97骚碰,毛片大片免费看,亚洲第一天堂,99re思思,色好看在线视频播放,久久成人免费大片,国产又爽又色在线观看

醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結

時(shí)間:2020-12-18 12:20:44 工作總結 我要投稿

醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結

  難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。你還在為寫(xiě)工作總結而苦惱嗎?下面是小編為大家收集的醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結,歡迎大家分享。

醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結

  醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結1

  作為一名醫院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢(xún)分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調,有電話(huà)隨訪(fǎng),甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫院的好感和信任;做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。

  不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益,又瑣碎又辛苦,沒(méi)出息;另一方面,如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。

  找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。

  一、樹(shù)立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

  其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力,以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識,最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣,勇于獻身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

  1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來(lái)就診,我們是接待員;患者來(lái)咨詢(xún),我們是咨詢(xún)員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿(mǎn),我們是協(xié)調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來(lái)參觀(guān)的,我們是解說(shuō)員?傊,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén),贏(yíng)得患者的信任。

  記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬后未及時(shí)取走ct片子,衛生員不了解情況,打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會(huì )到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來(lái)在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿(mǎn)意。

  2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”。作為醫院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問(wèn)題形形色色,需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量,還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內,通過(guò)自己得體的言談,廣博的知識,滿(mǎn)足了他們的需求,贏(yíng)得了他們的信任和認可,他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫院的橋梁,他們是對醫院信任和認可的。

  記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著(zhù),病人十分滿(mǎn)意;還有一次,一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石,雖然我院沒(méi)有碎石設備,但是我們根據患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院,患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。

  3、為患者服務(wù),就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性,以及醫患信息的不對稱(chēng)性,患者容易對醫護人員求全責備,醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力。,沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程,而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。

  3、完善管理標準,提高客服工作成效。為了規范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度,雖然因為崗位不同,責任差異,帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。

  4、完善考核標準,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。

  通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距,在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值,在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

  醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結2

  從20xx年從事客服管理工作至今,xx年有余了,經(jīng)歷了許多的挑戰和挫折,依然沒(méi)有成功,既沒(méi)有實(shí)現自己的理想,也沒(méi)有達到領(lǐng)導的滿(mǎn)意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作,也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入xx年的時(shí)間和精力,就想把她做好,并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來(lái)者,讓大家少走彎路,盡快實(shí)現自己理想中的美好境界。

  最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的`客服隊伍,使之成為醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿,開(kāi)醫院真正以客戶(hù)為中心服務(wù)的先河。開(kāi)始,我真的做到了,盡管我的團隊在整體形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,但是大家的服務(wù)熱情特別高,不管是自己分內還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表?yè)P意見(jiàn),只要有利于服務(wù),就勇敢去提……但是過(guò)了一段時(shí)間,我發(fā)現這種熱情在慢慢消失,我問(wèn)大家為什么,就有人說(shuō):我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說(shuō):你們根本在多此一舉;還有人說(shuō):提意見(jiàn)得罪人。

  這時(shí)候我發(fā)現:如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀(guān)念,根本在以卵擊石,不要說(shuō)自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用,時(shí)間長(cháng)了,只會(huì )慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。

  后來(lái),我開(kāi)始調整工作思路,不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,制定自己的服務(wù)流程和規章制度,帶領(lǐng)大家參觀(guān)民營(yíng)醫院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事,我的客服人員總是難以達到標準,當然也很難讓領(lǐng)導滿(mǎn)意。

  我還發(fā)現:并不是每一個(gè)人都適合做客戶(hù)服務(wù),尤其是在企業(yè)醫院轉型的特殊時(shí)期,有些人根本是把客服當作一個(gè)養老的部門(mén),這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習。

  接下去,就是我工作中最難的一個(gè)階段:無(wú)奈之下,我在科內實(shí)行了績(jì)效考核,考核過(guò)程中,盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中,績(jì)效考核本身就是跟她作對,所以盡管我認為方法很科學(xué),操作很公平,也出現了部分我預想的成效,比如不再遲到早退,無(wú)原則的請假,但是我預想的服務(wù)上臺階,卻根本沒(méi)有出現,反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

  這時(shí)候我發(fā)現:如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境,去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì ),恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多;而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。

  然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金系數被集體下調,受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深入細致的思想工作,渡過(guò)危機,并且在工作上還取得一個(gè)小小成就,得到院長(cháng)的肯定;但是很快在第二次績(jì)效考核過(guò)程中,再次遭到下調,這一次的思想工作就顯得異常艱難,并且由于我對醫院決定的無(wú)力解決,使得大家把部分矛頭轉向了我。

  這時(shí)候我發(fā)現:收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實(shí),其次是要講道理,然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn),創(chuàng )造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所,最后再引導大家想方設法提高自己的工作價(jià)值。

  痛定思痛,作為科室負責人,我要先理順自己的情緒,還要關(guān)心大家的情感,情況已然發(fā)生變化,再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義,待下屬們的情緒平復后,我逐一了解她們的新希望,努力滿(mǎn)足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺,與我之前的考核相比,更加嚴格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái),對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉變。

  xx年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,既看到自己的優(yōu)勢,同時(shí)也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

【醫院客服部門(mén)個(gè)人工作總結】相關(guān)文章:

客服部部門(mén)會(huì )議工作總結(精選5篇)12-29

客服個(gè)人工作總結(精選15篇)12-17

醫院保潔個(gè)人的工作總結范文12-26

銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人年終工作總結02-18

實(shí)習醫師個(gè)人工作總結-醫院工作總結12-21

2021年度客服個(gè)人工作總結12-13

客服年度個(gè)人工作總結(實(shí)用7篇)12-13

客服個(gè)人工作總結集合15篇12-24

部門(mén)年度個(gè)人總結12-19

客服專(zhuān)員個(gè)人求職簡(jiǎn)歷05-07

中方县| 宜良县| 怀仁县| 绥宁县| 临泽县| 周宁县| 米林县| 科尔| 怀集县| 罗田县| 鸡西市| 隆安县| 界首市| 衡东县| 潞城市| 宜良县| 黔南| 太谷县| 吴川市| 万全县| 恩平市| 武功县| 秦安县| 昌平区| 广宗县| 新巴尔虎左旗| 开封市| 承德县| 凤凰县| 宁安市| 武宣县| 九龙城区| 永顺县| 论坛| 柞水县| 越西县| 扶余县| 蒙阴县| 永吉县| 衡水市| 泾源县|