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前臺工作計劃

時(shí)間:2024-06-26 12:43:48 工作計劃 我要投稿

前臺工作計劃(合集15篇)

  時(shí)間流逝得如此之快,我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步,是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計劃了。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了?以下是小編收集整理的前臺工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

前臺工作計劃(合集15篇)

前臺工作計劃1

  一、20_年工作計劃:

  1、20_年三月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。

  2、三月份開(kāi)始催繳多層20_年度物業(yè)服務(wù)費,貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知,營(yíng)造繳費氛圍。

  3、四月份伴隨著(zhù)暖氣停暖,各項維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。

  4、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。

  5、定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

  6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì ),規范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

  7、完善業(yè)主檔案,對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。

  8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

  二、20_年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施:

  (一)、20_年物業(yè)費收繳率僅為70%,其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外,收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

  1、收費方法簡(jiǎn)單;

  20_年我小區物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調整收費員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

  2、獎懲制度不完善、不合理;

  我部門(mén)現在采取周10戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20_年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

  3、收費員的管理問(wèn)題。

  去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動(dòng)力明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通,用溫婉的'態(tài)度解決問(wèn)題。

  (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作,今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度,對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

  (三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,接報修記錄不詳,巡視區域、路線(xiàn)單一,不仔細,沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準,認真執行,嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案,大修小修都有據可查。

  20_年我部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20_年全部工作。

前臺工作計劃2

  1、熱身運動(dòng)

  大約10分鐘,可以使得身體微微出汗就可以了。

  隨意選擇:跑步機、橢圓機、臺階器、單車(chē)等

  2、力量運動(dòng)

  星期一,目標肌肉:胸,動(dòng)作:平板杠鈴臥推4組x8個(gè)、上斜啞鈴臥推4組x10個(gè)、平板啞鈴飛鳥(niǎo):4組x12個(gè)、蝴蝶夾胸:4組x10個(gè)、器械飛鳥(niǎo):4組x8個(gè)

  星期二,目標肌肉:背,動(dòng)作:高位下拉5組x10個(gè)、俯身杠鈴劃船5組x10個(gè)、單臂啞鈴劃船:4組x10個(gè)、直臂下壓:3組x10個(gè)、山羊挺身:3組x20個(gè)

  星期三,目標肌肉:肩,動(dòng)作:杠鈴頸前推舉4組x8個(gè)、單臂啞鈴側平舉3組x8個(gè)、俯身飛鳥(niǎo):4組x8個(gè)、單臂啞鈴前平舉:3組x8個(gè)、斜板俯身啞鈴后揚:5組x12個(gè)

  星期四,目標肌肉:肱二

  肱三,動(dòng)作:?jiǎn)♀徑惶鎻澟e4組x8個(gè)、集中彎舉4組x8個(gè)、斜板彎舉3組x10個(gè)、窄距臥推4組x8個(gè)、反手頸后臂屈伸4組x8個(gè)、拉力器單臂下拉3組x10個(gè)

  星期五,目標肌肉:腿,動(dòng)作:自由深蹲4組x10個(gè)、45度倒蹬3組x10個(gè)、器械股二彎舉5組x8個(gè)、蛙跳2組x35個(gè)、單側提鈴提踵4組x100個(gè)x2、坐姿腿屈伸2組x12個(gè)

  星期六(單),目標肌肉:胸

  腰腹,動(dòng)作:雙杠臂屈伸3組x力竭(能做就做)、俯臥撐3組x力竭、上斜啞鈴飛鳥(niǎo)3組x10個(gè)、卷腹2組x力竭、轉腰2組x40個(gè)、卷側腹2組x力竭、提鈴體側屈3組x12個(gè)

  星期六(雙),目標肌肉:背

  腰腹,動(dòng)作:引體向上3組x力竭(能做就做)、高位下拉2組x12個(gè)、坐姿器械水平劃船3組x10個(gè)、卷腹2組x力竭、轉腰2組x40個(gè)、卷側腹2組x力竭、提鈴體側屈3組x12個(gè)

  星期日,休息或跑步 慢跑20分鐘、快跑5分鐘、慢跑15分鐘、快跑5分鐘、慢跑15分鐘

前臺工作計劃3

  自學(xué)校畢業(yè)后,來(lái)到海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結:

  前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。

  首先,保持良好形象。

  我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。

  當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿(mǎn)足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。

  在客人辦理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后,微笑服務(wù)。

  在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的,應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。

  與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的.耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。

  在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì )做好個(gè)人工作計劃范本,會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!

前臺工作計劃4

  一、指導思想:

  積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導,走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路,挖掘潛力,開(kāi)源節流,努力增加營(yíng)業(yè)收入,做好內部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。

  二、內部管理:

  1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》,通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的`檢查制度,達到各崗位全面規范作業(yè)。

  2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制,著(zhù)眼于細節服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。

  3、規劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經(jīng)驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。

  4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

  5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

  6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護,延長(cháng)使用壽命;前臺節省訂單、登記單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導致浪費;總機在晚9:30過(guò)后,將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復印紙等。

  7、重視安全防范意識,貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。

  三、工作管理

  1、狠抓管理。中層人員執行力決定酒店運轉能力,18年酒店將繼續選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習,從思想上斷絕工作惰性,強化執行力度。

  2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。18年將繼續在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷(xiāo)部結合南區開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法,爭取營(yíng)業(yè)額實(shí)現新突破。

  3、提高服務(wù)。以三酒店服務(wù)標準及流程為依據,對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。

  4、深化培訓。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓;通過(guò)集中學(xué)習的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責。

  5、開(kāi)源節流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規范停車(chē)費收;基于目前酒店各項開(kāi)支較大的情況,繼續推進(jìn)節能減排工作,強化員工節約意識。

  6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買(mǎi)保險事宜;在酒店業(yè)績(jì)增長(cháng)的同時(shí)在員工伙食、節日福利發(fā)放、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升。

  新的挑戰已然來(lái)臨,我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟時(shí),正當揚帆遠航;任重道遠,仍需激流勇進(jìn)。讓我們統一思想,堅定信心,團結奮斗,再接再厲,以更加昂揚的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng )輝煌!

前臺工作計劃5

  1、高低班時(shí)要清算好前臺的物品,觀(guān)察統統電器是不是無(wú)缺,是不是封閉好電源。當天看看備記錄借有甚么工作要做。前臺年夜廳是隨時(shí)皆要連結整齊風(fēng)雅。天天報紙要清算好。飲用火桶數收現不敷時(shí)要實(shí)時(shí)叫羅師長(cháng)教師收火。前臺所需物品不敷時(shí),皆要實(shí)時(shí)請求采辦如:紙巾、復印紙等。擺正在會(huì )客堂、前臺年夜廳里的宣揚冊不敷時(shí)也要實(shí)時(shí)增加。傳實(shí)機、復印機、挨印機沒(méi)有朱時(shí),要德律風(fēng)告訴趙師長(cháng)教師減朱。若是前臺的物品壞了如:窗簾壞了便要叫維建工維建;若是德律風(fēng)線(xiàn)路有成績(jì)便請求助電疑局。有甚么成績(jì)皆要念方法辦理。

  2、領(lǐng)受傳實(shí),要注重對圓傳給誰(shuí),問(wèn)渾傳實(shí)內容,免得領(lǐng)受到渣滓疑息,接管到傳實(shí)要實(shí)時(shí)轉交給相干職員,要查支傳實(shí)有沒(méi)有罅漏。若是對圓是主動(dòng)傳實(shí),能夠沒(méi)有領(lǐng)受。收傳實(shí)后要注重對圓有沒(méi)有支到,是不是完好清楚。復印時(shí)要注重復印的材料完好否,幸免復印材料罅漏。支收傳實(shí)、復印皆要做好掛號。若有疑件也要實(shí)時(shí)交給相干職員。

  3、前臺歡迎主人,做好那項任務(wù),最主要的是辦事立場(chǎng)戰辦事服從?吹接腥ピL(fǎng)主人,要當即起家自動(dòng)問(wèn)好。對第一次去訪(fǎng)主人要問(wèn)清晰對圓尊姓,找誰(shuí)有甚么事,領(lǐng)會(huì )去訪(fǎng)者的目標后告訴相干背責人,此中也要領(lǐng)會(huì )是不是把主人留正在前臺年夜廳仍是會(huì )客室,仍是引客到背責人辦公室、會(huì )客室。歡迎主人要笑容相迎,耐煩詳盡,親熱風(fēng)雅。引客進(jìn)座后倒上茶火,奉告主人已告訴相干背責人,請稍等。會(huì )客室炎天時(shí)開(kāi)空調,冬季開(kāi)窗,同時(shí)要讓會(huì )客室無(wú)同味,氛圍流利。

  4、轉接德律風(fēng),要注重規矩用語(yǔ),利用公司的尺度用語(yǔ):您好!佛山邦普公司!以后問(wèn)有甚么能夠幫到您的,問(wèn)清晰對圓找哪位,尊姓有甚么工作,領(lǐng)會(huì )環(huán)境后轉給相干職員。熟習公司外部職員的辦公德律風(fēng)短號。若是去電圓是做告白、傾銷(xiāo)、收集那些皆是取公司有關(guān)的去電便要謝絕。若是有人找李總,要注重對圓是否是實(shí)的有閉公司的工作找李總;若是沒(méi)法判定可轉給,。找李助理、余司理等帶領(lǐng)的德律風(fēng)也要問(wèn)清晰;帶領(lǐng)們的德律風(fēng)號碼也要記清晰,看到帶領(lǐng)去電也可親熱問(wèn)候。

  做前臺任務(wù)也有四個(gè)月多了,任務(wù)規模較小;任務(wù)內容也比力少。但本身也有不敷的處所,任務(wù)時(shí)散中力不敷,會(huì )犯含混;我但愿今后可以或許更當真下班任務(wù),勤力干事。為公司做的多些。正在xx年里要不竭提升本身抽象,任務(wù)量量、服從。借有義務(wù)心。

  (1)盡力提升辦事量量,干事敏捷,有用率,沒(méi)有出錯誤。辦事立場(chǎng)要杰出,歡迎主人要不竭堆集履歷,要給主人留下杰出印象。接德律風(fēng)時(shí),也要不竭提升用語(yǔ)方法;奇妙的問(wèn)問(wèn)主人。盡可能讓每個(gè)客戶(hù)對勁。

  (2)增強禮節常識進(jìn)修。如專(zhuān)業(yè)時(shí)候當真進(jìn)修禮節常識,大眾閉系教。領(lǐng)會(huì )正在待人接物中必需要恪守的'禮節知識,包羅坐姿、站姿、措辭口吻、眼神、化裝、服裝拆配,和回覆客戶(hù)發(fā)問(wèn)方法等等。也能夠上像好蓮凱的課,講的常識皆是很適用的,上了課后會(huì )讓人更自傲,令一小我有氣量。

  (3增強取公司各部分的相同。領(lǐng)會(huì )公司的成長(cháng)情況戰各部分的任務(wù)內容,有了那些常識儲蓄,一圓面能實(shí)時(shí)精確地回覆客戶(hù)的成績(jì),精確地轉接德律風(fēng)。若是常識某個(gè)部分沒(méi)人,會(huì )提示去電圓,并扼要申明能夠甚么時(shí)候有人,或許正在力所能及的規模內,扼要回覆客戶(hù)的成績(jì),同時(shí)也能捉住恰當機遇為公司做宣揚。

  (4)盡力挨制杰出的前臺情況。要連結好公司的門(mén)面抽象,不只要注重本身的抽象,借要連結杰出的情況衛死,讓客戶(hù)有種心曠神怡的感受。

前臺工作計劃6

  為做好前廳部各項工作,特制訂工作計劃如下:

  一、認真履行部門(mén)崗位職責,服從酒店各項工作安排,加強與酒店其他部門(mén)的溝通協(xié)調工作,保質(zhì)保量的完成酒店各項工作任務(wù)

 。1)根據酒店要求標準,立足于自身條件,對于員工和服務(wù),嚴格要求和培訓,完善員工的行為準則和工作流程,同時(shí)在堅持標準化,程序化的同時(shí),追求個(gè)性化、人性化、細微化服務(wù)。培養員工的酒店意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識。調動(dòng)員工的服務(wù)熱情,重視業(yè)務(wù)培訓,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù),為酒店經(jīng)營(yíng)目標的完

  成發(fā)揮重要作用。

 。2)加大與酒店各部門(mén)之間的工作溝通協(xié)調,前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),與酒店各部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,酒店整體工作運轉離不開(kāi)各部門(mén)的協(xié)助配合,加強與市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客房部、餐飲部協(xié)調溝通,保證信息傳遞準確,互通有無(wú),資源共享。

  二、嚴抓部門(mén)日常管理工作,要求嚴格遵守酒店規章制度和操作規范,完善工作流程,保持前廳部對客服務(wù)質(zhì)量。

 。1)制作操作程序,崗位職責,工作細則、工作流程等規章制度,對員工進(jìn)行培訓和考核,并在實(shí)際工作中要求部門(mén)全體員工嚴格遵守,嚴格貫徹執行,力求整體工作專(zhuān)業(yè)化、標準。對于違反紀律,責任心不強的員工,按規定予以處罰,絕不姑息。做到有錯必查,有錯必糾,保證了前廳工作的紀律性和規范性。

 。2)規范部門(mén)考勤制度,禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集體檢查制度,特別是針對員工接待禮貌禮儀,電話(huà)禮貌禮儀,員工儀容儀表等。

  三、高度重視對客服務(wù)質(zhì)量,重視客人意見(jiàn),堅持服務(wù)規范標準化,注重細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。

  度假村主要針對高端客戶(hù)群,這樣服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能,擴大知識面,提高服務(wù)效率,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng),多一點(diǎn)熱情,多一點(diǎn)幫助。推行個(gè)性化服務(wù),要求做客人沒(méi)有想到的,盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜,促使員工在規范和標準化的基礎上注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的'服務(wù)。

  四、培養員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識,科學(xué)控制部門(mén)費用。

  節約費用,部門(mén)將會(huì )嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用,對于有故障的設備設施,本著(zhù)輕重緩急的原則,能維修使用盡量維修使用,復印紙嚴格控制,大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉;規范大堂內外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制;部門(mén)還將對對電話(huà)的使用進(jìn)行了嚴格的控制,對時(shí)長(cháng),通話(huà)事由規定限制,嚴禁公話(huà)私打,通過(guò)各項措施,使費用得到有效控制。

  五、重視員工隊伍建設,注重營(yíng)造和諧氛圍,增加部門(mén)凝聚力。

  度假村處于山中,環(huán)境相對封閉,要關(guān)心員工,努力做好員工的保障工作,為員工創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍,并切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)這也要求管理人員以身作則,起到表率作用,在服務(wù)一線(xiàn)為客服務(wù),現場(chǎng)督導,激勵員工,減輕員工的工作壓力,并且培養員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

  六、提高員工安全意識,加強部門(mén)安全管理。

  前廳部由于接待客人多,信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣,因此,安全工作對于前廳部格外重要,前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監控、部門(mén)消防安全等等,尤其度假村處于山中,防火這一塊尤為重要,必須作為今后工作的重點(diǎn)。

  以上幾條是今后工作的大體思路,不足之處請指正。

前臺工作計劃7

  一、前臺紀律管理制度

  一、員工形象管理

  1、員工必須統一穿著(zhù)工衣、工鞋,保持服裝整齊清潔,工鞋干凈。

  2、員工到崗工作,必須按照指定位置佩戴員工證。

  3、員工不得梳怪異發(fā)型,頭發(fā)過(guò)肩需束起成馬尾狀,留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;發(fā)飾不可超過(guò)兩件)。

  4、員工不可留長(cháng)指甲,只可涂無(wú)色指甲油;飾物不得夸張繁重。

  5、員工上班時(shí)須按要求化淡妝(包括:眼影、粉底、腮紅、唇等)。

  6、不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西;保持體味清新、口腔清潔。

  7、打哈欠要掩著(zhù)口部;不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動(dòng)作。

  8、不得表現慵懶情緒;站立時(shí)不得搖擺身體,不得依傍墻壁、柜子而立;不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。

  二、紀律管理

  1、前臺區域內如客人在場(chǎng)的情況下一律不得坐著(zhù)工作,不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。

  2、嚴守工作崗位,不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。

  3、前臺電話(huà)來(lái)電,應在電話(huà)響起三聲之內接聽(tīng);接聽(tīng)電話(huà)需使用標準用語(yǔ)。

  4、不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà);工作時(shí)間禁止玩弄手機、接聽(tīng)私人電話(huà)。如遇特殊緊急情況,需盡快切斷電話(huà),避免影響工作。

  5、不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內容無(wú)關(guān)的報章、書(shū)籍。

  6、不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

  7、前臺工作人員需熟記銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)分機號、手機號碼、會(huì )所內線(xiàn)的全部號碼以及管理人員手機號碼。

  8、在處理柜臺文件工作時(shí),要留意周?chē)h(huán)境,避免忽略客人。

  9、客人來(lái)到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采、稱(chēng)職及有為客人服務(wù)的能力。

  10、留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應該說(shuō):“請稍等,待我查實(shí)一下”。

  11、盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士,您好!”。

  12、如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  a)不得嫌客人啰嗦,應耐心地為客人服務(wù)。

  三、考勤紀律管理

  1、員工必須按照部門(mén)規定的工作班次與時(shí)間準時(shí)上、下班(上班需提前十五分鐘到崗作交班工作)。

  2、因公外出應表明去處,并征得上級同意。

  3、員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工;病假、事假、調班均須事先辦妥手續。

  4、員工上班期間不準使用前臺電腦上網(wǎng)。

  二、前臺主管的職責

  前臺主管的作用就是實(shí)現上司、同事、下級三方面的溝通,主管要與他們建立起一個(gè)咨詢(xún)與溝通的渠道,所以前臺主管的中間作用是至關(guān)重要的。

  1、主要職責:

  前臺主管主要負責整個(gè)客服團隊的內部管理,人員的考核,工作流程的制定和政策的規劃,并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng )新,確保整個(gè)部門(mén)日常工作的正常、高效運行。具體如下:

  1、監督、指導前臺工作,研究、解決工作中遇到的問(wèn)題,制定工作重點(diǎn)。

  2、負責提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃,并負責組織實(shí)施。

  3、處理重大客戶(hù)投訴,并及時(shí)做出處理意見(jiàn)。

  4、定期整理收集客戶(hù)反饋,優(yōu)化服務(wù)流程。

  5、協(xié)調與其他部門(mén)的合作。

  6、經(jīng)常與前臺人員保持溝通,調節前臺人員的心理壓力,確保部門(mén)員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  7、制定前臺工作報告,總結當月工作情況,制定下月工作計劃。

  2、主要工作:

  1、做好前臺日常工作,以身作則,給其他員工作個(gè)好榜樣。

  2、每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。

  3、制定每月前臺員工排班表。

  4、監督員工每日的考勤情況和工作情況,全面檢查有否遺漏工作。

  5、主持每日下午10分鐘的前臺小會(huì )議和每周例會(huì ),總結工作情況和制定工作計劃。

  6、合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。

  7、管理客服郵箱,回復并整理相關(guān)郵件。

  8、負責整理每周會(huì )員投訴統計。

  9、負責組織開(kāi)展會(huì )員活動(dòng)宣傳總策劃。

  10、負責會(huì )員民意調查,收集會(huì )員反饋,為上級決策及相關(guān)部門(mén)工作提供可靠依據。

  11、負責提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃,并負責組織實(shí)施。

  12、作為主管,一周應有至少4個(gè)工作日是上夜班,確保在繁忙時(shí)段維持會(huì )所正常運作。

  三、前臺工作流程

  備注:鑒于各會(huì )所的營(yíng)業(yè)時(shí)間差異,允許前臺的上下班時(shí)間有差異

  營(yíng)業(yè)時(shí)間(環(huán)市店:7:00—23:00;天河店:9:00—22:00;東方店:10:00—22:00)1早班:A班:8:30———17:00

  1、上班前整理好儀容儀表,準時(shí)到崗;

  2、到工程部拿鑰匙開(kāi)DJ房(除東方店外),開(kāi)場(chǎng)內音樂(lè ),然后打開(kāi)會(huì )員休閑區網(wǎng)吧電腦;

  3、巡場(chǎng);

  4、回到前臺崗位,開(kāi)大堂燈、開(kāi)啟電腦,整理文具、表格及資料等,做好營(yíng)業(yè)前準備工作;

  5、看交班本并簽名,跟進(jìn)遺留的問(wèn)題;檢查是否有課程更改及其它通知,以便及時(shí)告知會(huì )員;

  6、清點(diǎn)太陽(yáng)油以及周卡、會(huì )員卡(空白卡)的數量;(天河、東方店暫時(shí)沒(méi)有太陽(yáng)燈)

  7、抄每天的`課程;

  8、如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上,有信件需整理好派送到相關(guān)部門(mén)。

  2、中班:B班:12:00———20:00

  1、 整理好儀容儀表,準時(shí)到崗位,B班和A班交接,A班用餐;

  2、看交班本并簽名,跟進(jìn)遺留的問(wèn)題;

  3、處理崗位工作。

  3、晚班:C班:14:30———22:00

  1、看交班本并簽名,跟進(jìn)遺留問(wèn)題;

  2、 21:55關(guān)場(chǎng)內音樂(lè );

  3、 22:00結束營(yíng)業(yè)。清點(diǎn)當天未使用的會(huì )員卡、關(guān)電腦、前臺燈、網(wǎng)吧電腦,將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好;如有遺留問(wèn)題需在交接本寫(xiě)明;最后將鑰匙交回工程部。

  4 、前臺領(lǐng)班:

  1、每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況,如即將用完,應及時(shí)復印、申請領(lǐng);

  2、非繁忙時(shí)間段,可安排同事輪流休息;

  3、每?jì)尚r(shí)安排同事巡場(chǎng)。

  4、如有新同事入職,需要對其進(jìn)行培訓;

  5、如有其他同事沒(méi)把工作做好,需要督促其完成好工作;

  6、每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領(lǐng)班(如私人儲物柜,大locker等)

  7、如前臺有特殊情況出現(例如投訴或建議),需在場(chǎng)協(xié)助解決問(wèn)題,維護前臺秩序;如情況嚴重應馬上報告客服或上級,并陪同一起處理解決。

  8、定期到箱里清出毛巾幣并點(diǎn)算數量。

  9、如新會(huì )員卡即將使用完,需及時(shí)領(lǐng)取。

  10、每天需要向主管發(fā)e—mail報告當天會(huì )所及前臺的情況。

  5、前臺工作人員每天隨時(shí)需做好的工作:

  1、 Check in & Check out:幫助會(huì )員做好check in(check out)工作,發(fā)放(收回)儲物柜鑰匙和毛巾牌,將資料錄入電腦;

  2、 Check out時(shí),如客人沒(méi)有歸還毛巾牌,需詢(xún)問(wèn)會(huì )員是否有歸還毛巾,數量是否對,如沒(méi)有問(wèn)題可讓客人離開(kāi);如發(fā)現有遺失,需按遺失物品價(jià)格收取相關(guān)費用;

  3、如會(huì )員卡嘀不出資料或有異常情況時(shí),應及時(shí)查明原因,做好相關(guān)解決事項,并交給相關(guān)人員跟進(jìn);

  4、接聽(tīng)所有來(lái)電,并轉到所屬部門(mén);

  5、如有客人參觀(guān),先做好相關(guān)參觀(guān)登記,再通知顧問(wèn)接待;

  6、新入會(huì )會(huì )員,辦好入會(huì )手續后,須在前臺照大頭相,輸入電腦,以便確認身份進(jìn)場(chǎng);幫會(huì )員制做新會(huì )員卡(必須按卡類(lèi)做卡);

  7、如有會(huì )員租用私儲柜,先向會(huì )員講解租柜的相關(guān)事項及收費標準,幫助會(huì )員填寫(xiě)單據,請會(huì )員交相關(guān)費用,并做好租用鑰匙的資料記錄;

  8、如有客人來(lái)試玩,須先向顧問(wèn)預約,詢(xún)問(wèn)相關(guān)事項,填寫(xiě)表格,經(jīng)上級批準后,交押金100元,再發(fā)放鑰匙入場(chǎng);

  9、每當有客人入會(huì )、參觀(guān)、試玩,都需要及時(shí)把客人的資料(包括姓名,性別,電話(huà),顧問(wèn),途徑)輸入“智勤道熙”管理系統內;

  10、每節課臨下課前半小時(shí)需到門(mén)口清點(diǎn)人數。

前臺工作計劃8

  總結過(guò)去,展望未來(lái),在追求更專(zhuān)業(yè)化酒店服務(wù)的道路上,前廳部還有很多路要走,還有很多知識需要學(xué)習,還有許多經(jīng)驗需要積累。前廳部旨在提升部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng )新、梯隊培養、為指導思想;以下為20xx年整體工作計劃匯報內容:

  一、部門(mén)團隊管理建設工作

  部門(mén)管理核心就是讓團隊不斷成長(cháng),團隊建設在于績(jì)效管理運用,確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門(mén)順暢運行。以下是團隊管理建設實(shí)施計劃:

  1.給團隊思想及工作目標

  不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”,時(shí)刻把大家攥在一起,團結到一起,向目標前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。

  2.傳教于團隊工作方法

  結合部門(mén)員工經(jīng)歷、學(xué)習和成長(cháng)環(huán)境,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門(mén)負責人,在工作中不但要提出問(wèn)題,還要啟發(fā)下屬有思考問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問(wèn)題方法督導者。

  3.給團隊壓力、幫助、鼓舞

  工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì )使用鼓勵與激勵。

  二、部門(mén)精益化管理及績(jì)效考核改進(jìn)計劃

  1、標準化、量化管理的建立與宣貫

  1)奉行“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、持續改進(jìn)”,完善適合部門(mén)運作的管理模式。

  2)擬制部門(mén)標準化培訓計劃,培訓要有簽到、評估、記錄,可查詢(xún)、可追朔。

  3)對部門(mén)全員進(jìn)行標準化考核,有試卷、有成績(jì)單,所有記錄可查閱。

  2、部門(mén)各類(lèi)分析數據的建立

  1)部門(mén)月度分析對數據、增銷(xiāo)、賓客滿(mǎn)意度、投訴內容等數據進(jìn)行同比、環(huán)比分析,找出差距,適時(shí)改進(jìn)。

  2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達標率與部門(mén)績(jì)效工資掛鉤、分析存在的典型問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

  3)人員狀況月度分析:?jiǎn)T工流動(dòng)率、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)行分析,確保做好人才梯隊培訓計劃。

  3、部門(mén)檢查機制的建立與完善

  成立內部培訓小組,推進(jìn)日檢機制,由各督導級負責日常巡查、糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機制與計劃,避免日久走形式。

  4、部門(mén)常態(tài)會(huì )議的建立與完善

  1)召開(kāi)每日例會(huì ),時(shí)間10-20分鐘內,有事匯報,內部溝通問(wèn)題嚴禁發(fā)言,私下溝通完成;

  2)月度會(huì )議對上月現狀同比、環(huán)比分析等,針對問(wèn)題進(jìn)行修正建議探討,優(yōu)化管理結構及督導重點(diǎn)。

  3)部門(mén)員工大會(huì )每季度或者半年召開(kāi)一次,宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等內容,了解員工訴求。

  4、工作計劃與總結機制的建立

  1)各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結。

  2)建立工作計劃檢查機制,與績(jì)效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài)。

  5、績(jì)效管理、獎罰機制的建立

  通過(guò)總結20xx年績(jì)效考核成效及不足,完善部門(mén)相關(guān)考評細則,通過(guò)獎、罰分明原則,落實(shí)圍繞全員績(jì)效考核,確保提升整體員工工作效率及激勵成效。

  三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃及部門(mén)培訓

  1.部門(mén)培訓制度的建立與完善

  分類(lèi)部門(mén)培訓制度,細化各項培訓內容,著(zhù)重以新人系統化培訓,逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內容進(jìn)行細化與規范。

  1)崗前培訓,部門(mén)培訓課件的制作,形成最基本的培訓教材。

  2)在崗培訓,也稱(chēng)為繼續教育,全面熟悉并掌握本崗位應知應會(huì )。

  3)晉升培訓,要建立優(yōu)秀員工的.晉升平臺,完善督導晉升培訓課件,學(xué)習基本的管理技巧及知識,切實(shí)留住員工、留住人才,并構建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。

  4)確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結,所有記錄全部存檔可查。

  2.前廳部系統培訓法則

  首先培養員工敬業(yè)樂(lè )業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場(chǎng)合各種機會(huì ),采取各種形式,對員工進(jìn)行思想培養。

  第一步“說(shuō)”:要培訓的內容進(jìn)行分解,并逐一講解給員工,講清楚、講透徹、講到位。

  第二步“看”:即觀(guān)察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效,讓員工動(dòng)手是非常重要。

  第三步“評”:即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述,對不足之處進(jìn)行指導和糾正!霸u”就是總結。

  要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現員工的亮點(diǎn),給以鼓舞,這幫助員工樹(shù)立信心。

  第四步“量化和固化”:將培訓要點(diǎn)、規范、標準、細節、要求等進(jìn)行量化、規范和固化,使培訓的內容不走樣。量化主要是指把培訓內容所要求的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化,以保證培訓的標準統一、快速高效。

  四、結束語(yǔ)

  回顧過(guò)去,部門(mén)以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道,不足之處才是進(jìn)步的阻礙,在20xx年,將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固,讓自己更加專(zhuān)業(yè),對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn),期望在20xx年年終,能突破現有瓶頸,實(shí)現新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進(jìn)不足,把部門(mén)建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,也使自己成為一個(gè)更具有專(zhuān)業(yè)素養的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

  最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達,明天一定會(huì )更加美好!

前臺工作計劃9

  總結過(guò)去,展望未來(lái),在追求更專(zhuān)業(yè)化酒店服務(wù)的道路上,前廳部還有很多路要走,還有很多知識需要學(xué)習,還有許多經(jīng)驗需要積累。前廳部旨在提升部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng )新、梯隊培養、為指導思想;以下為20xx年整體工作計劃匯報內容:

  一、部門(mén)團隊管理建設工作

  部門(mén)管理核心就是讓團隊不斷成長(cháng),團隊建設在于績(jì)效管理運用,確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門(mén)順暢運行。以下是團隊管理建設實(shí)施計劃:

  1.給團隊思想及工作目標

  不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”,時(shí)刻把大家攥在一起,團結到一起,向目標前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。

  2.傳教于團隊工作方法

  結合部門(mén)員工經(jīng)歷、學(xué)習和成長(cháng)環(huán)境,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門(mén)負責人,在工作中不但要提出問(wèn)題,還要啟發(fā)下屬有思考問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問(wèn)題方法督導者。

  3.給團隊壓力、幫助、鼓舞

  工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì )使用鼓勵與激勵。

  二、部門(mén)精益化管理及績(jì)效考核改進(jìn)計劃

  一、標準化、量化管理的建立與宣貫

  1)奉行“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、持續改進(jìn)”,完善適合部門(mén)運作的管理模式。

  2)擬制部門(mén)標準化培訓計劃,培訓要有簽到、評估、記錄,可查詢(xún)、可追朔。

  3)對部門(mén)全員進(jìn)行標準化考核,有試卷、有成績(jì)單,所有記錄可查閱。

  二、部門(mén)各類(lèi)分析數據的建立

  1)部門(mén)月度分析對數據、增銷(xiāo)、賓客滿(mǎn)意度、投訴內容等數據進(jìn)行同比、環(huán)比分析,找出

  差距,適時(shí)改進(jìn)。

  2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達標率與部門(mén)績(jì)效工資掛鉤、分析存在的典型問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不

  斷提升服務(wù)品質(zhì)。

  3)人員狀況月度分析:?jiǎn)T工流動(dòng)率、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)行分析,確保做好人才梯隊培

  訓計劃。

  三、部門(mén)檢查機制的建立與完善

  成立內部培訓小組,推進(jìn)日檢機制,由各督導級負責日常巡查、糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的`檢查機制與計劃,避免日久走形式。

  四、部門(mén)常態(tài)會(huì )議的建立與完善

  1)召開(kāi)每日例會(huì ),時(shí)間10-20分鐘內,有事匯報,內部溝通問(wèn)題嚴禁發(fā)言,私下溝通完成;

  2)月度會(huì )議對上月現狀同比、環(huán)比分析等,針對問(wèn)題進(jìn)行修正建議探討,優(yōu)化管理結構及

  督導重點(diǎn)。

  3)部門(mén)員工大會(huì )每季度或者半年召開(kāi)一次,宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等

  內容,了解員工訴求。

  四、工作計劃與總結機制的建立

  1)各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結。

  2)建立工作計劃檢查機制,與績(jì)效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài)。

  五、績(jì)效管理、獎罰機制的建立

  通過(guò)總結20xx年績(jì)效考核成效及不足,完善部門(mén)相關(guān)考評細則,通過(guò)獎、罰分明原則,落實(shí)圍繞全員績(jì)效考核,確保提升整體員工工作效率及激勵成效。

  三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃及部門(mén)培訓

  1.部門(mén)培訓制度的建立與完善

  分類(lèi)部門(mén)培訓制度,細化各項培訓內容,著(zhù)重以新人系統化培訓,逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內容進(jìn)行細化與規范。

  1)崗前培訓,部門(mén)培訓課件的制作,形成最基本的培訓教材。

  2)在崗培訓,也稱(chēng)為繼續教育,全面熟悉并掌握本崗位應知應會(huì )。

  3)晉升培訓,要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,完善督導晉升培訓課件,學(xué)習基本的管理技巧

  及知識,切實(shí)留住員工、留住人才,并構建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。

  4)確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結,所有記錄全部存檔可查。

  2.前廳部系統培訓法則

  首先培養員工敬業(yè)樂(lè )業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場(chǎng)合各種機會(huì ),采取各種形式,對員工進(jìn)行思想培養。

  第一步“說(shuō)”:要培訓的內容進(jìn)行分解,并逐一講解給員工,講清楚、講透徹、講到位。第二步“看”:即觀(guān)察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效,讓員工動(dòng)手是非常重要。

  第三步“評”:即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述,對不足之處進(jìn)行指導和糾正!霸u”就是總結。

  要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現員工的亮點(diǎn),給以鼓舞,這幫助員工樹(shù)立信心。

  第四步“量化和固化”:將培訓要點(diǎn)、規范、標準、細節、要求等進(jìn)行量化、規范和固

  化,使培訓的內容不走樣。量化主要是指把培訓內容所要求的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化,以保證培訓的標準統一、快速高效。

  四、結束語(yǔ)

  回顧過(guò)去,部門(mén)以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道,不足之處才是進(jìn)步的阻礙,在20xx年,將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固,讓自己更加專(zhuān)業(yè),對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn),期望在20xx年年終,能突破現有瓶頸,實(shí)現新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進(jìn)不足,把部門(mén)建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,也使自己成為一個(gè)更具有專(zhuān)業(yè)素養的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

  最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達,明天一定會(huì )更加美好!

前臺工作計劃10

  一、前臺工作職責

  1、前臺接待的職能有⑴、接待,⑵、問(wèn)訊,⑶、輸單,⑷、驗卡,⑸、體驗,⑹、會(huì )員卡的管理,⑺、電話(huà)轉接服務(wù),⑻、員工會(huì )客,⑼、緊急情況處理,⑽、衣柜管理;

  2、寄存處的職能:⑴、會(huì )員意見(jiàn),⑵、場(chǎng)地維修督管,⑶、音響控制與播音,⑷、物品存放,⑸ 、物品認領(lǐng)。

  一.上班準備

  1、音樂(lè )(每天連接電腦音響播放輕音樂(lè ))

  2、電腦(啟動(dòng)電腦,檢查攝像頭、鍵盤(pán)有無(wú)異常,應正常運行)

  3、從文件柜中拿出表格(核對數量,擺放整齊工作臺面)

  4、拿出會(huì )員卡(核對數量,擺放于方便工作處)

  5、店長(cháng)處拿收據,核對數量。

  二.衛生區。

  1 、擦玻璃及所有前廳工作臺面

  2.地面清潔

  3.前廳桌椅、文件、和前廳門(mén)口

  三.禮貌規范

  1、忘記帶卡

  2、顧客在辦完會(huì )員手續,雙手遞給顧客,面帶微笑,禮貌語(yǔ):這是您的收據,請收好,恭喜您成為我們的會(huì )員)

  3、電話(huà)接聽(tīng)前語(yǔ):“您好,奧萊克健身,有什么能幫您的`嗎?”(前臺人員不熟悉時(shí),告訴顧客:“您稍等,讓我們奧萊克的健身顧問(wèn)稍后給您回電”。)問(wèn)對方是哪位會(huì )籍顧問(wèn)給的信息,怎樣稱(chēng)呼對方,后做電訪(fǎng)記錄。(詳見(jiàn)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn))將此信息給當日值班經(jīng)理跟蹤。

  4、顧客離店時(shí),必用敬語(yǔ)“謝謝光臨,請慢走!

  四.收銀流程

  A.磁卡流程

  1、將銀行卡磁條朝下快速刷卡。

  2、 pos機屏顯示銀行卡賬號,按“確認”鍵。

  3、輸入消費金額,核對無(wú)誤后按“確認”鍵。

  4、將pos機數字鍵朝顧客方向,請顧客核對消費金額后輸入密碼按“確認”鍵。

  5、打印銀聯(lián)憑據第一聯(lián),請客人簽字后保存至保險箱。

  6、第二聯(lián)憑據及銀行卡雙手遞給客人。(用敬語(yǔ)“請收好”)

  B.現金收款流程。

  1.要求仔細核對現金數額:50元以上面額現金要求正反兩面驗鈔。

  2.確認無(wú)誤后將現金存入保險箱。

  C.填寫(xiě)收據。

  1.確認:日期、卡種類(lèi)型、數據單價(jià)和消費金額一致。經(jīng)辦人簽字。

  2.填寫(xiě)完畢后將第二聯(lián)交給客人,第一聯(lián)和第三聯(lián)同對應款項(現金,刷卡憑據)入庫。

  五.會(huì )員管理信息流程。

  1、給會(huì )員照相保存,讓客人先行離開(kāi)并完善會(huì )員資料。

  2、卡號,姓名,卡種,電話(huà),金額;會(huì )員生日,會(huì )籍顧問(wèn),備注欄填寫(xiě)身份證號碼及老會(huì )員詳細資料。

  3、確認無(wú)誤后保存。

  4、會(huì )員資料檔案入庫歸類(lèi)。

  六.當日營(yíng)業(yè)報表流程。

  1、晚上下班前完善當日營(yíng)業(yè)表,當日現金額,當日刷卡額,共計額,當日電訪(fǎng),當日來(lái)訪(fǎng),當日新辦卡,待收余額,總營(yíng)業(yè)額合計。

  3、確認無(wú)誤后打印簽名。

  4、交于店長(cháng)處。

  七.下班前半小時(shí)工作。

  1、 整理會(huì )員檔案,會(huì )員卡,重要文件放于文件柜中。(會(huì )員卡核對數量,寫(xiě)入交接本中)

  2、 整理收據,核對數量,無(wú)誤后放入保險柜中。

  3、內容:當天營(yíng)業(yè)情況:刷卡,現金,共計,卡種(當天更改及重要事項)

  二、薪酬與提成制度

  一、薪酬分配原則

  前臺的薪酬由基本薪酬和績(jì)效考核分數發(fā)放?(jì)效考核分為日常行為規范考核。日常行為規范考核滿(mǎn)分為100分,考核分數決定基本薪酬的發(fā)放比例。此項考核由門(mén)店管理層根據前臺的日常表現、工作態(tài)度和團隊合作等綜合方面進(jìn)行考評。

  二、基本薪酬

 。ㄒ唬┰囉闷冢涸禄拘匠=1500元(日常行為規范考核分數/100)

 。ǘ┱狡冢涸禄拘匠=1650元(日常行為規范考核分數/100)

 。ㄒ唬┏鋈100元/月(以26天計)

 。ǘ┟吭掠4天公休日(每星期休息一次,不累計,提前一天申請)

  四、日常行為規范考核

  1、工作時(shí)間內遲到、早退、空崗。(—1分/次)

  2、違反公司日常儀容儀表規范,著(zhù)便裝接待顧客。(—1分/次)

  3、訪(fǎng)客登記、體驗券登記、每日約見(jiàn)登記、電話(huà)班登記不規范。(—1分/例)

  4、先收錢(qián)在開(kāi)票

  5、家庭卡,親情卡,只給一張。

  6、衛生不行(—1分)

  7、規范用語(yǔ)(—1分)

  8、未正確執行會(huì )員入會(huì )流程。(—1分/例)

  9、無(wú)正當理由拒絕接受臨時(shí)性工作。(—1分/次)

  10、俱樂(lè )部營(yíng)業(yè)時(shí)間內手機無(wú)故關(guān)機。(—1分/次)

  11、會(huì )籍同意書(shū)一經(jīng)交予收銀員后擅自涂改者。(—1分/次)

  12、工作過(guò)程中造成會(huì )員投訴,視情節輕重。(—1至—3分/例)

  13、會(huì )員進(jìn)入場(chǎng)館沒(méi)有登記(—1)

  14、到訪(fǎng)者沒(méi)有登記,沒(méi)有健身顧問(wèn)帶領(lǐng)(—1)

  15、每日教練簽字錯誤(—2)

  16、與會(huì )員談?wù)撈髽I(yè)運營(yíng)情況或議論其他會(huì )員。(—3分)

  17、員工考勤作弊(—3)

  18、泄露公司機密文件及數據。(開(kāi)除)

  19、和客人起沖突(—3)

  20、私人物品前臺不能存放(—1)

  獎勵機制

  我想不出來(lái)你們想想

  福利制度

  1、為員工購置季節性工作服、食品、提供部分生活用品。

  2、合作一年以上的員工,每月提供醫藥福利金100元。

  3、被評選為先進(jìn)個(gè)人者,免費提供學(xué)習和晉升的機會(huì )。管理制度

  1、對于違反行為準則可根據《員工手冊》予以警告、處分、甚至開(kāi)除處理;

  2、若會(huì )籍顧問(wèn)正常離職,最后一個(gè)月工資將在離職日一個(gè)月后予以發(fā)放;

  3、若非正常離職,需完成所有離職流程后,自離職手續完成之日起一個(gè)月后予以發(fā)放最后一月工資;

  4、如離職后由任何涉及賠償問(wèn)題,將由其最后一個(gè)月工資中扣除

前臺工作計劃11

  一、指導思想:

  積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導,走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路,挖掘潛力,開(kāi)源節流,努力增加營(yíng)業(yè)收入,做好內部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。

  二、內部管理:

  一、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》,通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度,達到各崗位全面規范作業(yè)。

  二、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制,著(zhù)眼于細節服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。

  三、規劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經(jīng)驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。

  四、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

  五、繼續收集與整理客戶(hù)檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

  六、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護,延長(cháng)使用壽命;前臺節省訂單、登記單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導致浪費;總機在晚9:30過(guò)后,將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復印紙等。

  七、重視安全防范意識,貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。

  三、工作管理

  一、狠抓管理。中層人員執行力決定酒店運轉能力,18年酒店將繼續選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習,從思想上斷絕工作惰性,強化執行力度。

  二、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。18年將繼續在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷(xiāo)部結合南區開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法,爭取營(yíng)業(yè)額實(shí)現新突破。

  三、提高服務(wù)。以三酒店服務(wù)標準及流程為依據,對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。

  四、深化培訓。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓;通過(guò)集中學(xué)習的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責。

  五、開(kāi)源節流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規范停車(chē)費收取;基于目前酒店各項開(kāi)支較大的情況,繼續推進(jìn)節能減排工作,強化員工節約意識。

  六、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買(mǎi)保險事宜;在酒店業(yè)績(jì)增長(cháng)的`同時(shí)在員工伙食、節日福利發(fā)放、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升。

  新的挑戰已然來(lái)臨,我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟時(shí),正當揚帆遠航;任重道遠,仍需激流勇進(jìn)。讓我們統一思想,堅定信心,團結奮斗,再接再厲,以更加昂揚的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng )輝煌!

前臺工作計劃12

  時(shí)間飛逝,又是新的一年!新的一年開(kāi)啟新的希望,新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲前臺領(lǐng)班,根據公司領(lǐng)導的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結作出今年的工作計劃。

  一、廳面現場(chǎng)管

  1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配,以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、物品管理,從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

  6、衛生管理。公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放。齊、無(wú)傾斜。

  7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì )出現客人排隊的現象,客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應注意桌位,確保無(wú)誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)方案》,進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的.操作流程和服務(wù)標準。

  9、建立餐廳案例收。制度,減少顧客投訴幾率,餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、員工日常管

  1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,請保留此標記員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長(cháng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習,并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時(shí)彌補,并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

  3、結合工作實(shí)際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和了解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的過(guò)程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。

  3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,減少了生氣和活力

  四、20xx年工作計劃

  1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

  2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想

  3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

  5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。

  五、對餐廳、體管、經(jīng)營(yíng)的策劃

  1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

  2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開(kāi)支。培訓員工養成良好的節約習慣,合理用水用電等,發(fā)現浪費現象,及時(shí)制止并嚴格執行相關(guān)處罰制度。

  3、加強部門(mén)之間協(xié)調關(guān)系。

  4、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。

  5、開(kāi)展多渠道宣傳,促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì )員率。

前臺工作計劃13

  對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們公司的的變化,雖然作為一名普通的前臺綜合柜員,但我深知作為一名綜合柜員,沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)理論支撐,就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù),為了全面提升自己的綜合素質(zhì),跟上政策規章制度的變化,我自覺(jué)利用休息時(shí)間,系統的學(xué)習了相關(guān)規章制度和新下發(fā)的各項文件,使自己對現行的政策、規章制度有了一個(gè)較為全面的認識,對于日常柜臺上的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)也能給予正確的反饋、答復。

  此外,為了迅速適應新時(shí)期金融工作開(kāi)展的需要,增強整體業(yè)務(wù)學(xué)習的系統性和連續性,一年多來(lái),本著(zhù)謙虛謹慎的學(xué)習態(tài)度,我多渠道的認真學(xué)習各項金融知識,密切關(guān)注時(shí)事政治和宏觀(guān)經(jīng)濟動(dòng)向,對于聯(lián)社下發(fā)的各類(lèi)文件、資料,不僅僅簡(jiǎn)單的停留在了解的'層面上,更注重對各種資料的融會(huì )貫通、學(xué)以致用,通過(guò)日常工作的開(kāi)展,不斷積累工作經(jīng)驗,在綜合業(yè)務(wù)能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力、文語(yǔ)言表達能力等方面,都有了很大的提高。

  為了保證學(xué)習的針對性和有效性,我抓緊學(xué)習的機會(huì ),積極參加聯(lián)社、基層社各種培訓和技能考試,并注意結合自身實(shí)際情況,及時(shí)進(jìn)行反饋、回顧,及時(shí)解決自身存在的問(wèn)題,取得了一定的成績(jì)和進(jìn)步。工作方面,認真履行崗位職責,踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。

  __年是我社服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程和精細化工程深入開(kāi)展的一年,作為一名前臺綜合柜員,我熱愛(ài)自己的本職工作,并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作,在具體的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中,努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的處理每一筆業(yè)務(wù),接待每一位客戶(hù)。以“客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標,潛心鉆研業(yè)務(wù)技能,把各項金融政策及精神靈活的體現在工作中,樹(shù)立熱忱服務(wù)的良好窗口形象,做到來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,要讓每個(gè)顧客都高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。當前的柜臺工作使我每天要面對眾多的客戶(hù),為了給客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我常常提醒自己“客戶(hù)就是上帝,理解就是溝通的開(kāi)始”,在繁忙的工作中,我堅持做好“微笑服務(wù)”,耐心細致的解答客戶(hù)的問(wèn)題,一年來(lái)從未出現因個(gè)人原因而出現的客戶(hù)投訴或不滿(mǎn)意。

  在其他工作的開(kāi)展方面,能夠時(shí)刻保持積極主動(dòng),認真遵守規章制度,能夠及時(shí)完成領(lǐng)導交給各項的工作任務(wù),嚴格按照聯(lián)社各項工作開(kāi)展的要求,切實(shí)做好日常的崗位工作:

  嚴格規章制度,把好儲蓄柜臺直接面對客戶(hù)

  1在日常事物工作中,我將做到以下幾點(diǎn):

 。1)協(xié)助各部門(mén)做好了各類(lèi)公文的登記、上報、下發(fā)等工作,并把原來(lái)沒(méi)有具體整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

 。2)做好了各類(lèi)信件的收發(fā)工作。

 。3)做好低值易耗品的分類(lèi)整理工作。

 。4)配合上級領(lǐng)導于各部門(mén)做好協(xié)助工作。

 。5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記,按需所發(fā),做到不浪費,按時(shí)清點(diǎn),以便能及時(shí)補充辦公用品,滿(mǎn)足大家工作的需要。

 。6)做好辦公室設備的維護和保養工作,

 。7)協(xié)助上級做好節假日的排班、值班等工作,確保節假期間公司的安全保衛工作。

 。8)認真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導交辦的其它工作。

  在日常事物工作中,我一定遵循精、細、準的原則,精心準備,精細安排,細致工作,干標準活,站標準崗,嚴格按照辦公室的各項規章制度辦事。

  2在行政工作中,我將做到以下幾點(diǎn)

 。1)做好各部門(mén)服務(wù):加強與各部門(mén)之間信息員的聯(lián)絡(luò )與溝通,系統的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內部及時(shí)準確的傳遞到位。

 。2)做好員工服務(wù):及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導反饋,做好員工與領(lǐng)導溝通的橋梁。

 。3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導完善公司各項規章制度。

  3提高個(gè)人修養和業(yè)務(wù)能力方面,我將做到以下三點(diǎn):

 。1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓,提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。

 。2)向領(lǐng)導和同事學(xué)習工作經(jīng)驗和方法,快速提升自身素質(zhì)。

 。3)通過(guò)個(gè)人自主的學(xué)習來(lái)提升知識層次。

  我深知:一個(gè)人的能力是有限的,但是一個(gè)人的發(fā)展機會(huì )是無(wú)限的,F在是知識經(jīng)濟的時(shí)代,如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力,提高自已的業(yè)務(wù)水平,那么我們就這個(gè)社會(huì )淘汰。當然要提升自己,首先要一個(gè)良好的平臺,我認為公司就是我最好的平臺,我一定會(huì )把握這次機會(huì ),使工作水平和自身修養同步提高,實(shí)現自我的最高價(jià)值。

  4其他工作

 。1)協(xié)助人力資源部做好各項工作

 。2)及時(shí)、認真、準確的完成其它臨時(shí)性工作。

前臺工作計劃14

  20xx年是公司發(fā)展規劃蓄勢的一年,也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年,除了要一如既往地堅定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念外,還要開(kāi)拓工作思路,準確分析公司發(fā)展面臨的機遇、困難和挑戰,強化危機意識,提倡實(shí)干意識,同心同德,實(shí)現各項工作全面健康有序地發(fā)展,為全面完成公司發(fā)展規劃上確立的目標奠定扎實(shí)的基礎。

  今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面:

  一、完善企業(yè)機制,強化基礎管理

  綜合管理部要緊抓基礎管理,突出重點(diǎn),不斷加大對各管理處的監管力度。對一些發(fā)生過(guò)事故的小區,重點(diǎn)加強監督檢查,對管理處相關(guān)負責人組織學(xué)習,分析原因。嚴格執行公司各項制度,對存在的發(fā)出意見(jiàn)書(shū),落實(shí)整改,強化小區責任評估工作推進(jìn)力度,使各管理處長(cháng)效監管機制健全。

  計財部肩負著(zhù)調控公司各項費用的合理支出,保證公司財務(wù)物資的安全的職責。明年財政部實(shí)行的新的會(huì )計準則,對財務(wù)人員提出了更高的要求,很多賬務(wù)的處理都要在充分了解經(jīng)濟業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)的基礎上進(jìn)行判斷后才能進(jìn)行,所以,計財部要加強內外溝通,特別是與管理處的聯(lián)動(dòng)溝通,在做好日常會(huì )計核算的基礎上,不斷學(xué)習,提高團隊綜合能力,積極參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),按照財政部會(huì )計準則和集團財務(wù)管理制度及物業(yè)的相關(guān)法律法規的要求,力求會(huì )計核算工作的正確化、規范化、制度化,做深、做細、做好日常財務(wù)管理工作。

  行政辦辦公室在今年工作的基礎上,明年以公司對物業(yè)管理規范操作的要求為主線(xiàn),著(zhù)重在強化管理水平和崗位技能、規范服務(wù)標準和質(zhì)量、不斷創(chuàng )新員工培訓內容等方面做扎實(shí)有效工作。強化辦公室的協(xié)調職能,建立良好的工作氛圍,與各部門(mén)、管理處保持良好的協(xié)作關(guān)系,創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境。

  市場(chǎng)部明年要進(jìn)一步完善各項規章制度,通過(guò)制度促使指標的落實(shí)。對物業(yè)市場(chǎng)形勢進(jìn)行調研,提供詳細資料供公司。對標書(shū)制作做進(jìn)一步細化,嚴格按照XX市物業(yè)管理相關(guān)規定和準則制定管理方案,并對商務(wù)樓板塊按商場(chǎng)、辦公樓予以分類(lèi)制作文本,形成范本。l人力資源部要著(zhù)重檢查、促進(jìn)各管理處用工情況,避免違規用工,杜絕各類(lèi)勞資糾紛的發(fā)生的同時(shí),想方設法規避人事風(fēng)險,降低人事成本,利用本市現行“就業(yè)困難人員就業(yè)崗位補貼”的優(yōu)惠政策,享受政府補貼,為公司今后的規;l(fā)展提供人力資源的保障。

  二、拓展市場(chǎng)空間,保持企業(yè)持續穩定發(fā)展

  物競天擇、適者生存。是放之四海而皆準的基本法則,也是市場(chǎng)競爭中顛撲不破的真理。雖然物業(yè)管理行業(yè)當前,由于物業(yè)市場(chǎng)的迅速擴大,競爭日趨激烈是由經(jīng)濟規律所決定的,我們要充分地提高核心競爭能力,物業(yè)市場(chǎng)的迅速擴大更是難得,為我們搭建了寶貴的全面參與市場(chǎng)競爭的舞臺。

  實(shí)施成本控制戰略,通過(guò)推行區域管理制度,消除資源的浪費,建立快速反應機制,降低工作銜接成本,提高工作效率,提升服務(wù)品質(zhì)。在降低成本的方案中,最大限度節省人力資源,全力拓展外部市場(chǎng),廣泛開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

  承接高端物業(yè)管理服務(wù)項目。隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展,物業(yè)市場(chǎng)迅速擴大,依托現有市場(chǎng)積累經(jīng)驗,廣泛地參與較大范圍市場(chǎng)競爭勢在必行,物業(yè)管理行業(yè)規模經(jīng)營(yíng)才能產(chǎn)生效益,只有走出去,參與到全面的、激烈的`市場(chǎng)競爭之中,經(jīng)過(guò)殘酷的市場(chǎng)競爭的洗禮,我們才能發(fā)展壯大,而且才能在更大的范圍打造服務(wù)品牌。

  鍛造一支技術(shù)強、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍,通過(guò)不斷學(xué)習新知識、新技術(shù),為公司的日漸發(fā)展儲備人才。公司的飛速發(fā)展,人力資源是否能滿(mǎn)足我們日益增長(cháng)的需求,是擺在我們面前的課題。公司在向一級資質(zhì)邁進(jìn)的道路中,除卻管理面積的要求,必須擁有具備中級職稱(chēng)以上的人員不少于20人,目前公司(含外聘)員工,僅有10名人員,距離還有很大差距。

  回顧一年以來(lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進(jìn),并在來(lái)年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  一、培養員工的觀(guān)察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌

  隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1、鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。

  2、搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3、系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4、培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。

  商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。

  簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

  便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。

  快:客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

  捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。

  五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治

  外圍綠化一直是由員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,解決這一問(wèn)題。

  三、減少服務(wù)環(huán)節,提高服務(wù)效率

  服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

  客人入住酒店以后,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。

 。ㄒ唬┏闪①e客服務(wù)中心。目前總機和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務(wù)后再轉給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會(huì )將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節方便客人,將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”,一切均可解決。

  曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區別呢,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導和同事們會(huì )作何感想的?未愈的身體開(kāi)始提醒著(zhù)我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來(lái)的事情么?

  在我以為這一切不會(huì )有轉機的同時(shí),自己也等待著(zhù)改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個(gè)團隊的后腿,不想自己對自己失望。!我還想進(jìn)步…

  有幸,天助自助者我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著(zhù)我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯誤,可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導,帶領(lǐng)著(zhù)我們、打著(zhù)‘快樂(lè )工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng )新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠我,依舊不離不棄、不耐其煩。

  在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂得醒悟,改變得靠自己、心態(tài)和細節!

  意識到了問(wèn)題的所在,最重要的就是執行了。當然我只是笨,但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結果也不會(huì )因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現后,首先最不應該做的就是糾結在是誰(shuí)出犯的錯誤,而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴重性,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫‘,不是怎樣完美的處理問(wèn)題,而是能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次出現,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì )因為明知道只是很小問(wèn)題,而與顧客、與同事?tīng)巿!從身心到工作,再至周(chē)囊磺卸加辛藷ㄈ灰恍碌母淖。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時(shí)也對生活更加充滿(mǎn)了激情!

  這一年的我,用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括,一點(diǎn)也不為過(guò)!

  頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過(guò)去,也許山重水復的盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過(guò),只要有打不死的精神,困難只是暫時(shí)的!

  勤儉:‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時(shí)間、不浪費糧食!

  正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線(xiàn)和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強!

  博大:不張狂、不傲慢,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規格禮遇相待,對諫言、建議,誠實(shí)誠懇、虛心以受!

  這一年,最火的漢字無(wú)疑是“微“,微意是小,是細節。巨細無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細致入微的微心態(tài)、微細節,蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著(zhù)、以小博大,堅定自己的步伐、贏(yíng)在當下!

  這一年,我在豐大,這一年我們跟著(zhù)生機盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績(jì)驚喜的同時(shí),也更加的認清了自己!

  這一年,我在豐大!

  這一年,我把豐大國際當成了家!

前臺工作計劃15

  第一,人事團隊的組建

  酒店籌備期間,除了硬件準備,最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會(huì )影響酒店的成本水平,需要從實(shí)際出發(fā),精簡(jiǎn)機構,明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓,以現場(chǎng)培訓為主要手段,定期進(jìn)行評估、測試和考核,并給予具體的指導和教育,不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,使前臺員工達到酒店人員的標準。

  第二,注重訓練

  作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都應該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的`任務(wù),前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識,我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進(jìn)行良好的培訓,員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  第三,強化員工的銷(xiāo)售意識和技能

  前臺工作人員,尤其是前臺工作人員,必須掌握前臺的促銷(xiāo)藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn),根據客人的不同要求進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售,向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品,達到事半功倍的效果。努力提高入住率,同時(shí)爭取效益。

  第四,開(kāi)源節流

  為了保護環(huán)境,走可持續發(fā)展的道路,“開(kāi)源節流”是每個(gè)酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營(yíng),控制成本,開(kāi)展節約資金和費用的活動(dòng),既能滿(mǎn)足客戶(hù)的綠色需求,又能為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益,一舉兩得?梢詮娜粘I钭銎,關(guān)掉水龍頭,關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān),再利用用過(guò)的A4紙背面,等等。

  第五,關(guān)注采納客人意見(jiàn),倡導個(gè)性化服務(wù)

  經(jīng)常咨詢(xún)客人的意見(jiàn),關(guān)注客人的投訴?腿艘庖(jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道,也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),及時(shí)向上級反映和匯報,采取積極的態(tài)度,妥善處理。為了讓我們的服務(wù)讓客人滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù),吸引客戶(hù)注意力,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,贏(yíng)得更多回頭客。

  第六,注意與各部門(mén)的協(xié)調

  酒店就像一個(gè)大家庭,前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén),與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著(zhù)密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題,要積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)解決,避免事態(tài)惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,如果不解決處理得當,會(huì )給酒店帶來(lái)一定的負面影響。因此,工作聯(lián)系、信息溝通以及部門(mén)之間的團結協(xié)作尤為重要。

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