企業(yè)調研報告模板

　　在現在社會(huì )，報告的用途越來(lái)越大，多數報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非�？鄲腊�，以下是小編收集整理的企業(yè)調研報告模板，歡迎閱讀與收藏。

企業(yè)調研報告模板1

　　一、實(shí)習基本情況報告：

　　1、實(shí)習時(shí)間：20xx年12月12日至20xx年1月15日。

　　2、實(shí)習地點(diǎn)：廣東商學(xué)院ERP實(shí)驗室。

　　3、實(shí)習單位：ERP企業(yè)運作模擬實(shí)習。

　　4、實(shí)習崗位：D區D18(德實(shí)發(fā)電子股份有限公司)物流部主管、并執行采購部原來(lái)材料訂購業(yè)務(wù)工作。

　　5、實(shí)習內容：原材料的訂購工作、物流部門(mén)的訂單管理、倉儲管理、庫存管理、運輸管理工作。

　　二、實(shí)習具體情況報告：

　　(一)原材料的訂購工作

　　根據生產(chǎn)需求、庫存原材料情況及物流主管的計劃，我主要負責執行每年的原材料訂購工作，包括：與原材料供應商的洽談，合同的簽定，款項的支付，合同執行等工作。

　　1、第八年：簽定原材料采購合同4份，均以即期支付款項的方式享受5%的現金折扣。采購原材料M1：4464件，M2：2216件，M31：4075件，M32：7150件，合共：17905件。

　　2、第九年：簽定原材料采購合同4份，由于公司資金短缺的限制，均采取分期付款的方式，首付20%，放棄現金折扣。采購原材料M1：36000件，M2：18000件，M31：144009件，M32：28800件，合共：97200件。

　　3、第十年：采取一次購貨，分季度提貨的方式，享受批量折扣，折扣情況：M1：5%，M2：5%，M31：2%，M32：5%。均采取分期付款的方式，首付20%，放棄現金折扣。采購原材料M1：14400件，M2：7200件，M31：7200件，M32：14400件，合共：43200件

　　(二)倉儲及庫存管理工作

　　本著(zhù)降低成本的原則，采用了低庫存的管理策略。作為物流部主管，我全權負責倉儲及庫存的管理工作，做到倉庫的高效使用，庫存的低損耗，低成本：

　　1.倉儲及庫存管理的前期準備工作包括：

　　(1)預測倉庫容量需求

　　(2)了解倉庫信息

　　(3)制訂每年的基本倉儲方案

　　(4)制定組合方案

　　2.倉儲及庫存管理的日常工作包括：

　　(1)接收入庫通知單

　　(2)貨物驗收

　　(3)選擇倉庫，驗收入庫

　　(4)入庫確認，登記入冊

　　(5)接收出庫通知單

　　(6)出庫備貨

　　(7)出庫確認，登記入冊

　　(8)出入庫統計與分析，撰寫(xiě)年度報告

　　3.各年業(yè)務(wù)情況：

　　第八年：全年庫存原材料庫存成本為88299元，半成品庫成本為73669.5元，產(chǎn)成品庫存成本為122550元。期末庫存：M1：276件，M2：319件，M31：500件，M32：0件，M3：1569件，P1：388件，P2：20xx件。

　　第九年：全年庫存原材料庫存成本為 47322元，半成品庫成本為 88299 元，產(chǎn)成品庫存成本為125500元。期末庫存：M1：276件，M2：319件，M31：500件，M32：0件，M3：491件，P1：495件，P2：1735件

　　第十年：本年由于生產(chǎn)計劃變化，造成原材料采購量大于生產(chǎn)需要量，導致了一定程度的庫存積壓。全年庫存原材料庫存成本為 47322元，半成品庫成本為 88299 元，產(chǎn)成品庫存成本為125500元。期末庫存：M1：2676件，M2：1519件，M31：1700件，M32：2400件，M3：431件，P1：435件，P2：175件。

　　(三)運輸管理工作：

　　作為物流部主管，我全權負責原材料購買(mǎi)運輸與產(chǎn)品銷(xiāo)售運輸的管理工作。根據分析自行運輸與委托第三方物流公司運輸這兩種承運方式，雖然各有優(yōu)缺點(diǎn)，但是我們主要還是委托第三方物流公司進(jìn)行原材料采購及產(chǎn)品銷(xiāo)售的運輸。因此、運輸方面的管理，我主要負責與D區第三方物流公司洽談價(jià)格，簽定合同，監督合同執行情況。

　　在實(shí)際工作中：由于我公司成為D區第三物流公司的第一個(gè)客戶(hù)，獲得了該公司的價(jià)格優(yōu)惠，5T車(chē)整包550元，及其他優(yōu)惠價(jià)格。三年來(lái)，我公司與D區第三方物流公司緊密合作，利用其規模優(yōu)勢及價(jià)格優(yōu)惠降低物流成本。

　　1、運輸管理的前期準備工作包括：

　　(1)預測運輸需求

　　(2)明確運輸要求

　　(3)了解運輸資源

　　(4)制訂運輸計劃

　　2、運輸管理的日常工作包括：

　　(1)接收發(fā)運單

　　(2)確定運輸時(shí)間

　　(3)與D區第三方物流公司洽談價(jià)格，簽定合同

　　(4)運輸執行

　　三、實(shí)習心得體會(huì )

　　通過(guò)一個(gè)多月的ERP企業(yè)運行模擬實(shí)習，我學(xué)到了許多。對于學(xué)財政學(xué)的我，通過(guò)實(shí)習，我對于企業(yè)的采購部門(mén)，物流部門(mén)的業(yè)務(wù)流程有了較深刻的認識，雖然沒(méi)有很好的理論基礎，但對于實(shí)際操作工作，還是能勝任。ERP實(shí)習擴大、豐富了我的.知識體系，在一定程度上使我成為具有多方面工作能力的企業(yè)需要的人才。

　　除此以外，ERP實(shí)習讓我學(xué)到了一些社會(huì )工作的道理：

　　首先，我更深刻的體會(huì )到“亡羊補牢未為晚”的道理。在ERP企業(yè)運營(yíng)的第一天上午，本來(lái)安排了原材料的補訂業(yè)務(wù)，供生產(chǎn)企業(yè)選擇。這次補訂原材料，可以以第七年較低的價(jià)格購買(mǎi)原材料，之后的原材料價(jià)格將會(huì )不斷攀升。但由于我們組在接收通知時(shí)出現了錯誤，沒(méi)有在當天上午辦理補訂業(yè)務(wù)。到下午，當我得知該問(wèn)題，我立即采取措施，去找供應商洽談，最后還是獲得了供應商的諒解，以第七年的低價(jià)辦理了補訂了原材料，充足了庫存，為企業(yè)爭取了利益。這讓我懂得了，當誤失出現的時(shí)候，首先該做的不是追究個(gè)人責任，而應該采取行動(dòng)，努力補救，事情結束后才去追究責任，吸取教訓。

　　其次，我第一次體會(huì )到“人脈關(guān)系好，辦事效率高”。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我和原材料供應商，D區第三方物流公司，倉庫租賃公司，稅局的同志都有一個(gè)比較好的人際關(guān)系，這良好的人脈關(guān)系使我的工作開(kāi)展得更加順利。例如我可以獲得一個(gè)比其他企業(yè)更優(yōu)惠的價(jià)格采購材料，辦理運輸，可以獲得優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的非金錢(qián)優(yōu)惠。

　　再次，我懂得了在團隊工作中團隊精神，相互溝通的重要性。在實(shí)習過(guò)程中，我和公司內部的其他部門(mén)主管團結合作，不鬧或者盡量少鬧矛盾，這樣對我們的工作開(kāi)展，部門(mén)之間的信息交流起著(zhù)相當重要的作用。

　　第四，我養成了細心，有條不亂的工作習慣。以前的我總是粗心大意，特別是對于數字相當的不敏感，容易出差錯。通過(guò)實(shí)習，我養成了細心工作，有條不紊的良好習慣，這對我以后的工作起著(zhù)良好的作用。

　　最后，我更加懂得了“一個(gè)職位，一份責任”。在實(shí)習過(guò)程中，我深深地體會(huì )到那份工作的責任，那種因為責任而形成的壓力。我不敢逃一次實(shí)習，不敢推卸一次的工作，因為我知道，我的不負責任將對整個(gè)部門(mén)，乃至整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運作的影響。當肩負責任成為一種習慣的時(shí)候，我就變得喜歡起這責任，因為這份責任，我的工作更加努力，更加細致認真。

　　四、自我鑒定

　　在實(shí)習過(guò)程中，我認真負責，勤奮努力，細心高效，友善待人，良好的工作能力，受到公司及其他業(yè)務(wù)公司同事的好評。將來(lái)我會(huì )帶著(zhù)這些良好的工作作風(fēng)走出校園，走進(jìn)社會(huì )，走上工作崗位，讓我的未來(lái)走出更廣闊更美好的道路。

企業(yè)調研報告模板2

　　一直以來(lái)，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標準的服務(wù)流程分段操作，量化成具體的服務(wù)環(huán)節，實(shí)現了服務(wù)提供的制造化。

　　為此，我們可以想見(jiàn)，服務(wù)可以均衡提供，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長(cháng)久發(fā)展。在電信運營(yíng)領(lǐng)域，服務(wù)提供的不均衡性表現得較為明顯，主要體現在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過(guò)均衡理論溯源，探討在電信運營(yíng)領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過(guò)程的實(shí)際問(wèn)題。

　　面臨的問(wèn)題

　　不管我們是長(cháng)期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)有所觀(guān)察的人，都不難發(fā)現在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現象：

　　其一，自有渠道與社會(huì )渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會(huì )渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著(zhù)差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營(yíng)銷(xiāo)功能卻相對弱化。

　　其二，實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動(dòng)態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著(zhù)的不均衡特征，“忙時(shí)”的排隊體驗嚴重影響客戶(hù)感知。電子渠道分流作用不顯著(zhù)，未能有效提高資源利用率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　其三，實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道間的效益不均衡。實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展示功能，營(yíng)銷(xiāo)功能和盈利能力弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會(huì )渠道盈利能力強，但服務(wù)功能薄弱。

　　其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類(lèi)渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類(lèi)的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過(guò)度和服務(wù)不足的矛盾。實(shí)際上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。

　　其五，考核機制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動(dòng)態(tài)均衡。不同地區的營(yíng)業(yè)廳未能制定差異化的考核標準;在不同的市場(chǎng)競爭條件下和特殊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間，考核標準缺乏靈活性，不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

　　諸如此類(lèi)的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿(mǎn)意度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。

　　關(guān)于均衡服務(wù)理論

　　均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí)，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線(xiàn)運動(dòng)狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動(dòng)著(zhù)的力量處于一種力量相當、相對靜止、不再變動(dòng)的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統地分析研究不同經(jīng)濟主體在利益驅動(dòng)下的各種行為、過(guò)程及結果，在此基礎上形成的一般均衡體系是現代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。

　　這種分析方法被廣泛應用于現代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后，得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng )新思維，提出了均衡服務(wù)理論�；�于這一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實(shí)踐。

　　電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性，為此各運營(yíng)商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應對同業(yè)競爭并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但是，作為服務(wù)提供者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進(jìn)行配置，才能使企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現應有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和應對同業(yè)競爭為前提提出來(lái)的。

　　如果我們以企業(yè)目前存在的上述現實(shí)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置，實(shí)現服務(wù)均衡性的可持續發(fā)展過(guò)程，并在此過(guò)程中穩步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　均衡服務(wù)理論包含三個(gè)含義：

　　一、對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達到服務(wù)效益的均衡，提供適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

　　二、對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，得到滿(mǎn)意度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶(hù)能夠提供差異化服務(wù)。

　　三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營(yíng)和客戶(hù)感知，均衡服務(wù)需考慮市場(chǎng)競爭環(huán)境以實(shí)現動(dòng)態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構建過(guò)程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

　　第一，電信運營(yíng)企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;

　　第二，用戶(hù)達到滿(mǎn)意度的均衡;

　　第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響，實(shí)現動(dòng)態(tài)均衡。因此，在構建均衡服務(wù)模型時(shí)，以服務(wù)競爭、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎，將電信運營(yíng)企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面：盈利能力、市場(chǎng)挖掘、創(chuàng )新潛力、協(xié)同合作性與滿(mǎn)意度貢獻。

　　均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡。。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡來(lái)自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營(yíng)商可以實(shí)現適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿(mǎn)足客戶(hù)期望并應對市場(chǎng)競爭。

　　均衡服務(wù)策略的研究

　　對于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡，要從三個(gè)方面進(jìn)行策略研究，一是調配影響服務(wù)能力的資源以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)期望;二是通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效能力為軸線(xiàn)達到均衡標準;三是通過(guò)對服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實(shí)現預期均衡效果。

　　實(shí)現服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運營(yíng)商的服務(wù)能力在一定時(shí)期內是固定的，而客戶(hù)的服務(wù)期望卻是波動(dòng)的。加之個(gè)別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò )故障等原因，服務(wù)能力會(huì )在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務(wù)能力應對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著(zhù)手，通過(guò)與客戶(hù)溝通，改變他們對服務(wù)期望的時(shí)機，讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，有選擇性地向客戶(hù)提供多樣化的預定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時(shí)，預見(jiàn)性地擴展現存的服務(wù)能力，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實(shí)現服務(wù)供給在企業(yè)與客戶(hù)之間的均衡。

　　對于服務(wù)能力和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運營(yíng)商服務(wù)能力的因素入手，提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應對競爭對手的策略轉化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據服務(wù)能力和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測、服務(wù)價(jià)值承諾轉化、服務(wù)組織調整與優(yōu)化、服務(wù)監督與考核六個(gè)步驟。

　　渠道均衡服務(wù)提升策略是通過(guò)實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過(guò)自有渠道內部市場(chǎng)化和加強社會(huì )渠道服務(wù)質(zhì)量監測體系建設來(lái)實(shí)現實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

　　我們根據業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進(jìn)行整體規劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶(hù)三方面的特性及發(fā)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶(hù)推薦不同的.服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說(shuō)，通過(guò)選擇最適合的渠道組合，在合適的時(shí)間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù)，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

　　案例

　　服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無(wú)限及波動(dòng)形成矛盾。天津移動(dòng)客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬(wàn)次，閑時(shí)最低呼入量為12.8萬(wàn)次，忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量的最大差值為36.7萬(wàn)次，忙時(shí)話(huà)務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%，閑時(shí)最高接通率為81.38%，忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)資源看，忙時(shí)需客服代表691名，閑時(shí)僅需客服代表300名，如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展，必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據均衡服務(wù)理論有針對性地進(jìn)行削峰平谷，其結果懸殊。

　　首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內部潛力，采取忙時(shí)策略，分流忙時(shí)話(huà)務(wù)，實(shí)現資源利用最大化。對敏感客戶(hù)(話(huà)費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)敏感)的規模群體，利用短/彩信提供主動(dòng)服務(wù);推出個(gè)性化語(yǔ)音流程、“我的10086”語(yǔ)音菜單訂制服務(wù);設計“新入網(wǎng)客戶(hù)流程”;為滿(mǎn)足客戶(hù)不同時(shí)間段的服務(wù)需求，開(kāi)通“月底、月初”語(yǔ)音流程;

　　在每天三個(gè)最忙時(shí)間段，IVR語(yǔ)音提示客戶(hù)錯開(kāi)忙時(shí)撥打，引導自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶(hù)贈送二維碼電影優(yōu)惠券，培養自助習慣;為撥打人工無(wú)法接通客戶(hù)提供第二次自助語(yǔ)音流程，減少重復撥打，并在語(yǔ)音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時(shí)話(huà)務(wù)得到分流和疏導。同時(shí)，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

　　排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶(hù)≥30個(gè)，后臺支撐班長(cháng)即應急接續：利用強化訓練縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，提升接續效能，結果通話(huà)時(shí)長(cháng)下降了4.93秒，全月增加了18.5萬(wàn)次接續量。通過(guò)“標桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶(hù)重復撥打。建立專(zhuān)席，如數據專(zhuān)席、積分專(zhuān)席、疑難專(zhuān)席等。優(yōu)化系統支撐能力，為話(huà)務(wù)員提供“以客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)”為導向的集成界面，簡(jiǎn)化操作，縮短處理時(shí)長(cháng)。收集常見(jiàn)的客戶(hù)咨詢(xún)口徑，系統自動(dòng)提醒話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類(lèi)，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

　　其次是在閑時(shí)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高服務(wù)資源利用率。采取閑時(shí)策略，拓寬閑時(shí)服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現資源損耗最小化。主動(dòng)外呼“高頻撥打”客戶(hù)，調研需求，滿(mǎn)足客戶(hù)預期;向客戶(hù)推廣“我的10086”，提高自助客戶(hù)使用率;向對賬單產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶(hù)主動(dòng)推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶(hù)主動(dòng)推介“月租日計”;針對集中呼入，開(kāi)展外呼調研，分析客戶(hù)服務(wù)心理，尋找規律滿(mǎn)足預期。

　　同時(shí)，分析客戶(hù)潛在需求，提供“平滑式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如“資費顧問(wèn)、品牌提升、來(lái)顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無(wú)線(xiàn)座機”等業(yè)務(wù)受理。通過(guò)閑時(shí)策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃?dòng)呼出，預約受理，提前服務(wù)”，形成閑時(shí)接續忙時(shí)話(huà)務(wù)的良好局面。

　　通過(guò)削峰平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著(zhù)的成效：客戶(hù)呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來(lái)的37萬(wàn)次，降為目前的21萬(wàn)次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來(lái)的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量不斷均衡，員工忙時(shí)工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿(mǎn)意度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶(hù)需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化�？梢哉f(shuō)，在客服中心忙時(shí)不忙，閑時(shí)不閑，實(shí)現客戶(hù)、員工、公司三方面都滿(mǎn)意。

　　電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。20xx年，天津移動(dòng)的電子渠道工作成果顯著(zhù)，有效節約了企業(yè)成本。20xx年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬(wàn)筆，較20xx年2524萬(wàn)筆增加約600萬(wàn)筆，月均辦理量增加約50萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較20xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶(hù)數為262萬(wàn)人，較20xx年翻了4番，活躍客戶(hù)平均占比由年初的15.4%提升至54%。

　　截至20xx年年底，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現功能89大類(lèi)540小項，短信營(yíng)業(yè)廳實(shí)現功能64大項751根節點(diǎn)，各渠道承載業(yè)務(wù)種類(lèi)均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實(shí)體渠道節省5.12元計算，20xx年電子渠道為公司節省成本約1.6億元。

　　通過(guò)對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢(xún)、查詢(xún))成本為0.18元，實(shí)體渠道為3.94元。不含咨詢(xún)、查詢(xún)，電子渠道單筆成本為0.9元，實(shí)體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實(shí)體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點(diǎn)分流查詢(xún)、咨詢(xún)、繳費等辦理量大及標準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

　　通過(guò)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類(lèi)，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時(shí)，強化10086熱線(xiàn)作為電子渠道運營(yíng)實(shí)體的功能，與網(wǎng)站、WAP、短信結合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺。與此同時(shí)，實(shí)現手機支付功能，大力推廣手機錢(qián)包業(yè)務(wù)。

　　電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實(shí)現了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標。電子渠道服務(wù)內涵的有效拓展，為移動(dòng)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定了基礎，使電子渠道與實(shí)體渠道的服務(wù)功能實(shí)現了均衡。

　　均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續穩定健康發(fā)展的課題，值得我們共同思考。

企業(yè)調研報告模板3

　　一、實(shí)習目的及意義

　　企業(yè)的認知實(shí)習是通過(guò)到企業(yè)參觀(guān)學(xué)習、聽(tīng)取企業(yè)的相關(guān)介紹，開(kāi)拓視野，使我們對企業(yè)管理的基本概念有了初步的認識，為專(zhuān)業(yè)課學(xué)習打下基礎。也進(jìn)一步加強我們的實(shí)踐能力，了解企業(yè)的運作，從中知道現今企業(yè)急需的人才及對企業(yè)管理的同學(xué)的基本要求�？梢允刮覀兗皶r(shí)調整自己的目標，有一個(gè)準確的定位，有努力的方向，并為著(zhù)自己的目標而奮斗。把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)跟所學(xué)專(zhuān)業(yè)聯(lián)系起來(lái)，做到理論聯(lián)系實(shí)際。

　　通過(guò)認知實(shí)習，能夠培養我們初步了解企業(yè)的能力、初步了解工商管理的知識在企業(yè)中的基本應用;體驗企業(yè)工作的內容和方法。這些實(shí)際知識，對我們學(xué)習后面的課程及分專(zhuān)業(yè)乃至以后的工作，都是十分必要的一種認識。通過(guò)實(shí)習，使我對企業(yè)生產(chǎn)工作有了深層次的認識。加強了我們對基本技能，基本素質(zhì)和基本的實(shí)踐能力的掌握，使我對以后的學(xué)習增加了信心，也可以在以后的學(xué)習中有重點(diǎn)的有目標的學(xué)習。

　　二、實(shí)習時(shí)間與地點(diǎn)

　　(一)實(shí)習時(shí)間：20xx年 12 月 6 日 至 7 日

　　(二)實(shí)習地點(diǎn)：河南天冠企業(yè)集團有限公司和河南三色鴿乳業(yè)有限公司

　　三、實(shí)習企業(yè)概況

　　河南三色鴿乳業(yè)有限公司成立于20xx年4月，位于古城北郊高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區，是由南陽(yáng)白鴿食品有限公司小型飲料車(chē)間發(fā)展擴建的，經(jīng)歷了從小作坊式生產(chǎn)到規�；�、現代化生產(chǎn)的轉變過(guò)程，現已成為集奶牛養殖、乳品加工、科研開(kāi)發(fā)，專(zhuān)業(yè)配送、連鎖加盟、生產(chǎn)服務(wù)為一體的乳品龍頭企業(yè)。項目規劃總投資1.8億元，一期工程位于南陽(yáng)市張衡路東段，實(shí)際投資6000萬(wàn)元，已建成投產(chǎn)。

　　總建筑面積5000m2的聯(lián)合車(chē)間，率先使用全封閉無(wú)菌凈化系統，達到gmp標準要求，生產(chǎn)設備選用國內外先進(jìn)的nanhua uht殺菌機、美國nimco屋頂灌裝機，中亞無(wú)菌灌裝機，cip全自動(dòng)清洗系統，生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)記錄和監控體系，工廠(chǎng)建設居全國同行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　公司主要從事乳和乳制品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、物流配送和銷(xiāo)售,奶牛的飼養、培育等。公司擁有一流的乳品研發(fā)中心、乳品加工設備以及先進(jìn)的乳品加工工藝，目前已形成鮮奶、酸奶、超高溫滅菌奶、含乳飲料、果汁飲料等多個(gè)系列30多個(gè)產(chǎn)品，是目前豫西南地區最大的乳制品生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)。近年來(lái)，公司始終堅持"公司+基地+農戶(hù)"的農業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式，在豫西南區域建設有現代化擠奶站的奶牛小區35個(gè);建設以主營(yíng)"牛奶+面包"的連鎖店1000余家，有效地促進(jìn)了廣大消費者日常飲食營(yíng)養結構的改善，充分發(fā)揮了龍頭企業(yè)的輻射帶動(dòng)作用。通過(guò)實(shí)施奶畜產(chǎn)業(yè)化工程，帶領(lǐng)周邊群眾脫貧致富，得到了較快的發(fā)展。公司主導產(chǎn)品"三色鴿"牌系列液態(tài)奶，以專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)、過(guò)硬的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽(yù)滿(mǎn)足著(zhù)越來(lái)越多的消費者需求，連續多年在國家、省、市質(zhì)檢局的.抽檢中合格，深受廣大消費者的喜愛(ài)和信賴(lài)。

　　在奶牛小區的建設中，公司在政府的支持協(xié)調下由企業(yè)、社會(huì )組織或個(gè)人出資，共同興建，采取“公司+基地+農戶(hù)”等投資多元化的奶牛產(chǎn)業(yè)運行機制，走規�；�、機械化的發(fā)展道路，已先后在宛城、臥龍、鎮平、唐河、社旗等地建設10個(gè)奶牛小區，7個(gè)現代化奶站，有3000多頭奶牛群支撐，帶動(dòng)了500多個(gè)奶牛養殖戶(hù)的發(fā)展。

　　公司緊緊圍繞市委何書(shū)記對我們的期盼：“辦一個(gè)龍頭企業(yè)，帶動(dòng)一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，富一方農民百姓”。作為發(fā)展目標，堅持以市場(chǎng)為導向，以科技為依托，加強基礎設施建設和示范基地建設，積極開(kāi)拓產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)，逐步發(fā)展成為南陽(yáng)市農業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)。有力的帶動(dòng)了南陽(yáng)市奶牛養殖業(yè)及農業(yè)的發(fā)展。

　　四、實(shí)習內容

　　(一)實(shí)習的具體內容

　　通過(guò)參觀(guān)生產(chǎn)車(chē)間以及觀(guān)看三色鴿企業(yè)的宣傳片，了解三色鴿企業(yè)的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，認識了三色鴿企業(yè)的產(chǎn)品種類(lèi)以及了解三色鴿企業(yè)的企業(yè)精神，即“真心關(guān)愛(ài)大眾、用心發(fā)展自我”。

　　(二)實(shí)習中資料的收集與總結

　　在實(shí)習前先通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解了三色鴿乳業(yè)的基本情況，并了解到三色鴿乳業(yè)是南陽(yáng)本地乳制品行業(yè)的領(lǐng)頭者，在其前身的發(fā)展基礎上成立了三色鴿乳業(yè)有限公司，七年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中獲得了“無(wú)公害農產(chǎn)品”、“河南省食品工業(yè)優(yōu)秀新產(chǎn)品”、“河南省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“河南省乳品行業(yè)十大品牌”、“液態(tài)奶綠色食品認證企業(yè)”、標準化AAA級良好行為企業(yè)、“河南省農業(yè)產(chǎn)業(yè)化優(yōu)秀龍頭企業(yè)”、“河南省后備上市企業(yè)”等多項殊榮。

　　三色鴿堅持其“真心關(guān)愛(ài)大眾、用心發(fā)展自我”的企業(yè)精神，做好食品安全的檢查與監督，定能以高質(zhì)量的產(chǎn)品、高素質(zhì)的人才和現代化的管理，打造強勢品牌，贏(yíng)得市民的喜愛(ài)，從而贏(yíng)得市場(chǎng)。

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