酒店員工年終總結

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編精心整理的酒店員工年終總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　酒店員工年終總結 篇1

　　時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)20xx年就快過(guò)去了。在過(guò)去的x年里，我在酒店領(lǐng)導和同事們的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，完成了相應的任務(wù)，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高�，F將xx年的工作總結如下：

　　1、工作質(zhì)量、效益和貢獻。

　　在開(kāi)展工作之前做好，有主次的先后及時(shí)的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中吸取經(jīng)驗，使工作水平不斷的進(jìn)步，為酒店工作的順利開(kāi)展，工作的有效開(kāi)展提供了保證。

　　2、工作中的經(jīng)驗

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年xx月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的`外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、酒店文化

　　飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此飯店人員都很樂(lè )意將自己的所知所解傳授。

　　4、安全防范

　　地毯透明

　　飯店里無(wú)論從下面還是其他地方都是安全的，只要有衛生的地方到處都是干凈的，客人來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生很大的印象，所以無(wú)論是進(jìn)入飯店的隊伍還是進(jìn)入飯店后都要佩戴安全保衛工作證明。

　　5、安全管理

　　在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

　　6、歸納總結

　　酒店缺少不可或缺的管理制度和運行機制，當今人們對于酒店的所有的物質(zhì)和精神都在追求高標準，而忽略了內因外因的重要性。

　　所以，提高酒店員工的歸納能力、應用能力非常重要。

　　7、學(xué)習能力。

　　酒店人才高級專(zhuān)業(yè)化的重要標志之一就是人才的酒店專(zhuān)業(yè)化程度�，F代的管理方式、科學(xué)的技術(shù)方法和先進(jìn)的管理理念要靠人來(lái)管理，靠人才來(lái)培養，而人才的培養靠的是員工的學(xué)習能力和創(chuàng )新能力。

　　8、實(shí)踐能力。

　　員工學(xué)習能力是企業(yè)一項重要的管理技能。

　　酒店管理學(xué)是一門(mén)綜合的科學(xué)技術(shù)，是一門(mén)綜合性和實(shí)踐性很強的課程，是充滿(mǎn)挑戰和機遇的課程。

　　在今后的工作中，我會(huì )把所學(xué)的知識應用到日常的工作中去，做到學(xué)以致用，結合自身實(shí)際不斷提升自己。

　　酒店員工年終總結 篇2

　　過(guò)去的是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面的工作做一個(gè)總結。

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;個(gè)性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自我購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，透過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每一天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的.散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　酒店員工年終總結從入職xx酒店成為普通員工到現在已經(jīng)x年多的時(shí)間了，雖然時(shí)間不長(cháng)卻因為能夠勤懇做事得到了酒店領(lǐng)導的認可，對于自身能力的分析讓我明白工作中打牢基礎的重要性，因此我能夠謹記領(lǐng)導的教誨并與同事們一同完成酒店的各項工作，至少隨著(zhù)時(shí)間的流逝已經(jīng)讓我在酒店的工作中取得了不小的進(jìn)展，現對自己這段時(shí)間在酒店工作中的狀況進(jìn)行以下總結。

　　認真做好酒店各處的清潔打掃工作從而營(yíng)造良好的環(huán)境，對于客戶(hù)的入住來(lái)說(shuō)良好的環(huán)境無(wú)疑是能引起他們興趣的，再加上清潔打掃也是自己的本職工作自然能夠通過(guò)努力將其做好，用心做好這方面的工作無(wú)疑能夠讓自己更加注重細節，畢竟些許的污漬都會(huì )影響到酒店的整體環(huán)境，因此這項工作中的努力也讓我明白自身的職責并不平凡，有著(zhù)同事們的協(xié)助也使得清潔打掃工作變得輕松許多，而我要做的便是時(shí)刻檢查酒店各處的環(huán)境從而思考是否有打掃不干凈的地方，對我來(lái)說(shuō)這方面的努力也能夠讓酒店在行業(yè)競爭中具備較好的優(yōu)勢。

　　通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)接待每個(gè)前來(lái)酒店的客戶(hù)，這既是我的日常工作也是酒店發(fā)展過(guò)程中的重要環(huán)節，在服務(wù)的過(guò)程中讓客戶(hù)對酒店感到滿(mǎn)意自然是很重要的，讓前來(lái)入住的客戶(hù)享受到物超所值的服務(wù)則能夠提升酒店的口碑，在無(wú)形中產(chǎn)生良好的宣傳效果也讓酒店收獲了更多的人流量，但我在做好這項工作的同時(shí)也能夠認識到自己的服務(wù)水平存在著(zhù)不足，主要是沒(méi)能將其融入日常生活之中導致有時(shí)會(huì )產(chǎn)生懈怠的想法，即在沒(méi)人監督的情況下很難保持禮儀性的姿態(tài)從而意味著(zhù)我的自覺(jué)性還不夠。

　　能夠對自身的工作進(jìn)行規劃并嚴格遵守酒店的規定，在酒店的工作中養成較好的習慣無(wú)疑能夠促進(jìn)自身的成長(cháng)，因此我在同事的建議下對以往完成的工作進(jìn)行了相應的總結，通過(guò)經(jīng)驗的積累和對工作得失的分析認識到自身存在著(zhù)哪些不足，再通過(guò)工作方式的改善讓我逐漸能夠熟練運用所學(xué)的工作技巧，另外我也會(huì )對今后的職業(yè)規劃進(jìn)行部署從而在面對挑戰的時(shí)候有所準備，無(wú)論是嚴格遵守酒店規定還是提前開(kāi)展自身的工作都能夠讓我加深對職責的理解。

　　回顧工作中的表現讓我明白自身還存在需要改進(jìn)的地方，因此我并不會(huì )因為酒店工作中的些許從成就便感到驕傲自滿(mǎn)，畢竟往后的工作中還有許多挑戰需要自己去應對自然要努力提升工作能力，我會(huì )繼續做好自己在酒店的本職工作從而為整體效益的提升而努力。

　　酒店員工年終總結 篇3

　　一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了—xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)期望的2—xx年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)。

　　作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生狀況，還是餐飲

　　服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過(guò)出版報不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料。

　　我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的.將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)。

　　這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　二、學(xué)習心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高—瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下必須會(huì )展露出柔弱的一面，也必須會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、

　　新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。

　　酒店員工年終總結 篇4

　　緊張忙碌的20歲回顧今年的工作，有很多收獲和經(jīng)驗�？头坎孔鳛榫频甑闹匾�部門(mén)，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外部形象和經(jīng)濟效益。我要感謝各位領(lǐng)導人的信任。我很榮幸成為客房部主任。我同時(shí)感到壓力和動(dòng)力。為了更好地做好明年的相關(guān)工作，有必要總結今年的工作，規劃明年的工作。

　　首先，對今年的工作進(jìn)行總結：

　　在今年的'工作中，我嚴格按照部門(mén)經(jīng)理的指示進(jìn)行工作，并在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度和檢查標準。

　　1、健康方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，彌補健康差距。規范各部位物品擺放標準和數量，隨查房檢查物品擺放位置。落實(shí)房間清潔責任制，提高員工的工作積極性和工作效率。規范各項操作程序，穩步提高工作效率。

　　2、材料管理和成本控制：控制材料，增收節支，做好材料回收工作，強化員工節約意識，提倡水、電等能源浪費的控制，落實(shí)材料管理責任制，建立消耗品臺帳，控制成本。

　　3、設備設施：由于設施設備使用時(shí)間長(cháng)、老化，要求各崗位進(jìn)行有針對性的維修保養，提高客房設施設備使用壽命，加強家具維修，清除地毯污漬，合理安排地毯清洗。

　　4、培訓：制定月度培訓計劃并落實(shí)到個(gè)人。針對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。對查房時(shí)間、工作量、健康標準、清潔時(shí)間、清潔標準等各項標準也有明確規定，讓員工真正感受到日常工作培訓的重要性和實(shí)用性。

　　5、人事管理：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對損害酒店名稱(chēng)和利益的及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報告，并按部門(mén)制度處理，絕不手軟；關(guān)愛(ài)員工，視員工為親人，縮短部門(mén)與員工的距離，發(fā)揮溝通作用；樹(shù)立榜樣，約束他人和自己，闡明自己的立場(chǎng)，樹(shù)立榜樣。

　　明年的工作計劃分為以下幾點(diǎn)：

　　1、配合部門(mén)經(jīng)理完成本部門(mén)各項業(yè)務(wù)指標，做好管理工作；

　　2、大力提高人才素質(zhì)。從服務(wù)技能到每個(gè)崗位的基本流程，再到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)，結合員工的實(shí)際工作對員工進(jìn)行培訓和評估；

　　3、通過(guò)培訓，提高在崗員工的工作技能和操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　4、加強部門(mén)內部的質(zhì)量檢查，確保健康和服務(wù)工作沒(méi)有問(wèn)題。

　　5、利用休息時(shí)間學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，盡快將好的、可行的東西運用到自己的崗位上。

　　通過(guò)日常工作，發(fā)現本部門(mén)存在一些不足之處：

　　1、房間衛生需要進(jìn)一步改善。

　　2、該職位的服務(wù)語(yǔ)言需要進(jìn)一步加強。

　　3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，需要進(jìn)一步加強。

　　4、地板布草管理混亂。

　　5、地板地毯通常整體或部分弄臟，無(wú)人看管。

　　針對以上不足，我的整改方案如下：

　　1、繼續加強各崗位培訓，強化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識。

　　2、加強管理者隊伍建設，實(shí)行季度考核、年中考核、年終考核制度，做到優(yōu)勝劣汰。

　　3、加強布草監管，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月盤(pán)點(diǎn)一次，對問(wèn)題追究相關(guān)責任人。

　　4、加強與PA的溝通協(xié)調，增加客人ro的維護。

　　酒店員工年終總結 篇5

　　我在酒店傳菜的崗位上，所做的一舉一動(dòng)都代表著(zhù)酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實(shí)際工作中并沒(méi)有盡到這個(gè)責任。通過(guò)認真反思，總結了以下幾點(diǎn)：

　　一、工作時(shí)工作怠慢，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性。

　　二、對自己的本職工作操作機械化，不創(chuàng )新求異。

　　三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時(shí)，導致工作不協(xié)調。

　　四、缺乏銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，客房出租率低。

　　五、微機改革之后，缺乏責任心，沒(méi)有及時(shí)的數據統計和管理。

　　六、自身調節力差，情緒化嚴重。

　　七、服務(wù)意識淡薄，沒(méi)有真正的把客人的需求放在第一位。

　　針對以上的在工作中出現的問(wèn)題，我會(huì )通過(guò)反思積極的改正，并立志做到以下幾點(diǎn)：

　　一、加強業(yè)務(wù)訓練，提升自身素質(zhì)。

　　在酒店的門(mén)面前工作，個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)標準和管理水平，因此平時(shí)對自己嚴格要求，積極掌握業(yè)務(wù)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率。

　　根據客人的需求，調配好房間，推出客房促銷(xiāo)方案，讓每一位進(jìn)到酒店的客人，都有可能住下來(lái)，爭取更高的入住率。

　　三、加強協(xié)調工作。

　　酒店是一個(gè)復雜的大家庭。前臺是大家庭的核心。加強與客人的溝通，了解客人的需求，進(jìn)而滿(mǎn)足。加強與樓層的溝通，協(xié)調好前后臺關(guān)系。加強與公關(guān)銷(xiāo)售部的關(guān)系，提前了解并做好入住接待的準備工作。

　　四、加強微機數據和報表管理。

　　根據公安系統的要求，認真填寫(xiě)入住登記表，并及時(shí)的輸入電腦，確�？腿说陌踩�的操作。積極建立各類(lèi)表格，實(shí)施表格化管理。對于各類(lèi)報表，要細微化，嚴謹化，對比化。

　　五、加強主人翁精神。

　　以身作則，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣。讓領(lǐng)導放心把事情交到自己手中去完成。積極配合領(lǐng)導的工作，比如在忙的'時(shí)候，要為領(lǐng)導解憂(yōu)。接待大小型會(huì )議的時(shí)候，提前做好準備工作。

　　做好以上幾點(diǎn)，那么自己的工作在新的一年中會(huì )有一個(gè)進(jìn)步。但是在我們積極工作的時(shí)候，我也有幾點(diǎn)建議：

　　一、酒店機器老化。前臺的復印機，傳真機，驗鈔機都存在問(wèn)題，不能很好的為客人服務(wù)，經(jīng)常引起客人投訴，減少了酒店的收入。希望領(lǐng)導能夠考慮更新機器。

　　二、創(chuàng )建綠色飯店主張“開(kāi)源節流，增收節支”�？偱_的各類(lèi)燈具在開(kāi)餐高峰期的時(shí)候，希望不要太限制。每一個(gè)部門(mén)都有自己的記錄表，防止推脫責任。

　　三、微機聯(lián)網(wǎng)的應用還是沒(méi)有普及。希望在09年能夠程序化。

　　四、多加強一些業(yè)務(wù)技能的培訓，提高崗位操作能力。

　　五、穩定員工隊伍，減少流動(dòng)量。培養忠 。

　　新的一年即將開(kāi)始，我會(huì )以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)來(lái)想賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　酒店員工年終總結 篇6

　　時(shí)光流轉，轉眼間，我將迎來(lái)在酒店工作后的第一個(gè)春節！雖然這只是一個(gè)普通的春節，但對我來(lái)說(shuō)卻有著(zhù)不同的意義。算上幾天，我已經(jīng)在這里了，酒店的前臺已經(jīng)做了幾個(gè)月了，盡管仍然有很多人不懂，不能獨立工作。但是經(jīng)過(guò)這些天的努力，我已經(jīng)完全從一個(gè)大學(xué)生變成了一個(gè)社會(huì )學(xué)生一年過(guò)去了，我從自己的崗位上學(xué)到了很多�，F在，我將今年的工作和成就總結如下：

　　1、 思想的改變在過(guò)去的幾個(gè)月里，我最大的成長(cháng)可能是我對工作的想法和態(tài)度的改變。

　　作為一家酒店的接待員，我的'想法與過(guò)去的學(xué)生完全不同。在我的工作中，我必須及時(shí)、主動(dòng)、適應和最重要的服務(wù)精神

　　在這一年里，通過(guò)培訓和受到前輩的影響，我逐漸學(xué)會(huì )了如何思考和提高工作中的服務(wù)質(zhì)量。在長(cháng)期的工作中，我開(kāi)始明白，作為一個(gè)服務(wù)提供商，我們應該從客戶(hù)和自身的角度來(lái)判斷如何做好推薦工作，為客戶(hù)推薦合適的房間和服務(wù)

　　2、工作改進(jìn)這一年，我參加了大大小小的培訓。

　　雖然大部分培訓都是針對新手的，但我在各個(gè)方面都有詳細的指導，比如服務(wù)理念、服務(wù)興趣、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等，每次學(xué)習都像是整合后再復習，這穩步提高了我的能力，并獲得了許多新的收獲同時(shí)，在我的實(shí)際工作中，我很好地實(shí)踐了我在學(xué)習中獲得的經(jīng)驗，并通過(guò)我個(gè)人的情況和理解將這些知識轉化為我自己的經(jīng)驗。在過(guò)去的實(shí)際工作中，我一直在摸索和模仿。前輩們給我的指導讓我收獲了很多，也提高了很多

　　3、個(gè)人缺陷作為一名新員工，我在工作中的缺點(diǎn)非常明顯。

　　反思自己——在過(guò)去的幾個(gè)月里，最大的問(wèn)題是工作中的責任感！前臺是一個(gè)非常重要的崗位，也是與客戶(hù)接觸最多的崗位。但我沒(méi)有意識到我的責任。在工作之初，我沒(méi)有認真思考，這導致了很多客戶(hù)的不滿(mǎn)！這也讓我后來(lái)覺(jué)得很慚愧。作為一名工人和一名服務(wù)人員，我應該對我的工作有更多的責任感，而不應該這樣做。

　　酒店員工年終總結 篇7

　　忙碌的工作馬上就要暫停一會(huì )了，因為再過(guò)不久我們就能回家過(guò)春節啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺(jué)得自己在領(lǐng)導們的帶領(lǐng)下獲得了不小的進(jìn)步，所以趁著(zhù)自己空閑的這個(gè)時(shí)節，我按照領(lǐng)導們的要求認真書(shū)寫(xiě)下了這份年終總結，希望這份總結能給我新一年的工作帶來(lái)好運吧，讓我在接下來(lái)的工作中取得更多更好的成績(jì)。

　　我先來(lái)介紹一下自己的個(gè)人情況吧，我是在20__年的時(shí)候加入到咱們酒店的，剛進(jìn)酒店時(shí)我就一直在從事服務(wù)員這份工作，如今我也算是對這份工作有了不少的心得，但是我覺(jué)得自己還能有更大的.進(jìn)步，這就得通過(guò)不斷地學(xué)習才能讓自己的業(yè)務(wù)能力提高了，這注定是一個(gè)漫長(cháng)的磨練過(guò)程。在酒店里面當一名服務(wù)員其實(shí)不難，難就難在如何才能當一名大家都滿(mǎn)意的服務(wù)員，這不僅需要豐富的酒店業(yè)務(wù)知識，這樣才能為酒店的客人進(jìn)行解答，而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和專(zhuān)業(yè)，不然不僅會(huì )讓自己給別人留下不專(zhuān)業(yè)的印象，就連咱們的酒店也會(huì )被認為只是一個(gè)不入流的小酒店，所以如何增長(cháng)自己的能力一直都是我在思索的問(wèn)題。

　　為了更好的開(kāi)展自己的工作，在20__年里面我一直都在向自己的前輩們學(xué)習，如今的我再也不像當初的那個(gè)自己了，我在面對批評和指點(diǎn)時(shí)都是心靜如水，即便有些問(wèn)題和我沒(méi)有太多聯(lián)系，但是我也會(huì )認真的聽(tīng)完，畢竟服務(wù)員這份工作其實(shí)就是一個(gè)聆聽(tīng)者，我們必須要時(shí)刻注意好客人的訴求，同時(shí)配合好酒店其它部門(mén)的同事開(kāi)展工作，這樣才能有效的帶動(dòng)酒店的運轉。在過(guò)去的這一年里，我前前后后接待過(guò)客人至少幾千人吧，這對我來(lái)言絕對不是一件容易事，所以我得時(shí)刻讓自己的精神面貌保持在一個(gè)不錯的水準上，即便有時(shí)候身體不舒服也要給客戶(hù)最好的服務(wù)。在20__年里，我會(huì )繼續加強自己對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習的，當然了，我除了要學(xué)習服務(wù)這一塊的知識外，還會(huì )多多了解一些其它方面的知識，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務(wù)員，至少要當個(gè)領(lǐng)班嘛，甚至以后當經(jīng)理也不一定，雖然從目前來(lái)看我的這些愿望還比較遠，但是我會(huì )一直努力下去的，爭取在工作中做到一步一個(gè)腳印兒，做好自己應盡的職責!

　　酒店員工年終總結 篇8

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必須的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有透過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的'共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。

　　四、思考如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

　　酒店員工年終總結 篇9

　　20xx年已悄然結束。年底，我乘坐XX的末班車(chē)加入了這個(gè)大家庭。在此，我感謝華新為我們提供了這個(gè)平臺。我來(lái)XX已經(jīng)兩個(gè)多月了。這個(gè)家庭的幸福讓我感受到了家庭的溫暖。親情

　　在過(guò)去的一年里，我們一直忙于籌備華新商務(wù)酒店�，F在這家旅館即將向顧客開(kāi)放。我謹代表酒店向所有員工和為酒店開(kāi)業(yè)而辛勤工作的員工說(shuō)“你們工作得很努力”。勤勞的員工是最美麗的。我相信你沒(méi)有最好的，只有更好的。我們在華新的事業(yè)是廣闊的。酒店的所有部門(mén)經(jīng)理、執行廚師、廚師和領(lǐng)導將團結所有員工，自上而下共同努力，在創(chuàng )造收入、利潤、卓越和穩定方面取得成就。我們將以效率為目標，做好銷(xiāo)售工作。在注重餐飲工作質(zhì)量的'前提下。以安全工作為重點(diǎn)，以“六防”為內容。以降低消耗為核心，做好維護保養工作。本著(zhù)能干的原則，抓好人事工作。以"綱要"為參照，搞好培訓。請監督。我們的行動(dòng)指南：客戶(hù)需求就是我們的工作。華新商務(wù)酒店將成為客戶(hù)的家。在這樣的環(huán)境中，每個(gè)人都會(huì )感到舒適、安全和關(guān)愛(ài)。服務(wù)就是讓客人沒(méi)有陌生感和距離感。來(lái)自不同背景的賓客應在華新體驗華新服務(wù)帶來(lái)的驚喜。為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值應該體現在我們每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值來(lái)實(shí)現我們共同的價(jià)值。我們的工作圍繞著(zhù)客人的需要。我們從不對客人說(shuō)“不”。每位員工都是酒店的形象大使。華新的自豪感應該體現在每個(gè)員工的外表、言語(yǔ)和行為上。高尚的品格是事業(yè)成功的前提。團隊精神是事業(yè)成功的保證。每一位員工都應該自覺(jué)融入華新團隊，華新鼓勵和鼓勵創(chuàng )新理念，敬業(yè)精神和責任感驅使我們完成自己崗位以外的每一項工作。

　　酒店員工年終總結 篇10

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人

　　的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯,錯的

　　只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)

　　要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排

　　比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。

　　最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的'工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和

　　服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店

　　的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們

　　都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人

　　員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信

　　任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改

　　變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

　　酒店員工年終總結 篇11

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)頭對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我認為正確而不懷疑那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必需的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違犯道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永久不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人依據實(shí)際工作量狀況支配剩余工作。這樣的'支配比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下支配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸取閱歷，快速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素養

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有透過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部依據市場(chǎng)狀況，用心地推動(dòng)前進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況迅速而靈敏把握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、留意各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如消逝問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避開(kāi)事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必需的負面影響。 四、思索如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人準時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非 6 / 10 由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應冷靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人看法，這時(shí)客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親熱和相互信任的客我關(guān)系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品德，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

　　酒店員工年終總結 篇12

　　忙碌而充實(shí)的20xx年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導和同事們的關(guān)心支持幫忙下，我圓滿(mǎn)完成了領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)。在這個(gè)團結、和睦的群眾中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現將我的工作狀況總結如下：

　　一、樹(shù)立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規章制度，自覺(jué)維護酒店群眾利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

　　二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問(wèn)題能及時(shí)到位，及時(shí)解決。

　　三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導書(shū)面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩固。

　　四、愛(ài)護公物，妥善使用和及時(shí)維護工具設備，節約能源，從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，不因為無(wú)人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習請教，持續飽滿(mǎn)的工作精神，并做到自覺(jué)嚴謹的工作態(tài)度。 透過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現自己仍有不足的.地方，有待改善，如專(zhuān)業(yè)知識不夠豐富，預備透過(guò)加強學(xué)習來(lái)提高自身的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)水平。

　　明年我的計劃是：

　　1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

　　2、認真學(xué)習酒店工程部的知識，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓。

　　3、多學(xué)習酒店相關(guān)知識，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺階。

　　酒店員工年終總結 篇13

　　為期x年的餐廳服務(wù)員培訓班結束了。為了今后更好地進(jìn)行培訓班的管理組織工作，現將此次培訓班的組織管理工作作一小結，以便今后更好地為培訓班的工作管理積累經(jīng)驗，現將工作總結如下：

　　一、宣傳、組織發(fā)動(dòng)招生工作

　　通過(guò)向社會(huì )發(fā)放宣傳單頁(yè)，讓更多的人和社會(huì )了解餐廳服務(wù)員的現有狀況和舉辦餐廳服務(wù)員培訓班的重要性，通過(guò)培訓是提高__餐廳服務(wù)員隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多的餐廳服務(wù)員執證上崗，為松陽(yáng)餐廳服務(wù)員隊伍健康、有序的發(fā)展奠定基礎，執證上崗是未來(lái)的趨勢，因此通過(guò)形式多樣的'宣傳渠道進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。

　　1、由x技校向所屬各鄉鎮成技校下放餐廳服務(wù)員培訓班通知。

　　2、由x技校各教師向社會(huì )發(fā)放餐廳服務(wù)員培訓班通知。因此，通過(guò)多種渠道進(jìn)行宣傳，招生宣傳到位，此培訓班共招生_名學(xué)員。

　　二、培訓班管理工作

　　通過(guò)前期的宣傳發(fā)動(dòng)工作，于x月底確定了培訓班的學(xué)員名單，于x月x日順利進(jìn)行了開(kāi)班典禮。農業(yè)局和教育局的領(lǐng)導都到會(huì )發(fā)言，并向學(xué)員提出了殷切希望，學(xué)員代表__也向在座的各位領(lǐng)導表了態(tài)，表示各位學(xué)員一定不會(huì )辜負領(lǐng)導、老師的厚望，好好學(xué)習餐廳服務(wù)員基礎知識和技能，爭取以?xún)?yōu)異的成績(jì)來(lái)回報領(lǐng)導和社會(huì )。

　　1、學(xué)校領(lǐng)導會(huì )同班主任在開(kāi)班典禮后及時(shí)研究成立了班委會(huì )，由班委會(huì )監督管理培訓班學(xué)員的學(xué)習情況。由班主任親自抓好學(xué)員的出勤簽到工作，嚴肅學(xué)員出勤，健立嚴格的請假制度，把出勤與考核、評先進(jìn)學(xué)員掛勾，充分使學(xué)員認識到學(xué)習的重要性，因此每天培訓學(xué)員的出勤率都達到_%以上。

　　2、及時(shí)與任課教師加強橫向聯(lián)系，及時(shí)發(fā)放各種培訓資料，鼓勵學(xué)員認真學(xué)習，掌握餐廳服務(wù)員基本知識和基本技能，及時(shí)組織學(xué)員加強培訓內容的學(xué)習和復習。

　　3、積極鼓勵學(xué)員每天參加培訓，正確處理好工學(xué)矛盾。學(xué)校研究給學(xué)員每天中午發(fā)放快餐券，為學(xué)員解決了培訓期間的就餐困難。

　　4、班主任經(jīng)常給學(xué)員灌輸安全教育，蹦緊安全一根弦，教育學(xué)員注意上學(xué)和放學(xué)途中的安全，把安全工作放在重中之重的位置，到培訓結束沒(méi)有發(fā)生過(guò)安全事故，全體學(xué)員都高高興興地參加培訓，開(kāi)開(kāi)心心地回家團聚。

　　5、班主任經(jīng)常與學(xué)員座談，加強學(xué)員的思想工作，交流彼此的心得，貼近學(xué)員，急學(xué)員之所急，想學(xué)員之所想，讓學(xué)員安心地參加培訓學(xué)習。

　　三、檔案資料收集管理

　　1、及時(shí)讓學(xué)生填寫(xiě)學(xué)員基本情況，及時(shí)上交身份證復印件和照片。

　　2、及時(shí)做好學(xué)員登記表和檔案表，并及時(shí)與學(xué)員本人進(jìn)行核對，確保資料正確性、完整性。

　　3、認真填好職業(yè)技能學(xué)員名冊(電子表格)和職業(yè)技能鑒定登記表，及時(shí)上交勞動(dòng)局，以便考證之用。

　　4、積極收集各種學(xué)習資料，與學(xué)員進(jìn)行縱向交流，使每位學(xué)員都有學(xué)習和復習資料，為學(xué)員復習迎考作好充分準備。

　　總之，培訓班工作千頭萬(wàn)緒，需要班主任不斷總結經(jīng)驗。最根本的在于學(xué)員正確處理工學(xué)矛盾，認真安心地參加培訓，那么成績(jì)肯定是喜人的。今后，只有不斷學(xué)習，不斷完善培訓班管理工作，想學(xué)員所想，急學(xué)員所急，為_(kāi)_的餐飲服務(wù)業(yè)工作培訓增磚添瓦。那么松陽(yáng)的餐飲服務(wù)業(yè)工作才會(huì )走向新的一片藍天。

　　酒店員工年終總結 篇14

　　一、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　1、人員調整

　　酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有xx名，規模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至X名增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。

　　2、渠道拓寬

　　銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。

　　3、房提獎勵

　　為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度

　　4、窗口形象

　　a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

　　b、合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。

　　c、強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄。

　　5、投訴處理

　　銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

　　二、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮

　　在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。

　　三、遵規守紀，搞好服務(wù)

　　遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。

　　四、團結協(xié)作，不計得失

　　和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

　　五、虛心學(xué)習，努力提高

　　雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。

　　六、為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度

　　客房的.主營(yíng)業(yè)務(wù)是顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

　　七、努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)

　　長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調整，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

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