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酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結

時(shí)間:2021-06-16 11:50:10 工作總結 我要投稿

酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結三篇

  總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料,寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高,不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢?以下是小編整理的酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結三篇,希望能夠幫助到大家。

酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結三篇

酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結三篇1

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一無(wú)所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

  劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結三篇2

  過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里,作為一名前臺員工,在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們,謝謝!現在我對前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結。

  前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的`第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

  一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

  二、注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著(zhù)工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。

  三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對,排房,交班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認真,細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

  四、前臺英語(yǔ),一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓,使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

  五、以大局為重,不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

  在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì ),在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作!

酒店前臺員工個(gè)人年終工作總結三篇3

  在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

  有句話(huà)說(shuō)的非常好!淘汰,實(shí)在不是你沒(méi)有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實(shí)在每個(gè)人對自己的現狀都是不滿(mǎn)足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單,那就是對工作的態(tài)度不一樣.

  在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的,應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。只要我們保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。我以為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。

  酒店就像一個(gè)大家庭,在工作中難免會(huì )發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻留意自己的一言一行,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏(yíng)得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣我們的酒店才能取得長(cháng)足的發(fā)展。

  在這些日子里,我成長(cháng)了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會(huì )到。

  1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,由于害怕做錯而不敢大膽去做。

  2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。

  新的一年即將開(kāi)始,我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,腳踏實(shí)地,認認真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,爭取在團體這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

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