保險公司客服部個(gè)人工作總結
時(shí)間不知不覺(jué),我們后知后覺(jué),辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧,該好好寫(xiě)一份工作總結,分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。那么要如何寫(xiě)呢?下面是小編為大家收集的保險公司客服部個(gè)人工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
保險公司客服部個(gè)人工作總結1
20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,今年以來(lái),我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),"一切為了客戶(hù)著(zhù)想",不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系,為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。 、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作,繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習,真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng),將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶(hù)服務(wù)。
。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
。ㄈ┮苑⻊(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合,全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內涵
配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉
賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案,保證此項目的順利實(shí)施。 保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉保,為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。進(jìn)一步加強柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍,組織培訓與自我學(xué)習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設,不斷創(chuàng )新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升柜面運營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險,樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
保險公司客服部個(gè)人工作總結2
一年來(lái)在客服工作中的努力終于讓我融入了xx保險公司的職場(chǎng)環(huán)境之中,無(wú)論是同事之間的交流還是為客戶(hù)解答保險業(yè)務(wù)的疑慮都能讓我有所收獲,但我也明白即便是為了追求高績(jì)效也不能夠滿(mǎn)足于基礎客服任務(wù)的完成,實(shí)際上今年自己在客服工作中的績(jì)效相對而言還屬于比較低的類(lèi)型,為了加深對保險業(yè)務(wù)的理解程度還是應當對完成的客服工作總結一番比較好。
較好地完成保險公司的客戶(hù)接待工作并為對方講解保險業(yè)務(wù)知識,由于部分客戶(hù)會(huì )選擇主動(dòng)打電話(huà)咨詢(xún)保險業(yè)務(wù)的緣故導致身為客服的自己需要及時(shí)進(jìn)行處理,若是能夠通過(guò)自己的講解使得客戶(hù)堅定辦理保險業(yè)務(wù)的決心自然是很好的,然而由于自己前期說(shuō)話(huà)含糊不清的緣故導致很多客戶(hù)選擇主動(dòng)掛斷電話(huà),畢竟作為初次涉及這項工作的我來(lái)說(shuō)想要做到談吐大方也需要漫長(cháng)時(shí)間的磨礪,因此我在工作之余花費了不少時(shí)間進(jìn)行鍛煉使得自己在言語(yǔ)表達方面的能力有了較大的進(jìn)展,只不過(guò)面對保險客服工作中的挑戰仍需加強這部分能力,才不會(huì )被拖后腿。
加深了對公司保險業(yè)務(wù)的學(xué)習并在績(jì)效方面有所提升,盡管客服人員的績(jì)效要求并不算高卻在實(shí)際工作中花費了自己許多精力,主要還是工作時(shí)間不長(cháng)導致許多保險業(yè)務(wù)的知識理解程度達不到要求,畢竟作為客服人員的自己對于保險業(yè)務(wù)不熟悉又怎能在電話(huà)通訊中為客戶(hù)進(jìn)行講解呢?而且稍顯遲疑的話(huà)未免會(huì )給對方造成xx保險公司的客服人員專(zhuān)業(yè)素養較差的印象,然而現如今已經(jīng)能夠熟記保險業(yè)務(wù)知識的自己仍需加強鍛煉直至達到信手拈來(lái)的地步為止。
能夠及時(shí)傳達客戶(hù)對xx保險公司的反饋卻無(wú)法做好后續的跟進(jìn)工作,經(jīng)過(guò)公司的培訓雖然能夠讓我在記錄反饋意見(jiàn)方面有所成就,然而在傳達過(guò)后不懂得跟進(jìn)很容易會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得自己對待工作有些不太負責任,因此我在明年的客服工作中需要加強跟進(jìn)方面的能力從而能夠匯報反饋處理的進(jìn)度,但無(wú)法否認的是能夠在前期的客服工作中做好反饋意見(jiàn)的傳達也算得上優(yōu)勢所在,所以我得繼續進(jìn)行加強意見(jiàn)記錄方面的能力從而提升保險客服工作中的效率。
作為保險業(yè)務(wù)的初學(xué)者仍需在后續的客服工作中不斷磨礪自身能力才行,至少在總結過(guò)后讓我明白自己在xx保險公司的水平不過(guò)處于底層罷了,若想在客服工作中有所成就的話(huà)仍需加強對保險業(yè)務(wù)的理解程度以及對客戶(hù)的服務(wù)水平。
保險公司客服部個(gè)人工作總結3
20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導下,緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風(fēng)險、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導思想,堅持“以客戶(hù)為中心”,以“管理升級、服務(wù)升級”為目標,不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng )新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(。┕鞠逻_的各項任務(wù)指標,對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F將20xx年我部門(mén)工作情況匯報如下:
20xx年,我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,注重部門(mén)規范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn),延伸放大客服職能,實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標,為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅,注重夯實(shí)工作基礎
20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度,我部建立健全了一系列管理規范:
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志,規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門(mén)關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問(wèn)題,部門(mén)負責人要定期不定期進(jìn)行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯考核制度,嚴格客服人員工作流程,對工作中出現的問(wèn)題或差錯實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評、反饋,并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求,對客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對全區客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細化了客服崗位職責,逐一明晰了人員獎懲指標,極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
。ǘ┓揽仫L(fēng)險、高度重視回訪(fǎng)工作
20xx年,我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下,我部對公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對一些簿弱環(huán)節加強改進(jìn),并對出現的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強對問(wèn)題件的跟蹤處理,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調溝通,強勢控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應,確保了公司業(yè)務(wù)的持續健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶(hù)服務(wù)信息,通報各類(lèi)違規違紀現象。
4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行準確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支援等各項工作中,為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支撐。
。ㄈ┱\信服務(wù),穩妥處理客戶(hù)投訴
在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái),做好每項服務(wù)工作,在保障客戶(hù)利益的'同時(shí),又維護了公司的形象。
。ㄋ模┝⒆惚韭毠ぷ,樹(shù)立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續開(kāi)展了“3115消費者維權日”、“6116”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,增強公司的市場(chǎng)競爭力。
。ㄎ澹┡W(xué)習,提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時(shí)加強與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調溝通,緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓,加強客服人員的學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開(kāi)展了多次培訓進(jìn)職場(chǎng)的機會(huì ),認真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議,對工作的一些不足之處加以總結改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數據分析需求的調研,以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶(hù)信息。
保險公司客服部個(gè)人工作總結4
20xx年,在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,市分公司克服重重困難,堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內部管理并重,以齊抓共管的管理模式使各項工作均取得了不俗的成績(jì)。20xx年,面臨著(zhù)市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇等不利因素的影響,將不可避免的在一定程度上造成客戶(hù)資源的流失、保源的縮小。那么,如何在困難的環(huán)境中逆流而上,走出一條不平凡的道路,從而推動(dòng)公司在20xx年實(shí)現“又好又快”的發(fā)展,就成為我們目前所要思考的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口,肩負著(zhù)為公司樹(shù)立品牌行象,爭取市場(chǎng)主動(dòng)權的重任,因此更應該及時(shí)地、科學(xué)地謀劃14年的各項工作!叭绾闻囵B客戶(hù)的忠誠度?如何提高續保率”成為我們在20xx年面臨的首要問(wèn)題。
眾所周知,企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源,而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn),作為企業(yè)只有知己知彼,運用技巧努力把客戶(hù)團結在自己的周?chē),不斷提高他們的忠誠度,才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據一席之地。然而對于保險企業(yè)來(lái)說(shuō),展業(yè)難,續保更難的情況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境中,如何建立和提高客戶(hù)的忠誠度就顯得尤為重要了。那么,作為客服工作者我們究竟應該怎樣提升客戶(hù)的忠誠度,提高公司的續保率呢?總結過(guò)去的經(jīng)驗和教訓,我們認為,要建立和提高客戶(hù)的忠誠度主要應注意以下幾個(gè)方面:
一、要全面掌握業(yè)務(wù)知識,了解客戶(hù)需求
作為保險公司,出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品,而是附加在保險合同過(guò)程中的服務(wù)。無(wú)論是承保環(huán)節、報案環(huán)節、查勘定損環(huán)節還是后續的賠款支付環(huán)節,都是面對客戶(hù)提供的服務(wù)。然而對于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō),保險合同、保險條款、索賠手續等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少,甚至一無(wú)所知,因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做詳細而準確的說(shuō)明和解答。這就要求我們的工作人員必須充分地認識和了解公司的產(chǎn)品,并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等,只有這樣才能更好地為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù),從而為自己和公司贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
同時(shí),還要不遺余力的了解顧客的需求。在現今激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中,僅有服務(wù)的口號是留不住客戶(hù)的?头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題,而是要站在客戶(hù)的角度,盡可能地去了解客戶(hù)的需求、消費習慣、服務(wù)預期和接受服務(wù)的方式等等,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,找到其不滿(mǎn)的根源所在,服務(wù)過(guò)程才會(huì )變得更加順暢,服務(wù)的失誤率也會(huì )下降。首先,要重視對客戶(hù)需求的調查分析。通過(guò)調查發(fā)現哪個(gè)環(huán)節的服務(wù)對客戶(hù)最重要,并指出每項服務(wù)的重要程度;分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機會(huì ),思考如何才能溝通、服務(wù)好客戶(hù),分析客戶(hù)的選擇和行為方式,為他們提供更多的選擇,更好地迎合他們的要求。 其次,要關(guān)注、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購買(mǎi)意向,他們是否會(huì )將公司推薦給朋友,是否相信公司,以及他們是否感到公司及時(shí)回復了他們的問(wèn)題,并關(guān)注他們的需要,這既是我們發(fā)現自身問(wèn)題的關(guān)鍵,也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段。 最后,也是最重要的一點(diǎn),不能忽視忠誠度較高的客戶(hù)群體。這些客戶(hù)或者出于對我公司現有服務(wù)水平認可,或者出于對人保品牌的信任,在較長(cháng)一段時(shí)間內表現出了對我公司的忠誠,對待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議,讓客戶(hù)感覺(jué)到你對他的關(guān)懷,使之忠誠度得到進(jìn)一步的提高。
二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)服務(wù)工作的重心應為致力于為客戶(hù)創(chuàng )造愉快的購買(mǎi)經(jīng)歷,專(zhuān)業(yè)的投保咨詢(xún)和引導、方便快捷的簽單出單,個(gè)性化人性化的電話(huà)回訪(fǎng)關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗!皼](méi)有最好,只有更好”,“我們一直在努力”的服務(wù)精神,將會(huì )不斷超越顧客的期望值,使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應發(fā)揮到最大。
此外,要想提高客戶(hù)的忠誠度,還要努力探索增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源,根據客戶(hù)需求和具體問(wèn)題提供科學(xué)合理的解決方案,以客戶(hù)增值體驗為中心,引導客戶(hù)的需求。
三、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題
這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù),這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當或者發(fā)現其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨,“簽單手續繁瑣”、“理賠時(shí)間過(guò)長(cháng)”、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。對于客戶(hù)的抱怨我們則要在日常的工作中細心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記,務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)現這些抱怨,并解決引發(fā)這些抱怨的根源。經(jīng)調查得知,通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì )去投訴,其他24個(gè)則悄悄地轉移到了其他公司。因此,調查客戶(hù)流失原因,思考怎樣予以挽回,遠比應付投訴更重要。
重視客戶(hù)投訴的解決:要想贏(yíng)得顧客的信任和垂青,除了善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議之外,還要善于處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下,一個(gè)對服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客,在問(wèn)題得到滿(mǎn)意解決之后,往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。
綜上所述,客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節,我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,逐步形成長(cháng)效機制,加強制度執行力,才能讓我們公司的競爭力逐步增大,在市場(chǎng)上享有充分的話(huà)語(yǔ)權。20xx年,注定是不平凡的一年,市場(chǎng)環(huán)境的惡化,同業(yè)競爭的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展,在這種形勢下“固守續保,提高客戶(hù)的忠誠度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,這就要求我們:
一、通過(guò)長(cháng)期不斷的培訓,有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能,更好地服務(wù)于客戶(hù);
二、加大對客戶(hù)的回訪(fǎng)及問(wèn)卷調查力度,了解客戶(hù)對我公司現有各項服務(wù)措施的要求及意見(jiàn);
三、探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域,全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力;
四、廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn),對客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要及時(shí)糾正和整改;
五、重視客戶(hù)投訴,對待每一起投訴都要尋根問(wèn)底,找出引發(fā)投訴的根源,并與客戶(hù)良好溝通,積極處理和解決。
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