移動(dòng)客服的工作總結（精選12篇）
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結吧！想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結而煩惱吧，下面是小編幫大家整理的移動(dòng)客服的工作總結，希望對大家有所幫助。
移動(dòng)客服的工作總結 1
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一月來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一月來(lái)共接到電話(huà)近xx次。其中報修電話(huà)近x次，其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。
其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的.一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一月的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
移動(dòng)客服的工作總結 2
20xx年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著(zhù)同樣的工作說(shuō)著(zhù)同樣的話(huà)，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)�；叵肫疬@樣的話(huà)語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶(hù)自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話(huà)，那就是現在的服務(wù)行業(yè)不好做��？但是我們不能因為別人的一句話(huà)就在思想上動(dòng)搖了，我們堅信自己可以做得很好。
今天開(kāi)晚班會(huì )的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的20xx年的12月份最后一個(gè)月暗訪(fǎng)成績(jì)竟然是我們聽(tīng)到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內的所有營(yíng)業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P的，可是時(shí)至今日為什么會(huì )到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現這樣的情況呢？作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jì)，難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認真的做服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)嗎？還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號，不知從何說(shuō)起？
我覺(jué)得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì )感覺(jué)自己肩上的'擔子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習，向周邊表現好的同事學(xué)習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學(xué)習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(cháng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強調的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰經(jīng)驗，基本的服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓可能會(huì )有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過(guò)程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問(wèn)題要學(xué)會(huì )下次如何去解決，而不是一味的依賴(lài)別人幫忙處理，在過(guò)去的一年當中我們可能并沒(méi)有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務(wù)真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認真的做呢？
現在說(shuō)這些也于事無(wú)補，我們必須從現在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jì)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習和認可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的！
移動(dòng)客服的工作總結 3
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作�，F對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為自己的科學(xué)思維方法，轉化為對實(shí)際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揚我在過(guò)去的`工作方式，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中繼續的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
移動(dòng)客服的工作總結 4
時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中XX年上半年已過(guò)往了�；仡欉@半年來(lái)的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導，新崗位，對我來(lái)講是一個(gè)良好的發(fā)民機遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì )。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱忱，執著(zhù)和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來(lái)，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規章制度，熟習了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操縱……
在這半年里，我工作認真負責，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節。說(shuō)到心得體會(huì )，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每個(gè)客戶(hù)就是要盡量的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)實(shí)在你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶(hù)要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著(zhù)鏡子練習笑臉，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的間隔。在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對天天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認真對待，牢記“用戶(hù)永久是對的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋?zhuān)蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次，有一名客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而進(jìn)，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對，宴客戶(hù)坐下，耐心凝聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心腸向客戶(hù)解釋迷惑，一邊給客戶(hù)核對話(huà)費詳意單。迷惑終究打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每個(gè)月扣除5元的.包月費，而恰好他的基本帳戶(hù)已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈予帳戶(hù)還有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽(tīng)了這段話(huà)，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對目前的工作，我只是踏進(jìn)了門(mén)坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續留意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技能，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識利用到實(shí)踐中僅是機械地往完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展現自己開(kāi)朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現自己的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而往的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收取得的成績(jì)感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶(hù)沒(méi)有到達目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進(jìn)步工作效力。加進(jìn)了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了怎樣與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心請教，取人之長(cháng)，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)惜，關(guān)心，指導和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)題目時(shí)才不會(huì )張口結舌，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查預備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據了解，在中國邁進(jìn)信息化社會(huì )的今天，它不但能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習等更多層次的需求。在移開(kāi)工業(yè)廳前臺工作，接待用戶(hù)，展開(kāi)業(yè)務(wù)，調和關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營(yíng)業(yè)員不輕易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng)，創(chuàng )建各特點(diǎn)服務(wù)。加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀(guān)，學(xué)習，進(jìn)行對照。通過(guò)參觀(guān)，學(xué)習發(fā)現本身的不足，增進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口展開(kāi)各類(lèi)親情化服務(wù)，加強對投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續完善對此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續定期展開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或客戶(hù)評議評選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清算規范�？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場(chǎng)秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實(shí)的基礎。
能走進(jìn)移動(dòng)公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動(dòng)提供給我這樣的機會(huì )，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自己的機會(huì )，而我需要做的是在這個(gè)舞臺貢獻自己的氣力，創(chuàng )造出自己的出色。良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著(zhù)如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？
在這劇烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動(dòng)對我們的期待，固然肩上的擔子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為移動(dòng)公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
移動(dòng)客服的工作總結 5
時(shí)光飛逝，轉眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導，新崗位，對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì )。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱情，執著(zhù)和敬業(yè)。
正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。 使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操作？
在這幾個(gè)月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì )，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì )增加收益。
記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著(zhù)鏡子練習笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。
在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認真對待，牢記“用戶(hù)永遠是對的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。
記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對，請客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話(huà)費詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。
當我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會(huì )還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作？那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技巧，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現自己的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄？可是，以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的`團隊工作可以提高工作效率。
加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了怎樣與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(cháng)，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)護，關(guān)心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據了解，在中國身信息化社會(huì )邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè )，休閑，商務(wù)，學(xué)習等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng )建各特色服務(wù)。
加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀(guān)，學(xué)習，進(jìn)行對比。通過(guò)參觀(guān)，學(xué)習發(fā)現自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強對投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續完善對此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同時(shí)繼續定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或客戶(hù)評議評選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規范�？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競爭對手的競爭問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實(shí)的基礎。
能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動(dòng)提供給我這樣的機會(huì )，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自己的機會(huì )，而我需要做的是在這個(gè)舞臺貢獻自己的力量，創(chuàng )造出自己的精彩。良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著(zhù)如此大好機遇，我怎么能不努力呢？
在這激烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動(dòng)對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
移動(dòng)客服的工作總結 6
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來(lái)對我的悉心栽培，感謝同事的始終關(guān)心和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(cháng)，在此我要對的工作進(jìn)行總結。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
是我進(jìn)入“xx公司”的其次個(gè)年頭，隨著(zhù)xx的客戶(hù)數不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶(hù)對交行客戶(hù)中心的需求不斷增加，xx客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去年翻了一番。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下，接通率持續下降。面對這一狀況，我深刻的熟悉到，作為一名一般的交行客服代表，應當時(shí)刻保持著(zhù)一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰。
二、樂(lè )于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著(zhù)這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè )于奉獻的幻想作為支撐，靠著(zhù)自己純熟的接續閱歷，由原來(lái)每天50—60個(gè)接續產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續三個(gè)月創(chuàng )下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jì)，同時(shí)轉接評價(jià)滿(mǎn)足率高達99.0%以上。當做這些閱歷共享時(shí)，我經(jīng)常告知大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平常在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份急躁，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)足度的雙贏(yíng)。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可，客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事，發(fā)生在是在國慶節。當時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現在在xx急于轉賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)急躁的安撫，溝通分析后發(fā)覺(jué)，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解狀況后，經(jīng)過(guò)急躁反復的講解，客戶(hù)急躁的心安靜了下來(lái)，并最終勝利。讓知識帶有溫度的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉賬操作，客戶(hù)心里的那塊大石頭最終放了下來(lái)，現在的.我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開(kāi)來(lái)，揚幻想之帆遠航
我樂(lè )觀(guān)主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團委活動(dòng)增加了不少顏色，也感謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展現了我自己的愛(ài)好和特長(cháng)，豐富了同事間的業(yè)余文化溝通。
我會(huì )連續朝著(zhù)我的幻想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考，現在在就讀本科計算機專(zhuān)業(yè)，不斷提高著(zhù)自己的文化水平。盼望能靠著(zhù)自己的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)向公司的IT部門(mén)靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉型。
移動(dòng)客服的工作總結 7
xx年是中國經(jīng)濟快速增長(cháng)的一年，我們在中國移動(dòng)集團公司的大方針下，認真貫徹六中全會(huì )、集團公司和省公司工作會(huì )議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下我們結合本溪移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績(jì)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結合x(chóng)移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的`數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)久的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、全球通客戶(hù)目標市場(chǎng)占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
六、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)客服的工作總結 8
自20xx年8月加入聯(lián)通公司以來(lái)，已經(jīng)過(guò)去了整整四年。在這四年里，我深?lèi)?ài)著(zhù)這個(gè)集體，深?lèi)?ài)著(zhù)我的崗位。每天與同事們并肩工作的時(shí)光都是我寶貴的學(xué)習機會(huì )，在此向大家表示由衷的感謝。這四年間，我從未滿(mǎn)足于現狀，始終在不懈努力。雖然我知道自己并非最優(yōu)秀的人，但我有著(zhù)強烈的意愿成為最優(yōu)秀的一員。在公司領(lǐng)導的指導和前輩們的幫助下，我逐漸認識到了自己的不足，并積極向前輩們請教，這才有了我今天微薄的成績(jì)。
我的工作是渠道管理，目標是鞏固現有客戶(hù)并拓展新客戶(hù)。因此，我經(jīng)常需要拜訪(fǎng)合作伙伴，與他們協(xié)商，爭取成為聯(lián)通的新客戶(hù)。我深知，盡管這份工作只是公司業(yè)務(wù)的一部分，但它關(guān)系到公司的“源頭”，所以絕不能松懈。即使失敗了也要繼續努力，成功了則要繼續拓展業(yè)務(wù)。
渠道外勤工作的確不是一件輕松的事情，雖然不算艱苦，但在拜訪(fǎng)過(guò)程中仍會(huì )遇到意想不到的挫折。對于自己的本職工作，即便再累再辛苦，自然也應該義無(wú)反顧地前進(jìn)，不能有一絲抱怨。
我負責的區域包括市區的大賣(mài)場(chǎng)、合作廳和骨干專(zhuān)營(yíng)店，這些重要代理商經(jīng)常給工作帶來(lái)很大壓力。我知道只有他們充分理解公司的政策，工作才能順利進(jìn)行，因此我非常注重與代理商及時(shí)溝通公司的政策。對于公司出臺的新政策和新規定，我都盡量第一時(shí)間傳達給每一個(gè)代理商。如果某個(gè)代理商對政策不夠明確，我會(huì )主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行詳細講解。在這個(gè)崗位上，溝通至關(guān)重要，尤其是與代理商的溝通，更需要耐心和細致。
當然，在與代理商溝通時(shí)，僅憑耐心和細心是不夠的，我們還需要堅守自己的原則。有一次，我發(fā)現一家代理商不僅經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)，還同時(shí)代理其他通信運營(yíng)商的產(chǎn)品。根據公司的規定，這是絕對不允許的。我知道這個(gè)問(wèn)題必須嚴肅對待，所以在與代理商交涉時(shí)，他的態(tài)度十分強硬，百般刁難，并說(shuō)：“我也不是明目張膽地賣(mài)，你就裝作沒(méi)看到不就行了么？不都是為了多賺點(diǎn)錢(qián)嗎？我們都是好兄弟，以后還有合作的`機會(huì )，多多關(guān)照嘛！”我知道講道理對他來(lái)說(shuō)是行不通的，他們只關(guān)心利益。因此，在向代理商解釋公司規定的同時(shí)，我承諾將他的合作廳納入重點(diǎn)維護對象，并在不違反公司規定的前提下盡可能多地為他提供便利。經(jīng)過(guò)一整天的努力，最終這位代理商同意今后不再經(jīng)營(yíng)其他運營(yíng)商的業(yè)務(wù)。之后，我在走訪(fǎng)中為他解決了幾個(gè)問(wèn)題，逐漸建立了良好的合作關(guān)系。
在20xx年，在各位同仁的支持下，我成功開(kāi)設了6家賣(mài)場(chǎng)、3家合作廳和12家專(zhuān)營(yíng)店。其中，重點(diǎn)區域包括青年路世界風(fēng)手機賣(mài)場(chǎng)、中星合作廳、海港路合作廳以及西大街光發(fā)專(zhuān)營(yíng)店。我希望在20xx年繼續努力，取得更加輝煌的成績(jì)。
如果說(shuō)我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開(kāi)公司這個(gè)大家庭的氛圍，更離不開(kāi)領(lǐng)導耐心的指導，以及同事們無(wú)私的支持和幫助。如果沒(méi)有這些，我將一事無(wú)成，我所取得的成績(jì)也將是空中樓閣。因此，我覺(jué)得我拼搏努力的20xx年，也是公司不斷進(jìn)步的一年，我
移動(dòng)客服的工作總結 9
根據年度工作安排，現將客服營(yíng)銷(xiāo)中心工作總結及工作思路匯報如下：
一、工作
，客服營(yíng)銷(xiāo)中心認真貫徹落實(shí)公司各項決策指示，充分發(fā)揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務(wù)。從1月起開(kāi)始實(shí)施存量客戶(hù)維系工作，從客戶(hù)感知的關(guān)懷入手，建立公司獲益，客戶(hù)滿(mǎn)意的雙贏(yíng)客戶(hù)關(guān)系維系模型，全面落實(shí)關(guān)懷+營(yíng)銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo)模式。外呼營(yíng)銷(xiāo)主要圍繞話(huà)務(wù)提升、增值業(yè)務(wù)、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼營(yíng)銷(xiāo)量、收益、通話(huà)合格率、外呼投訴營(yíng)銷(xiāo)比等關(guān)鍵指標的完成均居全區前列中上水平。投訴處理工作一直以關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展情況為重點(diǎn)，強化業(yè)務(wù)學(xué)習，提升員工的風(fēng)險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發(fā)揮出投訴監控的工作職能。
�。ㄒ唬┩夂魻I(yíng)銷(xiāo)工作
1、精準營(yíng)銷(xiāo)，助力kpi，突顯渠道優(yōu)勢
截至9月底，外呼營(yíng)銷(xiāo)渠道共開(kāi)展了97個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項目，和回訪(fǎng)項目，營(yíng)銷(xiāo)收益為1410.91萬(wàn)元，累計業(yè)務(wù)辦理量為174.1萬(wàn)筆，業(yè)務(wù)留存累計創(chuàng )收達萬(wàn)元，累計電子渠道占比為%，業(yè)務(wù)平均單筆arpu值達元。其中，高價(jià)保有類(lèi)業(yè)務(wù)（如翻倍包、預存轉專(zhuān)存、手機支付等），占比達全渠道營(yíng)銷(xiāo)量的85%，成為增值粘性業(yè)務(wù)穩定發(fā)展的指定渠道。
2、鞏固存量市場(chǎng)，力薦g3業(yè)務(wù)，保持收益增長(cháng)
繼續圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)，以話(huà)務(wù)量提升、數據流量提升、中高端客戶(hù)保有、2g客戶(hù)向3g遷移等4項作為外呼重點(diǎn)項目，鞏固存量客戶(hù)市場(chǎng)，加強營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新,深化業(yè)務(wù)運營(yíng),增強客戶(hù)粘性，實(shí)現規模保有和價(jià)值增長(cháng)，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動(dòng)等新業(yè)務(wù)，強化g3，引領(lǐng)導3g生活概念，引導客戶(hù)感知，扎實(shí)對3g概念的搶占，深化客戶(hù)對g3的理解和認同，為g3的`今后的順利發(fā)展奠定基礎。
3、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
為能及時(shí)掌握目標客戶(hù)對外呼渠道服務(wù)的感知、各項措施實(shí)施的效果，以及往后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的改善方向。區客服從5月下旬開(kāi)始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開(kāi)展外呼滿(mǎn)意度的測評，共對3378次通話(huà)進(jìn)行滿(mǎn)意度測試，其中有495位客戶(hù)參與服務(wù)評價(jià)，參與率為14.65%，好評率達97.98%。
2、實(shí)施存量客戶(hù)精確分群，對外呼相關(guān)數據進(jìn)行整理，深入細化地分析目標客戶(hù)特征，結合項目業(yè)務(wù)特征，開(kāi)展主項營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷(xiāo)。對已呼已使用過(guò)的數據進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶(hù)投訴號碼數據庫，并對各項外呼計劃數據情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。
3、以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在確�？蛻�(hù)良好感知的基礎上結合客戶(hù)消費需求，以客戶(hù)關(guān)懷切入針對性營(yíng)銷(xiāo)，提高外呼營(yíng)銷(xiāo)接受度、保障業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功率。
4、提升風(fēng)險管控能力，實(shí)施全面質(zhì)量監控。細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶(hù)提取到外呼通話(huà)，以及客戶(hù)感知、客戶(hù)接受度等方面進(jìn)行全面監控，保證外呼可持續健康發(fā)展。
5、以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，著(zhù)力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開(kāi)外呼滿(mǎn)意度調查工作，提升客戶(hù)對外呼渠道的感知。
6、積極配合相關(guān)部門(mén)做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數據規劃利用工作的安排。
�。ǘ┩对V處理工作（以下數據均截至10月）
1.升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區公司、消協(xié)）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網(wǎng)站、市長(cháng)熱線(xiàn)）起，合計起。其中，根據南寧公司判定規則，判定有企業(yè)責任為起。
2.敏感投訴處理情況：共處理敏感、監督投訴起，其中g(shù)3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進(jìn)一步擴大及客戶(hù)升越投訴。
3.批量投訴處理情況：通過(guò)自查發(fā)現批量投訴16起、區客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。
4.工單質(zhì)量處理情況：
�。�1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區公司的要求（30%-35%）有所提升。
�。�2）超時(shí)工單控制情況：強抓工單處理時(shí)限，使每月工單的超時(shí)總量保持在％以下，遠低于2%的達標值。
�。�3）工單流轉控制情況：通過(guò)各種協(xié)調方式，將工單每月超3次流轉次數下降至15％。
1、做好投訴處理工單質(zhì)量監控，通過(guò)預處理加強對熱點(diǎn)投訴的監控及信息的補充報備。
2、充分利用公司信息知識庫，熟練并掌握查詢(xún)技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數，從而及時(shí)、有效處理客戶(hù)問(wèn)題，緩解一線(xiàn)壓力。
3、加大與監管部門(mén)溝通聯(lián)系力度，做好內部協(xié)調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴。
4、提高投訴處理的敏感度，及時(shí)發(fā)現投訴隱患及存在風(fēng)險，指導和督促業(yè)務(wù)部門(mén)提高相關(guān)工作水平。
5、完善投訴回訪(fǎng)工作，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題及客戶(hù)二次反饋意見(jiàn)。
二、工作思路
�。ㄒ唬┩夂魻I(yíng)銷(xiāo)工作
1、切實(shí)關(guān)懷客戶(hù)，靈活推薦業(yè)務(wù)
從起開(kāi)展外呼工作以來(lái)，某些客戶(hù)已被重復打擾多次，相當部分客戶(hù)對外呼營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生反感，導致接觸率不斷下降，進(jìn)而影響了營(yíng)銷(xiāo)工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實(shí)關(guān)懷客戶(hù)入手，對外呼營(yíng)銷(xiāo)工作不再做硬性業(yè)務(wù)立項，而是根據客戶(hù)需求靈活推薦業(yè)務(wù)。通過(guò)對存量客戶(hù)進(jìn)行精確分群，對外呼相關(guān)數據進(jìn)行精細整理，深入細化地分析目標客戶(hù)特征，結合項目業(yè)務(wù)特征，開(kāi)展主項營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷(xiāo)。對已呼已使用過(guò)的數據進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶(hù)投訴號碼數據庫，并對各項外呼計劃數據情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。
2、加強業(yè)務(wù)培訓，提升營(yíng)銷(xiāo)技能
鑒于外呼工作將不再做硬性立項后對營(yíng)銷(xiāo)技巧的更高要求，加大對營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓，繼續圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)，以話(huà)務(wù)量提升、數據流量提升、中高端客戶(hù)保有、2g客戶(hù)向3g遷移等4項作為外呼重點(diǎn)項目進(jìn)行針對性培訓，達到存量客戶(hù)市場(chǎng)不斷鞏固、營(yíng)銷(xiāo)方式不斷創(chuàng )新,業(yè)務(wù)運營(yíng)不斷深化、規模保有和價(jià)值不斷增長(cháng)的效果，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。
3、加大風(fēng)險管控，全面質(zhì)量監控
細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶(hù)提取到外呼通話(huà)，以及客戶(hù)感知、客戶(hù)接受度等方面進(jìn)行全面監控，保證外呼可持續健康發(fā)展。
�。ǘ┩对V處理工作
1、優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節，充分利用公司信息數據庫，熟練并掌握查詢(xún)技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數，從而及時(shí)、有效處理客戶(hù)問(wèn)題，緩解一線(xiàn)壓力。
2、增強投訴處理的敏感度，提高及時(shí)發(fā)現投訴隱患及存在風(fēng)險的能力，指導和督促業(yè)務(wù)部門(mén)提高相關(guān)工作水平。同時(shí)，加大與監管部門(mén)溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴或者客戶(hù)策反。
3、提高首次投訴解決率，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專(zhuān)業(yè)對待，快速解決。
4、完善投訴回訪(fǎng)工作，將投訴回訪(fǎng)工作視作鞏固和關(guān)懷客戶(hù)的重要手段，提高回訪(fǎng)工作水平，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題及客戶(hù)二次反饋意見(jiàn)。
移動(dòng)客服的工作總結 10
自20xx年8月加入聯(lián)通公司，已有整整4個(gè)年頭了。在這四年中，我深?lèi)?ài)這個(gè)集體，深?lèi)?ài)這個(gè)崗位，與廣闊同仁共事的每一天都是我學(xué)習的時(shí)刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿(mǎn)意，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我劇烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導的教導下，我發(fā)覺(jué)了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今日微薄的成果。我的工作是渠道經(jīng)營(yíng)，我的工作目標是鞏固既有客戶(hù)，進(jìn)展新客戶(hù)。因此，時(shí)常我得去走訪(fǎng)合作經(jīng)營(yíng)者，與他們協(xié)商，進(jìn)展成為聯(lián)通的新客戶(hù)。我深知，我這個(gè)工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了連續努力，勝利了連續進(jìn)展。渠道外勤工作，的`確不是一件輕松的工作，雖然不敢說(shuō)艱苦，但是在訪(fǎng)問(wèn)的階段還是會(huì )遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應當義無(wú)反顧前進(jìn)，不能有半點(diǎn)埋怨。我負責的區域，許多是市區的大賣(mài)場(chǎng)、合作廳、骨干專(zhuān)營(yíng)店，這些重要的代理商時(shí)常給工作帶來(lái)很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順當進(jìn)行，因此我非常注意和代理商準時(shí)溝通公司政策，公司很多新政策，新規定，我都盡量第一時(shí)間傳達到每一個(gè)代理商，假如哪個(gè)代理商對政策不明確，我可以上門(mén)進(jìn)行講解。我這個(gè)工作，溝通特別重要，尤其和代理商的溝通更要急躁和細心。
當然，和代理商溝通，光有急躁和細心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發(fā)覺(jué)一家代理商在經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)還兼營(yíng)其他通信運營(yíng)商的產(chǎn)品。這種狀況，公司規定是堅決不允許的。我知道這個(gè)問(wèn)題不能馬虎，在與代理商交涉時(shí)，他的態(tài)度特別不協(xié)作，咄咄逼人，百般刁難，還說(shuō)：“我也不是光明正大的賣(mài)，你就假裝沒(méi)觀(guān)察不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢(qián)么，都是好兄弟咱以后來(lái)日方長(cháng)，多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他確定是聽(tīng)不進(jìn)去的，對于他們來(lái)說(shuō)，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺(jué)到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規定的同時(shí)，保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護用戶(hù)中，在不違反公司規定得前提下盡可能多的為其供應便利條件。經(jīng)過(guò)一下午的說(shuō)服工作，最終這位代理商最終保證今后不再經(jīng)營(yíng)聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪(fǎng)中，我為其服務(wù)解決了一些問(wèn)題，漸漸的建立起了良好的關(guān)系。
在20xx年中，在各位的同仁支持下，我進(jìn)展了6家賣(mài)場(chǎng)，3家合作廳和12家專(zhuān)營(yíng)店，其中移動(dòng)密集的重點(diǎn)區域有青年路世界風(fēng)手機賣(mài)場(chǎng)、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專(zhuān)營(yíng)店。我盼望通過(guò)我的努力，取得更大的成果。假如說(shuō)我的種種努力得到了確定，那確定離不開(kāi)公司的這個(gè)大家庭氛圍，更離不開(kāi)領(lǐng)導急躁的指導，以及廣闊同仁伴侶的無(wú)私支持和關(guān)心，假如沒(méi)有這些，我將一事無(wú)成，我取得的成果也是空中樓閣。
移動(dòng)客服的工作總結 11
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)懷關(guān)心下，本人仔細根據局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作�，F對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量，增加了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和締造性。到公司三年來(lái)，我注意把理論轉化為自己的科學(xué)思維方法，轉化為對實(shí)際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路方法，主動(dòng)討論新?tīng)顩r，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。
2、注意克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按方案進(jìn)行理論學(xué)習。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參與每季度的黨課集中學(xué)習;其次是按自己的學(xué)習方案，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的`沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )連續發(fā)揚我在過(guò)去的工作方式，我會(huì )努力的連續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
移動(dòng)客服的工作總結 12
不知不覺(jué)我已經(jīng)在公司工作快9年了，從剛畢業(yè)什么都不懂到現在能夠處理全部工作上的事情，能夠為顧客解決問(wèn)題，覺(jué)得還是很有成就感的，這些都要感謝周總，在我做錯的時(shí)候能急躁的告知我該從哪方面著(zhù)手去學(xué)習去轉變，才能有我的今日，真誠的對周總說(shuō)聲“感謝”!
在工作中我深刻的體會(huì )到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解沖突、詢(xún)問(wèn)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用。
這些年來(lái)，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了許多閱歷，能夠準時(shí)精確的為客戶(hù)供應滿(mǎn)足的服務(wù)�；蛟S是由于自己生了小孩又獨自帶了幾個(gè)月，讓我現在變得有急躁脾氣好些了，以前脾氣不是很好，現在更能站在另一個(gè)角度想問(wèn)題了，工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調力量。工作中，熱忱服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細致工作贏(yíng)得客戶(hù)信任。
在銷(xiāo)售手機的時(shí)候，還有不足的地方，應當學(xué)學(xué)同事的微笑，這點(diǎn)我做的還不夠好，其次就是產(chǎn)品方面的把握還做的.不夠，學(xué)習的時(shí)候倒是能記住，但是過(guò)段時(shí)間懈怠了，又不去復習鞏固，造成顧客在了解手機的時(shí)候除了基本的東西就講不出來(lái)了，在以后的時(shí)間里我肯定加強學(xué)習，就像來(lái)給我們培訓的講師一樣，不管什么產(chǎn)品都說(shuō)的出來(lái)它的優(yōu)勢和與眾不同，我認為正確而不懷疑我肯定能夠做到。自來(lái)到公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成果，我認為正確而不懷疑自己的力量，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我肯定能勝利。
我們有抱負，所以我們驕傲;我們有奮斗，所以我們歡樂(lè );我們有收獲，所以我們幸福。在工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)學(xué)問(wèn)，提高個(gè)人綜合素養。成果僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表將來(lái)，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與公司同進(jìn)展，同進(jìn)步，共同續寫(xiě)公司的絢爛和輝煌!
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