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汽車(chē)售后服務(wù)述職報告范文（精選8篇）
東流逝水，葉落紛紛，荏苒的時(shí)光就這樣悄悄地，慢慢地消逝了，回想起這段時(shí)間的工作，一定取得了很多的成績(jì)，是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)述職報告了�？靵�(lái)參考述職報告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編幫大家整理的汽車(chē)售后服務(wù)述職報告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 1
一、 客戶(hù)關(guān)系的維護
1、確定目標客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì )記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應像建立大客戶(hù)資料一樣，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(cháng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標調整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶(hù)運作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(cháng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現質(zhì)量和企業(yè)利潤的統一。
4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。
�。保┭芯恐匾蛻�(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。
�。玻┭芯繚撛诳蛻�(hù)的項目，尋求可合作內容。
5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
二、 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購車(chē)的消息，大家會(huì )恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要
信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當中的某一個(gè)成為你的潛在購車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負責打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì )用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店、對銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的7天內由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負責打出第二個(gè)電話(huà)。內容包括：
�、僭�(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受；
�、谛萝�(chē)首次保養的`提醒；
�、坌萝�(chē)上牌情況，是否需要幫助；
�、苋鐚�(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。
4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù)
可以找一個(gè)合適的時(shí)機，如客戶(hù)生日、購車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結果記錄到"調查表"里。
5、每?jì)蓚�(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次
其主要內容包括：保養提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當的時(shí)機與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費保養活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng )意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話(huà)"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )別忘了邀請客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。
三、 讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)
1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機會(huì )。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會(huì )。
2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 2
第一節、汽車(chē)售后服務(wù)成為競爭焦點(diǎn)。
美國一次商業(yè)調查表明：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。
著(zhù)名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車(chē)市場(chǎng)競爭已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代。而對于國內消費者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費品，購車(chē)雖為一次性過(guò)程，但其后續使用的保養、維修問(wèn)題依舊與消費者的生活息息相關(guān)，廠(chǎng)商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì )成為消費者購車(chē)時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養用戶(hù)忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶(hù)關(guān)系，擴大客戶(hù)范圍的好方法�？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)競爭的愈演愈烈，我國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代…
據統計，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩定的利潤來(lái)源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤縮水，中國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率仍高達40%。
從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節服務(wù)所關(guān)注的范疇。據世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車(chē)產(chǎn)量達到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現利潤總額754.56億元，同比增長(cháng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險公司每年540億元的車(chē)險保費，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費用、物流運輸、汽車(chē)認證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數字說(shuō)明中國汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀(guān)，充滿(mǎn)著(zhù)無(wú)限的機遇。
因此，汽車(chē)行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
第二節、消費者投訴成上升趨勢。
20xx年，中國私人購車(chē)首次占全國汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%。中國消費者協(xié)會(huì )近日發(fā)布的統計數據顯示，XX年汽車(chē)投訴依然是消費者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著(zhù)相當突出的問(wèn)題，給消費者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司通過(guò)成都商報的自填式問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內，有半數車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車(chē)投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費者接受，因而購買(mǎi)私人轎車(chē)的消費者越來(lái)越多。
二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家為爭得市場(chǎng)在短期內生產(chǎn)新品牌汽車(chē)，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費者的維權意識有了顯著(zhù)增強，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護自己的權益。
有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車(chē)投訴增多影響了其購車(chē)計劃。作為全球第三大汽車(chē)消費國，中國的汽車(chē)消費潛力無(wú)庸置疑。但隨著(zhù)汽車(chē)投訴逐年增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì )成為自己購車(chē)時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車(chē)計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費者心中會(huì )大打折扣。這也提醒廠(chǎng)商，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē)，只圖眼前的利益而喪失長(cháng)期的消費群體。
第三節、消費者投訴的范圍廣。
1、消費者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數據資料表明XX年全國因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內容包括發(fā)動(dòng)機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車(chē)跑偏、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車(chē)購買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機就出現故障拋錨。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠(chǎng)，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調查結果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購買(mǎi)后因為質(zhì)量問(wèn)題而導致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費者的合法權益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì )降低其對品牌的忠誠度！
隨著(zhù)車(chē)市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠(chǎng)商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)都不到位。當車(chē)輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費者失去信賴(lài)感，消費者對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠(chǎng)商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
另外，車(chē)輛的維修費用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題�？傮w而言，汽車(chē)投訴都是消費者在對廠(chǎng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內飾板開(kāi)裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費者新購買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠(chǎng)設備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的.現象存在；有些修理者打著(zhù)名牌汽車(chē)廠(chǎng)家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車(chē)檢測機構體制改革以及我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車(chē)產(chǎn)品檢測檢驗機構的現狀是，獨立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個(gè)損害消費者權益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
第四節、消費者投訴的方式多樣。
目前，消費者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴、向廠(chǎng)家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)商相應受理投訴的部門(mén)，而且消費者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對話(huà)經(jīng)常會(huì )引發(fā)成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監督指導作用，成都商報開(kāi)通了維權快速通道熱線(xiàn)電話(huà)，接受廣大消費者對汽車(chē)商家的投訴，對成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監控，超過(guò)200名的消費者通過(guò)熱線(xiàn)向本報進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權的成熟流程，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監督平臺。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車(chē)維權快速通道逐漸形成了自己的社會(huì )影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車(chē)商家而言，汽車(chē)維權也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監控、維修水平提高等方面起著(zhù)積極的促進(jìn)作用，為汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數據統計支持。
3、向消費者協(xié)會(huì )投訴，消費者協(xié)會(huì )是保護消費者合法權益的組織。向消費者協(xié)會(huì )投訴是汽車(chē)消費者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節、廠(chǎng)方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設還需完善
汽車(chē)投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著(zhù)拉鋸戰。如何才能有效減少汽車(chē)投訴，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？
調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門(mén)加強監督的比例為67.2%，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險制度的比例為63.4%�？梢�(jiàn)，在消費者看來(lái)，汽車(chē)投訴的協(xié)調問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執法部門(mén)加強對車(chē)市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷(xiāo)商采取相應的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權益。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 3
一、總體概述：
作為一名汽車(chē)售后員工，我在過(guò)去一年中全心投入工作，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。我始終把客戶(hù)的需求放在首位，努力解決他們的問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。本文將總結我在過(guò)去一年的工作成果，并對未來(lái)的個(gè)人發(fā)展和工作計劃進(jìn)行思考和規劃。
二、工作內容和成果：
1.售后服務(wù)管理：我負責管理售后服務(wù)流程，確保每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題得到及時(shí)解決和跟進(jìn)。通過(guò)有效協(xié)調各個(gè)部門(mén)的資源，提供高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，獲得了客戶(hù)的贊譽(yù)和認可。
2.故障排查和解決：作為售后員工，我積極應對車(chē)輛故障和問(wèn)題。我運用自己的經(jīng)驗和技術(shù)知識，準確地排查故障原因，并采取相應的解決方案，讓客戶(hù)的車(chē)輛恢復正常運行。
3.售后服務(wù)改進(jìn)：我通過(guò)不斷總結客戶(hù)反饋和經(jīng)驗教訓，推動(dòng)售后服務(wù)的改進(jìn)和升級。我和團隊成員共同探討和實(shí)施改進(jìn)意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提供更好的客戶(hù)體驗。
4.客戶(hù)關(guān)系維護：我注重與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，建立信任和互動(dòng)。我及時(shí)回答客戶(hù)的咨詢(xún)和解決問(wèn)題，關(guān)注客戶(hù)的需求和反饋，提供個(gè)性化的服務(wù)。
三、存在的問(wèn)題和挑戰：
1.持續學(xué)習和專(zhuān)業(yè)發(fā)展：隨著(zhù)汽車(chē)技術(shù)的不斷發(fā)展，我需要不斷學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，了解新的維修方法和技術(shù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求。
2.提高工作效率和協(xié)作能力：售后服務(wù)工作往往需要與多個(gè)團隊和部門(mén)進(jìn)行協(xié)作。我需要加強與他們的`溝通和協(xié)調，提高工作效率和協(xié)同解決問(wèn)題的能力。
3.加強客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：售后服務(wù)的核心是客戶(hù)滿(mǎn)意度。我需要不斷提高自己的服務(wù)水平，理解客戶(hù)的需求，積極解決問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、下一步工作計劃：
1.持續學(xué)習和提升：我將密切關(guān)注汽車(chē)行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，參加培訓和學(xué)習，提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。
2.提高工作效率和協(xié)作能力：我將加強與團隊成員的協(xié)作和溝通，改善工作流程，提高工作效率和協(xié)同解決問(wèn)題的能力，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
3.加強客戶(hù)關(guān)系管理：我將與客戶(hù)保持密切的聯(lián)系，了解他們的需求和期望，積極解決問(wèn)題，并及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
五、個(gè)人發(fā)展與展望：
作為一名汽車(chē)售后員工，我將不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力和知識水平，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和提供卓越的售后服務(wù)。我希望能夠通過(guò)不斷的學(xué)習和完善，成為一名優(yōu)秀的售后員工，為客戶(hù)解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。通過(guò)不懈的努力和進(jìn)取的態(tài)度，我相信我可以實(shí)現自己的職業(yè)目標，并在汽車(chē)售后領(lǐng)域取得更大的成就。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 4
國內轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰、國家宏觀(guān)調控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤等多項指標創(chuàng )歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場(chǎng)競爭不依靠?jì)r(jià)格戰細分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)針對今年公司總部下達的經(jīng)營(yíng)指標。
結合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì )上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面。面對市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰”的誤區。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰卻無(wú)異于自殺。對于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷(xiāo)售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷(xiāo)售指標細分化5、晨會(huì )、培訓例會(huì )化6、服務(wù)指標進(jìn)考核
對策二：細分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細致的市場(chǎng)分析。我們對以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細分，不同的細分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據xx年的銷(xiāo)售形勢，我們確定了出租車(chē)、集團用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對于這四大市場(chǎng)我們采取了相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。對政府采購和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了出租車(chē)協(xié)會(huì )理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì )的宣傳，來(lái)正確引導出租公司，宣傳品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對近兩年市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進(jìn)行現場(chǎng)培訓。
針對高校消費群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化。另外我們和市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和理工大后勤車(chē)隊聯(lián)合，成立校區維修服務(wù)點(diǎn)，將的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測成為了階段性銷(xiāo)售目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì )上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對比分析報表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極支部車(chē)源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對數量的同時(shí)，我們強化對市場(chǎng)占有率。我們把分公司在市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標。今年完成任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷(xiāo)售目標。
對于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因為歷史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場(chǎng)形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì )討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自xx年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現場(chǎng)巡檢制度，對于售后維修現場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題，現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節強調語(yǔ)言行為規范；在維修過(guò)程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護車(chē)輛；在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(cháng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè )部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)臺次，工時(shí)凈收入萬(wàn)元。
二、強化服務(wù)意識，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng )造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì )，每季度結合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì )，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強調樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強調服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強化員工的服務(wù)意識，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì )，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結，制訂本周計劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設施進(jìn)行了一系列的'整改，陸續建立了保養用戶(hù)休息區，率先在保養實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區。根據當期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強自身競爭實(shí)力
對于內部治理，作到請進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對分公司的展廳現場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對市內具有一定規模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調查。從中學(xué)習、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì )，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現的問(wèn)題，大家在例會(huì )上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請國際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢(xún)公司對員工進(jìn)行了如何提高團隊精神的培訓，進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營(yíng)指標屢創(chuàng )歷史新高。
在面對成績(jì)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng )造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng )新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場(chǎng)變化的快速反應能力。為此，面對即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導團體，一定會(huì )充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 5
忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習情況在一個(gè)總結，不當之處請批評指正。20xx年04月我入新鄉店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步�；仡櫲肼殎�(lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì )：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進(jìn)一步認識自己.
我入職以后才發(fā)現，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習態(tài)度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng )造的“勤奮學(xué)習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標準、時(shí)刻要維護好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習中，素質(zhì)得到提升。
應該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標準的.工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng )新，工作取得進(jìn)展。
回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現在的準職業(yè)人，從部門(mén)同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項工作我都會(huì )要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(cháng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(cháng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂(lè )、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習上取得新的進(jìn)步奠定堅實(shí)的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門(mén)管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jì)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成，你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 6
自20xx年10月8日進(jìn)入xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng )造力和凝聚力的團隊里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：
一、學(xué)習類(lèi)：
一年里通過(guò)自學(xué)、內部培訓、外部培訓讓我們在這個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要歸功于這家全國10強汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“xxxx集團”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習中樂(lè )趣吧：
1.汽車(chē)基礎：對于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學(xué)一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識的x個(gè)高度。
2.新車(chē)型：在當今汽車(chē)功能升級如此快速的時(shí)代，能在xxxx這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗是我堅信工作中最為快樂(lè )的一件事。分享一下：1.全新A3的新車(chē)上市，其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發(fā)動(dòng)機的閉缸技術(shù)”。2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為xxxx，如果沒(méi)有xxxx，我又將如何去向往。
二、技能類(lèi)：
一家公司從年初建造到四月的運營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠(chǎng)家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的'工作驗。當然運營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠(chǎng)家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì )，但是不管是多么地糾結、多么地無(wú)助、多么地無(wú)味，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰
在了解其他xxxx店業(yè)績(jì)的過(guò)程中發(fā)現，各家店的業(yè)績(jì)都是穩定在一個(gè)數值之間，但我們家的業(yè)績(jì)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)�；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩定并不費力，提升空間很大。
關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，
1.圈內聲譽(yù);
2.人員流動(dòng);
3集團體質(zhì)。
這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結果。路橋無(wú)疑店久，占據市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jì)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買(mǎi)斷終身保養，就這一項就讓各家店嘆為觀(guān)止。xxxx店憑借著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶(hù)群，這一點(diǎn)我們從他們保養小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的xxxx店，為什么會(huì )用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現在，從客戶(hù)角度去觀(guān)察，你們用宣傳方式和客戶(hù)導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(cháng)久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶(hù)體驗;
2.質(zhì)量口碑;
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì )的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué)�；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶(hù)量有限，全部據為已有也只能勉強運營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢那便是萬(wàn)劫不復，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(cháng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中�！�
四、今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 7
一、總體概述：
作為一名汽車(chē)售后員工，我在過(guò)去一年中盡職盡責，為客戶(hù)提供全面的售后支持和服務(wù)。我努力確�？蛻�(hù)的車(chē)輛在運行過(guò)程中得到維修、保養和保險等方面的支持，以確保他們的安全和滿(mǎn)意度。本文將總結我在過(guò)去一年的工作成果，并探討未來(lái)的個(gè)人發(fā)展和工作計劃。
二、工作內容和成果：
1.售后咨詢(xún)與服務(wù)：在過(guò)去一年中，我主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，解答他們關(guān)于汽車(chē)售后服務(wù)的各種疑問(wèn)和問(wèn)題。通過(guò)耐心的解答和專(zhuān)業(yè)的建議，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，樹(shù)立了良好的口碑形象。
2.維修和保養工作：作為汽車(chē)售后員工，我積極參與車(chē)輛的維修和保養工作，確�？蛻�(hù)的'車(chē)輛保持良好的運行狀態(tài)。我嚴格遵循維修流程和標準操作，細致認真地處理各種故障和問(wèn)題。
3.零部件管理和供應：為了保證維修工作的順利進(jìn)行，我負責管理和供應所需的零部件。我與供應商保持密切聯(lián)系，及時(shí)訂購和補充需要的零部件，并確保庫存充足，以便滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
4.團隊協(xié)作和合作：作為團隊的一員，我與同事們緊密合作，共同解決問(wèn)題和完成各項任務(wù)。我們密切配合，相互幫助，以確保售后服務(wù)的高效和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
三、存在的問(wèn)題和挑戰：
1.持續學(xué)習和技能提升：作為汽車(chē)售后員工，我需要不斷學(xué)習和提升專(zhuān)業(yè)知識，了解新的維修技術(shù)和最新的汽車(chē)技術(shù)發(fā)展，以適應不斷變化的市場(chǎng)需求。
2.加強客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)關(guān)系管理對售后服務(wù)的成功至關(guān)重要。我需要加強與客戶(hù)的溝通和交流，建立穩固的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠度，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3.提高工作效率和質(zhì)量：為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我需要提高工作效率和質(zhì)量。通過(guò)合理規劃工作流程和加強時(shí)間管理，我可以有效減少工作時(shí)間，提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。
四、下一步工作計劃：
1.不斷學(xué)習和發(fā)展：我將繼續關(guān)注新的維修技術(shù)和汽車(chē)行業(yè)的最新發(fā)展，通過(guò)參加培訓和持續學(xué)習，提高自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。
2.改善客戶(hù)關(guān)系管理：我將加強與客戶(hù)的溝通和交流，建立良好的信任關(guān)系，傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和反饋，并及時(shí)解決問(wèn)題，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
3.提高工作效率和質(zhì)量：我將加強自身時(shí)間管理和工作規劃，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和質(zhì)量，確�？蛻�(hù)及時(shí)獲得滿(mǎn)意的售后服務(wù)。
五、個(gè)人發(fā)展與展望：
作為一名汽車(chē)售后員工，我將繼續努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，不斷學(xué)習和適應市場(chǎng)的變化。我希望在未來(lái)的工作中能夠不斷提升自我，為客戶(hù)提供更好的售后支持和服務(wù)，同時(shí)也為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。通過(guò)持續的學(xué)習和精益求精的態(tài)度，我相信我能夠在汽車(chē)售后領(lǐng)域取得更大的成就，實(shí)現個(gè)人職業(yè)目標的進(jìn)一步發(fā)展。
汽車(chē)售后服務(wù)述職報告 8
一、總體概述：
作為一名汽車(chē)售后員工，我在過(guò)去一年中兢兢業(yè)業(yè)地履行職責，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，保證他們的車(chē)輛安全和良好的使用體驗。本文將總結我在過(guò)去一年的工作成果，并對未來(lái)的發(fā)展方向和工作計劃進(jìn)行展望。
二、工作內容和成果：
1.客戶(hù)服務(wù)與咨詢(xún)：我積極與客戶(hù)溝通交流，解答他們對汽車(chē)售后服務(wù)的各類(lèi)問(wèn)題和疑慮。通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的建議和耐心細致的咨詢(xún)，增強客戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立了良好的口碑形象。
2.故障排除與維修：在面對車(chē)輛故障時(shí)，我迅速響應，并及時(shí)對車(chē)輛進(jìn)行檢修和維修。通過(guò)仔細分析和診斷故障原因，采取恰當的維修措施，高效解決客戶(hù)的問(wèn)題，保證他們的安全和出行順利。
3.零部件管理與供應：我的工作還包括零部件的管理與供應。我確保庫存充足、零部件品質(zhì)良好，及時(shí)處理供應鏈問(wèn)題，以確保零部件的及時(shí)提供和車(chē)輛的快速修復。
4.工作協(xié)調與團隊合作：作為團隊的'一員，我與其他部門(mén)密切合作，確保工作的協(xié)調和順利進(jìn)行。與同事們相互支持、相互學(xué)習，共同完成售后工作任務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和挑戰：
1.不斷提升技術(shù)和知識：隨著(zhù)汽車(chē)技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，我需要不斷學(xué)習和掌握新的維修技術(shù)和故障排除方法，提升自身的技能水平，以更好地應對客戶(hù)的需求和提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
2.加強客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)關(guān)系管理對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和維護長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。我需要加強與客戶(hù)的溝通、建立良好的信任關(guān)系，增加客戶(hù)的粘性和忠誠度。
3.提高工作效率與業(yè)務(wù)水平：作為售后員工，提高工作效率和業(yè)務(wù)水平是我的重要任務(wù)。我需要加強組織和時(shí)間管理，提高工作效率，確�？蛻�(hù)能夠及時(shí)得到滿(mǎn)意解決。
四、下一步工作計劃：
1.持續學(xué)習與提升：我將持續關(guān)注汽車(chē)技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，參與相關(guān)培訓和學(xué)習，提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和知識，為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)。
2.加強客戶(hù)關(guān)系管理：我將加強與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系，理解客戶(hù)需求并滿(mǎn)足其期望，建立穩固的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
3.提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率：我將不斷優(yōu)化工作流程和提高工作效率，確保能夠高效完成售后服務(wù)工作，提供準確、快速的維修服務(wù)，為客戶(hù)提供良好的使用體驗。
五、個(gè)人發(fā)展與展望：
作為一名汽車(chē)售后員工，我將積極投入工作，不斷提升自己的技能和知識水平，以適應汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展。未來(lái)，我希望在售后領(lǐng)域取得更大的成就，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也希望通過(guò)對客戶(hù)需求的深入了解和分析，為汽車(chē)公司提供更精準的市場(chǎng)反饋和產(chǎn)品改進(jìn)建議，為公司的業(yè)務(wù)增長(cháng)和發(fā)展做出貢獻。
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