移動(dòng)客服經(jīng)理工作總結范文
不經(jīng)意間，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作，收獲頗豐，制定一份工作總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的工作總結應該是什么樣的？以下是小編為大家整理的移動(dòng)客服經(jīng)理工作總結范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
移動(dòng)客服經(jīng)理工作總結1
轉眼間到西塘區域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導，新崗位，對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì )。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執著(zhù)和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認真學(xué)習客服經(jīng)理業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應新崗位的管理與運作程序。
剛接手大舜片區的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰的片區，我清楚的明白大部分集團規模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區門(mén)牌及街道比較錯綜復雜，此項工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪(fǎng)之路。在拜訪(fǎng)期間通過(guò)對集團關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客服的肯定及認可，在與客服建立初步良好關(guān)系的基礎下再對客服單位進(jìn)行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
然而對于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技巧，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客服和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客服希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客服在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客服沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄�？墒�，以真誠服務(wù)換客服的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客服經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)加強理論學(xué)習，提高個(gè)人素質(zhì)
在業(yè)務(wù)學(xué)習方面，我不斷的總結經(jīng)驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔負起自己的職責。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習客服經(jīng)理培訓教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔任個(gè)人客服經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對客服的一一回訪(fǎng)溝通，了解每位客服的真實(shí)基本信息，讓客服加深對我的印象。主動(dòng)了解客服的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客服困難，并建立客服記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎;認真的服務(wù)個(gè)人客服，做好個(gè)人客服感情維系工作。在節慶日期間、客服過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節日祝福，讓客服感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客服的感知度;上門(mén)走訪(fǎng)調查，了解客服的通信需求。定期對個(gè)人客服進(jìn)行上門(mén)走訪(fǎng)，通過(guò)與客服面對面的交流真正從客服的利益出發(fā)，想客服所想，急客服所急，為客服提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客服做到最好，并根據走訪(fǎng)調查表內客服需求有針對性地為客服提供專(zhuān)項服務(wù);特色服務(wù)，有針對性的為不同的客服定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客服針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購，針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客服檔案，客服資料是了解客服第一手段，在每次走訪(fǎng)后都會(huì )將客服資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責任感從而全面提高為客服服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規范，我堅信：業(yè)精于勤，我將本著(zhù)對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精!
移動(dòng)客服經(jīng)理工作總結2
本人于xxxx年xx月份進(jìn)入xx移動(dòng)公司工作。在移動(dòng)公司的一年時(shí)間里，本人擔任客服經(jīng)理一職。一年以來(lái)，在xx移動(dòng)公司領(lǐng)導及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責做好本職工作，現將一年以來(lái)的具體工作職責總結如下：
一、產(chǎn)品支撐工作
在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過(guò)程中，認真學(xué)習移動(dòng)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎上，在客服經(jīng)理挖掘到客服需求后，根據客服的具體需求合理組合產(chǎn)品，設計出真正滿(mǎn)足客服需求的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)過(guò)幾次移動(dòng)公司組織的客服經(jīng)理素質(zhì)提升培訓，慢慢培養起自身的產(chǎn)品推介能力、客服溝通能力;在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客服處，對有此需求的潛在客服及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客服經(jīng)理前往客服處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客服的.滿(mǎn)意度。
在與客服達成一致意見(jiàn)、簽定協(xié)議后，對方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面跟蹤：如某客服處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)，從派全業(yè)務(wù)建設需求單開(kāi)始，先轉交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線(xiàn)超出的情況下，還需填寫(xiě)配置申請單于集團大客服部主觀(guān)及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò )部，安排施工，施工開(kāi)始后，經(jīng)常與施工隊以及客服聯(lián)系，以便解決施工過(guò)程中的問(wèn)題，確保按時(shí)完工，讓客服及時(shí)使用，在客服開(kāi)始使用后，適時(shí)進(jìn)行上門(mén)或者電話(huà)拜訪(fǎng)，了解客服使用情況以及存在的問(wèn)題，將問(wèn)題及時(shí)反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客服滿(mǎn)意度。
過(guò)去的一年是中國移動(dòng)進(jìn)行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在這一年的時(shí)間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)、語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)，并且完成xx地稅一卡通項目，不段學(xué)習新知識，充實(shí)自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。
二、指標跟蹤工作
在進(jìn)行指標跟蹤工作的過(guò)程中，本著(zhù)認真、細心、嚴謹這六個(gè)字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營(yíng)分析人員進(jìn)行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。
我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時(shí)間上的差異性，合理安排時(shí)間，根據年考核指標來(lái)統攬全局，指導其他兩個(gè)指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進(jìn)行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務(wù)于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時(shí)候，同時(shí)完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說(shuō)做到完美，在這時(shí)候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點(diǎn)完成目前緊急的指標。
具體來(lái)說(shuō)，將需要完成的指標整在一個(gè)表格內，認真學(xué)習指標的具體口徑，并將指標如何完成進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)具體責任人，對其進(jìn)行跟蹤，定期提取數據，將數據缺口告知相關(guān)責任人，讓其知道自身指標完成進(jìn)度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時(shí)完成。
三、培訓工作
在對客服進(jìn)行培訓工作時(shí)，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓的各種材料，并且根據客服經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介，在培訓的過(guò)程中與同事們一起學(xué)習成長(cháng)，所謂“書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦做舟”只有通過(guò)不斷的學(xué)習，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績(jì)。
四、其它工作
在做好以上具體工作的基礎上，認真地完成好公司主管、領(lǐng)導交代的其他臨時(shí)性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點(diǎn)，按時(shí)保質(zhì)完成工作。
五、問(wèn)題以及缺點(diǎn)總結
回顧一年來(lái)的工作，反省自身存在的問(wèn)題及缺點(diǎn)，我認為主要由于進(jìn)xx移動(dòng)的時(shí)間尚短，技術(shù)方面的專(zhuān)業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實(shí)踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現自己的錯誤，也及時(shí)改進(jìn)了自己的錯誤。在今后的工作中，我會(huì )努力提高自身的修養，充分發(fā)揮自己的特長(cháng)，克服不足之處，努力做出新的成績(jì)。
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