客服領(lǐng)班述職報告
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展,接觸并使用報告的人越來(lái)越多,報告根據用途的不同也有著(zhù)不同的類(lèi)型。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼,下面是小編為大家整理的客服領(lǐng)班述職報告,歡迎閱讀與收藏。
客服領(lǐng)班述職報告1
自--年6月接手物業(yè)客服領(lǐng)班,責任與義務(wù)隨之而至。我主要負責客服管理、清潔綠化管理、財務(wù)管理、維修材料管理工作。
(一)自覺(jué)加強學(xué)習,努力提高工作能力
我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法。一方面,干中學(xué),學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、摸索、實(shí)踐鍛煉,逐步深入開(kāi)展工作。另一方面,問(wèn)書(shū)本,問(wèn)同事,在各級領(lǐng)導指導和要求下,從不會(huì )到會(huì ),從不注重到注重,逐漸摸清了工作中的重點(diǎn),找到切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
(二)心系本職工作,認真履行職責
1、耐心細致地做好財務(wù)工作,一是做好手中每一筆進(jìn)出帳,分門(mén)別類(lèi)記錄在案,按中心的要求及時(shí)上交各類(lèi)款項,沒(méi)有出現漏報、錯報的情況。--年xx客服共上交收據--本,辦證制卡費xx元,管理費xx元,垃圾清運費xx元,有償維修費xx元,自交物業(yè)費xx-元,合計上交款為xx-元。
2、積極主動(dòng)的搞好文案管理,根據工作需要,制作表格文檔,及時(shí)上報,并爭取規范化的分類(lèi)存檔管理,目錄清晰、檢索方便。
3、及時(shí)跟進(jìn)前臺每一個(gè)電話(huà)每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)題的落實(shí)情況,加強完結率的提升,做到事事在關(guān)注,件件有回音,以便及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難。
4、環(huán)境衛生的管理,針對小區環(huán)境逐步完善的情況,對小區內的衛生進(jìn)行每天例查,記錄巡查日報、周報、月報,并落實(shí)嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區衛生檢查工作,保證了小區的衛生清潔美觀(guān),并定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,對死角污溝進(jìn)行大掃除清理,得到廣大業(yè)主的稱(chēng)贊和領(lǐng)導的認可。
5、設施設備的完善,對小區所有門(mén)禁進(jìn)行維護、保養和更換工作,打報告到學(xué)校相關(guān)部門(mén)申請費用,巡查記錄上報,整理報批審批資料,現已基本完成,為小區的安全又上了一道保險。
6、培訓、對新入職員工進(jìn)行理論培訓,并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓。督促員工的工作,帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心,提高員工的積極性。
7、滿(mǎn)意度調查、為了讓我們的服務(wù)更好的提高,對小區住戶(hù)進(jìn)行了入戶(hù)走訪(fǎng)調查,發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,收集業(yè)主好的建議。讓住戶(hù)對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià),這樣能知道不足,讓我們共同進(jìn)步。
8、多到現場(chǎng)了解實(shí)際情況,更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問(wèn)題和教訓及時(shí)進(jìn)行總結,在周會(huì )議上交流、借鑒、學(xué)習、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平,把工作做得更好。勞謙君子,天道酬勤。在xx物業(yè)這一年來(lái),完成了一些工作,取得了一些成績(jì),也還有很多需努力的方向。
11、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉業(yè)務(wù),才能盡快深入工作。
12、只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在工作中保持良好的工作勁頭。
13、只有樹(shù)立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調,才能把工作做得更好。
在20xx年,工作整體上有所提高,但在工作細節方面還存在很多不足和問(wèn)題,但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),不斷創(chuàng )新,做好各項管理工作,不斷總結經(jīng)驗和教訓,不斷進(jìn)取,做一名真正的xx物業(yè)的宣傳者、塑造者和執行者。
“不積跬步,無(wú)以至千里,不積小流,無(wú)以成江!。20xx年,收獲了進(jìn)步,經(jīng)歷了困難,感受了啟迪。--年我會(huì )一如既往,載著(zhù)百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預祝xx物業(yè)日益成熟規范,祝全體同事工作順利、平安幸福!
客服領(lǐng)班述職報告2
一年復始,萬(wàn)象更新,轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來(lái),在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著(zhù)自己認真負責的工作態(tài)度,圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作,F將工作匯報如下:
一、本人于3月正式加入海門(mén)中南物業(yè)管理有限公司,擔
任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1.針對客服人員專(zhuān)業(yè)知識不足,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進(jìn)行培訓的同時(shí),加強現場(chǎng)培訓,通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認知專(zhuān)業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jì)。
2.梳理現有管理費的收費進(jìn)度,對未收戶(hù)數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統計,根據業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題,找出問(wèn)題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費197110元,六月份上門(mén)收繳管理費71410元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶(hù)交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶(hù)。針對交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理,極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。
4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象,從四月份起建立健全的部門(mén)臺賬,對erp數據錄入的.真實(shí)性、準確性等數據進(jìn)行整改,加強erp錄入人員的培訓工作,erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區管理面積較大,針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題,客服部制定張貼臨時(shí)標識標牌,對現有不統一的標示進(jìn)行休整,完善各類(lèi)標示工作。
6.根據“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實(shí)執行,五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節”活動(dòng),通過(guò)社區活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區活動(dòng),培養業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區是家的構成”內心認同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、9月中南世紀錦城盛大開(kāi)盤(pán),在公司領(lǐng)導各方面權衡之下,我于10月被調任到世紀錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對銷(xiāo)售大廳各項工作與小區存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì )所服務(wù)標準以及各部門(mén)詳細工作流程,對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高服務(wù)意識、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開(kāi)放,在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設施的驗收,并對存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復檢。
4.針對案場(chǎng)工作要求,對南部會(huì )所人員加強員工禮儀禮節及專(zhuān)業(yè)技能培訓,通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區域擺放香薰,保潔人員使用統一工具盒,秩維規范交通指示,客服提供問(wèn)茶、續茶服務(wù)以及一些小的細節來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量,體現物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
客服領(lǐng)班述職報告3
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個(gè)月來(lái),我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),具體情況如下、
一、規范行為,強化內部管理,自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝,掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規程。
3、、員工按時(shí)上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。、
4、員工分工明確,工作內容落實(shí)到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)-工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì ),在員工匯報工作的基礎上,小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì )規定,提出明確要求,及時(shí)上報主管,請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件,其中住戶(hù)咨詢(xún)155件,意見(jiàn)建議43件,住戶(hù)投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表?yè)P23件。
5、辦理小區ID門(mén)禁卡4571張,車(chē)卡380張,非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),從來(lái)都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著(zhù)一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻,真誠地執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實(shí)施AB卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。
五、日常設施養護
建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué);I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實(shí)分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動(dòng)其積極性,促進(jìn)內部和諧競爭,提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好,保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(cháng)遠來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導,對同事還是對住戶(hù),誠實(shí)本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體,隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個(gè)口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作,也暴躁了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí),希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的技能,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶(hù)的內心而努力、奮斗!“西苑物業(yè),加油!”
客服領(lǐng)班述職報告4
一年復始,萬(wàn)象更新,轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來(lái),在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著(zhù)自己認真負責的工作態(tài)度,圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作,F將工作匯報如下:
一、本人于3月正式加入海門(mén)中南物業(yè)管理有限公司,擔任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1、針對客服人員專(zhuān)業(yè)知識不足,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進(jìn)行培訓的同時(shí),加強現場(chǎng)培訓,通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認知專(zhuān)業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jì)。
2、梳理現有管理費的收費進(jìn)度,對未收戶(hù)數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統計,根據業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題,找出問(wèn)題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費197109元,六月份上門(mén)收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶(hù)交納物管費44138元。
3、完成6月的7期及8月的6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶(hù)。熱門(mén)思想匯報針對交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理,極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。
4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象,從四月份起建立健全的部門(mén)臺賬,對erp數據錄入的真實(shí)性、準確性等數據進(jìn)行整改,加強錄入人員的培訓工作,錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區管理面積較大,針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題,客服部制定張貼臨時(shí)標識標牌,對現有不統一的標示進(jìn)行休整,完善各類(lèi)標示工作。
6、根據“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實(shí)執行,五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節”活動(dòng),通過(guò)社區活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區活動(dòng),培養業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區是家的構成”內心認同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、9月中南世紀錦城盛大開(kāi)盤(pán),在公司領(lǐng)導各方面權衡之下,心得體會(huì )我于10月被調任到世紀錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1、針對銷(xiāo)售大廳各項工作與小區存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì )所服務(wù)標準以及各部門(mén)詳細工作流程,對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高服務(wù)意識、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開(kāi)放,在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細致衛生清潔。
3、根據驗收標準完成對銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設施的驗收,并對存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復檢。
4、針對案場(chǎng)工作要求,對南部會(huì )所人員加強員工禮儀禮節及專(zhuān)業(yè)技能培訓,通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區域擺放香薰,保潔人員使用統一工具盒,秩維規范交通指示,客服提供問(wèn)茶、續茶服務(wù)以及一些小的細節來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量,工作總結體現物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5、配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作,以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作,順利完成世紀錦城2—8樓的開(kāi)盤(pán)、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門(mén)理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學(xué)習,積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2、對于管理方面的素養,還需要提升,需加強管理知識理論的學(xué)習和實(shí)際經(jīng)驗的積累。
3、日常的工作標準雖然達標,但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長(cháng)避短,克服之前工作中的不足,樹(shù)立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會(huì )所將致力于加強規范管理、協(xié)調溝通、落實(shí)執行。以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境,配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計劃開(kāi)展工作。
一、加強員工培訓,完善內部管理機制。
1、在現有工作手冊的基礎上,根據工作需要不斷完善工作手冊,落實(shí)執行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規程,達到規范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
2、根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓,通過(guò)不斷的強化學(xué)習,不斷提高會(huì )所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3、對會(huì )所員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(cháng)、結合日常工作表現,進(jìn)行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標,對不稱(chēng)職員工堅決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準,做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”,令客戶(hù)對公司及樓盤(pán)增強信心。
1、根據銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。
2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細節。
3、個(gè)人簡(jiǎn)歷服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌,統一說(shuō)詞,規范用語(yǔ)。
4、通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。
5、對物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑。
三、開(kāi)展業(yè)主需求調查。
積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷(xiāo)售中心幫助下,在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查,以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求,通過(guò)分析,確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準,使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
客服領(lǐng)班述職報告5
一年復始,萬(wàn)象更新,轉眼間海門(mén)中南物業(yè)公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了20xx年,回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,從20xx年3月進(jìn)入公司以來(lái),在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著(zhù)自己認真負責的工作態(tài)度,圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作,F將20xx年工作匯報如下:
一、本人于20xx年3月正式加入海門(mén)中南物業(yè)管理有限公司,擔任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1.針對客服工作人員專(zhuān)業(yè)知識不足,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進(jìn)行培訓的同時(shí),加強現場(chǎng)培訓,通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服工作人員更深刻的認知專(zhuān)業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排工作人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jì)。
2.梳理現有管理費的收費進(jìn)度,對未收戶(hù)數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統計,根據業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題,找出問(wèn)題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費197109元,六月份上門(mén)收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶(hù)交納物管費44138元
3.完成20xx年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶(hù)。針對交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理,極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。
4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象,從四月份起建立健全的部門(mén)臺賬,對ERP數據錄入的真實(shí)性、準確性等數據進(jìn)行整改,加強ERP錄入工作人員的培訓工作,ERP錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區管理面積較大,針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題,客服部制定張貼臨時(shí)標識標牌,對現有不統一的標示進(jìn)行休整,完善各類(lèi)標示工作。
6.根據精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù)、馨家園的提升計劃并落實(shí)執行,五月份組織開(kāi)展溫馨五月情感恩母親節活動(dòng),通過(guò)社區活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區活動(dòng),培養業(yè)主家是最溫馨的港灣,社區是家的構成內心認同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、20xx年9月中南世紀錦城盛大開(kāi)盤(pán),在公司領(lǐng)導各方面權衡之下,我于20xx年10月被調任到世紀錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對銷(xiāo)售大廳各項工作與小區存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì )所服務(wù)標準以及各部門(mén)詳細工作流程,對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高服務(wù)意識、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開(kāi)放,在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設施的驗收,并對存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復檢。
4.針對案場(chǎng)工作要求,對南部會(huì )所工作人員加強員工禮儀禮節及專(zhuān)業(yè)技能培訓,通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區域擺放香薰,保潔工作人員使用統一工具盒,秩維規范交通指示,客服提供問(wèn)茶、續茶服務(wù)以及一些小的細節來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量,體現物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作,以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作,順利完成世紀錦城2-8#樓的開(kāi)盤(pán)、魅力錦城、華彩篇章業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
客服領(lǐng)班述職報告6
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉眼--年即將到來(lái),首先提前祝大家元旦快樂(lè ),闔家幸福!
在我看來(lái),--年是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習很多知識。
很多人不了解物業(yè)客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,不僅需具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容。
第一、注重自身修養,提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,當時(shí)客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒(méi)有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過(guò)這項活動(dòng)我才深刻體會(huì )到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰。
第二、注重細節,加強管理,努力學(xué)習物業(yè)管理知識。
我在平時(shí)的工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在帝景的工作生活中,我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫(xiě)公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功;加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性,多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的物業(yè)客服團隊,恒大的文化理念,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我,讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!
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