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淘寶商城運營(yíng)計劃書(shū)詳細運營(yíng)方案
淘寶商城運營(yíng)計劃書(shū) 商城入駐條件：
我是品牌 / 廠(chǎng)商，須提供：
企業(yè)資質(zhì)：申請企業(yè)需持有大陸企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、稅務(wù)登記證。 品牌資質(zhì)：申請企業(yè)需持有中國商標權證書(shū)或者商標受理通知書(shū)。
服務(wù)資質(zhì)：申請企業(yè)需遵守“淘寶商城”7天無(wú)理由退換貨、提供正規銷(xiāo)售發(fā)票、積分活動(dòng)等服務(wù)標準。 一 入駐商城流程
1 申請商家支付寶賬號
申請企業(yè)支付寶賬號，并完成企業(yè)支付寶賬號的商家認證。2 登錄在線(xiàn)申請頁(yè)面
登錄淘寶商城招商頁(yè)面http://zhaoshang.mail.taobao.com 點(diǎn)擊“立即加入”3 提交信息
在線(xiàn)輸入提交公司及品牌資料信息4 簽約
在線(xiàn)簽訂淘寶服務(wù)條款和代扣協(xié)議5 等待審核
提交公司和品牌資料，等待淘寶小二審核，需要3-7天6 凍結保證金
在申請的商家支付寶打入10000元保證金和6000元服務(wù)費7 開(kāi)店
二 人員配置：
1 組織架構
初步提出按照上圖進(jìn)行團隊組建，初期不必所有崗位均安排專(zhuān)人，可一人負責多個(gè)崗位，但必須制定清晰的崗位職責，明確有這么多崗位工作內容需要完成，以免造成工作職責劃分上的缺失。一旦隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展工作量飽和，則可進(jìn)行人員補充，把人員按照崗位進(jìn)行拆分。
2 工作內容
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1、負責網(wǎng)店整體規劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統經(jīng)營(yíng)性工作；
2、負責網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作； 3、負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負責執行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案； 5、負責收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應對方案； 6、制定銷(xiāo)售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)目標； 7、客戶(hù)關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題。
(二)客服人員 （前期招兩名）
工作職責：
1. 通過(guò)聊天軟件,耐心回答客戶(hù)提出各種問(wèn)題,達成雙方愉快交易，處理訂貨信息 2. 熟悉淘寶的各種操作規則,處理客戶(hù)要求,修改價(jià)格,管理店鋪等; 3. 解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。
4. 為網(wǎng)上客戶(hù)提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。
6. 配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；
(三)網(wǎng)店美工（前期招一名）
主要工作內容 （PS 合成、調色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗要求1年以上） 1．負責網(wǎng)絡(luò )店鋪視覺(jué)規劃、設計，以及產(chǎn)品描述工作； 2．負責網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。
應聘要求
1.愛(ài)好視覺(jué)，對設計有天生的觸覺(jué)。追求完美。
2.具有網(wǎng)頁(yè)美工設計能力和平面設計能力，一年以上的工作經(jīng)驗。 3.熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；
4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相關(guān)設計軟件
5.有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認真細心負責,誠實(shí)可靠,能承受一定的工作壓力。
6.熟練編寫(xiě)div/css優(yōu)先
(四)網(wǎng)店編輯（暫時(shí)不用，只招美工，）
1、負責網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；
2、負責網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě)，配圖文字的撰寫(xiě) 3、負責促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構思和撰寫(xiě)； 4、負責網(wǎng)店產(chǎn)品標題的編輯和修改等；
(五)配送人員
主要工作內容：
1．按照要求對貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負責進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項，清點(diǎn)庫存。 2、較強的服務(wù)客戶(hù)的意識及團隊合作精神
3、能吃苦、蹋實(shí)、細心 、能長(cháng)期穩定的合作。 4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮。 職責描述：
1、負責商品進(jìn)庫、出庫，發(fā)貨包裝。
2、準確無(wú)誤的核對面單與商品貨號、數量等。 3、登記商品出庫記錄。 4、定期對庫房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。
3 工作考核
建立kpi(績(jì)效考核關(guān)鍵指標經(jīng)濟)緊緊圍繞kpi將目標細化，從業(yè)績(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和團隊成長(cháng)速度三個(gè)方面進(jìn)行考核3.3.1業(yè)績(jì)
業(yè)績(jì)不僅僅指銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，作為電子商務(wù)項目，網(wǎng)店流量(包括UV和PV)、轉化率、客單價(jià)、回頭率等也是非常重要的指標，并且可以根據這些指標來(lái)指定和規劃商城裝修、發(fā)貨效率和促銷(xiāo)活動(dòng)等，最終把這些指標量化到具體數值，再根據各部門(mén)不同情況來(lái)分別認領(lǐng)，比如市場(chǎng)部和物流部承擔回頭率的比重是不一樣的，承擔銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的比重也不一樣。3.3.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度
淘寶商城設置了三個(gè)指標，分別是“寶貝與描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”和“發(fā)貨速度”，需要根據每個(gè)部門(mén)、崗位與這三項指標的相關(guān)度做一下拆分。3.3.3 團隊成長(cháng)度
這是一個(gè)很模糊的考核指標，但也是非常重要的指標，可以通過(guò)定期考試和實(shí)戰比武的方式來(lái)進(jìn)行評定，這個(gè)考核指標，將決定管理者是否能夠從日常事務(wù)中脫身，把更多精力放在整個(gè)商城的未來(lái)發(fā)展上，從而使商城走向良性發(fā)展的道路。3.2團隊成功的關(guān)鍵
要考察這個(gè)團隊未來(lái)是否能夠成功，勝任不斷增長(cháng)的KPI指標，中層也就是部門(mén)主管或者經(jīng)理這一層是最關(guān)鍵的因素。網(wǎng)店尤其是很多個(gè)人網(wǎng)店，在往更大規模發(fā)展的時(shí)候，往往會(huì )遇到這個(gè)瓶頸，即創(chuàng )始人(店主)無(wú)法脫身日常事務(wù)，不能放權給手下，從而失去時(shí)間和精力去思考明天的事，錯失相當多的發(fā)展良機，而又對網(wǎng)店本身業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，沒(méi)有經(jīng)濟條件聘請更優(yōu)秀的人才加盟，整個(gè)店鋪陷入惡性循環(huán)。
本項目作為一個(gè)全新的項目，需要從一開(kāi)始即從高規格來(lái)組建團隊，需要帶有較高的人才引進(jìn)規格，在開(kāi)店初期的巨大工作量完成以后，要讓中層員工盡快成長(cháng)起來(lái)，讓決策者盡快脫離瑣事，保持項目的正確發(fā)展方向。
三 運營(yíng)規劃
�。ㄒ唬┑赇伒纳暇�(xiàn)及日常管理
1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區域的美工工作。2、細化買(mǎi)家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物。
3、美工負責將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。
4、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫存信息后，全部上架。 (二)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶(hù)，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開(kāi)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設置后VIP折扣價(jià)格。
3、設置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。 (三)售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。 （四）配送及倉庫管理
1、倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
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