服務(wù)管理人員年終工作總結范文（精選10篇）

　　日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，一年的工作即將收尾，回望過(guò)去一年的工作，收獲的不僅歲月，還有成長(cháng)，好好的總結下自己這一年的工作，讓來(lái)年少走彎路吧！很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一份精彩的年終總結，以下是小編精心整理的服務(wù)管理人員年終工作總結范文，希望能夠幫助到大家。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇1

　　一、認真對待工作，聽(tīng)從領(lǐng)導指揮

　　在平時(shí)的工作中，對每一個(gè)細小的細節都不放過(guò)，老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領(lǐng)導臨時(shí)加派的任務(wù)也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表?yè)P及獎勵。

　　二、鍛煉能力、努力學(xué)習

　　作為一名服務(wù)員，我認為能力工作不可缺失的一部分，而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、優(yōu)美的姿態(tài)，令人舒服的語(yǔ)言

　　在進(jìn)入酒店時(shí)，客人首先會(huì )注意到服務(wù)人員的著(zhù)裝、禮儀，在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁，是留下酒店印象的一種工具。因此，我們在接待客人時(shí)，表述時(shí)就要親切自然，同時(shí)利用恰當的手勢來(lái)引導客人。

　　2、優(yōu)秀的交際能力

　　在與人交往時(shí)，以一種什么樣的方式切入話(huà)題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習和鍛煉的。在酒店會(huì )接觸各式各樣的人群，而我們是直接接觸他們的，在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系。讓客人覺(jué)得在酒店是被尊重的，舒適的`。

　　3、敏銳的觀(guān)察能力

　　客人在酒店就會(huì )需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù)，但是我們要做到的觀(guān)察客人潛在的、他們自己都沒(méi)有察覺(jué)到的需求，等到客人自己要求時(shí)，就已經(jīng)落后了。

　　三、團結同事、遵紀守規

　　和工作人員打成一片，幫助愛(ài)護同事，維護好關(guān)系。團結是完美完成工作任務(wù)的前提。

　　這一年來(lái)，我嚴格遵守酒店的規定，為客人服務(wù)，讓大家滿(mǎn)意。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇2

　　20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務(wù)部xxx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的.精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。

　　作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三、20xx年售后服務(wù)數據統計

　　20xx年全年出差人數xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務(wù)xx人/次，外廠(chǎng)免費維修xx人/次，用戶(hù)使用不當xxx人/次，售后服務(wù)xxx人/次。

　　四、不足之處

　　售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。

　　五、改進(jìn)措施

　　1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。

　　2、定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇3

　　一、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：

　　20XX年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。20XX年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門(mén)實(shí)際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的'力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇4

　　一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的'事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明。

　　三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

　　四、結束語(yǔ)

　　回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇5

　　xx物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺(jué)已伴隨了我三個(gè)春夏秋冬。當年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導的悉心培養，同事的關(guān)懷互助，現在的我成長(cháng)了，工作能力提升了，下面我個(gè)人的工作總結：

　　一、基礎服務(wù)

　　1、配合春節在園區的值班工作，值班的13天中，讓我進(jìn)一步感受了XX園這個(gè)大家庭的溫暖�？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區XX組團門(mén)崗前方及南北主干道爆水管，按經(jīng)理指示及停水預案對各部門(mén)作出協(xié)調工作，對業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報工作，最長(cháng)歷時(shí)11小時(shí)最終保證了入住業(yè)主的生活用水，無(wú)業(yè)主投訴。

　　2、配合公司對8S管理活動(dòng)的全面推進(jìn)，并對接相關(guān)標識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標牌的制作。

　　3、xx園區各項對外書(shū)面函件的制作，含工作聯(lián)系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函，與青竹湖鎮高爾夫球會(huì )對接的函件等。

　　4、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶(hù)一檔，同時(shí)確保了資料的保密性，嚴格執行借查等規章制度。

　　5、配合園區于xx月x日實(shí)行的訪(fǎng)客證制度，對所有臨時(shí)出入人員（業(yè)主的親友、施工整改、裝修人員等）經(jīng)電話(huà)聯(lián)系確認身份后再通知門(mén)崗放行，以確保業(yè)主的居住安全。

　　二、園區生活服務(wù)

　　1、配合園區生活服務(wù)體系工作的開(kāi)展，制作各項溫馨提示張貼，及經(jīng)片區管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。

　　2、負責各類(lèi)節慶、園區活動(dòng)致業(yè)主的短信發(fā)送。

　　3、配合園區生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開(kāi)展，對來(lái)訪(fǎng)業(yè)主主動(dòng)提供血壓測量服務(wù)；發(fā)送體檢卡至來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主，并及時(shí)更新相關(guān)統計。

　　4、對20xx年x月至x月的園區生活服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行了統計，在學(xué)習單項服務(wù)跟進(jìn)表及月統計表的過(guò)程中，極大地提升了我的工作技能與服務(wù)理念。

　　三、展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰，深知自己還有太多不足之處，計劃20xx年做出如下提升自我的事項：

　　1、在20xx年初，因公司的肯定我晉升為部門(mén)領(lǐng)班，責任與義務(wù)隨之而至，但在團隊凝聚力建設、管理藝術(shù)方面都需提升，在來(lái)年會(huì )做好部門(mén)內部及與其他各部門(mén)的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的.健康氛圍學(xué)會(huì )將督導工作做得更好，保證部門(mén)服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮員工的集體作用，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

　　2、及時(shí)跟進(jìn)維修工作的及時(shí)率和完成率，以便及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難。

　　3、多到現場(chǎng)了解實(shí)際情況，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專(zhuān)業(yè)名詞，更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法或途徑。

　　4、對存在的問(wèn)題和教訓及時(shí)進(jìn)行總結，編制成案例，以便相互交流、借鑒、學(xué)習。

　　5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。

　　6、除學(xué)習本部門(mén)涉及的相關(guān)范疇，更要學(xué)習其他各部門(mén)的各項流程，給以后對全局的把控能力做好扎實(shí)的基礎。

　　7、加強組織協(xié)調及處理突發(fā)事件的能力。

　　我們的工作就是由各種小事情串聯(lián)起來(lái)的，但要做好這些小事情卻一點(diǎn)也不容易，在XX工作的日子里，深感XX能挖掘我最大的潛能，領(lǐng)導和同事都是我的良師益友，我會(huì )找準自己的發(fā)展方向，保持這份工作熱情勇往直前！

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇6

　　天津電信一刻也沒(méi)有放緩發(fā)展的腳步，一刻也沒(méi)有放松客戶(hù)服務(wù)的工作力度。主要表現為：

　　——貫徹標準，超越標準

　　20xx年1月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《電信服務(wù)標準（試行）》。天津電信結合實(shí)際情況，進(jìn)行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實(shí)《電信服務(wù)標準》的實(shí)施細則。同時(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為標準，制定了《天津電信服務(wù)質(zhì)量指標體系》及貫徹落實(shí)的具體措施，并定期對實(shí)施情況進(jìn)行監督檢查。從目前主要服務(wù)質(zhì)量指標完成情況看，均高于《電信服務(wù)標準》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時(shí)間為15天，最長(cháng)不超過(guò)20天，而天津電信平均為4.74天，最長(cháng)不超過(guò)10天；標準規定查修障礙時(shí)間為72小時(shí)，而天津電信平均在12.8小時(shí)內修復，專(zhuān)線(xiàn)障礙修復平均1.8小時(shí)，商業(yè)客戶(hù)在16點(diǎn)之前申報都是當天排除故障；標準規定非動(dòng)線(xiàn)業(yè)務(wù)（即客戶(hù)變更業(yè)務(wù)等）24小時(shí)內完成，而天津電信平均在16.6小時(shí)內完成。

　　——客戶(hù)滿(mǎn)意度保持先進(jìn)水平

　　20xx年9月，通過(guò)天津市質(zhì)協(xié)用戶(hù)委員會(huì )組織實(shí)施，隨機抽樣3000個(gè)客戶(hù)，對我公司15項電信業(yè)務(wù)的認知程度和對"營(yíng)業(yè)服務(wù)"、"裝機服務(wù)"、"電話(huà)障礙查修服務(wù)"、"收費服務(wù)"、"查號服務(wù)"、"公用電話(huà)服務(wù)"、"長(cháng)途通信服務(wù)"、"數據通信服務(wù)"等8項服務(wù)的27個(gè)子項的質(zhì)量情況進(jìn)行了認可評價(jià)，天津電信平均滿(mǎn)意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的同時(shí)，客戶(hù)對服務(wù)問(wèn)題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。

　　——服務(wù)創(chuàng )新結碩果

　　天津電信創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，持續進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，率先在全國推出了解決大中專(zhuān)學(xué)生打電話(huà)難的“201校園卡”電話(huà)、充滿(mǎn)人情味的"營(yíng)業(yè)廳敞開(kāi)式服務(wù)"，實(shí)現了"1891"（現1000號）電話(huà)受理裝機業(yè)務(wù)，做到客戶(hù)打個(gè)電話(huà)裝電話(huà)、按客戶(hù)約定時(shí)間裝電話(huà)、客戶(hù)可以先裝電話(huà)后交費。天津電信不斷為客戶(hù)提供交費和查詢(xún)方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內的收費網(wǎng)點(diǎn)20xx多處后，又在話(huà)費查詢(xún)方面提供了營(yíng)業(yè)窗口計算機查詢(xún)、多媒體查詢(xún)，實(shí)現了"170"（現1000號）電話(huà)查詢(xún)話(huà)費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲蓄實(shí)現實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。

　　——1000號：足不出戶(hù)，享受服務(wù)

　　天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶(hù)服務(wù)中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業(yè)務(wù)的匯接功能，并納入天津電信三級服務(wù)熱線(xiàn)的相關(guān)功能，以此進(jìn)一步方便客戶(hù)、樹(shù)立企業(yè)的良好形象。今年5月16日18時(shí)1000號平臺開(kāi)始試運行，開(kāi)通了電話(huà)費查詢(xún)、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內容�？头�中心本著(zhù)"將方便讓給客戶(hù)，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務(wù)好"四個(gè)環(huán)節上加強各項管理制度及完善內部流程，同時(shí)加強質(zhì)檢系統的監督檢查力度，規范服務(wù)用語(yǔ)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習培訓及提高業(yè)務(wù)水平，用親切的語(yǔ)言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶(hù)排憂(yōu)解難、受理業(yè)務(wù)，使得我市廣大電話(huà)客戶(hù)真正實(shí)現“足不出戶(hù)，享受服務(wù)”。通過(guò)目前抽樣回訪(fǎng)的客戶(hù)計221件顯示，其中很滿(mǎn)意的有201件，基本滿(mǎn)意的有14件，滿(mǎn)意率達到97.3％。

　　天津市電信公司抓行風(fēng)建設、創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要作法和體會(huì )是：

　　一、抓好思想觀(guān)念的轉變、認識的統一是做好服務(wù)工作的前提

　　天津電信的各級領(lǐng)導深深懂得：企業(yè)間市場(chǎng)的競爭、業(yè)務(wù)的競爭，歸根結底是服務(wù)水平的比較和競爭。為了在激烈的市場(chǎng)競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業(yè)形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風(fēng)和習氣，盡快確立"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)思想體系。為此，我們制定了"客戶(hù)滿(mǎn)意是天津電信通信服務(wù)的唯一標準，持續向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的通信服務(wù)是天津電信永無(wú)止境的追求"的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標和質(zhì)量改進(jìn)目標。為了保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實(shí)現，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個(gè)層面的工作：一是在領(lǐng)導層（決策層），主要是解決好抓發(fā)展、抓服務(wù)與抓改革三者之間的關(guān)系，堅持做到三者的統一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都要圍繞提高服務(wù)水平和提高服務(wù)質(zhì)量，都要圍繞市場(chǎng)和服務(wù)，都要圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。三是具體執行層和廣大員工，主要解決搞好服務(wù)工作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡及每位員工切身利益的大問(wèn)題，以及客戶(hù)是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問(wèn)題。強調從自身做起，以搞好本職服務(wù)工作的實(shí)際行動(dòng)積極參與市場(chǎng)競爭，增強搞好服務(wù)的責任感和緊迫感；服務(wù)窗口的員工要做到熱情、主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)，積極受理電信業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求及咨詢(xún)；后臺人員要在最短的時(shí)限內完成線(xiàn)路施工和局內數據的變動(dòng)，做好計費和帳務(wù)的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點(diǎn)以精神文明建設為契入點(diǎn)，抓好服務(wù)工作，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。通過(guò)對公司各個(gè)層面的統一思想認識，從而基本形成了立體的、互動(dòng)的、適應市場(chǎng)競爭形勢的客戶(hù)服務(wù)體系。

　　二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育是做好服務(wù)工作的重要內容

　　服務(wù)工作的好與壞，關(guān)鍵是如何調動(dòng)廣大員工的工作積極性和主動(dòng)性。我們的體會(huì )，主要是通過(guò)三個(gè)"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實(shí)將服務(wù)工作落到實(shí)處。

　　公司自20xx年下半年啟動(dòng)的ISO9001:20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過(guò)全員宣貫，使全體員工真正樹(shù)立了"以客戶(hù)為中心"的理念，并能各司其職、認真負責地做好本職工作。結合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務(wù)工作的激勵與約束機制。通過(guò)推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的人員及時(shí)調離或下崗培訓，同時(shí)嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務(wù)水平的壓力和動(dòng)力。隨著(zhù)**各界對電信服務(wù)工作的日趨高標準及多元化，我們及時(shí)加強員工的在職培訓和教育。一是加強業(yè)務(wù)技能培訓。培訓內容包括各類(lèi)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以及相關(guān)法律規章等。20xx年度我公司結合生產(chǎn)技術(shù)人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業(yè)道德、服務(wù)紀律教育。如對1000號客戶(hù)服務(wù)中心工作人員的應答語(yǔ)，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務(wù)過(guò)程的行為舉止也有詳盡的規定。如對裝機人員的預約用戶(hù)有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用戶(hù)，與用戶(hù)商量具體施工時(shí)間，一經(jīng)確定，必須按時(shí)前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶(hù)，并表示歉意。等等。通過(guò)開(kāi)展在職培訓和其它各種類(lèi)型的培訓、職工教育，努力為企業(yè)造就一支懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)具佳的員工隊伍，為我公司服務(wù)創(chuàng )一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實(shí)的基礎。

　　三、強化質(zhì)量管理職能、完善運行機制是做好服務(wù)工作的必要條件

　　近年來(lái)，我公司在原有的服務(wù)質(zhì)量管理結構和運行機制的基礎上，進(jìn)一步規范服務(wù)質(zhì)量管理工作。為按國際標準建立起服務(wù)管理體系，組織落實(shí)有關(guān)政策、法規和相關(guān)條例，為我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實(shí)現質(zhì)量目標，建立了各級領(lǐng)導層及各管理部門(mén)質(zhì)量責任制，明確其職責權限、目標和任務(wù)要求，并以責任書(shū)的形式固定下來(lái)。二是結合二級單位管理機構的改革，充實(shí)、加強、完善了服務(wù)管理機構，在公司各部室、各電信單位設置了質(zhì)量管理崗，全公司進(jìn)一步強化了服務(wù)管理部門(mén)的監督和綜合協(xié)調職能。三是強化約束機制。規定對服務(wù)問(wèn)題的黃牌警告、造成客戶(hù)有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監督檢查及考核、處置不合格服務(wù)、統計報告制度、實(shí)施客戶(hù)評價(jià)活動(dòng)的規定等一整套服務(wù)管理規定，形成了比較全面細致的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹ISO9001：20xx版質(zhì)量標準工作，起到了全員重視服務(wù)、重視客戶(hù)需求的良好作用，使服務(wù)工作由原來(lái)少數人專(zhuān)門(mén)負責到目前的全員負責。此外，有關(guān)服務(wù)管理的規范和規定已納入標準要求的作業(yè)文件和程序文件中，使服務(wù)工作走向規范化、正規化管理的渠道。

　　四、增強與客戶(hù)的溝通是改善服務(wù)工作的.有效途徑

　　為了及時(shí)了解客戶(hù)的需求和要求，并把客戶(hù)對服務(wù)工作的意見(jiàn)、反映迅速收集起來(lái)，以改進(jìn)企業(yè)自身服務(wù)工作以及增強為客戶(hù)提供服務(wù)的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話(huà)、區局監督電話(huà)網(wǎng)絡(luò )及 1890咨詢(xún)服務(wù)中心的基礎上，在服務(wù)窗口和與客戶(hù)接觸的服務(wù)人員中，建立了"首問(wèn)負責制"，即明確客戶(hù)第一次接待的服務(wù)人員為"首問(wèn)責任人"，規定其職責、權限，直接受理客戶(hù)的咨詢(xún)、申告、投訴并負責將處理結果向客戶(hù)反饋；公司還不定期地召開(kāi)**監督員、大客戶(hù)座談會(huì )和聯(lián)誼會(huì )，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。**監督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動(dòng)，并對我公司的工作提出了很多好的建設性意見(jiàn)，有的**監督員收到請柬后因故不能到會(huì )，便把他們所了解到的意見(jiàn)和建議寫(xiě)在我們隨請柬寄去的意見(jiàn)卡上，有的監督員隨時(shí)有意見(jiàn)隨時(shí)反映，對促進(jìn)我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向**開(kāi)通了免費撥叫的總經(jīng)理服務(wù)、各電信單位局長(cháng)服務(wù)和公司及各電信單位24小時(shí)服務(wù)的三級服務(wù)熱線(xiàn)，使客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設有專(zhuān)人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶(hù)進(jìn)行溝通建立起了一個(gè)“綠色通道”。天津市電信公司的領(lǐng)導十分重視與客戶(hù)的溝通與交流。今年，包括我本人在內、我們公司領(lǐng)導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務(wù)的大客戶(hù)單位，我們不定期地上門(mén)走訪(fǎng)，座談，聽(tīng)取大家的批評和建議，以更好地改進(jìn)我們的工作。

　　五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務(wù)工作的根本保證

　　近年來(lái)，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實(shí)施了強化服務(wù)支撐、提前介入、現場(chǎng)辦公、區域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶(hù)需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網(wǎng)管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯(lián)系協(xié)調制度及對大客戶(hù)“三優(yōu)”服務(wù)制度，積極、主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要；在通信工程的立項、新開(kāi)業(yè)務(wù)的確立研討時(shí)，服務(wù)管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務(wù)工作和各支撐系統的管理工作。如： 天津電信網(wǎng)管維護中心作為天津本地電信網(wǎng)生產(chǎn)層的組織者和網(wǎng)絡(luò )運行管理、技術(shù)支撐的龍頭，在電信生產(chǎn)過(guò)程中起著(zhù)日益重要的作用。該中心目前擔負著(zhù)天津電信所屬交換、傳輸、動(dòng)力設備及地下管線(xiàn)的維護和技術(shù)支撐工作，并負責天津本地網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )管理和資源管理、電路調度工作，即合理使用和管理網(wǎng)絡(luò )資源，提高通信質(zhì)量指標、改善運行質(zhì)量，并負責制定組織實(shí)施應急方案，應付各種突發(fā)事件所引起的通信故障和話(huà)務(wù)擁塞，不斷提高電信部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。

　　六、強化監督、考核機制是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵

　　強化對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供過(guò)程的監督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務(wù)工作落實(shí)的有效途徑。1998 年以來(lái)，天津電信在堅持對服務(wù)質(zhì)量月檢查、通報、季度考核制度及客戶(hù)有理由申告責任人下崗制度的同時(shí)，擴大了監督檢查的范圍 ：在只對服務(wù)質(zhì)量目標完成情況的監督檢查的基礎上，擴大到對服務(wù)提供過(guò)程中主要環(huán)節及接口部位的工作是否能滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量要求的檢查，將監督檢查工作推向內部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)調查系統"，定期在全市范圍內對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專(zhuān)項調查和綜合調查，請廣大客戶(hù)不斷對我公司的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，以提供公司改進(jìn)服務(wù)工作的信息和機會(huì )。在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶(hù)有理由申告"擴大至所有不合格服務(wù)；由造成不合格服務(wù)的直接責任單位，擴大到所涉及的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)；由原來(lái)只對單項不合格服務(wù)考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務(wù)經(jīng)媒體曝光后，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責任人辭退的處理，同時(shí)還扣罰我公司服務(wù)主管部門(mén)領(lǐng)導以及我本人當月的生產(chǎn)獎金。

　　滿(mǎn)足客戶(hù)需求是天津市電信公司永無(wú)止境的追求。我們在今后的工作中，將繼續貫徹"依法經(jīng)營(yíng)、靈活營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)服務(wù)、聯(lián)合發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)理念，從強化服務(wù)管理、強化服務(wù)支撐、完善各項服務(wù)規范入手，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平繼續保持國內領(lǐng)先水平，并積極創(chuàng )造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應市場(chǎng)競爭形勢的發(fā)展，持續不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的通信需求，決不辜負上級領(lǐng)導和各界對我們的期望和要求。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇7

　　近年來(lái)，xx鎮在大力實(shí)施城鎮化帶動(dòng)、產(chǎn)業(yè)化興農、項目化推進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)濟社會(huì )快速發(fā)展，小城鎮化進(jìn)程加快，落戶(hù)本地企業(yè)增多，加之我鎮地處xx市、xx市、xx市三市交界處，周邊縣市農村大量富余勞動(dòng)力轉移頻繁，育齡人群流出流進(jìn)數量逐漸增加，給我鎮計劃生育服務(wù)管理工作帶來(lái)了新的挑戰。

　　我鎮現有xx萬(wàn)多人口，其中有流動(dòng)人口xx人，其中：流出人口xx人，流入人口xx人，近三年每年以xx%的速度遞增。流出育齡婦女合同簽訂率為xx%，流入育齡婦女合同簽訂率為xx%。流出育齡婦女落實(shí)節育措施xx%。流入育齡婦女xx人，其中省外流入占xx%，省內縣市外占xx%。

　　通過(guò)近幾年來(lái)對流動(dòng)人口的計生管理實(shí)踐，我們感到，流動(dòng)人口在現居住地呈現“三多”態(tài)勢，一是流動(dòng)人口總量逐年增多，二是流動(dòng)育齡人口到企業(yè)務(wù)工的多，三是省內縣市外流入多。流動(dòng)人口在“雙向’管理和綜合治理方面存在“不到位”的客觀(guān)事實(shí)，造成不同屬地計生部門(mén)綜合治理方面“難作為”的現象普遍存在。服務(wù)管理方式單一，對流動(dòng)人口往往管理多、服務(wù)少。無(wú)明確界定的主管部門(mén)，公安、人口計生、統計、農調等部門(mén)的`流動(dòng)人口數據有出入。

　　為加強和創(chuàng )新我鎮流動(dòng)人口計生服務(wù)管理，切實(shí)保障流動(dòng)人口合法權益，必須以“貼近群眾、融入群眾、服務(wù)群眾、方便群眾”為根本出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)，更新觀(guān)念，理清思路，按照“公平對待、合理引導、完善管理、搞好服務(wù)”的指導方針，進(jìn)一步加大工作力度，加快建立屬地化管理、均等化服務(wù)、信息化支撐、綜合治理的流動(dòng)人口計生服務(wù)管理新機制。

　�。ㄒ唬┻M(jìn)一步加強流動(dòng)人口計生服務(wù)管理的隊伍網(wǎng)絡(luò )建設。

　　流動(dòng)人口計生服務(wù)管理工作面廣量大，涉及信息采集登記、統計匯總、證件發(fā)放查驗、服務(wù)管理信息交流、兩地協(xié)作，還要協(xié)調宣傳、規統、科技、財務(wù)等條線(xiàn)做好相關(guān)計生服務(wù)管理工作，對鎮村計生干部的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求，需要進(jìn)一步加強對計生干部的業(yè)務(wù)培訓，配齊配強村級專(zhuān)職信息管理員，打造一支能適應當前流動(dòng)人口計生服務(wù)管理工作特點(diǎn)的隊伍。

　�。ǘ�）進(jìn)一步推進(jìn)流動(dòng)人口計生服務(wù)管理的綜合治理。

　　加強與公安、工商、社會(huì )保障、衛生、教育等部門(mén)的協(xié)作，實(shí)現信息共享。由政府牽頭，明確相關(guān)部門(mén)工作職責，定期召開(kāi)流動(dòng)人口服務(wù)管理聯(lián)席會(huì )議，強化信息資源共享，進(jìn)一步建立健全流動(dòng)人口計生服務(wù)管理機制，齊抓共管、形成合力。以落實(shí)部門(mén)責任、推進(jìn)綜合治理為重點(diǎn)，明確戶(hù)籍地和現居住地工作責任，規范管理行為，完善流動(dòng)人口計劃生育服務(wù)和管理新體制。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步創(chuàng )新流動(dòng)人口計生服務(wù)管理模式。

　　流動(dòng)人口的計生服務(wù)管理，是和諧社會(huì )建設的要求，必須完善制度，加大部門(mén)之間的協(xié)調，讓每一個(gè)流動(dòng)人口享受到應有的人口計生服務(wù)，切實(shí)保障流動(dòng)人口合法權益，逐步推進(jìn)流動(dòng)人口基本公共服務(wù)的均等化。不斷擴大流動(dòng)人口計劃生育服務(wù)的覆蓋面，做好流動(dòng)人口出生缺陷一級干預、孕前優(yōu)生健康篩查、生殖健康檢查等免費服務(wù)。

　�。ㄋ模┻M(jìn)一步調動(dòng)社會(huì )力量做好流動(dòng)人口計生服務(wù)管理工作。

　　在流動(dòng)人口集中的地方，根據人員聚集的特點(diǎn)，建立起企業(yè)、行業(yè)、市場(chǎng)計生協(xié)會(huì )，廣泛開(kāi)展“人口政策教育進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)”等形式多樣的活動(dòng)，引導流動(dòng)人口育齡群眾“自我教育、自我服務(wù)、自我管理、自我監督”。加大對流動(dòng)人口的服務(wù)力度，著(zhù)力推進(jìn)公共服務(wù)均等化。建立完善“合同管理、以房管人、人房共管、責任共擔、綜合服務(wù)”的新模式，按照“誰(shuí)用工、誰(shuí)負責，誰(shuí)受益、誰(shuí)管理，誰(shuí)管轄、誰(shuí)服務(wù)”的原則，落實(shí)部門(mén)、法定代表人服務(wù)管理責任制。

　�。ㄎ澹┻M(jìn)一步優(yōu)化宣傳服務(wù)手段。

　　健全服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò )，建立流動(dòng)人口服務(wù)中心，設立流動(dòng)人口計生技術(shù)服務(wù)免費、補助綠色通道，為外來(lái)流動(dòng)人口免費辦證、驗證，免費提供孕環(huán)情監測、避孕藥具，免費發(fā)放計生宣傳資料，廣泛宣傳“計生政策、服務(wù)項目、藥具供應”等計生信息。在元旦、春節、“7.11”世界人口日、“5.29”協(xié)會(huì )日、“三下鄉”、文化夜市等大型活動(dòng)中，以流動(dòng)人口作為重點(diǎn)對象，把宣傳服務(wù)工作融入其中，強化宣傳服務(wù)效果。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇8

　　今年以來(lái)，在局黨委的領(lǐng)導和兄弟科室的大力支持下，商貿服務(wù)管理科認真貫徹各項方針政策，強化商貿服務(wù)行業(yè)管理，各項工作進(jìn)展順利�，F將本年工作完成情況簡(jiǎn)要匯報如下：

　�。ㄒ唬┚�心組織企業(yè)參加各類(lèi)展銷(xiāo)會(huì )

　　充分利用各類(lèi)展銷(xiāo)會(huì )平臺，引導企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)，聯(lián)合市會(huì )展辦組織了20XX東營(yíng)第xx屆汽車(chē)暨汽車(chē)用品博覽會(huì )，實(shí)現銷(xiāo)售汽車(chē)1916輛，銷(xiāo)售額突破2.5億元。同時(shí)引導各縣區積極參加各類(lèi)國內展銷(xiāo)活動(dòng)，指導墾利縣分別組織舉辦了“墾利?攀登汽車(chē)文化主題周活動(dòng)”、“黃河口桃花節”等活動(dòng)；指導廣饒縣組織舉辦了“第xx屆中國（廣饒）國際橡膠輪胎暨汽車(chē)配件展覽會(huì )”、“中國·廣饒第xx屆汽車(chē)暨房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì )”等大型展會(huì )。

　�。ǘ�）加強餐飲、住宿業(yè)管理，穩步推進(jìn)放心快餐工程

　　引導餐飲企業(yè)加強“地溝油”的整治，禁止“地溝油”上餐桌。廣饒縣印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展地溝油整治和餐廚廢棄物管理工作方案》，積極參加“地溝油”整治專(zhuān)項整治行動(dòng)，號召餐飲企業(yè)堅決抵制“地溝油”，配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行監督檢查，有效保障了消費者的合法權益。積極落實(shí)東創(chuàng )城辦〔20xx〕2號、東文明委〔20xx〕7號、8號文件關(guān)于創(chuàng )建文明城市的工作指示，組織我市餐飲、住宿企業(yè)積極做好創(chuàng )城工作。

　　放心快餐便民工程建設進(jìn)展順利。截止目前，主食加工配送中心已經(jīng)啟動(dòng)。便民快餐中心門(mén)店已有4家試運營(yíng)，其中東城2家、墾利2家。社區固定快餐亭已設置79個(gè)。其中接收東營(yíng)區原有快餐亭53個(gè)，已完成8個(gè)亭更新和 8個(gè)較大亭現場(chǎng)改造，目前已試營(yíng)業(yè)9個(gè)；墾利第一期26個(gè)快餐亭已全部試營(yíng)業(yè)。已配備物流配送車(chē)6輛。目前資金投入達到1300萬(wàn)元，其中固定資產(chǎn)投資900萬(wàn)元。

　�。ㄈ�）規范二手車(chē)市場(chǎng)秩序，加強汽車(chē)流通、汽車(chē)報廢拆解管理

　　為全面落實(shí)東政辦發(fā)〔20xx〕82號文件精神，積極穩妥、循序漸進(jìn)地規范二手車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，規范現有二手車(chē)交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)主體，建立良好的'二手車(chē)流通秩序，建立了由市商務(wù)、工商、公安、國稅、地稅五部門(mén)參與的聯(lián)席會(huì )議制度，印發(fā)了《關(guān)于加強現有二手車(chē)交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)主體管理規范的通知》（東商務(wù)字〔20xx〕65號），目前已經(jīng)有兩家市場(chǎng)、一家經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)在省廳備案。

　　積極引導我市汽車(chē)流通業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)揮協(xié)會(huì )職能，規范行業(yè)秩序，制定銷(xiāo)售計劃，組織各種大型展會(huì )等活動(dòng)，為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商搭建平臺，汽車(chē)市場(chǎng)保持了健康發(fā)展態(tài)勢。預計上半年銷(xiāo)售汽車(chē)3萬(wàn)輛，銷(xiāo)售收入28億元。全年回收、拆解報廢汽車(chē)229輛，同比減少66.5％，回收拆解率100%。今年國家取消了汽車(chē)以舊換新政策，報廢拆解同比有所下降。

　�。ㄋ模┘訌姷洚�、拍賣(mài)行業(yè)監督管理工作

　　按時(shí)對典當、拍賣(mài)企業(yè)月報進(jìn)行審核，對我市典當、拍賣(mài)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了實(shí)地調研，加強行業(yè)監管力度。為兩家新增典當企業(yè)辦理了初審和上報工作，按省廳要求組織企業(yè)兩次外出培訓，于6月10日正式啟用《典當行業(yè)監督管理信息系統》，統一使用新當票。企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況呈現良好態(tài)勢。上半年，我市16家典當企業(yè)累計辦理典當業(yè)務(wù)636筆，典當總額4.2億元，同比增加83.9%；余額1.64億元，同比增加60.7%；實(shí)現利稅477.12萬(wàn)元，同比增加129%。舉辦拍賣(mài)會(huì )40場(chǎng)次，成交額3.9億元，同比減少25%；實(shí)現傭金收入667.68萬(wàn)元，同比增加78%。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇9

　　市委辦現有退休干部32人，享受廳級待遇3人，處級待遇20人，科級及以下9人，其中60歲到70歲19人，71歲到80歲10人，81歲到90歲3人。近年來(lái)市委辦按照市委、市政府的要求和市委老干部局有關(guān)文件精神，堅持以熱情服務(wù)為關(guān)鍵，以抓落實(shí)政策為保障，以老同志們滿(mǎn)意為目標，進(jìn)一步提升老干部服務(wù)管理水平。

　　一、加強理論學(xué)習，增強工作責任感。

　　認真學(xué)習貫徹落實(shí)中央、省、市有關(guān)老干部工作會(huì )議要求，牢固樹(shù)立責任意識，做到老干部工作文件學(xué)透，悟透，用透，讓每一件工作第一時(shí)間落實(shí)到位，使老干部感到市委辦就是家的溫暖。

　　二、創(chuàng )新工作機制，推動(dòng)工作更務(wù)實(shí)。

　　老干部工作中存在的不管是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，全面制定有針對性務(wù)實(shí)的'，讓老干部滿(mǎn)意的工作方案。按照市委辦“打造五型機關(guān)、提升服務(wù)能力”實(shí)施方案要求，在完善和制定老干部調研考察、健康體檢、生病看望、節日座談走訪(fǎng)、會(huì )議就醫車(chē)輛保障、去世善后服務(wù)等工作制度上下功夫，全面提升老干部工作服務(wù)水平。

　　三、強化信息跟蹤，主動(dòng)幫助解困難。

　　積極開(kāi)展走訪(fǎng)談心活動(dòng)，及時(shí)了解掌握老同志們思想動(dòng)態(tài)，做好思想工作。加強與相關(guān)社區聯(lián)動(dòng)，讓社區了解轄區老干部家庭狀況，老干部思想狀態(tài)，使老干部的一些需求在社區就能得到妥善解決。

　　服務(wù)管理人員年終工作總結 篇10

　　一、實(shí)施村干部“在位在崗”管理制度的背景

　　xx鄉全鄉總面積84平方公里，轄14個(gè)行政村，總人口7040人，XX年農民人均總收入4640元，是省級生態(tài)鄉和省級教育強鄉。XX年村級換屆中選出村兩委干部96名，但在換屆后不到一年甚至不到半年的時(shí)間里，就有部分村干部“在位不在崗”。有的長(cháng)期外出打工經(jīng)商，當“外出”村官；有的住在城里，當“走讀”村官；有的忙個(gè)人事務(wù)，置村務(wù)于不顧，當“掛名”村官。全鄉96名村干部中長(cháng)期外出村干部有12名（其中村主要干部3名），階段性外出（兩個(gè)月以上的）村干部有31名（其中村主要干部12名），平時(shí)忙個(gè)人事務(wù)，置村務(wù)于不顧有4名。村干部這一現象，直接影響了村級組織凝聚力、戰斗力和創(chuàng )造力的發(fā)揮，影響了社會(huì )主義新農村建設。這些情況和問(wèn)題，群眾看在眼里，反映也比較多。在這種背景下，xx鄉黨委決定在部分行政村探索試行村干部“在位在崗”管理制度，注重從源頭抓起，堅持嚴格管理，堅持標網(wǎng)本兼治，督促廣大農村干部安心工作，確保在其位、謀其政、行其權、盡其職。

　　二、實(shí)施村干部“在位在崗”管理制度的具體做法

　　1、明確村干部職責任務(wù)。規定村干部要履行好政策法規宣傳、重點(diǎn)工作落實(shí)、村情民意調研、矛盾糾紛化解、維護社會(huì )穩定的職責。具體工作有四項：

　　一是宣傳黨在農村的一系列路線(xiàn)、方針、政策，及時(shí)傳達上級黨委、政府的重大決策和重要會(huì )議精神，抓好本村工作落實(shí)。

　　二是制定本村經(jīng)濟和社會(huì )事業(yè)發(fā)展三年規劃，落實(shí)好年度工作計劃，抓好為民辦實(shí)事的項目。

　　三是經(jīng)常入戶(hù)走訪(fǎng)群眾，摸清村情民情，虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。四是開(kāi)展矛盾糾紛排查調處，及時(shí)化解群眾矛盾、消除安全隱患，維護社會(huì )穩定。

　　2、建立三項日常管理制度。一是干部“六必到”制。規定村干部每個(gè)月在村不少于10天，并做到：村里召開(kāi)兩委會(huì )、黨員會(huì )、村民代表會(huì )議必須到會(huì )按時(shí)參加；村里生活困難戶(hù)必須到位走訪(fǎng)服務(wù)；群眾有急難問(wèn)題必須到戶(hù)幫助解決；村里有上訪(fǎng)事件必須到戶(hù)解釋勸導；村里發(fā)生突發(fā)事件必須到場(chǎng)及時(shí)處置；村里重要建設項目必須到場(chǎng)了解指導。

　　二是外出報告和公示制。村干部外出1個(gè)月以上的，村支書(shū)、主任必須向鄉黨委報告，其他村干部必須向村支書(shū)報告。村支書(shū)、主任不能同時(shí)外出，“一肩挑”的一次外出一般不得超過(guò)半個(gè)月；有集中或重大活動(dòng)時(shí)，村支書(shū)、主任一般不得外出，因特殊情況確需外出的，不得超過(guò)1周。村干部外出起止時(shí)限、事由、費用通過(guò)公開(kāi)欄向黨員群眾公示，接受監督。

　　三是在位在崗承諾制。在村級組織換屆選舉中，要求村兩委干部對創(chuàng )業(yè)、廉潔和遵守制度等承諾外，要對在位在崗進(jìn)行承諾，簽訂在位在崗承諾書(shū)。村干部在任職中如果違反了在位在崗承諾書(shū)中的條款，將受到有關(guān)問(wèn)責和懲處。

　　3、加大問(wèn)責懲處力度。為確保措施落實(shí)到位，規定了五種情況將被視為在位不在崗并予以問(wèn)責：

　　一是未經(jīng)鄉黨委批準同意連續外出時(shí)間超過(guò)2個(gè)月，或雖每次外出不到2個(gè)月、但多次長(cháng)期外出不在崗的。

　　二是平時(shí)忙于個(gè)人事務(wù)，無(wú)法履行職責或委托他人代為履行其工作職責的。

　　三是無(wú)故連續2次或一季度內累計3次不參加村兩委會(huì )、黨委會(huì )、村民代表會(huì )議的'。四是村里發(fā)生突發(fā)事件、上訪(fǎng)事件不及時(shí)處理等。五是群眾有急難問(wèn)題和生活貧困不問(wèn)、不管的。被問(wèn)責的村干部，鄉黨委政府結合簽訂的在位在崗承諾書(shū)，采取以下懲處措施：

　　一是口頭警告。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系、寄公開(kāi)信、上門(mén)走訪(fǎng)等措施，及時(shí)與村干部取得聯(lián)系，口頭對其提出警告。

　　二是談話(huà)誡勉。要求被問(wèn)責村干部回村復崗和履行職責，并向組織匯報離村和不履行職責原因，找其談話(huà)對其實(shí)行誡勉。誡勉期限一般為6個(gè)月，誡勉期內被誡勉人每月必須向鄉黨委匯報工作。

　　三是引咎辭職。對誡勉期滿(mǎn)后仍不改正問(wèn)題，或因失職、失誤造成重大損失或影響的村干部，可以主動(dòng)請求降職或辭去擔任職務(wù)。

　　四是責令辭職。鄉黨委根據村干部在任職期間的表現，認定其已不再適合擔任現職，可責令其辭去現任職務(wù)。對凡應引咎辭職而不提出降職或辭職申請的，鄉黨委將責令其辭職。對拒絕執行責令辭職的村黨組織班子成員，由鄉黨委給予免職處理；對拒絕執行責令辭職的村委會(huì )班子成員，通過(guò)法定程序提請罷免。凡被認定為在位不在崗村干部的，當年取消評優(yōu)、評先資格，并將此情況作為今后村干部選拔任用的重要依據。

　　三、實(shí)施村干部“在位在崗”管理制度的初步成效

　　1、增強了村干部責任意識。村干部通過(guò)學(xué)習“在位在崗”管理制度和簽訂“在位在崗”承諾書(shū)，進(jìn)一步增強了責任意識，切實(shí)認識到當了干部就必須在其位、謀其政、行其權、盡其職，全心全意為群眾辦事，否則就會(huì )受到問(wèn)責，甚至被依法免職。

　　2、密切了黨群干群關(guān)系。隨著(zhù)“在位在崗”管理制度的實(shí)施，村干部在村里時(shí)間多了，干群的誤解矛盾少了，村干部的作風(fēng)

　　發(fā)生了極大轉變，增強了服務(wù)意識，做到想群眾之所想，急群眾之所急。通過(guò)實(shí)實(shí)在在地為群眾辦實(shí)事、好事，拉近了村干部同群眾的距離，村民對村雙委的工作也更加支持了。村民紛紛說(shuō)，平時(shí)村里有急事不見(jiàn)干部的身影，找他們還得四方打聽(tīng)，那還談什么發(fā)展？現在，讓村干部作承諾，不僅村里的工作好開(kāi)展了，而且找他們也更方便了。

　　3、促進(jìn)了農村經(jīng)濟發(fā)展。隨著(zhù)“在位在崗”管理制度的實(shí)施，村干部都能結合本村實(shí)際，緊緊圍繞xx鄉黨委政府“以茶立鄉、以茶興茶、以茶富鄉”發(fā)展戰略，進(jìn)一步理清發(fā)展思路，制定了本村三年發(fā)展計劃，帶領(lǐng)村民發(fā)展茶葉特色產(chǎn)業(yè)，調動(dòng)了村民謀求發(fā)展的積極性，加快了村民致富奔小康的步伐。同時(shí)，村干部在村里時(shí)間多了，對村民的生產(chǎn)生活狀況都了然于心，底子清、情況明，能夠及時(shí)幫助解決農民群眾反映的“急、難、險”問(wèn)題，能把許多不穩定因素消除在萌芽狀態(tài)，維護了農村社會(huì )穩定，為農村經(jīng)濟發(fā)展奠定了基礎。

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