最新話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結(精選7篇)
時(shí)光在流逝,從不停歇,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,這是一段珍貴的工作時(shí)光,我們收獲良多,需要認真地為此寫(xiě)一份工作總結。大家知道工作總結的格式嗎?下面是小編為大家收集的最新話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結(精選7篇),歡迎閱讀與收藏。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結1
嘟。。。嘟。。!澳,××××號為您服務(wù),請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好,請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不一樣,所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待,由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng )建作什么,我在創(chuàng )建中作什么,我該怎么作?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟不少老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我頻繁會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服。誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。
我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距,同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,取他人之所長(cháng)補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟,“您的滿(mǎn)意,是我的追求”為行動(dòng)口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為方向,以群眾滿(mǎn)意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí),注重各項規章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的規定,堅持頻繁性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家一同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊,保持禮貌態(tài)度,提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部規定,準確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了不少,也精彩了不少,過(guò)去那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格地方的缺陷,也使我錯過(guò)了不少機遇。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒(méi)有最好,只有更好。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結2
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,我現將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強練習。那時(shí),班長(cháng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,后來(lái)一直重復加緊練習這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō)“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了!”心情好是開(kāi)心。是的,都說(shuō)細節決定成敗,很多人都會(huì )不以為然而去忽略它。
可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍,這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準了。對于這個(gè)消息,都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準備好了。一切就不會(huì )有問(wèn)題了,可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候,都覺(jué)的可以了,不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫,有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。是的,我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺(jué)一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。
經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結果并不是自己最好的表現?蛇@并不會(huì )影響我日后的工作,我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習,并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的`面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
在過(guò)去的工作中,我認為自己做得還很不夠,在很多方面還存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中,我將不斷努力學(xué)習,不斷進(jìn)取,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,讓自己成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結3
下面結合我在移動(dòng)公司今年的工作情況,總結今年的各項工作。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標,本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外,結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標,始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規范服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿(mǎn)意度100%五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結4
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現將一年來(lái)的工作總結如下:
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度,俗話(huà)說(shuō):“沒(méi)有規矩不成方圓”
毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,比之前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升,能夠把行為規范的xx條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績(jì)很不錯,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
三、外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間,F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
四、團結就是力量
團結就是力量,這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強,團結,一切困難都可以迎刃而解;團結,任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結5
歲月如梭,一轉眼,來(lái)呼叫中心工作已一年了,很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿(mǎn)朝氣富有戰斗力的集體,成為其中的一員。在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下,一直以來(lái)堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷”的服務(wù)方針,認真執行“始于客戶(hù)需求,終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。在剛上x(chóng)xx時(shí),通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺的操作和流程,在工作時(shí)能得心應手,F將總結如下:
一、開(kāi)展學(xué)習,提升素質(zhì),保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展,用戶(hù)對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓,每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動(dòng)的,主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學(xué)習等,有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日xxx供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到xxx公司現場(chǎng)學(xué)習,并由師傅對現場(chǎng)疑難給予講解,使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識有了提高,我還收集了一份xx常用計量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠服務(wù),五心熱線(xiàn)
1、客戶(hù)為何不高興?電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴?
就當前市民普通關(guān)注的話(huà)費詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題,引起了客戶(hù)抱怨投訴,要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待,不能使用語(yǔ)氣,安撫客戶(hù)表達同理心,讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)。
2、“請幫我查一下話(huà)費可以嗎?”隨著(zhù)用戶(hù)維權意識的增強,對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電了,給客戶(hù)帶來(lái)不便,接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客
戶(hù)停電原因是自然災害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話(huà)每天都是“夏天”很充實(shí),大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
xxx供電服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會(huì )溝通的橋梁和紐帶,24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻精神,體會(huì )經(jīng)驗吸取精華,愿自己的服務(wù),贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結6
不知不覺(jué)在xx公司xx線(xiàn)的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要,在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的管理制度。
一、工作要求
另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì )馬上向領(lǐng)導咨詢(xún),有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一起接投訴電話(huà),當案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的案件回復率。
二、工作內容
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng),市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調,配合安排,為確保線(xiàn)路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
三、工作總結
我深深體會(huì )到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著(zhù)想。
在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問(wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì )在下一個(gè)月做得更好。果我四月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找借口,只為成功找理由”,以后我會(huì )繼續像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì )。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結7
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)!边@就說(shuō)明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),與多少位客戶(hù)溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無(wú)法顯示對方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了,而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,I don’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
【最新話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結(精選7篇)】相關(guān)文章:
客服話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結12-23
最新銷(xiāo)售員個(gè)人工作總結精選5篇12-21
最新汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結01-06
最新年終工作總結個(gè)人通用版01-05
最新版個(gè)人年終工作總結模板12-22
最新小學(xué)教師個(gè)人年度工作總結范文(精選6篇)12-09
最新個(gè)人原因辭職信(精選7篇)11-04