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10086客服工作總結（精選9篇）
時(shí)間飛快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，在取得成績(jì)的同時(shí)，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結，吸取經(jīng)驗教訓，指導將來(lái)的工作吧。那么你有了解過(guò)工作總結嗎？以下是小編收集整理的10086客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
10086客服工作總結 篇1
時(shí)光飛逝，轉眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間，感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導，新崗位，對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì ).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱情，執著(zhù)和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操作……
在這幾個(gè)月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì )，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著(zhù)鏡子練習笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認真對待，牢記“用戶(hù)永遠是對的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對，請客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話(huà)費詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會(huì )還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技巧，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現自己的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了怎樣與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(cháng)，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)護，關(guān)心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言，言不對癥。還要要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
10086客服工作總結 篇2
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的'行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
10086客服工作總結 篇3
20xx年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的2016年，雖然2015年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著(zhù)同樣的工作說(shuō)著(zhù)同樣的話(huà)，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)�；叵肫疬@樣的話(huà)語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶(hù)自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話(huà)，那就是現在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話(huà)就在思想上動(dòng)搖了，我們堅信自己可以做得很好。
今天開(kāi)晚班會(huì )的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的2015年的12月份最后一個(gè)月暗訪(fǎng)成績(jì)竟然是我們聽(tīng)到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內的所有營(yíng)業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P的，可是時(shí)至今日為什么會(huì )到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現這樣的情況呢?作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jì)，難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認真的做服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)嗎?還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號，不知從何說(shuō)起?
我覺(jué)得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì )感覺(jué)自己肩上的擔子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習，向周邊表現好的同事學(xué)習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學(xué)習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(cháng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強調的`服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰經(jīng)驗，基本的服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓可能會(huì )有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過(guò)程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問(wèn)題要學(xué)會(huì )下次如何去解決，而不是一味的依賴(lài)別人幫忙處理，在過(guò)去的一年當中我們可能并沒(méi)有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務(wù)真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認真的做呢?
現在說(shuō)這些也于事無(wú)補，我們必須從現在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在 2016年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jì)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
10086客服工作總結 篇4
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一月來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一月來(lái)共接到電話(huà)近x次。其中報修電話(huà)近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。
其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的.客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一月的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
10086客服工作總結 篇5
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作�，F對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的.再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為自己的科學(xué)思維方法，轉化為對實(shí)際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揚我在過(guò)去的工作方式，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中繼續的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
10086客服工作總結 篇6
韶光飛逝,轉眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)候,感覺(jué)頗多,成果頗多.新環(huán)境,新帶領(lǐng),新崗亭,對我來(lái)講是一個(gè)精良的發(fā)民機會(huì ),也是一個(gè)很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機遇.剛到交易廳工作時(shí),我就感覺(jué)到了一種茂盛向上,自動(dòng)進(jìn)步,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執著(zhù)和敬業(yè).恰是在他們的開(kāi)導和傳染下,我入手下手當真進(jìn)修交易知識,扎結壯實(shí)地苦練辦事技巧.交易一點(diǎn)一滴的進(jìn)修,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我連續堅定著(zhù)本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領(lǐng)和同事們賜與我的大力大舉贊成,關(guān)心和救助.使我能夠很快地適應公司的辦理與舉動(dòng)程序，竭力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我當真明白公司的成長(cháng)表面及企業(yè)文化，明白公司的規章軌制，熟悉了公司一些相干的交易知識以有系統的根本操縱……
在這幾個(gè)月里，我工作當真當真，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的結束上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)候里我最終進(jìn)修了作為辦事?tīng)I銷(xiāo)代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說(shuō)到心得領(lǐng)會(huì )，感覺(jué)最深的便是辦事，優(yōu)良的辦局勢度能帶給客戶(hù)溫馨的感覺(jué)。在交易廳里對每個(gè)客戶(hù)便是要盡大略的做到使客戶(hù)如意�？蛻�(hù)如意，天然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜好樂(lè )，經(jīng)理稱(chēng)贊我說(shuō)本來(lái)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，如許人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我辦局勢度很緊張，永久站和第一名，辦局勢度最終是熱忱，而表達熱忱的方法便是微笑，面對客戶(hù)要保存甘甜的'笑容。為了讓本身的笑容更加親切，天然，因而我有空就對著(zhù)鏡子操練笑容，直到本身如意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的間隔。在工作中，我本著(zhù)“雷同從心入手下手”的辦道理念，熱忱地，樸拙地歡迎每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享福我們優(yōu)良，高效的辦事。對付每天的客戶(hù)不解詢(xún)問(wèn)，我都能夠當真對待，緊記“用戶(hù)永久是對的，用戶(hù)便是上帝”的辦事標語(yǔ)，要用一樣樸拙的微笑，一樣耐煩的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的曲解和肝火，讓屈身的淚水流在內心，把樸拙的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次，有一名客戶(hù)氣呼呼地排闥而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此肝火沖沖的客戶(hù)，我只有保存微笑面對，請客戶(hù)坐下，耐煩聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐煩地向客戶(hù)解釋迷惑，一邊給客戶(hù)核對話(huà)費詳意單。迷惑終究打開(kāi)了，本來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因異國撤除，造成每個(gè)月扣除5元的包月費，而恰好他的根本帳戶(hù)已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了，所以固然奉送帳戶(hù)另有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打德律風(fēng)。當我給客戶(hù)解釋明白，并收羅客戶(hù)的定見(jiàn)先充值再撤除彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真欠盛情思，剛才語(yǔ)氣重了些，立場(chǎng)不好，可你對我如許的誤解還熱忱歡迎，耐煩地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的辦局勢度挺不錯!”聽(tīng)了這段話(huà)，我終究明白了“辦事”這兩個(gè)字的見(jiàn)解，知道了在今后的工作中如何去面對客戶(hù)，如何做好辦事工作……那便是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”
但是對付如今的工作，我只是踏入了門(mén)檻，另有很多不敷的地方，另有很多要進(jìn)修的處所，所以在今后的工作中，我會(huì )連續闡揚本身的長(cháng)處及精良的工作風(fēng)格，從本身做起，連續繒強辦事意識與程度還要更加連續注意進(jìn)修交易知識，實(shí)踐和積聚，吃苦操練辦事技巧，同時(shí)當真聽(tīng)取各種定見(jiàn)及發(fā)起，連續地把本身所學(xué)的知識利用到實(shí)踐中僅是機器地去結束工作，更要采納換們思慮的方法，經(jīng)過(guò)議定本身的搏斗和竭力，向客戶(hù)和同事們亮相本身開(kāi)暢，熱忱，自負，堅韌的一面：在工作中尋找本身的位置，在拼搏中兌現自己的代價(jià)，在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶(hù)希冀面來(lái)，如意而去的心情，喜好看到客戶(hù)在我們的發(fā)起下獲得不測收獲得的成績(jì)感。但因本身交易知識還不深廣和經(jīng)驗不敷辦理不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接納客戶(hù)異國到達目標時(shí)不滿(mǎn)的發(fā)泄……可是，以樸拙辦事?lián)Q客戶(hù)的真情和相信，讓我感觸工作多彩而富裕，還提拔了本身的綜合本質(zhì)。別的，當代的工作環(huán)境中具有團隊意識是特別緊張的。有效的團隊工作可以進(jìn)步工作效果。參加了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感覺(jué)到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了如何與人相處，培養精良的人際干系。在進(jìn)修中，自動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不敷，知不敷然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，謙和請教，取人之長(cháng)，補已之短。而帶領(lǐng)和同事的傾慕，關(guān)心，教導和救助，都盡大略包容我的不當以外，讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強進(jìn)修交易知識，如許在解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)題目時(shí)才不會(huì )默不出聲，言差錯癥。還要做各項辦事工作，做好月查抄籌辦，做好本職工作，并竭力結束上級分派的任務(wù)。
據明白，在中國身信息化社會(huì )邁進(jìn)的本日，它不但能夠滿(mǎn)足人們說(shuō)話(huà)雷同的真正需求，還能滿(mǎn)足人們文娛，休閑，商務(wù)，進(jìn)修等更多層次的需求。在移動(dòng)產(chǎn)業(yè)廳前臺工作，歡迎用戶(hù)，展開(kāi)交易，和諧干系，化解矛盾，詢(xún)問(wèn)，受理投訴等也闡揚注緊張效用。我明白地認識到，要成為一名合格的交易員不簡(jiǎn)單，這就要求我們交易員不但要有結壯的交易功底，還要明白客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的必要。為適應日趨猛烈的競爭，公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計謀，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng)，建立各特點(diǎn)辦事。加強與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗交換，不按期構造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀(guān)光，進(jìn)修，進(jìn)行比擬。經(jīng)過(guò)議定觀(guān)光，進(jìn)修發(fā)覺(jué)本身的不敷，增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續進(jìn)步。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓力度，助于班組集體程度的提拔。加強客戶(hù)的關(guān)懷，在交易窗口展開(kāi)各種親情化辦事，加強對投訴用戶(hù)發(fā)起用戶(hù)的檔案建立，連續美滿(mǎn)對此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷軌制，讓客戶(hù)更深切的感覺(jué)到窗口的優(yōu)良辦事。同時(shí)連續按期展開(kāi)客戶(hù)如意度查看或客戶(hù)評斷評比等活動(dòng)，讓客戶(hù)參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨：“追求客戶(hù)如意辦事”。還要優(yōu)化策劃計謀，對不美滿(mǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行料理典范�？偨Y經(jīng)驗和教訓，在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競爭敵手的競爭題目，互助保持精良的市場(chǎng)秩序為“做全國一流暢信企業(yè)”打好堅固的根本。
能走進(jìn)移動(dòng)是我的僥幸,更是我人生的機會(huì ),對移動(dòng)提供給我如許的機遇,我心寸感謝,公司給了我一個(gè)闡揚自己的機遇,而我必要做的是在這個(gè)舞臺貢獻本身的氣力,創(chuàng )設出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對著(zhù)如此大好機會(huì ),我怎樣能不竭力呢。
在這猛烈競爭的年代，進(jìn)步的腳步紿終不能放松，不但我另有我們大家都應當要有決議信念不孤負移動(dòng)對我們的盼望，固然肩上的擔子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一路為公司“做全國一流暢信企業(yè)”做出本身應有的貢獻。
10086客服工作總結 篇7
時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中XX年上半年已過(guò)往了�；仡欉@半年來(lái)的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導，新崗位，對我來(lái)講是一個(gè)良好的發(fā)民機遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì )。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱忱，執著(zhù)和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來(lái)，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規章制度，熟習了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操縱……
在這半年里，我工作認真負責，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節。說(shuō)到心得體會(huì )，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每個(gè)客戶(hù)就是要盡量的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)實(shí)在你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶(hù)要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著(zhù)鏡子練習笑臉，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的間隔。在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對天天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認真對待，牢記“用戶(hù)永久是對的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋?zhuān)蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次，有一名客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而進(jìn)，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對，宴客戶(hù)坐下，耐心凝聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心腸向客戶(hù)解釋迷惑，一邊給客戶(hù)核對話(huà)費詳意單。迷惑終究打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每個(gè)月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶(hù)已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈予帳戶(hù)還有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽(tīng)了這段話(huà)，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對目前的工作，我只是踏進(jìn)了門(mén)坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習的地方，所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續留意學(xué)習業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習服務(wù)技能，同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識利用到實(shí)踐中僅是機械地往完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展現自己開(kāi)朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現自己的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而往的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收取得的成績(jì)感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶(hù)沒(méi)有到達目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進(jìn)步工作效力。加進(jìn)了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì )了怎樣與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心請教，取人之長(cháng)，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)惜，關(guān)心，指導和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)題目時(shí)才不會(huì )張口結舌，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查預備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據了解，在中國邁進(jìn)信息化社會(huì )的今天，它不但能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習等更多層次的需求。在移開(kāi)工業(yè)廳前臺工作，接待用戶(hù)，展開(kāi)業(yè)務(wù)，調和關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營(yíng)業(yè)員不輕易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng)，創(chuàng )建各特點(diǎn)服務(wù)。加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀(guān)，學(xué)習，進(jìn)行對照。通過(guò)參觀(guān)，學(xué)習發(fā)現本身的'不足，增進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口展開(kāi)各類(lèi)親情化服務(wù)，加強對投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續完善對此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續定期展開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或客戶(hù)評議評選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清算規范�？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場(chǎng)秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實(shí)的基礎。
能走進(jìn)移動(dòng)公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動(dòng)提供給我這樣的機會(huì )，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自己的機會(huì )，而我需要做的是在這個(gè)舞臺貢獻自己的氣力，創(chuàng )造出自己的出色。良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著(zhù)如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？？
在這劇烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動(dòng)對我們的期待，固然肩上的擔子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為移動(dòng)公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
10086客服工作總結 篇8
時(shí)間過(guò)得很快，在分公司工作了一段時(shí)間，感觸很多，收獲也很多。新的環(huán)境，新的領(lǐng)導，新的崗位，是我發(fā)展人的好機會(huì )，也是鍛煉和提高自己各方面能力的好機會(huì )。剛來(lái)營(yíng)業(yè)廳工作的時(shí)候，我感受到了一種蓬勃、積極、溫暖的工作氛圍，感受到了同事們的熱情、毅力和敬業(yè)精神。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認真學(xué)習商業(yè)知識，腳踏實(shí)地地實(shí)踐服務(wù)技能。1.1點(diǎn)商科學(xué)習，1.1點(diǎn)靈魂融合，1.1點(diǎn)工作進(jìn)步，我不斷堅持自己的信念和追求。在此，感謝領(lǐng)導和同事們的大力支持、關(guān)心和幫助。
這樣我就能很快適應公司的管理和行動(dòng)程序，努力把工作做好。進(jìn)入公司以來(lái)，我認真了解了公司的發(fā)展情況和企業(yè)文化，了解了公司的規章制度，熟悉了公司的一些相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以便系統地運營(yíng)。
在過(guò)去的幾個(gè)月里，我兢兢業(yè)業(yè)，勤奮工作，按時(shí)完成了上級交辦的任務(wù)。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。在此期間，我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到體驗，最深的感受就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能給客戶(hù)帶來(lái)溫暖的感受。在營(yíng)業(yè)廳，每個(gè)顧客都要盡可能的滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意自然會(huì )增加收入。記得剛開(kāi)始工作的時(shí)候不太喜歡笑。經(jīng)理夸我說(shuō)你其實(shí)笑得很可愛(ài)。你應該多笑，這樣人們會(huì )看起來(lái)更有活力。她教會(huì )我，服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站在第一位，服務(wù)態(tài)度是熱情第一，表達熱情的方式是微笑，面對客戶(hù)時(shí)保持甜蜜的微笑。為了讓自己的笑容更友好自然，有空就對著(zhù)鏡子練習微笑，直到滿(mǎn)意為止。是的，一句親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，一點(diǎn)點(diǎn)努力的小事，也能拉近客戶(hù)和我們的距離。在工作中，我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情真誠地接待每一位客戶(hù)，讓他們直接、真實(shí)地享受我們優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。我可以每天認真對待客戶(hù)困惑的咨詢(xún)，牢記“用戶(hù)永遠是對的，用戶(hù)是上帝”的服務(wù)口號，用同樣真誠的微笑和耐心的解釋來(lái)驅散客戶(hù)的誤解和憤怒，讓委屈的淚水在心里流淌，把真誠的微笑獻給客戶(hù)。我記得有一次，一個(gè)顧客氣沖沖地進(jìn)門(mén)，一進(jìn)門(mén)就破口大罵。面對如此憤怒的顧客，我不得不保持微笑，請顧客坐下來(lái)耐心傾聽(tīng)他們的抱怨。我耐心的向客戶(hù)解釋了我的.疑惑，并為客戶(hù)查看了詳細的電話(huà)費賬單。疑惑終于打開(kāi)了�？蛻�(hù)以前開(kāi)CRBT，因為沒(méi)有注銷(xiāo)，每月扣了5塊錢(qián)的費用。但是他的基本賬戶(hù)不夠扣每月5塊錢(qián)的房租，所以雖然禮金賬戶(hù)里有錢(qián)，他也打不了電話(huà)。當我向客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)意見(jiàn)充值后取消CRBT時(shí)，客戶(hù)不僅沒(méi)有當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的粗魯，還恬不知恥地對我說(shuō)：“對不起，剛才語(yǔ)氣很重，態(tài)度不好，但你熱情地接受了我的誤解，耐心地向我解釋。嗯，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺好的！”聽(tīng)完這段話(huà)，我終于明白了“服務(wù)”這個(gè)概念，知道了如何面對客戶(hù)，如何在以后的工作中做好服務(wù)。即“以誠待人，實(shí)事求是！”
但是對于現在的工作來(lái)說(shuō)，剛剛踏入門(mén)檻，還有很多不足和需要學(xué)習的地方。所以在以后的工作中，我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)勢和良好的工作作風(fēng)，從自己做起，不斷強化自己的服務(wù)意識和水平，更加注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習、實(shí)踐和積累，努力實(shí)踐服務(wù)技能，認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)和建議。不斷地把學(xué)到的東西運用到實(shí)踐中，不僅是機械地完成工作，也是采用改變人們思維的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事展示自己開(kāi)朗、熱情、自信、堅定的一面：在工作中找到自己的位置，在努力中實(shí)現自己的價(jià)值，在進(jìn)步中塑造自己的形象。我喜歡看到顧客滿(mǎn)意的想來(lái)來(lái)去去的表情，也喜歡看到顧客在我們的建議下意外得到的成就感。然而，我對由于缺乏商業(yè)知識和經(jīng)驗而無(wú)法解決的問(wèn)題感到遺憾，當客戶(hù)未能實(shí)現目標時(shí)，我不得不接受不滿(mǎn)的宣泄。但是，用真誠的服務(wù)換取客戶(hù)的真情和信任，讓我覺(jué)得自己的工作豐富多彩，充實(shí)充實(shí)，提高了自己的整體素質(zhì)。此外，在現代工作環(huán)境中，具有團隊意識非常重要。有效的團隊合作可以提高工作效率。加入移動(dòng)家庭，深深感受到同事們蓬勃向上的氛圍，學(xué)會(huì )了如何與人相處，培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中，主動(dòng)出擊，學(xué)習，然后知道缺點(diǎn)，知道缺點(diǎn)然后能夠反應。不要羞于提問(wèn)，虛心求教，取長(cháng)補短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)、關(guān)心、指導和幫助都是盡量遷就我的“不合適”，這讓我覺(jué)得很感激。進(jìn)入這樣的學(xué)習小組讓我更有動(dòng)力。在下一份工作中作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據了解，在中國身信息化社會(huì )邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè )，休閑，商務(wù)，學(xué)習等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng )建各特色服務(wù)。加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀(guān)，學(xué)習，進(jìn)行對比。通過(guò)參觀(guān)，學(xué)習發(fā)現自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強對投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續完善對此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或客戶(hù)評議評選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規范�？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競爭對手的競爭問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實(shí)的基礎。
能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動(dòng)提供給我這樣的機會(huì )，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自己的機會(huì )，而我需要做的是在這個(gè)舞臺貢獻自己的力量，創(chuàng )造出自己的精彩。良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著(zhù)如此大好機遇，我怎么能不努力呢？
呵呵……在這激烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動(dòng)對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
10086客服工作總結 篇9
根據年度工作安排，現將客服營(yíng)銷(xiāo)中心工作總結及工作思路匯報如下。
一、工作
，客服營(yíng)銷(xiāo)中心認真貫徹落實(shí)公司各項決策指示，充分發(fā)揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務(wù)。從1月起開(kāi)始實(shí)施存量客戶(hù)維系工作，從客戶(hù)感知的關(guān)懷入手，建立公司獲益，客戶(hù)滿(mǎn)意的雙贏(yíng)客戶(hù)關(guān)系維系模型，全面落實(shí)關(guān)懷+營(yíng)銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo)模式。外呼營(yíng)銷(xiāo)主要圍繞話(huà)務(wù)提升、增值業(yè)務(wù)、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼營(yíng)銷(xiāo)量、收益、通話(huà)合格率、外呼投訴營(yíng)銷(xiāo)比等關(guān)鍵指標的完成均居全區前列中上水平。投訴處理工作一直以關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展情況為重點(diǎn)，強化業(yè)務(wù)學(xué)習，提升員工的風(fēng)險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發(fā)揮出投訴監控的工作職能。
�。ㄒ唬┩夂魻I(yíng)銷(xiāo)工作
1、精準營(yíng)銷(xiāo)，助力kpi，突顯渠道優(yōu)勢
截至9月底，外呼營(yíng)銷(xiāo)渠道共開(kāi)展了97個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項目，和回訪(fǎng)項目，營(yíng)銷(xiāo)收益為1410.91萬(wàn)元，累計業(yè)務(wù)辦理量為174.1萬(wàn)筆，業(yè)務(wù)留存累計創(chuàng )收達萬(wàn)元，累計電子渠道占比為%，業(yè)務(wù)平均單筆arpu值達元。其中，高價(jià)保有類(lèi)業(yè)務(wù)（如翻倍包、預存轉專(zhuān)存、手機支付等），占比達全渠道營(yíng)銷(xiāo)量的85%，成為增值粘性業(yè)務(wù)穩定發(fā)展的指定渠道。
2、鞏固存量市場(chǎng)，力薦g3業(yè)務(wù)，保持收益增長(cháng)
繼續圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)，以話(huà)務(wù)量提升、數據流量提升、中高端客戶(hù)保有、2g客戶(hù)向3g遷移等4項作為外呼重點(diǎn)項目，鞏固存量客戶(hù)市場(chǎng)，加強營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新,深化業(yè)務(wù)運營(yíng),增強客戶(hù)粘性，實(shí)現規模保有和價(jià)值增長(cháng)，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動(dòng)等新業(yè)務(wù)，強化g3，引領(lǐng)導3g生活概念，引導客戶(hù)感知，扎實(shí)對3g概念的搶占，深化客戶(hù)對g3的理解和認同，為g3的今后的順利發(fā)展奠定基礎。
3、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
為能及時(shí)掌握目標客戶(hù)對外呼渠道服務(wù)的感知、各項措施實(shí)施的效果，以及往后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的改善方向。區客服從5月下旬開(kāi)始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開(kāi)展外呼滿(mǎn)意度的`測評，共對3378次通話(huà)進(jìn)行滿(mǎn)意度測試，其中有495位客戶(hù)參與服務(wù)評價(jià)，參與率為14.65%，好評率達97.98%。
2、實(shí)施存量客戶(hù)精確分群，對外呼相關(guān)數據進(jìn)行整理，深入細化地分析目標客戶(hù)特征，結合項目業(yè)務(wù)特征，開(kāi)展主項營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷(xiāo)。對已呼已使用過(guò)的數據進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶(hù)投訴號碼數據庫，并對各項外呼計劃數據情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。
3、以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在確�？蛻�(hù)良好感知的基礎上結合客戶(hù)消費需求，以客戶(hù)關(guān)懷切入針對性營(yíng)銷(xiāo)，提高外呼營(yíng)銷(xiāo)接受度、保障業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功率。
4、提升風(fēng)險管控能力，實(shí)施全面質(zhì)量監控。細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶(hù)提取到外呼通話(huà)，以及客戶(hù)感知、客戶(hù)接受度等方面進(jìn)行全面監控，保證外呼可持續健康發(fā)展。
5、以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，著(zhù)力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開(kāi)外呼滿(mǎn)意度調查工作，提升客戶(hù)對外呼渠道的感知。
6、積極配合相關(guān)部門(mén)做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數據規劃利用工作的安排。
�。ǘ┩对V處理工作（以下數據均截至10月）
1.升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區公司、消協(xié)）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網(wǎng)站、市長(cháng)熱線(xiàn)）起，合計起。其中，根據南寧公司判定規則，判定有企業(yè)責任為起。
2.敏感投訴處理情況：共處理敏感、監督投訴起，其中g(shù)3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進(jìn)一步擴大及客戶(hù)升越投訴。
3.批量投訴處理情況：通過(guò)自查發(fā)現批量投訴16起、區客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。
4.工單質(zhì)量處理情況：
�。�1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區公司的要求（30%-35%）有所提升。
�。�2）超時(shí)工單控制情況：強抓工單處理時(shí)限，使每月工單的超時(shí)總量保持在％以下，遠低于2%的達標值。
�。�3）工單流轉控制情況：通過(guò)各種協(xié)調方式，將工單每月超3次流轉次數下降至15％。
1、做好投訴處理工單質(zhì)量監控，通過(guò)預處理加強對熱點(diǎn)投訴的監控及信息的補充報備。
2、充分利用公司信息知識庫，熟練并掌握查詢(xún)技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數，從而及時(shí)、有效處理客戶(hù)問(wèn)題，緩解一線(xiàn)壓力。
3、加大與監管部門(mén)溝通聯(lián)系力度，做好內部協(xié)調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴。
4、提高投訴處理的敏感度，及時(shí)發(fā)現投訴隱患及存在風(fēng)險，指導和督促業(yè)務(wù)部門(mén)提高相關(guān)工作水平。
5、完善投訴回訪(fǎng)工作，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題及客戶(hù)二次反饋意見(jiàn)。
二、工作思路
�。ㄒ唬┩夂魻I(yíng)銷(xiāo)工作
1、切實(shí)關(guān)懷客戶(hù)，靈活推薦業(yè)務(wù)
從起開(kāi)展外呼工作以來(lái)，某些客戶(hù)已被重復打擾多次，相當部分客戶(hù)對外呼營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生反感，導致接觸率不斷下降，進(jìn)而影響了營(yíng)銷(xiāo)工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實(shí)關(guān)懷客戶(hù)入手，對外呼營(yíng)銷(xiāo)工作不再做硬性業(yè)務(wù)立項，而是根據客戶(hù)需求靈活推薦業(yè)務(wù)。通過(guò)對存量客戶(hù)進(jìn)行精確分群，對外呼相關(guān)數據進(jìn)行精細整理，深入細化地分析目標客戶(hù)特征，結合項目業(yè)務(wù)特征，開(kāi)展主項營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷(xiāo)。對已呼已使用過(guò)的數據進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶(hù)投訴號碼數據庫，并對各項外呼計劃數據情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。
2、加強業(yè)務(wù)培訓，提升營(yíng)銷(xiāo)技能
鑒于外呼工作將不再做硬性立項后對營(yíng)銷(xiāo)技巧的更高要求，加大對營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓，繼續圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)，以話(huà)務(wù)量提升、數據流量提升、中高端客戶(hù)保有、2g客戶(hù)向3g遷移等4項作為外呼重點(diǎn)項目進(jìn)行針對性培訓，達到存量客戶(hù)市場(chǎng)不斷鞏固、營(yíng)銷(xiāo)方式不斷創(chuàng )新,業(yè)務(wù)運營(yíng)不斷深化、規模保有和價(jià)值不斷增長(cháng)的效果，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。
3、加大風(fēng)險管控，全面質(zhì)量監控
細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶(hù)提取到外呼通話(huà)，以及客戶(hù)感知、客戶(hù)接受度等方面進(jìn)行全面監控，保證外呼可持續健康發(fā)展。
�。ǘ┩对V處理工作
1、優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節，充分利用公司信息數據庫，熟練并掌握查詢(xún)技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數，從而及時(shí)、有效處理客戶(hù)問(wèn)題，緩解一線(xiàn)壓力。
2、增強投訴處理的敏感度，提高及時(shí)發(fā)現投訴隱患及存在風(fēng)險的能力，指導和督促業(yè)務(wù)部門(mén)提高相關(guān)工作水平。同時(shí)，加大與監管部門(mén)溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴或者客戶(hù)策反。
3、提高首次投訴解決率，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專(zhuān)業(yè)對待，快速解決。
4、完善投訴回訪(fǎng)工作，將投訴回訪(fǎng)工作視作鞏固和關(guān)懷客戶(hù)的重要手段，提高回訪(fǎng)工作水平，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題及客戶(hù)二次反饋意見(jiàn)。
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