酒店前臺實(shí)習報告優(yōu)秀

　　隨著(zhù)個(gè)人的文明素養不斷提升，我們使用報告的情況越來(lái)越多，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。一聽(tīng)到寫(xiě)報告馬上頭昏腦漲？以下是小編精心整理的酒店前臺實(shí)習報告優(yōu)秀，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店前臺實(shí)習報告優(yōu)秀1

　　一、實(shí)習概況

　　作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，應聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實(shí)習的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識。實(shí)習過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

　　酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數262 間(套)，標間面積20平米。酒店所在區域人口密集，商業(yè)發(fā)達，交通便利，到火車(chē)東站及汽車(chē)總站只需10分鐘車(chē)程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對前臺人員的要求都會(huì )高一點(diǎn)，通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接，TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì )千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀(guān)光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著(zhù)不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。

　　酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　也許，在旁人看來(lái)，前臺的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復雜繁多，在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失，而不是逃避�，F在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的'新人，我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(cháng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì )一直牢記在心的。

　　二、 實(shí)習感受

　�。ㄒ唬┏煽�(jì)與收獲

　　這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常

　　識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。實(shí)習是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)有我們想象的單純。在酒店實(shí)習期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應長(cháng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。

酒店前臺實(shí)習報告優(yōu)秀2

　　結束了這一場(chǎng)的實(shí)習生活之后，我也是對如今的生活有了不少的感悟，也讓我真正的進(jìn)入到社會(huì )中去感受了一下不一樣的生活，當然也是收獲到了許多對于生活非常有用的經(jīng)驗與技能。

　　一、實(shí)習經(jīng)過(guò)

　　在真正踏上酒店前臺的崗位前，我便是參加了一次酒店對于新員工的培訓，在其中真正的感受到了酒店的發(fā)展，以及自己在工作崗位上的一些注意事項，這對于以后的工作都是有非常大的幫助與促進(jìn)作用。在真正開(kāi)始自己的工作之后，都是由老員工在帶領(lǐng)我，也是讓我在這樣的工作上去學(xué)習，更是一步一步地指導我真正的做好這份工作。酒店前臺的工作就是比較的繁雜、瑣碎，畢竟所管轄的事情有些過(guò)多，所以更是需要對于自己的.工作有一定的規劃，這樣才不會(huì )在工作中出現混亂。當然我剛剛開(kāi)始工作，每天的任務(wù)也都是一點(diǎn)一點(diǎn)加的，所以在老員工的帶領(lǐng)下基本都完成好了這項工作。從這樣的工作中，我也漸漸明白自己的個(gè)人能力確實(shí)是非常的不足，更是在面對各種的客人上確實(shí)是沒(méi)有應對的技巧與方式，所以需要去努力學(xué)習的方面還是有很多的。

　　二、實(shí)習結束的感受

　　實(shí)習結束之后，我更是松了一口氣，畢竟在這份工作上確實(shí)是讓我感受到自己需要去學(xué)習的東西太多了。雖然前臺的工作每一項都是非常的簡(jiǎn)單，但是真正的串聯(lián)在一起之后確實(shí)是會(huì )讓人感受到心力憔悴，而我更是在這樣的一份工作中真正的學(xué)習到了不少的東西，同時(shí)也讓自己在這份工作崗位上有了較大的成長(cháng)與改變。非常的餓感謝這份工作給我帶來(lái)的一切，也讓我明白自身所存在的不足之處，更是讓我真正地明白下一步需要作出的努力。

　　在工作中我的每一步都是有老員工的幫助，也是在他的指導與講解下，我才真正的將自己校內學(xué)習到的知識與現實(shí)相結合了起來(lái)，使我真正的對各項知識有了更多的感悟。從這次的實(shí)習中，我真正的明白到自己需要在接下來(lái)的時(shí)光中做出更大的努力，去花費更多的時(shí)間來(lái)改變自己，爭取讓自己有更好的成長(cháng)，也希望能夠為自己的未來(lái)創(chuàng )造出更好的成績(jì)。

　　接下來(lái)的時(shí)光，我便是必須要著(zhù)重去改變，讓自己明白自身存在的缺點(diǎn)，真正的為更好的成長(cháng)而做出改變。我相信在自己以后的生活中，我都是可以讓自己領(lǐng)悟到人生的精髓，同時(shí)也是可以促成我更好的成長(cháng)，讓我在真正的踏上工作的時(shí)候能夠更好的應對之法。

酒店前臺實(shí)習報告優(yōu)秀3

　　一、實(shí)習目的

　　首先，實(shí)習是為了鍛煉自己的實(shí)踐動(dòng)手能力、職業(yè)服務(wù)技能、和職業(yè)精神

　　第二，實(shí)習能夠把時(shí)間和所學(xué)理論聯(lián)系起來(lái)，把理論很好的融合與實(shí)踐中，用理論指導實(shí)踐，使理論在實(shí)踐中更加完善

　　第三，實(shí)習能夠使自己更加清晰地認識到目前的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)形勢，加以確定自己的就業(yè)目標

　　二、實(shí)習單位及崗位介紹

　�。ㄒ唬�實(shí)習單位概況

　　我的實(shí)習單位是中民大廈。中民大廈是一家集餐飲、客房、會(huì )議、寫(xiě)字樓于一體的國家標準四星級酒店。中民大廈是隸屬于中國民政部福利中心的下屬單位，是國家采購單位，主要為全國民政系統提供接待服務(wù)。大廈的11至14層就是國家減災委的辦公場(chǎng)所。中民大廈坐落于北京西二環(huán)內，周?chē)�環(huán)聚著(zhù)水利部、國電中心、印鈔廠(chǎng)、大觀(guān)園、陶然亭公園等國家重要單位和知名景點(diǎn)。大廈地段交通便利離機場(chǎng)距離（公里）:32 離火車(chē)站距離（公里）:8 離市中心距離（公里）: xx中民大廈服務(wù)項目包括會(huì )議廳 商務(wù)中心 理發(fā)美容室 票務(wù)服務(wù) 洗衣服務(wù)等。大廈有240套裝修豪華的客房，名式風(fēng)味餐廳，中西合壁，以求達到盡善盡美。大廈還備有大小會(huì )議室?jiàn)蕵?lè )設施，商務(wù)中心為您提供24小時(shí)的全方位商務(wù)服務(wù)。

　�。ǘ�）實(shí)習崗位介紹

　　我所實(shí)習的部門(mén)是怡樂(lè )廳，即餐飲部中餐廳。怡樂(lè )廳環(huán)境溫馨舒適，提供正宗的淮揚美食，新派官府菜及精巧的粵式佳肴。中餐廳相對于餐飲部來(lái)說(shuō)工作比較累，重要分兩個(gè)班次：C班是早上9點(diǎn)到下午2點(diǎn)，下午5點(diǎn)到晚上9點(diǎn)；E班是上午11點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。因為主要接待的是政府機關(guān)的客人，所以需要注意的事情比接待散客要多很多。因為大多數客人都是民政系統以及民政相關(guān)系統，所以對待客人的一切要求都要盡量做到完美。

　　三、實(shí)習內容及過(guò)程

　�。ㄒ唬�實(shí)習內容

　　1、基本要求

　�。�1）在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)流程作好餐前準備，餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

　�。�2）正確擺臺，確保所有餐具、器皿清潔、光亮，無(wú)污漬、無(wú)斑痕、無(wú)破損；桌布、口布干凈、挺括、我破損、無(wú)污漬。

　�。�3）了解預定情況，提前做好接待準備工作，確保為客人提供準備周到的服務(wù)。

　�。�4）熟練掌握服務(wù)員工作流程及質(zhì)量標準，并積極參與各項培訓，提高自身綜合素質(zhì)。

　�。�5）負責本區域或臺位的服務(wù)用品及設施設備的使用，保養工作，需維修事項，按報修程序報工程部處理。

　�。�6）積極收集各級領(lǐng)導和其他客人對菜品的意見(jiàn)或建議并及時(shí)向領(lǐng)班、主管或經(jīng)理報告。

　　2、餐廳情況

　　我所實(shí)習的部門(mén)是餐飲部的中餐廳。中餐廳負責的工作主要分四個(gè)部分：

　　1、零點(diǎn)客人的接待。零點(diǎn)客人一般由散客居多，他們沒(méi)有固定的就餐時(shí)間，就餐時(shí)按照自己的喜好點(diǎn)菜，接待零點(diǎn)客人對服務(wù)人員的要求較高。首先要對餐廳所提供菜品較為熟悉，對特色菜品記憶牢固，能夠很好的回答客人對菜品的疑問(wèn)；第二要對當天沽清的菜品和急推得菜品清楚了解。熟記沽清的菜品可以避免造成讓可以退菜、換菜的尷尬，也可以免去退菜、換菜過(guò)程中客人長(cháng)時(shí)間的等待；熟記急推菜品可以在適合的時(shí)候向客人推介，在一定程度上可以幫助餐廳節約成本；第三對餐廳的酒水情況一定要及時(shí)了解。

　　2、接待團隊就餐和預定桌餐的客人。這兩種客人的接待要求基本上是相同的。它們都是提前預定，或是給出標準和人數，或是提前將菜點(diǎn)好，在客人所要求的時(shí)間把菜品上齊，在客人到達時(shí)將其帶到座位，按就餐服務(wù)要求開(kāi)始服務(wù)就好。

　　3、工作餐。工作餐就是大廈內部領(lǐng)導到餐廳就餐。這類(lèi)就餐人員大多是大廈上層，他們的就餐菜品大都是提前安排好的。他們對菜品較為挑剔，個(gè)人喜好明顯，要求菜品符合個(gè)人口味，上菜速度快，所以服務(wù)這類(lèi)可以的難度也是很大的。首先必須牢記各個(gè)領(lǐng)導的喜好和忌口；第二要迅速將領(lǐng)導的要求完成；第三，要及時(shí)向廚房催菜；第四提前將領(lǐng)導習慣需要的準備好；第五將以上四條準確做到，不出差錯。

　　4、大廈領(lǐng)導宴請。這類(lèi)客人大多是由大廈領(lǐng)導邀請的社會(huì )地位較高、經(jīng)濟較有實(shí)力或職位較高的重要客人。服務(wù)這些客人對服務(wù)人員的要求最高。一般由兩名及兩名以上服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。要求服務(wù)人要從就餐開(kāi)始到就餐結束都保持精神高對集中。嚴格按照服務(wù)規范和服務(wù)流程進(jìn)行，并且要十分注意對服務(wù)細節的處理，以及對突發(fā)事件或客人的即興要求靈活反應。這類(lèi)客人對服務(wù)的要求一般很高，宴請領(lǐng)導也十分重視，所以必須在服務(wù)過(guò)程中體現高品質(zhì)，以突顯主人的重視和客人的身份。

　　工作內容的不同，中餐廳還有領(lǐng)位員、酒水員、傳菜員三個(gè)崗位。領(lǐng)位員的主要工作是引領(lǐng)客人。領(lǐng)位員站在餐廳門(mén)口的領(lǐng)位臺，客人到來(lái)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人的預訂情況，根據情況把客人帶到預定的位置或及時(shí)把客人引領(lǐng)到合適的位置。領(lǐng)位員通常一到兩個(gè)人。酒水員主要負責餐廳酒水，及時(shí)補齊不足酒水，把酒水情況及時(shí)通知服務(wù)人員。這個(gè)崗位只有一人。傳菜員負責把成品菜品及時(shí)從廚房傳出，交到服務(wù)人員手中。主要由男生擔任，三到四人。

　�。ǘ�）實(shí)習過(guò)程

　　1、三月份

　　我們是3月5號到達大廈分配工作部門(mén)的，3月6號開(kāi)始正式上班。

　　上班的第一天主管把我們每?jì)蓚�(gè)人分成一組，每組由一個(gè)老員工帶，點(diǎn)餐的時(shí)候由老員工點(diǎn)，我們站在一旁學(xué)習；盯餐也是跟著(zhù)師傅學(xué)習。中午值班主要是和老員工學(xué)習為下午開(kāi)餐的準備工作和值班需要注意的事項。第一個(gè)星期我主要和師傅盯一些散客的包間。第二個(gè)星期開(kāi)始，我被調到了領(lǐng)位，開(kāi)始跟著(zhù)新師傅學(xué)習領(lǐng)位需要負責的工作。主要是記熟當天預定用餐的客人和當天的會(huì )議承接安排以及會(huì )議人員用餐，還有就是輔助餐飲預訂人員承接一些餐飲預訂。后兩周努力適應工作，跟師傅多學(xué)習。在這個(gè)月，大廈利用中午下班的3個(gè)小時(shí)對我們進(jìn)行了崗位培訓。一些來(lái)的同學(xué)也逐漸到了不同的工作崗位。

　　2、四月份

　　這個(gè)月除了領(lǐng)位的工作以外，我開(kāi)始和師傅一起學(xué)習盯領(lǐng)導餐和VIP餐。這兩種餐雖然一般情況下就餐人數不會(huì )太多，但所要求的服務(wù)水平很高，服務(wù)細節也需要十分注意。在這月我學(xué)會(huì )了分餐。雖然在學(xué)校的餐飲課上學(xué)過(guò)，看起來(lái)也不難，但是在服務(wù)期間這正操作起來(lái)并不容易。而且，通過(guò)一個(gè)月的培訓，我的擺臺速度已經(jīng)提高到了四分鐘，托盤(pán)也愈加熟練。

　　3、五月份

　　這個(gè)月大廈需要接待全國民政會(huì )議。這個(gè)會(huì )議是一切工作的重中之重。與會(huì )人員有300多人，除了各省市的民政廳局長(cháng)以外，民政部的六個(gè)部長(cháng)也全都參加，還有北京市副市長(cháng)做會(huì )議發(fā)言。大廈很重視這個(gè)會(huì )議，所以要求各個(gè)部門(mén)參會(huì )人員為重，認真服務(wù)，不能接到任何投訴。我們餐飲部的壓力非常大，除了盯會(huì )人員要積極準備外，其他人員要負責好會(huì )議茶歇、會(huì )議人員自助餐和會(huì )議人員的大型晚宴。通過(guò)這個(gè)會(huì )議學(xué)習到了很多盯會(huì )所要掌握的技巧，以及大型晚宴的準備流程。

　　4、六月份

　　這個(gè)月開(kāi)始，在我的主動(dòng)要求下，我從領(lǐng)位調到了服務(wù)員。主要負責領(lǐng)導餐和VIP。通過(guò)三個(gè)月的鍛煉和學(xué)習，我不僅可以獨立盯餐，還可以帶一下比我們晚來(lái)實(shí)習的山西實(shí)習生。在盯餐過(guò)程中也能很好的達到要求，對服務(wù)流程熟練掌握。

　　5、七月份

　　不斷地盯領(lǐng)導餐和VIP客人，對服務(wù)的細節也基本把握適當。已經(jīng)牢記大廈領(lǐng)導的用餐喜好和忌口。對一些相對熟悉的�？鸵不�本了解用餐習慣。能過(guò)適當的為客人介紹新菜品，以及獨立根據客人的用餐標準依據客人喜好為客人安排菜品。

　　6、八月份

　　這是實(shí)習的最后一個(gè)月。平靜、保持、提高是我對自己最后一個(gè)月的要求。在這個(gè)月我們需要接待一個(gè)350人左右的'大會(huì )。因為有了一次的經(jīng)驗，做起工作來(lái)也相對熟練。工作圓滿(mǎn)成功。

　　四、實(shí)習總結及體會(huì )

　�。ㄒ唬�實(shí)習總結

　　1、注意細節創(chuàng )新定位

　　客人滿(mǎn)意度是客人對所購買(mǎi)的飯店產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及他們未來(lái)繼續購買(mǎi)的可能性。企業(yè)在從事技術(shù)創(chuàng )新的過(guò)程中并不能一味地追求“高、精、尖” 的技術(shù)，而要貼近消費者，無(wú)微不至地為消費者所想，把消費者的愿望和要求作為技術(shù)創(chuàng )新的出發(fā)點(diǎn)，哪怕是消費者的一個(gè)微不足道的問(wèn)題，也要值得認真考慮。大廈餐飲部沒(méi)有抓住這一細節，沒(méi)有從消費者的煩惱中捕捉顧客的要求，并從解決消費者的煩惱出發(fā)來(lái)確定自己的細節創(chuàng )新定位。只有抓住一點(diǎn)一滴的細節創(chuàng )新，才能很快得到市場(chǎng)的認可，從而做到形象與收益的雙贏(yíng)。加強于顧客的溝通，增加相互的信任感。 一流的餐飲企業(yè)必須有一流的餐飲產(chǎn)品和一流的技術(shù)。而運用一流的技術(shù)制造一流的產(chǎn)品，就必須要依靠一流的人才�，F代餐飲市場(chǎng)的競爭歸根結底是人才的競爭！

　　餐飲部在傳統的經(jīng)營(yíng)管理模式中逐步融入現代餐飲管理理念，不斷更新菜單，酒單。學(xué)習先進(jìn)的餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理理念，從原材料采購到菜品的推介，把握好每個(gè)環(huán)節并結合自身特殊性，加強從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，為顧客提供全面、細致、周到的餐飲服務(wù)，同時(shí)打造一流的餐飲團隊。

　　2、創(chuàng )造經(jīng)濟收入的同時(shí)也要為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì )形象

　　從餐飲角度為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì )形象就必須加強餐飲部的自身形象建設。而形象的建設，主要通過(guò)硬件和軟件建設兩個(gè)方面體現出來(lái)。餐飲部的硬件建設要首先從餐飲設施的功能著(zhù)手，看宴會(huì )廳，包間以餐飲與娛樂(lè )相結合的設施是否齊全；其次是這些設施的檔次高低，先進(jìn)水平如何；在這使這些硬件設施的風(fēng)格與整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)目的是否一致。餐飲部的軟件質(zhì)量主要體現在管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等方面。

　　在中民大廈中，餐飲部具有非常重要的地為。它為公司創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益的，但是大廈的管理服務(wù)水平的較低，不注意樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。餐飲部日常接待很多國家部委和散客的用餐，但在服務(wù)上并不能得到多數顧客的滿(mǎn)意，特別是散客消費者，并不利于大廈建立良好的企業(yè)形象。

　�。ǘ�）實(shí)習體會(huì )

　　1、服務(wù)理念不正確

　　我們飯店的員工不是真正以顧客的需要為中心開(kāi)展各項服務(wù)工作，而是圍繞制度的需要而進(jìn)行服務(wù)，客人的需要和意見(jiàn)并不重要，只要大廈領(lǐng)導服務(wù)好最重要。這個(gè)從我們一開(kāi)始實(shí)習就已經(jīng)感受到了德“服務(wù)理念”。這與我國傳統的飯店管理機制不無(wú)關(guān)系。飯店領(lǐng)導的官僚作風(fēng)也是導致飯店的服務(wù)理念向管理者傾斜的原因。

　　2、缺乏完善的服務(wù)管理制度

　　規章制度是飯店員工行動(dòng)的具體準則，也是管理人員進(jìn)行服務(wù)監督的依據。管理層管理的隨心性導致我們餐廳員工在向顧客提供服務(wù)時(shí)，偶爾會(huì )出現很強的情緒性和隨意性，員工的散漫和隨意會(huì )直接影響顧客對飯店的整體印象。而老員工所表現出來(lái)的這些情緒對新員工和我們這些實(shí)習生也有很大影響。

　　3、各階層各崗位溝通協(xié)調意識差

　　同一部門(mén)各崗位之間由于缺乏溝通協(xié)調能力，致使一些相關(guān)的工作信息無(wú)法按照正常的順序進(jìn)行上傳下達。經(jīng)常導致服務(wù)人員與客人發(fā)生糾紛，或者服務(wù)人員與廚師發(fā)生糾紛。

　　4、管理人員管理水平偏低

　　由于管理人員90%以上并不是學(xué)習管理專(zhuān)業(yè)的，管理水平低，缺乏科學(xué)管理手法，管理者個(gè)人情緒較重。尤其是領(lǐng)班一級的低層管理者嚴重缺乏管理方法，主要依據個(gè)人心情進(jìn)行管理，在員工中造成的影響十分惡劣，導致很多問(wèn)題的發(fā)生。

　　5、人員招聘制度不完善

　　中民大廈的人員招聘主要依據的不是公開(kāi)招聘或能者競崗，而是“關(guān)系原則”。也就是靠有一定權力的人推薦或是直接安排。這對企業(yè)的管理和發(fā)展都是十分不利的，甚至可能導致一個(gè)企業(yè)永久性的對出市場(chǎng)競爭。

　　6、員工效績(jì)考核不規范

　　中民大廈的員工工資與員工效績(jì)并不掛鉤，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣。所以直接導致員工工作的消極情緒和工作上互相推卸。

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