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客房領(lǐng)班年終工作總結(通用12篇)
時(shí)光過(guò)得飛快,不知不覺(jué)中,又到了一年的末尾了,經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的辛勤付出,我們一定積累了不少經(jīng)驗和教訓,不如來(lái)個(gè)總結以對過(guò)去工作做個(gè)分析和借鑒。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結呢?下面是小編精心整理的客房領(lǐng)班年終工作總結,希望能夠幫助到大家。
客房領(lǐng)班年終工作總結 1
一年來(lái),酒店在中心領(lǐng)導及酒店班子的帶領(lǐng)下,以經(jīng)營(yíng)工作為中心,以制度、服務(wù)、責任和效益、效能為目標,緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標,以做好四項工作”為主線(xiàn),各項工作有序開(kāi)展,F總結如下:
一、三大工作目標完成情況
年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目標。一年來(lái),通過(guò)努力,在各方面均取得一定成效。
。ㄒ唬┕芾砉ぷ髂繕朔矫
1、精細化管理目標的提出,使酒店全體管理人員樹(shù)立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務(wù)上的細微;避免了重布置、輕檢查,做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀(guān)察問(wèn)題、思考問(wèn)題,將精細化管理理念落實(shí)到工作的方方面面,效果很好。
2、效能化管理目標。酒店結合實(shí)際,加強工作效能建設活動(dòng)。通過(guò)此項活動(dòng),解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問(wèn)題,提高效能的長(cháng)效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規律辦事、真抓實(shí)干、愛(ài)崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設活動(dòng)中,酒店專(zhuān)門(mén)成立了活動(dòng)領(lǐng)導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過(guò)各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員,3月底組織召開(kāi)了一次“轉變職工形象,加強酒店工作效能建設”大討論活動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員,增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制;規范嚴格了學(xué)習要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性。5月份,酒店結合本單位工作實(shí)際,采取開(kāi)門(mén)納諫與自查相結合,單位查擺與個(gè)人查擺相結合,召開(kāi)討論會(huì )、發(fā)放征求意見(jiàn)表等多種形式,認真查擺了單位和個(gè)人存在的問(wèn)題。所查出來(lái)的問(wèn)題都比較實(shí)際,效果很好,并針對查擺出的問(wèn)題,剖析原因,研究整改方向,于7月份起組織集中整改,成果顯著(zhù)。此外,還結合效能建設活動(dòng)的開(kāi)展,抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術(shù)比武活動(dòng),極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、成本管理目標。今年以來(lái),酒店嚴格控制成本,節能增效。首先,加強了財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導,提高了酒店職工、員工的節約意識。
4、設備設施維護保養管理目標。本著(zhù)保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則,各部門(mén)注意設備設施維護、保養,總結改進(jìn)不正確的容易損壞設備設施的操作方式,盡量將一些小問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環(huán)節要形成制度,形成良好的操作習慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,樹(shù)立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法,以應對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競爭。結合勞動(dòng)法的出臺,酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善,明年年初正式執行新《員工守則》。
。ǘ┓⻊(wù)質(zhì)量管理目標
一年來(lái),酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上,還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務(wù)人員的知識結構,找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì )制度,以便及時(shí)總結前一天的工作,并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理,盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑,擴大宣傳面,以擴大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。
。ㄈ┙(jīng)營(yíng)工作目標
經(jīng)營(yíng)工作是我們全部工作的核心,酒店緊緊抓住兩大主營(yíng)部門(mén)客房、餐廳收入,在現有條件下努力開(kāi)拓市場(chǎng)。
客房部在保持現有價(jià)格水平基礎上,總結經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗、不足,消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念,想方?jīng)]法開(kāi)發(fā)長(cháng)話(huà)聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法,穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀(guān)上反省和總結以往在經(jīng)營(yíng)、管理上的不足和缺陷,強化內部管理,加強了對服務(wù)人員的教育、引導、培訓,使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善,團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時(shí),餐廳為適應大眾化消費這一趨勢,在力求菜品價(jià)格合理、口味、質(zhì)量穩定上下功夫,采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式,找準經(jīng)營(yíng)定位,出主意、想辦法,冬季還推出特色火鍋等,逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著(zhù)以銷(xiāo)定產(chǎn)的工作思路,從制定工作方案,成立組織機構指揮系統,到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷(xiāo)力度,開(kāi)展全員促銷(xiāo)活動(dòng)。一方面酒店通過(guò)努力順利通過(guò)了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認證(QS),著(zhù)力改善生產(chǎn)條件,大膽推出酥皮、透明皮及無(wú)糖香橙、草莓、木瓜等能滿(mǎn)足不同消費群體及口味的“新品”,嚴把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn),不計個(gè)人得失跑促銷(xiāo),使酒店今年月餅產(chǎn)銷(xiāo)超額完成預定任務(wù)。
二、四項工作開(kāi)展情況
1、宣傳促銷(xiāo)工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷(xiāo)。以營(yíng)銷(xiāo)部為龍頭,勤走動(dòng),多溝通,利用各種渠道和有限的資源,結合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo),積極開(kāi)發(fā)新客源。今年,酒店加大了對團隊會(huì )議的銷(xiāo)售力度,想方設法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源、團會(huì )信息,并隨著(zhù)市場(chǎng)的'變化及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門(mén)溝通,了解客源狀況以及存在的困難與問(wèn)題,出主意、想辦法,開(kāi)展有針對性的促銷(xiāo),取得較好成績(jì)。
2、工會(huì )、共青團工作及企業(yè)文化建設
工會(huì )、共青團繼續以“南天精神”和構建企業(yè)文化建設為主線(xiàn)開(kāi)展各項工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開(kāi)展,激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動(dòng)性大,在用人理念上,酒店和工會(huì )、共青團要繼續體現“德”字原則,對重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,想方設法、創(chuàng )造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,發(fā)揮所長(cháng)。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務(wù)、贏(yíng)得最佳信譽(yù)、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開(kāi)展工作,工會(huì )、共青團在工作、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上,注意體現“有情領(lǐng)導、無(wú)情管理”的意識。通過(guò)努力,我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽(yù)稱(chēng)號,酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱(chēng)號,今年,以“爭先創(chuàng )優(yōu)”為契機,組織全體干部職工積極開(kāi)展有針對性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng),也取得了可喜成績(jì)。
3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理,做到責任到部門(mén)、到人;堅持進(jìn)行安全衛生大檢查,并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí),切實(shí)消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間,在酒店開(kāi)展了一次全員安全教育活動(dòng),參與率達100%。出安全板報4期,開(kāi)展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng),大大提高了廣大干部職工的安全意識。
三、存在問(wèn)題
主要表現在以下幾個(gè)方面:
1、理論學(xué)習方面,仍存在工學(xué)矛盾的問(wèn)題。有待進(jìn)一步加以克服,并用理論去指導實(shí)踐,用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現的新問(wèn)題、新情況。
2、在制度建設中,還存在不盡完善之處,有些制度針對性與操作性與現實(shí)有一定差距,因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版,特別是餐飲部的制度建設,有待進(jìn)一步量化和完善。
3、由于歷史原因,酒店的負債給酒店各項工作的順利開(kāi)展帶來(lái)一定影響。
4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想。
客房領(lǐng)班年終工作總結 2
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應未雨綢繆,總結20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
20xx年我客房部做了一下工作:
一、20xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現場(chǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查,公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20xx年里,計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規范各管區,各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的`專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門(mén)員工做了禮節禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒(méi)有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。
三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:
1、部門(mén)一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施。
3、做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,積極性,從而構成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現象,將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。
3、對培訓,布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng )新,為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
客房領(lǐng)班年終工作總結 3
我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部分的領(lǐng)導和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的運行軌道,年營(yíng)收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過(guò)往一年里的工作成績(jì),經(jīng)驗與不足,這樣我們才能取長(cháng)補短,開(kāi)辟進(jìn)取,獲得更大的進(jìn)步,F將主要工作總結以下:
。ㄒ唬﹪啦樾l生質(zhì)量,確保出售優(yōu)良客房。
客房的裝備和衛生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,能給人注進(jìn)靈氣?腿诉M(jìn)住我們酒店以后,直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣,不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對其負責,要有成績(jì)感。因此,在逐日的早會(huì )上我都會(huì )夸大哪些方面的衛生我們需要改進(jìn),計劃衛生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續夸大客房的衛生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jì)鹊男l生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題,必須長(cháng)時(shí)間不懈的長(cháng)抓不放。
。ǘ┓⻊(wù)水平明顯進(jìn)步,但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。
服務(wù)水平相對開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好,而遭到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面:
。1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是由于服務(wù)員填寫(xiě)出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時(shí),送衣送錯房號,未向客人說(shuō)明相干事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會(huì )她們仔細,提示她們輕易出錯的'地方。
。2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往,而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好,影響信息傳達。
。3)交接方面輕易出錯;常常是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實(shí)。
。4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(cháng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。
。ㄈ┮幏吨邪喙ぷ髁鞒毯图哟髾z查力度。
我前后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工天天做完公區基本衛生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養,并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格依照規定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費。
。ㄋ模┳龊脝T工培訓和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。
客房領(lǐng)班年終工作總結 4
新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫忙下,有大家的團結合作和自身的不斷發(fā)奮,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作,一些服務(wù)細節上還存在的不足,需要我們不斷改善和完善,繼續發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績(jì)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下:
。ㄒ唬﹫绦袓徫宦氊煚顩r:
人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外,每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì ),總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表?yè)P,存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛生服務(wù)方面:客房部衛生質(zhì)量20xx年持續比較穩定,衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不能夠出現半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次狀況,這種狀況下,使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節支方面的管理:本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。(小物品平均每月費用xx元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省2.8元。為節省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉,從而也提高了員工的節能意識。
會(huì )議接待及OK廳使用上的管理:今年會(huì )議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后,我都仔細分析,從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)刻要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能到達與會(huì )人員的`滿(mǎn)意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時(shí)刻上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用,在這種狀況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話(huà)后立刻趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)刻上耽誤過(guò)OK廳的使用。
對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為到達長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)刻和生活上的要求,帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否到達規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,例如:客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養,我們十分重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數,還能持續地毯整體衛生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
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1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
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1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計到達標準化水平。
2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養,每個(gè)區域的班長(cháng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。
3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì )議室,第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì ),公布結果,對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會(huì )議室OK廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開(kāi)支。
6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強人性化管理,團結一致,構成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在那里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白,也真誠期望今后大家繼續團結協(xié)作,為賓館明天更加完美貢獻力量。
客房領(lǐng)班年終工作總結 5
緊張忙碌的一年即將結束;仡欉@一年的工作,我有很多收獲和體會(huì )。有必要總結一下今年工作中的得與失,以便在明年的部門(mén)工作中更上一層樓。這是我的工作總結。
一、工作總體回顧:
企業(yè)的利潤是第一目標,也是企業(yè)生存的保障。一個(gè)部門(mén)的工作也要圍繞企業(yè)的中心工作。
客房部作為服務(wù)部門(mén),做好清潔工作,為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境。但同時(shí)我們也要為企業(yè)創(chuàng )收,節約開(kāi)支。
一年來(lái),通過(guò)全體員工和部門(mén)經(jīng)理的共同努力,所有有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了去年工作會(huì )議上維拉領(lǐng)導交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí),我們也不忘節約。部門(mén)全年保持節約,在保證工作質(zhì)量、不影響客戶(hù)服務(wù)的前提下,盡一切努力降低成本。我們知道省下的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、在20xx年,我完成了以下工作:
1.學(xué)習和規范崗位服務(wù)條款,努力提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
為了體現酒店工作人員的專(zhuān)業(yè)性,針對我在各崗位服務(wù)用語(yǔ)不熟悉、不規范的情況,我在同事中、在集團客房主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習了崗位服務(wù)用語(yǔ),并加以提煉、提煉,然后吸收使用,作為我與客人溝通的語(yǔ)言指南。
自從我規范了服務(wù)條款的執行,我在客戶(hù)溝通方面取得了顯著(zhù)的進(jìn)步。由此,在任何一個(gè)工作時(shí)期,堅持好的事情很重要,吸取過(guò)去的教訓,學(xué)習新的東西很重要。我會(huì )加大力度學(xué)習這個(gè)(分階段兩學(xué)一總結)。
2.開(kāi)源節流,降本增效,從零開(kāi)始。
客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén),筆記本成本也很高。本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的理念,我和我的同事們致力于從自己做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費,主要體現在以下幾個(gè)方面:
、贋榭蛻(hù)回收一次性低值易耗品,如牙膏,可用作洗滌劑。
(2)每天早上要求關(guān)落客層的走道燈,夜班六點(diǎn)后再開(kāi);退房后拔掉電源卡;這個(gè)房間日復一日實(shí)施,可以為公司省下不少電費。
3.為了做好房間衛生和服務(wù),領(lǐng)導經(jīng)常對我們的房間清潔技能和查房技能進(jìn)行考核和評估。
發(fā)現我們的操作中存在一些不規范、不科學(xué)的問(wèn)題。針對存在的問(wèn)題,區級以上領(lǐng)導召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析存在的問(wèn)題,對員工進(jìn)行再培訓,糾正不良操作習慣。我們還利用淡季不斷練習,認真打掃和檢查每一個(gè)房間,通過(guò)檢查,取得了一定的效果,房間衛生質(zhì)量得到提高,查房超時(shí)現象減少。
4.領(lǐng)導對員工采取集中培訓、專(zhuān)題培訓、個(gè)別指導培訓等方式,極大地提高了員工的.酒店意識,深化了服務(wù)理念,讓微笑成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性,已經(jīng)被大家認識的惟妙惟肖,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓、部門(mén)培訓、團隊培訓從理論到實(shí)踐的全面梳理和提升。
三、由于各種原因,我的工作中存在一些問(wèn)題:
1.容易把個(gè)人情緒帶到工作中,開(kāi)心時(shí)熱情周到,不開(kāi)心時(shí)疏忽大意。以后在工作中盡量克服這種情況,真正在頭腦中建立起:客戶(hù)是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔度需要進(jìn)一步提高。
3.每個(gè)崗位的服務(wù)標準需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維護計劃不到位。
5.由于交接時(shí)考慮不周,認為小問(wèn)題不用交接清楚,導致出現這樣那樣的問(wèn)題。學(xué)校不知道小事容易釀成大錯,以后一定要嚴加防范,避免出錯。
四、關(guān)于明年,我的計劃是:
1.認真做好每一天的每一項工作。
2.完善服務(wù)措施,提高顧客滿(mǎn)意度。
3.加強教育培訓,強化員工素質(zhì)。
4.規范管理促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客戶(hù)結構。
6.認真做好上門(mén)銷(xiāo)售工作。
7.旺季合理預訂,將銷(xiāo)量提升到極限。
8.規范留言服務(wù),讓客人感受到我們的專(zhuān)業(yè)管理水平和酒店服務(wù)水平。
9.多了解一些其他的東西,充實(shí)自己。
實(shí)踐證明,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店的余地更大了。提高酒店的“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先要創(chuàng )新理念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化設計自己的產(chǎn)品,做到策略創(chuàng )新多變,經(jīng)營(yíng)政策根據不同季節不斷靈活創(chuàng )新,使客房出租率在嚴峻形勢下也能繼續保持較高水平。
在即將到來(lái)的20xx年,我們將再次起航,踏上新的征程。我將以更高的標準要求自己,努力為公司創(chuàng )造新的效益。
最后,我希望明年每個(gè)人都踏上一個(gè)新的臺階,上一層樓。謝謝大家!
客房領(lǐng)班年終工作總結 6
回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將20xx年來(lái)的工作情況總結如下:
一.加強自身學(xué)習,提升業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的.學(xué)識,能力等還有一定距離,因此總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提升,保證了樓層各項工作的正常運行。
二.日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是原則,做到上情下達,下情上報。
本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但是由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自己加強工作意識,注意加快工作節奏,提升工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
三.存在的問(wèn)題
一年來(lái),我能認真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:
第一,我畢竟到xx工作才半年多,很多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提升。
第二,有些工作還不夠過(guò)細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。
第三,自己的理論水平還不太高。
四.20xx年的工作計劃
1.加強學(xué)習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活利用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提升員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛生。
在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),爭取取得更大的工作成績(jì),為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房領(lǐng)班年終工作總結 7
歲月如梭,又一年光景!我們又隨著(zhù)藍天大酒店穩健的步伐又成長(cháng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚攏了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團結一心,盼望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!
工作是在不斷努力和總結之中才能換回進(jìn)步的,面對劇烈的市場(chǎng)競爭,作為酒店客房部基層治理人員的我,更應當作好自己的工作總結和規劃,才能認清爽的進(jìn)展方向承受新奇科學(xué)的進(jìn)展思路。下面是全年工作總結和規劃:
1.在工作中做任何事都要按程序標準化操作。當前我部門(mén)有新員工的注入,在工作中難免會(huì )消失這樣那樣的小插曲,這些問(wèn)題的根源根本上都是未按工作程序操作,所以要加強對新員工的培訓。作為一個(gè)基層治理領(lǐng)班也要對他們做好現場(chǎng)督導和指導,確保每個(gè)新人都嫻熟把握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避開(kāi)日常工作中消失失誤導致客人投訴,影響效勞質(zhì)量和公司效益。
2.對上級安排的工作要正確快速的傳達給下級,并做好檢查工作?瓷先ミ@是一項很簡(jiǎn)潔很簡(jiǎn)單完成的工作,但往往在執行的過(guò)程中會(huì )現出問(wèn)題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%,領(lǐng)班傳達給效勞員90%,效勞員聽(tīng)了90%,但只做了80%。假如負責的主管或領(lǐng)班會(huì )對自己安排的工作進(jìn)展檢查,可能會(huì )做一些彌補。反之則..。這只是三個(gè)層面之間的傳達,假如是再多幾個(gè)層面的話(huà)后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結、提高工作效率的關(guān)鍵。
3.酒店設施設備的保養工作。酒店的設施設備都是實(shí)物,都會(huì )消失各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現象,因此在平常的'工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養護。比方定期旋轉床墊、水龍頭檢查保修、會(huì )議室桌椅維護等。對不是我部門(mén)養護設施設備要做好催促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門(mén)嚴密合作。
4.留住回頭客和長(cháng)包房及進(jìn)展新客源。
(1)加大對客人的訪(fǎng)問(wèn)力度,對客人的意見(jiàn)進(jìn)展匯總總結。
(2)提高效勞質(zhì)量,美化客房?jì)蕊,供應一些共性化效勞和超值效勞,使客人有一種賓至如歸的感覺(jué).
(3)與前臺的嚴密聯(lián)系和協(xié)作,入住客戶(hù)的需求總匯到前臺,如需要客房的能精確快速地反響。
5.團隊內部的監視與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jì)炔抗ぷ骺梢苑謪^進(jìn)展透亮化、公正地打分,考核。已到達相互監視共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費充分的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓,以增進(jìn)團隊內部的扭力。
6.資源節省方面?梢栽囍(zhù)將客戶(hù)用剩余的日用品回收,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈,為公司節省資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)!
7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合力量的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論學(xué)問(wèn)培訓課,從公司最基層的我們開(kāi)頭提高力量與素養;鶎拥墓ぷ髁α繜o(wú)話(huà)可說(shuō),新老員工的業(yè)務(wù)素養的提升,是公司內部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
客房領(lǐng)班年終工作總結 8
我們酒店開(kāi)業(yè)一年了,以經(jīng)過(guò)了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報,回顧一年以來(lái)我們的工作,可以說(shuō):我們一直都做的很好,那么20xx已成為歷史,我們已經(jīng)迎來(lái)嶄新的一年20xx,我們對20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年。
20xx年我們客房部的總結:
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店xx個(gè)月里保持比較穩定,對客服務(wù)投訴率較高的為xx月份,出現此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴重,新近員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導,導之離開(kāi),基于這些因素部門(mén)展開(kāi)了一系列的內務(wù)整頓。首先是培訓每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語(yǔ),多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用,擔當角色,更讓員工體會(huì )到酒店與部門(mén)對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門(mén)員工服務(wù)過(guò)程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門(mén)制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開(kāi)了每天利用早上開(kāi)例會(huì )的時(shí)間來(lái)培訓服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ),工作技能,工作中應注意的問(wèn)題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉。
二、衛生方面
衛生質(zhì)量是客房部的生命線(xiàn)。部門(mén)任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎,在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導的不斷指導下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續住整體來(lái)說(shuō)較高。在近xx個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門(mén)個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺,即使這些客觀(guān)因素的出現部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現出服務(wù)員的積極性和衛生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,中班和晚班也由原來(lái)的.每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個(gè)人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過(guò)來(lái)時(shí),樓層的樓主會(huì )主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團結協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線(xiàn)。
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個(gè)月里我部門(mén)對設施設備也嚴查,發(fā)現有問(wèn)題都及時(shí)告知工程部及上級領(lǐng)導。部門(mén)的物料管理及成本控制,工作存在著(zhù)許多不足之處。值得一提的是沒(méi)有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒(méi)有地方存放。
人員方面:部門(mén)員工大多數都是已婚人,所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門(mén)人員從壓力上說(shuō)是很累的。為了增強部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門(mén)基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門(mén)的溫暖。
加強目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計劃:
一、加強與前臺、工程、保安溝通協(xié)調,做好計劃性的維護保養和清潔工作。確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗,對部門(mén)進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導的安排和下達的各項指示。
二、減少服務(wù)環(huán)節,提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿(mǎn)意的笑臉。
三、有計劃的培訓服務(wù)員的急事應變能力。加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會(huì )有遺憾。20xx年我們做的很好,所以在20xx年我相信我們還是會(huì )做的更好,全體客房人員有沒(méi)有信心。相信我們xx會(huì )越來(lái)越好!
客房領(lǐng)班年終工作總結 9
歲月如梭,轉眼間,來(lái)xx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過(guò)這一年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的'改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將在這一年工作情況總結如下:
一、日常工作管理:
作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。
二、加強自身學(xué)習和提高業(yè)務(wù)提高:
雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問(wèn)題:
在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是。
1、有些工作不夠認真如查房,設施設備及衛生檢查不是十分到位。
2、對員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責任不到家,還隊員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
四、下一年計劃:
1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強設施設備認真檢查和維護,給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。
3、對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求,合理安排好計劃衛生。
4、加強節能檢查,多給員工講節能知識努力第二次檢查。
5、以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來(lái)日子里,我要認真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房領(lǐng)班年終工作總結 10
20xx年,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和力助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定,F將主要工作總結如下。
一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點(diǎn)、連續作戰,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。
但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作。
工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。
作為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的.是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一部分工作人員也是新手。
我暗暗穩住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題,每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調,所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問(wèn)題。
其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛生制度”,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作則,監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。衛生清潔過(guò)程中,我一直直接參與打掃衛生,并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應;卮痤櫩蛦(wèn)題,引導顧客開(kāi)門(mén),指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等,甚至在不忙的情況下助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團結友愛(ài)、相互助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。
思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話(huà)方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
一年來(lái),二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客xx人次,出售客房xx間,經(jīng)濟收入為xx元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很遠,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標準,全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。
客房領(lǐng)班年終工作總結 11
回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將20xx年來(lái)的工作情況總結如下:
一、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的'正常運行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是原則,做到上情下達,下情上報。
本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
三、存在的問(wèn)題
一年來(lái),我能認真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:
第一,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二,有些工作還不夠過(guò)細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。
第三,自己的理論水平還不太高。
四、20xx年的工作計劃
1.加強學(xué)習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛生。
在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),力爭取得更大的工作成績(jì),為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房領(lǐng)班年終工作總結 12
在酒店領(lǐng)導和同事的支持和幫助下,我按照酒店的要求,很好的完成了自己的工作。通過(guò)學(xué)習和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化,F將今年的工作總結如下:
一、規范服務(wù)條款
規范各區、各崗位服務(wù)用語(yǔ),提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)不規范、不一致的情況,經(jīng)理和部長(cháng)多次對新老員工進(jìn)行培訓。關(guān)于做房間的程序,規范服務(wù)條款,客戶(hù)服務(wù)等等的培訓。
二、做好客房質(zhì)量
為了保證客房的銷(xiāo)售質(zhì)量,我們堅持逐一更換床上用品,并根據客人的要求隨時(shí)更換毛巾。嚴格執行查房制度。酒店主要收入來(lái)自客房,從事客房工作。首先要做的是如何使客房達到一個(gè)合格的待售商品,這包括房間衛生、設施設備和用品等。為有效提高客房合格率,我部嚴格執行“三級查房制”,即員工自檢、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),盡量減少疏漏。
三、杜絕浪費
客房部是酒店成本最高的部門(mén)。本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的理念,我們部門(mén)號召全體員工從自身做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費。加強員工的節能意識,主要表現在為客戶(hù)回收一次性低值易耗品,如牙膏,可作為洗滌劑使用。退房后,拔掉電源卡。做房間的時(shí)候關(guān)燈關(guān)空音。電梯入口處的定時(shí)開(kāi)關(guān)和燈。這樣日復一日的實(shí)施,為酒店節省了不少電費。
四、客房設施的維護
設施能否達到規定的使用壽命是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵。因此,在設施設備的維護保養上,客房部嚴格執行設施設備的維護保養規定,定期翻床墊,定期給家具打蠟,按照正確的方法操作和使用房間的電器和設施,延長(cháng)其使用壽命。尤其是對于地毯的保養,客房部非常重視,要求員工在日常工作中只要發(fā)現一些污漬,就要及時(shí)清洗地毯,這樣不僅減少了地毯的洗滌次數,也保持了地毯的整體衛生。
五、提高機房工作人員的實(shí)踐水平。
為了做好客房的衛生和服務(wù)。酒店客房部利用淡季對樓層員工進(jìn)行技術(shù)培訓活動(dòng)。從房間清潔技巧、鋪床、擺臺、理論知識等方面發(fā)現,工作人員的操作非常不規范、不科學(xué)。針對存在的問(wèn)題,酒店領(lǐng)導召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析存在的問(wèn)題,對員工進(jìn)行再培訓,糾正員工的不良經(jīng)營(yíng)習慣。并成功舉辦了技能大賽。今年酒店通過(guò)了這一系列的培訓和比賽。員工的`整體素質(zhì)和工作技能都取得了一定的成績(jì)。房間的衛生質(zhì)量提高了。
在接下來(lái)的一年時(shí)間里,我將協(xié)助領(lǐng)導和部長(cháng)處理客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班和換班。做好接待和安排工作。工作中發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)處理,遇到疑難問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導匯報。加強設施設備的檢查和維護,嚴格控制客房日常衛生質(zhì)量,合理安排計劃衛生,做好樓層安全、防火和衛生工作。負起責任,監督檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。在做好服務(wù)的同時(shí),要做好思想工作,做到團結友愛(ài),互相幫助,共同進(jìn)步。認真履行職責,認真完成上級交辦的其他任務(wù)。努力做好你的工作。
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