客服部個(gè)人年終工作總結
時(shí)間過(guò)得飛快,一年的工作又將告一段落;仡欉@一年的工作歷程,付出了努力,也收獲了成長(cháng),感覺(jué)我們很有必要對自己的工作做一下總結?墒堑降自趺磳(xiě)才能引起領(lǐng)導的關(guān)注和重視呢?下面是小編為大家收集的客服部個(gè)人年終工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
客服部個(gè)人年終工作總結1
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎,上下齊心,咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高,F結合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結如下。
一、規范咨詢(xún)工作
。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準,咨詢(xún)部考核細則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準,咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準,咨詢(xún)部的基本工作規范等。
。ǘ┮幏蹲稍(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預約成功率在43%。,咨詢(xún)成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課,培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識。
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核,考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結,從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評總結,及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量。
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)。
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計,及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。
a、對于當時(shí)預約病人,發(fā)送預約號。未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
。ㄈ└鶕䝼(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的`特點(diǎn),根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門(mén)的各類(lèi)數據統計,導診各類(lèi)數據統計,初診信息來(lái)源碼統計,外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作。
a、本院廣告信息收集、廣告監播。
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集。
c、信息收集。
d、初診信息收集。
e、專(zhuān)檔管理,保密原則。
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計,及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確。
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預約病人,初診病人建檔。
1、錄入制度:
a、每天收集一次,確保數據及時(shí)錄入。
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度:
a、制定回訪(fǎng)標準,統一回訪(fǎng)的內容,對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓,確;卦L(fǎng)的工作質(zhì)量。
b、有計劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查,每天五人,主要以預約病人為主。
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結,上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時(shí)應反饋。
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍。十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復制,節省時(shí)間。
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼,并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記,預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號,對于個(gè)人預約后未就診病人,與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng),了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題。
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún),一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習,不斷提高,為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服部個(gè)人年終工作總結2
一、部門(mén)管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統計工作,對每個(gè)員工的業(yè)績(jì)做相關(guān)的考核,一定要統計到位,讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識,落實(shí)好每一項公司的規章制度,保證客服部門(mén)的真整體工作素養,這些都是非常關(guān)鍵的,一年來(lái)不斷的整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團結,有力量的機構,每個(gè)人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過(guò)
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時(shí)刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,心得體會(huì )處理用戶(hù)的工作問(wèn)題,接收用戶(hù)的反饋,明確各項規章制度,一切按照公司規矩辦事,在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡(jiǎn)單,實(shí)則是非常的有必要,這一年的工作對客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線(xiàn)上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對于工作在很多時(shí)候也會(huì )出現一些問(wèn)題,這一年來(lái)部門(mén)也出現了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會(huì )有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì )有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴格到位。
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