酒店前臺工作總結(集合15篇)
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它是增長(cháng)才干的一種好辦法,不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?下面是小編整理的酒店前臺工作總結,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
酒店前臺工作總結1
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
酒店前臺工作總結2
即將過(guò)去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺,回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里,在集團的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習得到了長(cháng)足的發(fā)展。
一、廳面現場(chǎng)管理
1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配,以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì )出現客人排隊的現象,客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應注意桌位,確保無(wú)誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,目的是調整新員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長(cháng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時(shí)彌補,并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。
3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。
2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想
3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。
5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。
我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,在今后的工作中要再接再厲。
酒店前臺工作總結3
轉眼20xx年就要結束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì )更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到xx酒店工作,帶著(zhù)對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待,xx酒店共xx間房,相對xx來(lái)說(shuō)客房間數還算不錯的對于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
總結起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:
(一)禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。
(二)前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
(三)前臺業(yè)務(wù)知識的培訓:主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
(四)語(yǔ)言方面:在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求。
(五)對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的,這就要求我們不僅要對xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對xx多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習的東西還有很。我會(huì )用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì ),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會(huì )以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現。
酒店前臺工作總結4
經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習積累,最終在20xx年,開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程——實(shí)習。作為文秘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,我選擇了與專(zhuān)業(yè)較為接近的的賓館前臺接待作為我的實(shí)習崗位。
剛到賓館的時(shí)候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會(huì )工作,對什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現,這份工作很辛勞,可是也讓人獲益頗多。
前臺作為賓館的門(mén)面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從那里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),賓館對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn),通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接,taXi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺,所以前臺還要作為整個(gè)賓館的協(xié)調中央進(jìn)行工作?腿说囊蠡径疾畈欢,少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機票,客人自我說(shuō)要訂三張去北京的機票,并且客人自我簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認自我訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自我的簽名確認單,可是,大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,并退還機票錢(qián)。當時(shí)很生氣,可是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。
賓館的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情景分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。
實(shí)習是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和熟悉,僅有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,遠沒(méi)有我們想象的完美。在賓館實(shí)習期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現自我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,可是之后我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,僅有經(jīng)過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì )上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程,我不僅僅看到自我好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自我從不曾注重的東西。
顯而易見(jiàn),前臺的工作量是很大的,并且,當賓館接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì )千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不答應疏忽。不得不說(shuō),耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,可是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來(lái)觀(guān)光旅游的,因而,能夠感受不一樣的地域有著(zhù)不一樣的文化氣息,當然,來(lái)XX的多是海內游客,所以異國氣息甚少。
也許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)樸,事實(shí)上,這工作的程序復雜繁多,在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用進(jìn)取的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自我的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我十分感動(dòng),碰到這樣開(kāi)明的上司和同事,可是不輕易的啊。感激一位年長(cháng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問(wèn),我會(huì )一向牢記在心的。
實(shí)習此刻已經(jīng)結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自我的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自我的信心,迎接新的開(kāi)端。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習,因為下一階段的學(xué)習也跟這份實(shí)習工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習奠定了必須的基礎。最終,感激賓館的所有的同事和經(jīng)理,多謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也期望酒店能夠越來(lái)越好!
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會(huì ),在和他們交談中,我明白了很多的現實(shí),我也明白了自我要做好的事情了,以往的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,這也是我們一向以來(lái)都在不斷的提高中得到的成果。以后的工作如何,誰(shuí)也說(shuō)不清楚,可是我明白,只要自我去努力,去爭取,那么就必須會(huì )得到自我想要的!
酒店前臺工作總結5
一、實(shí)習基本概況
作為一名xxx專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習。應聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉眼實(shí)習也即將宣告結束;仡欉@段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不一樣尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識,更重要的是,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出學(xué)校該怎樣應對社會(huì )。在實(shí)習過(guò)程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫忙,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,透過(guò)自身的不懈努力,我的各方面均取得了必須的提高。
二、實(shí)習單位狀況
xxx坐落于一望無(wú)際的綠野之中,世界級設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì )所、購物廣場(chǎng)、宴會(huì )場(chǎng)地,以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè )、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為xx島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華,又不失xx獨特的風(fēng)土人情,為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀(guān)景陽(yáng)臺,盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區的天然景致。
三、實(shí)習資料及過(guò)程
我透過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿著(zhù)員工上任通知書(shū)到部門(mén)報到的時(shí)候,我的心里十分忐忑,我不明白我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個(gè)酒店的門(mén)面,是客人對酒店構成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從酒店前臺開(kāi)始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會(huì )比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解潛力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,能夠說(shuō),前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目,所以為了給客人帶給滿(mǎn)意周到的服務(wù),酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個(gè)部門(mén)的運作都有足夠的了解。在學(xué)習中,我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,電話(huà)轉接及物品轉交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門(mén),很多時(shí)候,客人的要求并不會(huì )針對對應的部門(mén)提出,而是選取他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺。比方說(shuō),客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了,比方說(shuō),客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選取直接打電話(huà)到前臺,所以前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中樞進(jìn)行工作,顯而易見(jiàn),前臺的工作量是很大的。xx的旅游旺季是在冬季,所以自我們實(shí)習以來(lái)酒店就進(jìn)入了個(gè)性忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,前臺都處在十分忙碌的狀態(tài),團隊接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,難免要同時(shí)要應對四五位甚至更多位的客人,電話(huà)在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著(zhù)接待每一位客人,盡最大的努力為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說(shuō),耐心和細心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四、實(shí)習總結及體會(huì )
也許,在外人看來(lái),酒店前臺的工作很簡(jiǎn)單,不可否認,以前我也這么認為,事實(shí)上,這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現要想走出學(xué)校步入社會(huì )擁有一份工作,首先要做的就是端正自我的心態(tài),擁有一個(gè)社會(huì )人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,要有擔當,有職責心,并懂得自我為自我的行為買(mǎi)單。對于自我的工作,無(wú)論繁重抑或清閑,要用心主動(dòng)地學(xué)習,認真努力地完成;對于失誤,要自我去應對,主動(dòng)承擔,而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯誤,好在領(lǐng)導和同事也沒(méi)有很責怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我十分感動(dòng)。
。ㄒ唬┏煽(jì)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外,更學(xué)習到了應對就業(yè)該如何轉換自我的主角,如何調整自我的心態(tài),如何處理好自我的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員就應具有怎樣的服務(wù)意識。
實(shí)習是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會(huì )有了更深層次的領(lǐng)悟和認知,僅有親身經(jīng)歷過(guò),才會(huì )明白社會(huì )的復雜,競爭的激烈,以及自身的不足。透過(guò)在酒店實(shí)習,我發(fā)現自我的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)變得更加成熟,思考事情也更加全面謹慎,能夠說(shuō),酒店給了我又一次的成長(cháng)。剛開(kāi)始上班時(shí),不適應長(cháng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化,每每結束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放下,可是最終還是堅持下來(lái)了,也更真切地體會(huì )到了父母掙錢(qián)養家的不易和他們對自我的恩情。以前在家的時(shí)候,父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂(yōu),在學(xué)校的時(shí)候,又有教師的關(guān)心照顧,根本就沒(méi)有認真思考過(guò)自我的職責,此刻當自我有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)學(xué)校里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習;而在工作單位,每個(gè)人都會(huì )為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停滯不前就已經(jīng)等于落后。當然,不可否認,有競爭才有動(dòng)力,有競爭才會(huì )有發(fā)展。前臺這個(gè)崗位使我明白,社會(huì )競爭是激烈的,要想在社會(huì )上立足,就務(wù)必有勇往直前,扎實(shí)肯干。透過(guò)這次實(shí)習,我有機會(huì )比較詳細地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。透過(guò)這次實(shí)習,我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢,也找到了自我與社會(huì )的契合點(diǎn),為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
。ǘ﹩(wèn)題與不足
整個(gè)實(shí)習歷程,使我看到了自我身上的優(yōu)點(diǎn),更為關(guān)鍵的是,實(shí)習也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現出來(lái),從而讓我關(guān)注到自我未曾注重的東西。在今后的學(xué)習與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點(diǎn)和不足,朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力:
首先,學(xué)無(wú)止境,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識日新月異,我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識,提高自我各方面的潛力,順應時(shí)代的要求;
其次,“業(yè)精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能,透過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自我的實(shí)踐潛力,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的狀況,做好自我的工作,成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì )人,實(shí)現自我的社會(huì )價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最終,腳踏實(shí)地,堅持堅守,加強職責感,加強團隊協(xié)作意識,努力克服自我的不良情緒,端正自我的態(tài)度,用心、熱情、細致地的對待任何一份工作。
實(shí)習到此刻將近結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有歡樂(lè ),有苦澀,有難過(guò),這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言?xún)烧Z(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)而又難忘的,我必須會(huì )將自我實(shí)習的經(jīng)歷認真歸納總結,發(fā)揚自身優(yōu)點(diǎn),改善身不足,以嶄新的自我迎接新的開(kāi)端。
以后的半年,我還將繼續在學(xué)校中學(xué)習,完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實(shí)習經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習、工作奠定了基礎。最終,衷心感激酒店的各位同事和領(lǐng)導,多謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感激xxx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習機會(huì ),感激酒店的栽培,讓我增長(cháng)了見(jiàn)識,體驗了生活。我衷心期望xxx能夠越來(lái)越好。多謝!
酒店前臺工作總結6
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)酒店工作,作為一名前臺接待,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識。前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,F將這段時(shí)間的工作總結如下。
一、保持自己最好的形象
面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
二、關(guān)注賓客喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿(mǎn)足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
三、提供個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
四、微笑服務(wù)
在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老盯著(zhù)客人都是不禮貌的,應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì )做好個(gè)人工作計劃,會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺工作總結7
對于這份工作,我能認認真真,踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當一個(gè)普通的角色,這個(gè)角色不單單是收錢(qián)這么簡(jiǎn)單,其中還有很多復雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗,曾添了不少見(jiàn)識。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì )遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負面的情緒,因為這樣不僅會(huì )影響自己的心情也會(huì )影響到對顧客的態(tài)度。
每天都會(huì )遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對不同的顧客我們應提供不同的服務(wù),因為這一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務(wù),要讓顧客體會(huì )到親切感,即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們仍然以笑臉相迎,那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員,在別人看來(lái)是那么微不足道,可是從中卻教會(huì )人很多道理,提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習,不斷地提高自己的道德修養,不斷提高自己的服務(wù)技巧。熱門(mén)思想匯報“只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀(guān)念:
1、急客人之所急,想客人之所想。
每天都會(huì )接觸到不同類(lèi)型的客戶(hù),針對不同類(lèi)型的客戶(hù)們提供不同類(lèi)型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變:客戶(hù)是上帝!
2、對顧客笑臉。
以最有親切感的一面讓顧客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。
3、不要對客人做出沒(méi)有把握的承諾。
當客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應該咨詢(xún)清楚后再作決定,因為客人想得到的是最準確的答復。但無(wú)論如何這并不是意味著(zhù)可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題,關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票,我們就委絕婉拒,心得體會(huì )并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿(mǎn)足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
4、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結賬令客人滿(mǎn)意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或者指責造成困難的部門(mén)或者個(gè)人,“事不關(guān)己,高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑酒店的管理,從而加深客戶(hù)的不信任程度,所以應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或者部門(mén)講明情況,請求幫助,問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和互相信任的客戶(hù)和我們之間的關(guān)系。
5、不斷學(xué)習,不斷提高自己的道德修養,不斷提高自己的服務(wù)技巧。
不斷的自我學(xué)習,不斷磨礪自己的個(gè)人品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。
相信我,我可以把它做的更好,謝謝領(lǐng)導的賞識,我熱愛(ài)這份工作,我要把它做得最好!各位同事,讓為我們一起并肩作戰吧。加油。
酒店前臺工作總結8
(一)成就和收獲
這幾天真的學(xué)到了很多。除了一些基本的技能和服務(wù)常識,我還學(xué)會(huì )了如何做人,如何處理自己和酒店的利益,如何處理同事之間的人際關(guān)系,如何調整自己的心態(tài)。更讓我意識到的是,作為一個(gè)服務(wù)員,我應該有很強的服務(wù)意識。實(shí)習是我們對社會(huì )有新的認識和熟悉的好平臺。只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才能明白這個(gè)社會(huì )是如此復雜,遠非我們想象的那么簡(jiǎn)單。在酒店實(shí)習的時(shí)候,有一段時(shí)間,發(fā)現自己的想法和看法都那么幼稚,但后來(lái)慢慢放下了。剛開(kāi)始工作的時(shí)候,我適應不了長(cháng)時(shí)間站立和工作作息的變化。一天下來(lái),我的手腳僵硬酸痛。下班后第一件事就是找個(gè)地方坐下來(lái)休息,對我來(lái)說(shuō)真的太多了。對于這一切,我咬緊牙關(guān),堅持了下來(lái),意識到生存不易。以前在家的時(shí)候,我一點(diǎn)都不擔心這些東西怎么弄,F在,當我找到工作時(shí),我意識到這很難得到。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,我們通過(guò)實(shí)習來(lái)欣賞社會(huì ),欣賞生活。在學(xué);蚣依,老師或家長(cháng)可能會(huì )分配今天做什么,明天做什么,但在這里,可能沒(méi)人告訴你這個(gè),你必須自覺(jué)去做,盡力而為,一份工作的效率會(huì )被別人評價(jià)不一樣。在學(xué)校,大多是學(xué)習的氛圍。畢竟學(xué)校是學(xué)習的地方,每個(gè)學(xué)生都在努力爭取更高的成績(jì)。而且這里是工作的地方,大家都會(huì )爭取更高的工資和升職。學(xué)習和工作都有競爭。在競爭中,我們必須不斷學(xué)習別人的先進(jìn)之處,也要學(xué)習別人如何做人,從而提高自己的能力。在前臺這個(gè)位置上,漸漸能感受到社會(huì )上的人情。我在積累社會(huì )經(jīng)驗,學(xué)習生活方式,了解人際關(guān)系的復雜性,這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中,我不僅看到了自己好的一面,還毫無(wú)保留地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足,讓自己關(guān)注了自己沒(méi)有關(guān)注的事情。
通過(guò)這次實(shí)習,我對酒店的組織架構和業(yè)務(wù)運營(yíng)有了全面的了解,認識了各種各樣的客人,認識了很多好同事和朋友。他們讓我對社會(huì )的理解更加深刻,開(kāi)闊了我的視野,教會(huì )了我如何適應和融入社會(huì )。實(shí)習期間,我提前接觸了社會(huì ),了解了目前的就業(yè)情況,并對自己近期的就業(yè)計劃做了提前規劃。通過(guò)這次實(shí)習,我找到了自己與社會(huì )的契合點(diǎn),為自己的就業(yè)方向做了指引。
(二)問(wèn)題和不足
在今后的工作中,我將努力提高自己的素質(zhì),克服自己的缺點(diǎn),并朝著(zhù)以下方向努力:
首先,學(xué)無(wú)止境,時(shí)代發(fā)展日新月異,各學(xué)科知識日新月異。我會(huì )不懈努力學(xué)習各種知識,并用它來(lái)指導實(shí)踐;
其次,“業(yè)內精于勤,廢于樂(lè )”,在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識,通過(guò)多看、多學(xué)、多練,不斷提高自己的各種能力;
最后,不斷鍛煉自己的勇氣和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,慢慢克服工作過(guò)程中的急躁情緒,積極、熱情、一絲不茍地對待每一份工作。
(三)意見(jiàn)和建議
一個(gè)合適的房間狀態(tài)顯示和處理系統已經(jīng)在電子酒店中存在,但是還沒(méi)有得到很好的應用。對于這個(gè)問(wèn)題,我做了簡(jiǎn)單的分析。
問(wèn)題:退房后,客房服務(wù)員通常需要20-30分鐘整理房間。這個(gè)速度是隨機的,做房間需要的時(shí)間因客人不同而不同。目前的操作流程是:退房——客房,檢查酒水,設置OK房——為新客人做準備。很多時(shí)候客人的選擇是集中的,這主要是因為客人選擇的趨同性,所以一些房間的入住率和新客人的續租率都很高,這是由客人的習慣、房?jì)r(jià)、季節等多種條件決定的。在我們現有的操作流程中,沒(méi)有客房服務(wù)員的預約
留時(shí)間做房,經(jīng)常出現房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì )有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此,我提議,把現有的電子房態(tài)顯示監控系統良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規劃從客人退房到置OK房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和責任分工;
2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房,這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,由于前臺員工很長(cháng)時(shí)間都是應用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會(huì )有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì )收到不錯的效果的。
實(shí)習到現在將近結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年,我還將繼續在學(xué)校中學(xué)習,這階段的實(shí)習為我日后的學(xué)習至以后工作奠定了一定的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,感謝酒店讓我在實(shí)習中增長(cháng)了見(jiàn)識,體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好。
酒店前臺工作總結9
酒店前臺員工工作總結摘要:酒店前臺員工工作總結時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…時(shí)至今天,來(lái)到豐大國際已經(jīng)一年有余了,酒店前臺工作總結。依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時(shí)的我來(lái)說(shuō),酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著(zhù)忐忑的心情,帶著(zhù)好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì )到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識且學(xué)到了豐大國際‘頑強,勤儉。正氣。博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過(guò)多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閑時(shí),便會(huì )捫心自問(wèn),能不能、行不行?當然,亦如此類(lèi)的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門(mén),修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門(mén)“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!于是,錯誤不如人愿的來(lái)了…20xx年,可以說(shuō)整個(gè)上半年,我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒(méi)有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著(zhù)。帶來(lái)的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!
一開(kāi)始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次,那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想,又時(shí)常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著(zhù),也想過(guò)是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時(shí)候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話(huà)的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)?M繞在耳畔,在飯時(shí)、在睡時(shí),總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過(guò)只是徒勞而已曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區別呢,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導和同事們會(huì )作何感想的?
未愈的身體開(kāi)始提醒著(zhù)我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來(lái)的事情麼???在我以為這一切不會(huì )有轉機的同時(shí),自己也等待著(zhù)改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個(gè)團隊的后腿,不想自己對自己失望。!我還想進(jìn)步…有幸,天助自助者!我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著(zhù)我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯誤,可經(jīng)理并沒(méi)有……
酒店前臺工作總結10
這次在xx酒店前臺的實(shí)習,是我真正意義上的一次脫離同學(xué),脫離學(xué)校的寶貴的實(shí)踐活動(dòng)。不僅是感受頗多,也是受益匪淺啊。
首先,從專(zhuān)業(yè)技能方面來(lái)說(shuō),在師傅的嚴格教導與督促下,從一開(kāi)始的對工作職責與內容的完全陌生到漸漸認識,到熟悉,從閱讀《前臺服務(wù)操作規范》到實(shí)際操作,從“幕后”走到“幕前”,不僅是自己的技能提升,更是對客人負責的表現。其中,少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,由心地感謝大家。每接待一位顧客,每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà),對我來(lái)說(shuō),都是一個(gè)新的挑戰。沒(méi)有豐富的接待經(jīng)驗,對業(yè)務(wù)不熟悉,使自己在實(shí)操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn),操作起來(lái)也略顯生硬。
其次,讓我感觸很深的是xx的企業(yè)文化,各種類(lèi)型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識培訓,讓我看到一個(gè)在前進(jìn)中的企業(yè),不僅是一種激勵制度,也是一個(gè)自我提升的機會(huì )。還有,金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,靈活的分數與分值,再有獎金,不僅把薪酬與個(gè)人表現和發(fā)展潛力綁定了,也充分考慮了酒店的開(kāi)房率與營(yíng)業(yè)狀況。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,“金鑰匙”就是典型,也是我在這次實(shí)習中關(guān)注的,滿(mǎn)意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō),xx酒店有硬件設施的不足,開(kāi)業(yè)至今已有十幾個(gè)年頭,客房已經(jīng)略顯窄小,設施也有老化現象,雖然有部分客房是經(jīng)過(guò)新裝修的,可是格局這些是很難改變的,相信只有通過(guò)給客人提供更好的服務(wù)還彌補硬件設施的缺陷。再者,通過(guò)在前臺的'實(shí)習,發(fā)現員工流動(dòng)性很大,特別是外地的員工,也許這是酒店的普遍現象,可是這樣勢必會(huì )造成人才的流失與資源的浪費,需要酒店投入更多的時(shí)間和精力不斷培育新員工。
通過(guò)這次短期的xx酒店的前臺實(shí)習,使我比較直觀(guān)地了解前臺的操作進(jìn)程,也認識到管理實(shí)踐的重要性,為今后的理論學(xué)習進(jìn)一步打下基礎。同時(shí),在實(shí)習中,也結識了很多同事和好友,他們也給了我很大的幫助,還真的非常感謝他們。
酒店前臺工作總結11
20xx年3月底我成為公司的一員,于3月至8月這段期間擔任酒店前臺服務(wù)員一職,同年8月中旬任職綜合辦公室文員一職。在前臺這段工作期間主要是學(xué)習酒店的日常接待客人工作,每天主要負責給客人安排客房住宿、收銀結賬與解決客人在住宿過(guò)程中出現的服務(wù)問(wèn)題。
前臺作為酒店的門(mén)面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求都是首先向前臺提出,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央進(jìn)行工作?腿说囊蠡径疾畈欢,電視無(wú)法打開(kāi)、借個(gè)吹風(fēng)機、日用品不足、需要些衣架或內部設施有所損壞無(wú)法使用等,通常都是瑣碎的小事,同時(shí)偶爾也有個(gè)別的客人會(huì )無(wú)理取鬧些,提出一些超出服務(wù)范圍內的要求,都必須妥善的解決客戶(hù)問(wèn)題。
在前臺工作期間,我由一開(kāi)始的“一無(wú)所知”,在幾位經(jīng)驗豐富的同事關(guān)照與耐心教導下,逐漸的勝任工作,與同事們友好相處,在工作中相互協(xié)調、幫忙。認識與我們酒店合作的旅行社,酒店主要客源來(lái)自于旅行社,所以和旅行社打好交道是咱們前臺工作人員的必備技能。同時(shí)要熟悉周邊環(huán)境,因為經(jīng)常會(huì )有客人問(wèn)路,人民公園、機場(chǎng)大巴、中山小吃街等地點(diǎn)都是常常問(wèn)到的。 面對客人的服務(wù)要求,首先必須以微笑面對客人,注意自己的語(yǔ)言方式與態(tài)度;其次要以一個(gè)服務(wù)的職業(yè)態(tài)度來(lái)為客人服務(wù),學(xué)會(huì )一些溝通技巧去面對不同的客戶(hù);最后及時(shí)、效率、妥善的幫助客人解決問(wèn)題。
二、不足之處
在這段工作期間,我一直嚴格要求自己,認真及時(shí)做好領(lǐng)導布置的各項工作,對于工作中遇到的問(wèn)題虛心向領(lǐng)導和同事請教,不斷提高充實(shí)自己。我現在已經(jīng)能夠初步地處理本崗位的日常工作及其他一些相關(guān)工作,有時(shí)仍需領(lǐng)導的幫助才能夠完成。工作中也存在不少問(wèn)題,主要表現在:
1、積極主動(dòng)性不強 :沒(méi)有積極主動(dòng)地去完成各項日常工作,而是被動(dòng)適應工作需要。領(lǐng)導交辦的事情基本上都能完成,但未交代的事情有時(shí)并沒(méi)有積極主動(dòng)去提前完成。
2、工作不是很扎實(shí):忙碌于日常小事,工作沒(méi)有上升到一定高度。不能專(zhuān)注于工作學(xué)習,很多知識雖然了解但卻不精,比如表格的設計、分類(lèi)等都不是很精通。在今后的工作中,我將努力改正自身缺點(diǎn),以更大的熱情投入到工作中去。
三、未來(lái)工作計劃
我充分認識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性。在以后的工作中我一定嚴格要求自己,在工作中發(fā)揮自己最大的能力為公司服務(wù)。希望在以后的工作中,再接再厲,取得更大的成績(jì)。在往后工作的我,為改正自身缺點(diǎn),提高工作效率我將做到如下兩點(diǎn):
1、不斷提高自己:抓住每一次讓自己學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì ),以飽滿(mǎn)的熱情全身心地投入工作學(xué)習,為自己的工作積累必要的基礎知識和基本技能。雖然辦公室的工作瑣碎、繁雜,但是我將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力,以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。
2、端正工作態(tài)度:要抱以一個(gè)正確的心態(tài),踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習、進(jìn)取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。認真對待工作中的每一件事情,不論事情的大小,都盡可能的避免出現差錯。
四、總結
感謝領(lǐng)導和各位同事在這半年里對于我工作的幫助和支持,今后我將嚴格要求自己用心做好每一項工作任務(wù), 雖然我還有一些經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信只要通過(guò)努力就會(huì )有收獲,只要我們彼此多份理解與溝通,相互配合,相信超大未來(lái)會(huì )更加美好。
酒店前臺工作總結12
一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習,不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間,我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認真學(xué)習賓館酒店服務(wù)禮儀和結賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識,通過(guò)不斷的自我學(xué)習,不斷磨礪個(gè)人品行,努力提高職業(yè)道德修養,提高了自身的服務(wù)技巧。
二、恪盡職守,認真做好本職工作
我作為一名酒店前臺收銀人員,在工作中能夠認真履行崗位職責,積極主動(dòng),勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。
1、認真做好收銀工作。我努力學(xué)習收銀業(yè)務(wù)知識,認真核對應收賬目,做到了結賬及時(shí)迅速,應收款項條理清晰,令客人滿(mǎn)意。
2、堅持熱情周到服務(wù),不把負面情緒帶到工作中來(lái),在工作中積極主動(dòng),沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現象。
3、做到微笑服務(wù),針對不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎。
4、不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),我能夠做到主動(dòng)咨詢(xún)清楚后再作決定,給客人一個(gè)最準確的答復,讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的,而我確實(shí)在盡力幫助他。
5、堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿(mǎn)足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。
6、增強缺位補位意識,讓客人“高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并不一定由收銀員引起,我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門(mén)講明情況,請求幫助,問(wèn)題解決之后,再次征求客人意見(jiàn),彌補其他同事或部門(mén)的工作失誤,沉著(zhù)冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶(hù)的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對賓館方面的良好印象。
三、工作作風(fēng)方面
在工作作風(fēng)方面,我始終堅持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,尊重領(lǐng)導,團結同志,嚴于律己,謙虛謹慎,主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,增強做好收銀工作的責任感,以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,我能夠嚴格遵守各項規章制度,較好地落實(shí)請銷(xiāo)假制度,嚴守工作紀律,維護賓館工作人員的良好形象。
在今后的工作和學(xué)習中,我將努力做到以下幾點(diǎn):
1、自覺(jué)加強學(xué)習,向專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習,向身邊的同事學(xué)習,向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
2、努力提高工作主動(dòng)性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。
總之,我在今年的工作中取得了一定的成績(jì),但距離領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習抓得不夠緊,學(xué)習的系統性和深度不夠等。
在今后的工作中,我將發(fā)揚成績(jì),克服不足,以對工作、對事業(yè)高度負責的精神,腳踏實(shí)地、盡職盡責地做好各項工作,不辜負領(lǐng)導和同志們對我的期望。
酒店前臺工作總結13
新的一年即將開(kāi)始,我將在飯店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認認真真做事。進(jìn)取主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團的繁榮昌盛奉獻自我的綿薄之力。
一、工作資料
第一在過(guò)去的一年當中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程,我相信工作當中必須會(huì )有很多很多的問(wèn)題在等著(zhù)我,我首選要研究的就是在工作中的那種態(tài)度,我調整自我的心態(tài),做好前臺工作,在日常的接待中我用心,禮貌的接待每以為顧客,當然這些都是需要時(shí)間,可是我相信自我必須能夠做好,前臺接待工作必須要做到位,我明白做一名優(yōu)秀的前臺接待就必須要對工作負責,抱著(zhù)進(jìn)取的心態(tài),一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信這些都是能夠慢慢爭取的,當然在工作生活當中。第二就是學(xué)習,學(xué)習各種前臺工作技能,禮儀禮節是一個(gè)重點(diǎn),對于這一點(diǎn)我是十分的重視的,自身的禮儀禮節都是十分有必要做好的一點(diǎn),在生活當中也會(huì )有更多的事情在等著(zhù)我們,我進(jìn)取的學(xué)習前臺工作,對于自我沒(méi)有接觸到的我總是會(huì )很用心的去學(xué)習。
二、積累經(jīng)驗
做一名前臺工作人員,酒店一切自然都需要掌握,我明白這些都是能夠做到更好的,沒(méi)有什么事情是不能改變的,當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切,僅有把方方面面都熟悉到位了,才能讓自我更好的為顧客服務(wù),作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗,一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多,讓我也明白了自我應當怎樣去這些事情,當然在往后的生活工作當中這些都是必須要完善的,不管什么工作經(jīng)驗必須是慢慢的積累,我必須會(huì )繼續積累到更多的經(jīng)驗,養成工作好習慣,都說(shuō)工作經(jīng)驗能夠讓自我在工作當中更加順利,這是有道理的在,經(jīng)過(guò)了這一年的前臺工作,我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺我覺(jué)得自我在工作時(shí)間安排上頭,有一點(diǎn)不足,工作當中時(shí)間觀(guān)念是十分清晰地,我們必須要做好這些,我明白很多事情都是一步步積積累起來(lái)的,工作也是這般,我會(huì )糾正自我在工作當中欠缺時(shí)間觀(guān)念的毛病,繼續為xx酒店努力工作。
酒店前臺工作總結14
一年的時(shí)間轉瞬即逝,轉眼間20___年的時(shí)間又這樣過(guò)去了,反思過(guò)去的一年,自己過(guò)去的真的非常曲折。因為受到領(lǐng)導的表?yè)P得意過(guò),但也曾因為服務(wù)的不周被顧客投訴過(guò)。這一年里我既有成長(cháng),也有犯錯,但總的來(lái)說(shuō),在這一年里,我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來(lái)的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。我的20___年終工作總結如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時(shí),為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格按照酒店的規定,對顧客用心負責,禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿(mǎn)足,并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據酒店的規定,不能向顧客許下的承諾絕對不會(huì )說(shuō),遇上顧客提出也會(huì )委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅守底線(xiàn),這就是我在工作中的基本情況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規范了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓,并以?xún)?yōu)異的成績(jì)獲得了領(lǐng)導的贊賞。
在客服的工作方面,我總結了顧客的問(wèn)題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí),我還積極的學(xué)習電話(huà)用語(yǔ),將電話(huà)交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年,問(wèn)題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細算起來(lái),自己不足的地方其實(shí)還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候,我可能會(huì )出現對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個(gè)問(wèn)題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導留下了不好的印象。
在那次的問(wèn)題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務(wù)人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結
一年的工作結束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作,我認識到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前臺工作總結15
因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭,服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應,以及形成一支訓練有素的人才隊伍等,都影響酒店業(yè)的競爭力。
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。
這個(gè)月以來(lái),我們做好了以下幾項工作:
一、組建了前臺工作班子
現在前臺有x人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
三、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著(zhù)應對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。
在取得成績(jì)的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
2、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
3、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!