- 物業(yè)客服主管工作計劃 推薦度：
- 客服主管工作計劃 推薦度：
- 淘寶客服主管工作計劃 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服主管工作計劃（精選15篇）
時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，來(lái)為以后的工作做一份計劃吧。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編幫大家整理的客服主管工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服主管工作計劃 1
一、工作目標
1. 在接下來(lái)的[計劃周期，如一個(gè)季度]內，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至xx%，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和加強培訓，減少客戶(hù)投訴率至xx%以下。
2. 提高客服團隊的工作效率，確保平均響應時(shí)間縮短至xx以?xún)�，�?wèn)題首次解決率達到xx%以上。
3. 加強與其他部門(mén)的協(xié)作溝通，確�？蛻�(hù)問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的跨部門(mén)處理，提升整體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
二、團隊建設與培訓
1. 人員招聘與補充
根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計劃在xx內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括良好的溝通能力、耐心、抗壓能力和一定的相關(guān)行業(yè)知識。在招聘過(guò)程中，通過(guò)多輪面試和情景模擬測試，選拔出符合要求的人才。
2. 培訓計劃
新員工入職培訓
每周安排xx天的集中入職培訓，內容涵蓋公司文化、產(chǎn)品知識、客服系統操作、服務(wù)流程規范等。邀請公司內部培訓師和各部門(mén)負責人進(jìn)行授課，確保新員工對公司和業(yè)務(wù)有全面的了解。
為新員工安排一對一的導師，在培訓期間和上崗初期給予指導和幫助，使其能夠更快地適應工作環(huán)境和掌握工作技能。
在職員工技能提升培訓
每月組織xx次業(yè)務(wù)知識培訓，包括新產(chǎn)品功能介紹、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案更新等。邀請研發(fā)部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行講解，使客服人員能夠及時(shí)掌握最新信息，為客戶(hù)提供準確的解答。
每季度開(kāi)展xx次溝通技巧和情緒管理培訓，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和應對壓力的能力，確保在與客戶(hù)交流過(guò)程中保持專(zhuān)業(yè)和耐心。
三、服務(wù)流程優(yōu)化
1. 客戶(hù)咨詢(xún)處理流程
對現有的客戶(hù)咨詢(xún)處理流程進(jìn)行全面梳理，找出可能導致響應時(shí)間過(guò)長(cháng)或問(wèn)題解決不徹底的環(huán)節。與技術(shù)部門(mén)合作，優(yōu)化客服系統的工單流轉功能，確�？蛻�(hù)咨詢(xún)能夠快速、準確地分配到相應的客服人員手中。
建立知識庫更新機制，要求各部門(mén)及時(shí)將產(chǎn)品更新信息、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等內容反饋給客服團隊，安排專(zhuān)人負責知識庫的維護和更新，確�？头藛T能夠在第一時(shí)間獲取最新、最準確的信息。
2. 投訴處理流程
重新審視投訴處理流程，明確各個(gè)環(huán)節的責任人和處理時(shí)間限制。當收到客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員要在xx內進(jìn)行初步安撫和信息收集，并將投訴工單升級到相應的處理層級。
對于復雜的投訴問(wèn)題，建立跨部門(mén)的投訴處理小組，成員包括客服代表、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)家等相關(guān)人員。定期召開(kāi)投訴處理會(huì )議，共同分析投訴原因，制定解決方案，并跟蹤處理結果，確保投訴得到妥善解決，同時(shí)避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、數據分析與監控
1. 建立數據指標體系
設定關(guān)鍵數據指標，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、平均響應時(shí)間、首次解決率、工單積壓量等。安排專(zhuān)人負責數據的收集和整理，確保數據的準確性和及時(shí)性。
2. 數據分析與決策支持
每周對客服數據進(jìn)行分析，通過(guò)數據挖掘和對比，找出服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和趨勢。例如，如果發(fā)現某個(gè)時(shí)間段內投訴率上升，及時(shí)分析原因，可能是新產(chǎn)品上線(xiàn)導致的.問(wèn)題，或者是某個(gè)客服小組的服務(wù)質(zhì)量下降等。根據分析結果，制定針對性的改進(jìn)措施，為管理決策提供數據支持。
3. 實(shí)時(shí)監控與預警
利用客服系統的監控功能，對關(guān)鍵數據指標進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。當數據出現異常波動(dòng)時(shí)，如平均響應時(shí)間超過(guò)設定閾值，系統自動(dòng)發(fā)出預警信息�？头鞴苁盏筋A警后，及時(shí)介入調查和處理，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。
五、部門(mén)協(xié)作與溝通
1. 加強內部溝通機制
每周組織一次客服團隊內部會(huì )議，總結本周工作情況，分享優(yōu)秀案例和經(jīng)驗教訓，討論遇到的問(wèn)題和解決方案。鼓勵客服人員積極發(fā)言，提出改進(jìn)建議。
建立客服團隊內部的即時(shí)通訊群和郵件組，方便信息的快速傳遞和溝通。對于重要的業(yè)務(wù)通知、產(chǎn)品更新等信息，及時(shí)在群內發(fā)布，并要求客服人員確認收到，確保信息傳達的及時(shí)性和準確性。
2. 跨部門(mén)協(xié)作
每月與其他部門(mén)（如研發(fā)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等）召開(kāi)一次溝通協(xié)調會(huì )，就客戶(hù)反饋的問(wèn)題、業(yè)務(wù)需求和產(chǎn)品改進(jìn)建議等進(jìn)行交流。在會(huì )上，客服部門(mén)向其他部門(mén)反饋客戶(hù)的聲音，其他部門(mén)向客服團隊介紹業(yè)務(wù)進(jìn)展和產(chǎn)品計劃，共同商討解決方案，加強部門(mén)之間的協(xié)作。
建立跨部門(mén)問(wèn)題處理的綠色通道，當遇到需要跨部門(mén)緊急處理的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客服人員可以通過(guò)特定的渠道直接聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負責人，確保問(wèn)題得到快速響應和解決，避免客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待。
客服主管工作計劃 2
一、總體目標
1. 在半年內，打造一支高素質(zhì)、高效率的客服團隊，使團隊在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和團隊協(xié)作方面都有顯著(zhù)提升，成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的有力支撐。
2. 確�？蛻�(hù)服務(wù)水平在行業(yè)內處于領(lǐng)先地位，客戶(hù)對公司品牌的認可度和忠誠度因優(yōu)質(zhì)的客服體驗而得到進(jìn)一步提高，為公司創(chuàng )造良好的口碑和市場(chǎng)競爭力。
二、團隊管理與發(fā)展
1. 團隊組織架構優(yōu)化
根據業(yè)務(wù)規模和客戶(hù)需求的變化，對客服團隊的組織架構進(jìn)行評估和優(yōu)化。如果業(yè)務(wù)增長(cháng)較快，考慮增加客服小組，明確每個(gè)小組的職責和服務(wù)范圍，確�？蛻�(hù)咨詢(xún)能夠得到精準、高效的處理。同時(shí)，合理配置各級管理人員，加強對客服團隊的管理和指導。
2. 績(jì)效評估與激勵機制
完善客服人員的績(jì)效評估體系，將客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)處理效率、問(wèn)題解決質(zhì)量等關(guān)鍵指標納入考核范圍。制定詳細的績(jì)效評估標準和流程，確保評估結果公平、公正、客觀(guān)。
建立多元化的激勵機制，包括物質(zhì)獎勵和精神激勵。對于表現優(yōu)秀的客服人員，給予月度獎金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機會(huì )等獎勵；對于團隊整體表現出色的情況，組織團隊建設活動(dòng)或給予團隊獎勵，提高團隊成員的工作積極性和歸屬感。
三、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 客戶(hù)體驗研究
定期開(kāi)展客戶(hù)體驗調查，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)問(wèn)卷、客戶(hù)反饋分析等方式，深入了解客戶(hù)在與客服溝通過(guò)程中的感受和需求。收集客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量、響應速度、問(wèn)題解決效果等方面的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量提升提供依據。
根據客戶(hù)體驗調查結果，制定針對性的改進(jìn)措施。例如，如果發(fā)現客戶(hù)對某個(gè)業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)較多且存在理解困難，與相關(guān)部門(mén)溝通，優(yōu)化該業(yè)務(wù)流程，并對客服人員進(jìn)行針對性培訓，以便更好地為客戶(hù)解答。
2. 服務(wù)標準制定與執行
制定詳細的客服服務(wù)標準手冊，涵蓋服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問(wèn)題處理流程、話(huà)術(shù)規范等內容。組織客服人員學(xué)習服務(wù)標準手冊，并通過(guò)定期考核和現場(chǎng)監督等方式，確�？头藛T在工作中嚴格執行服務(wù)標準。
建立服務(wù)質(zhì)量監督小組，小組成員包括客服主管和資深客服人員。對客服人員的日常工作進(jìn)行隨機抽檢，包括電話(huà)錄音、在線(xiàn)聊天記錄等，及時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并給予糾正和指導。對于多次違反服務(wù)標準的客服人員，進(jìn)行相應的處罰和培訓。
四、業(yè)務(wù)能力提升
1. 業(yè)務(wù)知識深化
與研發(fā)、產(chǎn)品等部門(mén)合作，深入了解公司產(chǎn)品的技術(shù)原理、功能特點(diǎn)、應用場(chǎng)景等。組織客服人員參加內部培訓課程、技術(shù)研討會(huì )等活動(dòng)，拓寬客服人員的知識面，使其能夠更好地回答客戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題。
鼓勵客服人員自主學(xué)習，建立學(xué)習分享平臺，客服人員可以在平臺上分享學(xué)習心得、業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀案例。定期評選優(yōu)秀學(xué)習成果，并給予獎勵，營(yíng)造良好的'學(xué)習氛圍。
2. 問(wèn)題解決能力提升
收集整理客服工作中的典型問(wèn)題和復雜案例，建立案例庫。定期組織客服人員對案例庫進(jìn)行學(xué)習和分析，通過(guò)案例討論、模擬演練等方式，提高客服人員處理復雜問(wèn)題的能力。
邀請外部專(zhuān)家或公司內部資深技術(shù)人員，開(kāi)展問(wèn)題解決技巧培訓，傳授問(wèn)題診斷、分析和解決的方法和思路。培訓后，通過(guò)實(shí)際案例進(jìn)行考核，確�？头藛T能夠將所學(xué)技巧應用到實(shí)際工作中。
五、數據驅動(dòng)決策與持續改進(jìn)
1. 數據收集與整合
建立全面的數據收集系統，整合來(lái)自客服系統、客戶(hù)反饋平臺、市場(chǎng)調研等多渠道的數據。除了常規的服務(wù)數據指標外，還包括客戶(hù)行為數據、客戶(hù)情感分析數據等，為深入分析客戶(hù)需求和服務(wù)質(zhì)量提供豐富的數據資源。
2. 數據分析與洞察
運用數據分析工具和方法，對收集到的數據進(jìn)行深度挖掘和分析。例如，通過(guò)聚類(lèi)分析將客戶(hù)按照問(wèn)題類(lèi)型、需求特點(diǎn)等進(jìn)行分類(lèi)，針對性地制定服務(wù)策略；通過(guò)關(guān)聯(lián)分析找出客戶(hù)問(wèn)題與產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系，為產(chǎn)品改進(jìn)和流程優(yōu)化提供依據。
根據數據分析結果，生成定期報告，向公司管理層和相關(guān)部門(mén)匯報客服工作情況、客戶(hù)需求變化趨勢、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向等內容，為公司決策提供數據支持。
3. 持續改進(jìn)計劃
基于數據分析結果和客戶(hù)反饋，制定持續改進(jìn)計劃。將改進(jìn)計劃分解為具體的項目和任務(wù)，明確責任人和時(shí)間節點(diǎn)。定期對改進(jìn)計劃的執行情況進(jìn)行檢查和評估，確保各項改進(jìn)措施能夠有效落地，實(shí)現客服工作的持續優(yōu)化。
六、危機管理與應急處理
1. 危機預案制定
針對可能出現的重大客戶(hù)投訴、輿情危機等情況，制定詳細的危機管理預案。預案包括危機預警機制、應急處理流程、溝通策略、責任分工等內容，確保在危機發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地應對，最大限度地減少對公司品牌和業(yè)務(wù)的影響。
組織客服團隊進(jìn)行危機管理預案的培訓和演練，提高客服人員應對危機的意識和能力。演練內容包括模擬危機場(chǎng)景、進(jìn)行應急處理操作、評估處理效果等環(huán)節，通過(guò)演練不斷完善危機管理預案。
2. 輿情監測與應對
建立輿情監測機制，安排專(zhuān)人負責關(guān)注網(wǎng)絡(luò )上與公司相關(guān)的輿情信息，包括社交媒體、論壇、新聞媒體等渠道。及時(shí)發(fā)現可能對公司產(chǎn)生負面影響的輿情動(dòng)態(tài)，迅速上報并啟動(dòng)應急處理流程。
在輿情應對過(guò)程中，客服團隊要保持與公司公關(guān)部門(mén)的密切合作，按照統一的溝通口徑和策略，積極與客戶(hù)和公眾溝通，澄清事實(shí)、解決問(wèn)題，維護公司的良好形象。
客服主管工作計劃 3
一、工作目標
1. 在接下來(lái)的[計劃周期，如一個(gè)季度內，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至xx%，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養，減少客戶(hù)投訴率。
2. 加強客服團隊建設，提高團隊的協(xié)作能力和工作效率，使平均每個(gè)客服人員的日接待客戶(hù)量增加xx%，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量不下降。
3. 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)數據管理系統，使數據統計和分析的準確率達到xx%以上，為公司決策提供更有力的支持。
二、具體工作計劃
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
培訓與考核
每周組織一次客服人員培訓，培訓內容包括溝通技巧、產(chǎn)品知識更新、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等。邀請公司內部的產(chǎn)品專(zhuān)家和外部的溝通技巧培訓師進(jìn)行授課，每次培訓時(shí)長(cháng)為xx小時(shí)。
在每月末進(jìn)行一次客服技能考核，考核內容包括實(shí)際問(wèn)題處理能力、溝通態(tài)度、響應速度等。根據考核結果對表現優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行獎勵，對需要改進(jìn)的人員進(jìn)行一對一輔導和再培訓。
服務(wù)流程優(yōu)化
對現有的客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行全面審查，與各個(gè)相關(guān)部門(mén)（如銷(xiāo)售、技術(shù)支持等）溝通協(xié)作，找出可能導致客戶(hù)不滿(mǎn)的`環(huán)節。例如，在客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品故障問(wèn)題時(shí)，確保技術(shù)支持部門(mén)能夠快速響應并協(xié)助客服人員解決問(wèn)題。
根據審查結果，制定詳細的服務(wù)流程改進(jìn)方案。簡(jiǎn)化不必要的步驟，明確各環(huán)節的責任人和時(shí)間限制。如將客戶(hù)投訴處理時(shí)間從原來(lái)的xx天縮短至xx天內，提高客戶(hù)問(wèn)題解決的及時(shí)性。
客戶(hù)反饋跟進(jìn)
建立客戶(hù)反饋跟蹤機制，對于客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)記錄在專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)反饋系統中。每天安排專(zhuān)人負責查看和整理這些反饋信息。
針對客戶(hù)反饋的問(wèn)題，根據緊急程度和重要性進(jìn)行分類(lèi)處理。對于緊急問(wèn)題，要在xx內給予客戶(hù)回應；對于重要的改進(jìn)建議，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，爭取在xx周內制定出改進(jìn)計劃并告知客戶(hù)。
2. 客服團隊建設
團隊協(xié)作增強
每月組織兩次團隊建設活動(dòng)，活動(dòng)形式可以是戶(hù)外拓展、小組競賽、經(jīng)驗分享會(huì )等。通過(guò)這些活動(dòng)增進(jìn)客服人員之間的感情，提高團隊協(xié)作意識。例如，戶(hù)外拓展活動(dòng)可以培養團隊成員之間的信任和互助精神，小組競賽則可以激發(fā)大家的競爭意識和團隊榮譽(yù)感。
在日常工作中，鼓勵客服人員之間互相幫助和支持。建立內部溝通平臺，如即時(shí)通訊群組，方便客服人員在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)向同事請教。對于積極幫助他人解決問(wèn)題的客服人員，給予一定的表彰和獎勵。
工作效率提升
分析客服人員的日常工作數據，找出影響工作效率的因素，如咨詢(xún)類(lèi)型分布、平均處理時(shí)間等。根據分析結果，為客服人員提供個(gè)性化的工作建議和技巧。
引入新的客服工具和技術(shù)，如智能客服系統的升級版本，提高客服人員的問(wèn)題處理速度。對客服人員進(jìn)行新工具的培訓，確保他們能夠熟練掌握和使用，從而使每個(gè)客服人員的平均問(wèn)題處理時(shí)間縮短xx%。
3. 客戶(hù)服務(wù)數據管理系統優(yōu)化
數據準確性保障
對現有的數據錄入和采集流程進(jìn)行檢查，確�？头藛T在記錄客戶(hù)信息和服務(wù)過(guò)程數據時(shí)的準確性。制定詳細的數據錄入規范和標準，要求客服人員嚴格遵守。例如，客戶(hù)的聯(lián)系方式、問(wèn)題描述等關(guān)鍵信息必須準確無(wú)誤地錄入系統。
定期對數據進(jìn)行抽查和核對，每周至少進(jìn)行一次小規模的數據準確性檢查，每月進(jìn)行一次全面的數據盤(pán)點(diǎn)。對于發(fā)現的數據錯誤，及時(shí)找出原因并進(jìn)行糾正，同時(shí)對相關(guān)責任人進(jìn)行提醒和培訓。
數據分析與利用
培訓一名或多名客服人員掌握數據分析技能，能夠熟練使用數據分析工具（如 Excel 的高級功能、專(zhuān)業(yè)數據分析軟件等）對客戶(hù)服務(wù)數據進(jìn)行深入分析。例如，通過(guò)分析客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和趨勢，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據。
建立定期的數據報告制度，每周向管理層提交客戶(hù)服務(wù)數據報告，內容包括客戶(hù)滿(mǎn)意度變化趨勢、常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型分析、客服人員工作效率指標等。根據數據分析結果，提出針對性的改進(jìn)建議和決策參考。
三、資源需求
1. 培訓資源：邀請培訓師的費用預算為xx元，培訓資料的購買(mǎi)和制作費用約xx元。
2. 團隊建設活動(dòng)資源：每月團隊建設活動(dòng)預算為xx元，包括場(chǎng)地租賃、活動(dòng)道具、獎品等費用。
3. 新客服工具和技術(shù)資源：智能客服系統升級的費用預計為xx元，相關(guān)的培訓費用為xx元。
4. 數據管理系統優(yōu)化資源：數據分析軟件的購買(mǎi)或租賃費用約xx元，用于數據核對和盤(pán)點(diǎn)的人力成本預計為xx元。
四、計劃評估與調整
1. 每周召開(kāi)一次客服團隊會(huì )議，收集客服人員在工作中遇到的問(wèn)題和對計劃執行情況的反饋。根據反饋信息，及時(shí)調整工作計劃和方法，確保計劃的順利實(shí)施。
2. 每月對各項工作目標的完成進(jìn)度進(jìn)行評估，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、團隊工作效率、數據管理系統準確率等指標的達成情況。如果發(fā)現某個(gè)目標的完成情況偏離計劃，分析原因并制定相應的改進(jìn)措施。例如，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度提升緩慢，檢查培訓效果、服務(wù)流程優(yōu)化措施是否有效，并進(jìn)行針對性調整。
3. 根據公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場(chǎng)變化，適時(shí)調整客服工作計劃。如公司推出新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，及時(shí)更新客服培訓內容和服務(wù)流程，以適應新的業(yè)務(wù)需求。
客服主管工作計劃 4
一、總體目標
1. 在半年內，打造一支高效、專(zhuān)業(yè)、富有親和力的客服團隊，使團隊的整體服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內達到xx。
2. 通過(guò)精細化管理客戶(hù)服務(wù)流程和數據，提高客戶(hù)忠誠度，使老客戶(hù)留存率提升xx%，新客戶(hù)推薦率增加xx%。
3. 積極參與公司的跨部門(mén)協(xié)作項目，使客服部門(mén)在公司內部的溝通效率提高xx%，確�？头ぷ髋c其他部門(mén)的業(yè)務(wù)流程無(wú)縫對接，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。
二、工作規劃
1. 團隊建設與發(fā)展
人員招聘與培訓
根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在本季度內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括溝通能力、抗壓能力、服務(wù)意識等方面的要求。在招聘過(guò)程中，通過(guò)面試、筆試、情景模擬等環(huán)節，選拔出符合條件的人才。
為新入職客服人員制定為期一個(gè)月的入職培訓計劃。第一周主要進(jìn)行公司文化、規章制度、產(chǎn)品知識的培訓；第二周重點(diǎn)培訓客服溝通技巧、服務(wù)禮儀和常見(jiàn)問(wèn)題處理方法；第三周和第四周安排在老客服人員的指導下進(jìn)行實(shí)踐操作，同時(shí)持續強化理論知識。培訓結束后進(jìn)行嚴格的考核，只有考核通過(guò)者才能正式上崗。
針對老客服人員，每?jì)蓚�(gè)月開(kāi)展一次進(jìn)階培訓，內容涵蓋新的產(chǎn)品功能、復雜問(wèn)題的處理技巧、最新的客戶(hù)服務(wù)理念等。邀請行業(yè)內的專(zhuān)家或優(yōu)秀客服代表進(jìn)行分享和指導，拓寬客服人員的視野和知識面。
績(jì)效管理與激勵
建立完善的績(jì)效考核制度，從客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率、平均響應時(shí)間、業(yè)務(wù)知識掌握程度等多個(gè)維度對客服人員進(jìn)行考核。每月進(jìn)行一次績(jì)效評估，根據評估結果對客服人員進(jìn)行排名。
設立多樣化的激勵機制，對于績(jì)效優(yōu)秀的客服人員，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、禮品等）和精神獎勵（如優(yōu)秀員工表彰、晉升機會(huì )等）。同時(shí)，對于績(jì)效不佳的客服人員，制定幫扶計劃，幫助他們分析問(wèn)題、改進(jìn)工作方法，若連續xx個(gè)月績(jì)效仍不達標，考慮進(jìn)行崗位調整或辭退。
職業(yè)發(fā)展規劃
與每一位客服人員溝通，了解他們的職業(yè)發(fā)展意愿和目標。根據個(gè)人特點(diǎn)和能力，為他們制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規劃，包括在客服領(lǐng)域的晉升路徑（如客服專(zhuān)員 - 高級客服 - 客服組長(cháng) - 客服主管）和跨部門(mén)發(fā)展的可能性（如轉崗到銷(xiāo)售、市場(chǎng)、運營(yíng)等部門(mén)）。
為有晉升潛力的客服人員提供相應的培訓和發(fā)展機會(huì )，如安排他們參與管理課程學(xué)習、領(lǐng)導小型項目等，培養他們的領(lǐng)導能力和綜合業(yè)務(wù)能力，為公司的人才儲備做好準備。
2. 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
優(yōu)化服務(wù)流程
繪制詳細的客戶(hù)服務(wù)流程圖，涵蓋從客戶(hù)咨詢(xún)、問(wèn)題受理、處理過(guò)程到反饋跟進(jìn)的每一個(gè)環(huán)節。與相關(guān)部門(mén)共同對流程進(jìn)行梳理，找出可能存在的斷點(diǎn)和延誤點(diǎn)。例如，在涉及多部門(mén)協(xié)同處理的復雜問(wèn)題上，明確各部門(mén)的職責邊界和交接流程，避免出現推諉扯皮的情況。
根據流程梳理結果，制定流程優(yōu)化方案。引入自動(dòng)化流程管理工具，如客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)分配系統，根據問(wèn)題類(lèi)型和客服人員的技能特點(diǎn)，將客戶(hù)咨詢(xún)自動(dòng)分配到最合適的客服人員手中，提高問(wèn)題處理的效率和準確性。同時(shí)，建立客戶(hù)問(wèn)題升級機制，對于客服人員無(wú)法解決的問(wèn)題，能夠快速、有序地向上級匯報和流轉，確保問(wèn)題得到妥善處理。
提升溝通質(zhì)量
開(kāi)展溝通技巧專(zhuān)項培訓，包括傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言表達技巧、情緒管理技巧等。通過(guò)案例分析、角色扮演等形式，讓客服人員在實(shí)踐中提升溝通能力。例如，在角色扮演中模擬各種客戶(hù)情緒場(chǎng)景，讓客服人員學(xué)會(huì )如何應對憤怒、焦慮、不滿(mǎn)等情緒的客戶(hù)，保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，有效化解矛盾。
建立溝通質(zhì)量監控機制，定期抽取客服人員與客戶(hù)的溝通記錄進(jìn)行檢查和評估。重點(diǎn)關(guān)注客服人員的語(yǔ)氣、用詞、回答的準確性和完整性等方面。對于發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給客服人員，并提供改進(jìn)建議。同時(shí)，收集客戶(hù)對溝通質(zhì)量的'反饋，將其納入客服人員的績(jì)效考核指標中。
客戶(hù)反饋管理
完善客戶(hù)反饋收集渠道，除了傳統的電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等方式外，積極拓展社交媒體、客戶(hù)評價(jià)平臺等新渠道的反饋收集。安排專(zhuān)人負責監控和收集這些渠道的客戶(hù)反饋信息，確保信息不遺漏。
對客戶(hù)反饋進(jìn)行分類(lèi)整理和深度分析，運用數據分析方法挖掘客戶(hù)反饋背后的潛在問(wèn)題和需求。例如，通過(guò)對大量客戶(hù)投訴內容的關(guān)鍵詞分析，找出產(chǎn)品或服務(wù)的痛點(diǎn)問(wèn)題；通過(guò)對客戶(hù)建議的梳理，發(fā)現市場(chǎng)趨勢和客戶(hù)期望的新方向。根據分析結果，及時(shí)調整服務(wù)策略和產(chǎn)品改進(jìn)方向，并將處理結果反饋給客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們對他們意見(jiàn)的重視。
3. 跨部門(mén)協(xié)作與溝通
建立跨部門(mén)溝通機制
每周組織一次跨部門(mén)溝通會(huì )議，參會(huì )人員包括客服、銷(xiāo)售、技術(shù)、產(chǎn)品等部門(mén)的相關(guān)負責人和業(yè)務(wù)骨干。會(huì )議主要內容包括共享客戶(hù)信息、反饋問(wèn)題、協(xié)調工作安排等。通過(guò)面對面的溝通，及時(shí)解決跨部門(mén)合作中出現的問(wèn)題，提高工作效率。
在日常工作中，建立即時(shí)通訊群組或使用專(zhuān)門(mén)的項目管理工具，作為跨部門(mén)溝通的線(xiàn)上平臺�？头藛T在遇到需要其他部門(mén)協(xié)助的問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)在平臺上發(fā)布信息，相關(guān)部門(mén)人員能夠快速響應和處理。同時(shí)，利用平臺對跨部門(mén)協(xié)作項目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤和管理，確保各項工作按計劃推進(jìn)。
參與跨部門(mén)項目協(xié)作
積極主動(dòng)參與公司的新產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等跨部門(mén)項目。在項目前期，客服部門(mén)從客戶(hù)需求和服務(wù)體驗的角度出發(fā)，為項目提供有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。例如，在新產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，客服人員可以反饋客戶(hù)對類(lèi)似產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題和期望的新功能，幫助研發(fā)部門(mén)優(yōu)化產(chǎn)品設計。
在項目實(shí)施過(guò)程中，客服部門(mén)承擔起客戶(hù)溝通和反饋收集的重要職責。及時(shí)向客戶(hù)傳達項目相關(guān)信息，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，并將客戶(hù)的反饋及時(shí)反饋給項目組，以便對項目進(jìn)行調整和優(yōu)化。通過(guò)參與跨部門(mén)項目協(xié)作，增強客服部門(mén)與其他部門(mén)之間的聯(lián)系和信任，提升公司整體的運營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、資源與預算
1. 人員招聘費用：預計招聘xx名新客服人員的招聘成本為xx元，包括招聘平臺費用、面試場(chǎng)地租賃、面試官補貼等。
2. 培訓資源費用：新員工入職培訓和老員工進(jìn)階培訓的費用預算為xx元，主要用于培訓教材購買(mǎi)、培訓師費用、培訓場(chǎng)地租賃等。
3. 激勵機制費用：每月用于客服人員績(jì)效獎金、優(yōu)秀員工獎勵等激勵措施的費用約為xx元。
4. 溝通質(zhì)量監控工具費用：購買(mǎi)或租賃溝通記錄分析軟件的費用預計為xx元。
5. 跨部門(mén)溝通平臺建設費用：使用專(zhuān)業(yè)項目管理工具或搭建即時(shí)通訊群組的費用約為xx元。
四、計劃監督與調整
1. 建立詳細的工作計劃執行進(jìn)度表，將各項工作任務(wù)分解到每周、每月，并明確責任人。每周對工作進(jìn)度進(jìn)行檢查和總結，及時(shí)發(fā)現進(jìn)度滯后的任務(wù)，分析原因并采取相應的措施進(jìn)行調整。例如，如果新員工培訓進(jìn)度受到影響，檢查是培訓資源不足還是培訓計劃安排不合理的問(wèn)題，及時(shí)調整培訓安排。
2. 每季度對客服團隊的整體工作效果進(jìn)行一次全面評估，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、團隊績(jì)效指標分析、客戶(hù)反饋問(wèn)題解決情況等。根據評估結果，總結經(jīng)驗教訓，對工作計劃進(jìn)行優(yōu)化和調整。如果發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意度出現明顯下降趨勢，深入分析是團隊服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題還是外部市場(chǎng)因素影響，針對性地改進(jìn)服務(wù)策略和工作計劃。
3. 根據公司戰略調整、市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)對客服工作計劃進(jìn)行適應性調整。例如，如果公司推出重大業(yè)務(wù)轉型計劃，客服部門(mén)要相應地調整服務(wù)內容、培訓方向和團隊建設重點(diǎn)，確�？头ぷ魇冀K與公司發(fā)展方向保持一致。
客服主管工作計劃 5
一、團隊管理與培訓
1. 人員優(yōu)化與激勵
在本月初，完成對客服團隊成員的績(jì)效評估，依據過(guò)去一個(gè)月的工作數據，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決效率、平均響應時(shí)間等，對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和適當的獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書(shū)等。對于表現不佳的員工，與其進(jìn)行一對一溝通，了解原因，制定改進(jìn)計劃，若連續兩個(gè)月仍未達到績(jì)效標準，考慮進(jìn)行崗位調整或培訓。
建立更加完善的員工激勵機制，除了物質(zhì)獎勵，增加精神激勵措施。例如，設立“月度最佳客服”展示墻，將優(yōu)秀員工的照片和事跡展示出來(lái)；每月組織一次團隊分享會(huì )，讓優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗，增強其榮譽(yù)感和團隊影響力。
2. 培訓計劃
每周安排一次客服技能培訓。第一周重點(diǎn)培訓新的產(chǎn)品知識，邀請研發(fā)部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)講解新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、使用方法以及常見(jiàn)問(wèn)題，確�？头藛T對產(chǎn)品有深入的了解，以便更好地回答客戶(hù)咨詢(xún)。培訓后進(jìn)行知識考核，將考核成績(jì)與績(jì)效掛鉤。
第二周開(kāi)展溝通技巧培訓，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和情緒管理能力。培訓內容包括如何應對不同類(lèi)型客戶(hù)（如憤怒型、抱怨型、詢(xún)問(wèn)型）的溝通技巧，如何在溝通中保持耐心和專(zhuān)業(yè)。培訓結束后，組織小組討論，分享在模擬場(chǎng)景中的收獲和不足。
第三周進(jìn)行投訴處理流程培訓，明確投訴處理的各個(gè)環(huán)節和責任分工。制定詳細的投訴處理手冊，包括常見(jiàn)投訴類(lèi)型及應對策略、升級流程等。培訓過(guò)程中，模擬復雜的投訴場(chǎng)景，讓客服人員在實(shí)踐中掌握處理投訴的技巧，提高投訴解決滿(mǎn)意度。
第四周安排數據分析培訓，使客服人員能夠掌握基本的數據分析方法，學(xué)會(huì )從客戶(hù)反饋數據中發(fā)現問(wèn)題和趨勢。培訓內容包括如何使用數據分析工具，如何解讀數據報表，如客戶(hù)滿(mǎn)意度趨勢圖、問(wèn)題類(lèi)型分布餅圖等，幫助客服人員利用數據來(lái)優(yōu)化工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 流程優(yōu)化
與各相關(guān)部門(mén)（如技術(shù)、物流、售后等）共同審查現有的客服工作流程，找出可能存在的瓶頸和繁瑣環(huán)節。例如，在客戶(hù)退換貨流程中，簡(jiǎn)化不必要的審批手續，提高處理速度，確�？蛻�(hù)在提出退換貨申請后的 xx 個(gè)工作日內得到妥善處理。
建立跨部門(mén)溝通的快速響應機制，當客服遇到需要其他部門(mén)協(xié)助解決的問(wèn)題時(shí)，能夠通過(guò)專(zhuān)門(mén)的溝通平臺（如企業(yè)微信工作群或內部工單系統）及時(shí)反饋，相關(guān)部門(mén)需在 xx 小時(shí)內響應，并明確解決問(wèn)題的時(shí)間節點(diǎn)。
2. 客戶(hù)反饋跟進(jìn)
每天安排專(zhuān)人負責收集和整理客戶(hù)反饋信息，包括客戶(hù)在各種渠道（電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等）提出的問(wèn)題、建議和投訴。對客戶(hù)反饋進(jìn)行分類(lèi)，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、功能需求等，并建立詳細的臺賬。
針對客戶(hù)反饋的問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。對于能夠立即解決的問(wèn)題，確保在 xx 小時(shí)內給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復；對于需要進(jìn)一步調查或協(xié)調其他部門(mén)解決的復雜問(wèn)題，要在 xx 小時(shí)內向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度，并定期更新，直到問(wèn)題解決。同時(shí)，對客戶(hù)反饋問(wèn)題的處理結果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度達到 xx%以上。
三、數據分析與報告
1. 數據收集與分析
完善客服數據收集系統，確保能夠準確、全面地收集客服工作中的各項數據，包括但不限于客戶(hù)咨詢(xún)量、咨詢(xún)類(lèi)型、問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、平均處理時(shí)間、首次響應時(shí)間等。
每周對收集到的數據進(jìn)行深入分析，生成客服周報。通過(guò)數據分析發(fā)現客服工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題以及潛在的風(fēng)險。例如，如果某一類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題的咨詢(xún)量在一周內突然增加，要及時(shí)分析原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是使用說(shuō)明不清晰，并提出相應的解決方案。
每月進(jìn)行一次綜合數據分析，對比不同時(shí)間段的數據變化趨勢，評估客服團隊的`工作績(jì)效和服務(wù)質(zhì)量的提升情況。通過(guò)數據分析找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，并制定針對性的改進(jìn)措施。
2. 報告與決策支持
根據每周和每月的數據分析結果，撰寫(xiě)詳細的客服工作報告。報告內容包括客服工作概況、主要問(wèn)題分析、改進(jìn)措施及建議、下階段工作計劃等。將報告提交給上級領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)負責人，為公司決策提供數據支持。
在季度末，根據本季度的客服數據和工作報告，參與公司的服務(wù)質(zhì)量評估會(huì )議，向公司管理層匯報客服工作的整體情況和發(fā)展趨勢，提出對公司產(chǎn)品、服務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面的建議，協(xié)助公司制定更合理的發(fā)展戰略。
客服主管工作計劃 6
一、團隊建設與發(fā)展
1. 團隊擴充與招聘
根據業(yè)務(wù)發(fā)展預測，在未來(lái)xx個(gè)月內，計劃招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘計劃，明確招聘標準，包括良好的溝通能力、較強的學(xué)習能力、耐心和責任心等。與人力資源部門(mén)合作，發(fā)布招聘信息，通過(guò)多種渠道（如招聘網(wǎng)站、校園招聘、內部員工推薦等）吸引合適的人才。
在新員工入職前，準備好完善的入職培訓資料，包括公司文化、產(chǎn)品知識、客服流程和規范等內容。安排經(jīng)驗豐富的老員工擔任新員工的導師，進(jìn)行一對一的輔導，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)內容，確保新員工在入職后的xx周內能夠獨立處理基本的客戶(hù)咨詢(xún)。
2. 團隊文化建設
每月組織一次團隊建設活動(dòng)，如戶(hù)外拓展、聚餐、主題派對等，增強團隊凝聚力和員工之間的情感聯(lián)系�；顒�(dòng)主題可以圍繞提高團隊協(xié)作能力、緩解工作壓力等展開(kāi)，讓員工在輕松愉快的氛圍中更好地融入團隊。
在團隊內部建立良好的溝通機制，鼓勵員工分享工作經(jīng)驗、生活趣事等。每周安排一次團隊分享會(huì )，每位員工都有機會(huì )發(fā)言，分享自己在客服工作中的成功案例、遇到的問(wèn)題及解決方案。通過(guò)這種方式，促進(jìn)團隊成員之間的相互學(xué)習和共同成長(cháng)。
二、服務(wù)流程改進(jìn)與監控
1. 流程梳理與優(yōu)化
對現有的客服服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，從客戶(hù)接入、問(wèn)題分類(lèi)、處理流程到反饋跟蹤，逐一進(jìn)行分析。結合客戶(hù)反饋和業(yè)務(wù)變化，找出流程中存在的不合理之處，如流程過(guò)于復雜、環(huán)節銜接不順暢等問(wèn)題。
與相關(guān)部門(mén)合作，對問(wèn)題突出的流程環(huán)節進(jìn)行優(yōu)化。例如，針對客戶(hù)咨詢(xún)較多的訂單查詢(xún)和修改流程，簡(jiǎn)化操作步驟，減少不必要的信息核實(shí)環(huán)節，提高處理效率。同時(shí)，明確各環(huán)節的處理時(shí)間標準，如一般咨詢(xún)問(wèn)題在xx分鐘內響應，復雜問(wèn)題在xx小時(shí)內給出初步解決方案。
2. 服務(wù)質(zhì)量監控
建立實(shí)時(shí)監控機制，通過(guò)客服系統實(shí)時(shí)監測客服人員的工作狀態(tài)，包括在線(xiàn)情況、接待客戶(hù)數量、平均響應時(shí)間等。對于異常情況（如長(cháng)時(shí)間無(wú)響應、處理問(wèn)題效率低下等）及時(shí)提醒客服人員，并進(jìn)行記錄。
每天隨機抽取一定比例的客服對話(huà)記錄進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、回答準確性、問(wèn)題解決效果等。根據檢查結果，對表現優(yōu)秀的`客服人員進(jìn)行表?yè)P和獎勵，對存在問(wèn)題的客服人員進(jìn)行針對性輔導和培訓。每月對服務(wù)質(zhì)量檢查結果進(jìn)行匯總分析，形成服務(wù)質(zhì)量月報，向團隊成員通報，并提出改進(jìn)措施。
三、客戶(hù)體驗提升與反饋處理
1. 客戶(hù)體驗優(yōu)化
開(kāi)展客戶(hù)體驗調研，通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)卷、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)評價(jià)分析等方式，收集客戶(hù)對客服服務(wù)的意見(jiàn)和建議。每季度進(jìn)行一次全面的客戶(hù)體驗調查，了解客戶(hù)在與客服溝通過(guò)程中的痛點(diǎn)和期望改進(jìn)的方面。
根據客戶(hù)體驗調研結果，制定針對性的改進(jìn)措施。例如，如果客戶(hù)反映客服回答過(guò)于專(zhuān)業(yè)，難以理解，那么對客服培訓內容進(jìn)行調整，增加溝通技巧和通俗化表達的訓練；如果客戶(hù)對等待時(shí)間過(guò)長(cháng)不滿(mǎn)意，進(jìn)一步優(yōu)化排隊系統和增加客服資源。
2. 反饋處理與跟進(jìn)
完善客戶(hù)反饋處理系統，確�？蛻�(hù)的每一個(gè)反饋都能得到及時(shí)、準確的記錄和分類(lèi)。對于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，根據緊急程度和復雜程度進(jìn)行分級處理。對于緊急問(wèn)題，如產(chǎn)品嚴重故障影響客戶(hù)正常使用，立即啟動(dòng)應急處理流程，協(xié)調相關(guān)部門(mén)優(yōu)先解決，并在xx小時(shí)內反饋處理結果給客戶(hù)。
建立客戶(hù)反饋跟蹤機制，對每一個(gè)反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度進(jìn)行全程跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。對于已經(jīng)處理完畢的反饋，在xx天內進(jìn)行回訪(fǎng)，確認客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意。將客戶(hù)反饋處理情況納入客服人員的績(jì)效考核指標，激勵客服人員積極處理客戶(hù)反饋，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、數據分析與決策支持
1. 數據挖掘與分析
深入挖掘客服數據，除了常規的業(yè)務(wù)數據（如咨詢(xún)量、滿(mǎn)意度等），還將關(guān)注客戶(hù)行為數據（如客戶(hù)來(lái)源、瀏覽路徑、購買(mǎi)歷史等）和情感數據（如客戶(hù)評價(jià)中的情感傾向）。運用數據分析工具和技術(shù)，對這些數據進(jìn)行整合分析，發(fā)現隱藏在數據背后的客戶(hù)需求和行為模式。
每月進(jìn)行一次數據分析專(zhuān)項會(huì )議，與團隊成員共同探討數據分析結果，分享從數據中發(fā)現的有價(jià)值的信息。例如，通過(guò)分析客戶(hù)購買(mǎi)歷史和咨詢(xún)問(wèn)題的相關(guān)性，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供精準的產(chǎn)品推薦建議；根據客戶(hù)情感數據，調整客服溝通策略，提高客戶(hù)的情感共鳴。
2. 報告與戰略支持
根據數據分析結果，每月撰寫(xiě)客服數據分析報告，內容包括客戶(hù)需求分析、服務(wù)質(zhì)量評估、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢預測等。報告以簡(jiǎn)潔明了的方式呈現給公司管理層和相關(guān)部門(mén)，為公司決策提供有力的數據支持。
參與公司的戰略規劃會(huì )議，根據客服工作的實(shí)際情況和數據分析結論，對公司的客戶(hù)服務(wù)戰略、產(chǎn)品發(fā)展戰略等提出建設性的意見(jiàn)和建議。協(xié)助公司在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域保持競爭優(yōu)勢，實(shí)現業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。
客服主管工作計劃 7
從了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。 同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1、 接待
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、 通知付款
建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！盉電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、 回訪(fǎng)/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)! 售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、 登記好友的'信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！� 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的， 另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !
5、 登記每天的日記
A 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、 檢查
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7、借鑒同行
空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
客服主管工作計劃 8
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者。
3.對業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪(fǎng)，并認真做好記錄。
二、規范服務(wù)。
1.認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠而執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏(yíng)得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò )鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò )家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè )環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè )活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì )”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jì)，總結起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的'工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認真管理，才能履行好區域經(jīng)理職責;
(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo)，程度為公司節省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
客服主管工作計劃 9
多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗對我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業(yè)領(lǐng)導在工作中對我的認可與栽培，在過(guò)去的上半年里我很努力地完成客服部門(mén)的管理工作并取得了相應的成就，只不過(guò)我也得審視自身的不足并爭取在下半年客服工作中做得更好才行，所以我制定了下半年的客服主管工作計劃并希望能夠得到能力的提升。
業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續保持客服部門(mén)的優(yōu)勢才行，在以往的客服工作中我通過(guò)業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來(lái)了不錯的績(jì)效，因此這項優(yōu)勢在下半年的客服工作中應該得到保持并繼續強化才行，對此我會(huì )安排客服人員強化對業(yè)務(wù)信息的學(xué)習以便于更好地為客戶(hù)服務(wù)，為了將客戶(hù)轉變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著(zhù)很長(cháng)的距離，所以對此要提升現有的服務(wù)水平并在工作中得到客戶(hù)的認可，一方面要強化對業(yè)務(wù)信息的專(zhuān)業(yè)度從而讓客戶(hù)信任自己，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務(wù)水平才行。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)與信息反饋方面需要強化客服部門(mén)的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護方面處理得不錯卻缺乏開(kāi)拓方面的成就，這類(lèi)問(wèn)題的出現也與以往在客服工作中安于現狀不無(wú)關(guān)系，所以我得培養部門(mén)員工對物業(yè)公司的認同感，而且在新客服的培訓方面也要加大力度并針對現有的客服話(huà)術(shù)進(jìn)行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問(wèn)題也要針對時(shí)代發(fā)展加以改進(jìn)，除此之外還要堅持部門(mén)例會(huì )并通過(guò)每周的討論來(lái)發(fā)現客服人員在工作中的'問(wèn)題，至少通過(guò)這種方式能夠在下半年有效地改進(jìn)客服人員的工作方式。
注重傾聽(tīng)業(yè)主反饋并做好持續的跟進(jìn)工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時(shí)候保持高度集中才行，所以下半年要重視業(yè)主意見(jiàn)的記錄并將信息及時(shí)進(jìn)行反饋，這樣的話(huà)便能夠在短時(shí)間內聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，尤其是設施維修以及技術(shù)改進(jìn)方面的工作要進(jìn)行督促，所以我會(huì )按時(shí)收集業(yè)主對物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉交給物業(yè)領(lǐng)導，而且我也會(huì )加強與其他部門(mén)的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問(wèn)題上進(jìn)行合作。
計劃的制定也意味著(zhù)我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會(huì )吸取以往的教訓并致力于在下半年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。
客服主管工作計劃 10
職責：
1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的.產(chǎn)品，具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，嚴格執行公司的操作流程;
3、負責并監督和檢查下屬人員進(jìn)行在線(xiàn)導購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);
4、整理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，編撰客服標準問(wèn)答;
5、收集客戶(hù)信息，妥善處理客戶(hù)意見(jiàn)并做客戶(hù)需求分析，向運營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議;
6、制定培訓計劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì);
7、負責相關(guān)數據收集、統計和分析，完成員工績(jì)效考核，并建立合理的客服考核標準和服務(wù)質(zhì)量指標體系;
任職要求：
1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗，熟悉電商客服管理運營(yíng)體系及流程;
2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
客服主管工作計劃 11
職責：
1、負責網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監控;
2、客服售前售后客服培訓等;
3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時(shí)事件決策，投訴處理等;
4、統計月度售后報告并提出改善方案;
5、協(xié)調客服部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系，完成上級交代的`其它工作。
職位要求：
1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗;
2、有售前售后客服經(jīng)驗;
3、熟悉淘寶客服的話(huà)術(shù);
4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;
5、熟悉淘寶規則;
6、熟悉網(wǎng)店的后臺，能熟練操作訂單的處理;
7、具有較高的溝通能力，情商要高
客服主管工作計劃 12
�。ㄒ唬┎块T(mén)管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門(mén)內各崗位職責進(jìn)行細化，明確責任和權利，避免工作中出現死角，把服務(wù)工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩步提升的基礎上，努力部門(mén)整體的管理和服務(wù)水平，保證無(wú)重大安全責任事故的'發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項目的物業(yè)服務(wù)更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績(jì)效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識、自覺(jué)遵守并維護公司及部門(mén)的管理制度。
�。ǘ┡浜瞎こ滩孔龊媒庸茯炇蘸腿粘Ｑ膊楣ぷ�；配合銷(xiāo)售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類(lèi)準備工作。
�。ㄈ┘訌娭贫冉ㄔO，強化監督檢查。
�。ㄋ模┙⒓艺⻊�(wù)、有償維修，做好會(huì )所和車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。
�。ㄎ澹└愫脤ν鈪f(xié)調工作，進(jìn)一步理順各類(lèi)關(guān)系，緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛、電信、供熱等部門(mén)聯(lián)系，以便順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。
客服主管工作計劃 13
一、提升人員素質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意率
公司對于客戶(hù)的投訴是十分重視的，我們作為公司面對顧客的第一道門(mén)面，如果我們不能讓客戶(hù)放心、安心，那么也會(huì )影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質(zhì)就是耐心。我公司的電話(huà)客服每日八點(diǎn)上班，十二時(shí)下班。下午于二點(diǎn)上班，五點(diǎn)下班。每日的工作時(shí)間不長(cháng)，但是工作時(shí)是非�？菰锏�。我個(gè)人也是從客服做上來(lái)的，所以對于員工在工作時(shí)的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對于每位員工在接到電話(huà)的時(shí)候，我們都會(huì )進(jìn)行錄音，對于員工沒(méi)有使用敬語(yǔ)、使用尊稱(chēng)的行為，我們將進(jìn)行警告處理。我們是客服人員，需要做的'是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不能因為個(gè)人的情緒而影響工作。
二、對員工進(jìn)行獎勵機制，提高員工工作興致
鑒于之前時(shí)間里部門(mén)人員的表現，下個(gè)月開(kāi)始，我們將進(jìn)行一月一次的考核。對于考核成績(jì)優(yōu)秀的成員，予以?xún)商鞎r(shí)間的休假獎勵，可與雙休同放，這樣總計四天時(shí)間。算的上是一次小長(cháng)假了。但是同樣的，對于沒(méi)能夠完成考核的成員，我們會(huì )給予兩次機會(huì )。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因為工作而被客戶(hù)投訴，我們將進(jìn)行審查。在之前，部門(mén)里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒(méi)有任何審查。但是我們也在工作中發(fā)現，電話(huà)中有相當大的一部分人員是故意打騷擾電話(huà)的，并且對于我們的員工進(jìn)行惡意投訴。我們將在之后根據電話(huà)錄音內容，重新進(jìn)行審核。不錯漏任何一名員工的犯錯行為，當然也不會(huì )冤枉任何一名員工。
客服主管工作計劃 14
自從今年4月份入職以來(lái)，物業(yè)到處都是現場(chǎng)服務(wù)中心，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我有意識地加強學(xué)習，虛心求教，消除疑慮，不斷澄清工作思路，總結工作方法，現在能夠勝任工作。一方面，邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作來(lái)學(xué)習和提高，通過(guò)觀(guān)察、探索、獲取信息和實(shí)踐。
鍛煉身體，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。另一方面，問(wèn)書(shū)，問(wèn)同事，不斷豐富知識和技能。在公司領(lǐng)導和同事的幫助和指導下，我從未參加過(guò)會(huì )議，也從未熟悉過(guò)會(huì )議。我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。由于我們的客戶(hù)服務(wù)部和其他部門(mén)的合作，我們很好地完成了所有的任務(wù)。以下是我們所做工作的報告。詳情如下：
一、規范行為，提升自身形象。
1、管理辦公室的一名雇員，被列為職位候選人。
2、根據客服中心的接待要求，禮貌對待業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)者，微笑服務(wù)，主動(dòng)迎接。
3、分析業(yè)主提出的要求
4、客服團隊每周一上午召開(kāi)周會(huì )，在員工工作匯報的基礎上，對前一階段完成的任務(wù)進(jìn)行總結、點(diǎn)評和總結，同時(shí)安排新的任務(wù)，宣傳中心例會(huì )的規定，提出明確的要求，及時(shí)向主管匯報并請示。
5、建立健全檔案管理制度，將收集到的各類(lèi)資料等文件進(jìn)行分類(lèi)歸檔，并有檢索目錄。與此同時(shí)，電子管理已經(jīng)初步實(shí)施，包括各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，同時(shí)建立了電子檔案，可以隨時(shí)查閱。
二、房管深入細致。
及時(shí)處理家里和公共區域的維修服務(wù)。半年時(shí)間，家里有740家維修服務(wù)，公共區域有752家維修服務(wù)。小區維修量大，技術(shù)人員少。要求維修工具備綜合技能，還要承擔夜班維修和北苑日夜維修任務(wù)。維修工總是默默工作，從不抱怨，從不計較個(gè)人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著(zhù)梯子，另一只手騎著(zhù)自行車(chē)。從家到家，他總是面帶微笑，認真講解和宣傳保養知識。王學(xué)林師傅一次次違規配合業(yè)主購買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自己準備材料），騎電瓶車(chē)去建材市場(chǎng)找配套材料，從來(lái)不申請路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他分擔了一部分北苑的維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動(dòng)了我無(wú)數次。各種大保養和夜間保養隨叫隨到。感謝他們無(wú)怨無(wú)悔的在崗位上的奉獻，感謝他們真誠執著(zhù)的努力和汗水。
三、房屋管理和維修。
1、對于正在裝修的房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，對裝修申請和裝修人員實(shí)行ab卡管理，杜絕違規行為。
2、小區裝修后的業(yè)主出現房屋滲漏，管理處采取多種方式幫助住戶(hù)解決問(wèn)題。一方面，報告由學(xué)校集中處理；另一方面，它被報告給學(xué)校建筑中心；另一方面，它積極聯(lián)系施工單位。根據住戶(hù)反映的問(wèn)題，進(jìn)行維修。
四、日常設施維護。
建立維護巡查制度，維護公共區域的日常設施設備，及時(shí)通知電梯和門(mén)禁公司的技術(shù)人員進(jìn)行維護和維修。監督小區路燈全面檢修，及時(shí)檢查維修供水供電系統，消除安全隱患，為方便小區公共區域晾曬，及時(shí)向學(xué)校報告準備。
五、規范保潔服務(wù)流程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區內的保潔工作，制定規范的作業(yè)監督流程，落實(shí)分工負責制，定人定崗定工作內容，每周定期檢查制度，有效調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提高小區環(huán)境質(zhì)量。
六、綠化工作。
生活垃圾每日清理，裝修垃圾每周清理一次。園林綠化工作者堅持修剪、補種苗木、除病蟲(chóng)害、施肥澆水等。目前，樹(shù)木生長(cháng)良好，保證了社區的綠化和維護質(zhì)量。
七、宣傳文化工作
團結協(xié)作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結、創(chuàng )新的團隊，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，宣傳物業(yè)的工作和中心的服務(wù)理念，保證溝通渠道暢通，堅持正確的服務(wù)理念（無(wú)論合理不合理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康知識、天氣預報和溫馨提示。贏(yíng)得了業(yè)主對物業(yè)管理的理解和支持。每月提供兩次常規天然氣充值服務(wù)，半年內為55家業(yè)主提供服務(wù)。期間沒(méi)有錢(qián)、卡、票錯誤，在居民中建立了良好的口碑。很多時(shí)候，找錢(qián)包、衣服、自行車(chē)、電瓶車(chē)等的行為。受到住戶(hù)的好評，幫助業(yè)主聯(lián)系鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，聯(lián)系家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供彈琴唱歌的娛樂(lè )環(huán)境，密切與住戶(hù)的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應和參與集團文化生活，組織歌舞等娛樂(lè )活動(dòng)，并積極籌備“新年歌舞俱樂(lè )部”。
八、主要經(jīng)驗和收獲
工作兩個(gè)月，部分工作已經(jīng)完成，也取得了一些成績(jì)。綜上所述，有以下經(jīng)驗和收獲
�。�1）只有定位好自己，熟悉基礎業(yè)務(wù)，才能盡快適應新的工作；
�。�2）只有積極融入集體，處理好各方面的'關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持
保持良好的工作狀態(tài)；
�。�3）只有堅持落實(shí)制度、精心管理的原則，才能很好地履行區域經(jīng)理的職責；
�。�4）只有樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能做好工作。
九、不足
由于缺乏工作實(shí)踐和相關(guān)工作經(jīng)驗，該工作存在以下不足
�。�1）對物業(yè)管理服務(wù)費的約定內容理解不夠，尤其是對之前的一些收費理解不夠及時(shí)。
十、下一步
針對工作中存在的不足，為了在新的一年里做好工作，應該突出以下幾個(gè)方面
�。�1）積極改善與婦女保險、海關(guān)相關(guān)領(lǐng)導的溝通協(xié)調，進(jìn)一步理順關(guān)系；
�。�2）加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效率；
�。�3）管理耗材費用，為公司節約成本；
�。�4）千方百計培養員工的禮儀和操作知識，努力成為綜合素質(zhì)高的保潔團隊；
�。�5）特別注意管理區域的清潔物流工作。
綜上所述，在公司領(lǐng)導的全力支持下，在各部門(mén)的大力配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，我們部門(mén)取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)的物業(yè)管理標準還有很長(cháng)的路要走。今后一定要加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造美好舒適的生活和休閑氛圍。我有信心在未來(lái)的工作中不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，做好各項管理工作，不斷總結經(jīng)驗教訓，不斷進(jìn)步，做一個(gè)真正品牌的宣傳者、塑造者和執行者。新的一年即將到來(lái)。我決心在崗位上投入更多的時(shí)間和熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級的期望。希望我們團隊的每一個(gè)人共同珍惜和諧的氛圍，創(chuàng )造更多的驚喜和超越，充分發(fā)揮團隊精神，以“沒(méi)有住戶(hù)的抱怨，沒(méi)有服務(wù)的缺陷，沒(méi)有管理的盲點(diǎn)，沒(méi)有工程的隱患”為工作目標，讓我們能潛進(jìn)業(yè)主的心里，隨著(zhù)新年的安靜腳步努力工作！風(fēng)屬性，“加油！”。
客服主管工作計劃 15
一、對營(yíng)銷(xiāo)工作的認識
1.市場(chǎng)分析，根據市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀(guān)、科學(xué)的制定出營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。暫訂年任務(wù):銷(xiāo)售額100萬(wàn)元。
2.適時(shí)作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì )議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負責人及時(shí)跟進(jìn)。
3.注重績(jì)效管理，對績(jì)效計劃、績(jì)效執行、績(jì)效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。
4.目標市場(chǎng)定位，區分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對待，加強對大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏(yíng)取的市場(chǎng)份額。
5.不斷學(xué)習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏(yíng)。
6.先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著(zhù)想，把客戶(hù)當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。
7.對客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應客戶(hù)的承諾要及時(shí)兌現，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。
8.努力保持xxx的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項目實(shí)施中各項職能的順利執行。
二、營(yíng)銷(xiāo)工作具體量化任務(wù)
1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話(huà)，每周至少拜訪(fǎng)20位客戶(hù)，促使潛在客戶(hù)從量變到質(zhì)變。上午重點(diǎn)電話(huà)回訪(fǎng)和預約客戶(hù)，下午時(shí)間長(cháng)可安排拜訪(fǎng)客戶(hù)�？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時(shí)選擇客戶(hù)在相同或接近的地點(diǎn)。
2.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準備一些有對方感興趣的.話(huà)題，并為客戶(hù)提供針對性的解決方案。
3.從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。
4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。
5.填寫(xiě)項目跟蹤表，根據項目進(jìn)度:前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。
6.前期設計的項目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪(fǎng)一次客戶(hù)，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪(fǎng)一次。工程商投標日期及項目進(jìn)展重要日期需謹記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪(fǎng)。
7.前期設計階段主動(dòng)爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專(zhuān)業(yè)的設計工作。
8.投標過(guò)程中，提前兩天整理好相應的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。
9.投標結束，及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)投標結果。中標后主動(dòng)要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線(xiàn)圖)。
【客服主管工作計劃】相關(guān)文章：
客服主管工作計劃11-24
淘寶客服主管工作計劃02-21
物業(yè)客服主管工作計劃06-13
物業(yè)客服主管工作計劃07-19
客服主管工作計劃15篇07-14
客服主管工作計劃14篇09-13
客服主管述職報告10-03
客服主管述職報告02-21
客服主管的述職報告02-23
物業(yè)客服主管工作計劃8篇10-28