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網(wǎng)絡(luò )客服工作總結

時(shí)間:2020-12-28 09:37:17 工作總結 我要投稿

網(wǎng)絡(luò )客服工作總結

  難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,這段時(shí)間以來(lái)的工作,收獲了不少成績(jì),我們要做好回顧和梳理,寫(xiě)好工作總結哦。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢?下面是小編幫大家整理的網(wǎng)絡(luò )客服工作總結,歡迎閱讀與收藏。

網(wǎng)絡(luò )客服工作總結

  網(wǎng)絡(luò )客服工作總結1

  時(shí)光飛逝,轉眼間,網(wǎng)絡(luò )客服部20xx上學(xué)期工作接近尾聲。透視過(guò)去一學(xué)期,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現,回眸望去過(guò)去的一幕慕,在沒(méi)察覺(jué)中充實(shí)眼瞼。這學(xué)期以來(lái),在信息中心的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)人員齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。先將這學(xué)年的工作總結如下:

  (一)撥號器的更換

  在這一學(xué)年年初,我們開(kāi)始使用電信的網(wǎng)絡(luò ),客服部的工作重心也發(fā)生變化,F在我們的工作任務(wù)只有一個(gè),就是專(zhuān)心維護學(xué)校網(wǎng)絡(luò )穩定,而不是像以前還需要涉及開(kāi)戶(hù)之類(lèi)的。新?lián)芴柶鳜F在已經(jīng)趨于穩定,與這學(xué)年年初相比撥號器的相關(guān)問(wèn)題我們都能夠基本解決。

  (二)常規工作的開(kāi)展

  在這一學(xué)期中我們客服部共解決學(xué)生寢室網(wǎng)絡(luò )故障(不包括電腦問(wèn)題)共計100余次,辦公區網(wǎng)絡(luò )故障20余次,涉及學(xué)生電腦系統、軟件問(wèn)題更是不計其數;在這一年里,由于老校區網(wǎng)絡(luò )設備逐漸開(kāi)始老化,宿舍樓棟交換機出現問(wèn)題幾率增大,我們共計處理涉及樓棟交換機等三層設備故障、問(wèn)題20余次。在問(wèn)題出現時(shí),我們基本能做到當日問(wèn)題當日清,遇到問(wèn)題及時(shí)處理,讓同學(xué)老師上網(wǎng)不受太大影響。

  (三)集思廣益,用于創(chuàng )新

  在這一學(xué)期中,我們除了發(fā)揚學(xué)習前任干部的工作經(jīng)驗,還積極的征集部門(mén)成員的建議培養成員們建立高品質(zhì)溝通。通過(guò)各種不同的活動(dòng)或者會(huì )議加強各個(gè)成員彼此的了解,讓各個(gè)成員除了是同事也是朋友。進(jìn)而加強成員們在工作上的相互協(xié)作能力,構建和諧的工作環(huán)境;加強成員對客服部的感情和對工作的熱情;同時(shí)這種方式也有利于各成員之間的技術(shù)交流,提升成員的技術(shù)水平。

  (四)工作熱情與服務(wù)態(tài)度

  客服部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),成員們的服務(wù)態(tài)度以及工作的熱情是十分總要的,就此問(wèn)題我們積極的通過(guò)開(kāi)會(huì )和對資料的學(xué)習,已經(jīng)做出我們客服部自己的風(fēng)格,我們秉著(zhù)作為一個(gè)服務(wù)部門(mén),我們把服務(wù)態(tài)度放在第一位,哪怕心中有再多的不滿(mǎn)也不對同學(xué)老師表露出來(lái),他們看到的永遠是我們的微笑服務(wù)為原則,從對同學(xué)老師的態(tài)度,說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等等做了規范。

  (五)會(huì )議總結

  為了更好的總結經(jīng)驗以及發(fā)現問(wèn)題,解決問(wèn)題,從而提高工作質(zhì)量彌補不足,我們經(jīng)常召開(kāi)會(huì )議比如成員大會(huì )、部門(mén)主要負責人會(huì )議、辦公室成員會(huì )議、技術(shù)部成員會(huì )議。

  (六)值班情況總結

  本學(xué)期的值班情況大體上還是不錯,在出現值班問(wèn)題的時(shí)候我們通過(guò)開(kāi)會(huì )對值班情況的強調和調整,及時(shí)解決值班問(wèn)題。

  (七)下學(xué)期展望

  在這一學(xué)期的工作中我們還有許多的工作做的不到位,下學(xué)期,部門(mén)工作的開(kāi)展方向是對完善部門(mén)的工作制度,加強對服務(wù)態(tài)度的規范化以及技術(shù)水平的提升。是我們客服部成為一只更加專(zhuān)業(yè)化的團隊。

  一學(xué)期以來(lái),在指導老師幫助和支持下,通過(guò)我們的共同努力,客服部的各項工作取得了一定的成績(jì),呈現出欣欣向榮的景象。同時(shí)我們也清醒地認識到在工作上存在著(zhù)許多不足。在今后的工作中,我們將始終堅持求真務(wù)實(shí),拼搏進(jìn)取,開(kāi)拓創(chuàng )新,積極開(kāi)展各種活動(dòng),把客服部工作推向一個(gè)更高的水平!

  網(wǎng)絡(luò )客服工作總結2

  從做客服到現在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因為還是在校應屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習的這段時(shí)間盡快成長(cháng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現一個(gè)良好的轉型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷(xiāo)量排行第一的店鋪做售前客服,作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯,我還是很愿意從基礎做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。

  客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

  反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

  作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用,這點(diǎn)是基礎,就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強調一下。

  1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。

  2、客服工作臺的設置,盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。

  3、自動(dòng)回復的設置:首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng),最好不要超出4行,字數過(guò)多,會(huì )影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。

  4、個(gè)性簽名的設置:客服的旺旺最好都設置一個(gè)個(gè)性簽名,內容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費展示位置,最好好好利用哦!

  5、快捷短語(yǔ)的設置:快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結束語(yǔ),都可以設置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。

  除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

  顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應,顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的,我們在掙他們的錢(qián),而且很可能會(huì )懷疑我們的.利潤問(wèn)題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經(jīng)申請過(guò)了,其實(shí)很多類(lèi)似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會(huì )很感謝您的。

  其實(shí)客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題?头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話(huà)題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

  重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì )怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì )諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們怎么還沒(méi)給我換貨?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà),問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著(zhù)急,即使交易成功了,我這邊會(huì )馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì )感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果

  馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

  網(wǎng)絡(luò )客服工作總結3

  來(lái)到的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng),但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

  回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網(wǎng)站內容的更新,二是53客服,因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:

  一、網(wǎng)絡(luò )工作內容

  1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞,包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

  2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳英語(yǔ)。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題)

  5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。

  7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。

  二、53客服咨詢(xún)情況

  在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

  網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習,這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:

  1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。

  3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

  針對以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

  1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,這也是重中之重。

  2、加強在網(wǎng)站上對英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。

  3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

  下個(gè)月即將到來(lái),針對上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。

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