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢，探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)內容，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲及建議，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道,發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，為公司運營(yíng)決策提供數據分析�？蛻�(hù)服務(wù)部在公司領(lǐng)導的組織下計劃對各項目進(jìn)行20xx年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，此次調查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、怡江苑等項目，對調查結果將進(jìn)行數據分析，通過(guò)調查活動(dòng)，發(fā)現影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶(hù)滿(mǎn)意策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求并爭取超越客戶(hù)期望值。堅決執行“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念。
三、其他工作
1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、協(xié)調不力的問(wèn)題。由部門(mén)牽頭協(xié)調相關(guān)部門(mén)解決的各項目管理處的專(zhuān)項問(wèn)題和遺留問(wèn)題，通過(guò)組織專(zhuān)題會(huì )議的方式提高解決問(wèn)題的效率及武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。在7月26日組織召開(kāi)K1-1項目總包及分包單位會(huì )議，從K1-1項目開(kāi)始，在會(huì )議上向各施工單位項目負責人傳達奧山地產(chǎn)及物業(yè)公司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時(shí)保質(zhì)保量履行維修義務(wù)。同時(shí)每周二召開(kāi)由地產(chǎn)客服中心及客戶(hù)服務(wù)部組織的物業(yè)維修組碰頭會(huì )，通過(guò)碰頭會(huì )達到信息傳達有效、任務(wù)落實(shí)具體、問(wèn)題解決及時(shí)的目的。使各類(lèi)專(zhuān)項問(wèn)題及遺留問(wèn)題能有跟進(jìn)、有推進(jìn)、有落實(shí)。
2、奧山世紀廣場(chǎng)在奧山集團的全力打造下在11月16日盛大開(kāi)幕，客戶(hù)服務(wù)部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1項目部、物業(yè)項目部、品質(zhì)管理部對商戶(hù)裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、裝修現場(chǎng)管理、巡查、整改、裝飾建材及垃圾清運提供有力的支持與服務(wù)，協(xié)助品質(zhì)管理部編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。
3、配合運營(yíng)中心、技術(shù)中心、行管中心對怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶(hù)驗收記錄及整改、物業(yè)服務(wù)協(xié)議、兩書(shū)、人力增援等相關(guān)服務(wù)與支持工作。及時(shí)與地產(chǎn)事業(yè)部、物業(yè)項目管理處溝通、協(xié)調，解決交房前期影響交房計劃節點(diǎn)的專(zhuān)項問(wèn)題。
4、20xx年，客戶(hù)服務(wù)部繼續貫徹服務(wù)廣大客戶(hù)、服務(wù)各項目管理處的指導思想，在做好客戶(hù)服務(wù)的基礎上，盡量擺脫客戶(hù)服務(wù)工作的局限，20xx年，將積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)提升公司的客戶(hù)服務(wù)水平。
1）、主動(dòng)配合品質(zhì)管理部補充、完善物業(yè)品質(zhì)管理標準及細則；
2）、主動(dòng)配合各項目管理處物業(yè)管理費、臨時(shí)電費以及其他費武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作；
3）、根據近2年來(lái)奧山地產(chǎn)各項目的規劃設計、施工缺陷，主動(dòng)為技術(shù)中心、設備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標準、要求及細則；完善物業(yè)的使用功能，改進(jìn)、改善物業(yè)的具體設計，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗收和接管驗收打下基礎
4）、主動(dòng)組織各項目維修組在項目交付階段（6個(gè)月12個(gè)月）對空房、未出售房、未裝修房進(jìn)行排查，統計房屋質(zhì)量問(wèn)題并開(kāi)單維修。制作《各項目工程質(zhì)保期統計明細表》，（12個(gè)月24個(gè)月）在各總包、分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知，由客戶(hù)報修房屋質(zhì)量問(wèn)題并開(kāi)單維修；
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)計劃
一、進(jìn)一步加大“全員客服”理念的執行與落實(shí)
經(jīng)過(guò)半年的質(zhì)保期內維修、規劃設計整改工作發(fā)現：部分總包及分包單位項目負責人對客戶(hù)服務(wù)的重視程度不夠，帶有回避、逃避、甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶(hù)報修、投訴時(shí)工作協(xié)調難以打開(kāi)局面。而目前各項目維修組受理的客戶(hù)報修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題的，這是公司提升服務(wù)品質(zhì)從而增強競爭力的重點(diǎn)和關(guān)鍵。這些承建單位一是推卸責任，常常以“這是建筑通病”、“出現這樣的問(wèn)題正�！钡群�(jiǎn)單方式來(lái)對待客戶(hù)的報修與投訴；二是敷衍了事，維修方案差、投入技術(shù)能力差，導致維修質(zhì)量不高出現反復維修；三是維修響武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應不及時(shí)，部分質(zhì)量問(wèn)題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾天甚至要幾個(gè)月，甚至完全不履行維修義務(wù)。
針對以上暴露出的典型問(wèn)題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的理念,通過(guò)各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項目負責人。通過(guò)溝通、交流、工程維修明細表、維修日報表不斷向這些項目負責人傳達施工過(guò)程中所出現的問(wèn)題對奧山集團提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度、奧山地產(chǎn)合作伙伴、工程進(jìn)度款與質(zhì)保金結算的影響。
二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作
目前各項目維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內的維修工作。維修組小部分成員對質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷衍的現象。主要體現在報表數據不能及時(shí)正確的錄入、維修過(guò)程中沒(méi)有跟蹤、不能及時(shí)向客戶(hù)反饋維修進(jìn)度及結果、將扣款簽證程序當做殺手锏等。
針對以上問(wèn)題，首先不斷對維修信息員加強培訓與考核，因為維修信息員從報修到關(guān)閉是貫穿全程的，所有的維修是必須體現在物業(yè)管理軟件里的，最終是以維修明細表和維修日報表的數據為結果導向，這些數據真實(shí)反映了整個(gè)維修組的工作水平和能力。其次是加強對項目主管維修工程師及維修工程師的培訓，按照奧山維修組崗位說(shuō)明書(shū)的要求嚴格執行維修流程，做到報修能上門(mén)查看、與客戶(hù)能良好溝通、維修方案能參與制定、維修過(guò)程能及時(shí)反饋。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部也一直對各種復雜維修全程介入，幫助各項目管理處通過(guò)溝通協(xié)調維修單位確定維修方案、預算以及客戶(hù)的溝通解釋工作。武漢福賽德物業(yè)管理有限公司
三、建立順暢的工作流程和部門(mén)分工，提高工作效率
通過(guò)技術(shù)中心對公司OA的不斷開(kāi)發(fā)，使各項目管理處與總部各中心、各職能部門(mén)之間能及時(shí)、高效、快捷的處理各種問(wèn)題及信息共享。OA中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項目管理處的管理層、執行層無(wú)法決策、解決亟需總部各中心各部門(mén)協(xié)助的專(zhuān)項問(wèn)題。但部分員工遇到問(wèn)題無(wú)法判定、無(wú)法甄別、沒(méi)有解決方案、沒(méi)有協(xié)調組織能力，所發(fā)的工作報告目的不明確、數據信息錯誤、不全面的現象屢屢出現。抱著(zhù)“會(huì )哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā)給總部去解決，總部會(huì )幫忙組織協(xié)調溝通，自己就什么都不用管，也沒(méi)有責任！同時(shí)在公司對工作報告審批效率進(jìn)行考核的情況下將工作報告視為“燙手山芋”。
針對以上暴露出的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對OA工作報告上報總部發(fā)函解決的工作流程及職責盡快劃分，編制OA工作報告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門(mén)、各項目管理處的責任和義務(wù)范圍。打破各種依賴(lài)、懶惰思想，提高工作效率。
四、客戶(hù)服務(wù)體系的建立與完善
20xx年，在公司領(lǐng)導的決策下決定通過(guò)ISO9000國際質(zhì)量體系認證。這對公司提高企業(yè)管理水平、競爭力、美譽(yù)度、降低企業(yè)運營(yíng)成本、持續改進(jìn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求與期望值具有重大的意義�？蛻�(hù)服務(wù)部將在20xx年客戶(hù)服務(wù)體系的基礎上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、補充、完善客戶(hù)服務(wù)制度、流程、作業(yè)指導書(shū)等體系工作。武漢福賽德物業(yè)管理有限公司20xx年即將過(guò)去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是客戶(hù)服務(wù)部化壓力為動(dòng)力，這才是激勵我們一直以來(lái)不斷進(jìn)步的根本。在不斷的進(jìn)步中我們得到了很大的發(fā)展，在過(guò)程中我們也有陣痛，但是這些都是暫時(shí)的，長(cháng)遠的發(fā)展才是公司一直想要的結果!相信在20xx年我們會(huì )做的更好！
物業(yè)年度工作總結 16
我們物業(yè)已經(jīng)為醫院服務(wù)多年，得到了院方的廣泛確定。正是有了甲方的支持與信任，物業(yè)進(jìn)入快速穩健的進(jìn)展軌道，品牌聲譽(yù)日漸隆盛，企業(yè)文化自成體系，“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、精益求精”深深植根于企業(yè)運作的每一個(gè)細節之中，融入每一位員工的血液之中，正是由于這種追求卓越、永不止步的精神，物業(yè)嚴于律己，加強學(xué)習，隨時(shí)引入業(yè)界最先進(jìn)的管理服務(wù)模式，力爭每年每月的工作都有變化與改進(jìn)。就近期而言，我們的工作改進(jìn)也是顯而易見(jiàn)的，現對今年完成工作進(jìn)行以下總結：
一、在保潔方面，我們的外環(huán)部分做得比以前更加潔凈
醫院外環(huán)部分因地面狀況、車(chē)輛�？�、天氣變化、樹(shù)葉枯枝等多方面的緣由，日常保潔的工作量、難度和頻度都要大于內環(huán)保潔。以往我們在外環(huán)的保潔，在業(yè)界也是始終保持先進(jìn)水平的，但是物業(yè)領(lǐng)導鑒于自身品牌進(jìn)展的需要，提出了更高的外環(huán)保潔要求，為此我們抽調了更大的保潔力氣，奉行“更勤、更細、更好”的保潔方針，嚴格做到一日多次保潔，不放過(guò)每一個(gè)微小的角落，始終保持外環(huán)地面與墻面的潔凈干凈。
二、在安管方面，秩序維護員的工作做得更好
醫院是頂尖醫院，每天都要接待來(lái)自全國各地的病患及家屬成千上萬(wàn)人，秩序維護工作較之任何一家醫院都要繁重。但是，我們物業(yè)的秩序維護員，在經(jīng)過(guò)公司專(zhuān)業(yè)系統的安管培訓后，憑借“專(zhuān)業(yè)、急躁、仔細、敬業(yè)”的工作精神，將偌大的醫院安管工作維護得井井有條，使每一位病患能夠井然有序的獲得醫療詢(xún)問(wèn)服務(wù)，有力的彰顯了xx醫院作為頂尖醫院品牌應有的服務(wù)水準，多此得到院方有關(guān)部門(mén)的確定與表?yè)P。
三、司梯員形象進(jìn)行了全面提升
以前我們司梯員的工作服多年未變，有些過(guò)時(shí)，不能凸顯員工更加朝氣蓬勃的工作風(fēng)貌，所以我們最近全面更新了工作服，新工作服采納了樣式，看似簡(jiǎn)潔的服飾變化，其實(shí)反映了我們窗口服務(wù)意識的`全面提升，服務(wù)可以說(shuō)是全部服務(wù)行業(yè)里面最專(zhuān)業(yè)的，代表著(zhù)窗口服務(wù)的最高水平，我們采納服，就是表明我們在窗口服務(wù)方面要向服務(wù)水準看齊，力爭一流。在服務(wù)手勢方面，我們也進(jìn)行基本動(dòng)作的規范，比如電梯上行，統一做上行的規范手勢，電梯下行，必需做下行的規范手勢。動(dòng)作務(wù)求規范，決不能因個(gè)人心情變化而馬馬虎虎，信手亂比，有氣無(wú)力。學(xué)得越多，就會(huì )知道尚要學(xué)習的學(xué)問(wèn)還有更多；同理，做的越多，就會(huì )發(fā)覺(jué)還需要做的地方其實(shí)更多。
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