客服年終個(gè)人工作總結（通用19篇）
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，在經(jīng)過(guò)一年的努力后，我們終于可以說(shuō)自己在不斷的成長(cháng)中得到了更多的進(jìn)步，不如來(lái)個(gè)總結以對過(guò)去工作做個(gè)分析和借鑒。想必許多人都在為如何寫(xiě)好年終總結而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的客服年終個(gè)人工作總結，歡迎大家分享。
客服年終個(gè)人工作總結 1
我有幸成為xx公司營(yíng)銷(xiāo)部一員，回顧和總結過(guò)去，在領(lǐng)導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長(cháng)足進(jìn)步�，F將半年來(lái)的工作情況，作一簡(jiǎn)要匯報和總結：
�。ㄒ唬┡W(xué)習，全面提高自身綜合素質(zhì)
在工作中我也非常重視學(xué)習作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識（專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué)），堅持一邊工作一邊學(xué)習。用正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)指導自己的工作和學(xué)習，結合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導學(xué)。半年來(lái)，雖與我領(lǐng)導辦事的時(shí)間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過(guò)了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過(guò)來(lái)的，他們會(huì )利用自己所積攢下來(lái)的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著(zhù)跟人很好的溝通能力，同時(shí)他必須要學(xué)習產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習，積極求教，實(shí)踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的.老師，堅持向領(lǐng)導、師父和同事學(xué)習，取人之長(cháng)，補己之短，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
�。ǘ┰鷮�(shí)工作，全力培養敬業(yè)愛(ài)崗精神
在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里，我個(gè)人無(wú)論是在思想境界、工作能力上都有了長(cháng)足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的東西，而且沒(méi)有理由不珍視這份工作，沒(méi)有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí)，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要�！案梢恍�，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí)，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習的機會(huì )，作為提高自己的熱愛(ài)本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節，無(wú)論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實(shí)際工作中體現熱愛(ài)本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會(huì )盡最大努力，以飽滿(mǎn)的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷(xiāo)售工作中，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導交給的工作任務(wù)。
�。ㄈ﹪乐敿氈�，全心做好服務(wù)保障工作
作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線(xiàn)上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結講協(xié)調，我們在外不是孤立的，從海南電網(wǎng)公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個(gè)集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用認真，積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當中。
�。ㄋ模┐嬖趩�(wèn)題
一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕，但是如果不能發(fā)現自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此，發(fā)現自己的問(wèn)題，正視自己的問(wèn)題，敢于糾正自己的問(wèn)題，才能在不斷的總結中成長(cháng)進(jìn)步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀(guān)性不夠強，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習加以提高。
客服年終個(gè)人工作總結 2
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結報告：
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的`后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
客服年終個(gè)人工作總結 3
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的`購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服年終個(gè)人工作總結 4
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃，下面結合我今年的'工作實(shí)際情況作如下總結：
截止到20xx年12月20日，20xx年共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
總結：客服部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服年終個(gè)人工作總結 5
20xx年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來(lái)的工作總結匯報如下：
一、工作態(tài)度：
我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
二、業(yè)務(wù)能力：
多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認為更應該提供人性化服務(wù)。
預定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)，每個(gè)確認，每個(gè)報價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠和熱情，以體現我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實(shí)力�；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏(yíng)得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的.利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開(kāi)源節流做貢獻。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(cháng)來(lái)體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績(jì)的決心。
回顧這這一年來(lái)的工作，我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作，這是公司的培養，領(lǐng)導的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯誤，教會(huì )了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”！
客服年終個(gè)人工作總結 6
加入公司已快一年，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)客服的工作流程和內容�？煲荒甑墓ぷ�，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里對自己20XX年的工作做一些總結：
一、勤奮努力學(xué)習
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的'情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
客服年終個(gè)人工作總結 7
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
2、針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的.方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽"1+n"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
客服年終個(gè)人工作總結 8
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間，一年來(lái)的客服工作即將結束，現將20xx年工作情況總結如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了公司就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的'原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和公司的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、未來(lái)工作規劃
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如xx的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握xx技能，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。
3、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服年終個(gè)人工作總結 9
20xx年在不知不覺(jué)間走到了尾聲�；仡欉@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領(lǐng)導的指揮下有序的走完了這一年的工作。
在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是出色的地方，但從平均的大部分情況來(lái)看，我卻還是有很多的不足和問(wèn)題。為此，我也在如今對自己的情況進(jìn)行了嚴格的反思。如今，我在此對自己的工作情況總結如下：
一、思想和成長(cháng)
在工作以來(lái)，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！
在平時(shí)的工作中，我注重思想的調整。作為客服，我們總是會(huì )接收來(lái)自顧客的不滿(mǎn)情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的調整好自己，這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作。
而在這一年的`工作中，我除了在平時(shí)的.鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動(dòng)力，漸漸的，我也學(xué)會(huì )了在工作中適當的調整自己。
此外，在領(lǐng)導的培訓下，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加出色。
二、工作方面
在今年的`工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，通過(guò)在工作中的積極交流，增加企業(yè)的客戶(hù)群體。并且，在完成新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)后，我也的不忘對過(guò)去老客戶(hù)們的鞏固和回訪(fǎng)。一方面擴展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶(hù)意愿，并在接下來(lái)的工作中積極的改進(jìn)和提升。
除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會(huì )積極的去了解市場(chǎng)情況，并根據市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)的調整自己的工作發(fā)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步。
三、個(gè)人不足的調整
在工作方面，我也深知自己有許多不足的問(wèn)題，為此，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)！
首先，在工作能力方面，我通過(guò)自我的學(xué)習，不斷的更新著(zhù)自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在切實(shí)的確定之后積極的運用工作中來(lái)，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來(lái)優(yōu)勢。
其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調節自身情緒，為后來(lái)的工作做好充分的準備。
總的來(lái)說(shuō)，這一年來(lái)我在工作方面充分的加強了自己，盡管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步！
客服年終個(gè)人工作總結 10
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名售后客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng )新不夠；再就是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
�。ㄒ唬┳鳛榭头藛T，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
�。ǘ┰诠ぷ髦�，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的'發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
�。ㄈ┎贿t到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)�？头⻊�(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
�。ㄒ唬┍M力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
�。ǘ┯休^好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
�。ㄈ﹤�(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
�。ㄋ模╊^腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
�。ㄎ澹┩獗碚麧嵈蠓�，言行舉止得體。
�。┕ぷ鲬B(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己。
客服年終個(gè)人工作總結 11
20xx已經(jīng)到來(lái)，回首20xx，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導正確帶領(lǐng)下，在公司各部門(mén)通力配合下，在我們銷(xiāo)售三部全體同仁的共同努力下，取得了還算可喜的成績(jì)，今年1.98億的任務(wù)完成了1.83億相對于去年的1.47億同比增長(cháng)了三千六百萬(wàn)。銷(xiāo)售任務(wù)指標達成率92.3%，回款達成率91%，毛利達成率90%；綜合指標考核達成率91.13%基本達到公司考核要求。
作為一名組長(cháng)我深感責任重大，且與有榮焉。幾年來(lái)的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個(gè)道理：作為一個(gè)終端銷(xiāo)售與商業(yè)開(kāi)票員來(lái)說(shuō)，首先要有一個(gè)良好的心里素質(zhì)：其次是要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能知識作為后盾，再次是要有一套良好的管理制度，成本核算是最為重要的，終端客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)的銷(xiāo)售控制，盡量的減少成本，如何獲得利潤的最大化？最重要的一個(gè)是要用心觀(guān)察，用心與顧客交流，留住老客戶(hù)并發(fā)展新客戶(hù)，盡可能的做到最好，具體歸納為以下幾點(diǎn)：
第一，終端客戶(hù)及商業(yè)客戶(hù)的疏通
�。�1）富有吸引力的銷(xiāo)售證策：
1、永遠站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)談?wù)撘磺?/p>
2、充分闡述并仔細計算出給他帶來(lái)不同尋常的利益。
3、溝通現在和未來(lái)的遠大目標。
�。�2）良好的朋友、伙伴關(guān)系
1、充分尊重對方，以誠動(dòng)人，以心征服對方
2、良好的溝通技巧和經(jīng)常交流來(lái)維持密切關(guān)系。
3、正確應用利益驅動(dòng)原則，處理好與公司及個(gè)人的關(guān)系。
4、了解不同客戶(hù)的需求
�。�3）較強的自我開(kāi)發(fā)市場(chǎng)能力
1、詳細介紹所轄片區（區域）銷(xiāo)售力量，促銷(xiāo)手段和活動(dòng)
2、概要介紹公司對全國市場(chǎng)促銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)的策略
3、詳細了解公司優(yōu)勢產(chǎn)品，主治及應用推廣情況，詳細了解其他產(chǎn)品。做到心中有產(chǎn)品，產(chǎn)品在心中。
第二，做好員工的思想工作
團結好部門(mén)員工，充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)所在并發(fā)揮其特長(cháng)，做到量才適用，增強部門(mén)的凝聚力，使之成為一個(gè)團結的集體。
雖然在日常工作中，有很多的困難，很多的波折，其中據我們開(kāi)票員反映：因為醫療改革等種種原因，一些鄉鎮診所不敢大量進(jìn)貨導致銷(xiāo)量下滑。同時(shí)，有顧客反映價(jià)高，贈品發(fā)放不到位，但是通過(guò)兄弟部門(mén)的幫助，所有的問(wèn)題都得到了妥善的解決。我們眾志成城，團結一心，視困難為“紙老虎”，戰略上蔑視它戰術(shù)上重視它。
第三，靠周到而細致的服務(wù)去吸引客戶(hù)
發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，使員工從被動(dòng)的“我干”為了給顧客創(chuàng )造一個(gè)良好的`購物環(huán)境，為公司創(chuàng )作更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，帶領(lǐng)員工在以下幾個(gè)方面做好本職工作。首先，調整好自己的心態(tài)，少一些牢騷，多一些熱情，客觀(guān)的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒暢的心情，其次積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的'滿(mǎn)足消費者的需求，要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自?xún)刃牡奈⑿投Y貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿(mǎn)意的報完計劃。
第四，加強學(xué)習，不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、學(xué)海無(wú)涯，學(xué)無(wú)止境，只有不斷充電，才能維持業(yè)務(wù)發(fā)揮，所以一直以來(lái)我們都積極學(xué)習，一年來(lái)公司組織了醫藥知識理論及各類(lèi)學(xué)習授課，我們都認真參加，通過(guò)學(xué)習知識讓自己樹(shù)立先進(jìn)的工作理念，也明確了今后工作努力的方向，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，知識的更新，也催促著(zhù)我們不斷學(xué)習，通過(guò)這些學(xué)習活動(dòng)，不斷的充實(shí)了自己，豐富了自己的知識，為自己更好的工作實(shí)踐作好了預備。
2、任勞任怨，完成公司交給的任務(wù)。工作內容是很煩瑣，煩雜的，其中包括客戶(hù)資料的郵寄，客戶(hù)售前售后的電話(huà)回訪(fǎng)，以及客戶(hù)日常的瑣事，如查貨，傳真資料，市場(chǎng)銷(xiāo)售協(xié)調工作等等一系列的工作，都需要為顧客認真的完成，對于公司交待下來(lái)的每一項任務(wù)，比如OTC的一些促銷(xiāo)品種，生物制品大免小免進(jìn)效期品種，醫療器械部的所有品種，還有三九，汪氏…等幾大廠(chǎng)家的部分活動(dòng)品種，我們都以最大的熱情把它完成好�；旧弦茏龅饺蝿谌卧�，優(yōu)質(zhì)高效。
總之，今年的總體工作有所提高，其他工作也有待于精益求精。當然，中間少不了我們領(lǐng)導事前事后的忙碌，更少不了我們業(yè)務(wù)員每天起早摸黑在外奔波勞累，不知流了多少汗，受了多少委屈，但他（她）們還是無(wú)怨無(wú)悔。一分耕耘一分收獲，我們懂得感恩，在以后的工作中更加兢兢業(yè)業(yè)完滿(mǎn)完成公司交給的任務(wù)。
最后xx全體同仁在新的一年里身體健康，工作順利！并祝xx醫藥公司業(yè)績(jì)蒸蒸日上，再創(chuàng )輝煌！
客服年終個(gè)人工作總結 12
20xx年來(lái)，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結協(xié)作下，在部門(mén)員工的努力下，我公司客服部門(mén)認真學(xué)習物業(yè)管理的基礎知識和工作職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，及時(shí)辦理手續，提供周到的服務(wù)，督促維修服務(wù)、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)得到妥善處理，圓滿(mǎn)完成了年初設定的各項目標和計劃。以下是重要任務(wù)的完成和分析：
一、日常接待工作
每天填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的投訴和服務(wù)項目，協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋并打電話(huà)給業(yè)主�？偣灿袔浊�(gè)項目。
二、業(yè)主錯過(guò)了工程投訴處理工作
20xx年xx月18日之后，提交了40份客戶(hù)投訴信息日報和204份投訴處理單。開(kāi)發(fā)公司工程部收到88個(gè)修復回復，業(yè)主投訴修復率43%。我部回訪(fǎng)78次，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意度70%。
三、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故造成43名業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我公司客服部門(mén)在第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，為業(yè)主清點(diǎn)損壞物品，然后積極參與與業(yè)主的協(xié)商，發(fā)放更換物品和抵補賠償。
四、有關(guān)家政服務(wù)的`意見(jiàn)調查
在完成日常工作的同時(shí)，我部工作人員積極走進(jìn)業(yè)主家中，收集各客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程的意見(jiàn)和建議，不斷提升新世紀小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
據調查，小區業(yè)主對我部接待工作的滿(mǎn)意率為90%，接受電話(huà)維修服務(wù)的滿(mǎn)意率為75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率為80%。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
312份業(yè)主檔案得到健全和更新，業(yè)主電子檔案不斷補充。
六、協(xié)助政府部門(mén)完成工作
協(xié)助三河街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行普查。向10名業(yè)主提供了社區戶(hù)籍變更證明。
七、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的指導下，我部從客服人員的基本形象塑造，從物業(yè)管理的基本理念，到物業(yè)管理人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結合相關(guān)法律法規的綜合知識，進(jìn)行了系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足，沒(méi)有工作激情的團隊帶領(lǐng)成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員工從一個(gè)物業(yè)管理知識的空白大師養成一個(gè)有一定物業(yè)管理常識的團隊。
客服年終個(gè)人工作總結 13
20xx年在勞碌有序的工作中過(guò)去了，回憶這一年的工作，我認為主要有兩個(gè)大的方面：
一、制定自己的工作準則：
1、做每一項工作都遵照安全標準流程操作，杜絕了安全事故；
2、每月到門(mén)店巡查至少一次，對巡查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題剛好與門(mén)店的管理溝通，能夠現場(chǎng)解決的問(wèn)題予以干脆解決，對門(mén)店提出的問(wèn)題剛好向部門(mén)領(lǐng)導反應，在最短的時(shí)間內把須要做的工作做好，提前發(fā)覺(jué)快速解決，防患于未然；
3、對門(mén)店調整大的電路改造工作，提前做好打算，做好物料打算，堅決不拖門(mén)店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作；
4、對門(mén)店突發(fā)的用電設施問(wèn)題，先在電話(huà)里溝通，初步預估什么地方出現了問(wèn)題，帶著(zhù)相關(guān)人員打算相關(guān)的物件和工具，以便到達現場(chǎng)后能快速解除故障；
5、堅持節約的原則：對門(mén)店損壞的物品能夠修理好的盡全力修理，不更換新的，的確須要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)展收集整理以便再次運用；
二、過(guò)去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的開(kāi)業(yè)及海壇超市的調整工作，兩項工作在一個(gè)月里，人員少、時(shí)間緊、要求高，自己主動(dòng)帶頭，和設備部的同事一起細致探究，嚴格布局，標準施工，確保了天邦超市的開(kāi)業(yè)以及海壇超市的調整按時(shí)保質(zhì)的完成；
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場(chǎng)的大家電的裝修開(kāi)業(yè)。由于時(shí)間緊，家電須要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問(wèn)題。遵照公司的要求，以及工作的流程，加班加點(diǎn)，嚴謹施工，使得全部的用電設施順當安裝完畢，一次試用勝利，為辛安購物廣場(chǎng)家電五一的順當開(kāi)業(yè)的設備工作做好了打算；
3、6月到9月主要就是總店?yáng)|樓的裝修調整以及卓庭超市開(kāi)業(yè)的打算工作�？偟�?yáng)|樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個(gè)專(zhuān)廳的裝修跟進(jìn)、及專(zhuān)廳用電的布局及跟進(jìn)都須要設備去做。因此這3個(gè)月根本每天都要加班，可我沒(méi)有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神，工作踴躍主動(dòng)、謹慎負責、思路清楚圓滿(mǎn)完成公司交給的各項工作，為總店?yáng)|樓裝修工作做出了自己的奉獻。9月份在有東樓裝修工作的狀況下，又有新店卓庭超市的打算工作。原本設備部的人員就缺乏，又接近中秋節各個(gè)門(mén)店也比擬繁忙沒(méi)有什么人員可以抽調的。
面對工作我們設備一幫人沒(méi)有畏懼，嚴格遵照公司的要求剛好打算好開(kāi)業(yè)所需的各項設備。對須要用電的設施，從總的燈帶照明到每個(gè)須要用的`一個(gè)插座，UPS的安裝、租賃戶(hù)的用電施工，都做到細致到位。經(jīng)過(guò)不懈努力，順當完成了東樓裝修及卓庭超市開(kāi)業(yè)的相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門(mén)店須要的局部修理工作，就是提前對各個(gè)門(mén)店冬季須要進(jìn)展保暖的水管進(jìn)展統計匯總，并對各個(gè)店須要保暖的全部進(jìn)展了處理，為水管的過(guò)冬做好了打算，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進(jìn)展了分類(lèi)整理，以便以后的運用。
在新的一年里，接著(zhù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作標準及公司的各項管理規定，在領(lǐng)導的指導下剛好、安全、高效、節約的完成各項工作。
客服年終個(gè)人工作總結 14
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕�；仡欉^(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶(hù)檔案表格，對客戶(hù)進(jìn)行檔案管理
任職客服期間，因為客戶(hù)信息的運用頻繁，因此對客戶(hù)進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶(hù)所做終端醫院的所在地區對南區客戶(hù)信息制作了“納百特南區客戶(hù)聯(lián)系表”（按客戶(hù)本人的姓名、電話(huà)，內勤電話(huà)，開(kāi)票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話(huà)，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話(huà)，客戶(hù)所做產(chǎn)品以及客戶(hù)所做終端醫院對南區126位客戶(hù)進(jìn)行歸檔管理），并針對客戶(hù)本人相應制作“南區客戶(hù)詳細地址”表格（按客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址對126位客戶(hù)進(jìn)行詳細地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報了上級部門(mén)。
3.熟悉客戶(hù)基本信息
任職客服期間，在對客戶(hù)服務(wù)的`過(guò)程當中，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，對客戶(hù)的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶(hù)的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶(hù)的溝通，發(fā)現客戶(hù)信息的變更并捕捉到一定的客戶(hù)需求，且及時(shí)對這些信息向銷(xiāo)售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過(guò)解答客戶(hù)疑問(wèn)，對客戶(hù)所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶(hù)需求，以此服務(wù)客戶(hù)。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì )發(fā)生的事情，為了避免類(lèi)似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶(hù)期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，然而因為某些客觀(guān)條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶(hù)的所有需求都得到滿(mǎn)足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個(gè)部門(mén)，或多或少都會(huì )因為人為因素造成某些過(guò)錯或失誤。勇于承認錯誤并及時(shí)有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任，不大幅度地計較個(gè)人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶(hù)溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達客戶(hù)所需信息，不能有效安撫客戶(hù)情緒。
2.專(zhuān)業(yè)知識不足
任職客服期間，發(fā)現自身醫藥營(yíng)銷(xiāo)知識掌握很
少，客戶(hù)稍專(zhuān)業(yè)的醫藥產(chǎn)品信息咨詢(xún)就會(huì )難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性
任職客服期間，客服部作為與客戶(hù)近距離接觸的一個(gè)平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶(hù)醫院詳情以及客戶(hù)所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動(dòng)性，只是少量的對客戶(hù)做了一些初步的了解，并未深入。
三、對來(lái)年工作的展望
1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀(guān)察多思考，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習。
2.加強對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習醫藥營(yíng)銷(xiāo)理念。
3.提高主動(dòng)性，全面了解南區客戶(hù)信息并一定程度上掌握北區客戶(hù)信息，更好地服務(wù)于客戶(hù)，服務(wù)于公司。
總結：
自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì )的稚嫩認知到現在對公司的全面了解，自始至終都覺(jué)得納百特的人文素養、工作環(huán)境對一個(gè)稚氣未脫的人有著(zhù)很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習，一起進(jìn)步，一起成長(cháng)。
客服年終個(gè)人工作總結 15
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已悄然來(lái)臨，回首20xx年，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著(zhù)，累并快樂(lè )著(zhù)”,在此我向公司的各位領(lǐng)導及各位同事表示最衷心的感謝，感謝公司提供一個(gè)成長(cháng)的平臺，讓我在工作中不斷的學(xué)習，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多，懂得了很多，也領(lǐng)悟到了很多，我們每個(gè)人都是在總結中不斷成長(cháng)，在審視中不斷完善自己，20xx年自己也在總結、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作，現將20xx年工作總結如下：
一、仔細認真的做好制單工作
制單工作是一份簡(jiǎn)單、繁瑣的工作，責任重大，關(guān)系著(zhù)公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來(lái)的單，全部妥當安排發(fā)貨，在這個(gè)過(guò)程中，不能出現漏單、開(kāi)錯單、發(fā)錯貨，從接單到開(kāi)單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的差錯，記得開(kāi)始的時(shí)候，由于自己的粗心大意，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失，后來(lái)，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后，就沒(méi)有犯錯了，我非常感謝這個(gè)制度，使我學(xué)會(huì )了仔細認真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓，在后來(lái)的工作中，幾乎很少出錯，仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導安排的工作，相信苛刻的制度，會(huì )使人成長(cháng)得更快！
二、盡心盡責做好客服跟單工作
客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內工作，對于公司所訂的`年銷(xiāo)售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規劃的任務(wù)額。之前一直沒(méi)有給自己確定目標，直至12月份起制定的目標是6萬(wàn)元，實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績(jì)，相差甚遠，在以后的工作中還需學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提升溝通能力，努力提高業(yè)績(jì)！
客服跟單的主要工作
1.負責每個(gè)月定期電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，維護好公司與客戶(hù)之間的關(guān)系；
2.負責客戶(hù)訂貨、補貨、回款跟進(jìn)，與客戶(hù)做好貨品出貨信息方面的溝通；
3.負責整理客戶(hù)資料，數據統計，客戶(hù)資料的保管及保密工作；
4.解決銷(xiāo)售部門(mén)及客服部門(mén)反饋的工作問(wèn)題及投訴問(wèn)題
客戶(hù)跟單工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，是一個(gè)很具有挑戰性的工作，它需要具有強烈的責任心，要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執行力，要善于應變，是一份全面提升個(gè)人綜合能力的工作。記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會(huì )不斷提高服務(wù)意識，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶(hù)接受我們的服務(wù)，更多的客戶(hù)接受我們的產(chǎn)品！
三、帶新人，以身作則，毫無(wú)保留，盡量做到最好
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間，自己也成長(cháng)了不少，使我明白，做為師傅，就要做好榜樣。在開(kāi)單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細，認真，多檢查，要不懂就問(wèn)，開(kāi)單不能出任何差錯，在客服跟單工作中，要求她們敢于開(kāi)口打電話(huà)跟客戶(hù)溝通及幫客戶(hù)解決問(wèn)題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價(jià)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右時(shí)間的培訓，她們現在已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單，審單，客戶(hù)跟單、統計數據等一系列工作！
在培訓劉璐跟周巧梅的時(shí)間里，我自認為是毫無(wú)保留的，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤，而現在她們已經(jīng)成長(cháng)，不再需要我的嘮叨，但是時(shí)而的提醒還是不可缺的。對于新人來(lái)說(shuō)一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長(cháng)一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來(lái)說(shuō)也是一次挑戰，在帶新人的同時(shí)，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰，更快的了解和規范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向
1、加強客服跟單專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)銷(xiāo)售知識，提升與客戶(hù)溝通能力，提高客服團隊的服務(wù)質(zhì)量，工作水平，工作效率。
2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì )，以飽滿(mǎn)的熱情全身心地投入工作學(xué)習，為自己的工作積累必要的專(zhuān)業(yè)知識和基本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度，要抱以一個(gè)正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級交派的工作；在以后的工作中不斷的學(xué)習、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完美、更迅速、更正確、更專(zhuān)注，相信在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的位置上，做出不平凡的自己，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長(cháng)，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤懶決定成敗、細節決定成敗、態(tài)度決定一切，只要我們彼此多份理解、多份溝通，共同努力，相信20xx年會(huì )創(chuàng )造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會(huì )更好，祝奧力晟業(yè)績(jì)蒸蒸日上，更上一層樓！
客服年終個(gè)人工作總結 16
一、尊重客戶(hù)維護客戶(hù)權益
我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題，需要及時(shí)解決，對于這些問(wèn)題，公司給我們的準則是，維護客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的選擇，對于客戶(hù)的抱怨我們也都會(huì )認真聽(tīng)客戶(hù)的介紹，不會(huì )光站在我們公司的立場(chǎng)，會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)考慮，只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì )無(wú)條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶(hù)解答問(wèn)題，在購買(mǎi)產(chǎn)品后很多客戶(hù)都會(huì )有各種不同的問(wèn)題，我為了方便工作，我把客戶(hù)分為三大類(lèi)，第一類(lèi)是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類(lèi)就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類(lèi)就是想要退貨的客戶(hù)。對于這些客戶(hù)我會(huì )采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶(hù)我會(huì )耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述，讓客戶(hù)能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習弄明白，對于第二類(lèi)客戶(hù)我要做的是首先要得到客戶(hù)的原諒讓客戶(hù)取消投訴，然后在安撫客戶(hù)想辦法彌補客戶(hù)的損失。第三類(lèi)就及時(shí)的把客戶(hù)需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題，清楚退貨原因。
二、找準客戶(hù)的問(wèn)題
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶(hù)的具體目的，需要我們解決的.問(wèn)題，對于這些問(wèn)題有的客戶(hù)會(huì )主動(dòng)的與我們說(shuō)，但是也有的客戶(hù)不會(huì )道明，直接退貨，這樣的客戶(hù)非常多，因此在面對專(zhuān)業(yè)類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái)，就好能夠解決他們的問(wèn)題，讓客戶(hù)得到自己心目中滿(mǎn)意的答復，對于那些難以解決的客戶(hù)就讓能力強的人去解決用最快的時(shí)間回復客戶(hù)，因為客戶(hù)本身就不高興，更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶(hù)更多的難堪。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的`就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話(huà)更有說(shuō)服力，想要在段時(shí)間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶(hù)我們要給他們更多的關(guān)心，對于我們的話(huà)術(shù)也要熟練因為公司提供了很多套話(huà)術(shù)，應對不同的客戶(hù)，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶(hù)的時(shí)候快速的把這些應對措施拿出來(lái)，因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì )把話(huà)術(shù)背下來(lái)，這樣在遇到客戶(hù)的時(shí)候就不會(huì )在浪費時(shí)間，能夠在最短的時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務(wù)，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì )努力做好自己工作。
客服年終個(gè)人工作總結 17
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的`入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的`是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準備事后總結。
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
客服年終個(gè)人工作總結 18
20XX年即將結束，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
20XX年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的'問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
客服年終個(gè)人工作總結 19
做電商客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，準確定位給客戶(hù)推介適宜的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題。以下是我自身的一些工作總結：
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶(hù)，都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià)，希望給予最大的折扣，客戶(hù)都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格廉價(jià)的寶貝。店家一般不會(huì )把定好的價(jià)格，隨便降下去，除非遇到做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低。
電商客服強調了不能議價(jià)，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢，這時(shí)客戶(hù)會(huì )想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià)，那給免郵或者贈送禮品之類(lèi)的，其實(shí)，這也在變相還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是本錢(qián)考核的一項。
還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧！一般賣(mài)家都會(huì )贈送客戶(hù)一些小禮物，因為本錢(qián)也不是很高，客戶(hù)拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，顧客擔憂(yōu)的或者想要的.優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當做一個(gè)買(mǎi)家，換位思考一下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)對我們的效勞和產(chǎn)品滿(mǎn)意了，培養個(gè)回頭客也是值得，另外客戶(hù)也可能會(huì )幫著(zhù)店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是效勞行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷(xiāo)售做的更好，也更能表達客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好電商客服工作，一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節，這樣買(mǎi)家在購置商品的時(shí)候，客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，就會(huì )出現回復慢或者回復的內容讓客戶(hù)不明白，應答時(shí)間的長(cháng)短，很容易影響到買(mǎi)家的購置欲。
還有就是一定要如實(shí)答復顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家疑心商品的品質(zhì)好壞時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比擬客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。
三、售后效勞
售后效勞非常重要，要做好客戶(hù)投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，成認錯誤，和客戶(hù)協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶(hù)，建立客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶(hù)更多的優(yōu)惠之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比方買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠、熱情地為顧客效勞，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的"，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會(huì )為客服以后的轉型打定根底。
電商客服的主要職責就是專(zhuān)門(mén)負責答復買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn)，向買(mǎi)家介紹商品，為買(mǎi)家提供良好的售前、售后效勞。
沒(méi)有捷徑，只有努力用心去做，才能做個(gè)好客服！
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