關(guān)于酒店客房部的年終工作總結（通用11篇）

　　歲歲年年花相似，年年歲歲人不同。又到一年一度的年末時(shí)刻，經(jīng)過(guò)一年的努力工作，我們又積累了不少的經(jīng)驗，這也意味著(zhù)，又要準備開(kāi)始寫(xiě)年終總結了。相信大家又在為寫(xiě)年終總結犯愁了吧，以下是小編收集整理的關(guān)于酒店客房部的年終工作總結，希望能夠幫助到大家。

　　酒店客房部的年終工作總結 1

　　20xx年是我們xx大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營(yíng)收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過(guò)去一年里的工作成績(jì)，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長(cháng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步�，F將20xx年的主要工作總結如下：

　　嚴查衛生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房�？头康脑O備和衛生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院�，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿(mǎn)意的.結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會(huì )上我都會(huì )強調哪些方面的衛生我們需要改進(jìn)，計劃衛生必須按部就班完成。

　　同時(shí)，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續強調客房的衛生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jì)鹊男l生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題，必須長(cháng)期不懈的長(cháng)抓不放。

　　服務(wù)水平顯著(zhù)提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

　　但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

　　1、收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫(xiě)出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時(shí)，送衣送錯房號，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會(huì )她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

　　2、對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好，影響信息傳達。

　　3、交接方面容易出錯;往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實(shí)。

　　4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。

　　做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。

　　總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

　　酒店客房部的年終工作總結 2

　　一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鳛橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

　　一、20xx年我完成了以下工作

　　1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，作為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。

　　2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪�司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自己做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可作為清潔劑使用

　�、诿咳赵绯恳�求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的.崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

　　二、我的工作中存在一些問(wèn)題

　　1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

　　3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

　　4、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。

　　5、交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　三、關(guān)于明年，我的計劃

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。

　　4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。

　　8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

　　9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。

　　實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!

　　酒店客房部的年終工作總結 3

　　20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心愛(ài)護和大力支持下，在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開(kāi)展維修保養和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設備設施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿(mǎn)地完成了酒店領(lǐng)導布置的各項任務(wù)。

　　一、開(kāi)展預防維修，提高設備功效.

　�。�1）四月初，對中央空調1號主機進(jìn)行年度維修保養，采用機械除垢和化學(xué)除垢雙結合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節性維修保養，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的'運行，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損，又節約了電費。

　�。�2）對空調制冷效果差、風(fēng)機盤(pán)管噪音大的客房，進(jìn)行一級維修保養。拆下風(fēng)機盤(pán)管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對電機進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風(fēng)機盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進(jìn)行化學(xué)清洗、調整。全年共完成20臺風(fēng)機盤(pán)管的維修保養任務(wù)，每臺維修成本僅為30元。

　�。�3）在進(jìn)行一級維修保養的房間內，同時(shí)對房間內其它設備設施進(jìn)行保養。檢查鋁合金窗戶(hù)、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。

　　小結：通過(guò)對備進(jìn)行預防性維修保養和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開(kāi)啟時(shí)間延長(cháng)的情況下，耗電量比2004年下降了12％，節電25000度。

　　二、采用新型建材，解決遺留問(wèn)題.

　�。�1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀(guān)大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現象。同時(shí)為了達到消防規范的要求，又在防火門(mén)和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。

　�。�2）七樓客房外陽(yáng)臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間，可謂一舉兩得。

　�。�3）足浴屋頂漏水長(cháng)期無(wú)法解決，影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問(wèn)題。

　�。�4）除了對遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改，在36個(gè)房間安裝有線(xiàn)電視線(xiàn)路，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶(hù)的人身財產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油 庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門(mén)窗、 屋頂，解決出租戶(hù)的實(shí)際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。

　　小結：通過(guò)對市場(chǎng)上新型建材的了解，結合新技術(shù)、新工藝，嚴格按行業(yè)規范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長(cháng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。

　　三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.

　　酒店的電度計量，經(jīng)常出現總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時(shí)更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現場(chǎng)測量各部門(mén)的分時(shí)電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發(fā)現舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改，使每個(gè)承包部門(mén)都單獨一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線(xiàn)路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。

　　酒店客房部的年終工作總結 4

　　今年酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種工作的考驗，逐漸由創(chuàng )業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jì)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現了由探索經(jīng)營(yíng)向專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的轉變，在管理機制上實(shí)現了由人管人向制度管人的轉變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現了由規模效益向利潤效益的轉變。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：

　　一、認真作好各項準備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè)。

　　在酒店一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，xx的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時(shí)完成。為此酒店領(lǐng)導一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會(huì )籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開(kāi)展工作。

　　二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

　　規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門(mén)的規章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門(mén)規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調整，并與同行互相交流學(xué)習，借鑒經(jīng)驗，取長(cháng)補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。

　　三、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎性工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的.管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導意識到，加強人員的培養與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。

　　酒店客房部的年終工作總結 5

　　時(shí)間過(guò)得真快，20xx年馬上就要結束了，在20xx年里我認真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿(mǎn)度過(guò)了一個(gè)春秋。

　　一、踏實(shí)認真

　　來(lái)到酒店我也不好高騖遠，我會(huì )把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當下的任務(wù)，不會(huì )嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實(shí)認真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會(huì )認真做到位，不會(huì )因為工作難就放棄，也不會(huì )因為工作簡(jiǎn)單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會(huì )急于求成，也不會(huì )盲目冒進(jìn)，認真細心是我工作的重點(diǎn)，對待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒(méi)有出眾的能力就要打好自己的基礎，萬(wàn)丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起，做好才是王道。

　　二、突破自己

　　在工作中我時(shí)常會(huì )突破自己，努力做好自己該做的，我花的時(shí)間比較多我就會(huì )想辦法減少自己的`工作時(shí)間提升工作效率，想要突破不是嘴上說(shuō)說(shuō)的還要付諸實(shí)際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時(shí)要做好自己的工作的同時(shí)還要向其他人學(xué)習，他們應為工作了多年對于工作都有自己的見(jiàn)解，向他請教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時(shí)間提升工作的質(zhì)量。

　　三、做好服務(wù)

　　酒店來(lái)往的客戶(hù)非常多，對待客戶(hù)我都非常認真非常友善的，因為來(lái)到我們酒店就是我們的客人，就必須要照顧好他們，對于他們需要的會(huì )第一時(shí)間給予客戶(hù)答復，不會(huì )讓客戶(hù)等待，用誠懇溫和的語(yǔ)氣與客戶(hù)交流，不會(huì )因為工作忙碌疏忽怠慢客戶(hù)，對每一個(gè)客戶(hù)我都會(huì )認真細心的去對待，因為只是我應該做的也是必須做的，客戶(hù)有為題也會(huì )及時(shí)去處理，只要是在職責范圍內的，當然對于客戶(hù)的一些幫助還是會(huì )盡量去做的，讓客戶(hù)感到我們酒店的真誠。

　　四、禮貌待人

　　在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來(lái)到酒店的第一天就要學(xué)習禮貌，但是很多時(shí)候并不需要用到，但我都會(huì )堅持禮貌的去接待客戶(hù)，一言一行都會(huì )舉止有度，讓客戶(hù)感到舒心，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶(hù)非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶(hù)也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。

　　五、不足

　　很多時(shí)候因為是一個(gè)新人沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，在工作的時(shí)候也會(huì )犯一些錯誤，讓客戶(hù)感到不滿(mǎn)意，還好及時(shí)有其他同事彌補，在接待客戶(hù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì )抹不下面子，說(shuō)一些歡迎光臨的話(huà)語(yǔ)。表情木訥，聲音也僵硬，使得服務(wù)做得并沒(méi)有到位，經(jīng)常受到經(jīng)理的訓斥。還有其他的問(wèn)題就不一一敘述了。

　　一年的工作結束，就要為下一年的工作做準備了，這一年的工作經(jīng)歷，讓我知道了自己的不足，也會(huì )在以后工作中彌補。

　　酒店客房部的年終工作總結 6

　　即獎過(guò)去，酒店在集團公司的正確領(lǐng)導和大力支持下，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，克服了經(jīng)濟危機、市場(chǎng)需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力，取得了良好的社會(huì )品牌效益與經(jīng)濟效益。在經(jīng)營(yíng)方式上實(shí)現了由探索經(jīng)營(yíng)向專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的轉變，在管理體制上實(shí)現了由“人管人”向制度化的轉變�，F將的工作總結如下：

　　經(jīng)營(yíng)方面

　　是酒店成立的第二年，也是酒店發(fā)展面臨著(zhù)巨大考驗的一年，“創(chuàng )業(yè)難，守業(yè)更難”。度，市場(chǎng)競爭的加劇，經(jīng)營(yíng)成本的增加，以及經(jīng)濟危機的沖擊，導致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當競

　　爭手段，使酒店運營(yíng)面臨著(zhù)不進(jìn)則退的境地，營(yíng)業(yè)額縮減，客戶(hù)流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機為發(fā)展機遇，依據市場(chǎng)實(shí)際情況，在求變中求發(fā)展，建立以營(yíng)銷(xiāo)為主體，以服務(wù)為基石，以市場(chǎng)需求為導向的正確發(fā)展理念，適應經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。

　　全年營(yíng)業(yè)收入元，營(yíng)業(yè)利潤元，扣除折舊費后的全年累計利潤為xx萬(wàn)元，其中，餐飲利潤為：xx萬(wàn)元，客房利潤為：xx萬(wàn)元，ktv利潤為：xx萬(wàn)元，當年固定資產(chǎn)投資xx萬(wàn)元�，F有員工人，年發(fā)放員工福利xx萬(wàn)元，為名員工參加了五項社會(huì )保險。

　　完善營(yíng)銷(xiāo)隊伍，擴大營(yíng)銷(xiāo)力度，擴展市場(chǎng)份額，建立穩定的營(yíng)銷(xiāo)體系，積極爭取新客戶(hù)，各部門(mén)也積極推出新措施。

　　1、擴大營(yíng)銷(xiāo)隊伍編制，調整營(yíng)銷(xiāo)人員，增加獎勵機制；

　　2、建立中文網(wǎng)站，擴大對外宣傳；

　　3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；

　　4、菜肴及時(shí)創(chuàng )新，努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節，更新菜品，并在媒體做宣傳；

　　5、拓展經(jīng)營(yíng)思路，ktv推出啤酒節；

　　6、客房部推出個(gè)性化服務(wù)；

　　7、增加經(jīng)營(yíng)項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

　　以上系列營(yíng)銷(xiāo)舉措的實(shí)施，使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地，穩定了客戶(hù)，確立酒店良好的品牌形象。

　　管理方面

　　一、完善管理，推出《百分制考核制度》�！栋俜种瓶己酥贫取返耐瞥�，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待于進(jìn)一步完善。

　　二、加強人員培訓，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段。

　　1、部門(mén)建立行之有效的培訓制度和例會(huì )制度，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經(jīng)營(yíng)管理思想得到了有效實(shí)施；

　　2、酒店采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法，聘請營(yíng)口市經(jīng)濟技術(shù)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)講師來(lái)酒店培訓指導，并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習，提高中高層干部的視野，為促進(jìn)酒店規范化管理起到了積極的作用；

　　3、通過(guò)開(kāi)展員工技能大賽，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能，并在站前區舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會(huì )影響。

　　三、創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境，建設團結向上的企業(yè)文化。

　　1、組織成立“愛(ài)心幫扶基金會(huì )”，為員工營(yíng)造“家”的氛圍，建立互助互愛(ài)的工作環(huán)境，酒店每年向基金會(huì )注入一定的資金，解決員工的實(shí)際困難。并于十月份，啟動(dòng)愛(ài)心幫扶基金，為身患重病的員工資助元醫療費，及時(shí)為員工送去了愛(ài)心和關(guān)懷；

　　2、積極開(kāi)展有益于企業(yè)文化建設的各項活動(dòng)，舉辦首屆青年文化節、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過(guò)領(lǐng)導與員工的共同參與，展示員工的風(fēng)采，為各級領(lǐng)導與員工提供了交流的機會(huì )，促進(jìn)酒店的文化建設。

　　3、成立工會(huì )組織和黨支部，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點(diǎn)帶面，全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。

　　存在的問(wèn)題

　　度取得了一定的成績(jì)，但仍存在不足，主要有以下方面：

　　一、由于市場(chǎng)判斷的不正確和對競爭對手的不了解，使績(jì)效考核存在與實(shí)際經(jīng)營(yíng)現狀發(fā)生偏離，指標不科學(xué)的現象，給經(jīng)營(yíng)部門(mén)的工作造成較大的壓力；

　　二、營(yíng)銷(xiāo)體系不完善，存在“缺乏統一思想，各自為戰”的現象，且營(yíng)銷(xiāo)手段單一，客戶(hù)群體有待進(jìn)一步擴大；

　　三、缺乏嚴格的執行力，未能真正做到有效監督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴肅性和公平性，對本部門(mén)

　　員工偏袒呵護，造成酒店制度在實(shí)施過(guò)程中缺乏公正性；

　　四、各部門(mén)對工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，對行政指令不重視，未及時(shí)落實(shí)。執行力存在虎頭蛇尾現象，特別是后勤對一線(xiàn)部門(mén)的支持力度存在怠慢情緒；

　　五、欠缺細節管理，各部門(mén)人員缺少責任心，特別在成本費用方面，酒店的管理費用和營(yíng)業(yè)外費用仍然居高不下，需要進(jìn)一步加強會(huì )計監督和核算職能，細化環(huán)節管理，節支增效。

　　針對的經(jīng)營(yíng)成果及存在的問(wèn)題，下年度重點(diǎn)做好以下方向：

　　下年度工作方向

　　明確以發(fā)展為主題，營(yíng)銷(xiāo)要有新思路，管理要有新突破，經(jīng)營(yíng)要有新局面，各項工作要有新舉措。工作重點(diǎn)如下：

　　下年度工作重點(diǎn)

　　一、依據市場(chǎng)和自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，合理量化各項指標，建立科學(xué)有效的績(jì)效考核指標體系

　　確立合理的業(yè)務(wù)指標，完善相應的獎懲措施。本著(zhù)實(shí)事求是的原則，客觀(guān)科學(xué)面對市場(chǎng)，通過(guò)財務(wù)數據的分析和市場(chǎng)需求調研，制定各項經(jīng)營(yíng)指標，由財務(wù)和經(jīng)營(yíng)部門(mén)做出科學(xué)的、有激勵作用的績(jì)效考核指標，以便有利于調動(dòng)工作積極性，在可行的前提下，把績(jì)效考核普及到員工，密切員工和經(jīng)營(yíng)的利益關(guān)系，與酒店的經(jīng)營(yíng)成果掛鉤。

　　二、完善營(yíng)銷(xiāo)隊伍，加強營(yíng)銷(xiāo)管理，建立統一的營(yíng)銷(xiāo)體系

　　1、使營(yíng)銷(xiāo)指標與經(jīng)營(yíng)部門(mén)的指標掛鉤，加強營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)部門(mén)的密切合作；

　　2、擴大營(yíng)銷(xiāo)隊伍，提高客戶(hù)拜訪(fǎng)率，形成穩定的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )；

　　3、在穩定老客戶(hù)的基礎上，通過(guò)多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機制，在部門(mén)內部形成積極挖潛的工作氛圍；

　　4、確立全員營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)概念，適時(shí)推出全員營(yíng)銷(xiāo)的獎勵政策，最大限度調動(dòng)廣大員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性；

　　5、根據本地消費特點(diǎn)，推陳出新，開(kāi)展靈活多樣的營(yíng)銷(xiāo)政策，吸納新客戶(hù)的加入。

　　三、加強制度化建設，嚴肅制度，加大監督力度，保證有效執行。

　　1、依據酒店的自身發(fā)展，完善各項制度和工作流程，盡力做到每個(gè)環(huán)節都有章可循，對觸犯制度的員工一視同仁；

　　2、加強制度監督，適時(shí)調配監督檢查人員，發(fā)揮保安的監控作用，切實(shí)做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實(shí)處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。

　　四、做好服務(wù)培訓，提升干部隊伍及員工的整體素養。

　　1、定期派領(lǐng)班級以上員工外出培訓學(xué)習，開(kāi)闊視野，并帶回有效的管理方法和服務(wù)理念；

　　2、所有部門(mén)建立班前開(kāi)會(huì )、班后總結制度，建立定期培訓制度，實(shí)現經(jīng)營(yíng)與管理發(fā)展一致的有效銜接；

　　3、建立相應的人才儲備機制，定期對領(lǐng)班級以上干部考核，建立能上能下的有效用人機制；

　　4、樹(shù)立先進(jìn)典型，加大對先進(jìn)員工的獎勵，有效帶動(dòng)員工“比、學(xué)、趕、超”的精神，拉動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升；

　　五、強化成本控制，制定成本管理制度，向節約要效益，向管理要效益，充分發(fā)揮財務(wù)的科學(xué)管理職能。

　　1、依靠科學(xué)、嚴格的財務(wù)管理，由財務(wù)部制定成本管理制度，明確劃分責、權范圍；

　　2、各部門(mén)依據月經(jīng)營(yíng)成果，建立部門(mén)成本控制檔案，做到管理和節約從源頭抓起；

　　3、財務(wù)部依據經(jīng)營(yíng)成果，對費用部門(mén)每月提出合理化建議和相應措施，合理控制費用，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象的發(fā)生。

　　六、加強設備設施的維護保養，落實(shí)安全防范工作。酒店的經(jīng)營(yíng)設備設施，經(jīng)過(guò)兩年的運營(yíng)，已經(jīng)有不同程度的損壞，新年度，必須加強對設備設施的`維護與保養，落實(shí)責任人管理，對故障做到及時(shí)維修；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防范工作。

　　七、發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢，開(kāi)辟特色經(jīng)營(yíng)之路和創(chuàng )新之路。

　　1、強化塑造品牌形象，在集團發(fā)展中，發(fā)揮奠基石和鋪路石的作用�！暗轿坏姆�務(wù)”是基礎，“到家的服務(wù)是目標�！彪S著(zhù)人們經(jīng)濟水平的不斷提升，現代酒店的經(jīng)營(yíng)不只是簡(jiǎn)單的出售飲食和客房，同時(shí)也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松愉快的體驗。全新的酒店服務(wù)，將是超越“到位的服務(wù)”，而是追求“到家的服務(wù)”。新年度，我們的服務(wù)要在原有的基礎上，為客人提供更多的延伸服務(wù)，以進(jìn)一步提高品牌形象。

　　2、酒店經(jīng)營(yíng)有特色，才能長(cháng)久運營(yíng)。服務(wù)是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎，創(chuàng )新是是企業(yè)的生命力。我們酒店的規模不大，若想在激烈的市場(chǎng)競爭中立足，必須找準自身定位，具備自身對市場(chǎng)的快速反映、靈活的經(jīng)營(yíng)模式和良好的服務(wù)品質(zhì)，方可在酒店行業(yè)中取得更大的成果。

　　雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領(lǐng)導隊伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn)，雖然經(jīng)營(yíng)之路很坎坷，競爭還比較激烈，但我堅信：有集團公司的堅強后盾，有我們盡職盡責、團結奮進(jìn)的團隊，用科學(xué)的發(fā)展觀(guān)念和永不服輸精神，在20xx年，酒店一定會(huì )取得輝煌的成果。

　　酒店客房部的年終工作總結 7

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

　　總臺班組

　　總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。

　　結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷(xiāo)售房間xx間，銷(xiāo)售額xx元；前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的`任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢；培訓銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、xx的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題：

　　首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；

　　其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。

　　在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務(wù)中心、總機班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

　　在新的一年里，部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，白宮一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

　　然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，

　　一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；

　　二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；

　　三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，

　　首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，

　　然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，

　　最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，

　　以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。

　　服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。

　　在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。

　　在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的，面貌一新的班組。

　　酒店客房部的年終工作總結 8

　　歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職得爾樂(lè )大酒店工作已有一年多時(shí)間，在過(guò)去的一年里，在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力，我們的衛生和服務(wù)得到鞏固和提高，當然還有很多的細節上面，我們還存在著(zhù)許多有待進(jìn)一步完善的地方。下面，我就20xx年的各項工作，做以下安排：

　　一、以貴賓包廂為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

　　在現有的服務(wù)水準的基礎上，對貴賓服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，并對貴賓包廂的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整，提高貴賓包廂服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的等級薪酬待遇，把貴賓包廂接待服務(wù)打造為酒店的服務(wù)典范，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在服務(wù)品牌的'基礎上再創(chuàng )新服務(wù)品牌。

　　二、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理。

　　現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班時(shí)間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配，百分之八十的時(shí)間在現場(chǎng)管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間做管理總結，并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，彌補管理漏洞。

　　三、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題。

　　良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )，由前廳管理人員參加，分析當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行分析，研討管理辦法，避免同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現，這種形式的研討，為前廳部管理人員提供一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到積極的作用。

　　四、建立月度質(zhì)量檢查機制。

　　20xx年制定質(zhì)量檢查標準，對衛生狀況、工程狀況、設施設備狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮貌禮節等內容進(jìn)行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

　　五、建造和諧、健康、快樂(lè )的工作氛圍。

　　當今基層員工基本上都是90后，大部分員工可能并不是太在意“錢(qián)”，他們所需求的可能遠遠不止這些，就需要管理人員人性化管理與制度化管理相結合，在生活中給員工一些關(guān)心和愛(ài)護，在工作上為員工營(yíng)造出一種輕松、愉快、和諧的工作氛圍。

　　六、人員穩定，減少人員流失。

　　了解老員工思想動(dòng)態(tài)，了解員工需求，盡量挽留老員工，減輕管理人員工作上壓力，同時(shí)減少公司資源和時(shí)間上的浪費，盡量保證公司的利益不受損失的前提下，給予員工福利待遇。

　　七、在現有“五常管理法”的基礎上，對落臺內物品擺放更細。

　　根據餐具的高度來(lái)確定餐具的數量，并將餐具歸類(lèi)擺放，從而減輕員工盤(pán)點(diǎn)餐具時(shí)的工作量，提高員工保護餐具的意識。

　　八、在軟件有所提高的同時(shí)，我們的設施設備也要有所轉變

　　同一類(lèi)型臺布、口布要有三種顏色以上，可根據不同的客人，不同的接待，擺設不同顏色的臺布、口布；如果客人是生日酒或喬遷酒等，提前對包廂進(jìn)行裝飾，讓客人有所驚喜。

　　酒店客房部的年終工作總結 9

　　繼往開(kāi)來(lái)的20xx年即將過(guò)，工程部全體員工在公司的方針指引下、在各級領(lǐng)導關(guān)懷下，以及同各部門(mén)的密切配合、團結一致，圓滿(mǎn)完成公司領(lǐng)導交付的各項工作任務(wù)，保證基地所有設備的安全運行。取得了一定的好成績(jì)，為完成公司整體目標做出積極貢獻。以下是我對20xx工作的簡(jiǎn)單總結：

　　一、設備設施維修

　　工程部根據具體情況，結合以往的工作經(jīng)驗，全面對各系統開(kāi)展了解。學(xué)習預防維修，努力提高設備功效，不同程度的延長(cháng)了設備設施的使用年限。對強、弱電系統、空調系統、太陽(yáng)能系統、消防系統、排水、系統按計劃、有步驟地進(jìn)行了深入了解和學(xué)習維修保養知識。

　　二、在配電系統中

　　在現有的環(huán)境上，對配電室進(jìn)行了長(cháng)期的打掃與保潔，因為施工單位隨時(shí)進(jìn)去施工。對基地密集型母線(xiàn)槽實(shí)行每天巡查制，發(fā)現異�，F象，及時(shí)組織人員進(jìn)行搶修；處理系統線(xiàn)路故障跳閘多起，確保了基地正常運行。

　　三、在太陽(yáng)能系統中

　　我們采取了24小時(shí)8次的巡檢制度，其中白天晚上各4次，發(fā)現多處隱患及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系，確保熱水供應正常。堅持每天對控制箱檢查、儀表檢查、線(xiàn)路檢查，水泵檢查、設備檢查。確保機組運行良好無(wú)滲漏。

　　四、在中央空調系統中

　　因為一級管網(wǎng)管路比較臟，雜質(zhì)比較多，從x月x日供暖以來(lái)，我們清洗過(guò)濾器x次，確�；�地供暖正常運行。堅持每周對控制箱、線(xiàn)路檢查，機房設備的保養檢查；定期對空調制熱機組進(jìn)行全方位檢修保養，確保機組運行良好無(wú)滲漏。嚴格控制用水量，確�？照{水指標在安全范圍內。因為施工單位在樓層修理風(fēng)機盤(pán)管，每天都放水。

　　五、日常維修

　　20xx年度x月以來(lái)，共接報完成xx余項維修安裝工作，其中有研發(fā)中心區域維修，還有接待中心區域維修、伙房、公司各部門(mén)維修等。得到了各部門(mén)的好評與認可。以制度服人，使人人都以公司利益為上，用制度嚴格要求自己。物品領(lǐng)用管理，做到專(zhuān)人負責，出、入庫明細，領(lǐng)用人簽字，領(lǐng)導認可等，保證了公司材料的利用率。工程部設立評比制度，做到周周檢查、總結，使設備設施更加具體化、明細化、清潔化。工程部順利地完成了值班制度，配電室、空調機房實(shí)行了三班輪班制，公共維修實(shí)行了正常休班制。

　　六、能源統計及節能降耗

　　工程部在上級領(lǐng)導的指導下，在公司、部門(mén)的支持下，積極采取各種措施，群策群力，較好地做到節能工作，做到日日有統計，周周有總結，月月有匯報使領(lǐng)導對各項能源有充分的了解。較好的完成了基地公共照明、外部照明燈的調節，空調系統的調節，太陽(yáng)能系統調節等。

　　七、管理外維工作

　　工程部密切配合各外維單位工作，順利完成了基地的.各項工作，及時(shí)配合處理“接待中心空調不供熱”突發(fā)故障；完成了消防設備設施日常檢修工作，為大廈創(chuàng )造了良好的運行環(huán)境。工程部緊密團結，共同努力，全面配合施工單位，包括臨時(shí)用電單位，完成對樓層配電系統、消防系統﹑給排水系統﹑中央空調系統的設備了解工作。對各設備實(shí)施管理工作。

　　八、存在問(wèn)題

　　自開(kāi)業(yè)以來(lái)，工程部的全體員工盡心盡力地為基地做了大量的工作，不論是份內還是份外的工作都能積極主動(dòng)的去做，但是有些工作還是存在不足，與公司的要求存在差距。我們將在今后的工作中，認真的去彌補不足，進(jìn)一步提高每位員工的思想素質(zhì)及個(gè)人的技能，為公司的發(fā)展做出的貢獻。

　　1、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺，一專(zhuān)多能的水平還達不到。

　　2、工作流程中，規范操作的統一性不強，對外圍單位監督檢查工作做得不夠細致。

　　3、維修單寫(xiě)的不是很規范，字跡不夠工整。

　　4、個(gè)別工作進(jìn)度均比計劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高，與采購部門(mén)溝通有待提高。

　　5、和各部門(mén)工作銜接還不是很完美

　　九、20xx年工作安排

　　針對以上提到的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，xxx維修工作初步設想主要圍繞“計劃，完善，規范，落實(shí)”。等幾個(gè)方面開(kāi)展計劃。主要對20xx年的工作做一個(gè)全年工作計劃，月月有進(jìn)展，周周有活忙，天天有落實(shí)。根據基地實(shí)踐工作需要進(jìn)行合理分配人員，把工作落實(shí)到人，責任到人，具體計劃如下：

　　1、按照年度保養計劃對設備設施進(jìn)行保養。

　　2、對高﹑低壓配電柜負荷開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查及保養；對高、低壓設備，高、低壓配電柜，變壓器進(jìn)行檢測、保養。

　　3、對空調制熱機組、閥門(mén)進(jìn)行保養�？照{管道進(jìn)行檢測維修。

　　4、對太陽(yáng)能熱泵機組、輔助加熱機組、閥門(mén)管路等檢修保養。

　　5、對中央空調系統冷卻塔進(jìn)行檢修清理。

　　6、及時(shí)完成公司交辦的各項工作。

　　酒店客房部的年終工作總結 10

　　隨著(zhù)20xx年的圓滿(mǎn)落幕，回顧過(guò)去的一年，我謹代表客房部對全年工作進(jìn)行總結。

　　首先，在服務(wù)品質(zhì)方面，我們始終堅持“顧客至上”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。一年中，我們嚴格執行客房清潔與維護標準，確保每一位入住客人都能享受到干凈、整潔、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)，我們通過(guò)舉辦內部培訓、引入新的服務(wù)流程等方式，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到顯著(zhù)提升。

　　其次，在運營(yíng)管理上，客房部積極推進(jìn)精細化管理，優(yōu)化了客房用品采購、庫存管理和使用效率，有效控制了運營(yíng)成本。并且，我們結合數據分析，科學(xué)調整客房?jì)r(jià)格策略，以實(shí)現收益最大化。另外，通過(guò)對設施設備的定期維護保養，降低了故障率，保證了客房運營(yíng)的順暢穩定。

　　再者，在團隊建設方面，我們注重員工個(gè)人成長(cháng)與團隊協(xié)作，通過(guò)組織各類(lèi)團隊活動(dòng)以及提供專(zhuān)業(yè)技能培訓，增強了部門(mén)內部凝聚力，營(yíng)造了一個(gè)積極向上的工作氛圍。

　　然而，盡管我們在這一年中取得了一定的成績(jì)，但我們也清醒地認識到存在的問(wèn)題和改進(jìn)的空間。例如，面對旺季高入住率時(shí)的服務(wù)壓力處理能力有待提高，部分設備老化問(wèn)題也需要盡快解決。

　　展望20xx年，我們將繼續秉持精益求精的`精神，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，加強內部管理，優(yōu)化團隊結構，解決問(wèn)題短板，為酒店的發(fā)展貢獻力量，為每一位客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的住宿體驗。

　　感謝公司領(lǐng)導的支持與指導，感謝所有同事們的辛勤付出與無(wú)私奉獻，讓我們攜手共進(jìn)，迎接新的一年挑戰！

　　酒店客房部的年終工作總結 11

　　時(shí)光荏苒，轉眼間我們已經(jīng)走過(guò)了充滿(mǎn)挑戰與機遇的20xx年。在此，我謹代表酒店客房部，對過(guò)去一年的工作進(jìn)行全面回顧與總結。

　　一、工作概述

　　在過(guò)去的一年里，客房部始終堅持以賓客為中心的服務(wù)理念，嚴格執行各項清潔衛生標準，確保每一間客房的環(huán)境舒適整潔，滿(mǎn)足并超越賓客的期待。全年共接待賓客約xxx人次，完成房間清潔與布置任務(wù)逾xx萬(wàn)次，平均客房出租率達到xx%，較去年同比增長(cháng)x%。

　　二、主要工作成績(jì)

　　1、服務(wù)質(zhì)量提升：我們強化了員工服務(wù)技能培訓，定期開(kāi)展客房服務(wù)質(zhì)量檢查和反饋，使得客房服務(wù)滿(mǎn)意度保持在高位，得到眾多賓客的好評與認可。

　　2、設施設備維護：針對客房設施設備進(jìn)行定期保養和及時(shí)維修，確保其正常運轉，同時(shí)引入了一批新的設施設備，提升客房品質(zhì)，優(yōu)化賓客體驗。

　　3、衛生管理嚴格：嚴格按照國家衛生標準執行，加強日常衛生巡查和季度大掃除，確�？头壳鍧嵸|(zhì)量，有效預防和控制各類(lèi)衛生問(wèn)題。

　　4、團隊建設與管理：積極開(kāi)展部門(mén)團隊建設活動(dòng)，提高員工凝聚力和向心力，實(shí)施科學(xué)的人力資源管理和培訓計劃，不斷提升團隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。

　　三、存在問(wèn)題與改進(jìn)措施

　　盡管我們在過(guò)去的一年中取得了一定的成績(jì)，但同時(shí)也存在一些需要改進(jìn)的地方，如個(gè)別時(shí)段人手緊張導致服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，部分設施老化需加快更新等。對此，我們將進(jìn)一步優(yōu)化人力資源調配，加大設施設備的投資改造力度，并持續關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

　　四、展望未來(lái)

　　展望20xx年，客房部將繼續秉承“賓客至上”的原則，以更專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高效的運營(yíng)，為每一位賓客提供溫馨舒適的.入住體驗。我們將深化內部管理改革，強化員工素質(zhì)教育，推動(dòng)客房服務(wù)水平再上新臺階，努力實(shí)現業(yè)績(jì)與口碑的雙重提升。

　　感謝酒店領(lǐng)導的支持與指導，感謝全體同仁的辛勤付出與無(wú)私奉獻。讓我們攜手共進(jìn)，共同書(shū)寫(xiě)酒店客房部更加輝煌的明天！

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