有關(guān)話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結模板匯編6篇
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編幫大家整理的話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結6篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結 篇1
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓,在XX年被安排去**10000號交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績(jì)突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會(huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結 篇2
透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10086號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10086號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，**年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10086號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結 篇3
尊敬的各位領(lǐng)導：
你們好!
我叫xx，于xx年1月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上，都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲，
思想上，自覺(jué)遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于xx年的7月1日像黨遞交了申請書(shū)，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學(xué)習上，嚴格要求自己，憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂(lè )于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動(dòng)中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì )。
單證客服員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統數據，對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶(hù)，針對不同層次、不同需求的客戶(hù)，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著(zhù)我不僅要有全面的'專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急�，F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結 篇4
會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)�？偨�(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的要求，更是對我們的關(guān)心。他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。
認真整改、抓好落實(shí)
1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結 篇5
不知不覺(jué)在**公司**線(xiàn)的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì )馬上向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì )到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著(zhù)想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問(wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì )在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì )繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì )。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結 篇6
在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。