客服新員工培訓方案范文

　　為有力保證事情或工作開(kāi)展的水平質(zhì)量，常常要根據具體情況預先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應該怎么寫(xiě)？下面是小編整理的客服新員工培訓方案范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服新員工培訓方案1

　　一、員工培訓的重要意義

　　當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性，增強自覺(jué)性與責任感，接受并遵守規章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

　　二、員工培訓的基本原則

　　1、與時(shí)俱進(jìn)原則

　　酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求酒店在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓內容的前瞻性。

　　2、實(shí)事求是原則

　　即在培訓過(guò)程中，無(wú)論是培訓內容、形式、方法、進(jìn)度等都應從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現有的知識水平和服務(wù)技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

　　3、學(xué)以致用原則

　　培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓內容具有較強的實(shí)用性。

　　4、全面評估原則

　　即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學(xué)的評估手段，對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估，實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果，肯定培訓取得的成績(jì)，發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

　　三、員工培訓的主要內容

　　培訓的目的'就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓：

　　1、酒店基礎知識培訓

　　包括酒店的創(chuàng )建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產(chǎn)品知識等內容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。

　　2、酒店企業(yè)文化培訓

　　酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

　　3、酒店禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現出對客人的尊重。

　　客服新員工培訓方案2

　�。ㄒ唬┧枷胱黠L(fēng)培訓

　　物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓的內容，總結起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識、法律觀(guān)念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。

　　1、服務(wù)意識

　　引導和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規范；服務(wù)效率——及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿(mǎn)意。

　　2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

　　3、“五愛(ài)”思想

　　愛(ài)房產(chǎn)——熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶(hù)——對住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心；愛(ài)崗位——熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)——熱心為住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)——愛(ài)護公司信譽(yù)，在住戶(hù)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　�。ǘ�）職業(yè)道德培訓

　　所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀(guān)念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個(gè)方面入手：

　�。�1）語(yǔ)言規范；

　�。�2）日常行為規范；

　�。�3）工作紀律規范；

　�。�4）接聽(tīng)電話(huà)的規范；

　�。�5）接待業(yè)主和客人的規范。

　�。ㄈ�）儀容儀表

　　第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。

　　第三條上班時(shí)間著(zhù)裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時(shí)更換。

　　第五條嚴禁穿著(zhù)私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無(wú)卡上崗。

　　第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀(guān)、不禮貌的舉止和行為。

　　第七條嚴禁與住戶(hù)發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

　　第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

　　第九條注意個(gè)人衛生，禁止蓄須，留長(cháng)指甲；注意個(gè)人衛生，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。

　�。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)培訓

　　第十條養成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項：

　　1、在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)；

　　2、首先向對方問(wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問(wèn)有什么可以幫助您？”

　　3、不得用“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。

　　第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運用：

　　1、你好�。�您好�。�

　　2、上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問(wèn)有什么可以幫助您？

　　3、謝謝！

　　4、對不起！

　　5、不客氣！

　　6、再見(jiàn)！

　　7、請稍等！

　　8、是的，先生/小姐

　　9、請問(wèn)你找誰(shuí)？

　　10、請問(wèn)有什么可以幫助你嗎？

　　11、請你不要著(zhù)急！

　　12、請你與××部門(mén)××先生/小姐聯(lián)系。

　　13、請留下您的電話(huà)號碼和姓名，好嗎？

　　14、我們會(huì )為您提供幫助！

　　15、請您填好《投訴單》！

　　16、謝謝您的批評指正！

　　17、這是我們應該做的！

　　18、感謝您的來(lái)電！

　　19、對不起，打擾了！

　　20、對于您反映的問(wèn)題我們會(huì )馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

　　第十三條客服中心員工應杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現：

　　1、喂！

　　2、不知道

　　3、墻上貼著(zhù)，沒(méi)長(cháng)眼睛呀

　　4、急什么，煩死人了

　　5、急什么，沒(méi)看到我在忙著(zhù)嗎？

　　6、哪個(gè)？他不在

　　7、要下班了，有事明天再來(lái)

　　8、不舒服，你別來(lái)了

　　9、快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有

　　10、就這么說(shuō)，怎么樣？

　　11、有本事你去告

　　12、喊什么，等一下

　　13、講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)管理知識培訓

　　1、物業(yè)管理的基本內容？

　　物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類(lèi)，即常規性的公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類(lèi)常規性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

　　主要有；

　�、俜课萁ㄖ�主體的管理及住房裝修的日常監督；

　�、诜课菰O備設施的管理；

　�、郗h(huán)境衛生的管理；

　�、芫G化管理；

　�、菖浜瞎�安和消防部門(mén)做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；

　�、捃�(chē)輛道路管理；

　�、吖�眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類(lèi)針對性的專(zhuān)項服務(wù)和第三大類(lèi)委托性的'特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類(lèi)服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

　　2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？

　　業(yè)主進(jìn)行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

　�。�六）投訴處理培訓

　　第十四條認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門(mén)工作范圍的情況，應及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責任人。

　　第十六條重大問(wèn)題實(shí)行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶(hù)，向住戶(hù)索要錢(qián)物。

　　第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當日；本部門(mén)無(wú)法處理轉交相關(guān)職能部門(mén)的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外，情節嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

　　客服新員工培訓方案3

　　一、讓客戶(hù)發(fā)泄

　　這種方法應把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)、。二表態(tài)，三承諾。

　　二、委婉否認法

　　三、轉化法

　　應用此法應注意以下幾點(diǎn)：

　　1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。

　　2、轉化方式輕松自然。

　　四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認錯誤

　　五、轉移法

　　服務(wù)人員應注意以下幾點(diǎn)：

　　1、只有服務(wù)人員認為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法。

　　2、服務(wù)人員對客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當服務(wù)人員認為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應適時(shí)自然地轉入另一個(gè)話(huà)題。

　　3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì )。

　　六、客戶(hù)投訴處理技巧

　　一、對投訴者應注意的.投訴處理技巧

　　1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾。

　　2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)。

　　3、要充滿(mǎn)信心。

　　4、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情。

　　二、處理投訴時(shí)應有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

　　1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者常用：

　�。�1）好的、我明白了；

　�。�2）我明白您的意思；

　　2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對方正顯示不快時(shí)，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

　�。�1）對不起；

　　3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì )馬上盡力補救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

　　4、當有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì )發(fā)生同樣錯誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì )有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì )有同樣事情發(fā)生

　　6、當你必須拒絕對方要求時(shí)，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

　�。�3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因為……

　　客服新員工培訓方案4

　　根據20xx年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現制定出客服部xxxx年度工作計劃，內容如下：

　　一、發(fā)票方面

　　針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。

　　二、會(huì )員方面

　　1、繼續鼓勵顧客辦理會(huì )員卡，增加會(huì )員人數。

　　2、確定會(huì )員卡積分兌換禮品具體方案。

　　三、客訴方面

　　1、根據20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

　　2、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的'問(wèn)題作出相應整改。

　　3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷(xiāo)顧客打的費用或油費。

　　四、接待方面

　　1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調處理。

　　2、團體參觀(guān)接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程)等。

　　五、員工培訓方面

　　為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

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