2023酒店上半年工作總結(通用21篇)
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料,它是增長(cháng)才干的一種好辦法,因此,讓我們寫(xiě)一份總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編為大家整理的2023酒店上半年工作總結,歡迎閱讀與收藏。
酒店上半年工作總結 1
不記得聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的這樣一句話(huà):“有時(shí)候,時(shí)間真是比錢(qián)還不夠用!笔前,每當我忙碌的時(shí)候就總會(huì )想起這句話(huà),對這句話(huà)也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事,現實(shí)之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺,我要處理的事情有很多,既要招待好前來(lái)找房的顧客,向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境,又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作,在那些老員工手里是輕車(chē)熟路,但對于剛剛入職半年左右的我來(lái)說(shuō),時(shí)間還是有些吃緊的。
但是沒(méi)關(guān)系,既然能力不夠那就提升自己,既然沒(méi)有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來(lái)不懼怕失敗,只怕自己放棄努力,放棄學(xué)習。為了能下接下來(lái)的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足,我要將自己在上半年的問(wèn)題和做的好的優(yōu)點(diǎn)都記錄下來(lái),在下半年里繼續努力。在這個(gè)人才濟濟的市場(chǎng),不努力就意味著(zhù)淘汰,我可還沒(méi)準備被刷下來(lái)呢!我的上半年工作總結如下:
一、工作方面
1.實(shí)踐中的自我提升
作為前臺的員工,客戶(hù)第一眼看到的就是我們,我們作為公司的服務(wù)代表,必須要將公司的一面展現出來(lái),對于禮儀自然不能松懈,談話(huà)的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識可做不出來(lái),知識歸知識,經(jīng)驗歸經(jīng)驗,我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的.知識運用在了工作之中,把它們都實(shí)踐出來(lái),最后,也總結出了自己的前臺經(jīng)驗。
2.知識的積累永不停歇
雖然前面說(shuō)實(shí)踐很重要,但是認識是實(shí)踐的第一步,沒(méi)有目的的一昧向前沖只會(huì )讓自己在不知不覺(jué)中偏離了軌道。在上半年的時(shí)間里,我經(jīng)常買(mǎi)一些寫(xiě)與人交談方面知識的書(shū)籍,在不斷的學(xué)習掌握后,在用到實(shí)際中,這樣不斷的提升自己,讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對于實(shí)際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人,但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手,但我工作的時(shí)候都非常認真,認真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開(kāi)始還做得不是很好,但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。
二、不足
在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作,但是人無(wú)完人,我有時(shí)還是會(huì )在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說(shuō):資料填寫(xiě)錯誤什么的。但還好都及時(shí)發(fā)現,在今后我的工作上我要更加的細心,改掉自己粗心大意的習慣。
三、總結
對于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)也沒(méi)什么太多可以總結的,我們最主要的工作就是讓自己適應這份工作,把這份工作做好。如果工作沒(méi)能做好,只能是自己的問(wèn)題。
酒店上半年工作總結 2
一、前臺工作的基本內容
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中,嚴格按照酒店的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為酒店提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的'作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在到xxx酒店工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與酒店及同事團結一致,為酒店創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
前臺之所以被稱(chēng)之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺(jué)得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是酒店門(mén)面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為酒店整體形象的最直觀(guān)體現,前臺人員對來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員所說(shuō)的每一句話(huà)、做的每一動(dòng)作都會(huì )給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對酒店整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著(zhù)相當重要的角色。
前臺是酒店幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺工作的實(shí)習,可有利于新員工對酒店內部組織結構的迅速了解,也有利于加強對酒店新老客戶(hù)的認識。作為前臺人員,我覺(jué)得前臺人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà),當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀(guān)察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。;在多看上,要時(shí)刻注意觀(guān)察酒店內部人員的流動(dòng)情況等。
酒店上半年工作總結 3
回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將半年來(lái)的工作情況總結如下:
一、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的.正常運行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但xx對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
三,存在的問(wèn)題
半年來(lái),本人能認真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:第一。我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二,有些工作還不夠過(guò)細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.加強學(xué)習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛生。
在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),力爭取得更大的工作成績(jì),為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
酒店上半年工作總結 4
呲溜一下,上半年的時(shí)間就劃過(guò)去了,這呲溜時(shí)燃起的火花,足夠我來(lái)寫(xiě)一篇整理和總結自己上半年工作的總結了。下面本人就將上半年在酒店保安這一崗位上的工作總結一下:
一、安保工作萬(wàn)無(wú)一失
作為一個(gè)酒店保安,安保工作當然是擺在第一位的。在上半年的工作中,本人仍然確保了安保工作的萬(wàn)無(wú)一失,帶領(lǐng)著(zhù)安保部的同事們,二十四小時(shí)輪班對酒店進(jìn)行安保,讓酒店在上半年里不再出現去年剛開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)生的那些情況,亦沒(méi)有再發(fā)生過(guò)預估會(huì )發(fā)生的一系列情況,偶爾一些小的情況,安保部的工作人員都能夠處理的很好,甚至于完成了先前從未想象過(guò)的完好情況。
二、培訓工作持續進(jìn)行
在上半年的工作中,除了安保工作,本人還進(jìn)行了安保部的例行培訓工作,這是安保部一直以來(lái)都會(huì )有的工作,每?jì)芍芤淮,一直都照常進(jìn)行著(zhù),為我們酒店的安保工作做著(zhù)必須要的基礎培訓,以保證時(shí)不時(shí)加入的新的保安也能夠通過(guò)培訓迅速進(jìn)入狀態(tài),成為一名合格的、能夠安全保護我們酒店入住客人以及工作人員的保安。值得一提的是在上半年的培訓工作中,本人還設立了一些小的獎項,通過(guò)獎勵制度來(lái)激勵每一位安保部的員工完成自己的工作乃至不斷提高自己的工作。此項工作,在上半年進(jìn)行的不錯,下半年有望繼續進(jìn)行。
三、鍛煉工作恒心滿(mǎn)滿(mǎn)
作為一名酒店保安,要做好安保工作,除了要有不錯的隨機應變能力,最重要的還是要有強壯的體魄。這一點(diǎn)是我們安保部找人時(shí)也會(huì )注重看的一項,如果一個(gè)應聘者有著(zhù)強壯的體魄,我們會(huì )優(yōu)先考慮入職,畢竟安保工作需要力氣,也主要是靠力氣。在工作之余,我也會(huì )抽查各位保安的.鍛煉情況,如果有沒(méi)時(shí)間鍛煉身體的,我會(huì )強制要求在工作時(shí)間里進(jìn)行一些必要的鍛煉,以保證酒店的安保工作中如果真正出了一點(diǎn)什么事兒的時(shí)候,可以有一個(gè)強壯的體魄去應對,而不是出了什么事兒人到場(chǎng)了卻解決不了問(wèn)題!
以上就是本人上半年主要的幾項工作了,這些工作看似不怎么起眼,實(shí)際上卻需要我們安保部的每一位保安都認真投入進(jìn)去才可以完成。下半年的工作,應該還是會(huì )在這些工作方面努力!加油!為自己加油!也為我們整個(gè)酒店安保部加油!
酒店上半年工作總結 5
回顧上半年的工作,在酒店領(lǐng)導的支持及各部門(mén)的配合下,保安部加強安全防范管理,完善各種規章制度,嚴格落實(shí)消防“四個(gè)能力”提高績(jì)效管理,加強了酒店消防設施設備清潔、檢查和維護工作,確保消防設施和設備正常運行,F向領(lǐng)導及各位同事匯報。
一、年初各部門(mén)簽訂消防安全責任書(shū)16份、裝修施工5份、高空作業(yè)1份。
二、消防安全培訓人次65人,少數民族15人,考試合格率達百分之。
三、消防演練3次(滅火器滅火演練、夜總會(huì )應急疏散演練、客房應急疏散演練)。
四、部門(mén)進(jìn)行消防應急培訓18個(gè)課時(shí),員工考核18次。
五、部門(mén)員工加強體能訓練(隊列、擒敵拳),圓滿(mǎn)完成了每月酒店組織的'升旗儀式。
六、部門(mén)積極處置酒店多起應急突發(fā)事件(夜總會(huì )打架事件1月17日、2月16日)。
七、第一季度和第二季度消防清潔、檢查和維護共計111個(gè)項目。
八、酒店多次接收縣消防大隊和州消防支隊檢查,得到消防上級領(lǐng)導好評,給酒店爭得了榮譽(yù)(評定公告欄“四個(gè)能力”良好)。個(gè)人考取國家消防職業(yè)資格證書(shū)“五級/初級技能。
九、上半年部門(mén)上交停車(chē)費五萬(wàn)七千三百九十元(57390)
十、以上工作成績(jì)離不開(kāi)員工的努力,月度優(yōu)秀員工是亞森江、怕?tīng)柟、麥爾單、艾孜買(mǎi)提、庫爾班和艾山江。
上半年,安全工作取得了一點(diǎn)成績(jì),但與酒店領(lǐng)導和各部門(mén)的關(guān)心與支持是分不開(kāi)的。安全工作無(wú)小事,任何一絲的麻痹大意都有可能造成不可挽回的損失,在下步的工作中,要時(shí)刻保持清醒的頭腦,嚴格管理,嚴格要求,針對上半年存在的問(wèn)題,從實(shí)際出發(fā),從根本上解決,力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí),好的方面也要繼續保持。部門(mén)全體人員將繼續努力,確保酒店人員生命和財產(chǎn)的安全。
酒店上半年工作總結 6
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺工作一無(wú)所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,客人永遠是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致,F對上半年前臺工作總結如下。
一、前臺工作內容
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。
二、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的.服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,上半年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,事不關(guān)已,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店上半年工作總結 7
20xx年上半年的工作已過(guò)一個(gè)段落,在各位領(lǐng)導的關(guān)心幫助,和同事們的支持配合下,圓滿(mǎn)完成酒店的籌備開(kāi)業(yè)直至順利營(yíng)業(yè),F將采購部的半年工期作如下總結。酒店自開(kāi)始開(kāi)業(yè)籌備期間,管理公司采購部XX經(jīng)理和XX經(jīng)理來(lái)XX做酒店開(kāi)業(yè)前期的采購籌備工作,本人前期主要配合、協(xié)助二位工作,采購部所作的工作具體匯報如下:
一、制訂通過(guò)酒店開(kāi)業(yè)籌備采購預算計
配合協(xié)助使用部門(mén),根據酒店開(kāi)業(yè)前期的經(jīng)營(yíng)需要,考慮酒店的庫存容量,結合各部門(mén)備貨數量,制訂通過(guò)合理的采購預算計劃,共計作了54大類(lèi)物資采購預算,10027463元的籌備預算費用。工程提供材料采購協(xié)助管理工作:
二、工程供材料采購協(xié)助管理工作
針對酒店籌建期間相關(guān)工程合同的材料,共九大類(lèi)13份合同(還不含后續的補充合同4),對數量統計匯總,上報下達合同等相關(guān)文件,因合同的甲方是XX公司,對所有提供材料的到貨時(shí)間安排確定,收貨記錄登記整理,貨物到庫保管,問(wèn)題貨物的退貨換貨。
三、酒店籌備營(yíng)業(yè)期間,集團采購貨物協(xié)助管理工作
協(xié)助管理工作:為了充分利用管理公司優(yōu)質(zhì)的集團供應商資源,首先XX酒店的品牌,其次由于集團化采購能降低采購成本,減少籌備營(yíng)業(yè)費用,我們酒店共簽訂了26份集團采購合同,同樣對數量統計匯總,上報下達合同等相關(guān)文件,對所有集團采購物品的到貨時(shí)間安排確定,收貨記錄登記整理,貨物到庫保管,問(wèn)題貨物的退貨換貨。為滿(mǎn)足
四、其它類(lèi)別物資的采購
1)本地市場(chǎng)采購的辦公設備,辦公家具,勞保用品,工程器材,辦公文具,健身器材,設施設備等共計11份合同。2)酒店日常營(yíng)業(yè)所需要的采購物資,食品物品類(lèi)共計20家供應商,但供應商在考察試用中,暫時(shí)未簽訂合同。3)相對供材料供應商,集團采購供應商,其它類(lèi)別的供應商的選擇確認就要作很多工作,先要選二到三家候選供應商入圍,對他們進(jìn)行調查了解,然后通過(guò)正式的嚴格和招投標程序,公開(kāi)、公平、透明的原則最終確定和我們酒店合作的供應商。
五、對供應商的管理
1)建立供應商管理制度。
2)對所有物品的供應商都保留有一到二家的備用名單,以備應急,市場(chǎng)詢(xún)價(jià)和更換不合格的供應商。
3)建立供應商檔案,保存供應商營(yíng)業(yè)執照等相關(guān)資質(zhì)文件,尤其是涉及到食品衛生安全的相關(guān)文件。
六、定期的.市場(chǎng)信息調查,定價(jià)工作
酒店日常經(jīng)營(yíng)食品類(lèi)物資采取15天進(jìn)行一次、一到三個(gè)月進(jìn)行一次市場(chǎng)調查的方式,通過(guò)本地市場(chǎng)為主,外地市場(chǎng)和網(wǎng)上市場(chǎng)為輔的原則定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)信息調查。形成文字,數量收集匯總,要求供應商先報價(jià),參考市場(chǎng)調價(jià)信息,同時(shí)也可以選擇性的和供應商價(jià)格嗟商,最終確定本期的定價(jià)。
七、成本控制管理
酒店采購部的主要工作,我理解就是二件事,首先采購滿(mǎn)足酒店日常經(jīng)營(yíng)所需要的所有物資,其次是配合酒店和使用部門(mén)降低經(jīng)營(yíng)成本,減輕分擔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和壓力。這件事情說(shuō)起容易做起來(lái)比較難,要有細心、耐心,是一項持之以恒的工作,我們酒店由于地處三線(xiàn)城市,酒店用品市場(chǎng),酒店經(jīng)營(yíng)所需的原材料市場(chǎng)不夠規模,加上供應商的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強,加上我們酒店又是以粵菜為主,西餐為特色,所以本地的市場(chǎng)很多的原材料根本就滿(mǎn)足不了我們酒店經(jīng)營(yíng),只能通過(guò)XX等外地市場(chǎng)采購,這無(wú)形中就要增加很大的成本壓力和負擔,針對以上情況,我們已經(jīng)和使用部門(mén)經(jīng)常溝通,在質(zhì)量不打大折扣的前提下,在本地市場(chǎng)尋找替代產(chǎn)品,或者利用本地市場(chǎng)就地供應的原材料開(kāi)發(fā)新的出品,配合使用部門(mén)作一些菜品的開(kāi)發(fā)創(chuàng )新。
總結了上半年工作中存在的問(wèn)題和好的經(jīng)驗后,為做好下半年的工作而打好基礎,展望下半年的工作,主要做好以下重要的幾點(diǎn):
1)開(kāi)發(fā)良好合作的供應商資源庫;
2)繼續做好供應商檔案管理;
3)初步完善采購物資價(jià)格庫的信息,以熟悉掌握采購物資價(jià)格發(fā)展動(dòng)態(tài),發(fā)展動(dòng)態(tài)熟悉掌握采購物資價(jià)格發(fā)展動(dòng)態(tài),尤其是春節期間的貴重物資備貨采購計劃。
4)配合酒店統一作好經(jīng)營(yíng)成本的控制管理,達到經(jīng)營(yíng)成本控制目標。管理,達到經(jīng)營(yíng)成本控制目標。
酒店上半年工作總結 8
時(shí)光流逝,轉眼間我在成長(cháng)中又度過(guò)半年;厥讈(lái)到酒店這走過(guò)的半年,很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進(jìn)步,我也在大家的身上學(xué)到不少的知識。半年以來(lái)我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難,但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡(jiǎn)單了。我認為:一名好的總經(jīng)理不僅要為人謙和正直,對事業(yè)認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、工作能力上更要專(zhuān)研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學(xué)習的東西還很多很多。以下是我上半年的工作總結:
一、思想修養
作為一名總經(jīng)理助理,要想完成工作的責任,首先必須具備各個(gè)方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì),樹(shù)立正確的世界觀(guān)和人生觀(guān)。在這半年中我認真參加各種學(xué)習和活動(dòng)。有句成語(yǔ)是:只要功夫深,鐵杵磨成針。是的,作為一名總經(jīng)理助理,我在工作中無(wú)意中會(huì )考慮不周顯得毛毛糙糙,不甚妥當。當意見(jiàn)、建議來(lái)臨時(shí),現在的我不再不悅,不再拒絕。而是以更高的要求來(lái)要求自己,努力告誡自己:換個(gè)角度靜心仔細想想如何能做的好一些。
二、素質(zhì)提升
在工作學(xué)習生活中我認真聽(tīng)取經(jīng)驗,仔細記錄,并在工作之余的空余時(shí)間認真思考推敲,有目的的在工作中進(jìn)行一些嘗試。在工作中,我認真投入,認真學(xué)習。我感到人人都是我的師長(cháng),我能學(xué),要學(xué)的東西還很多。如:剛來(lái)酒店半年,對酒店管理上各個(gè)方面的情況一無(wú)所知,就不能更好的建言獻策,當好參謀助手,我能不懂就問(wèn),向管酒店的同事虛心學(xué)習請教,思考,大膽的與同事之間探討管理之道。
在空余時(shí)間,我會(huì )閱讀一些酒店管理方面的書(shū)籍,網(wǎng)上查詢(xún)有關(guān)相關(guān)資料,我深切的.感受到學(xué)習對自己的幫助確實(shí)很大。
三、工作內容
1、思路決定出路,思想有多遠,舞臺就有多大;我們是腦力勞動(dòng)者,思維上的超前,思路上的開(kāi)闊,決定了我們的價(jià)值成長(cháng)空間,帶給酒店財富值的多少;這方面,我定位準確,能耳聰目明的做好參謀工作;我就相當于蜀漢三國時(shí)的諸葛亮!現代稱(chēng)之為參謀,(全力為酒店的發(fā)展為酒店領(lǐng)導做好參謀);在酒店能融入到酒店氛圍和工作當中去,找準自己的工作立足點(diǎn)、切入點(diǎn)、著(zhù)力點(diǎn),找到工作的感覺(jué),圍繞自己的中心工作,上協(xié)調領(lǐng)導,下聯(lián)系群眾員工,做好群聯(lián)工作,與各個(gè)部門(mén)同事員工之間搞好服務(wù)工作,管理不拒細,參謀不決斷,助手不攬權,不越權,不越位,不缺位,工作到位,該請示匯報的做到及時(shí)請示匯報,不該看的不看,不該說(shuō)的不說(shuō),不該聽(tīng)的不聽(tīng),不該做的不做,不傳播任何影響員工同事之間團結和進(jìn)步的話(huà),給酒店員工思想管理穩定制造麻煩和障礙,影響酒店營(yíng)業(yè)的正;;
2、在各個(gè)部門(mén)完成工作任務(wù)單一點(diǎn)執行力上,我就是個(gè)鐵面判官,不論誰(shuí)出現問(wèn)題,工作責任心不強,沒(méi)有按要求完成落實(shí)工作,堅決一查一糾到底,大家在工作上都怕我出現在他們面前,怕我又對他們進(jìn)行問(wèn)責,跟蹤其的工作抓緊去落實(shí)完成;為全面提升各級人員的工作責任心,為酒店管理邁上新的臺階上推波助瀾,我毫不心軟,恪守原則,在執行力上堅決不打折扣,如果被大家給磨平了,有令不行;我這點(diǎn)都做不好的話(huà),那我這個(gè)總經(jīng)理助理也就沒(méi)有實(shí)質(zhì)存在的價(jià)值了。
酒店上半年工作總結 9
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )做錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的.是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
三、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店上半年工作總結 10
半年時(shí)間已過(guò)去,又是一個(gè)新的開(kāi)始,在上半年的工作中,我認真做好了自己的本分工作,不斷的在提高,不斷的在上進(jìn),我不敢忘記自己來(lái)到xx酒店的初心,也一直本著(zhù)好好工作的心態(tài)在上班,這半年的工作也結束了,回想一下也是過(guò)得很快,這半年有收獲,也有需要加強的地方,更多的是自己子在工作中的進(jìn)步吧,現對這半年的工作總結:
一、工作內容
自去年下半年酒店的財務(wù)整頓之后,我就一直按照酒店的.工作方針執行,對于日常酒店的流水做好嚴格的把關(guān),特別是開(kāi)銷(xiāo),每一分錢(qián)都要備注好,嚴格執行上級的命令,這半年來(lái)我一直明確自己的方向,以做好財務(wù)工作為首要,一開(kāi)始我不適應整頓后的財務(wù)部門(mén),因為整頓后的財務(wù)一切都比之前嚴格了許多,日常的工作流程都要嚴格的遵守。
這半年來(lái)我把自己所有的精力都投入到兒了工作當中,每天上班第一件事就是把一天的工作計劃好,然后回顧一下前一天的工作有什么事情沒(méi)有完成的及時(shí)完成,從來(lái)不敢有任何的粗心大意,不給自己的工作失誤找任何理由,我覺(jué)得作為一名財務(wù),要有一顆隨時(shí)承擔責任的心,一顆責任心才是最重要的,日常的工作當中我不僅僅是做好自己的分內工作,我還要不斷的學(xué)習,向財務(wù)部門(mén)的前輩們吸取經(jīng)驗,我覺(jué)得這是非常重要的事情,做好分內的事情是首要,但是做一名優(yōu)秀的財務(wù)也是重中之重。
二、取得的成績(jì)
這半年中我每個(gè)月都會(huì )按時(shí)的上交財務(wù)報表,對于酒店財務(wù)部門(mén)提出一些積極的意見(jiàn),酒店每天的費用報銷(xiāo),都做到了認真的核實(shí),上半年來(lái)沒(méi)有出現過(guò)任何的漏洞,采購方面,我會(huì )及時(shí)跟采購員核實(shí)一些費用的開(kāi)支,跟目前市場(chǎng)上的一些鏟平的價(jià)格咨詢(xún),做到萬(wàn)無(wú)一失,在一個(gè)就是每個(gè)月的發(fā)放工資,這個(gè)時(shí)候是最忙的時(shí)候,也是最容易出亂子的時(shí)候,每個(gè)月發(fā)放工資,我都會(huì )認真的做好自己的工作,對于每一位酒店員工的工資,都會(huì )核實(shí)好,把工作的明細都會(huì )做出標識,上半年中沒(méi)有出現工資方面的事故,對于員工關(guān)于工資方面的問(wèn)題,我都會(huì )積極的解答,不管是什么大大小的問(wèn)題,能給予幫助的就給予幫助。
三、收獲與不足
這半年的工作讓我明白了作為一名酒店財務(wù)的重要性,經(jīng)過(guò)長(cháng)期的這種工作狀態(tài)我成長(cháng)了很多,在工作的過(guò)程中更加的穩重了,同時(shí)也有一些不足,就是在工作中我不能夠及時(shí)的處理一些突發(fā)事情,臨時(shí)的應變能力還是有待加強,我會(huì )繼續努力的。
酒店上半年工作總結 11
過(guò)去的半年,是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為差強人意的半年,有必要回顧總過(guò)去半年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,以利于揚長(cháng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在下半年里努力再創(chuàng )佳績(jì),F對上半年營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行總結。
一、以效益為目標,抓好營(yíng)銷(xiāo)工作
1、人員調整。酒店將營(yíng)銷(xiāo)部人員進(jìn)行調整,不斷擴充銷(xiāo)售隊伍,增強了在崗人員競爭上崗意識和主動(dòng)銷(xiāo)售的工作責任心。營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導班子分析,提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)主要是管理好銷(xiāo)售人員,下達科學(xué)、合理的銷(xiāo)售指標,激勵大家的工作責任心和主動(dòng)性。
2、客源構擴展。酒店在原有協(xié)議單位、上門(mén)散客、國際卡等自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了團隊房、網(wǎng)絡(luò )訂房等渠道,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,下達給銷(xiāo)售員的.指標才有據可依,分解指標合理,能促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升,進(jìn)而能使酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標如期完成。
3、餐、房提成獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位的特色,以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門(mén)散客和國際卡客人為主,以網(wǎng)絡(luò )訂房、團隊房等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,制定了對營(yíng)銷(xiāo)部人員按高出每月銷(xiāo)售指標后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策,極大地調動(dòng)了銷(xiāo)售人員的工作熱情和增強了服務(wù)意識。
4、投訴處理。營(yíng)銷(xiāo)部直接服務(wù)客人,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨,營(yíng)銷(xiāo)部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,為酒店減少了經(jīng)濟損失,爭取了較多的酒店回頭客。此外,營(yíng)銷(xiāo)部按酒店領(lǐng)導的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。
二、酒店仍存在的問(wèn)題
半年的工作,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,成績(jì)是明顯的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。設施設備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴重。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的"激勵模"。服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為較嚴重。
服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。反復出現的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時(shí)等,也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店半年工作進(jìn)行回顧,激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績(jì),整改問(wèn)題。并將制訂下半年的治理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃,在下半年里,希望各部門(mén)在工作中合作愉快,攜手為酒店創(chuàng )造佳績(jì)。
酒店上半年工作總結 12
在這一年半的時(shí)間里,我申請了酒店,成為了酒店前臺的一名員工,F在工作時(shí)間才幾個(gè)月,但是已經(jīng)深深感受到了辛苦。以下是我這幾天工作的總結:
作為前臺工作人員,我們每天需要做的就是面對各種各樣的客戶(hù),查看他們給我們的賬單。我們酒店每天早上9點(diǎn)出發(fā)。
10左右就開(kāi)門(mén)了,但是不營(yíng)業(yè),基本上要等到11點(diǎn)左右才會(huì )開(kāi)始接受訂餐。而我作為前臺人員,盡管一早沒(méi)有客人,但我還是需要早早的在崗位上站著(zhù)。
我們前臺總共有四名員工,分為兩個(gè)班。早班是早上9點(diǎn)到下午3點(diǎn)半,而晚班則是下午3點(diǎn)到晚上9點(diǎn)左右,視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因為很多客人往往因為聊天盡興而會(huì )弄到很晚。有時(shí)候到晚上10點(diǎn)鐘,餐廳人員都走的差不多了,只剩一些安保人員了,我們才會(huì )去稍加催促。晚上10點(diǎn)半之前是死線(xiàn),盡管有些不禮貌,但是我們還是會(huì )去催促客人早些結賬。因為每天的收據單我們都需要進(jìn)行統計的.,將這一整天的各項賬單進(jìn)行整合,然后交由給財務(wù)部門(mén)。每一筆賬單都是需要對清楚的,如果有遺漏,那就是需要我們自己進(jìn)行補償了。
x月份的時(shí)候,有一次我們晚上在結賬的時(shí)候,發(fā)現今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢(qián),這筆賬對不上,我想起來(lái)因為中午大堂經(jīng)理在我們這里點(diǎn)了辣椒炒肉外帶,她說(shuō)有急事晚點(diǎn)再來(lái)給,因為是酒店內部員工點(diǎn)餐,所以我們也沒(méi)有太在意。但是知道晚上結賬的時(shí)候,她也沒(méi)有來(lái)我們前臺,沒(méi)有辦法,而且時(shí)間也很晚了,早就過(guò)了下班的時(shí)間。我們只好暫時(shí)把自己的錢(qián)補上去。第二天的時(shí)候正好遇見(jiàn)了她,和她說(shuō)了這件事,她才反應過(guò)來(lái),但是告訴我們說(shuō)她直接跟廚房說(shuō)取消了這個(gè)單,沒(méi)有在我們前臺消單,但是當天的單據當天處理,我們現在也沒(méi)法再改正了,也只好默默吃了這個(gè)虧。也是經(jīng)過(guò)這件事情,我們前臺改變了之前的員工內部點(diǎn)單的混亂情況,而是和顧客一樣,當場(chǎng)點(diǎn)單,當場(chǎng)付款,不搞特殊性。
因為我的工作態(tài)度認真,所以盡管我只是剛入職幾個(gè)月,酒店就把我調去管理大堂了,升職成為大堂副經(jīng)理,之前那位經(jīng)理因為一些事情而離職了。在之后的日子里,我也會(huì )繼續做好自己的本職工作的。
酒店上半年工作總結 13
20xx上半年,在部門(mén)領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,同事們的支持幫助下,賓館、食堂全體員工本著(zhù)一切為廣大員工和賓客服務(wù)的宗旨,堅持以提升后勤服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),提高廣大員工滿(mǎn)意度為目標,以熱情、積極的工作態(tài)度較好的完成了公司交給的各項工作任務(wù),共同提高了賓館、食堂的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。為了總結經(jīng)驗,克服不足,現將工作總結匯報如下:
一、加強基礎管理,提升服務(wù)質(zhì)量,確保各項工作有效運轉
1、通過(guò)會(huì )議形式實(shí)現賓館、食堂管理上的及時(shí)性、針對性、公開(kāi)性;通過(guò)每天早會(huì ),有序安排工作,分析研討工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)傳達公司的方針政策,提高工作效率,有效加強員工間的溝通交流;通過(guò)每周班組例會(huì ),做到工作目標清晰、責任明確,使各項工作有計劃、有落實(shí)的開(kāi)展,強化各崗位間的工作銜接、協(xié)作,有效提高員工的主人翁意識、集體意識,增強班組的凝聚力;
2、制定各崗位周計劃衛生,分解各崗位衛生區域,提高衛生清潔質(zhì)量及效率,并且通過(guò)每周一次大掃除,有效鞏固衛生清潔質(zhì)量,每周針對性的組織各崗位人員對環(huán)境衛生進(jìn)行互查,編制檢查通報,對存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)督促整改;同時(shí),每周對個(gè)人區域設備的完好率進(jìn)行檢查,對存在問(wèn)題的設備及時(shí)聯(lián)系維修,制定設施設備維護保養臺帳,定期對設施設備進(jìn)行維護保養,確保賓館、食堂設施設備始終處于良好狀態(tài);
3、根據公司發(fā)展要求,9月底制定了賓館、食堂6s推行工作計劃,并于10月中旬完成賓館、食堂6s推行,通過(guò)6s活動(dòng),有效優(yōu)化了賓館、食堂的工作環(huán)境,提升了員工的素質(zhì),提高了工作效率,塑造了良好的'后勤服務(wù)團隊形象,有效的提升了賓館、食堂的基礎管理。
二、增強服務(wù)意識,征集廣大員工意見(jiàn)
及時(shí)將賓館、食堂管理工作及經(jīng)營(yíng)情況反饋于廣大員工,接受廣大員工的監督,并通過(guò)生活委員將廣大員工的意見(jiàn)收集,通過(guò)研討、落實(shí)、跟蹤驗證的閉環(huán)管理逐步實(shí)施廣大員工的寶貴意見(jiàn),有效整改賓館、食堂管理中存在的問(wèn)題;依每月的后勤服務(wù)回訪(fǎng)為契機,及時(shí)了解后勤服務(wù)承諾的履行情況和廣大員工的服務(wù)需求,不斷完善賓館、食堂的菜肴質(zhì)量,為每周制定菜譜提供依據,而且不斷創(chuàng )新菜品,不僅滿(mǎn)足廣大員工的就餐口味。
三、完善物資采購驗收流程,有效控制成本,確保飲食安全
1、通過(guò)組織生活委員和財務(wù)人員對蔬菜、肉類(lèi)及鮮活類(lèi)原材料進(jìn)行市場(chǎng)詢(xún)價(jià)、定價(jià)的方式,有效掌控食品原材料的市場(chǎng)行情;同時(shí),以降耗為核心、拓寬采購渠道為目的,先后于今年x月份對調味品、大米、煙酒等較大宗的食品原材料重新組織生活委員和財務(wù)人員進(jìn)行了市場(chǎng)調查,選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應商與之簽訂采購合同,另增加了大米和蔬菜供應商,形成競爭,保障食品原材料采購的及時(shí)性和采購質(zhì)量,有效的控制了食品原材料的采購成本;
2、采購物品無(wú)論大小都做到了手續齊全、程序清晰,采購執行采購員申報、主管審核、部門(mén)領(lǐng)導批準的程序,采購以從緊控制、夠用為度的原則;食品驗收嚴格執行財務(wù)人員、廚師、采購員共同現場(chǎng)驗收確認,財務(wù)人員、采購員負責對數量進(jìn)行驗收,廚師負責對質(zhì)量進(jìn)行驗收,嚴格按照《員工食堂物資供應管理暫行規定》的驗收標準進(jìn)行驗收,確保各類(lèi)食品的質(zhì)量和廣大員工的飲食安全。
四、完善硬件配置,提高后勤服務(wù)檔次
經(jīng)過(guò)前期緊張、有序的準備,3月28日新食堂搬遷投入使用,根據公司要求,結合食堂實(shí)際,組織生活委員對新食堂廚具等進(jìn)行了詢(xún)價(jià)、采購,有效改善了食堂硬件設施;同時(shí),x月份對賓館大廳沙發(fā)和會(huì )議室椅子皮革進(jìn)行了翻新及包廂餐具等配置,從硬件上改善了賓館整體檔次,提升了公司對外形象,提高了后勤服務(wù)質(zhì)量。
五、制定包廂標準菜譜,提高接待質(zhì)量
為使包廂用餐接待標準化,提高接待質(zhì)量,x月份組織廚師進(jìn)行研討,制定了包廂標準菜譜,規定了操作程序,明確了裝盤(pán)形式、指明了菜肴的質(zhì)量標準,有效的提高了賓館包廂用餐接待質(zhì)量。
六、加強班組人員管理,克服人員不足,完成公司各項接待工作
賓館、食堂人員的流動(dòng)較大,在人員不足及新進(jìn)人員崗位技能較差的情況下,及時(shí)有效的對班組人員的崗位進(jìn)行調整,合理分配工作任務(wù),較好的完成了公司交給的各類(lèi)大型接待活動(dòng)及窯系統檢修期間的后勤保障服務(wù)工作
以上是我個(gè)人20xx上半年工作總結,俗話(huà)說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改正不足,不斷積累經(jīng)驗,與賓館、食堂全體員工團結一致、開(kāi)拓進(jìn)取,為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。
酒店上半年工作總結 14
財辦部是酒店的后勤部門(mén)主要為前勤做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉,它由財務(wù)室、辦公室和采保室組成。自20xx年1月酒店開(kāi)始籌備至今,我們財辦部全體員工在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和指導下,在其他各部門(mén)的熱心支持和大力幫助下,克服了種種困難,配合各部門(mén)順利的完成了20xx年上半年的各項工作。
一、工作完成情況:
1、按照總經(jīng)理室的安排,組織召開(kāi)了3次員工大會(huì ),傳達了酒店的工作思想和工作目標。
2、出臺了《員工入職管理制度》、《員工離職管理制度》、《物資采購制度》、《物資領(lǐng)用制度》、《員工活動(dòng)室管理制度》等一系列管理制度,并且完成了《員工手冊》初稿。
3、組建了員工活動(dòng)室,為員工提供閱讀休憩的場(chǎng)所,豐富了員工的業(yè)余生活。
4、2月初,組織召開(kāi)了一次意義非凡的員工聯(lián)歡會(huì ),加強員工間的團結,豐富了員工的生活。
5、在總經(jīng)理室的領(lǐng)導及各部門(mén)的配合下,順利完成了20xx年的人事招聘工作,并組織員工對酒店服務(wù)意識、消防安全知識、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等一系列相關(guān)知識的培訓,進(jìn)一步提升了員工的操作水平。
6、從開(kāi)業(yè)至今酒店營(yíng)業(yè)額達到了300萬(wàn),每月平均在80萬(wàn)左右,財務(wù)科負責資金的`收付和財務(wù)報帳、記賬。
7、酒店自3月14日開(kāi)始對經(jīng)理進(jìn)行績(jì)效考核,實(shí)行營(yíng)業(yè)額與工資掛鉤,真正做到了獎罰分明。
8、采保室20xx年配合各部門(mén)順利完成了采購任務(wù)保證了物資和食品的及時(shí)供應。
回顧半年來(lái)的工作,我們較圓滿(mǎn)地完成了各項工作,取得一定的成績(jì),在總結成績(jì)的同時(shí),還存在不足之處。
1、財務(wù)科、辦公室整條線(xiàn)的工作人員都是新手,對業(yè)務(wù)方面的知識非常欠缺,從而導致工作思路不夠清晰,出現問(wèn)題后處理力度不夠等問(wèn)題。
2、管理制度不夠完善,貫徹實(shí)施的力度也不夠。
為確保20xx年的工作順利的開(kāi)展,財辦部全體員工要加強學(xué)習,努力工作,積極配合其他部門(mén)辦好領(lǐng)導安排的工作,盡自己最大的努力使工作水平上升到新的臺階。
二、現將財辦部的工作重點(diǎn)安排如下:
1、結合評星工作,進(jìn)一步完善管理制度,并加大實(shí)施力度。
2、加強酒店文書(shū)檔案管理和重要文件的處理,提高服務(wù)水平。
3、加強業(yè)務(wù)學(xué)習和知識更新,進(jìn)一步提高自身的組織協(xié)調能力。
4、大力加強員工崗位知識、技能和素質(zhì)的培訓,加大內部人才開(kāi)發(fā)力度,并制定好每月的培訓計劃。
5、積極配合各部門(mén)做好日常人力資源招聘與配置工作。
6、加強酒店報告、表單式管理。
7、進(jìn)一步完善財務(wù)管理制度。
8、落實(shí)相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)及部門(mén)的獎罰制度。
9、統計各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的低值易耗品及接待中心移交的固定資產(chǎn)實(shí)存數。
10、做好各項費用的開(kāi)支節流工作。
11、采保方面要把好質(zhì)量關(guān),做好物資食品的供應工作。
12、積極響應總經(jīng)理室的號召,認真完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
20xx年是酒店發(fā)展最關(guān)鍵的一年,我們將以嶄新的面貌迎接一年的工作,在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,結合三星標準,圍繞“竭盡全力為前勤服務(wù),保證酒店正常運轉”的服務(wù)宗旨,齊心協(xié)力,團結一致,為酒店的美好明天共同努力。
酒店上半年工作總結 15
我是酒店后勤部的一個(gè)員工,不知不覺(jué)20xx上半年即將過(guò)去,回首年前的工作計劃和這一年中的忙碌種種,后勤部員工付出了艱辛的努力,大家齊心協(xié)力,積極奮斗,在完成計劃的同時(shí)還創(chuàng )造了一個(gè)個(gè)的驚喜,但也有不足需要我們去總結和彌補,F在對一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結:
一、加強酒店內部培訓
根據前一年的工作總結,廚房員工工作能力差和工作意識不強現象,嚴抓新員工的工作服務(wù)意識,強化崗位技能,提升員工的綜合能力。
二、強前后臺溝通和協(xié)調,提升對客服務(wù)
定期拓開(kāi)廚房、前臺協(xié)調會(huì )議,增強香榭里人員的團隊意識和服務(wù)意識,發(fā)現并解決工作中的存在的不足,前后臺相互協(xié)助,共同努力,提升了酒店的品牌。
三、合理安排人員,勞動(dòng)力綜合運用
在競爭日益激烈的當今,人員緊張,根據廚房現有人員對其進(jìn)行合理安排,綜合運用,及時(shí)調整員工的工作內容,提升員工的工作效率。
四、一步規范和明確酒店獎勵考核制度
為提升酒店員工工作效率,增強團隊戰斗力和凝聚力,提高員工總體水平和素質(zhì),培養員工積極進(jìn)取的工作態(tài)度,對員工的獎勵及考核方案作了進(jìn)一步的明細規定。
五、一如既往做好酒店“五常法”和衛生工作
酒店的衛生和“五常法”工作一直是廚房工作的重點(diǎn)之一,酒店員工持之以恒進(jìn)行落實(shí)。在星級復評自查中,受酒店領(lǐng)導好評,還被評為“五常法”示范酒店。
六、酒店品牌,突出個(gè)性化服務(wù)
在平日服務(wù)中,前后臺共同配合,不缺乏個(gè)性服務(wù),對特殊客人特殊對待。
七、堅持做好各酒店的協(xié)調配合工作
嚴把出品質(zhì)量關(guān),保證從本廚房出去的任何成品或半成品符合標準,提升部門(mén)的`服務(wù)與品質(zhì)。
以上的這一切,都離不開(kāi)全體人員的共同努力,更加離不開(kāi)領(lǐng)導的支持及配合,這一些中,后勤部雖然取得了一些個(gè)小小的成績(jì),但是我們并不驕傲,更多的是在思考我們有那個(gè)方面存在著(zhù)不足,我們如何在明天創(chuàng )造更多的業(yè)績(jì),在下半年中,我們會(huì )共同面對困難,共同挑戰未來(lái),創(chuàng )造更美好的明天。
酒店上半年工作總結 16
時(shí)光飛逝,時(shí)光飛逝。轉眼間我加入酒店餐飲部已經(jīng)半年了。根據餐飲部經(jīng)理的工作安排,我主要負責本部門(mén)餐廳、酒吧、管事部的日常運營(yíng)以及本部門(mén)的培訓工作,F將上半年工作總結如下。
作為餐飲部主管,我也進(jìn)入了一個(gè)新的工作環(huán)境。所有的工作都會(huì )從零開(kāi)始,很多東西都會(huì )邊做邊摸索,這樣才能在工作中得心應手。我知道我在扮演一個(gè)承上啟下,左右協(xié)調的角色。每天,我都會(huì )做一些瑣碎的工作。盡快理順關(guān)系是我的重要任務(wù),全力配合主管的日常工作是我的職責。這就要求我們要有強烈的.工作意識,端正的工作態(tài)度,快速的工作效率,力求全面。
接待一般是重要的貴賓接待,我們在服務(wù)過(guò)程中一定不能有任何失誤,這就要求我們各方面盡力,想到解決任何可能出現的問(wèn)題。為了用餐時(shí)服務(wù)順暢,飯前一定要做好充分的準備,經(jīng)常檢查幾次?腿顺燥垥r(shí),樓層和后廳要密切配合,掌握上菜速度也很講究。我們會(huì )非常重視每次接待,飯后會(huì )緊急記錄領(lǐng)導的用餐習慣和喜好,便于下一餐有針對性的服務(wù)。
我們的服務(wù)體現在人性化服務(wù)上。我們應該追求完美,為客人創(chuàng )造一種賓至如歸的感覺(jué)。我現在經(jīng)驗少了,還有很多東西要學(xué)。工作中有時(shí)難免會(huì )出錯,我會(huì )從問(wèn)題中吸取教訓。如果你想取得好成績(jì),你必須靠自己,更加努力。統一各部門(mén)服務(wù)標準,建立各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核的標準和依據,規范員工服務(wù)操作。同時(shí),根據貴賓室的服務(wù)要求,編制了貴賓室的服務(wù)接待流程,從客戶(hù)接待、語(yǔ)言要求、宴會(huì )服務(wù)、酒水銷(xiāo)售、衛生標準、物品準備、環(huán)境布局、視聽(tīng)效果、節能等方面做出了明確而詳細的規定,提升了貴賓室的服務(wù)質(zhì)量。
半年來(lái),通過(guò)他的不懈努力,得到了領(lǐng)導的認可,完成了一次角色轉換。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到情況下發(fā)、情況上報。我們酒店的會(huì )議接待任務(wù)很重,上半年接待了很多重要客人。但是由于各種原因導致的客房服務(wù)人員的頻繁短缺,需要加強工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,努力做到全面準確,避免遺漏和錯誤。
酒店上半年工作總結 17
20xx年上半年,酒店預定人員在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業(yè)務(wù)培訓,關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標,各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì),F就主要工作做如下總結。
一、工作內容
接聽(tīng)顧客預訂電話(huà),然后確認他要住什么樣的房間,如果他對房間不是很清楚的話(huà)要你向他解釋說(shuō)明,確認好后下訂單預訂房間,如果你是酒店的文員那就可以直接預訂就OK了,要是你是代理預訂的那么你以后還要和酒店確認客人是否到店,計算傭金情況,
二、工作中的感悟
很多人覺(jué)得酒店預定的工作很簡(jiǎn)單,不可否認,曾經(jīng)我也這么認為,事實(shí)上,這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我了解到,想要做好預訂員,首先就是端正自己的心態(tài),對于自己的工作,無(wú)論繁重抑或清閑,要積極主動(dòng)地學(xué)習,認真努力地完成;對于失誤,要自己去面對,主動(dòng)承擔,而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯誤,好在領(lǐng)導和同事也沒(méi)有很責怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動(dòng)。
三、預定工作的改進(jìn)
1、在以后的預定工作中,一定要細心、多核對,盡量避免出錯,因為預定一旦出錯,那整個(gè)接待將不能順利進(jìn)行。若酒店預訂員遇到無(wú)法解決的.問(wèn)題,可以報告上級領(lǐng)導解決。
2、由于預定工作是在客人到達之前就開(kāi)始的,是客人對酒店形成印象的首要環(huán)節,因此,預定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對酒店評價(jià)的第一步。它直接關(guān)系到客人對酒店第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該酒店的一個(gè)首要依據。所以,做好酒店的預定工作,是酒店做好賓客服務(wù)工作,爭取客源,擴大市場(chǎng)的重要環(huán)節。
20xx年上半年的工作雖然取得了一定的成績(jì),但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢,下半年的工作將更艱巨,我們會(huì )發(fā)揚成績(jì),并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
酒店上半年工作總結 18
20xx上半年已經(jīng)差不多也已經(jīng)到了個(gè)節點(diǎn)了,面對這上半年的工作,我內心也是十分感慨的。因為在這段時(shí)光里,我一直都有在努力的去完成這一份工作,也有努力的去為自己創(chuàng )造一些有利的條件,讓我可以更加順利的往前走,往一個(gè)更高的平臺去發(fā)展。在此我想就這半年的工作好好的進(jìn)行一次總結,也不辜負每一次前行和努力,為接下來(lái)的半年打氣加油。
一、團結集體,主動(dòng)學(xué)習
在這個(gè)集體之中,我們整體的動(dòng)向是影響著(zhù)我們個(gè)人的。所以上半年在不斷的動(dòng)蕩之中,我們這個(gè)集體越來(lái)越團結了,并且更加有贏(yíng)的欲望。不管我們是去做一件怎樣的事情,我們都會(huì )先和部門(mén)同事溝通,然后商量出一些解決方案,從中選取一個(gè)最好的解決方案去處理問(wèn)題。這大大的提高了我們各個(gè)員工的工作效率,也讓我們變得更加主動(dòng),更加有激情了。所以我也在這樣大的熏陶下,成功的上了岸,和同事們一起在這樣的逆流之中堅持往前,也在這樣的大波濤之中收獲了一些成長(cháng)。
二、提高業(yè)務(wù)禮節、行為規范
客服部是與外界對接的第一個(gè)窗口,也是直接代表著(zhù)我們公司形象的第一印象,所以作為一名客服人員,首先就是要把自己的形象樹(shù)立起來(lái),其次才是提高業(yè)務(wù)能力。很多時(shí)候,第一印象往往決定了這件事情是否還有可發(fā)展性,所以對于我們客服人員而言,首先就是要提高自己的.業(yè)務(wù)禮節,保持冷靜,不沖動(dòng)也不放肆,維持好一個(gè)標準客服人員的行為規范,從中提升自己的品牌營(yíng)造力,更加有力去解決各類(lèi)糾紛問(wèn)題或者是投訴問(wèn)題。為公司樹(shù)立起一個(gè)更好的外在形象。
三、配合各部門(mén)工作,內外一致
配合是我們客服人員必備的一項技能,在很多工作上,我們往往只有玩好的去配合他人,才有可能取得一個(gè)更好的效果。而我們和其他部門(mén)之間也是要保持一個(gè)密切的聯(lián)系的。比如說(shuō)如果其他部門(mén)員工的客戶(hù)出了一些問(wèn)題,那么我們客服也是需要去解決這樣的問(wèn)題的,所以首先就是要和其他部門(mén)的同事們配合好工作,齊心協(xié)力,保持公司內外一致,這樣才有可能在工作上更加順利,也才能取得一些更加優(yōu)秀的業(yè)績(jì),提高酒店的知名度,也提高了我們的工作能力。
酒店上半年工作總結 19
歲月如梭,光陰似箭,轉眼間入職酒店餐飲部工作已滿(mǎn)半年,根據餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將上半年工作開(kāi)展情況總結如下。
作為一名餐飲部的主管,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。
接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現的問(wèn)題想到去解決,為了餐中服務(wù)順利,餐前準備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì )很重視,餐后會(huì )急時(shí)記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù)。
我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的'東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,要想取得好的成績(jì)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準,為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
在這半年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉換。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了xx的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
酒店上半年工作總結 20
半年。說(shuō)長(cháng)不長(cháng),說(shuō)短也不短。本人來(lái)到酒店做客服的日子,已經(jīng)過(guò)去了小半年了;赝救藙傔M(jìn)酒店時(shí)的學(xué)生氣,再來(lái)看看自己現在的成熟面貌,這是本人在酒店做客服的成長(cháng),是看不見(jiàn)的成長(cháng)已經(jīng)通過(guò)時(shí)間的作用,轉化成了看得見(jiàn)的成長(cháng)了。我為自己這半年的成長(cháng)感到高興,在高興的同時(shí),本人也想認真對過(guò)去半年的工作做一下總結,這樣才可以更好地認識過(guò)去,更好地走向未來(lái)。
一、酒店以及分店房態(tài)的監控與統計工作
此項工作是作為酒店客服最基本的工作,實(shí)時(shí)監控每間分店的房態(tài),如發(fā)現不明原因等異常需及時(shí)向上級部門(mén)反饋,并在最短的.時(shí)間內確定原因通知維修人員上門(mén)服務(wù);每天對各類(lèi)房間的使用狀態(tài)進(jìn)行統計,及時(shí)匯報上級部門(mén)審核。
二、接受客訴處理與咨詢(xún),并對其分類(lèi)收集整理
耐心接受客戶(hù)打來(lái)的投訴電話(huà)以及上門(mén)來(lái)訪(fǎng),詳細記錄好投訴的信息,一項一項跟進(jìn)客戶(hù)投訴的回復,為客戶(hù)解答他們的咨詢(xún)。對所有客戶(hù)的投訴意見(jiàn),不管是網(wǎng)絡(luò )上的意見(jiàn),還是客戶(hù)來(lái)電或者上門(mén)的意見(jiàn),特別是已經(jīng)上升到了投訴意見(jiàn)的客戶(hù)意見(jiàn),進(jìn)行詳細的分門(mén)別類(lèi)的收集與整理,以便在酒店工作能夠參照這些意見(jiàn)來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步。
三、電話(huà)訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細的,在客戶(hù)住店后會(huì )有客戶(hù)反饋意見(jiàn),在住店前也會(huì )有客戶(hù)訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開(kāi)房、電話(huà)訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò )訂房的三種訂房方式,作為酒店客服,需要將這些訂單詳細的錄入到系統里面。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò )訂房,那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的,本人上半年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理,以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色。
四、整理客戶(hù)意見(jiàn)分析報告,為運營(yíng)服務(wù)提供數據支持
本人作為酒店客服的這半年里,也需要整理出具一份準確的客戶(hù)意見(jiàn)分析報告,以保證能夠為酒店的運營(yíng)服務(wù)工作提供充足的數據支持。本人會(huì )在每個(gè)月月份時(shí)候,整理出這樣一份客戶(hù)意見(jiàn)分析報告交給酒店營(yíng)銷(xiāo)部去了解,這項工作本人做得很好,也在一定程度上為酒店帶來(lái)更多的客戶(hù)提供了幫助。
酒店上半年工作總結 21
上半年酒店客服的工作完成的相對好,酒店在這方面的工作也是有很大的收獲的,在面對即將要到來(lái)的下半年,再次回顧半年的工作,做半年工作的一個(gè)總結。
半年里,酒店客服完成了電話(huà)的接聽(tīng),和對客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)做電話(huà)記錄,認真的記錄客戶(hù)提出對酒店的意見(jiàn)和建議,并將問(wèn)題反饋給客服部的經(jīng)理,盡量對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)妥善的解決方法?头藛T按照工作流程完成了屬于客服的工作。尤其是前臺客服直面客戶(hù)的工作做得相當好,能夠及時(shí)的把客戶(hù)的問(wèn)題反映到上級領(lǐng)導,避免了酒店跟客戶(hù)引起矛盾?蛻(hù)的要求,客服都會(huì )盡量的服務(wù)到位,提供優(yōu)良的一個(gè)酒店服務(wù)。在第一時(shí)間就把客戶(hù)的電話(huà)接聽(tīng)上,做事不拖拉,能夠準時(shí)有效的解決好客戶(hù)遇到的問(wèn)題。
酒店上半年里,客服人員有時(shí)候會(huì )遇到一些無(wú)理的客戶(hù),但是客服員工都能微笑面對,微笑服務(wù),態(tài)度優(yōu)良,這樣的.一個(gè)工作狀態(tài)值得贊賞?蛻(hù)住酒店,難免有服務(wù)不周到的,在這樣的情況下,客戶(hù)進(jìn)行了投訴,客服在面對這樣的一個(gè)工作時(shí),能夠穩定客戶(hù)的,并及時(shí)的通知領(lǐng)導處理,這些工作都完成的不錯。
同時(shí),客服人員在接待客戶(hù)時(shí),給了客戶(hù)一個(gè)良好的酒店形象。前臺的客服就是酒店的一個(gè)門(mén)面,自然是要給客戶(hù)一個(gè)好的印象的,所以這半年,客服接待xx位重要客戶(hù),大家的服務(wù)都能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓酒店的整體形象提升了。
客服還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識的培訓,包括客戶(hù)在入住、退房扥手續辦理,以及客戶(hù)行李暫存和客戶(hù)的信息詢(xún)問(wèn)這些工作,都有一個(gè)很好的了解。同樣面對網(wǎng)上客戶(hù)訂房方面,比如客戶(hù)來(lái)酒店入住時(shí),要進(jìn)行詳細的信息核對以及檢查入住訂單的信息是否是客戶(hù)本人,等等都是客服需要去關(guān)注和學(xué)習的,這些你能方便客服在工作時(shí)很好的提供相關(guān)的服務(wù)。
酒店客服上半年的工作也就是這些了,以上的工作都是這半年里完成的了,接下來(lái)就是面對下半年的客服工作,需要去吸取上半年的工作教訓,把客服的工作在做好一點(diǎn),盡量給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù),讓酒店能夠更加興盛起來(lái)。有了半年的一個(gè)經(jīng)驗,下半年會(huì )有會(huì )更好的發(fā)展的。
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