營(yíng)業(yè)廳工作總結15篇
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編整理的營(yíng)業(yè)廳工作總結，歡迎大家分享。
營(yíng)業(yè)廳工作總結1
今年來(lái)，××營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的全力支持下，在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng )新，積極探索，取得了一定的成績(jì)，現將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結。
一、××概況
××鎮位于儀征市北部，地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處，交通便捷，流動(dòng)人口、外來(lái)人口多，區位優(yōu)勢明顯。全鎮人口4.8萬(wàn)，其中常駐鎮區人口6000。20xx年初，××鎮被命名為全國重點(diǎn)鎮、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個(gè)鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。
二、××市場(chǎng)狀況分析
移動(dòng)公司進(jìn)入××市場(chǎng)已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上，出臺過(guò)一些優(yōu)惠政策，采取過(guò)一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶(hù)，與社會(huì )各階層人士溝通交流，展開(kāi)深入細致的調研，尋找癥結所在。通過(guò)調研，我們認為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌，最先使用手機的用戶(hù)選擇了移動(dòng)，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、社會(huì )的進(jìn)步，手機也進(jìn)入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機，在集鎮上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候，將銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷(xiāo)售點(diǎn)為中心，展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷(xiāo)售機制靈活。大儀的聯(lián)通銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主，其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤，促使經(jīng)營(yíng)者版權所有個(gè)人不斷挖掘客戶(hù)資源，拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動(dòng)的低廉套餐吸引消費者眼球，市話(huà)費比移動(dòng)每分鐘低2分錢(qián)、購cdma送手機等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶(hù)。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶(hù)，甚至是移動(dòng)用戶(hù)。
長(cháng)期以來(lái)，聯(lián)通在××的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，××三家運營(yíng)商的用戶(hù)數和占比情況為：
透過(guò)現象看本質(zhì)，我們不難得出一個(gè)結論，儀征移動(dòng)在大儀鎮的總體情況只能說(shuō)是略好于聯(lián)通和電信，但在政府機關(guān)及行政村中，移動(dòng)的占有率就相對較低。
雖然政府消費人群僅僅是整個(gè)××消費市場(chǎng)的一小部分，但其社會(huì )輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場(chǎng)的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價(jià)值值得我們去挖掘，蘊含的無(wú)限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑更具有前瞻性，是極具有戰略眼光的商業(yè)行為。
三、近期工作情況
改變移動(dòng)市場(chǎng)占有份額現狀，提升公司在××的市場(chǎng)品牌形象，增加公司的運營(yíng)收入，我們責無(wú)旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開(kāi)發(fā)政府消費集團為支點(diǎn)，積極拓展市場(chǎng)。我們的做法和體會(huì )是：
(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動(dòng)權是奪取市場(chǎng)的第一抓手。今年我們到××后，了解到聯(lián)通在政府消費人群中雖然占有較高市場(chǎng)份額，但是聯(lián)通并沒(méi)有穩固這一消費群體，還沒(méi)有出臺針對政府的優(yōu)惠政策，存在難得的'市場(chǎng)機遇，所以拓展市場(chǎng)的可能性比較大。在充分調研的基礎上，我們牢固樹(shù)立時(shí)不我待的理念，將政府消費人群定位為戰略的“高地”，做好打一場(chǎng)攻堅戰的心理準備。做到果斷出擊，先入為主，變被動(dòng)為主動(dòng)，搶抓先機，掌握制空權。
(二)爭取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場(chǎng)的基礎保障。開(kāi)展工作以來(lái)，公司領(lǐng)導給了我們更多的政策扶持。市場(chǎng)就是競爭，競爭的關(guān)鍵是價(jià)格和服務(wù)，而核心就是價(jià)格。在公司領(lǐng)導的關(guān)心下，在各部門(mén)的大力支持下，××鎮政府集團消費相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“打一年送 半年，互打不要錢(qián)”，有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎保障，同時(shí)也為深入開(kāi)展工作增添了足夠的信心。
(三)征得地方領(lǐng)導的支持是奪取市場(chǎng)的重要保證。到××后，在公司領(lǐng)導的支持下，我們和鎮主要領(lǐng)導初步接觸，點(diǎn)滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮主要領(lǐng)導的支持，將市場(chǎng)競爭衍變?yōu)樾姓苿?dòng)，層層級級關(guān)卡開(kāi)放，從而開(kāi)啟了奪取“高地”的綠色通道。
(四)有力的輿論宣傳是奪取市場(chǎng)的重要手段。為了進(jìn)一步提升移動(dòng)品牌形象，我們著(zhù)力營(yíng)造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過(guò)程，更注重成效。一是視覺(jué)空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優(yōu)惠政策的宣傳，印發(fā)宣傳單500余份，有針對性地進(jìn)行發(fā)放，主動(dòng)與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢，比較出成效。通過(guò)對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動(dòng)品牌。四是深入農村一線(xiàn)，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動(dòng)他們，用看得見(jiàn)的實(shí)惠吸引他們，用良好的服務(wù)去穩固他們。通過(guò)宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場(chǎng)有了更深的了解。我們發(fā)現，移動(dòng)品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶(hù)對移動(dòng)的信號有口皆碑，特別是邊遠地區的客戶(hù)感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。
(五)服務(wù)創(chuàng )新是奪取市場(chǎng)的有力舉措。如何闡釋服務(wù)的內涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成移動(dòng)品牌的核心競爭力，樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念;另一方面服務(wù)的內容和形式要與時(shí)俱進(jìn)，要不斷創(chuàng )新。五月初，我們開(kāi)始正式啟動(dòng)這項工作。通過(guò)多方面了解，要將一些聯(lián)通用戶(hù)轉化為移動(dòng)用戶(hù)，我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒(méi)有吸引力，為此，我們征求一部分機關(guān)干部的意見(jiàn)，積極采取雙向互動(dòng)措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據個(gè)別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話(huà)相同號碼的應該會(huì )成為最穩固的客戶(hù)。三是選定號碼后，我們會(huì )在第一時(shí)間將卡辦好并送到客戶(hù)手中，即使周末也不例外。
由于決策正確，措施得力，我們的努力終于有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動(dòng)用戶(hù)大幅上升，統計情況見(jiàn)下表。
四、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績(jì)，但是我們知道，市場(chǎng)意味著(zhù)競爭，搶占了先機，并不代表永久地占有了這個(gè)市場(chǎng)。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們去做。
一是迅速落實(shí)政府電話(huà)號碼簿編印工作，一方面穩固現有的客戶(hù)，另一方面有針對性地插印廣告，進(jìn)一步宣傳移動(dòng)品牌。
二是完善政府集團消費這一條線(xiàn)的服務(wù)，拾遺補闕，為開(kāi)拓大儀的全盤(pán)面上的市場(chǎng)做好準備。
三是在穩固客戶(hù)的同時(shí)，做好打一場(chǎng)保衛戰的準備，因為競爭對手也會(huì )采取相應的措施，我們要積極應對挑戰。
四是想方設法開(kāi)拓大儀教育消費集團和衛生消費集團�！痢伶偣灿薪搪毠�480多人，約有300戶(hù)手機用戶(hù)，衛生系統職工職工100余人，組建兩個(gè)消費集團以及現有的政府消費集團，從而形成××穩固的三大消費集團，全面提高移動(dòng)市場(chǎng)占有份額。
營(yíng)業(yè)廳工作總結2
一、以制度創(chuàng )新為突破口，轉變管理模式。
“不以規矩，無(wú)以成方圓”為了更好的規范管理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項規章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。
1、健全規章制度是規范管理的保障。
據營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項規章制度，保證員工的行為規范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標管理展開(kāi)圖》確定了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標。并落實(shí)了相關(guān)責任人，由責任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現考核的公平、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)積極探索在市區營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據《營(yíng)業(yè)人員考核細則》的要求將員工每天的工作表現進(jìn)行了良化考核考核,內容主要分為服務(wù)行為規范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規范、制度規范、業(yè)務(wù)發(fā)展狀況和考試成績(jì)等五大部分。通過(guò)對比每天的考核得分可以發(fā)現員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強的操作性。經(jīng)過(guò)小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細表》（一表制）考核辦法在西安地區各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。
作為客戶(hù)服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來(lái)抓，并為此開(kāi)展了一系列的服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì )反響。
1、重視服務(wù)工作基本規范的要求。
三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，為用戶(hù)提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候會(huì )使用戶(hù)備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對員工服務(wù)意識的培養上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎。
2、“滿(mǎn)意在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線(xiàn)。
服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線(xiàn)。為了進(jìn)一步提升公司的客戶(hù)服務(wù)水平，根據“滿(mǎn)意在聯(lián)通”活動(dòng)安排，小寨營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展了服務(wù)競賽活動(dòng)，加強對員工職業(yè)道德和服務(wù)意識的培養，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng )新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當中。并在這次活動(dòng)中涌現出了一大批細致周到的員工和感人的服務(wù)故事。
3、延伸服務(wù)項目、促進(jìn)服務(wù)意識的轉變。
今年的中秋節前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話(huà)：機主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶(hù)，在中秋節來(lái)臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶(hù)的電話(huà)后，營(yíng)業(yè)員夏強向用戶(hù)詳細介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門(mén)為用戶(hù)安裝驅動(dòng)軟件。下班后，夏強放棄休息專(zhuān)程趕到用戶(hù)單位，經(jīng)過(guò)他的精心調試，用戶(hù)最后終于可以大量給自己的客戶(hù)發(fā)送節日短信了。一條條短信通過(guò)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng )新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開(kāi)展了語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)、針對性服務(wù)和特殊需求上門(mén)服務(wù)等一系列創(chuàng )新服務(wù)的項目，獲得了用戶(hù)的一致好評。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競賽貫穿全年。
業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的'重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線(xiàn)窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項重要的工作。
20xx年度小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、周?chē)辖◤d增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產(chǎn)指標。其中業(yè)務(wù)收入指標中，話(huà)費收入完成2735萬(wàn)，占目標任務(wù)的81；卡類(lèi)收入完成143萬(wàn)，占目標任務(wù)的65。移動(dòng)電話(huà)放號目標中，GSM放號9938戶(hù)，占部門(mén)下達任務(wù)量的184（占目標任務(wù)的76）；CDMA放號3948戶(hù)，占部門(mén)下達任務(wù)量的117（占目標任務(wù)的55）。全年營(yíng)業(yè)廳共受理拆戶(hù)申請93917戶(hù)，挽留用戶(hù)34738戶(hù)，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶(hù)，占目標任務(wù)的148；黑話(huà)欠費率控制在≤0.28‰以?xún)�，圓滿(mǎn)的完成了≤3‰的目標。
1、全員營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展順利。
全員營(yíng)銷(xiāo)工作是公司一貫堅持的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻。20xx年度，小寨營(yíng)業(yè)廳繼續號召員工發(fā)揮其社會(huì )關(guān)系，積極開(kāi)展集團營(yíng)銷(xiāo)工作，全年共發(fā)展集團用戶(hù)近百戶(hù)，G網(wǎng)完成全員營(yíng)銷(xiāo)1781戶(hù)，C網(wǎng)完成全員營(yíng)銷(xiāo)1592戶(hù)，為營(yíng)業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎。
2、勞動(dòng)競賽貫穿全年經(jīng)營(yíng)工作。
根據西安地區移動(dòng)通信市場(chǎng)競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號召。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應公司號召，第一時(shí)間召開(kāi)了全體員工參加的動(dòng)員會(huì )，并將員工劃分為若干個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組開(kāi)展集團用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開(kāi)展“百日營(yíng)銷(xiāo)”、“大干五十天，為聯(lián)通成立xx周年獻禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì )關(guān)系尋找客戶(hù)資源，并提前完成了銷(xiāo)售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻了自己的青春和汗水。
3、“回家行動(dòng)”和“手機繳”取得階段性成果。
用戶(hù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對公司經(jīng)營(yíng)工作中“大進(jìn)大出”現象嚴重的實(shí)際情況，小寨營(yíng)業(yè)廳加大了用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)和零次戶(hù)的激活工作。對于前期有問(wèn)題的擔保租機號碼，以租機改購機，預存30話(huà)費，降低消費檔次等形式責成擔保人加緊追繳力度。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話(huà)，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)程，對回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。
四、團建和工會(huì )工作成績(jì)顯著(zhù)。
20xx年，小寨營(yíng)業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱(chēng)號，這是當年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著(zhù)“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續發(fā)揚共青團員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)社會(huì )。
工會(huì )組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)工會(huì )組織的有力支持，離不開(kāi)工會(huì )會(huì )員的無(wú)私奉獻。發(fā)揮工會(huì )組織在員工中的領(lǐng)導作用，對于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、保障員工的合法權益具有重要的意義。
1、團支部活動(dòng)豐富多彩，取得了良好的社會(huì )反響。
小寨營(yíng)業(yè)廳在今年的工作中繼續發(fā)揮團組織和工會(huì )小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。
在今年的工作中主要作好了以下幾項工作：3月5日組織團員義務(wù)擦洗小寨什子周?chē)墓卉?chē)站牌和廣告牌。3月12日組織團員參加了在興慶宮公園和長(cháng)安區分別舉行的植樹(shù)造林活動(dòng)。繼“5.17國際助殘日”營(yíng)業(yè)廳團支部配合部門(mén)開(kāi)展為殘障人士獻愛(ài)心后，5月下旬，營(yíng)業(yè)廳團支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶(hù)縣秦嶺深山的兩名失學(xué)女童重返學(xué)堂，8月底營(yíng)業(yè)廳團支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時(shí)間共籌措到現金400余元，衣服120余件，并在開(kāi)學(xué)前專(zhuān)程驅車(chē)前往戶(hù)縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時(shí)團支部還承諾不管以后團支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學(xué)學(xué)業(yè)，充分體現了熱心公益活動(dòng)的連續性。
2、工會(huì )小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工會(huì )小組在今年的工作中重點(diǎn)開(kāi)展了職工安全教育、勞動(dòng)競賽、文化體育等一系列活動(dòng)，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。
員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲勞，工會(huì )小組在“圈地活動(dòng)”中安排員工唱卡拉OK，“百日營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)中組織員工去翠華山旅游；在社會(huì )公益活動(dòng)中，工會(huì )小組與團支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動(dòng)；同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組還協(xié)助西分工會(huì )組織員工開(kāi)展了全面的身體檢查，在秋冬季節為員工購買(mǎi)抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛(ài)行動(dòng)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。
營(yíng)業(yè)廳工作總結3
20xx年*******營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的全力支持下，在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng )新，積極探索，取得了一定的成績(jì)，現將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結。
一、KPI指標完成情況
1、開(kāi)戶(hù)
截止20xx年12月3日總計完成新開(kāi)戶(hù)2205戶(hù)，其中普通開(kāi)戶(hù)1633，集團數據卡533戶(hù)，寬帶開(kāi)戶(hù)39戶(hù)。
普通前臺開(kāi)戶(hù)1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。
按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來(lái)，已據有一定影響力的前提下，恢復了營(yíng)業(yè)廳寬帶受理，自10月份營(yíng)業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶(hù)。
二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
按裝公司布署，完成各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)保月活動(dòng)共計9大部分：
1、手機營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
2、無(wú)線(xiàn)座機共受理56部
3、高價(jià)值保有713戶(hù)，集團保有72戶(hù)
4、開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)731戶(hù)
5、積分兌換活動(dòng)；
6、集團統付營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)390戶(hù)，集團按月統付417戶(hù)
7、套餐升級70戶(hù)（受營(yíng)業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數據部分缺失）
8、異動(dòng)中高端贈話(huà)費23戶(hù)
8、價(jià)值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。
手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可思想匯報專(zhuān)題；其它月份不理想。
其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)像高價(jià)值保有，集團中高端保有，開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)集中辦理在客戶(hù)中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標客戶(hù)群影響，也未能完成調動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性，辦理效果不理想。
為實(shí)現客戶(hù)價(jià)值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點(diǎn)完成客戶(hù)流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿(mǎn)，及時(shí)傳達公司的精神，安撫大家情緒。
三、營(yíng)業(yè)廳班組建設情況
班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目標的實(shí)現。
我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團隊，在“服務(wù)為軸，承責任；團隊協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn)，勇于承擔工作中的責任．發(fā)揚團隊協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進(jìn)個(gè)人。
為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著(zhù)這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升
繼續我愛(ài)我家保持工作，在營(yíng)業(yè)廳內營(yíng)造“感謝有你，10分滿(mǎn)意在移動(dòng)”的氛圍，使營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴�；顒�(dòng)開(kāi)展以來(lái)，效果顯著(zhù)，得到廣大客戶(hù)的認可，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識也在原來(lái)基礎上有很大提升。相對等候時(shí)間縮短，營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專(zhuān)項活動(dòng)的初衷基本實(shí)現。
服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類(lèi)投訴、10086700回復率及回復滿(mǎn)率等指標做為考核項。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作
投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營(yíng)業(yè)員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶(hù)不滿(mǎn)、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺工作。
四、工作中的不足
盡管我們取得了一定的成績(jì)，但是工作中還有很我不足：
1、某些關(guān)鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、異動(dòng)客戶(hù)保有等。
2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪(fǎng)成績(jì)，也可以得到大部分客戶(hù)的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì )降級。
3、與員工的.溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會(huì )忽略一些員工的情緒，沒(méi)有能夠做到及時(shí)溝通。
4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶(hù)的工單，因最后沒(méi)有按公司規范結單質(zhì)檢分為0。
五、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績(jì)，但是我們知道，服務(wù)無(wú)止境，市場(chǎng)意味著(zhù)競爭，客戶(hù)的選擇權越來(lái)越大，全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們去做。
1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶(hù)只有好的網(wǎng)絡(luò )與理性的資費是不夠了，硬實(shí)力由公司為我們配備，軟實(shí)力要靠我們自己，服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開(kāi)始，滿(mǎn)意服務(wù)從我做起，把10分滿(mǎn)意在移動(dòng)的口號落到實(shí)處。
2、培養員工的營(yíng)銷(xiāo)水平，做好終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升銷(xiāo)量。
3、做好數據營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。適應公司由話(huà)音業(yè)務(wù)向數據業(yè)務(wù)的轉型。到廳辦理手機活動(dòng)的客戶(hù)和持4G機到廳補卡的客戶(hù)，要求大家主動(dòng)向客戶(hù)推薦融合資費及數據包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶(hù)補4G卡，開(kāi)4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶(hù)體驗4G的速度。
4、及時(shí)關(guān)注前臺營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿(mǎn)意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。
營(yíng)業(yè)廳工作總結4
光陰荏苒，轉眼又到了歲末年初。本人已進(jìn)入聯(lián)通公司工作4個(gè)多月，回想起來(lái)，這段時(shí)間過(guò)得既暢快又充實(shí)�，F將本人總體工作、學(xué)習情況匯報總結如下：
參加工作以來(lái)，本人先后在各個(gè)營(yíng)業(yè)廳接受培訓學(xué)習并參與實(shí)踐工作，通過(guò)領(lǐng)導的正確指引和同事的熱心幫助，本人迅速掌握了各項營(yíng)業(yè)前臺業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)流程等工作技能，而更重要的是，通過(guò)不斷的學(xué)習和自我鍛煉，逐步樹(shù)立起了創(chuàng )新服務(wù)、營(yíng)造公司品牌的企業(yè)理念。同時(shí)，在工作和學(xué)習中，本人能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領(lǐng)導及同事相處得愉快融洽。目前，本人在工作上得心應手，辦理各項業(yè)務(wù)熟練流暢。在思想上，全心全意為顧客著(zhù)想，努力做到服務(wù)第一。甘當一顆螺絲釘，為公司的前進(jìn)與發(fā)展奉獻自己的一份微薄之力。
短短的幾個(gè)月的`工作和學(xué)習經(jīng)歷，讓我切實(shí)感受到了聯(lián)通公司如一個(gè)大家庭，充滿(mǎn)了關(guān)懷與溫暖。
在今后的工作中，我愿意努力向上，改正自己存在的缺點(diǎn)與不足，努力做到最好，請領(lǐng)導和同事們監督。
營(yíng)業(yè)廳工作總結5
納稅人的政風(fēng)評議開(kāi)始后，公司積極動(dòng)員，于7月召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，明確實(shí)施了這項工作的重點(diǎn)部署，包括評議口號、內容和要求。我們的辦公室是移動(dòng)公司的重要對外窗口。我辦從活動(dòng)開(kāi)始到現在的自查自糾工作總結如下：
1、向全體員工宣傳：要求每位員工了解本次活動(dòng)和“深化創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)，打造滿(mǎn)意服務(wù)窗口”的口號，并張貼標語(yǔ)板，要求值班人員保持現場(chǎng)環(huán)境整潔，主動(dòng)熱情對待顧客，清楚無(wú)異議地介紹收費情況，顧客等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。如果客戶(hù)現場(chǎng)有疑問(wèn)和困難，應由專(zhuān)人現場(chǎng)處理。
2、現場(chǎng)要求客戶(hù)填寫(xiě)“手機風(fēng)格評價(jià)”問(wèn)卷，評價(jià)客戶(hù)過(guò)去對手機的印象、客戶(hù)對未來(lái)手機的期望、對當前資費套餐和充值優(yōu)惠活動(dòng)的整體印象、意見(jiàn)和建議等。，對客戶(hù)提出的可以當場(chǎng)解決的問(wèn)題立即進(jìn)行處理，不能處理的問(wèn)題向公司匯報，并在48小時(shí)內幫助客戶(hù)解決，達到客戶(hù)100%滿(mǎn)意。
3、在自查過(guò)程中發(fā)現，在業(yè)務(wù)高峰期，客戶(hù)等了很久，變得很煩。與公司溝通后，導游一方面安慰客戶(hù)，并設立報紙閱讀臺，讓客戶(hù)了解移動(dòng)業(yè)務(wù)，同時(shí)也介紹了最流行、最常用的軟件應用，比如WLAN的使用；下雨的.時(shí)候沒(méi)帶傘，所以專(zhuān)門(mén)設立了免費的雨傘租賃服務(wù)，有孩子的客戶(hù)提供了家庭糖果等一系列便捷服務(wù)，讓客戶(hù)在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里感覺(jué)方便、快捷、舒適！
經(jīng)過(guò)一系列的改革和創(chuàng )新，營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境和服務(wù)得到了相應的改善，顧客感知良好，滿(mǎn)意度明顯提高！本店全體員工以高度的熱情為全市人民服務(wù)，也希望客戶(hù)監督給予建議！
營(yíng)業(yè)廳工作總結6
20xx年是農安營(yíng)業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年，在移動(dòng)公司的工作和學(xué)習中，公司的快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力，使我們農安營(yíng)業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高，這也使我們深深的感到機遇和挑戰并存，成功與艱辛同在。在這個(gè)大家庭里，領(lǐng)導的幫助、同事們的支持、團隊的氛圍，加快了我們營(yíng)業(yè)廳的成長(cháng)，也使我們獲得了很多榮譽(yù)。20xx年農安營(yíng)業(yè)廳組織了多次現場(chǎng)宣傳活動(dòng)，對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動(dòng)。今年公司領(lǐng)導的精心策劃下及各部門(mén)領(lǐng)導的積極部署配合，5月16日及17日兩天農安分公司在營(yíng)業(yè)額共計達到877093元，在電信日當天僅農安營(yíng)業(yè)廳收入就達到529576元，已創(chuàng )下了農安分公司日收入的歷史新高。其中農安營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)銷(xiāo)售手機113臺，農安營(yíng)業(yè)廳為用戶(hù)存話(huà)費贈禮品1048戶(hù)，為用戶(hù)存話(huà)費贈話(huà)費3745戶(hù)，發(fā)展新用戶(hù)134戶(hù)，業(yè)務(wù)卡銷(xiāo)售138戶(hù)，開(kāi)啟幸福家庭28戶(hù)，幸福易享套餐8戶(hù)，今年電信日成果異常豐碩�；顒�(dòng)現場(chǎng)人山人海，場(chǎng)面異�；鸨�。在5月17日早7點(diǎn)鐘農安營(yíng)業(yè)廳已聚集500名用戶(hù)，在8點(diǎn)鐘，營(yíng)業(yè)廳準時(shí)開(kāi)門(mén)，此時(shí)人潮踴向營(yíng)業(yè)廳，已經(jīng)有10余位用戶(hù)被擠倒，保安員為避免這10余位用戶(hù)被踩傷進(jìn)行分工合作，幾個(gè)人在用戶(hù)前面形成人墻阻擋用戶(hù)繼續踴動(dòng)，幾個(gè)人在后面趕緊扶起倒下的用戶(hù)。在扶起用戶(hù)后，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續維持秩序。10余分鐘，營(yíng)業(yè)廳內已擠滿(mǎn)用戶(hù)，6個(gè)臺席已無(wú)法正常開(kāi)展工作。6名保安員此時(shí)站在臺席桌面上用擴音器組織用戶(hù)排隊，但此時(shí)臺席前已混亂不堪，后面用戶(hù)繼續向前擁擠。這時(shí)保安員站在人潮中間阻擋用戶(hù)向前涌動(dòng)，十余分鐘，現場(chǎng)秩序井然。保安員也對移動(dòng)業(yè)務(wù)十分熟悉，可以說(shuō)是移動(dòng)公司的業(yè)余營(yíng)業(yè)員，他們在維持秩序的同時(shí)，可以為用戶(hù)正確的解答問(wèn)題，并且能夠維修電腦及打印機的臨時(shí)故障，保證了營(yíng)業(yè)廳正常為用戶(hù)服務(wù)。保安員也為營(yíng)業(yè)員分擔了很多的用戶(hù)咨詢(xún)。農安營(yíng)業(yè)廳所有營(yíng)業(yè)員不辭辛苦，一直在為用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠操作，一天下來(lái)去廁所的時(shí)間都擠不出來(lái)，心里想盡量讓每一位用戶(hù)都能盡快離開(kāi)，不耽誤用戶(hù)的寶貴時(shí)間。有的營(yíng)業(yè)員中午飯都沒(méi)吃上，只為了讓每一位用戶(hù)得到實(shí)惠，滿(mǎn)意而歸。僅5月17日上午就為用戶(hù)操作了2550筆繳費優(yōu)惠。中午營(yíng)業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開(kāi)門(mén)時(shí)的狀況。終于想到了給用戶(hù)發(fā)放號碼的好辦法，這樣以來(lái)，下午營(yíng)業(yè)秩序非常規整。到了晚上6點(diǎn)鐘仍有1000余名用戶(hù)滯留在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前，局領(lǐng)導做出批示，現場(chǎng)把營(yíng)業(yè)員分成11個(gè)小組在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口為用戶(hù)登記。登記匯總后，農安營(yíng)業(yè)廳所有營(yíng)業(yè)員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶(hù)用戶(hù)費用存入賬戶(hù)，并將5月17日現場(chǎng)宣傳遺留的業(yè)務(wù)全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒(méi)有任何人有怨言。在這次全公司總動(dòng)員中，充分體現了農安營(yíng)業(yè)廳員工團結，協(xié)作，勤奮，向上的精神;同時(shí)也把農安營(yíng)業(yè)廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現出來(lái)�！罢潞裆�，臻于至善”在這次活動(dòng)中被全體營(yíng)業(yè)人員淋漓盡致的表現出來(lái)。營(yíng)業(yè)廳外節目精彩，營(yíng)業(yè)廳內人潮涌動(dòng)，雖然用戶(hù)很多，但
經(jīng)過(guò)7名保安的精心安排和維持，營(yíng)業(yè)廳內秩序正常，隊列整齊.營(yíng)業(yè)員熟練的操作，也為用戶(hù)節省了時(shí)間，得到了用戶(hù)的贊譽(yù)。移動(dòng)人兢兢業(yè)業(yè)，把“用戶(hù)至上”放在第一位，本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，為移動(dòng)公司創(chuàng )造收入，爭取人氣。真正展現了農安營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)員工的率真，忘我精神。農安營(yíng)業(yè)廳作為后臺支撐，在全體員工的團結合作下順利的完成了公司分配的任務(wù)。這次活動(dòng)中，農安營(yíng)業(yè)廳全體員工表現出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態(tài)度。營(yíng)業(yè)員只要接到任務(wù)，不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員不厭其煩的為用戶(hù)解答疑問(wèn)，告知用戶(hù)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，即使說(shuō)到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。后臺人員也只要有時(shí)間就到現場(chǎng)幫忙維持秩序。農安營(yíng)業(yè)廳人才濟濟，任何人都可以隨時(shí)擔當起臨時(shí)角色，出色的.完成任務(wù)。當然工作中我們營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)還有很多的不足:在市公司的暗訪(fǎng)檢查出也多次暴露出問(wèn)題，在主動(dòng)性及禮貌態(tài)度方面的問(wèn)題急待整改解決。建議公司統一組織業(yè)務(wù)培訓及禮儀，把所有營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)素質(zhì)統一。同時(shí)需要加大業(yè)務(wù)學(xué)習力度，讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識!業(yè)務(wù)考試不應該作為一種形式，應讓營(yíng)業(yè)員真正的學(xué)習，有自己真正的水平才能更好的為用戶(hù)服務(wù)。今年的考試過(guò)于形式化，并沒(méi)有讓營(yíng)業(yè)員真正掌握了業(yè)務(wù)知識。導致在服務(wù)過(guò)程中出現業(yè)務(wù)解釋差錯，引起用戶(hù)投訴。這也是公司應急需解決的問(wèn)題!20xx年營(yíng)業(yè)廳的工作思路是:全力協(xié)助領(lǐng)導工作，倡導耐心、細心、用心服務(wù)，讓用戶(hù)安心、放心、舒心;以人為本，以客戶(hù)為中心，打造中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積極引導營(yíng)業(yè)員由服務(wù)型向營(yíng)銷(xiāo)型轉變，但對服務(wù)絕不放松!我們的初步計劃:第一，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。在工作中，我們將繼續不定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，刻苦練習業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中去。在服務(wù)過(guò)程中按照公司檢測標準嚴格執行，牢固樹(shù)立起以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習，提高自身服務(wù)意識，改變服務(wù)觀(guān)念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個(gè)客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。第二、全力協(xié)助領(lǐng)導做好工作。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導匯報，提出解決意見(jiàn)。加強溝通協(xié)作，協(xié)助領(lǐng)導提升企業(yè)團隊形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻，將農安營(yíng)業(yè)廳建成一個(gè)更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng )造力的團隊。我們農安營(yíng)業(yè)廳全體員工會(huì )用我們的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績(jì)單，決不會(huì )辜負領(lǐng)導的信任與期望!
營(yíng)業(yè)廳工作總結7
根據本人一直以來(lái)對移動(dòng)通訊行業(yè)的接觸了解，現將其常見(jiàn)問(wèn)題歸結如下，第一個(gè)是：服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的定位問(wèn)題；
第二個(gè)是：對上和對下的溝通問(wèn)題；
第三個(gè)是：高效而低能的方向問(wèn)題；
第四個(gè)是：年輕管理者的共性問(wèn)題。
A、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的定位問(wèn)題；
新時(shí)期下，移動(dòng)員工面對“服務(wù)”、“營(yíng)銷(xiāo)”兩個(gè)本屬不同概系的“新生結合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。
調研：在全國很多地市，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都經(jīng)歷了“營(yíng)業(yè)廳—服務(wù)廳—服營(yíng)廳”這樣三個(gè)發(fā)展階段，那么至此服務(wù)應該如何定位，現在已經(jīng)有很多營(yíng)業(yè)廳管理者提出該問(wèn)題，特別是在移動(dòng)培訓課堂上每每可見(jiàn)，可見(jiàn)該問(wèn)題確已不容回避。
分析：他們會(huì )提出該問(wèn)題，原因很簡(jiǎn)單，目前很多地市的營(yíng)業(yè)廳，提供服務(wù)的質(zhì)量與他們取得的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)并不成正比，甚至成反比，為此團隊士氣大挫；曾有溫州移動(dòng)公司某位27人店的大店店長(cháng)這樣感慨到：“現在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了，不過(guò)其它沒(méi)什么影響，直接結果就是營(yíng)業(yè)廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著(zhù)，伺候不好他還投訴你�！边@樣講可能會(huì )有一些發(fā)牢騷的成分在里面，但是，它也確實(shí)反應了一個(gè)讓我們不得不深思的問(wèn)題，那就是“我們過(guò)分強調服務(wù)，太多關(guān)注那些形式上的東西，真的對改善門(mén)店業(yè)績(jì)有益嗎？”
B、對上和對下的溝通問(wèn)題；
當前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，多處于“對上得不到支持”，與“對下得不到理解”的'境地之中，深感孤立無(wú)援，有苦難傾。
調研：談到“溝通技巧”，相信移動(dòng)員工并不覺(jué)陌生，確切地說(shuō)，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問(wèn)題依然存在，甚至會(huì )成為當前首要問(wèn)題之一？
分析：關(guān)于這一點(diǎn)，我認為目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，單純依靠課堂培訓學(xué)到的一些語(yǔ)言表達技巧，已遠遠不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績(jì)效溝通法”，又稱(chēng)“數據溝通法”，當然，它只能配合“績(jì)效管理”使用，意思是說(shuō)，今后營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績(jì)效數據”為依據進(jìn)行，而不是單純依靠毫無(wú)依據的“主管臆測”來(lái)完成。我們單從對上溝通來(lái)分析：第一，領(lǐng)導肯定會(huì )認為他的主管判斷能力要比我們強得多，所以，一般我們的主觀(guān)言論很難引起他的重視；第二，領(lǐng)導做決策是要承擔責任的，所以在他認為沒(méi)有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績(jì)效溝通”法，則恰恰解決這兩個(gè)問(wèn)題。
C、高效而低能的方向問(wèn)題；
效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當前多數營(yíng)業(yè)廳都是方法過(guò)剩，而方向欠缺，所以才致出現高效低能的現象
調研：現象一：常有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應說(shuō)，上級領(lǐng)導的很多決策欠缺合理、有失偏頗；現象二：又有很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應說(shuō)，自己的員工主動(dòng)性欠佳，多半是“不推不走，不打不動(dòng)”，問(wèn)我類(lèi)似情況該如何處理？
分析：實(shí)際上，上述兩種現象應屬同一問(wèn)題，即營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒(méi)能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)能“承上”，對上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”，而非主動(dòng)請命，以致上級領(lǐng)導對營(yíng)業(yè)廳的工作不得不越管越細。并且，由于這種決策多為遠程遙控，領(lǐng)導一時(shí)難明營(yíng)業(yè)廳實(shí)情，所以決策出現偏頗也就在所難免了。而對于員工一方，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒(méi)有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動(dòng)”，或是“做多錯多，高效低能”的狀態(tài)。解決此問(wèn)題，正是“績(jì)效分析法”的專(zhuān)長(cháng)。
D、年輕管理者的共性問(wèn)題。
目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”，且先前一般沒(méi)有管理經(jīng)驗，所以不免會(huì )面臨其下屬對其管理權威的挑戰
調研：目前很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，都面臨著(zhù)這樣苦惱：對待員工，感到束手無(wú)策，一般情況是，不說(shuō)不行，多說(shuō)不行，說(shuō)輕了不行，說(shuō)重了也不行，而作為經(jīng)驗不足的年輕管理者，其中的分寸又非時(shí)時(shí)都可以拿捏得準，所以會(huì )經(jīng)常陷入與員工的冷戰之中；
分析：通常來(lái)說(shuō)，“命令式”領(lǐng)導風(fēng)格，較適用于對高級職位的管理，因為一般高級職位人士會(huì )相對較理性且自主性較強，所以可以通過(guò)“命令”的方式來(lái)提高效率；而“分享式”領(lǐng)導風(fēng)格，則適合用于對職級較低的年輕人的管理，因為年輕人的特點(diǎn)是相對較感性、易沖動(dòng)，且方法不足，所以采用“分享式”的領(lǐng)導風(fēng)格，多以“兄弟姐妹”的角色出現，來(lái)輔導員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當然，對于“分享式”領(lǐng)導風(fēng)格來(lái)說(shuō)，最大的困擾是較難實(shí)現壓力的傳遞，所以我在后面的課程當中，專(zhuān)門(mén)引用了基于績(jì)效管理的員工激勵辦法，來(lái)解決這一問(wèn)題。
好，到這里問(wèn)題我們就分析完了，當然營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題不止這些，也并不是每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有這些問(wèn)題，但是這些問(wèn)題是主流，也是影響當前營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jì)的根源，正是需要我們關(guān)注解決的問(wèn)題核心。
營(yíng)業(yè)廳工作總結8
20xx年已經(jīng)接近尾聲，在這一年中，營(yíng)業(yè)廳在總體上來(lái)說(shuō)，取得了一些成績(jì)，但是也有一些不理想的因素。在20xx年中，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳所有人員的共同努力，我營(yíng)業(yè)廳獲得過(guò)2次流動(dòng)紅旗，省市公司暗訪(fǎng)中也有一些突出的表現，但是在這最近幾個(gè)月就有所松懈，導致暗訪(fǎng)成績(jì)的下滑，這個(gè)與我們大家的工作態(tài)度和營(yíng)業(yè)廳自身存在的問(wèn)題都是分不開(kāi)的。過(guò)去的已經(jīng)是過(guò)去，希望大家把握好現在，為我們的開(kāi)門(mén)紅工作努力！
為了更好的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，也為了大家共同的目標，我認為營(yíng)業(yè)廳的.工作要做到以下幾點(diǎn)：
一、建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì)，加強治理，制定獎罰制度和激勵方案。
根據公司下發(fā)的文件，我們營(yíng)業(yè)廳每個(gè)月都有任務(wù)，要具體的下發(fā)到每一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并鼓勵營(yíng)業(yè)員超額完成任務(wù)。這是一項長(cháng)期的任務(wù)，需要大家共同的努力。
二、活動(dòng)落實(shí)。
對于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴格執行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，并根據新下陸地區客戶(hù)的整體情況，制定出適合我營(yíng)業(yè)廳的一套營(yíng)銷(xiāo)方法，并對營(yíng)業(yè)員組織學(xué)習，也可以讓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗豐富的營(yíng)業(yè)員給大家講一下她們好的營(yíng)銷(xiāo)方法，并可以讓大家借鑒學(xué)習。
三、加強前臺營(yíng)業(yè)員的服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習。
在服務(wù)方面，讓每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都嚴格按照公司的暗訪(fǎng)考核達標標準來(lái)做，把每一天都當成暗訪(fǎng)來(lái)做，現在的暗訪(fǎng)越來(lái)越不好發(fā)現，只有我們自己提高了，才不會(huì )怕暗訪(fǎng)，才可以通過(guò)暗訪(fǎng)來(lái)體現出我們營(yíng)業(yè)廳的成績(jì)。在業(yè)務(wù)方面，要不間斷的開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，對最新下發(fā)的文件，要及時(shí)傳達給每一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并通過(guò)短信，早會(huì )，業(yè)務(wù)學(xué)習等形式對營(yíng)業(yè)員的學(xué)習情況進(jìn)行通報并進(jìn)行考核，充分提高營(yíng)業(yè)員的學(xué)習積極性。讓我們營(yíng)業(yè)廳成為服務(wù)和業(yè)務(wù)同時(shí)發(fā)展的營(yíng)業(yè)廳。
四、積極配合公司和營(yíng)業(yè)部各個(gè)部門(mén)的工作。
在工作方面，我們不是獨行俠，也需要其他部門(mén)的配合。在力所能及的范圍內盡量配合，為我們營(yíng)業(yè)廳以后的工作同時(shí)提供便利。
在即將到來(lái)的20xx年，希望我營(yíng)業(yè)廳的全體人員充分發(fā)揮自己的光和熱，為我們營(yíng)業(yè)廳創(chuàng )造出更加美好的明天。
營(yíng)業(yè)廳工作總結9
愉快而又辛勞的三個(gè)月實(shí)習工作結束了。
這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學(xué)習、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動(dòng)員工的角色轉換。雖然時(shí)間不長(cháng)，但我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：
一、對營(yíng)業(yè)廳內的工作人員有了更深入的了解。
我們知道，中國移動(dòng)的企業(yè)文化是正德厚生、臻于至善，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應該是有愛(ài)心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見(jiàn)證了這一切。人民南路營(yíng)業(yè)廳的xx就是其中的一位。
她不顧平時(shí)工作的繁忙，積極地參加社會(huì )愛(ài)心活動(dòng)。作為一名優(yōu)秀的社會(huì )義工，只要一有時(shí)間，她就會(huì )抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動(dòng)員工的基本要求。
二、對營(yíng)業(yè)廳內的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。
理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗理論。說(shuō)起容易做來(lái)難。在理論的學(xué)習過(guò)程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時(shí)，這才發(fā)現不是丟東就是落西。
可想而知，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現有些流程過(guò)于繁瑣。這就導致了客戶(hù)需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長(cháng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。
也許這一矛盾引起了很多客戶(hù)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長(cháng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思。
三、對需要服務(wù)的客戶(hù)有了更深入的了解。
通過(guò)跟來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷接觸、交流后我發(fā)現，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要有三種類(lèi)型：
1、客戶(hù)確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢(xún)并了解后表示滿(mǎn)意，隨即離開(kāi)。
2、客戶(hù)完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。
3、客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個(gè)人感覺(jué)過(guò)多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開(kāi)。
針對這幾類(lèi)客戶(hù)，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，我感覺(jué)可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶(hù)在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)接待。
基于上述對營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認識，我感覺(jué)營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現，因此好的營(yíng)業(yè)廳內的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：
1、熟練的業(yè)務(wù)能力。
業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。
2、思想統一，目標明確。
即俗話(huà)說(shuō)：大家的心要齊。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動(dòng)，只有大家的思想高度統一了，才會(huì )真正把目標落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。
3、團隊作戰的精神，不強調個(gè)人英雄主義。
因為每個(gè)員工的績(jì)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒(méi)辦法體現你的'優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4、強烈的責任感。
個(gè)人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題，千萬(wàn)不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn)，那團隊將無(wú)法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰斗力了。
三個(gè)月的實(shí)習工作不僅是對我動(dòng)手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來(lái)的三個(gè)月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)者而不斷奮進(jìn)。
首先，在第一周時(shí)間里，我對公司業(yè)務(wù)流程的內容有了一定的了解。
其次，在第二周的時(shí)間里，我認真、仔細學(xué)習了日常財務(wù)操作的全過(guò)程。跟出納人員學(xué)會(huì )了如何開(kāi)支票等票據、如何根據原始憑證編制記帳憑證、登記現金、銀行日記帳、每月月底如何根據銀行對帳單與帳戶(hù)進(jìn)行核對，及時(shí)編制調節表，向主管計學(xué)習財務(wù)報表的編制和財務(wù)分析。
最后，在第三周的時(shí)間里，我學(xué)習和了解了公司的有關(guān)財務(wù)制度，對財務(wù)人員的崗位主要職責有了具體認識。
營(yíng)業(yè)廳工作總結10
轉眼間，兩年過(guò)去了。在這過(guò)去的兩年中，是中國移動(dòng)選擇了我，也是我選擇了中國移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實(shí)證明，在這極其充實(shí)的工作中，我即辛苦又開(kāi)心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。
我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶(hù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用；營(yíng)業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰的精神、
服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動(dòng)需要什么樣的員工。
一、我的感受和體會(huì )
經(jīng)過(guò)這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì )。
1、善于總結�？偨Y是一個(gè)很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來(lái)越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來(lái)，我都會(huì )堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實(shí)證明這樣做是正確的，正因為有了總結，我才讓自己對移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的展望
2．結合客戶(hù)的消費行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶(hù)群的特點(diǎn)，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。
3．繼續加強實(shí)體渠道、電子渠道的'推廣，并從多方面開(kāi)展體驗式營(yíng)銷(xiāo)。體驗式營(yíng)銷(xiāo)是提高客戶(hù)對新業(yè)務(wù)認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶(hù)的主動(dòng)性不夠，那么需要我們主動(dòng)采取一些加強主動(dòng)體驗的措施，如開(kāi)展娛樂(lè )活動(dòng)、設立新業(yè)務(wù)促銷(xiāo)員等。
以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)，。
最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習和鍛煉的機會(huì )，感謝在這期間幫助過(guò)我的領(lǐng)導和同事。作為一名新人，在這個(gè)精銳而充滿(mǎn)活力的xx分公司xx營(yíng)業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開(kāi)始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng )輝煌貢獻自己的一份薄力。
營(yíng)業(yè)廳工作總結11
本年度移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從個(gè)人客戶(hù)管理服務(wù)、中高端客戶(hù)保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個(gè)方面開(kāi)展工作，今年各項工作取得了可喜的成績(jì)，下面結合我在今年的工作情況，總結如下：
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換xx大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們xx公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的'上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
明年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
營(yíng)業(yè)廳工作總結12
工作總結 不知不覺(jué)，進(jìn)移動(dòng)公司工作已經(jīng)8年了，20xx年11月從西大街營(yíng)業(yè)廳調至東大街旗艦店任值班長(cháng)工作，20xx年4月因東大街現任店長(cháng)調至后臺工作，故由我擔任東大街代理店長(cháng)一值，擔任時(shí)長(cháng)3個(gè)月，在這三個(gè)月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內外環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過(guò)努力在分公司的檢查中一度受到表?yè)P；20xx年7月分公司對旗艦店店長(cháng)一職進(jìn)行公開(kāi)招聘，我未能競聘上崗，調至崆峒中路營(yíng)業(yè)廳提任店長(cháng)一職。在我代理店長(cháng)和擔任店長(cháng)期間，所在的營(yíng)業(yè)廳績(jì)效成績(jì)一直是全崆峒區自營(yíng)業(yè)廳當中最高的。通過(guò)這多年的努力和領(lǐng)導的關(guān)懷，從一個(gè)懵懵懂懂的職員到現在的店長(cháng)，感謝中國移動(dòng)給了我學(xué)習和發(fā)展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領(lǐng)導給我改過(guò)的機會(huì )�，F將一年來(lái)主要工作和心得作如下總結：
一、20xx年工作小結
在這一年中，從自己的立場(chǎng)轉變?yōu)檎w觀(guān)念、公司利益，時(shí)刻站在公司的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，自己的一言一行都代表著(zhù)公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作，協(xié)調員工，與顧客之間的溝通，解決突發(fā)事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時(shí)刻告誡自己和同事誠信待人，誠實(shí)對事，只有這樣才能讓顧客滿(mǎn)意。我時(shí)刻謹記移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶(hù)的一個(gè)窗口，在這里的工作就是公司的一員 , 直接與客戶(hù)打交道，直接代表著(zhù)移動(dòng)的形象。在近一年的營(yíng)業(yè)廳廳長(cháng)崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心。我們參加了公司營(yíng)業(yè)崗位員工的各類(lèi)培訓 , 這些培訓活動(dòng)雖經(jīng)歷時(shí)間不長(cháng)，但內容豐富、由此，只有移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮創(chuàng )新的主觀(guān)能動(dòng)性，并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起，真正發(fā)揮自己，才能為公司做出貢獻。我明白了團隊戰斗力是無(wú)所不摧的 , 只要戰勝自己，就贏(yíng)得了人生，只有從團隊的角度考慮問(wèn)題解決問(wèn)題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
從營(yíng)業(yè)員到店長(cháng)，雖然工作環(huán)境并沒(méi)有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長(cháng)，我要比普通的營(yíng)業(yè)員更加理解公司的每項業(yè)務(wù)，每次活動(dòng)的意義；更加清楚營(yíng)業(yè)廳的運營(yíng)狀況；更加努力地尋求提高營(yíng)業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現解決問(wèn)題。
營(yíng)業(yè)員到店長(cháng)很大的一個(gè)轉變在于從執行到管理，所以在營(yíng)業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點(diǎn)要求：
1.對于營(yíng)業(yè)員的管理。首先要樹(shù)立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長(cháng)工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長(cháng)可以提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性。如果說(shuō)威信是剛，親和力就可說(shuō)是柔，剛柔相濟事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無(wú)成。
2.重視對營(yíng)業(yè)員的培養。將自己的工作經(jīng)驗教給有上升潛力的營(yíng)業(yè)員，適當地將一些管理工作交給這樣的營(yíng)業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長(cháng)的工作壓力，讓她們有更充足的時(shí)間去思考，也可以鍛煉營(yíng)業(yè)員，當公司需要開(kāi)設新的營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，就會(huì )有合適的人選使新?tīng)I業(yè)廳完成運轉。
3.如果把一個(gè)營(yíng)業(yè)廳比作一臺電腦的話(huà)，那么營(yíng)業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運行或者超頻運行，必須要有強大的硬件來(lái)給予支持。那就需要由我來(lái)關(guān)注到營(yíng)業(yè)廳的任何一項細節的事情上去，來(lái)支持軟件的強力運行。
二、服務(wù)工作整體改進(jìn)計劃
1、每周一次服務(wù)分析會(huì )， 對每周的服務(wù)工作做總結，集體分析前臺一周來(lái)的'投訴案例或前臺的服務(wù)禮儀方面檢查出的問(wèn)題，并給出整改意見(jiàn)。針對好的做法給與激勵。
2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓，每月學(xué)習暗訪(fǎng)標準并對營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐演練。
3、每個(gè)季度在營(yíng)業(yè)廳內開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓和競賽，增強營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，都能成為第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員和第一位業(yè)務(wù)受理員，使每個(gè)人都不落后。
三、20xx年工作展望
1.繼續在市公司的領(lǐng)導下，團結調動(dòng)全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。
2.將開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)為重中之重。進(jìn)一步加強各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)是我們堅定的信心，把營(yíng)業(yè)廳做為市場(chǎng)的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項任務(wù)。既要在把握好現有渠道、市場(chǎng)和客戶(hù)的同時(shí)，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時(shí)了解競爭對手的信息動(dòng)態(tài)，快速反應，多部連動(dòng)，要牢牢的把握住潛在市場(chǎng)，把主控權掌握在自己手中。
3.加強營(yíng)銷(xiāo)能力的培訓和營(yíng)銷(xiāo)能力的提升，發(fā)展鞏固現有市場(chǎng)，提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應抓住以下三點(diǎn)：從用戶(hù)的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)；通過(guò)親身體驗，傳達給用戶(hù)使用戶(hù)對抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強推廣效果。以點(diǎn)帶面，加大“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“親情營(yíng)銷(xiāo)”。
4.加強營(yíng)業(yè)廳管理、服務(wù)和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強市場(chǎng)掌控力，爭取在集團業(yè)務(wù)上有一個(gè)縱深的發(fā)展和新的突破，以應對即將到來(lái)的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各居委會(huì )，各企事業(yè)單位的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展，傾力服務(wù)，利用集團V網(wǎng)和村級V網(wǎng)的優(yōu)勢。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎。
5.加強員工培訓，加強服務(wù)意識、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的培訓和應用，提高管理水平，積極探索求新，進(jìn)一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質(zhì)，工作能力。努力打造一流服務(wù)團隊。
營(yíng)業(yè)廳工作總結13
一、一季度工作總結：
�。ㄒ唬┳龊没A工作，嚴格要求自我。
按照營(yíng)銷(xiāo)部統一制定的營(yíng)業(yè)廳工作規范，根據各種用電業(yè)務(wù)制度，嚴格執行用電業(yè)務(wù)流程，填寫(xiě)相應記錄，真正做到用電業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。全面落實(shí)“三個(gè)十條”，認真學(xué)習公司文件，不斷規范服務(wù)要求，保證工作單在承諾時(shí)限內的傳遞、返回，及時(shí)準確的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在客戶(hù)中得到廣泛的好評。
�。ǘ┎粩嗤晟苹A資料，全面做好迎檢工作
按照公司工作部署，根據營(yíng)銷(xiāo)部有關(guān)要求，認真搞好了供電營(yíng)業(yè)廳的支持資料的整理工作，既完善了班組的'基礎資料，又全面提升了班組的管理水平，并根據“創(chuàng )一流”管理要求，對各種資料進(jìn)行及時(shí)的整理和填寫(xiě)。
�。ㄈ┓e極響應公司“三節約”活動(dòng)號召，有力有效地開(kāi)展“三節約”活動(dòng)。
活動(dòng)中不斷總結節約的經(jīng)驗、推廣好的做法，動(dòng)員職工從自身做起、從點(diǎn)滴做起，讓“三節約”的理念迅速滲透到各個(gè)崗位。使每個(gè)員工都能充分認識到，公司的和諧發(fā)展需要從節約點(diǎn)滴資源開(kāi)始，如果身邊的一寸導線(xiàn)、一張紙都能及時(shí)的節省下來(lái)，日積月累就是一筆不小的財富，就能夠為公司創(chuàng )造顯著(zhù)的效益。在工作中做到人走燈滅、工作完畢關(guān)微機、隨手關(guān)飲水機，杜絕“長(cháng)明燈”現象等，真正從點(diǎn)滴小事做起。
二、第二季度工作打算：
�。ㄒ唬﹪栏駡绦泄镜母黜椧幷轮贫�，嚴格勞動(dòng)紀律和工作紀律，不發(fā)生違法違紀事件。
�。ǘ┎粩嗤晟茽I(yíng)業(yè)廳現有職能，始終從客戶(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，在個(gè)性化服務(wù)的基礎上做到創(chuàng )新。在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)含量。
�。ㄈ├^續不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識，加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
�。ㄋ模└鶕⻊�(chuàng )一流新標準要求，對資料進(jìn)行全面檢查、整理，對需要補充的資料認真完善，保證不出差錯。
營(yíng)業(yè)廳工作總結14
轉眼間，在容城大道營(yíng)業(yè)廳實(shí)習已經(jīng)塊一個(gè)月了。在這接近一個(gè)月的日子里，我了解到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳并不只是繳費這么簡(jiǎn)單，而是移動(dòng)公司的窗口，在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等方面也發(fā)揮著(zhù)重要作用。所以，這一個(gè)月，我努力熟悉BOSS操作系統下相應業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶(hù)必須要做到的服務(wù)準則，爭取使自己能在最短的時(shí)間內，完成從一個(gè)門(mén)外漢到移動(dòng)員工的蛻變。
楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動(dòng)后的第一位老師，她耐心的為我講解了營(yíng)業(yè)廳的組成，服務(wù)規范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎后，我便跟著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的其他同事學(xué)習和熟悉前臺操作系統，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規定；有需要的時(shí)候引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費機進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深了對客戶(hù)的理解。
在接下來(lái)的工作中，我被安排在了臺席實(shí)習，進(jìn)行了比較系統的BOSS系統模塊操作訓練，在這段時(shí)間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導致在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒(méi)有解釋到位，使有些客戶(hù)怨聲載道，給同事們帶來(lái)了許多不必要的麻煩�，F在，我在臺席已經(jīng)半個(gè)月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對某些資費的'疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應該繼續加強對移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶(hù)，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意。
在臺席的工作中,每位同事都要輪流著(zhù)參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營(yíng)業(yè)員，除了要做到規定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動(dòng)地跟客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)內容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿(mǎn)意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)�！爸鲃�(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹”我相信很多人說(shuō)我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動(dòng)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
除了平時(shí)安排的工作以外，我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習業(yè)務(wù)知識，平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周?chē)抡垎?wèn)，要學(xué)會(huì )每天總結自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。
在這將近20多天的日子里，我深深地認識到了作為營(yíng)業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線(xiàn)，在面對客戶(hù)的表?yè)P時(shí)，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶(hù)的無(wú)理取鬧時(shí)依舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時(shí)也折射出了中國移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。
營(yíng)業(yè)廳工作總結15
座落于某繁華地段的中國聯(lián)通某營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營(yíng)業(yè)的最大標準營(yíng)業(yè)廳，至20xx年取得省級青年文明號的光榮稱(chēng)號以來(lái)，20xx年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng )新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現業(yè)績(jì)突出，群眾滿(mǎn)意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。某營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機勃勃、奮勇?tīng)幭鹊哪贻p集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶(hù)提供來(lái)自聯(lián)通的星級服務(wù)
某營(yíng)業(yè)廳現擁有營(yíng)業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通某分公司市區一家重要的對外營(yíng)業(yè)窗口，重任的背后意味著(zhù)我們必須勤奮創(chuàng )新，必須開(kāi)拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。 一流管理有創(chuàng )新
20xx年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至某營(yíng)業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養員工愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì )，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng )建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng )建計劃，在創(chuàng )建計劃的指導下，我廳深入開(kāi)展活動(dòng)，做到有推進(jìn)計劃，有年度總結。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表?yè)P并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據首問(wèn)責任制，iso9001質(zhì)量認證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規章制度、崗位責任、服務(wù)承諾、規范服務(wù)用語(yǔ)、客戶(hù)投訴處理八個(gè)方面對營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細致的規范，對用戶(hù)投訴依iso要求更新了回復期限，對用戶(hù)的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，使營(yíng)業(yè)廳的管理更趨于細化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流 ”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著(zhù)裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營(yíng)業(yè)員日常的現場(chǎng)實(shí)際情況結合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開(kāi)評分，民主監督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結果進(jìn)行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進(jìn)行下崗學(xué)習，直至達標。
在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個(gè)vcd專(zhuān)題片，一本畫(huà)冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專(zhuān)門(mén)設置了青年文明號網(wǎng)頁(yè)，詳細地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁(yè)中，我廳人員各展所長(cháng)，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)。
嚴格要求自己，培養求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺(jué)接受黨團組織的監督，以積極飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶(hù)。一系列的管理舉措充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的積極性，使他們不再被動(dòng)地接受管理，而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進(jìn)，趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動(dòng)，參加以服務(wù)社會(huì )為宗旨的“號戶(hù)結對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng)；開(kāi)展青年文明號進(jìn)社區服務(wù)，參加市組委會(huì )組織的“春風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖，獻愛(ài)心”活動(dòng)，關(guān)心幫扶社會(huì )弱勢群體，深入特困戶(hù)開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì )。
在開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡？助萬(wàn)家活動(dòng)中，我們做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變得更加美好”,20xx年有情的聯(lián)通人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對因天災而帶來(lái)傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會(huì )大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去某聯(lián)通人的愛(ài)心，讓他們的人生道路充滿(mǎn)陽(yáng)光。
今年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 ．在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的`另外一個(gè)新的起點(diǎn)．始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急．在＂特色服務(wù)＂的基礎上做到創(chuàng )新．在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟．
所有某聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現場(chǎng)解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對于出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶(hù)放心消費，滿(mǎn)意而歸．
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(cháng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設置了ｉｐ公話(huà) 區，避免了用戶(hù)因找不到固定電話(huà)而無(wú)法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶(hù)排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，盡可能的為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚?xiě)單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專(zhuān)為殘疾用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足原創(chuàng )網(wǎng)站2191.cn道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來(lái)到某營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)結下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過(guò)程中,我們將承諾的具體內容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評優(yōu)”，遵循青年文明號的公
約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的口號設立監督臺，主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設，我們定期出活動(dòng)專(zhuān)刊及簡(jiǎn)報，活動(dòng)宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個(gè)用戶(hù)他到前臺來(lái)辦理業(yè)務(wù)他都會(huì )對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營(yíng)業(yè)員所要學(xué)習的。服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會(huì )有自己個(gè)性化的服務(wù)，“用戶(hù)的要求都是對的”“用戶(hù)是我的親人”“微笑面對”…不管如何實(shí)現完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
一流人才添光彩
營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，具有高度負責的工作態(tài)度．在提出＂在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手＂的 口號中，我們不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識，加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓．深入 開(kāi)展學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想教育活動(dòng)，并且我們對于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習及 測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專(zhuān)題學(xué)習培訓，在以青年文明號應知應會(huì )的手冊做為我們學(xué)習的方向和依據。
經(jīng)過(guò)嚴格的業(yè)務(wù)培訓，并開(kāi)展“號手聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳涌現出了一批批的人才，班長(cháng)王恒婧被評為＂先進(jìn)個(gè)人＂、“優(yōu)秀團員”的稱(chēng)號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動(dòng)，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后 參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績(jì)．陳香魁獲得公司＂假如我是 用戶(hù)＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標兵”的殊榮…… 在黨，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準備。
在現有的基礎上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著(zhù)我們在不斷地創(chuàng )新．在走訪(fǎng)了各個(gè)文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過(guò)長(cháng)期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營(yíng)業(yè)窗口前來(lái)取經(jīng)．營(yíng)業(yè)廳應邀承擔了對營(yíng)業(yè)組對營(yíng)銷(xiāo)人員的崗前培訓任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過(guò)嚴格的訓練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時(shí)，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開(kāi)放光彩．
一流業(yè)績(jì)創(chuàng )新高
20xx年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導的肯定�！疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)某聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，某營(yíng)業(yè)廳正是以這種精神為動(dòng)力，取得了20xx年度先進(jìn)班組的稱(chēng)號，得到了領(lǐng)導的肯定。在政策的引導下?lián){查，我們營(yíng)業(yè)廳日收入額達到 15萬(wàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸，創(chuàng )造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，某營(yíng)業(yè)廳積極參加市團委統一開(kāi)展的示范月服務(wù)活動(dòng)，突出活動(dòng)主題，通過(guò)活動(dòng)加強創(chuàng )建意識。某營(yíng)業(yè)廳的社會(huì )影響進(jìn)一步擴大，在一些媒體上群眾中著(zhù)一致的好評。一流設備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來(lái)到聯(lián)通某營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著(zhù)一流的評價(jià)。俗話(huà)說(shuō)“女性能頂半邊天”而在某營(yíng)業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的集體，可以說(shuō)撐起了某營(yíng)業(yè)廳的整片天空。
某營(yíng)業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶(hù)。以創(chuàng )建明星班組為目標，為建設數字某貢獻自己的一份綿薄之力 !
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