2016年第三季度福建游客滿(mǎn)意度調查報告

　　大眾旅游新時(shí)代，全省各旅游相關(guān)部門(mén)主動(dòng)迎接和適應新時(shí)期下多樣化的游客旅游需求，切實(shí)推進(jìn)旅游供給側改革，持續打響“清新福建”旅游品牌，有效推進(jìn)“旅游+產(chǎn)業(yè)”、“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”、“旅游+VR”等旅游與其他領(lǐng)域的多元融合，全面推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設，有效促進(jìn)了我省旅游服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)能力的集成提升。

　　本季度，全省旅游系統主動(dòng)將國家東部生態(tài)文明旅游區創(chuàng )建工作與福建省“十三五”經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展規劃和旅游行業(yè)發(fā)展專(zhuān)項規劃進(jìn)行有效銜接，著(zhù)力推動(dòng)旅游廁所、旅游集散中心、交通標識標牌等旅游公共服務(wù)設施建設，有力推動(dòng)了我省旅游公共服務(wù)體系的持續完善。此外，各級旅游部門(mén)著(zhù)力加強與相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)作配合，進(jìn)一步強化旅游市場(chǎng)監管和預警，有效緩解“清明”、“五一”、“端午”等小長(cháng)假大量游客出游帶來(lái)的旅游服務(wù)壓力，并在一定程度上弱化雨季汛期給旅游服務(wù)帶來(lái)的不利影響;同時(shí)，在“小長(cháng)假”、“汛期”、“暑期”等特殊時(shí)期實(shí)時(shí)發(fā)布“出游安全提示”，有效提升來(lái)閩游客旅游服務(wù)感知，使我省游客滿(mǎn)意度一直保持在相對穩定的較高水平。

　　本季度，我省游客總體滿(mǎn)意度為75.95分，繼續維持在“比較滿(mǎn)意”水平。自2015年以來(lái)，我省游客滿(mǎn)意度始終保持在76分左右的較高水平。與上季度相比，本季度全省游客游前期望評價(jià)有所提升，游中評價(jià)和游后忠誠度評價(jià)則出現小幅回落。旅游服務(wù)要素方面，導游、旅行社服務(wù)滿(mǎn)意度相對較高，交通、購物和娛樂(lè )服務(wù)仍是制約游客滿(mǎn)意度提升的主要因素�？傮w來(lái)看，本季度游客滿(mǎn)意度主要有以下特點(diǎn)：

　　(一)團隊游客評價(jià)保持高位，入境游客滿(mǎn)意度持續回升

　　本季度，團隊游客對我省旅游服務(wù)的總體評價(jià)保持最高，滿(mǎn)意度為77.39分，與上季度基本持平;自駕游客滿(mǎn)意度為75.92分，暫列第二位;自助游客滿(mǎn)意度為75.62分，暫列第三位。

　　今年以來(lái)，我省先后在北京、甘肅、江西等全國范圍內以及美洲、香港等部分境外地區持續開(kāi)展“清新福建”旅游推介會(huì )，全面打響“清新福建”旅游品牌，有效提升福建旅游知名度，提高游客對我省旅游的好評度。本季度，我省接待省外游客滿(mǎn)意度最高，為78.19分，較上季度提高0.26分;其次是入境游客滿(mǎn)意度，為75.60分，較上季度提高0.64分，入境游客滿(mǎn)意度，連續兩個(gè)季度出現提升;第三是省內游客滿(mǎn)意度，為75.09分。省外游客滿(mǎn)意度方面，來(lái)自華中地區和長(cháng)三角地區的游客對我省旅游服務(wù)的總體滿(mǎn)意度得分相對較高，其次是京津冀地區游客，珠三角地區游客的滿(mǎn)意度相對較低。

　　(二)旅游市場(chǎng)總體運行平穩，導游、旅行社評價(jià)領(lǐng)先

　　本季度，全省旅游部門(mén)聯(lián)合工商、公安、物價(jià)等部門(mén)持續開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查活動(dòng)，協(xié)作監測旅游市場(chǎng)運行，及時(shí)發(fā)現旅游市場(chǎng)運行過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，并及時(shí)督促整改，促進(jìn)我省旅游市場(chǎng)平穩運行。本季度，全省共受理的35件旅游投訴案件，較上季度(25件)有所增加，景區服務(wù)為投訴主體，未發(fā)生直接針對導游服務(wù)的投訴。旅游要素滿(mǎn)意度方面，導游和旅行社服務(wù)滿(mǎn)意度持續領(lǐng)先，娛樂(lè )和購物服務(wù)滿(mǎn)意度相對較低。各項旅游服務(wù)要素滿(mǎn)意度從高到低依次是：導游服務(wù)79.76分、旅行社服務(wù)78.08分、景區服務(wù)75.10分、住宿服務(wù)73.72分、餐飲服務(wù)72.64分、交通服務(wù)71.80分、娛樂(lè )服務(wù)70.91分、購物服務(wù)70.32分。

　　(三)景區服務(wù)評價(jià)略有回落，生態(tài)旅游景區獲評最高

　　本季度，我省多地持續強降雨帶來(lái)的洪澇災害，給我省部分地市景區基礎設施帶來(lái)嚴重的破壞，不僅影響游客出游，也在一定程度上給旅游服務(wù)帶來(lái)困難。面對汛期帶來(lái)的不利影響，我省旅游相關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)關(guān)注汛情信息，及時(shí)發(fā)布天氣、交通等旅游服務(wù)信息，積極推動(dòng)災后景區恢復建設，有效促進(jìn)我省景區服務(wù)能力保持在相對穩定水平。本季度，游客對我省景區服務(wù)的滿(mǎn)意度為76.37分，處在“比較滿(mǎn)意”水平。不同類(lèi)型景區服務(wù)滿(mǎn)意度方面，生態(tài)旅游景區獲評最高，為76.95分，其次是A級旅游景區，為76.17分，鄉村旅游點(diǎn)的滿(mǎn)意度相對較低，為74.32分;與上季度相比，鄉村旅游點(diǎn)游客滿(mǎn)意度下降幅度相對明顯。重點(diǎn)景區方面，永安桃源洞、胡里山炮臺、太姥山、中國閩臺緣博物館、泰寧風(fēng)景旅游區等景區本季度表現相對較好，滿(mǎn)意度位居全省前五。

　　(四)廈門(mén)游客滿(mǎn)意度重回首位，平潭游客評價(jià)提升明顯

　　本季度，廈門(mén)市游客滿(mǎn)意度重回全省首位，得分為79.94分;其次是三明市，為78.86分，第三為寧德市，為76.08分;平潭游客滿(mǎn)意度相對較低。今年以來(lái)，平潭綜合實(shí)驗區緊緊抓住“國際旅游島”和“國家級全域旅游示范區”發(fā)展契機，努力打造有吸引力和競爭力的核心旅游產(chǎn)品，持續完善旅游公共服務(wù)體系，有效促進(jìn)旅游服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提升，游客滿(mǎn)意度與上季度相比提升明顯，升幅為3.32分。

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