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酒店樓層領(lǐng)班的工作總結

時(shí)間:2024-07-14 15:10:32 晶敏 工作總結 我要投稿
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酒店樓層領(lǐng)班的工作總結(通用13篇)

  時(shí)間飛快,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧,來(lái)為這一年的工作寫(xiě)一份工作總結吧。相信很多朋友都不知道工作總結該怎么寫(xiě)吧,以下是小編整理的酒店樓層領(lǐng)班的工作總結,希望能夠幫助到大家。

酒店樓層領(lǐng)班的工作總結(通用13篇)

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 1

  一、日常管理工作

  樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平

  雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的`提高,保證了樓層各項工作的正常運行。

  三、存在的問(wèn)題

  半年來(lái),本人能認真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二。有些工作還不夠過(guò)細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

  四、下半年的工作計劃

  1、積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

  2、加強學(xué)習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

  3、加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。

  4、針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

  5、對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛生。

  6、加強節能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。

  在接下來(lái)的日子里,我要努力改正自己的缺點(diǎn),發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),爭取取得更大的工作成績(jì),為部門(mén)創(chuàng )造更大的價(jià)值。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 2

  緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結。

  一、工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。

  客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。

  一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

  二、20XX年我完成了以下工作:

  1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。

  自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習應(兩學(xué)一做階段性總結)用的力度。

  2、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén),它的本本本費也很高,本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我和同事們本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái),能為公司節約一筆不少的電費。

  3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

  從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。

  4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

  對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的`良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識。

  2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

  3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

  4、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。

  5、交接班時(shí)由于考慮不周,認為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

  四、關(guān)于明年,我的計劃是:

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。

  3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構。

  6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

  7、做好旺季的合理預定,限度地提高銷(xiāo)售額。

  8、規范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先應革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

  在20XX年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。

  最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺階,更上一層樓,謝謝!

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 3

  20XX年,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定,F將主要工作總結如下。

  一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

  今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點(diǎn)、連續作戰,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

  二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。

  為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。

  但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

  三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

  樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

  四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作。

  工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。

  做為領(lǐng)班,最主要的`工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一大部分工作人員也是新手。

  我暗暗穩住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題,每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。

  五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

  從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調,所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問(wèn)題。

  其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛生制度”,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。

  六、以身作責,監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

  身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中,本人一直直接參與打掃衛生,并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

  在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問(wèn)題,引導顧客開(kāi)門(mén),指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。

  七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。

  思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。

  思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話(huà)方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。

  八、切實(shí)履行職責,認真完成上級交辦的其它工作

  對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

  一年來(lái),二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很大很大,在20XX年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標準,全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 4

  我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部分的領(lǐng)導和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的運行軌道,年營(yíng)收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國家的五星評審、值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過(guò)往一年里的工作成績(jì),經(jīng)驗與不足,這樣我們才能取長(cháng)補短,開(kāi)辟進(jìn)取,獲得更大的進(jìn)步、現將主要工作總結以下:

  (一)嚴查衛生質(zhì)量,確保出售優(yōu)良客房

  客房的裝備和衛生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,能給人注進(jìn)靈氣、客人進(jìn)住我們酒店以后,直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣,不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧、因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線(xiàn)、我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對其負責,要有成績(jì)感、因此,在逐日的早會(huì )上我都會(huì )夸大哪些方面的.衛生我們需要改進(jìn),計劃衛生必須循序漸進(jìn)完成、同時(shí),我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一概讓員工返工、后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工、讓每一個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次、通過(guò)不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步、6月份以后,我改上中班領(lǐng)班、我繼續夸大客房的衛生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jì)鹊男l生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境、我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題,必須長(cháng)時(shí)間不懈的長(cháng)抓不放。

  (二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步,但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步

  服務(wù)水平相對開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步、在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗、有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好,而遭到了賓客的表?yè)P、特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)、但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來(lái)主要:

  有以下幾個(gè)方面:

  (1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是由于服務(wù)員填寫(xiě)出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時(shí),送衣送錯房號,未向客人說(shuō)明相干事項,衣服洗壞等、我們必須加大對全體員工的培訓,教會(huì )她們仔細,提示她們輕易出錯的地方。

  (2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往,而是忙完手頭活才往、還有一個(gè)就是我們樓層上預備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天、還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好,影響信息傳達。

  (3)交接方面輕易出錯;常常是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實(shí)。

  (4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容把握不好、對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)、做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(cháng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。

  (三)規范中班工作流程和加大檢查力度

  我前后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工天天做完公區基本衛生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養,并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范、同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜盡安全事件的發(fā)生、各種燈光嚴格依照規定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費。

  (四)做好員工培訓和溝通工作

  員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平、本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 5

  回顧這一年來(lái)的工作, 有許多的收獲和體會(huì )?头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕 苦、不怕累的精神,完成了飯店下達的營(yíng)業(yè)指標。接待了世博論壇、 等重要客人。作為領(lǐng)班每天認真地完成上級布置的各項工作要求,做 好客房衛生檢查和員工工作督導,確?头康募皶r(shí)出租,為飯店增加 收入做出了盡自己的一份努力。

  一、改變工作方法:部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛生質(zhì)量 差錯較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨,每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做 到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是采取簡(jiǎn)單的責令其整改,而是 詳細記錄在其工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出 解決問(wèn)題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免 類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。

  二、切實(shí)履實(shí)職責,完成上級交辦的各項工作:在工作中,我雖 然只是充當一名普通領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn) 單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話(huà),其實(shí)我就好比是一個(gè) 產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴把質(zhì)量關(guān),加強細節方面檢查力度,如地 毯污跡、床下、柜下衛生等容易疏忽的地方,堅持當班空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。

  三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工,做到團結友愛(ài)、相互幫助、 共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性,講話(huà)方式,身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作, 有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱, 從而認真的投入到工作中。

  四、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,強化服務(wù)意識;對員工服 務(wù)質(zhì)量做好現場(chǎng)輔導工作,協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實(shí)情 況,確保新員工掌握技能的同時(shí),并且增強對客服務(wù)技能技巧。

  20xx年即將過(guò)去,我將會(huì )調整好心態(tài)迎接新的挑戰,我將一如 繼往,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。

  過(guò)去的一年,酒店在探索中前進(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績(jì)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項基本建設”。

  (一)搞好三項基本建設

  一是基礎設施建設,二是管理制度建設,三是員工隊伍建設。

  1、不斷加強員工隊伍建設。

  “以人為本,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習制度等,無(wú)不體現了酒店對員工的深切關(guān)懷,多數員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的10%,而市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資50余萬(wàn)元。善待員工,不僅僅體現在員工工資的`按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的最佳場(chǎng)所。正如有些同事說(shuō),這里真正是能夠體現能者上,庸者讓?zhuān)诱呦?/p>

  2、大力開(kāi)展基礎建設。

  在市場(chǎng)競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工,工程部同志在吳總監、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,服從分配,聽(tīng)從調度,也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),正值營(yíng)銷(xiāo)旺季,但前后在半月時(shí)間即投入使用,又一次創(chuàng )造了深圳速度。目前,酒店基礎設施建設累計投資達萬(wàn)元,經(jīng)過(guò)改造后的大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂(lè )、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

  3、逐步完善管理制度建設。

  為了使酒店進(jìn)一步走入規范化軌道,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會(huì ),解決了制度建設的根本問(wèn)題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動(dòng)用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

  (二)抓住了一個(gè)中心

  去年,我們緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心,全體員工以營(yíng)銷(xiāo)為中心開(kāi)展各項工作。酒店員工人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識,做到了穩住老客源,不斷開(kāi)拓新客源。

  (三)實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn)

  實(shí)現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

  全年客房入住率為65%,平均房?jì)r(jià)為120元,在市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jì)的取得,是客房部全體員工努力的結果,也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開(kāi)的。他們管理制度明確,堅持天天早班會(huì ),周周有周會(huì ),月月有總結,及時(shí)解決存在的問(wèn)題,表?yè)P先進(jìn),明確下一步工作重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

  餐廳上座率為65%,日均收入0.92萬(wàn)元,成績(jì)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經(jīng)營(yíng)策略后,餐廳收入突飛猛進(jìn),這些都利益于硬件設施的改進(jìn),菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會(huì ),高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(cháng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來(lái),他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時(shí)間多長(cháng),任務(wù)多重,從沒(méi)有影響過(guò)工作。正是因為有了這樣一批好同志,才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,善待來(lái)賓,提供及時(shí)、準確、周到的服務(wù),同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 6

  時(shí)間仿佛是一條從遠方流淌下來(lái)的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺(jué)時(shí)間已臨近x年的尾聲,為了能更好地保護酒店的安全和維護車(chē)場(chǎng)的正常秩序,使自己的工作做到安全無(wú)事故,我把一年的工作總結如下:

  首先,工作中,隊員的思想比較穩定,內部之間都比較團結,當班期間能保持警惕性,。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長(cháng)"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴格把關(guān),能?chē)栏癜凑站频甑母黜椧幷轮贫热マk、去做、去干。其次,全年沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何違法行為和其他安全事故。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊員們都能監守自己的崗位,沒(méi)有因為天氣問(wèn)題而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導所布置的各種任務(wù)。

  但還存在著(zhù)一些不足:

  一、隊員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語(yǔ)言上還不夠到位,在上班期間存在著(zhù)僥幸心理,在上班期間對勞動(dòng)紀律的遵守還不夠,有些隊員在崗位上吃東西的現象始有存在;上班期間隊員與隊員之間沒(méi)有監守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導致車(chē)子來(lái)了后,不能及時(shí)對車(chē)輛進(jìn)行指揮,出現了擦車(chē)和車(chē)子不能停到位的現象,浪費車(chē)位比較嚴重。

  二、交接班不夠準時(shí),接班前后沒(méi)有對車(chē)輛進(jìn)行檢查的意識。有少數隊員沒(méi)有時(shí)間概念,對上班不夠重視,出現了拖崗現象,在交接班前后沒(méi)有對車(chē)輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車(chē)輛的情況。

  三、隊員禮節禮貌做得不夠好,見(jiàn)到酒店領(lǐng)導和客人都沒(méi)有敬禮和問(wèn)好。在指揮客人停車(chē)的過(guò)程中,用語(yǔ)不行,甚至和客人進(jìn)行爭吵的現象都有發(fā)生,讓客人聽(tīng)了不舒服。沒(méi)有顧客至上的意識,嚴重損害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓時(shí),訓練場(chǎng)上嬉笑打鬧的現象比較多,接受能力比較差,沒(méi)有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。

  到x一年多了,從隊員到領(lǐng)班,我一直對工作負責,遵守酒店各項規章制度、團結隊員,嚴格要求自己。在當隊員的時(shí)候,我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作,做好了交接班制度,在上班期間,我和其他隊員互相協(xié)調、通氣。在酒店我不但禮節禮貌做得好,上班也比較認真負責。而且還負責了隊員的軍訓任務(wù),在訓練中我聽(tīng)取大家意見(jiàn),改進(jìn)訓練方式,使隊員們在比較短的時(shí)間內,學(xué)會(huì )了一些隊列動(dòng)作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相對突出,被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴格要求自己,一有時(shí)間就自我訓練參賽科目,在比賽中,我全力以赴獲得了比較明顯的成績(jì),也得到酒店領(lǐng)導的表?yè)P和稱(chēng)贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔任領(lǐng)班后:

  一、我更加嚴格的要求自己,努力學(xué)習消防知識和各項制度,遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習請教。

  二、嚴格交接班制度,做到了交接班前后有小結,在上班期間發(fā)現隊員有做的不好的,我會(huì )及時(shí)指出。

  三、工作期間,發(fā)現問(wèn)題我會(huì )及時(shí)去處理,在自己無(wú)法做出決定的時(shí)候,我會(huì )及時(shí)向上級反應,并協(xié)助上級把問(wèn)題解決。

  雖然這一年里我取得了不錯的成績(jì),但是也有一些做的不好的方面。

  一、由于快過(guò)年了,我在后面這一個(gè)多月里,放松了對自己的要求,對隊員的管理力度也沒(méi)有以前嚴格,隊員在崗位上聊天吃東西,我也沒(méi)有總是強調。

  二、有時(shí)候沒(méi)有堅持交接班前的小結,對樓巡也沒(méi)有以前檢查的仔細,而且有時(shí)上班還減少了樓巡次數。到車(chē)場(chǎng)檢查的的力度不夠,對隊員督促也不夠,所以才導致了停車(chē)場(chǎng)出現了擦車(chē)現象。

  針對以上總結,在來(lái)年,我個(gè)人會(huì )繼續發(fā)揚好的方面,多加學(xué)習。堅決改正自身存在的不足,在下步的工作中,要時(shí)刻保持清醒的頭腦,嚴格管理,嚴格要求,從實(shí)際出發(fā),從根本上解決,力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí),也要好好發(fā)動(dòng)全體隊員繼續保持好的方面、繼續努力,做到相互幫助、相互關(guān)心,"心往一處想,勁往一處使",做到統一著(zhù)裝,文明執勤,虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車(chē)場(chǎng)的正常秩序。

  xx酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉換。

  作為一名酒店xx部門(mén)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的'環(huán)境中。各項工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責是:

  1、落實(shí)主管下達的各項指示,管理好所屬員工。

  2、監督員工為客人服務(wù),組織員工現場(chǎng)調配,確保服務(wù)質(zhì)量。

  3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。

  4、負責本班組的物品領(lǐng)用,填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

  5、每日開(kāi)好班前例會(huì ),傳達本店及各部門(mén)的指示及通知,總結上個(gè)班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求。

  6、對所屬區域的設備設施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區的設施、設備保證良好的狀態(tài)。

  我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,要想取得好的成績(jì)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實(shí)力說(shuō)話(huà)。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jì)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),過(guò)去的成績(jì)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

  第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實(shí)現有效科學(xué)的管理。

  第二、樹(shù)立以客戶(hù)為中心口,的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為,最終達到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的,是一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程。

  第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂(lè )業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著(zhù)、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是xx部門(mén)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 7

  轉眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xxx品牌、不斷擴大酒店社會(huì )影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,以利于揚長(cháng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

  一、經(jīng)營(yíng)情況

  酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計xx萬(wàn)元,發(fā)生成本費用xx萬(wàn)元,盈利xx萬(wàn)元,實(shí)現年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標?头坎繉(shí)現收入xx萬(wàn)元,月均收入xx萬(wàn)元。其中:客房收入xx萬(wàn)元,占客房收入的xx%;客房部初有客房xx間,5月份對酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間,10月份投入使用,本年共出租入住房xx次,出租率為xx%。

  二、管理情況

  1、外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請xx賓館專(zhuān)業(yè)管理團隊入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對酒店上下做相應調整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)轉好的關(guān)鍵點(diǎn)。

  2、引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,使酒店對外工作得到有力提升。

  3、內部人員整合,實(shí)現人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度;工程部專(zhuān)人負責,確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)知識管理人員擔任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統一服務(wù)流程。

  4、順利完成三星級酒店市級評定工作。酒店圍繞評三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓、物品購置、制度完善等多項工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專(zhuān)家的認可。

  三、其他方面

  1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,大量購置客房客用物品,滿(mǎn)足賓客需求,實(shí)現人性化服務(wù)。

  2、提升服務(wù)。培養員工開(kāi)口意識,做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn),針對性解決問(wèn)題,使 xx 服務(wù)成為對外競爭的著(zhù)力點(diǎn)。

  3、優(yōu)化采購方式,降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買(mǎi),通過(guò)較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

  4、提高員工待遇,增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎金、節日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活。

  5、開(kāi)展培訓。培訓是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識培訓、消防培訓、服務(wù)技能實(shí)操培訓等,采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

  四、不足之處

  1、經(jīng)營(yíng)方面

  客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達標,服務(wù)意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動(dòng)未收到預期效果。

  2、管理方面

  團隊缺乏凝聚力及執行力;管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。

  3、員工隊伍建設

  人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。

  五、工作目標

  1、狠抓管理。中層人員執行力決定酒店運轉能力,酒店將繼續選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習,從思想上斷絕工作惰性,強化執行力度。

  2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。將繼續在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷(xiāo)部結合南區開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法,爭取營(yíng)業(yè)額實(shí)現新突破。

  3、提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標準及流程為依據,對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的'可貴意見(jiàn)及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。

  4、深化培訓。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓;通過(guò)集中學(xué)習的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責。

  成績(jì)是對過(guò)去的肯定,新的挑戰已然來(lái)臨,我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟時(shí),正當揚帆遠航;任重道遠,仍需激流勇進(jìn)。讓我們統一思想,堅定信心,團結奮斗,再接再厲,以更加昂揚的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng )輝煌!

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 8

  明年上一層樓,有必要總結一下今年工作的得失。這是我工作的總結。

  一、全面審查工作:

  企業(yè)的利潤是第一目標,也是企業(yè)生存的保障。一個(gè)部門(mén)的工作要圍繞企業(yè)的中心工作。作為一個(gè)服務(wù)部門(mén),打掃衛生,為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的第一份工作,但同時(shí)我們也有責任為企業(yè)創(chuàng )收、省錢(qián)。一年來(lái),通過(guò)全體員工和部門(mén)經(jīng)理的共同努力,各項有業(yè)務(wù)指標的部分都完成了別墅領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng )造收入的同時(shí),我們也不忘儲蓄。該部門(mén)全年都在節省工作。在保證工作質(zhì)量和不影響客戶(hù)服務(wù)的前提下,我們盡最大努力降低成本。我們知道省下的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

  二、20xx年,我完成了以下工作:

  1、學(xué)習規范崗位服務(wù)條款,努力提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店員工的敬業(yè)精神,針對我對各個(gè)崗位的不熟悉、不規范的服務(wù)語(yǔ)言,我在同事中以及在集團客房部主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習了該崗位的服務(wù)語(yǔ)言,保留了精華,去除了粗陋,再吸收作為我與客人交流的使用語(yǔ)言指南。自從我規范了服務(wù)條款的執行后,我在客戶(hù)溝通方面有了很大的改進(jìn)。因此,在任何一個(gè)工作時(shí)期,堅持好的東西很重要,從過(guò)去學(xué)習新的'東西也很重要。我會(huì )加強學(xué)習和應用。

  2、開(kāi)源節流,降本增效,從零開(kāi)始?头坎渴枪局饕膭(chuàng )收部門(mén),成本也很高;诠澕s意味著(zhù)創(chuàng )造利潤的理念,我和同事們從自身做起,一點(diǎn)一滴杜絕一切浪費現象,主要表現在:為客戶(hù)回收一次性低值易耗品,如牙膏,可作為洗潔精;每天早上要求關(guān)閉返回樓層的走道燈,夜班6點(diǎn)后開(kāi)啟;結賬后拔下電源卡;房日復一日的實(shí)施可以為公司節省大量電費。

  3、為了做好客房的衛生和服務(wù),領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間和查房的技巧進(jìn)行評估和評價(jià)。發(fā)現我們的操作存在不規范、不科學(xué)的問(wèn)題。針對存在的問(wèn)題,區領(lǐng)導班以上員工召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析存在的問(wèn)題,對員工進(jìn)行再培訓,糾正其不良操作習慣。我們還利用淡季的做法,對每一個(gè)房間進(jìn)行認真的清潔和檢查,通過(guò)檢查,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量有所提高,查房超時(shí)現象有所減少。

  4、領(lǐng)導對員工采取了集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,極大地提高了員工的酒店意識,進(jìn)一步深化了服務(wù)理念。擁有聲音和微笑已經(jīng)成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。從感性到理性,我們對什么是個(gè)性化服務(wù)有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓、部門(mén)培訓、團隊培訓從理論到實(shí)踐的全面梳理和完善。

  第三,由于各種原因,我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1、很容易把個(gè)人情緒帶到工作中。當你快樂(lè )的時(shí)候,你是溫暖的,體貼的。當你不開(kāi)心的時(shí)候,你會(huì )被冷落。未來(lái),你會(huì )在工作中盡力克服這種情況,真正在頭腦中建立起顧客就是上帝的意識。

  2、房間和公共區域的清潔度需要進(jìn)一步提高。

  3、各崗位的服務(wù)水平有待進(jìn)一步加強。

  4、設施a的維護計劃

  5、由于換班時(shí)考慮不周,認為小問(wèn)題不需要交待清楚,導致出現這樣的問(wèn)題。如果你不懂小事,很容易犯大錯。在未來(lái),一定嚴加防范,以免出錯。

  四、關(guān)于明年,我的計劃是:

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。

  3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構。

  6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

  7、做好旺季的合理預定,限度地提高銷(xiāo)售額。

  8、規范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨?市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先應革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 9

  20xx年已盡尾聲,新的一年即將到來(lái),為了更好的保護酒店的安全和維護酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序,使自己的工作做的更好,不出事故,現將20xx年的工作做個(gè)總結。

  一、班組的日常工作:

  班組員工思想穩定、互相團結,不遲到、不早退,準時(shí)上下班,都能做到不因個(gè)人原因而影響正常工作,值班中注重對客禮節禮貌,積極熱情的為客人做好服務(wù),對待客人的無(wú)理行為能保持理智,避免與客人發(fā)生正面的沖突,維護酒店的良好聲譽(yù);在停車(chē)場(chǎng)值班時(shí),積極的為客人指揮停放車(chē)輛并仔細的檢查車(chē)輛情況,及時(shí)的對客人進(jìn)行提醒,加強對醉酒客人行車(chē)的.關(guān)注,發(fā)現車(chē)輛擦掛事故能及時(shí)有效正確的處理,當班過(guò)程中能保持高度的警惕性,及時(shí)發(fā)現可疑的人員和情況并及時(shí)上報進(jìn)行監控,防范各類(lèi)安全事故的發(fā)生。在酒店施行“減員增效”的政策下,部門(mén)進(jìn)行了調整,在人手緊張、工作量加大、時(shí)間加長(cháng)的情況下,班組員工團結一致,積極的調整心態(tài),非?斓木瓦m應了新的工作節奏,克服一切困難,嚴格的執行酒店和部門(mén)的各項規章制度,積極努力的完成酒店及部門(mén)領(lǐng)導布置的各項任務(wù),班組全年值班過(guò)程中未出現一起安全責任事故。但還是存在著(zhù)一些不足:班組個(gè)別員工態(tài)度不夠積極,有“混一天是一天”的想法,與同事之間不夠團結,斤斤計較,值班中愛(ài)占小便宜,不注重儀容儀表和禮節禮貌,值班時(shí)不遵守紀律耍手機、打游戲、閑聊等;在車(chē)場(chǎng)時(shí)車(chē)輛進(jìn)入不指揮停放和檢查,以至于有異常情況不能及時(shí)發(fā)現處理;對車(chē)場(chǎng)值班不重視,有脫崗的現象;交接班不夠仔細,在交接班前后沒(méi)有對車(chē)輛進(jìn)行仔細的檢查等。

  二、個(gè)人工作:

  嚴格遵守酒店和部門(mén)的規章制度,團結班組員工,嚴格的要求自己,積極的了解員工的思想、工作、家庭等情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,做好班組的穩定;積極配合部門(mén)領(lǐng)導做好安全工作,對酒店各區域認真仔細的巡查,發(fā)現安全隱患及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)并監督整改,及時(shí)處置。對各個(gè)崗位的工作情況不定時(shí)的進(jìn)行檢查監督,發(fā)現班組員工違規違紀行為立即進(jìn)行制止、教育、處罰,對酒店內發(fā)生的各類(lèi)消防、治安事件及時(shí)進(jìn)行處理并上報酒店及部門(mén)領(lǐng)導,將一切不安全因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài);積極努力的提高個(gè)人自身素質(zhì),;雖然這一年我取得了不錯的成績(jì),但自身還有很多不足:個(gè)人素質(zhì)還要進(jìn)一步的提高,大局觀(guān)還要加強,服從意識還要加強,對班組員工的管理還不夠嚴格,督促的力度不夠,有講人情的情況,交接班不夠仔細認真,巡邏檢查的次數不夠等。

  在新的一年,我將繼續努力,做的好的繼續發(fā)揚,做的更好,加強學(xué)習,改正自身的不足之處,在以后的工作中,嚴格要求自己,加強班組日常管理,調動(dòng)員工的積極性,團結互助,加強禮節禮貌,做好對客服務(wù),保障好酒店的安全,維護好酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 10

  20xx年已盡尾聲,新的一年即將到來(lái),為了更好的保護酒店的安全和維護酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序,使自己的工作做的更好,不出事故,現將20xx年的工作做個(gè)總結。

  一、班組的日常工作:

  班組員工思想穩定、互相團結,不遲到、不早退,準時(shí)上下班,都能做到不因個(gè)人原因而影響正常工作,值班中注重對客禮節禮貌,積極熱情的為客人做好服務(wù),對待客人的無(wú)理行為能保持理智,避免與客人發(fā)生正面的沖突,維護酒店的良好聲譽(yù);在停車(chē)場(chǎng)值班時(shí),積極的為客人指揮停放車(chē)輛并仔細的檢查車(chē)輛情況,及時(shí)的對客人進(jìn)行提醒,加強對醉酒客人行車(chē)的關(guān)注,發(fā)現車(chē)輛擦掛事故能及時(shí)有效正確的處理,當班過(guò)程中能保持高度的警惕性,及時(shí)發(fā)現可疑的人員和情況并及時(shí)上報進(jìn)行監控,防范各類(lèi)安全事故的發(fā)生。在酒店施行“減員增效”的政策下,部門(mén)進(jìn)行了調整,在人手緊張、工作量加大、時(shí)間加長(cháng)的情況下,班組員工團結一致,積極的調整心態(tài),非?斓木瓦m應了新的工作節奏,克服一切困難,嚴格的執行酒店和部門(mén)的各項規章制度,積極努力的完成酒店及部門(mén)領(lǐng)導布置的各項任務(wù),班組全年值班過(guò)程中未出現一起安全責任事故。但還是存在著(zhù)一些不足:班組個(gè)別員工態(tài)度不夠積極,有“混一天是一天”的想法,與同事之間不夠團結,斤斤計較,值班中愛(ài)占小便宜,不注重儀容儀表和禮節禮貌,值班時(shí)不遵守紀律耍手機、打游戲、閑聊等;在車(chē)場(chǎng)時(shí)車(chē)輛進(jìn)入不指揮停放和檢查,以至于有異常情況不能及時(shí)發(fā)現處理;對車(chē)場(chǎng)值班不重視,有脫崗的現象;交接班不夠仔細,在交接班前后沒(méi)有對車(chē)輛進(jìn)行仔細的檢查等。

  二、個(gè)人工作:

  嚴格遵守酒店和部門(mén)的規章制度,團結班組員工,嚴格的要求自己,積極的了解員工的思想、工作、家庭等情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,做好班組的穩定;積極配合部門(mén)領(lǐng)導做好安全工作,對酒店各區域認真仔細的巡查,發(fā)現安全隱患及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)并監督整改,及時(shí)處置。對各個(gè)崗位的工作情況不定時(shí)的.進(jìn)行檢查監督,發(fā)現班組員工違規違紀行為立即進(jìn)行制止、教育、處罰,對酒店內發(fā)生的各類(lèi)消防、治安事件及時(shí)進(jìn)行處理并上報酒店及部門(mén)領(lǐng)導,將一切不安全因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài);積極努力的提高個(gè)人自身素質(zhì),年初,按照酒店及部門(mén)的安排到成都參加建(構)筑物消防員的學(xué)習,取得了消防中控室初級職業(yè)資格證;12月,參加酒店舉行的技能比武,取得了部門(mén)第一的成績(jì);雖然這一年我取得了不錯的成績(jì),但自身還有很多不足:

  個(gè)人素質(zhì)還要進(jìn)一步的提高,大局觀(guān)還要加強,服從意識還要加強,對班組員工的管理還不夠嚴格,督促的力度不夠,有講人情的情況,交接班不夠仔細認真,巡邏檢查的次數不夠等。

  在新的一年,我將繼續努力,做的好的繼續發(fā)揚,做的更好,加強學(xué)習,改正自身的不足之處,在以后的工作中,嚴格要求自己,加強班組日常管理,調動(dòng)員工的積極性,團結互助,加強禮節禮貌,做好對客服務(wù),保障好酒店的安全,維護好酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 11

  一、在服務(wù)質(zhì)量方面:

  在8月份人員方面,雖然中間有兩名員工,因個(gè)人特殊情況離開(kāi)了崗位,但是基本還能保持正常的人員配置,所以我們在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度,在每天的服務(wù)人員更換骨碟的次數,傳菜人員的禮節禮貌監督,管理人員的巡臺次數都進(jìn)一步做了要求,我本人也嚴格要求自己在完成好點(diǎn)菜、傳菜劃單的間隙進(jìn)房間查看服務(wù)員的服務(wù)情況,遇到比較重要的客人,我也會(huì )協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作,交待好注意事項,及時(shí)的送上果盤(pán),在我們管理人員的努力下,在部分大學(xué)生和老員工的帶動(dòng)下,大家的工作熱情都比較高漲,8月份共收到表?yè)P信9封,口頭表?yè)P3次,拾金不昧獎勵2次。

  二、在衛生方面:

  在公司的衛生大質(zhì)檢中,我們前廳出現了很多問(wèn)題,我們也深刻的認識到了管理上的漏洞,首先是我們對員工的衛生要求不高,檢查力度不夠,其次是身先士卒帶頭不夠,針對這兩點(diǎn)我們及時(shí)召開(kāi)管理人員會(huì )議,找出原因,對癥下藥,重新對以前的衛生標準進(jìn)行了學(xué)習,各衛生區域責任人明確到位,管理人員身先士卒到第一線(xiàn),各負其責,保證公司的復檢順利完成,把嚴格的衛生標準貫徹到日常工作中。雖然在質(zhì)檢過(guò)程中出現了不少問(wèn)題,但是前期我們也搞了一些衛生工作,先是對樓層的洗手間用潔廁靈和火堿進(jìn)行集中徹底的清理,然后對房間的地面進(jìn)行了涮洗,效果很好,下一步我們將定期進(jìn)行徹底的清理,保持一個(gè)良好的衛生環(huán)境。

  三、在公司組織的唱紅歌活動(dòng)中:

  月初的時(shí)候,我們的主要任務(wù)就是練歌,大家熱情比較高漲,每天都在餐后唱上幾遍,大家相互學(xué)習、鼓勵,對日常工作也起到了積極的效果,下午休息的.時(shí)候,大家一起到后山,整理隊形,喊口號,練習手勢,一遍不行兩遍,兩邊不行三遍,直到練好為止!有個(gè)別員工因工作原因沒(méi)時(shí)間參加練習,她們晚上回到宿舍后,請教其他的員工,抓緊練習,還有個(gè)別新來(lái)的員工,前期沒(méi)有參加練習,也在較短的時(shí)間內完成了歌詞的背涌,手勢的統一等項目!充分展示了團隊的力量!通過(guò)大家齊心協(xié)力的努力,最終在活動(dòng)中取得了較好的成績(jì)!

  四、在日常的物料消耗方面:

  我們堅持做好“三!背T诶龝(huì )說(shuō),常在日常工作中監督,管理人員自身常做節約模范,把節約的目的和竅門(mén),言傳身教給員工,本月前廳后廚洗潔精一共使用了:12桶,平均每天使用16斤,洗衣粉前廳后廚共使用36包,平均每天使用1.2包,廁紙共使用了300個(gè),平均每天使用10個(gè),84消毒液共使用了30斤,平均每天使用1斤,垃圾袋共使用了56卷,平均每天使用1.8卷,打包袋前廳后廚共使用了223個(gè),平均每天使用7.4個(gè),在水電的節約方面,我們一直要求服務(wù)人員在中午帶窗的房間盡量不開(kāi)燈,客人要求開(kāi)燈只要開(kāi)局部就可以了,在空調的使用方面,著(zhù)重講解遙控器的使用,客人走后第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調!

  公司組織修改《前廳衛生檢查標準》和編寫(xiě)《新員工入職培訓程序》過(guò)程中,由于日常的工作還是比較緊張的,我只好利用業(yè)余的時(shí)間,邊研究邊打印,在此過(guò)程中,我也學(xué)習到了很多新鮮的東西,現在已經(jīng)基本完成了打印工作。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 12

  即將過(guò)去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺,回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里,在集團的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習得到了長(cháng)足的發(fā)展。

  一、廳面現場(chǎng)管理

  1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配,以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

  6、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

  7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì )出現客人排隊的現象,客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應注意桌位,確保無(wú)誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

  9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、員工日常管理

  1、新員工作為餐廳人員的'重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,目的是調整新員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長(cháng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時(shí)彌補,并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

  3、結合工作實(shí)際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的過(guò)程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。

  3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,減少了生氣和活力

  四、20xx年工作計劃

  1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

  2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想

  3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

  5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。

  我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,在今后的工作中要再接再厲。

  酒店樓層領(lǐng)班的工作總結 13

  時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝,轉眼間試用期接近尾聲,在這段時(shí)間的工作中,對公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責等都有了一個(gè)比較清晰的認識。作為一名酒店領(lǐng)班,要對工作有重要性的認識,這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象,還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。有了對其重要性的認識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。以下是我實(shí)習期間的工作總結材料:

  一、上下班時(shí)要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源

  當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。前臺所需物品不夠時(shí),都要及時(shí)申請購買(mǎi)如:紙巾復印紙等。擺在會(huì )客廳前臺大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機復印機打印機沒(méi)有墨時(shí),要電話(huà)通知加墨。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法解決。

  二、接收傳真,注意接收方

  要注意對方傳給誰(shuí),問(wèn)清傳真內容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時(shí)轉交給相關(guān)人員,要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無(wú)收到,是否完整清晰。復印時(shí)要注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。收發(fā)傳真復印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。

  三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率

  看到有來(lái)訪(fǎng)客人,要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對第一次來(lái)訪(fǎng)客人要問(wèn)清楚對方貴姓,找誰(shuí)有什么事,了解來(lái)訪(fǎng)者的目的后通知相關(guān)負責人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會(huì )客室,還是引客到負責人辦公室會(huì )客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負責人,請稍等。會(huì )客室夏天時(shí)開(kāi)空調,冬天開(kāi)窗,同時(shí)要讓會(huì )客室無(wú)異味,空氣流暢。

  四、轉接電話(huà),要注意禮貌用語(yǔ)

  在電話(huà)禮儀方面,要使用公司的`標準用語(yǔ):您好!x公司!之后問(wèn)有什么可以幫到您的,問(wèn)清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉給相關(guān)人員。熟悉公司內部人員的辦公電話(huà)短號。如果來(lái)電方是作廣告推銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找x總,如果無(wú)法判斷可轉給x,找x經(jīng)理等領(lǐng)導的電話(huà)也要問(wèn)清楚,領(lǐng)導們的電話(huà)號碼也要記清楚,看到領(lǐng)導來(lái)電也可親切問(wèn)候。

  做前臺工作也有xx月了,工作范圍較小,工作內容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì )犯迷糊,但我會(huì )督促自己進(jìn)行改正,如果我有幸通過(guò)了試用期成為一名正式員工,我將會(huì )認真上班工作,勤力做事,提高工作質(zhì)量效率,還有責任心。以下則是我的自我規劃:

 。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯;

  服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象;接電話(huà)時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧,巧妙的問(wèn)答客人,盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

 。2)加強禮儀知識學(xué)習;

  如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識,公共關(guān)系學(xué),了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。

 。3)加強與公司各部門(mén)的溝通;

  了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì )提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。

 。4)努力打造良好的前臺環(huán)境;

  要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛生,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

  在此,在對試用期的工作情況及心得體會(huì )做一匯報后,我想借此機會(huì ),正式向公司領(lǐng)導提出轉正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,我愿為xx的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

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