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賓館的年終工作總結（精選11篇）
伴隨著(zhù)新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，回首過(guò)去一年來(lái)的工作生活，我們有過(guò)挫折，是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)年終總結了。年終總結可是讓你獲得升職加薪的機會(huì )喔，以下是小編收集整理的賓館的年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
賓館的年終工作總結 1
一、經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作
目前岳陽(yáng)市內賓館林立，一個(gè)個(gè)新賓館也在陸續建成開(kāi)業(yè)，我廈要想在岳陽(yáng)市場(chǎng)占有自己的一席之地，必須主動(dòng)出擊，推陳出新，爭取顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)在這個(gè)問(wèn)題上，我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導班子內其它成員的信任和支持，今年以來(lái)，陸續推出了許多促銷(xiāo)措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視、報紙上進(jìn)行宣傳，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節期間，對來(lái)我廈消費的客人一律實(shí)行了優(yōu)惠打折，對有關(guān)職能部門(mén)和入廈消費的�？桶l(fā)放了賀卡和免費消費券，從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們再次來(lái)大廈消費的欲望。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷(xiāo)辦法，陸續制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等、今年九月，還與長(cháng)沙湘野車(chē)隊簽訂了合作協(xié)議，對方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò )客源，如郵電局工程部、水電局水政監察隊等單位現已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些，對促進(jìn)我廈的消費，為大廈取得穩定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月，由于國務(wù)院《娛樂(lè )場(chǎng)所管理條例》的實(shí)施，我廈終止了與凌峰娛樂(lè )城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負責與凌峰娛樂(lè )城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂(lè )城的重新開(kāi)業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，積極投入工作。在上級領(lǐng)導的支持下，經(jīng)過(guò)積極努力，目前我局（包括我廈）與凌峰娛樂(lè )城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問(wèn)題基本得到圓滿(mǎn)解決。為了減少損失，盡早讓娛樂(lè )城開(kāi)業(yè)，根據局里確定的方針，在兼顧合法與靈活的前提下，經(jīng)過(guò)反復研究，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂(lè )城經(jīng)營(yíng)方案，并已通過(guò)新聞媒體公開(kāi)招聘部門(mén)負責人，目前正在抓緊籌備開(kāi)業(yè)。今年以來(lái)，我還陸續整理了與臨街門(mén)面之間的合同，對有關(guān)欠費進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，及時(shí)交納費用。
二、安全管理工作
在做好大廈經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí)，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內容。在這方面，我的觀(guān)點(diǎn)是曉之以理，動(dòng)之以情，“嚴”字當頭，“防”字在先。大廈今年及時(shí)調整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導小組，在執行安全風(fēng)險抵押金制度方面，我主持對這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過(guò)常對于在安全工作中出現的好現象，及時(shí)進(jìn)行了獎勵。對于發(fā)現的問(wèn)題，本著(zhù)三不放過(guò)的原則，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因為當班人員違反操作規程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時(shí)召開(kāi)了部門(mén)及大廈的事故分析會(huì )，對當事者也給予了嚴肅的處理，分別給予了扣獎、記過(guò)、辭退等處分，使當事人及全廈員工從這件事中吸取教訓。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內容，上級主管部門(mén)對這一工作也相當重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛科、安監科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門(mén)檢查現場(chǎng)，研究對策。在上級領(lǐng)導的支持下，這一問(wèn)題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側已開(kāi)通了專(zhuān)用消防通道，完善了各處的消防標志，各樓層的消防電梯前室的消防門(mén)也已經(jīng)開(kāi)始安裝施工。通過(guò)消防部門(mén)的驗收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書(shū)。
三、動(dòng)力維修工作
設備設施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營(yíng)的有力保障。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，我一直是分管動(dòng)力部工作的，在這方面，我始終得到了動(dòng)力部?jì)晌唤?jīng)理的有力支持。開(kāi)業(yè)前兩年，大廈所有設備設施都還是新設備，基本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設備本身的缺陷和安裝過(guò)程中存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的運行，大廈的設施設備陸續出現了許多故障，使動(dòng)力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調設備，在今年熱天需要開(kāi)啟時(shí)，三臺主機陸續出現故障，嚴重影響大廈的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，在空調保修期即將滿(mǎn)和已滿(mǎn)的情況下，我們爭取到了廠(chǎng)家免費維修，為大廈節約了一筆較大的維修費用。在最近準備開(kāi)啟制熱時(shí)，空調設備再次出現故障，動(dòng)力部又到金都、岳陽(yáng)賓館請教專(zhuān)家，日夜搶修，并再次找廠(chǎng)家免費更換了部件，對全部空調管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調設備的正常運轉。在保證正常維修工作的情況下，還陸續安排動(dòng)力部對大廈的有關(guān)設施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶(hù)玻璃易掉落的問(wèn)題，對窗戶(hù)框進(jìn)行了改造；為加強臨街門(mén)面電度計量，對這些地方的表計全部進(jìn)行了更換校驗；為加強大廈的安全監控，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監控系統。我還直接負責了大廈電腦系統的日常維護工作。大廈的電腦系統擔負著(zhù)接待、收銀、總經(jīng)理查詢(xún)、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間，我總是及時(shí)趕到，保證電腦系統的正常運行。
四、人事管理工作
本年度，大廈要我負責人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過(guò)對外招聘的，鑒于目前社會(huì )上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著(zhù)唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的'認可，嚴格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對于進(jìn)入大廈的各級人員，更是從嚴要求。今年以來(lái)，我陸續規范了人事管理方面的一些程序，加強了員工轉正考評工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時(shí)建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，及時(shí)提出處理或解聘意見(jiàn)。大廈陸續建立了員工的詳細檔案，對工資標準進(jìn)行了重新規范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓班在我廈舉辦時(shí)，我和大廈多數管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習，有了一個(gè)學(xué)習提高的機會(huì )。我和大部分參加學(xué)習的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書(shū)，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩定的管理者和員工隊伍。
在這里需要指出的是，如果說(shuō)大廈今年在以上各方面取得了一些成績(jì)，這全是上級的正確領(lǐng)導以及大廈全體同仁努力工作的結果，在此我要真誠地說(shuō)聲謝謝！我知道，一個(gè)人的力量是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展，只有依靠領(lǐng)導班子的精誠團結和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當初我在應聘副總經(jīng)理時(shí)說(shuō)過(guò)的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子，出點(diǎn)子，跑腿子，賺票子。盡管理想與現實(shí)往往存在著(zhù)差距，但我總是首先從自身尋找原因。我知道，我所做的工作還很不夠，為了岳陽(yáng)電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將繼續本著(zhù)“老老實(shí)實(shí)學(xué)習，勤勤懇懇工作，實(shí)實(shí)在在辦事，正正派派做人”的處世準則，一如既往地規范自己的言行，把工作做得更好。
賓館的年終工作總結 2
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鳛橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的`培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的費用也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4、設施設備維保未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗，最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！
賓館的年終工作總結 3
賓館收銀人員每天都會(huì )接觸到不同類(lèi)型的客人，針對不同類(lèi)型的客人我們應提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的準則，客人的需求是服務(wù)命令。以下是我今年的工作總結。
一、急客人之所急，想客人之所想
對賓館的�？�，我們提供禮貌細微的'服務(wù)，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們賓館頗受重視。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進(jìn)賓館后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì )有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。
三、不要對客人做出沒(méi)有把握的許諾
當客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應該咨詢(xún)清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無(wú)論如何這并不意味著(zhù)可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費，計入房費項目，這樣既能為賓館增益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！
賓館的年終工作總結 4
從踏入xx的第一天開(kāi)始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入賓館財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行賓館規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：
一、服從管理，慮心學(xué)習
作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是賓館的窗口，代表著(zhù)賓館的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從退房結賬到發(fā)票統計等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人
堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為賓館創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。
三、注重細節，服務(wù)第一
在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的`能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標，正確把握
用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解賓館企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
賓館的年終工作總結 5
在一年的賓館工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。以下是我的工作總結。
一、工作方面
工作中我刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的培訓指導下，我很快的熟悉了賓館的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實(shí)際操作，從前臺到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習積累，在很短的時(shí)間內我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過(guò)失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導的肯定，讓我來(lái)xx賓館實(shí)習。
剛開(kāi)始去時(shí)特不習慣，各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好�？墒墙�(jīng)過(guò)一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導們對我評價(jià)很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開(kāi)心，所有的.苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來(lái)說(shuō)，又是一項新的挑戰。
二、服務(wù)質(zhì)量
對于賓館等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在開(kāi)元我們看到，賓館領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習生，也必須經(jīng)過(guò)嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
三、賓館文化
賓館里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到賓館都會(huì )對賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向賓館人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在賓館的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使賓館人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳賓館，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。賓館人對此都應非常熟悉，賓館只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。
因此賓館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
賓館的年終工作總結 6
今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作，在領(lǐng)導的正確指導和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標準、嚴要求，認真完成了領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù)，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成績(jì)�，F將我這一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間，我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認真學(xué)習賓館賓館服務(wù)禮儀和結賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識，通過(guò)不斷的自我學(xué)習，不斷磨礪個(gè)人品行，努力提高職業(yè)道德修養，提高了自身的服務(wù)技巧。
二、恪盡職守，認真做好本職工作
我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠認真履行崗位職責，積極主動(dòng)，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。認真做好收銀工作。我努力學(xué)習收銀業(yè)務(wù)知識，認真核對應收賬目，做到了結賬及時(shí)迅速，應收款項條理清晰，令客人滿(mǎn)意。堅持熱情周到服務(wù)，不把負面情緒帶到工作中來(lái)，在工作中積極主動(dòng)，沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現象。做到微笑服務(wù)，針對不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。
不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，我能夠做到主動(dòng)咨詢(xún)清楚后再作決定，給客人一個(gè)最準確的答復，讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的，而我確實(shí)在盡力幫助他。堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費，計入房費項目，這樣既能為賓館增加收益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。增強缺位補位意識，讓客人“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并不一定由收銀員引起，我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門(mén)講明情況，請求幫助，問(wèn)題解決之后，再次征求客人意見(jiàn)，彌補其他同事或部門(mén)的工作失誤，沉著(zhù)冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶(hù)的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象。
三、工作作風(fēng)方面
在工作作風(fēng)方面，我始終堅持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的.服務(wù)精神。在工作中，尊重領(lǐng)導，團結同志，嚴于律己，謙虛謹慎，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議，增強做好收銀工作的責任感，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規章制度，較好地落實(shí)請銷(xiāo)假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。在今后的工作和學(xué)習中，我將自覺(jué)加強學(xué)習，向專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。努力提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。
總之，我在今年的工作中取得了一定的成績(jì)，但距離領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習抓得不夠緊，學(xué)習的系統性和深度不夠等。在今后的工作中，我將發(fā)揚成績(jì)，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實(shí)地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領(lǐng)導和同志們對我的期望。
賓館的年終工作總結 7
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自?xún)刃牡木粗�，行�?dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì )自然地尊重客人。對客人一向持續著(zhù)謙敬的態(tài)度，也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即
�、兕櫩屠砟睿骸耙磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩毠澙砟睿杭毠潧Q定成敗，賓館服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù)，做好每一個(gè)工作細節，賓館管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為賓館吸引更多的回頭客。例如：中能?chē)H公司及中鋁公司等客戶(hù)，對賓館的服務(wù)程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。
二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對賓館的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用
�、賹Σ焕趯头⻊�(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和推薦;
�、趯e館各部門(mén)因職責心執行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了賓館服務(wù)工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序，當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提
�、僖磺幸钥腿说臐M(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);
�、谝磺幸再e館利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門(mén)達成共識，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。賓館各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了賓館整體管理水平的提高。
三、堅持落實(shí)“四星標準”切實(shí)做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的訪(fǎng)查標準。四星賓館評項目檢查合格率應到達x%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核
作為賓館管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全賓館服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為賓館作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂(lè )，有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是賓館領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導交辦工作
作為賓館職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于賓館，管理水平不斷提升，理應愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導的認可。在完成賓館經(jīng)營(yíng)管理各項指標的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng )新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：
�、俟芾碇R的學(xué)習需加強。隨著(zhù)賓館業(yè)的.不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場(chǎng)的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習提高就會(huì )落后。
�、趯葘ν鉁贤寄苄杼岣�。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學(xué)習心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀(guān)察、發(fā)現客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。
�、蹫橥赓e服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞賓館的工作重心，本著(zhù)服務(wù)于賓館、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構建和維護良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx賓館的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。
賓館的年終工作總結 8
我是20xx年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的賓館，因為當時(shí)賓館還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習起來(lái)還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx賓館的一名前臺接待�；叵肫饋�(lái)20xx年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。在賓館工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)賓館的時(shí)候，因為自身性格原因，對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì )，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會(huì )積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當班期間，自己有個(gè)小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來(lái)，并在系統中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩，但會(huì )很安心。
三、了解掌握賓館各部門(mén)的促銷(xiāo)內容，更新自己對賓館的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因為我們賓館也是新開(kāi)賓館，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合，需要熟知賓館的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年，賓館xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評，賓館的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年x月份時(shí)，因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合賓館的`工作，也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到賓館臨時(shí)增加入住，我也是會(huì )主動(dòng)要求加班，或者接到賓館電話(huà)，立即趕來(lái)上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在賓館上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心，積極參加賓館的職業(yè)培訓
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì )主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。20xx年自己主動(dòng)報名參加了賓館組織的賓館英語(yǔ)培訓，學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的賓館英語(yǔ)知道，也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
20xx，自己在xx賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到賓館做前臺，很感謝賓館領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續在xx貢獻自己的力量，加強學(xué)習，努力工作，得到更多的肯定。
賓館的年終工作總結 9
前臺的服務(wù)，是代表著(zhù)我們賓館的形象，而這一年，我們也是盡責的去為客戶(hù)服務(wù)，去取得他們的肯定，做好了工作，同時(shí)也是讓我感受到做好前臺經(jīng)理并不是那么的輕松，但是我也是盡責的完成工作，讓自己得到成長(cháng)，在此也是來(lái)整理下自己的工作，做好這一年的總結。
前臺的服務(wù)工作也是我主抓的重點(diǎn)，而自己也是從前臺的工作中出來(lái)的，所以也是熟悉這份工作該如何的開(kāi)展，作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責的為客戶(hù)去服務(wù)，平時(shí)的時(shí)候自己也是多去培訓他們，多反思工作之中遇到的問(wèn)題，每天也是會(huì )一起溝通，一起了解工作里頭哪些問(wèn)題出現了，哪些是可以去繼續進(jìn)步做的更好的，服務(wù)好了客戶(hù)，得到他們的肯定，也還是我們前臺該做好的，同時(shí)也是對于自己的`一個(gè)負責，對于工作多去思考，多去優(yōu)化，讓我們的服務(wù)第一時(shí)間就是被客戶(hù)認同的，那么無(wú)論是有什么情況都是可以更好的處理，同時(shí)也是可以為賓館帶來(lái)更多的回頭客。工作當中我也是做好管理，我清楚工作并不是一個(gè)人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時(shí)的時(shí)候同事們有什么問(wèn)題也是會(huì )及時(shí)的處理，同時(shí)一些同事有急事，我也是會(huì )去頂班。
工作上的流程優(yōu)化，以及自己也是對于服務(wù)的理解更多，以前在前臺的崗位其實(shí)思考的并不是那么多，畢竟工作也是很忙碌，但是現在雖然也會(huì )是更忙碌了，但是肩上的責任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務(wù)是不是還有再繼續改進(jìn)的，只為了讓賓館的前臺服務(wù)客戶(hù)是更為滿(mǎn)意，無(wú)論如何，這服務(wù)的姿態(tài)，也是客戶(hù)選擇賓館一個(gè)非常重要的參考，我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經(jīng)理的一個(gè)經(jīng)驗不是很足，有時(shí)候管理起來(lái)也是有些急躁，或者經(jīng)驗不是那么的成熟，但是也是去改進(jìn)，去思考也是會(huì )在以后做好。
一年的服務(wù)工作也是要結束了，作為經(jīng)理，看到自己以及同事們的進(jìn)步，我知道對于來(lái)年工作也是更有信心，而且外部的環(huán)境也是越來(lái)越好，對于我們賓館的經(jīng)營(yíng)更好，我也是要更好的來(lái)帶領(lǐng)同事們做好前臺工作。同時(shí)自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗，多學(xué)多去做來(lái)更好服務(wù)。
賓館的年終工作總結 10
轉眼間入職酒店工作已一年多了，根據酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責酒店樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將工作情況作以下總結。
一、廳面現場(chǎng)管理
禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺收銀和區域看位效勞人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監督，共同進(jìn)步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格前方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態(tài)度。
嚴抓定崗定位和效勞意識，提高效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進(jìn)行為客人效勞。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。用餐時(shí)段由于客人到店比擬集中，往往會(huì )出現客人排隊的現象，客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待頂峰前的接待準備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對效勞質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及效勞提供重要依據，酒店所有人員對收集的.案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成局部，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果，發(fā)現缺乏之處及時(shí)彌補，并對培訓方案加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加標準有效。并結合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常效勞有了全新的認識和理解，在日常效勞意識上形成了一致。
三、工作中存在缺乏
在工作的過(guò)程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很清楚。部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，減少了生氣和活力。
賓館的年終工作總結 11
時(shí)光飛逝，轉眼間20xx年即將過(guò)去。在這一年里，賓館管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導下，以“高效、創(chuàng )新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評�，F將今年來(lái)的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平
賓館的每個(gè)員工就是賓館的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準和管理水平。作為四賓館，我們把員工的素質(zhì)培養作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區域。因此，根據市場(chǎng)情況，賓館推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據客戶(hù)的`需要，為客戶(hù)細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè )設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛生質(zhì)量，為客戶(hù)營(yíng)造整潔、美觀(guān)、舒適的環(huán)境
一個(gè)賓館的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現在細微之處。我們只有把賓館的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年賓館管理工作取得了不錯的成績(jì)，但我們也深刻體會(huì )到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷(xiāo)售、衛生等方面的工作還需進(jìn)一步加強。
今后，我管理部會(huì )團結一致，在賓館的正確帶領(lǐng)下，圍繞賓館的年度任務(wù)目標，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚的斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續加強員工培訓，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續落實(shí)責任制，抓好衛生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強管理人員對現場(chǎng)的督導和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調賓館各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
20xx年承載著(zhù)許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規避劣勢，在工作中學(xué)習更多的經(jīng)驗。更希望部門(mén)工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門(mén)會(huì )深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立賓館的品牌形象。
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