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客服實(shí)習報告

時(shí)間:2021-08-09 13:23:00 報告 我要投稿

客服實(shí)習報告模板匯編九篇

  在學(xué)習、工作生活中,我們使用報告的情況越來(lái)越多,其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢?下面是小編收集整理的客服實(shí)習報告9篇,希望對大家有所幫助。

客服實(shí)習報告模板匯編九篇

客服實(shí)習報告 篇1

  實(shí)習是一種對用人單位和實(shí)習生都有益的人力資源制度安排。對接受實(shí)習生的單位而言,是發(fā)展儲備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養和發(fā)現真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的社會(huì )成員(如實(shí)習生)了解用人單位的文化和理念,從而增強社會(huì )對該組織的認同感并贏(yíng)得聲譽(yù)。 對學(xué)生而言,實(shí)習可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機會(huì )嘗試不同的工作,扮演不同的社會(huì )角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉化,發(fā)現自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的事業(yè)基礎,也為自我成長(cháng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì )人才資源的優(yōu)化配置。

  作為一名學(xué)生,我想學(xué)習的目的不在于通過(guò)結業(yè)考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話(huà)說(shuō),在學(xué)校學(xué)習是為了能夠適應社會(huì )的需要,通過(guò)學(xué)習保證能夠完成將來(lái)的工作,為社會(huì )作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會(huì )是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習來(lái)作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過(guò)實(shí)習工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習的目的性更明確,得到的效果也相應的更好。

  一、實(shí)習基本情況

  1、實(shí)習時(shí)間和地點(diǎn)

  時(shí)間:20xx年7月1號至20xx年9月31號 地點(diǎn):天津“實(shí)心眼”食品銷(xiāo)售有限公司

  2、實(shí)習目的

  實(shí)習是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,通過(guò)實(shí)習,不僅培養了我的實(shí)際動(dòng)手能力,也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗,對實(shí)際的財務(wù)工作也有了新的認識。實(shí)習讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識,也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì )計實(shí)習,我對今后的學(xué)習、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認識:學(xué)習不僅僅學(xué)的是理論知識,更重要的是學(xué)習如何將理論知識應用于實(shí)踐,學(xué)習將工作做到盡善盡美。

  3、實(shí)習單位簡(jiǎn)介

  天津實(shí)心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著(zhù)以人為本的原則共創(chuàng )輝煌的理想。我們致力于打造中國

  最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物,吃上更放心的食品。我們的商品包括:堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類(lèi),是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò )購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有: 1、“實(shí)心眼干果店: 2、實(shí)心眼旗艦店:

  其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類(lèi)目名列前茅,榮譽(yù)五皇冠,已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷(xiāo)售額超過(guò)兩千萬(wàn)!我們今年銷(xiāo)售額的目標是突破一億元!隨著(zhù)公司的不斷發(fā)展和壯大,公司已入駐東麗工業(yè)園區;為員工創(chuàng )造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺!

  我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團隊,目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,我們希望更多有能力,有經(jīng)驗,有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,只要你的努力足夠,你的熱情足夠,我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,本著(zhù)誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新的態(tài)度,在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,和企業(yè)共同成長(cháng)提高!

  4、工作崗位情況

  (1)語(yǔ)言能力 這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實(shí)際情況,文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力,能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象,更不能得罪買(mǎi)家,任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。

  (2)專(zhuān)業(yè)能力

  一個(gè)合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí),回答的牛頭不對

  馬嘴,這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà),更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

  (3)心理素質(zhì)

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的,買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

  (4)服務(wù)態(tài)度

  態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買(mǎi)家是上帝”,不要冷落任何一名買(mǎi)家,對于自己的過(guò)失,應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對于買(mǎi)家的過(guò)錯,應該積極引導。

  (5)應變能力

  一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,應變能力相當重要,對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中,可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗,在實(shí)際中靈活運用。

  (6)交際能力 雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶(hù),不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友,沒(méi)有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家,應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù),對于價(jià)格方面,應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開(kāi)口后,對于個(gè)別的問(wèn)題,

  可以靈活的應對,適當的寬松一點(diǎn),不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù),當然,那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。

客服實(shí)習報告 篇2

  一、實(shí)習單位基本情況

  單位名稱(chēng):XXX

  地址:XXXXX

  類(lèi)型:XXX

  二、實(shí)習崗位基本情況

  實(shí)習崗位:淘寶商城XX旗艦店客服

  工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包、售后

  三、實(shí)習目的

  選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會(huì )實(shí)踐當然必不可少。只有參加社會(huì )實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會(huì )實(shí)踐,將會(huì )與行業(yè)脫節。就拿淘寶平臺來(lái)說(shuō),今天的規則或許明天就改變了。每天都會(huì )有改變,會(huì )出現很多新的運營(yíng)規則、運營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習的。光在學(xué)校學(xué)習的書(shū)本知識,在現實(shí)社會(huì )中是遠遠不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì )實(shí)踐,完善自我。

  希望能夠通過(guò)這次實(shí)習對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認識,更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

  四、實(shí)習的具體工作內容

  每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦,登上客服旺旺,等待客戶(hù)的咨詢(xún),一般客戶(hù)想要購買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì )通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動(dòng)情況,客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的,我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的,因此在回復客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí),必須準備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯誤都有可能會(huì )失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的和種方式,在這次實(shí)習中,也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)全新的認識。

  打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的,根據簽約快遞公司提供的運費報價(jià),看快遞是否能送到,做出預估,插旗幟,備注出來(lái),必須細心,避免出錯。

  每天下午3點(diǎn)準時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理,登錄,下載好當天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司,手寫(xiě)輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據打印出來(lái)的訂單去備貨,將相應的貨打包好,將快遞單粘在相應的包裹外。

  下午5點(diǎn),挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,XX快遞公司XXX運單號,請收到貨后先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”。

  處理售后,耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據問(wèn)題嚴重情況,進(jìn)行分類(lèi),按時(shí)間先后循序處理。補發(fā)貨物,及時(shí)的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單,安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開(kāi)驗貨,與顧客聯(lián)系。

  五、實(shí)習體會(huì )與收獲

  經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習,我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

  1、責任心。

  其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒(méi)有意識到工作要細致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習不同于學(xué)校,在學(xué);蛟S我們哪里做錯了,老師會(huì )指出來(lái)讓我們改正,也不會(huì )去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習,都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度,我們要對我們工作的每一個(gè)錯誤負責。只有在真的工作的時(shí)候,才會(huì )覺(jué)得什么叫責任,責任是這么重,所以,我們也要對于工作越來(lái)越謹慎。

  2、吃苦耐勞。

  宋慶齡曾說(shuō)過(guò),“知識是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果!蔽覀兡5個(gè)客服,其中我即當是售前客服,又當是發(fā)貨員,要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人,常常笑對我說(shuō),小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當別人看著(zhù)我搬著(zhù)個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說(shuō)“這個(gè)細小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著(zhù)牙,對自己說(shuō)加油!硬撐!

  3、學(xué)會(huì )堅持,給自己尋找目標。

  每當出現售后問(wèn)題時(shí),總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問(wèn)題。

  每每出現售后問(wèn)題,顧客的態(tài)度是不會(huì )很好的。他們會(huì )不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內容豐富。有點(diǎn)辛苦,很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍,每天的內容基本相同,時(shí)間一久,或許很多人都會(huì )厭倦。但是我還是堅持下來(lái)了,我一直在給自己找目標,經(jīng)常給自己一些考驗,我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,客戶(hù)咨詢(xún)回應速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,每完成自己的目標的時(shí)候會(huì )特別有成就感。

  4、直面行業(yè)壓力。

  因為每一次顧客的咨詢(xún),都是投了成本的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?此坪(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn),別看那是一個(gè)小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多淘寶用戶(hù)或許很反感、討厭這些廣告,卻是淘寶無(wú)數商家競價(jià)、爭搶過(guò)來(lái)的。

  這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競爭激烈,以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的,深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,靠著(zhù)低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客,買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件,挑三揀四的。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色,那么無(wú)疑是難上加難。

  六、實(shí)習總結

  通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽(tīng)講,理論部分占主體,而我自己對專(zhuān)業(yè)知識也能掌握,本以為到了企業(yè)實(shí)踐應該能夠應付得來(lái),但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,做錯了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會(huì )去批評我們什么,都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的,因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益,企業(yè)就會(huì )在競爭的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著(zhù)這種競爭狀態(tài),才能在市場(chǎng)中立于不敗之地,就因為這樣,企業(yè)會(huì )對每一個(gè)員工嚴格要求,每一個(gè)環(huán)節都不能出錯,這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實(shí)際相結合,只有理論,沒(méi)有實(shí)際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個(gè)社會(huì )上立足的,所以一定要特別小心謹慎,這是我對這次實(shí)習的總結。

客服實(shí)習報告 篇3

  一、對崗位實(shí)踐過(guò)程的認識

  年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì ),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒(méi)經(jīng)驗;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗,然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立,還沒(méi)學(xué)會(huì )走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣,但現在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà),我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。

  電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

  客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà),幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機抽取的,然后把監聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓。

  二、對專(zhuān)業(yè)崗位職責的認識

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當,對于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語(yǔ)言表達,不用負面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

  每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)!边@就說(shuō)明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。

  三、對理論與實(shí)踐結合的認識

  做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),與多少位客戶(hù)溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

  記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無(wú)法顯示對方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了,而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

  作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè),如如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

  四、對企業(yè)文化的認識

  合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省,自治區,直轄市設立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

  中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò )。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò )安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應用得到認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等)。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西,增長(cháng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì )有收獲,有結果。

客服實(shí)習報告 篇4

  一、實(shí)習目的

  這次實(shí)習是學(xué)習了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習,是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識運用于社會(huì )實(shí)踐,了解企業(yè)運營(yíng)管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能。通過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運營(yíng)的情況,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實(shí)際需要的結合點(diǎn),幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰略。通過(guò)現場(chǎng)學(xué)習,培養自己獨立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,并培養自己的職業(yè)素質(zhì)。

  通過(guò)這一次的實(shí)習,主要想達到以下幾個(gè)目的:

  一、考察自己在校所學(xué)的知識在實(shí)際應用中是否能夠得心應手,學(xué)會(huì )致用;

  二、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個(gè)學(xué)習的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會(huì )組織,不盈利就會(huì )被社會(huì )淘汰,每個(gè)員工都要承受著(zhù)壓力,把企業(yè)做好的。通過(guò)這一次的實(shí)習,可以磨練和增強我的崗位責任感。

  三、積累工作經(jīng)驗。公司要培養一個(gè)人才是要成本的,所以公司招聘人才的時(shí)候,一般都會(huì )把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實(shí)習,可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應能力,增強做人的才干,積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。

  四、適應以后工作的生活方式。在學(xué)校里,有著(zhù)學(xué)校的規章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進(jìn)復雜多彩的社會(huì ),是需要一個(gè)過(guò)渡期。通過(guò)這次實(shí)習,可以提前讓我更加早地了解與體會(huì )真正進(jìn)入社會(huì )后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法。

  五、通過(guò)實(shí)習,回校后有更加明確的目標,抓緊時(shí)間補習自己在實(shí)習中缺乏的知識,為以后的工作做好準備。

  二、實(shí)習時(shí)間

  xx-06-25到xx-7-31

  三、實(shí)習地點(diǎn)

  廣東省XX市XX區

  四、實(shí)習單位和崗位

  北京xxx電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò )客服

  五、崗位工作描述:

  我是在廣州分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡(luò )客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話(huà),每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個(gè)qq客服號。售前,耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能、使用辦法,引導顧客購物;售后,指導顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿(mǎn)情緒。除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話(huà)催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話(huà)回訪(fǎng)顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒(méi)有需要再繼續訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應如何。還有一項工作就是接電話(huà),由于我們是xx直銷(xiāo),是有訂購熱線(xiàn)的,經(jīng)常會(huì )有顧客打電話(huà)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

客服實(shí)習報告 篇5

  一、 實(shí)習概述

  在參加學(xué)校10月底安排的招聘會(huì ),并經(jīng)歷了面試后,我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底,在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習機會(huì )。雖然算不上正式的員工,但我依然會(huì )以正式員工的規定嚴格要求自己;以實(shí)習生的心態(tài)努力學(xué)習,將最好的自己展現出來(lái)!

  我實(shí)習的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司,坐落于離飛機場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區,義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營(yíng)愛(ài)達屋空氣凈化器,針對的是中高端空氣凈化器線(xiàn)上市場(chǎng)。面對日益嚴重的霧霾,甲醛,PM2.5等空氣污染問(wèn)題,空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不寬廣,這給這個(gè)新晉的公司帶來(lái)了極大的機遇;但是看到這個(gè)商機的人同樣不在少數,怎樣能在同行中脫引而出,對于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴峻的挑戰。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子,從上班的第一天開(kāi)始努力的融入該集體,希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇,戰勝挑戰。

  我實(shí)習的崗位是可客服一職,對于這個(gè)最簡(jiǎn)單的職位,我并沒(méi)有小看這個(gè)職位的作用。我相信客服是賣(mài)家與買(mǎi)家的橋梁,客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著(zhù)店鋪的成功與否,雖然我沒(méi)有太多的客服經(jīng)驗,但我抱著(zhù)一顆服務(wù)他人的真誠的心,總能打動(dòng)顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的,產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,我每天的任務(wù)除了接單;還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn),及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢,從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外,還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,推廣我們的空氣凈化器,讓其一起來(lái)銷(xiāo)售我們的空氣凈化器。

  二、 實(shí)習過(guò)程

  在進(jìn)入這個(gè)公司之前,我只能說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)過(guò)空氣凈化器而已,對于空氣凈化器的品牌、種類(lèi)、規模、工作原理可謂是一無(wú)所知。剛開(kāi)始上班的幾天,尤為擔心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職。對于客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)空氣凈化器方面的問(wèn)題時(shí),我也時(shí)常答不上來(lái),總是需要尋求運營(yíng)主管的幫助,才能解決客戶(hù)的疑問(wèn);面對一些專(zhuān)業(yè)名詞,如“光觸媒”等,我也覺(jué)得不知所云,完全不知道該怎么去回答客戶(hù)。但在經(jīng)過(guò)幾天的研究學(xué)習之后,我發(fā)現自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)

  方面,并正慢慢地融入到這個(gè)公司當中。

  在與同事相處方面,我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當中,并與之相處融洽。在人與人的相處過(guò)程中,難免會(huì )產(chǎn)生矛盾,如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思,而我始終堅信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來(lái)說(shuō),老板要求大家輪流打掃,每天都要打掃,而有的同事可能因為個(gè)人原因,一周只打掃一次,地上桌上布滿(mǎn)厚厚的灰塵也熟視無(wú)睹。但是我不能因為他不打掃,我也跟著(zhù)不去打掃,甚至就跟他老死不相往來(lái),這種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不打掃衛生,我要打掃的更加干凈,才能讓辦公室看上去更整潔?傊,向著(zhù)“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

  在生活方面,由于公司臨近飛機場(chǎng),每天都能聽(tīng)到飛機從頭頂低空掠過(guò),震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂,感覺(jué)很壓抑,身心疲憊。每天晚上躺在新的床上,難以入眠,第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒,房間的隔音效果尤其不好,樓道里還時(shí)不時(shí)傳來(lái)電梯的叮咚聲,真是讓我難以適應。另外,由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區是新建成的,我們公司又是新成立搬進(jìn)來(lái)的,宿舍的設施也還沒(méi)有完善,面對自己每天換下來(lái)的衣服,卻沒(méi)有洗衣服的地方,真是一件苦惱的事。不過(guò)經(jīng)過(guò)一周左右時(shí)間的沉淀,我終于逐漸地跟上了新工作的節奏,慢慢地適應了新的工作環(huán)境。

  熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會(huì )志愿者那會(huì ),義博會(huì )的展期一般都是5天,萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到我卻參加了10天的志愿者活動(dòng)。前面的5天,每天都是一大早去參展商報到處,幫前來(lái)參展的展商們填寫(xiě)資料并發(fā)放組委會(huì )提供的資料,每天都是照著(zhù),站到倆腿發(fā)軟,下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校,那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天,在服務(wù)臺為有問(wèn)題的采購商、參展商等解決問(wèn)題,同樣也是每天站著(zhù),看著(zhù)人來(lái)人往好不熱鬧,恨自己不能離開(kāi)崗位也去參觀(guān)。

  一次短暫的志愿者服務(wù)活動(dòng)讓我深刻認識到生活的不易,以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功,不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天,那只能是白日做夢(mèng)。世人總會(huì )看到一個(gè)人成功的那面,卻看不到他背后辛酸的一面。剛開(kāi)始我也沒(méi)想到,一個(gè)短短5天的展會(huì ),前期準備工作竟長(cháng)達幾個(gè)月的時(shí)間,期間展會(huì )工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會(huì );剡^(guò)頭來(lái)發(fā)現要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)單的事,前期準備必不可少,過(guò)程更為枯燥忙

  碌,結果卻未必碩果累累,可能只是干癟的稻穗,甚至可能是華而不實(shí)的花。

  下面我想談?wù)勗诮齻(gè)月客服崗位的工作感悟。

  首先,對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說(shuō)賣(mài)打底褲,總得知道你賣(mài)的打底褲是什么材質(zhì),款式如何,有哪幾種顏色,哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣(mài)空氣凈化器,總得知道各款空氣凈化器的工作原理,是靜電式的還是濾網(wǎng)式的,空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),分別有什么作用等等。若是你不知道這些,又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過(guò)一個(gè)理工科畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)詢(xún)問(wèn),一款空氣凈化器會(huì )不會(huì )產(chǎn)生臭氧?我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧,并不是臭氧,結果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是O3,具有強氧化性,所以才俗稱(chēng)為臭氧。在看了他的回復之后,瞬間我就無(wú)地自容,有種重回高中學(xué)習化學(xué)的沖動(dòng)!

  其次,既然是為他人服務(wù)的崗位,那總得要擺正心態(tài),端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止,我們的態(tài)度,我們的決定。換言之,心態(tài)決定成敗。所以,我們在做客服的時(shí)候,心態(tài)很重要,你抱著(zhù)什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家,就幾乎能決定這筆生意是否成交,至少會(huì )影響到顧客對你的印象進(jìn)而延伸至對咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著(zhù)一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的,那么他自然而然地會(huì )感覺(jué)到你的熱情,你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情,進(jìn)而就會(huì )對咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象,這樣買(mǎi)家朋友才愿意購買(mǎi)我們的產(chǎn)品,才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi),敷衍了事的態(tài)度,甚至問(wèn)而不答,那么結果就可想而知了。要做好客服,就讓我們抱著(zhù)一種積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度去面對每一位買(mǎi)家朋友。

  最后,服務(wù)他人當然要懂得換位思考,將心比心。在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要,無(wú)論是在售前,售中,售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去思考一下,如果我是買(mǎi)家,我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息,我想了解他的那些功能;如果我們是買(mǎi)家,如果我選擇了這些產(chǎn)品,我會(huì )有哪些擔心的,怕質(zhì)量問(wèn)題,還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過(guò)程中,售后問(wèn)題是在所難免,并且都無(wú)法回避的問(wèn)題,一旦碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶(hù),我們更要換位思考,將心比心去服務(wù)于他,比如說(shuō)有個(gè)買(mǎi)家很氣憤,情緒很激動(dòng),這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜,要耐心去傾聽(tīng),而我卻順著(zhù)性子與其針?shù)h相對,非要分出了對錯,因此引發(fā)了買(mǎi)家對我服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)。但是假如我當時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的

  問(wèn)題,我會(huì )怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會(huì )平靜下來(lái),就會(huì )更理解我們的買(mǎi)家朋友,從而盡快的幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。

  三、 總結

  通過(guò)這次的頂崗實(shí)習,我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用,也讓我體會(huì )到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識是有一定差距的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習。

  通過(guò)此次頂崗實(shí)習,不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗,縮短了抽象的課本知識與實(shí)際工作的距離,更是對實(shí)際工作有了一個(gè)新的開(kāi)始。頂崗實(shí)習每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì ),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,打開(kāi)了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。

  通過(guò)此次頂崗實(shí)習,我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種,一種是沖動(dòng)的勇氣,屬于荷爾蒙,腦子一熱什么都干得出;另一種是了解的勇氣,所以說(shuō),了解之后還堅信,才是堅定。我堅信我將充滿(mǎn)第二種勇氣來(lái)克服自己的不足。

  四、 致謝

  光陰飛逝,時(shí)不待我,似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門(mén),如今頂崗實(shí)習已近尾聲,說(shuō)不感慨那必定不是真的!回想頂崗實(shí)習的三個(gè)月,短暫而美好,這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財富。

  感謝學(xué)校領(lǐng)導給了我這次實(shí)戰體驗的機會(huì );感謝公司老板信任我,給我提供了實(shí)習的地點(diǎn);感謝同事給我莫大的支持和幫助,讓能夠在最短的時(shí)間適應工作的環(huán)境;感謝實(shí)習老師金麗靜,積極的提醒我們提交實(shí)習周記,不厭其煩的批改實(shí)習周記,督促我們認真完成實(shí)習報告。在以后的工作中,我會(huì )不斷學(xué)習,不斷完善、提高自己,必將不辜負各位老師的栽培與培養!

客服實(shí)習報告 篇6

  客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎,上下齊心,咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高,F結合XX年工作實(shí)際,將XX年年的工作總結如下:

  一、規范咨詢(xún)工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度

  包括咨詢(xún)服務(wù)標準,咨詢(xún)部考核細則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準,咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準,咨詢(xún)部的基本工作規范等

 。ǘ┮幏蹲稍(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率:

  十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的

  1、專(zhuān)業(yè) 知識的學(xué)習:

  a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課,培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識

  b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核,考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結,從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議

  a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評總結,及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量

  b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)

  c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析

  d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計,及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題

  3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制:

  回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、對于當時(shí)預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼

  b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

  c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤

  d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

 。ㄈ└鶕䝼(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整

  網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調整二。做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門(mén)的各類(lèi)數據統計,導診各類(lèi)數據統計,初診信息來(lái)源碼統計,外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

  1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:

  a、本院廣告信息收集、廣告監播;

  b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;

  c、信息收集

  d、初診信息收集

  e、專(zhuān)檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計,及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確;

  3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

  三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案:

  將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預約病人,初診病人建檔

  1、錄入制度:

  a、每天收集一次,確保數據及時(shí)錄入;

  b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

  2、建立回訪(fǎng)制度:

  回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面

  a、制定回訪(fǎng)標準,統一回訪(fǎng)的內容,對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓,確;卦L(fǎng)的工作質(zhì)量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查,每天五人,主要以預約病人為主對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結,上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時(shí)應反饋四。網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作

  十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復制,節省時(shí)間

  2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題

  1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼,并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記,預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號,對于個(gè)人預約后未就診病人,與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng),了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。

  2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

  3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題:

  由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún),一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習,不斷提高,為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。

客服實(shí)習報告 篇7

  實(shí)習是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向實(shí)際工作的第一個(gè)人生轉折點(diǎn)。帶著(zhù)幸運和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程――實(shí)習。實(shí)習是殘酷的,但同時(shí)它又代表著(zhù)希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現自己的預定目標,不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強者,不論從工作還是學(xué)習,我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì ),奠定牢固的基礎。

  一、實(shí)習目的

  為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間,秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則,努力學(xué)習更多的知識,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗,在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識,檢驗我們的學(xué)習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì )上立足。

  二、實(shí)習時(shí)間

  20xx—6—29到20xx—7—29

  三、實(shí)習地點(diǎn)

  廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301

  四、實(shí)習單位和崗位

  廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來(lái)到廣州大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習,是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

  1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún),包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規格、款式等商品信息細節參數的解析。

  淘寶網(wǎng)店客服實(shí)習報告淘寶網(wǎng)店客服實(shí)習報告

  2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購買(mǎi)。

  3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

  4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,處理中差評。

  這些基本上每天必須要做的事情。

  六、實(shí)習總結

  實(shí)習內容

  20xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度,同時(shí)了解我的`工作職責,她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì )遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對,如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。

  而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評,我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。

  在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現,在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話(huà)的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分,去發(fā)現,我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應的解決問(wèn)題的方法,根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應的解決措施,讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。

  不僅僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因為有時(shí)候客戶(hù)會(huì )發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會(huì )心平氣和的去解決了。

  實(shí)習心得

  不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習中,我成長(cháng)了,也發(fā)現了很多的問(wèn)題。

  我所在的實(shí)習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當的不容易。從20xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績(jì)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著(zhù)這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著(zhù)。

  公司規模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉儲部。兩個(gè)部門(mén)的獨立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。

  做了一個(gè)月的實(shí)習工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評,嚴重的可能還會(huì )導致維權處理。因此,我在我的崗位實(shí)習中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。

  在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

  “在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì )到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實(shí)在不行可以虛心請教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰,于是在實(shí)習中,只有不斷的學(xué)習,不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì )上站得住腳,才有生存的地方。

  實(shí)習了,就意味著(zhù)我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。

  實(shí)習總結

  實(shí)習中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應。但是環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

  一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì )毫無(wú)眷戀之情,有更好的機會(huì )他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待著(zhù)下班,早點(diǎn)回去陪家人。

  而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè )融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。

  在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì )放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來(lái)。

  漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。

客服實(shí)習報告 篇8

  兩個(gè)月的實(shí)習期很快過(guò)去了,是開(kāi)端也是結束。展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的責任。著(zhù)兩個(gè)月里,我有過(guò)歡喜,也有過(guò)失落。學(xué)會(huì )了一些專(zhuān)業(yè)知識,在人與人的交往上有了不少的進(jìn)步。賣(mài)場(chǎng)的工作有了進(jìn)一步的認識,這三個(gè)月中我時(shí)時(shí)保持著(zhù)剛上班時(shí)的熱情,心態(tài)上也是平和為主。其它員工說(shuō)看著(zhù)我好像沒(méi)有什么煩心的事,整天笑呵呵的。但我深深地知道,作為一名賣(mài)場(chǎng)工作人員,堅決不可以把個(gè)人情感帶到工作中來(lái)。顧客永遠是對的,這是我工作以來(lái)一直信奉的,所以我總會(huì )以會(huì )心的微笑面對顧客,樂(lè )觀(guān)的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中,我將繼續努力學(xué)習,踏實(shí)的工作,用心去思考、去做每一件事。

  實(shí)習是學(xué)生進(jìn)入社會(huì )的基石,只有通過(guò)實(shí)習,我們才能更加深入的接觸到社會(huì ),了解到社會(huì )所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。

  一、實(shí)習目的

  1、通過(guò)本次實(shí)習使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現理論和實(shí)踐的結合,為我以后工作和學(xué)習奠定初步的知識。

  2、通過(guò)本次實(shí)習使我能夠親身感受到有一個(gè)學(xué)生轉變一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程

  3、通過(guò)本次實(shí)習對我完成畢業(yè)實(shí)習論文起到很大借鑒作用。

  二、實(shí)習背景

  1、實(shí)習時(shí)間:XXXX年 年 01月 至 XXXX年 年 02月

  2、實(shí)習地點(diǎn):青海百貨有限公司客服部

  3、實(shí)習崗位:客戶(hù)投訴處理,記錄投訴內容:如投訴事件,投訴人,投訴,投訴對象,投訴要求等。 確定客戶(hù)投訴的理由是否充分。確定投訴處理負責部門(mén)。確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人;責任部門(mén)分析投訴原因,并提出處理方案。事實(shí)處理方案以及處理評價(jià)。

  實(shí)習單位主要介紹:青海百貨股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)"青百"),是青海首批上市公公司數碼網(wǎng)絡(luò )投資(集團)股份有限公司下屬的商貿子公司(前身為國有傳統的商業(yè)企業(yè)--青海省百貨公司)。二OOO年五月,公司進(jìn)行整體改制、組建?傎Y產(chǎn)9035萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)面積3、5萬(wàn)平方米,注冊資本1400萬(wàn)元,員工持有公司55%的股權。公司組建以來(lái),逐步建立了與現代物流方式相配套的信息技術(shù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、賣(mài)場(chǎng)進(jìn)貨管理、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理等五個(gè)管理平臺,依托先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )管理技術(shù),按照現代商業(yè)運營(yíng)模式和企業(yè)制度的要求進(jìn)行管理和運作。努力順應市場(chǎng)、不斷開(kāi)拓創(chuàng )新,企業(yè)得到了快速發(fā)展。到目前為止,公司已從成立初期的一個(gè)零售商店和一個(gè)批發(fā)分公司,發(fā)展到現在的二個(gè)分公司、二個(gè)子公司:青百超市分公司(下設青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責任公司(下設一個(gè)超市配送中心、社區連鎖便民超市40家)、青海青百原點(diǎn)商貿有限責任公司。公司經(jīng)營(yíng)范圍:百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產(chǎn)、煙酒副食、飲食服務(wù)、美容美發(fā)、計算機軟件開(kāi)發(fā)及耗材客戶(hù)投訴處理、農副產(chǎn)品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產(chǎn)品的客戶(hù)投訴處理、場(chǎng)地、柜臺出租。

  三、實(shí)習內容 (實(shí)習過(guò)程)

  此次在青海百貨有限公司,我是擔任客戶(hù)投訴及處理的職務(wù),我認為接受投訴處理應注意:

  1、投訴受理

  即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。

  2、投訴判斷

  了解客戶(hù)投訴的內容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì );如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén),并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。

  3、展開(kāi)調查,分析投訴原因

  要查明客戶(hù)投訴的具體原因,具體造成客戶(hù)投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負責人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

  4、提出處理方案。

  根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

  5、 實(shí)施處理方案

  對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

  6、 總結批價(jià)。

  對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》,并做數據分析統計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

  投訴處理準則

  首先,言行禮儀按服務(wù)規范操作。

  與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

  1、 不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;

  2、 不輕易承諾,不失言;

  3、不推卸責任;

  4、 不提高說(shuō)話(huà)音調。

  5、 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

  6、 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

  須注意:

  尊重顧客的人格,專(zhuān)心對待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到

客服實(shí)習報告 篇9

  目錄

  1.實(shí)習內容

  1.1進(jìn)職培訓

  1.2崗位工作

  2工作心得

  1、溝通技術(shù)的應用

  2、展示產(chǎn)品的技巧

  3、排除異議的方法

  4、把握成交的控制

  3、遠景展看

  在樂(lè )購的實(shí)習報告

  兩個(gè)月TESCO樂(lè )購購物廣場(chǎng)的工作,我收獲了很多。常言道‘在學(xué)校學(xué)的知識不實(shí)踐,不運用便都是死知識’。確實(shí)如此,一次踏實(shí)的實(shí)踐將比理論知識抄上一百遍好得多,“紙上得來(lái)終覺(jué)淺,盡知此事要躬行!1.實(shí)習內容

  我是以治理培訓生的身份被錄用的,按照公司給我們的培訓計劃,是半年景為低級治理職員,即課長(cháng),兩年景為高層治理職員,即經(jīng)理。我對是否能夠成為公司里的治理職員,不是看得很重。我以為T(mén)ESCO樂(lè )購是家至公司,曾在全球五百強中曾排名51名,在全球零售業(yè)中排名第三。對于這樣的外企,我覺(jué)得她的成功一定有她的過(guò)人之處,我?次夷軌虺蔀闃(lè )購這個(gè)大家庭的一員,感受這種至公司的文化,并通過(guò)努力,將這一段實(shí)習生涯的所學(xué)作為步進(jìn)社會(huì )的一筆財富,我相信TESCO樂(lè )購的企業(yè)文化,一定對我的工作觀(guān)會(huì )有很大的幫助,我也?赐ㄟ^(guò)這段實(shí)習理解零售業(yè),了解銷(xiāo)售行業(yè),了解服務(wù)行業(yè),通過(guò)親身感受,往發(fā)現自己愛(ài)好與特長(cháng)的所在。假如可以的話(huà),我也?次椅磥(lái)的職業(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目前TESCO樂(lè )購正在大刀闊斧地拓展中國市場(chǎng),急需高素質(zhì)的治理人才,正由于如此,樂(lè )購擬了一個(gè)大學(xué)生培訓計劃,而我很榮幸地成為了這一計劃里的一員。我很珍惜這樣的機遇,我的實(shí)習生涯就是懷著(zhù)這樣的一種學(xué)習與謀發(fā)展的態(tài)度往展開(kāi)的。1.1進(jìn)職培訓

  1月22號我們到公司報道,辦理進(jìn)職手續,然后就是開(kāi)始上培訓課,主要有人資部的人負責。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史,目前的狀況,在全球零售業(yè)中的位置,公司未來(lái)的發(fā)展戰略,也講解了公司的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)文化,核心競爭力,以及對我們這批大學(xué)生的一個(gè)培訓計劃。通過(guò)培訓,加深了我們對公司的了解,通過(guò)對公司的了解,往更好的定位好自己在公司中的位置,明確怎么樣將自己的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來(lái)。就我而言,我覺(jué)得公司的企業(yè)價(jià)值觀(guān)跟我的價(jià)值觀(guān)一拍即合,所以從第一天開(kāi)始,我就喜歡上了這個(gè)公司,不管接下來(lái)我的工作崗位是什么,我都愿意以一個(gè)主人翁的心態(tài)往接受。

  TESCO于20xx年登陸中國市場(chǎng),以收購上海嘉定樂(lè )購作為她邁進(jìn)中國市場(chǎng)的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展,先后在華東、東北地區建立了大型購物場(chǎng),前不久在青島建立的大都會(huì )就是目前國內最大的購物廣場(chǎng)。最近兩年重點(diǎn)發(fā)展華南區,往年就有在華南區新開(kāi)八家店的計劃。這對我們這批即將踏進(jìn)社會(huì )工作的大學(xué)生來(lái)說(shuō),是一個(gè)很好的發(fā)展機會(huì )。

  1.2崗位工作

  我剛開(kāi)始的崗位是在營(yíng)運部,公司?次覀兛梢栽诠镜拿總(gè)崗位都學(xué)習一陣子,最好是每個(gè)崗位都做過(guò),都懂得怎么做,這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作,才能更好地了解公司各個(gè)崗位的運作,知道各部分之間如何協(xié)調合作。我的工作就是從客服部開(kāi)始的,先是負責收銀課的前臺工作,后來(lái)就轉為內勤。在客服部工作,給我提供了一個(gè)充分接近顧客的機會(huì ),在近一個(gè)月的客服工作中,我學(xué)會(huì )了很多,讓我更清楚,更全面的了解了顧客需求,怎么樣往滿(mǎn)足顧客需求,怎么樣為顧客創(chuàng )造價(jià)值等等,F在盡大多數的企業(yè),想要生存,都必須以顧客為導向,明白顧客需要什么,提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù),只有這樣,企業(yè)才能立足,做大做久。

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