2018年度總結報告

　　總結是為了更好的前進(jìn)！20xx年在公司領(lǐng)導的統一指揮和部署下，在各部門(mén)緊密配合下，在全體成員努力下，較好的完成了工作責任目標。為了配合公司今年主推散客、簽約客戶(hù)的發(fā)展策略，同時(shí)也為了各崗位工作內容的優(yōu)化，對過(guò)往工作的總結分析，進(jìn)一步激發(fā)員工對工作的主動(dòng)性和積極性，以最終增加和擴大今年的工作效率而努力。

　　一、以下是去年日常崗位工作的內容及總結。

　　1、持之以恒的完善和修正客戶(hù)信息，做好客戶(hù)需求的提醒和訂票所需正確信息的維護。

　　2、及時(shí)處理客戶(hù)的意見(jiàn)，針對客戶(hù)反饋回來(lái)的問(wèn)題及時(shí)處理、跟蹤、解決。特別針對每一個(gè)重要客戶(hù)和大客戶(hù)的需求，給出及時(shí)有力的反饋和解決，拿不定的問(wèn)題及時(shí)匯報。

　　3、與市場(chǎng)人員多溝通，多了解同行在外的行情及競爭手段，學(xué)習別人的長(cháng)處，靈活結算自身的情況來(lái)靈活性滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并應變市場(chǎng)的不斷變化。

　　4、每周定期檢查老客戶(hù)的訂票情況，并不定時(shí)的進(jìn)行電話(huà)溝通，征求客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)對我們工作需求的轉變，然后針對客戶(hù)所提出的意見(jiàn)做出相應的工作調整。找出行之有效的方法來(lái)穩定客戶(hù)。因為發(fā)展新客戶(hù)，老客戶(hù)介紹最重要，目的是做好口碑，提高自己的行業(yè)排名。

　　5、利用網(wǎng)絡(luò )平臺互動(dòng)發(fā)展新客戶(hù)。在一些免費信息網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品信息，讓客戶(hù)主動(dòng)找我們，也可以去網(wǎng)上采集資料，然后主動(dòng)聯(lián)系。其實(shí)每個(gè)客戶(hù)一定可歸屬于一個(gè)類(lèi)別，找到這個(gè)類(lèi)別，就可找到一群同類(lèi)客戶(hù)。他們可能是一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì )，是一個(gè)同學(xué)會(huì )，是一個(gè)同鄉會(huì )，是一個(gè)什么樣的群體等。

　　6、學(xué)習同行或者是廣告業(yè)的各種新型促銷(xiāo)手法，把能夠運用到我們工作當中的方法，及時(shí)采納并加以運用。把服務(wù)形式通過(guò)網(wǎng)站和門(mén)店的宣傳或海報讓客戶(hù)知道有各種因人因地的訂票方式來(lái)幫助他們完成訂票。

　　7、根據會(huì )員規則，及時(shí)準確的給會(huì )員提供積分兌換工作的落實(shí)，為每一個(gè)客戶(hù)做好誠信兌換工作，以提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度，同時(shí)也是樹(shù)立公司的品牌形象。同時(shí)做好紙質(zhì)版及電子版的備查檔案。

　　8、結合市場(chǎng)部跑回來(lái)的客戶(hù)資料，以及送票員收集回來(lái)的信息，先注冊保留會(huì )員信息，再進(jìn)行有系統的登記、聯(lián)系，以便于以后群發(fā)短信的推廣。

　　9、對大客戶(hù)搜索生日記錄。在生日當天發(fā)出祝福短信，讓我們的客戶(hù)了解到我們的真誠與關(guān)注。

　　10、對所有的月結單位進(jìn)行每周疏理，聯(lián)合財務(wù)對月結單位票款回籠不及時(shí)的不斷的進(jìn)行電話(huà)追蹤，爭取減緩資金壓力，盡快把票款結算回來(lái)。

　　11、 回訪(fǎng)中對于客人有異義或建議的，單獨建立一個(gè)電子檔案。第一突顯處理結果要及時(shí)到位、第二能夠總結工作上的薄弱點(diǎn)、第三有監督才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

　　12、完成各大航空公司硬性要求的會(huì )員發(fā)展任務(wù)，以免影響到銷(xiāo)售政策。

　　13、酒店的預訂一直是有一下沒(méi)一下的在做，客人提到才會(huì )去預訂，主要原因是訂一家酒店下來(lái)花費的時(shí)間較長(cháng)。在預訂過(guò)程中一是對異地地理位置的不熟，二是客人對于價(jià)格有過(guò)多的要求，預訂結果大多數是NOSHOW，致使成功訂單量一直上不去。即使這樣也還是一直在做。

　　14、對于新來(lái)的實(shí)習生我都盡力的幫忙，我深知，一個(gè)人永遠和集體離不開(kāi)，好的團隊精神才能創(chuàng )出好的成績(jì)。堅持做到在自己的崗位踏實(shí)的履行自己的`職責，在部門(mén)之間建立和諧的合作關(guān)系。在大環(huán)境下，我也深感自己也在同步學(xué)習，也試圖提高自己的工作能力，改善服務(wù)質(zhì)量及留給客戶(hù)的印象。

　　二、同行市場(chǎng)現狀分析：

　　1、目前市場(chǎng)現狀分為3大客戶(hù)：

　　* 重要客戶(hù)：（指年機票消費在60-100萬(wàn)以上，經(jīng)常出差的高端人士，如省級單位、500強單位等），這類(lèi)客戶(hù)多會(huì )捆綁航空公司和代理人三方合作；優(yōu)缺點(diǎn)，整合優(yōu)勢維護，客人要求較高，有些甚至超過(guò)我們的能力范圍。但一般此類(lèi)客戶(hù)要求的是高服務(wù)質(zhì)量，不要求價(jià)格最便宜，但要求快捷、方便、服務(wù)好。

　　* 大客戶(hù)：（指年機票消費在30-50萬(wàn)左右，經(jīng)常出差的企事業(yè)單位），這類(lèi)客戶(hù)多是找機票銷(xiāo)售代理來(lái)合作；優(yōu)缺點(diǎn)是客戶(hù)不斷的會(huì )比對同行給出的返點(diǎn)來(lái)做要求，以至提升了服務(wù)成本。

　　* 散客：（指出差不多的單位，或者單位不組織訂票，自己訂票的中小企業(yè)或個(gè)人），這類(lèi)客戶(hù)多是通過(guò)網(wǎng)站或是路邊的機票代售點(diǎn)來(lái)購票。優(yōu)缺點(diǎn)，是要票價(jià)低、要返點(diǎn)、要服務(wù)。

　　2、行業(yè)分析：目前機票的銷(xiāo)售渠道通常有幾種：在線(xiàn)代理人，航空直屬營(yíng)業(yè)部、航空公司網(wǎng)站、黑代、以及各種商

　　務(wù)平臺。選擇航空出行并不是大眾型的運輸方式，隨著(zhù)高鐵等動(dòng)車(chē)的運輸，我們面臨著(zhù)嚴峻的考驗，所以我們要做出差異化的服務(wù)才能夠留住商務(wù)客戶(hù)。購買(mǎi)機票本只是客戶(hù)在旅行過(guò)程的一個(gè)終端環(huán)節，面對強大的航空公司，我們只有在售票環(huán)節上拓展產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游的業(yè)務(wù)，形成差異化服務(wù)，我們才能夠不被航空公司直接因為價(jià)格而淘汰。例如在用戶(hù)購買(mǎi)機票的同時(shí)，為其提供打包的服務(wù)，酒店預訂、度假預訂、租車(chē)預訂等綜合性服務(wù)。所以要推廣，要讓大家知道并且能夠用上我們的核心競爭力“機場(chǎng)服務(wù)”。服務(wù)需求多辦是在重要客戶(hù)及大客戶(hù)的需求上，這也是我們穩定市場(chǎng)份額的一個(gè)手段。另外我們結合我們的一些自主產(chǎn)品服務(wù)，領(lǐng)航于南昌市場(chǎng)。例此次和愛(ài)特博議會(huì )所做的全國各大城市的接送機服務(wù)。這也將是我們在南昌同行中的一個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)。

　　三、座席服務(wù)的穩定：

　　培養合適的團隊型人才，形成一個(gè)完整的經(jīng)營(yíng)管理團隊。必須得有熟練且經(jīng)驗豐富的老員工做為支持后盾。著(zhù)重培養有資質(zhì)及潛力的員工以備長(cháng)期的工作準備，除了具備專(zhuān)業(yè)知識，還需要超越了產(chǎn)品的知識，才能和客戶(hù)站在一個(gè)層面上更好的全面的服務(wù)。 因此，提升服務(wù)水平，加強各環(huán)節間的溝通，改善員工精神面貌，是我們一直都需解決和完善的問(wèn)題！員工的穩定，服務(wù)才能穩定，服務(wù)穩定了客戶(hù)才能夠穩定。這是一條密不可斷的樞紐，哪個(gè)環(huán)節的不健康，都將影響到大局。

　　四、建議：

　　1、對那些復雜的管理制度要進(jìn)行修改或刪減，并對所有制度或辦法做到首尾相應、環(huán)環(huán)相扣，應該做到“復雜問(wèn)題簡(jiǎn)單思考、簡(jiǎn)單操作”。避免問(wèn)題的重復發(fā)生、重復解決，減少人力資源的浪費。我認為一個(gè)好的管理制度可以使員工樂(lè )意改變自己的行為，可以激勵員工的工作熱情，從而達到強化管理的目的。而不是大家都分爭撇清自己的責任。

　　2、另外多聽(tīng)聽(tīng)基層員工的想法和意見(jiàn)，公司要想穩定，基本構成要素就是員工，而員工的思想動(dòng)態(tài)應該牽系著(zhù)工作效率和給公司創(chuàng )造的價(jià)值。員工的心理需求是呈現逐年上升增加的，所以只有適當調整員工的各種待遇，基本保障得到滿(mǎn)足，拉近與社平的距離，才能夠給個(gè)人發(fā)展勾畫(huà)出一個(gè)生活規劃藍圖。

　　最后總結幾個(gè)字：“細心”體現認真嚴謹的作風(fēng)；“耐心”是服務(wù)人固有的品格之一；“責任心”是對工作、對人生、對社會(huì )的態(tài)度；“誠心”是信任的基礎。讓我們圍繞著(zhù)這9個(gè)字共同追求團結、和諧、共贏(yíng)的客戶(hù)關(guān)系。