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客服新員工培訓方案范文
為有力保證事情或工作開(kāi)展的水平質(zhì)量,常常要根據具體情況預先制定方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密,并有很強可操作性的計劃。那么問(wèn)題來(lái)了,方案應該怎么寫(xiě)?下面是小編整理的客服新員工培訓方案范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服新員工培訓方案1
一、員工培訓的重要意義
當前酒店業(yè)發(fā)展迅速,競爭激烈,酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭,員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,培訓工作對酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓,員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性,增強自覺(jué)性與責任感,接受并遵守規章制度,服務(wù)程序及服務(wù)標準,提高服務(wù)意識,服務(wù)效率,服務(wù)水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿(mǎn)意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導客人的消費,需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求酒店在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓內容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓過(guò)程中,無(wú)論是培訓內容、形式、方法、進(jìn)度等都應從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現有的知識水平和服務(wù)技能等,使培訓工作具有較強的針對性。
3、學(xué)以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應緊密結合受訓者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓內容具有較強的實(shí)用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準,運用科學(xué)的評估手段,對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估,實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果,肯定培訓取得的成績(jì),發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的'就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標。因此針對新員工,應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓:
1、酒店基礎知識培訓
包括酒店的創(chuàng )建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產(chǎn)品知識等內容,使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓
酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,是企業(yè)的精神文化,關(guān)注酒店企業(yè)文化,培養每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和酒店道德,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,激發(fā)員工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節禮貌知識的培訓,掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現出對客人的尊重。
客服新員工培訓方案2
。ㄒ唬┧枷胱黠L(fēng)培訓
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓的內容,總結起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識、法律觀(guān)念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。
1、服務(wù)意識
引導和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度——文明禮貌;服務(wù)行為——合理規范;服務(wù)效率——及時(shí)快捷;服務(wù)效果——業(yè)主滿(mǎn)意。
2“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋,善于觀(guān)察,發(fā)現問(wèn)題,多做說(shuō)服工作,多動(dòng)手,經(jīng)常巡查。
3、“五愛(ài)”思想
愛(ài)房產(chǎn)——熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè);愛(ài)住戶(hù)——對住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心;愛(ài)崗位——熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位;愛(ài)服務(wù)——熱心為住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛(ài)信譽(yù)——愛(ài)護公司信譽(yù),在住戶(hù)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
。ǘ┞殬I(yè)道德培訓
所謂的職業(yè)道德培訓,就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀(guān)念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個(gè)方面入手:
。1)語(yǔ)言規范;
。2)日常行為規范;
。3)工作紀律規范;
。4)接聽(tīng)電話(huà)的規范;
。5)接待業(yè)主和客人的規范。
。ㄈ﹥x容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規范,精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。
第三條上班時(shí)間著(zhù)裝統一,一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應及時(shí)更換。
第五條嚴禁穿著(zhù)私人服裝上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無(wú)卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶(hù)留下良好的第一印象,嚴禁不雅觀(guān)、不禮貌的舉止和行為。
第七條嚴禁與住戶(hù)發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無(wú)理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
第八條辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。
第九條注意個(gè)人衛生,禁止蓄須,留長(cháng)指甲;注意個(gè)人衛生,以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。
。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)培訓
第十條養成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習慣,主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。第十一條接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項:
1、在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà);
2、首先向對方問(wèn)候“你好,××物業(yè)客服中心,我姓×,請問(wèn)有什么可以幫助您?”
3、不得用“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語(yǔ),并切實(shí)在工作中運用:
1、你好。茫。
2、上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心,我姓×,請問(wèn)有什么可以幫助您?
3、謝謝!
4、對不起!
5、不客氣!
6、再見(jiàn)!
7、請稍等!
8、是的,先生/小姐
9、請問(wèn)你找誰(shuí)?
10、請問(wèn)有什么可以幫助你嗎?
11、請你不要著(zhù)急!
12、請你與××部門(mén)××先生/小姐聯(lián)系。
13、請留下您的電話(huà)號碼和姓名,好嗎?
14、我們會(huì )為您提供幫助!
15、請您填好《投訴單》!
16、謝謝您的批評指正!
17、這是我們應該做的!
18、感謝您的來(lái)電!
19、對不起,打擾了!
20、對于您反映的問(wèn)題我們會(huì )馬上處理,并盡快給您回復,好嗎?
第十三條客服中心員工應杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現:
1、喂!
2、不知道
3、墻上貼著(zhù),沒(méi)長(cháng)眼睛呀
4、急什么,煩死人了
5、急什么,沒(méi)看到我在忙著(zhù)嗎?
6、哪個(gè)?他不在
7、要下班了,有事明天再來(lái)
8、不舒服,你別來(lái)了
9、快點(diǎn),說(shuō)完了沒(méi)有
10、就這么說(shuō),怎么樣?
11、有本事你去告
12、喊什么,等一下
13、講了半天,你還沒(méi)聽(tīng)懂?
。ㄎ澹┪飿I(yè)管理知識培訓
1、物業(yè)管理的基本內容?
物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式,可分為三大類(lèi),即常規性的公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類(lèi)常規性的公共服務(wù),是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有;
、俜课萁ㄖ黧w的管理及住房裝修的日常監督;
、诜课菰O備設施的管理;
、郗h(huán)境衛生的管理;
、芫G化管理;
、菖浜瞎埠拖啦块T(mén)做好住宅區內公共秩序和安全防范工作;
、捃(chē)輛道路管理;
、吖姶k性質(zhì)的服務(wù)。第二大類(lèi)針對性的專(zhuān)項服務(wù)和第三大類(lèi)委托性的'特約服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的,如日常生活類(lèi)服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的,應該做些什么?
業(yè)主進(jìn)行裝修前,應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主
。┩对V處理培訓
第十四條認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn),弄清情況,作好筆錄。
第十五條即時(shí)處理,如非本職工作范圍,非本部門(mén)工作范圍的情況,應及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責任人。
第十六條重大問(wèn)題實(shí)行三級負責制:接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級上報,直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹,語(yǔ)言謙虛,不急不躁,耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶(hù),向住戶(hù)索要錢(qián)物。
第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時(shí)間,不得超過(guò)當日;本部門(mén)無(wú)法處理轉交相關(guān)職能部門(mén)的,處理時(shí)間不得超過(guò)三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外,情節嚴重的,當月只發(fā)放基本工資,造成惡劣影響的作解聘處理。
客服新員工培訓方案3
一、讓客戶(hù)發(fā)泄
這種方法應把握三個(gè)要點(diǎn):一聽(tīng)、。二表態(tài),三承諾。
二、委婉否認法
三、轉化法
應用此法應注意以下幾點(diǎn):
1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。
2、轉化方式輕松自然。
四、主動(dòng)解決問(wèn)題,承認錯誤
五、轉移法
服務(wù)人員應注意以下幾點(diǎn):
1、只有服務(wù)人員認為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí),才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應顯得若無(wú)其事,不要讓客戶(hù)看出破綻,以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當服務(wù)人員認為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí),應適時(shí)自然地轉入另一個(gè)話(huà)題。
3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì )。
六、客戶(hù)投訴處理技巧
一、對投訴者應注意的.投訴處理技巧
1、保持冷靜,避免個(gè)人情緒受困擾。
2、向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng)。
3、要充滿(mǎn)信心。
4、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮,也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時(shí)應有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
1、耐心聆聽(tīng),令來(lái)電者常用:
。1)好的、我明白了;
。2)我明白您的意思;
2、投訴可能有理,也可能無(wú)理,但對方正顯示不快時(shí),你先應向對方致歉以平息其怒氣,方便事件之處理,常用語(yǔ)句:
。1)對不起;
3、假如錯在公司,必須向對方道歉并保證立即采取補救行動(dòng),常用語(yǔ)句:X先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺(jué)得十分抱歉,但我會(huì )馬上盡力補救,盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。
4、當有需要時(shí),向客戶(hù)保證不會(huì )發(fā)生同樣錯誤,常用語(yǔ)句:希望您能相信我,以后決不會(huì )有類(lèi)似的事發(fā)生,我保證不會(huì )有同樣事情發(fā)生
6、當你必須拒絕對方要求時(shí),應婉轉地作出表示,有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句:
。3)X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫時(shí)幫不了您,因為……
客服新員工培訓方案4
根據20xx年度工作情況,結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現制定出客服部xxxx年度工作計劃,內容如下:
一、發(fā)票方面
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾,制定不同解決方案,包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。
二、會(huì )員方面
1、繼續鼓勵顧客辦理會(huì )員卡,增加會(huì )員人數。
2、確定會(huì )員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面
1、根據20xx年度顧客投訴及建議,制定完善解決客訴方案,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的'問(wèn)題作出相應整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案,包括向公司申請制作小禮品,報銷(xiāo)顧客打的費用或油費。
四、接待方面
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調處理。
2、團體參觀(guān)接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,各區域產(chǎn)品信息,業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程)等。
五、員工培訓方面
為不斷提高客服人員素質(zhì),制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
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