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酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告

時(shí)間:2022-04-16 20:58:13 報告 我要投稿
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酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告

  一段充實(shí)的社會(huì )實(shí)踐又告一段落了,這段時(shí)間里,我們有得也有失,有苦也有甜,一起好好總結一下這段經(jīng)歷的收獲和付出吧。那么你真的會(huì )寫(xiě)實(shí)踐報告嗎?以下是小編精心整理的酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告,希望對大家有所幫助。

酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告

  酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告1

  一、實(shí)習目的與意義

  1、通過(guò)實(shí)習鞏固所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識,了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作結合點(diǎn)。

  2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門(mén)間的合作,增強團隊合作意識,掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習和工作相結合。

  3、通過(guò)實(shí)習做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識,培養發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎。

  4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò ),學(xué)會(huì )如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚長(cháng)弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

  5、在工作中學(xué)習別人的經(jīng)驗和其他同類(lèi)學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。

  二、實(shí)習單位與崗位

 。ㄒ唬⿲(shí)習單位介紹

  山西高平市香江大酒店是一家四星級酒店,2006年全新裝修的酒店客房232間,處處盡見(jiàn)別具匠心,典雅的布置,一絲不茍的選料,貼心的服務(wù),入住本酒店,您將體驗到傳統的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會(huì )議室及大型宴會(huì )廳,可容納10—500人不等,為您度身定做,提供高效、專(zhuān)業(yè)的宴會(huì )及會(huì )議服務(wù),是您成功舉辦會(huì )議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜,出自本地名廚的.美味菜肴,精巧點(diǎn)心,令人倍感“吃在香江”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅,充滿(mǎn)異國風(fēng)情,展示著(zhù)各色歐美佳釀琳瑯滿(mǎn)目。故鄉屋-感受韓國飲食文化,室內裝修別具一格,品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì )議后,最好的放松方式,莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池,美容美發(fā)中心,桑拿中心,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè )設施。曾多次接待過(guò)如中國體操隊等國家運動(dòng)隊。

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  客房樓層設臺班,臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,做好服務(wù)、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情,一定要掌握動(dòng)

  態(tài),詳細做好臺班記錄,發(fā)現異常情況及時(shí)報告保安部,負責樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛生工作,為客人提供服務(wù),按照來(lái)訪(fǎng)登記要求,做好來(lái)訪(fǎng)登記驗證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,做好文字記錄。堅守崗位,積極配合公安機關(guān)的工作,根據規章制度來(lái)做事。

  三、實(shí)習內容與過(guò)程

  在實(shí)習前,我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試,并分配好了崗位,崗位是臺班服務(wù)員。11號中午,我們坐車(chē)來(lái)到酒店,然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,但我也會(huì )堅持下去的。到了下午,我們開(kāi)始進(jìn)行培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了保安部的主管為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店,介紹了酒店的高層,之后進(jìn)行了消防安全培訓,消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發(fā)事故,讓我學(xué)到了不少防護知識和增強了安全意識。

  10月12日,我們繼續接受培訓,上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規章制度與主義事項,還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓只有短短的一上午,但我從中獲取了大量的知識。在培訓中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單,甚至不用學(xué)也會(huì )掌握。但在四星級的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì )影響了酒店的形象,所以每一個(gè)細節動(dòng)作都要標準。

  到了下午,我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個(gè)培訓是,我感覺(jué)有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年的床了,這還要培訓?可是當一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、“三線(xiàn)合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的

  練習后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行,其它可以細節整理,應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床單、被單的中線(xiàn)重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。我發(fā)現客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門(mén),進(jìn)門(mén)之后第一步打開(kāi)窗戶(hù),然后收拾垃圾,倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。

  酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告2

  大學(xué)生活總是在轉瞬即逝,轉眼,大二生活也結束了。這是大學(xué)中的第二個(gè)暑假,從剛進(jìn)大學(xué)校門(mén)的不適應,到慢慢適應再至如今的熟悉,我想面對這個(gè)長(cháng)達兩個(gè)月的假期,大家都有不同的想法;蛟S經(jīng)過(guò)這個(gè)假期,同學(xué)們會(huì )有不同的感想和想法了。

  同學(xué)中有的在這個(gè)假期去了北海香格里拉實(shí)習,有的回家找了工作歷練自己,也有同學(xué)去了很多地方旅游,增長(cháng)見(jiàn)識,還有的回家參加學(xué)習班提高自己……我在這個(gè)假期中到了重慶大足縣服裝城進(jìn)行了社會(huì )實(shí)踐,在這次社會(huì )實(shí)踐當中,我接觸了社會(huì ),做了服務(wù)人員,了解到服務(wù)行業(yè)的種種規矩與其中的艱辛,我的專(zhuān)業(yè)是酒店管理,也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè),這次暑期實(shí)踐讓我對服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認識與了解,相信對我以后的工作會(huì )有很大的幫助。

  大足縣位于四川盆地東南部,重慶市西北部,地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶,東連銅梁縣,南臨永川市,西接榮昌縣,北依潼南縣、四川省安岳縣。西距成都市269公里,東離重慶市80公里大足縣是馳名中外的"石刻之鄉",人文自然景觀(guān)十分豐富,有被列為世界文化遺產(chǎn)的大足石刻,省級風(fēng)景名勝區龍水湖-玉龍山森林公園、黃花崗72烈士之一的饒國梁故居國梁白鷺自然保護區、白欏桫園、龍水湖溫泉等一大批人文景觀(guān)。是全國首批甲級旅游開(kāi)放縣,國家確定的長(cháng)江三峽旅游線(xiàn)的起點(diǎn),先后榮獲中國優(yōu)秀旅游城市、全國優(yōu)秀旅游城市、全國文明示范景區、首批aaaa景區,重慶市最佳旅游景區等殊榮。大足縣是一個(gè)旅游城市,每年都有很多游客以及境外旅游者來(lái)這里參觀(guān)游覽,因此也帶動(dòng)了當地的經(jīng)濟發(fā)展。我暑期實(shí)踐的服裝城位于大足縣步行街口,地理位置很好,每天都有大量的游客以及本地人在店里購買(mǎi)衣物。

  在暑假實(shí)踐這段時(shí)間,我是服裝城里面的導購員,該店一共有12名服務(wù)員,每名導購員負責幾排衣物,每個(gè)人都有自己的區域,衣物都由自己保管歸類(lèi),衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員,每天早上是八點(diǎn)半上班然后在自己打掃自己區域的清潔,拖地,抹灰,擦衣架等等。晚上九點(diǎn)半下班,時(shí)間很長(cháng),不過(guò)該服裝城的管理體制是三天休息一天,然后每名服務(wù)員輪流到各個(gè)賣(mài)點(diǎn)。在實(shí)踐期間,我最怕的是收錢(qián),有時(shí)候很可能收到假錢(qián)或者給別人返錯錢(qián),這些都是自己負責賠償的。該店有幾名管理人員,負責看守貨物和兌換零錢(qián),如果電力人員特別多的話(huà),他們還會(huì )幫忙買(mǎi)衣服?偟膩(lái)說(shuō),該點(diǎn)的管理和體制都還好,不過(guò)也存在很多缺陷需要改進(jìn),以下是我自己的看法:

  第一:該店應當裝修適宜,門(mén)面太過(guò)老舊。

  在步行街,服裝城共三家,其余兩家裝修都很好,空調設備很齊全,而本店則沒(méi)有。本店的顧客對象主要在普通大眾,所以每天都有很多人來(lái)店里試穿衣服,而店里又沒(méi)有空調,就會(huì )導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,這就不利于買(mǎi)賣(mài)成功,而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會(huì )更加突出。從成本問(wèn)題來(lái)看,電風(fēng)扇與空調,從長(cháng)遠的說(shuō),這種改進(jìn)都是利大于弊的。

  第二:該店應該設置收銀臺。對于這樣大型的商城來(lái)說(shuō),收銀臺似乎是必要的,讓店員負責不同區域的衣物,一面要收錢(qián),一面要警惕小偷,還要熱情的面對顧客,這對于服務(wù)員來(lái)說(shuō)似乎有困難,難免會(huì )發(fā)生錯誤,或者導致服務(wù)員顧此失彼,不能很好的面對顧客,對服裝城來(lái)說(shuō)也是不利的。

  第三:該店的管理體制應當修改。例如工作時(shí)間太長(cháng)了,雖然是三天休息一天,但是一天超過(guò)八小時(shí)的工作,再加上掛貨,排貨等工作,都對服務(wù)員來(lái)說(shuō)很是嚴峻,我覺(jué)得該店應該采取兩班倒的工作制度,并且采取一定的獎懲制度,比如說(shuō)每個(gè)月的總收入達到兩萬(wàn)就獎勵五十塊錢(qián),在每組當中選取一名組長(cháng),有組長(cháng)管理她的三名服務(wù)員,她來(lái)分貨,排貨等等,這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵服務(wù)員的工作積極性,并且也減少了管理上的難度,讓管理人員能更好

  的對店里的運作進(jìn)行了解和處理。

  第四:該店應該提高對服務(wù)人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉,當地有很多國外游客回來(lái)觀(guān)光游覽,也會(huì )進(jìn)行購物,該店地理位置很好,很多外國游客都來(lái)過(guò),可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高,學(xué)歷最高的是高中生,而且店里的服務(wù)人員年齡偏大,應當對他們進(jìn)行培訓,要求會(huì )基本的英語(yǔ)問(wèn)答。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好,經(jīng)常出現辱罵別人的現象,或者不積極給顧客推銷(xiāo)等現象。

  第五:該店應該推出一些促銷(xiāo)策略。為了在三家服裝城中進(jìn)行競爭,獲取顧客的好評,我覺(jué)得必要的促銷(xiāo)是有積極作用的。比如說(shuō)可以采取有學(xué)生證的`學(xué)生可以打折出售,九折什么的。對于節假日也可以相應的進(jìn)行促銷(xiāo),該店以往的經(jīng)營(yíng)方式是定價(jià)銷(xiāo)售,不打折不議價(jià),但是對于其他潛在的消費者,我們可以通過(guò)促銷(xiāo)的方式吸引他們,從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢,贏(yíng)得顧客的青睞。

  以上僅僅是我個(gè)人的看法和一間,或許還不夠深刻,不夠明確,但是這是在市靜安當中的一點(diǎn)點(diǎn)想法而已。當然通過(guò)這次暑假實(shí)踐活動(dòng),我也學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)習不到的東西,有了一些實(shí)踐體驗:

  要學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà);在服裝城當導購員最經(jīng)常做的就是利用自己的口才讓顧客買(mǎi)下自己的衣物,通過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)踐,我學(xué)會(huì )了怎末面對不同年齡,不同階層,不同性格的人去說(shuō)話(huà),去觀(guān)察他們的行為動(dòng)作,通過(guò)自己的介紹來(lái)讓他們喜歡這些衣服,讓本來(lái)不夠喜歡或者他們挑剔不滿(mǎn)意的地方,讓他們忽略,讓他們喜歡。這些工作更是鍛煉了自己的察言觀(guān)色能力。

  酒店管理社會(huì )實(shí)踐報告3

  來(lái)大學(xué)的第一個(gè)暑期我就選擇了社會(huì )實(shí)踐工作,那是7月7日。我們乘坐校車(chē)一行來(lái)到實(shí)習地點(diǎn)——湖北武漢思遠雙N教育集團,做話(huà)務(wù)員工作。其實(shí)在實(shí)習之前,對話(huà)務(wù)員這個(gè)工作的了解很少,只知道會(huì )與電話(huà)機打交道,具體的做什么內容卻不是很清楚。直到來(lái)實(shí)習公司后才知道話(huà)務(wù)員主要分為兩種,一種是接聽(tīng)員,一種是呼叫員,而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。

  所謂的呼叫,也就是要求我們主動(dòng)與客戶(hù)交流,所以到雙N實(shí)習的前幾天,也就是從7月8日到7月15日這段時(shí)間,我們的主要任務(wù)就是培訓——培養我們與客戶(hù)之間的說(shuō)辭,從而搭建與客戶(hù)交流的心理情感橋梁。而這種培養主要也是以我們新員工自學(xué)為主,學(xué)習整個(gè)呼叫工作的流程,怎樣做好筆錄,怎樣回答客戶(hù)的咨詢(xún)從而提高溝通的效率。

  通過(guò)前段時(shí)間的培訓以及自己的學(xué)習和掌握,我們的實(shí)習工作才真正步入正軌,同時(shí),我們感覺(jué)工作起來(lái)也有一種得心應手的效果。比如說(shuō)當客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)雙N教育集團的問(wèn)題時(shí),我會(huì )把學(xué)到的有關(guān)雙N這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化知識有序而有針對性的告訴客戶(hù),供他們參考和選擇。還比如當客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)高考查分、填志愿、補錄、錄取方面的話(huà)題時(shí),我會(huì )盡所能的幫助客戶(hù),提供方便。當然,每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都不可能是一成不變的,所以為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,我們每天都必須充實(shí)自己的知識量,或者與上級主管詢(xún)問(wèn)交流,或者與同事伙伴溝通,所以在這方面我的感觸就是:我們每天都在與不同的客戶(hù)交流,同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習和上進(jìn),不管是知識掌握方面的還是溝通能力方面的,我們都在加倍的努力。正如我想的那樣:做話(huà)務(wù)員工作,我們不僅是一名溝通能手,還是一名心理咨詢(xún)員,更是一名合格的推銷(xiāo)員。在此我得到了很好的體會(huì )。

  當然,值得體會(huì )的還有很多,最值得一提的就是與我們酒店專(zhuān)業(yè)有關(guān)的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈,所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。我們在專(zhuān)業(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的知識,所以在實(shí)習中得到了很好的實(shí)踐和應用。比如電梯有賓客專(zhuān)用和員工專(zhuān)用之分,只有經(jīng)理以上或外來(lái)賓客才能乘坐賓客專(zhuān)用型的,普通員工則不準。乘電梯時(shí)有一個(gè)先來(lái)后到之分,先到的主動(dòng)靠里站,并且不要面壁而站,同時(shí)電梯里更應保持安靜。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規定,每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機會(huì ),在聚餐中有很多學(xué)問(wèn),第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開(kāi)始,還有座次也很有等次之分的,哪邊是主座,哪邊是次座,哪桌是中心餐桌都能看出來(lái),這是我們在學(xué)校很難學(xué)習和感觸得到的。最后一點(diǎn)也就是酒店了,我所在的小組是負責江西省區的呼叫工作,所以對江西有些地區的酒店也是有所了解,比如萍鄉的金領(lǐng)大酒店,樟樹(shù)的興隆賓館,宜春的秀江賓館、陽(yáng)光大酒店,吉安的華豐賓館。最有名的革命根據地井岡山景區的有名酒店有金穗賓館、國脈賓館、南湖山莊等等。

  在這些當中,我有必要提及這么個(gè)細節話(huà)題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結束時(shí),準備返回公司,突然狂風(fēng)四起,暴雨如注,所有的人此時(shí)此刻不知如何是好,那些小組負責人更是爛醉如泥,同事們不知所措,有的冒雨打的,場(chǎng)面亂成一團,而此時(shí)的主要負責人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個(gè)場(chǎng)面,先是讓大家不要慌,在酒店里避雨,然后打電話(huà)叫來(lái)一輛大巴,讓員工們安全返公司。經(jīng)過(guò)這件事情,我深刻的'認識到:作為一個(gè)管理者,你必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,以解決生活、工作中的突發(fā)事項,這不僅是我們所學(xué)習的,更是我們走向高層管理者過(guò)程中必備的管理素質(zhì)和理念。

  經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習,我認識到工作其實(shí)是能力的體現,有更多的專(zhuān)業(yè)知識有可能用處不大,但是沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)能力萬(wàn)萬(wàn)不行,同時(shí),工作更多的是我們的耐心和細心,只有一步一個(gè)腳英腳踏實(shí)際的去工作,把基本的工作做好,才能贏(yíng)得上司和同事的信賴(lài),更而體現自己的價(jià)值。

  很高興能有這次社會(huì )實(shí)踐,總體而言,我可以說(shuō)自己真正學(xué)習到了社會(huì )經(jīng)驗,相信這次社會(huì )實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象,也將影響我以后的社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的足跡。

  最后,感謝院系部給我們提供了這次實(shí)習工作的機會(huì ),在您們的大力支持和幫助下,我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿(mǎn)結束并獲益匪淺,同時(shí)還要感謝實(shí)習公司同事和上司的幫助和指引,謝謝您們!

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