商場(chǎng)個(gè)人工作總結合集15篇
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編為大家整理的商場(chǎng)個(gè)人工作總結，希望能夠幫助到大家。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結1
在全體隊員的共同努力下，在各部門(mén)的團結協(xié)作下，圍繞我市場(chǎng)安全生產(chǎn)標準化的總體目標，按照“四星級文明規范市場(chǎng)”要求，認真貫徹“安全第一，預防為主，全員參與，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線(xiàn)，積極做好市場(chǎng)消防安全防范工作，維護市場(chǎng)良好的治安秩序，較圓滿(mǎn)地完成了公司各項安保任務(wù)。過(guò)去的一年，安保部的各項工作基本步入正規，發(fā)展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實(shí)際工作中，不足之處也在所難免，在規范部門(mén)正規化建設的同時(shí)，也深刻查找工作中的不足�，F將一年來(lái)的工作總結如下：
一、消防安全
市場(chǎng)安全是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的最基本保證，與市場(chǎng)的發(fā)展休戚相關(guān)，消防安全是市場(chǎng)安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是公司工作的重點(diǎn)。為了把消防工作做好，讓公司領(lǐng)導放心，我部門(mén)根據“預防為主，防消結合”的消防工作方針，制定了一系列工作計劃和安全應急預案。每天都要對所有消防器材及設施進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，保證設備的合格率及正常運行能力。
1.隱患排查
在公司領(lǐng)導的指導下，在相關(guān)部門(mén)的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保市場(chǎng)安全萬(wàn)無(wú)一失。針對重點(diǎn)區域及重點(diǎn)部位實(shí)行重點(diǎn)監控。每天指定專(zhuān)人嚴格執行每?jì)尚r(shí)防火巡查制度以及每月防火巡查制度。全年累計查處各類(lèi)消防安全隱患279起，其中燈未關(guān)144起，比上一年減少16起，門(mén)未鎖68起，同比上年增加22起，門(mén)縫過(guò)大18起，同比上年減少25起，衣物未收49起，同比上年增加29起。
加大市場(chǎng)控煙力度，全年累計查處違規抽煙21起，（其中商戶(hù)抽煙9起，裝修工人抽煙12起）同比上年減少11起，開(kāi)具提示單報市場(chǎng)部處以違約金處理，累計收取違約金400元整。在總經(jīng)辦牽頭下，三部門(mén)聯(lián)合安全隱患大排查2次，共查處隱患138起，并全部整改到位，直至復查驗收合格，確保了市場(chǎng)消防安全。其他安全隱患排查中，共查處大客戶(hù)單位安全隱患5起，開(kāi)具安全隱患整改單3份，壓力不足滅火器37具，發(fā)生故障的應急燈2只。對所有隱患都進(jìn)行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發(fā)生火災（含未遂火災），完成了上一年度制定的消防安全生產(chǎn)目標――火災事故率為零。
2.裝修監管
嚴格按照《消防法》相關(guān)條款執行監管，杜絕使用易燃材料或三無(wú)產(chǎn)品。對進(jìn)場(chǎng)施工單位進(jìn)行嚴格管控，不具有裝修資質(zhì)或無(wú)相關(guān)操作證件者，一律不準進(jìn)場(chǎng)施工。對符合要求的裝修公司或個(gè)體，實(shí)行備案登記，統一管理，杜絕了無(wú)證裝修行為。截止20xx年x月x日，安保部共裝修審批144家，驗收合格144家。裝修留電275批次，并做好裝修監管；動(dòng)火審批9起。x月x日，裝修審批交予市場(chǎng)部執行，安保部一如既往做好裝修監管工作，確保市場(chǎng)安全。
3.設施設備
安保部歷來(lái)重視消防設施設備的管理，每天檢查消防設施設備完好情況，由于消防基礎設施設備落后，加之年限已久，很多消防設施設備出現問(wèn)題，影響正常使用，安保部及時(shí)聯(lián)系維保單位進(jìn)行維修保養，一年來(lái)共更換煙感11只，控制模塊1只，消火栓手報一只，手動(dòng)報警按鈕1只，消防主機回路板1套，充灌干粉滅火器2kg726具，4kg167具。每月定期對消防設施設備進(jìn)行維護保養，每年定期對消防設施設備進(jìn)行年度檢測。通過(guò)對消防設施設備的維護、保養、維修、更換，以完善消防基礎設施設備建設，更好地實(shí)現安全生產(chǎn)標準化，確保了市場(chǎng)自動(dòng)消防設施設備的正常運行。
4.軟件建設
依照消防大隊戶(hù)籍化管理制度規定，每月定期對市場(chǎng)“四個(gè)能力”建設進(jìn)行自查自改，每天更新消防重點(diǎn)單位的電子錄入系統。結合消防主題月活動(dòng)，加強市場(chǎng)消防知識宣傳；增設各類(lèi)消防標識，安全出口標志，消防地貼標識及禁煙標識，一年來(lái)，共更換消防地貼標識275張，安全警示地貼40卷，進(jìn)行消防知識培訓5批次，受益員工或商戶(hù)680余人次。滅火應急疏散演練2次，參與人數涉及到全體員工及大部分商戶(hù)。
二、治安防范
在防盜方面，部門(mén)也制定了一系列應對措施，除了加強市場(chǎng)的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統及各種溫馨提示，及時(shí)提醒廣大商戶(hù)和顧客嚴加防范。另外，要求各個(gè)隊員從思想上引起重視，時(shí)刻繃緊“安全”這根弦，經(jīng)過(guò)全體隊員的共同努力，一年來(lái)沒(méi)有重大的盜竊案件發(fā)生。全年共發(fā)生打架事件2起，比上一年減少2起；報警數381起，發(fā)案數101起，同比上年報警數減少70起，下降了16%；發(fā)案數減少27起，下降21%。數字下降了，但總體不容樂(lè )觀(guān)，與上一年度治安防范要求相差甚遠，未完成年初工作計劃。
在突發(fā)事件處Z方面，安保部制定了詳細的突發(fā)事件應急預案，加強商貿城的治安防范，一年來(lái)共有效阻止或報警處Z打架斗毆、酗酒滋事等社會(huì )治安案件30余起。確保了商貿城四星級文明市場(chǎng)的良好經(jīng)營(yíng)秩序。
在應對自然災害性天氣方面，安保部制定了防臺防汛應急預案，并讓全體隊員工熟知應對程序，當災害性天氣到來(lái)時(shí)，能夠及時(shí)有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度。根據商貿城建筑結構特點(diǎn)，每逢汛期，百貨區漏水現象嚴重，全體保安做到有備無(wú)患，一旦發(fā)生險情，便能第一時(shí)間進(jìn)行抗洪搶險，確保商戶(hù)的財產(chǎn)免受損失，一年來(lái)，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得公司領(lǐng)導的認可，以及商戶(hù)的高度贊賞，提高了商貿城的服務(wù)滿(mǎn)意度。
三、車(chē)輛管理
商貿城是下沙開(kāi)發(fā)區大型綜合市場(chǎng)，地處黃金地段，人多車(chē)多，有限的車(chē)位難以滿(mǎn)足眾多車(chē)輛的需求，這就給我們的停車(chē)管理帶來(lái)了很大的壓力。車(chē)輛管理始終是安保部日常工作中的一大難題，但安保部始終都把車(chē)輛管理當做一項重大事情來(lái)抓，安排專(zhuān)人引導疏散車(chē)輛、合理調配崗位，確保東門(mén)、西南廣場(chǎng)以及北通道暢通無(wú)阻。
1.嚴格按照車(chē)輛進(jìn)出管理規定執行，控制市場(chǎng)內的車(chē)輛，保證停車(chē)場(chǎng)內井然有序、消防通道暢通；
2.加強安保員引導手勢、語(yǔ)言方面的培訓工作；
3.對外來(lái)危險品進(jìn)出車(chē)輛實(shí)施登記制度，全年危險品車(chē)輛進(jìn)入80余次，每次都做好進(jìn)場(chǎng)登記并跟蹤監管。卸貨車(chē)入場(chǎng)，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區域，全年無(wú)交通事故發(fā)生；
4.嚴格執行外來(lái)人員及施工人員登記制度，尤其對夜間進(jìn)場(chǎng)施工人員及時(shí)查驗出入證件，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的.登記檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理解決。
四、教育培訓
為了建設一支高素質(zhì)的保安隊伍，服務(wù)好市場(chǎng)廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)，安保部制定了嚴格的管理制度，定期組織隊員進(jìn)行學(xué)習，內斂素質(zhì)，外樹(shù)形象。通過(guò)每天的班前訓練及每周的集中培訓，提高隊員的綜合素質(zhì)。要求做到文明執勤，微笑服務(wù)。
1.按照年初制定的安全培訓計劃，安保部參照行業(yè)規范對安保員進(jìn)行專(zhuān)題培訓，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、專(zhuān)業(yè)技能、消防知識、突發(fā)事件分析等，通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流使安保員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升；
2.按照各月計劃對安保員進(jìn)行崗位培訓，對安保一線(xiàn)崗位做好培訓工作。通過(guò)培訓提高了安保員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能；
3.思想工作是一切工作的生命線(xiàn)，針對安保部的實(shí)際情況，引導安保員與時(shí)俱進(jìn)、提升素質(zhì)、轉變觀(guān)念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進(jìn)心、培養精氣神。通過(guò)樹(shù)標兵，激上進(jìn)，在日常市場(chǎng)管理工作和服務(wù)工作的過(guò)程中體現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣；
4.結合安全生產(chǎn)標準化建設，對新入職員工進(jìn)行上崗前崗位培訓及部門(mén)培訓，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%。
我市場(chǎng)地處黃金地段，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)品種繁多，每天人流量很大，市場(chǎng)里出現的各種糾紛也很多。為此，部門(mén)專(zhuān)門(mén)組織隊員進(jìn)行交流，相互取經(jīng)，學(xué)習管理方法，本著(zhù)“大事化小，小事化無(wú)”的原則，不論什么原因，先以勸開(kāi)雙方為主，再仔細詢(xún)問(wèn)情況，劃定責任，盡量使雙方的意見(jiàn)達成一致。如確實(shí)不能處理的，立即報市場(chǎng)部或相關(guān)部門(mén)處理，全年累計參與處理市場(chǎng)糾紛百余起，盡量做到公平、公正，讓商戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。切實(shí)體現四星級文明市場(chǎng)的良好購物氛圍。
總之，一年來(lái)，安保部對市場(chǎng)管理工作常抓不懈，嚴格按照公司要求進(jìn)行操作，講安全、講效率、講標準，做到了全年無(wú)重大安全事故發(fā)生。雖然取得了一定的成績(jì)，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進(jìn)、去完善。歸納起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：
1.新增人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識不足。今年部門(mén)雖然實(shí)行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒(méi)有盡到自己的責任，服務(wù)不到位，在這點(diǎn)上部門(mén)沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行新員工的思想、服務(wù)規范的補充教育；
2.對于部門(mén)日常管理工作中查出的問(wèn)題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門(mén)在日常工作中，出現的各類(lèi)問(wèn)題是此消彼長(cháng)，整改措施跟蹤不足，缺乏力度；
3.消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養及更新?lián)Q代工作；
4.偷盜案件仍然偏高，給商戶(hù)及顧客造成的負面影響難以消除；
5.控煙管理力度不夠，市場(chǎng)內抽煙現象仍舊嚴重。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結2
轉眼間，春節將至�；叵腴_(kāi)業(yè)至今的工作，在各位領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在各位同事的共努力下商場(chǎng)于x月x日盛大開(kāi)業(yè)，全商場(chǎng)各層電氣設備運行正常，且二次裝修驗收整改工作正有序地進(jìn)行，基本完成了本年度的工作任務(wù)，簡(jiǎn)要總結如下：
一、落實(shí)安全責任區域
1、x把安全放在第一位，我在員工剛進(jìn)班組時(shí)就實(shí)行定崗定位，劃分出每個(gè)人的責任區域，增強大家的責任感。
2、在開(kāi)業(yè)期間和平時(shí)商場(chǎng)舉行活動(dòng)期間，會(huì )根據每個(gè)人的特長(cháng)進(jìn)行崗位調整，讓大家去熟悉每一個(gè)區域的情況，為應急預案打下基礎。
二、認真巡場(chǎng)
1、每天帶領(lǐng)大家對各營(yíng)業(yè)展位進(jìn)行巡視，發(fā)現情況及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報。
2、同時(shí)每天對各裝修展位巡場(chǎng)，發(fā)現裝修不規范的及時(shí)予以糾正同時(shí)開(kāi)出整改單，并做好解釋工作，把隱患處理在萌芽狀態(tài)。
三、全力配合工程方設備調試和線(xiàn)路調整
1、應某些展位的需求，用電量超過(guò)單塊電表負荷的我都會(huì )及時(shí)給予增容，使其能達到預期的設計效果。
2、工程方在開(kāi)業(yè)后有很多設施設備仍在進(jìn)一步的完善中，包括線(xiàn)路還有部分必須進(jìn)行調整的，班組均予以積極配合。
四、臺賬的管理
1、開(kāi)業(yè)后各個(gè)樓層的設施設備均已投入運行，及時(shí)做好記錄是必不可少的，逐一對每個(gè)展位的用電量進(jìn)行登記，各層配的情況進(jìn)行關(guān)注，時(shí)常查閱也是我的本職工作之一。
2、對工程方?jīng)]有完善的地方進(jìn)行登記、上報，對不合理、不規范的部位及時(shí)進(jìn)行溝通。
3、對開(kāi)出的`整改單付聯(lián)、填寫(xiě)過(guò)的巡場(chǎng)表及時(shí)上交后勤處歸檔。
五、存在的不足
1、需加強班組專(zhuān)業(yè)技能的培訓，加強動(dòng)手能力，彌補日常維護中經(jīng)驗不足現象。
4、加強對第二版物業(yè)手冊進(jìn)一步的學(xué)習，盡快把它應用到工作中去。
以上是本班組的20xx年工作總結，即將迎來(lái)新的一年，望領(lǐng)導對本班組提一些寶貴的建議，讓大家在今后的發(fā)展中不段的完善自已、提高自己，為x發(fā)展作出一份貢獻。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結3
xx年全體建二人緊緊圍繞“差異化經(jīng)營(yíng)，提升品牌內涵”的經(jīng)營(yíng)戰略以及“打造企業(yè)執行力”的管理戰略這兩條主線(xiàn)開(kāi)展工作，并取得了突破性的進(jìn)展。
一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)穩步上升，銷(xiāo)售突破億元大關(guān)。
實(shí)際銷(xiāo)售完成年度考核計劃的x%，同比增長(cháng)x%，所實(shí)現的純利同比增長(cháng)x%。確立了x在x區域市場(chǎng)的領(lǐng)先市場(chǎng)地位。
經(jīng)營(yíng)調整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道x個(gè)，淘汰品牌x個(gè)，調整率達x%以上。全場(chǎng)七大品類(lèi)均實(shí)現x以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長(cháng)xx%和xx%。
兩個(gè)工程兩手齊抓�！按蛟靫個(gè)百萬(wàn)品牌”和“引進(jìn)x個(gè)成熟品牌”的“兩手抓”工程，有x個(gè)品牌實(shí)現了銷(xiāo)售過(guò)百萬(wàn)的業(yè)績(jì)，整體銷(xiāo)售同比增長(cháng)xx%，占全場(chǎng)銷(xiāo)售總額的xx%。
擴銷(xiāo)增利企劃先行。突破常規，通過(guò)整合資源，把握熱點(diǎn)，推出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)造勢上始終保持區域領(lǐng)先優(yōu)勢。
二、服務(wù)體系不斷完善，現場(chǎng)管理成效斐然
x年建二狠抓現場(chǎng)管理，全面推行“親情式服務(wù)”體系，在一線(xiàn)員工中開(kāi)展“服務(wù)意識”的大討論。對商場(chǎng)硬件設施進(jìn)行了全面維修和整改，使賣(mài)場(chǎng)形象煥然一新。
三、“執行”觀(guān)念深入人心，人力資源不斷挖潛。
以“打造企業(yè)執行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進(jìn)行了x多小時(shí)，萬(wàn)余人次的各類(lèi)培訓，真正實(shí)踐了建立學(xué)習型組織，培養知識型人才的工作要求。進(jìn)行了兩次較大規模的輪崗，涉及崗位異動(dòng)x人，在員工中形成了強烈的反響。
x年的工作成績(jì)顯著(zhù)，但也存在以下六點(diǎn)制約企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題：
問(wèn)題一：經(jīng)營(yíng)結構與發(fā)展目標不協(xié)調的狀況依然非常明顯。
問(wèn)題二：對市場(chǎng)形式的預見(jiàn)性與具體經(jīng)營(yíng)舉措實(shí)施之間存在矛盾。
問(wèn)題三：促銷(xiāo)形式的'單一性和不可替代性禁錮了營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展。
問(wèn)題四：日常性的銷(xiāo)售與熱點(diǎn)性的銷(xiāo)售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。
問(wèn)題五：全場(chǎng)性應季商品的貨源及結構問(wèn)題沒(méi)有改變。
問(wèn)題六：供應商渠道的整合在09年雖有改變，但效果并不明顯。
x年，x周邊區域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷(xiāo)品貿的整裝待業(yè)，后有xx百貨的步步緊追，我們將從以下幾個(gè)方面重點(diǎn)入手：
一、抓春節市場(chǎng)，確保開(kāi)門(mén)紅，誓奪年度目標
以春節營(yíng)銷(xiāo)工作為先導，全面實(shí)施旺季市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰略，確保一、二月份開(kāi)門(mén)紅及年度經(jīng)營(yíng)目標的順利實(shí)現。
二、準確把握市場(chǎng)定位，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)
略微調高經(jīng)營(yíng)檔次，跟青商、徐東、銷(xiāo)品茂實(shí)行整體錯位，打造區域時(shí)尚百貨。特別是在區域市場(chǎng)內實(shí)現主流品牌獨家經(jīng)營(yíng)的格局。
三、組建貨品部，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)分離，加大招商調整力度
通過(guò)組織架構的健全，為加快調整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境，使調整工作一步一個(gè)腳印地向前發(fā)展，從而達到區域百貨經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)格局。
四、以四樓的改造與經(jīng)營(yíng)為契機，全面整合場(chǎng)內資源
做強做大是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要務(wù)。以開(kāi)發(fā)擴大四樓經(jīng)營(yíng)面積和內容作為09年的首要任務(wù)，進(jìn)一步提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)功能，開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。
五、狠抓百萬(wàn)品牌，全面發(fā)揮二八效應要從招商、裝修、營(yíng)銷(xiāo)、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬(wàn)品牌的成功率、成活率，使已有的百萬(wàn)品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。
六、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應商實(shí)力弱對經(jīng)營(yíng)造成的制約
在渠道整合上選擇有實(shí)力的品牌和供應商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠(chǎng)商或一級代理商的供應商，在營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。
七、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營(yíng)銷(xiāo)
x年的營(yíng)銷(xiāo)工作要突破較為單一的促銷(xiāo)模式，加強情感式營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢，包裝更生活化、時(shí)尚化，達到吸引客源，促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
八、實(shí)施員工素質(zhì)工程，實(shí)現人才發(fā)展戰略轉型
x年，我們將加大企業(yè)人才的培養和儲備力度，實(shí)施培訓“五個(gè)一”工程。同時(shí)，加大企業(yè)制度的執行力度，進(jìn)一步規范全場(chǎng)員工的工作行為，形成和諧、規范的良好工作氛圍。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結4
把工作做到極致
—20xx年8月15日到9月15日實(shí)習工作總結 引言：時(shí)光荏苒，歲月如梭，半年的實(shí)習工作在不知不覺(jué)中過(guò)去了一個(gè)月，回首這一個(gè)月里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，既有收獲也有不足，既有經(jīng)驗也有教訓。工作在總結中不斷完善，人生在總結中不斷精彩，沒(méi)有一個(gè)系統而全面的總結，不論是工作還是人生都將在原地踏步中失去往日的璀璨奪目。因此，對自己這一個(gè)月的實(shí)習工作我做出以下全面的總結：
㈠ 收獲與不足
一份耕耘，一份收獲。在仕女商場(chǎng)和卡部這一個(gè)月實(shí)習中，我付出了很多同時(shí)也收獲了很多，有些東西甚至是在學(xué)校里不曾接觸也不可能學(xué)得到的，總結起來(lái)如下：
⒈ 開(kāi)闊了視野，擴充了銷(xiāo)售方面的知識。
不登高山，不知山之高也；不臨深谷，不知地之厚也。在大學(xué)期間，我讀過(guò)很多銷(xiāo)售類(lèi)的書(shū)籍，比如《世界上最偉大的推銷(xiāo)員》、《王牌店長(cháng)》等，本以為銷(xiāo)售也就如此，可當我真正身臨賣(mài)場(chǎng)，在仕女商場(chǎng)做著(zhù)最基層的銷(xiāo)售工作時(shí)我才發(fā)現我要學(xué)的東西實(shí)在太多天多。比如， 女鞋的品牌、女鞋的材質(zhì)、女鞋的陳列以及女鞋的銷(xiāo)售技巧等，這些東西看似簡(jiǎn)單，但學(xué)起來(lái)卻非一日之事。我有幸被領(lǐng)導安排在了湯普葛羅這一國際一線(xiàn)品牌實(shí)習，在這里，熱情而又經(jīng)驗豐富的營(yíng)業(yè)員們不僅向我傳授了基本的銷(xiāo)售技巧及與鞋子相關(guān)的基本知識，同時(shí)也教會(huì )了我辨別常見(jiàn)的幾種皮料的方法。這些方法，一方面讓我在面對顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)能對答如流，另一方面也讓我對女鞋有了更深層次的認識——鞋子既是雙腳的保護神，又是一個(gè)人品位和內涵的體現，一雙高品質(zhì)的、得體的鞋子能夠折射出主人的內在修養。
⒉ 學(xué)會(huì )了溝通，懂得了積極溝通的重要性。
人類(lèi)社會(huì )的最大的特點(diǎn)在于其群體性。這就意味著(zhù)，個(gè)體的發(fā)展離不開(kāi)群體，群體的壯大也離不開(kāi)個(gè)體。作為一個(gè)新人，如何才能夠快速的融入到一個(gè)既成的圈子里，這是一個(gè)很值得我思考的問(wèn)題。在被派到卡部幫忙之前，領(lǐng)導給我安排了很多和營(yíng)業(yè)員接觸和交流的機會(huì )，如站柜臺、索要材料、檢查背誦等。剛開(kāi)始，我吃了很多閉門(mén)羹，原因很簡(jiǎn)單，就在于我那張不成熟的臉和那冷峻嚴肅的表情。發(fā)現問(wèn)題后，我及時(shí)對自己進(jìn)行了反�。菏紫�，時(shí)刻保持微笑面對每一位營(yíng)業(yè)員，不管我當時(shí)的心情是好是壞；其次，在營(yíng)業(yè)員忙碌時(shí)盡量不打擾她們并提供我力所能及的幫助，如在她們去貨倉時(shí)幫她們看柜臺；再次，利用午餐和其他閑暇時(shí)間與那些不熟悉的.營(yíng)業(yè)員盡量聊聊天以排除他們的戒備之心。通過(guò)以上方法，我發(fā)現我和大家的關(guān)系正一步步的拉近，積極主動(dòng)的溝通讓我受益匪淺。
⒊ 接觸了管理，了解了商場(chǎng)管理的程序性。
一個(gè)賣(mài)場(chǎng)的正常運轉除了其系統、科學(xué)的管理制度外，更重要的是與賣(mài)場(chǎng)管理人員的科學(xué)指揮、嚴格監督密不可分。在仕女商場(chǎng)的這段時(shí)間，我逐漸接觸了賣(mài)場(chǎng)的基本管理程序：從營(yíng)業(yè)前的晨會(huì )、迎賓到營(yíng)業(yè)中的巡場(chǎng)再到打烊前的送賓及每周的周分析、周總結，每月的月分析、月總結，這一程式化的管理模式讓整個(gè)賣(mài)場(chǎng)在有條不紊中創(chuàng )造出了最大的利潤。
在擁抱這些碩果累累的收獲的同時(shí)，我的不足也日益呈現了出來(lái)，主要表現在：
⒈ 銷(xiāo)售技巧過(guò)于單一、僵化，有待提高。
在湯普，我常用的銷(xiāo)售技巧還是曾經(jīng)在培訓中所學(xué)到的銀座的特色服務(wù)之一——“無(wú)干擾服務(wù)”，即在向顧客介紹完鞋子的基本情況后，站在距離顧客1米左右的地方任顧客自己去挑選鞋子，等顧客有問(wèn)題時(shí)再向顧客解答。此種銷(xiāo)售技巧在商城店效果很好，但在銀廣，在湯普使用起來(lái)卻效果不佳。這個(gè)問(wèn)題，從某種程度上反映了我單一、僵化的本本主義的銷(xiāo)售理念和銷(xiāo)售技巧。
⒉ 溝通的方法不夠豐富，還需要改進(jìn)與探索。
盡管，通過(guò)如上所述的摸索和嘗試，我跟大家的關(guān)系正在一步步拉近，但總的來(lái)說(shuō)未達到我的目標，即與絕大多數員工在相互理解、相互支持中高效的完成工作。究其原因，我認為是我的溝通方法還不夠多樣，不能夠適應絕大多數人的口味。所以，在這方面，我還需要向領(lǐng)導們多多學(xué)習、多多請教。
⒊ 商場(chǎng)的管理、運作程序了解的不透徹，還需深化了解。
半年的實(shí)習期滿(mǎn)后，我將踏上管理崗位，商場(chǎng)的管理、運作程序將是我目前及今后一段時(shí)間的重點(diǎn)學(xué)習對象。然而，對于商場(chǎng)的管理和運作我只了解其皮毛，其精髓之處還需我一步步去學(xué)習、領(lǐng)會(huì )和探索。
㈡ 經(jīng)驗與教訓
在這一個(gè)多月的實(shí)習經(jīng)歷中，在成熟與進(jìn)步的同時(shí)我也經(jīng)受了很多的挫折與打擊，這些挫折與打擊不但沒(méi)有消磨我的意志，反而讓我開(kāi)始認真的去反思，去總結。正如一句古詩(shī)所言，“不經(jīng)一番寒徹骨，那得梅花撲鼻香”，只有走過(guò)最困難的一段旅程，才能看到最美麗的風(fēng)景。具體而言，有以下感悟：
�、� 端正態(tài)度，積極面對一切。
“態(tài)度決定一切”，這是我喜歡的一句格言，也是我的座右銘。積極的態(tài)度必然觸發(fā)積極的人生，消極的態(tài)度必然注定一生的渾渾噩噩。初入職場(chǎng)的我，不論是在仕女部時(shí)面對營(yíng)業(yè)員的為難還是在卡部時(shí)遭遇領(lǐng)導的訓斥，我都以最積極的態(tài)度來(lái)面對。有則改之無(wú)則加勉，在領(lǐng)導和同事們的指導、關(guān)懷之下我相信我會(huì )比其他人進(jìn)步的更快，成熟的更早。
�、� 注重細節，從細微處著(zhù)手。
有一句話(huà)，叫做細節決定成敗，也有一句話(huà)，叫做失之毫厘，謬以千里，這些格言警句都在闡述著(zhù)一個(gè)重要的理論，即細節的極其重要性。在仕女商場(chǎng)，我學(xué)到了微笑待客，學(xué)到了關(guān)心營(yíng)業(yè)員，學(xué)會(huì )了說(shuō)“您好”；在卡部，我學(xué)到了提醒顧客拿好發(fā)票，學(xué)到了蓋章時(shí)不宜聲音過(guò)大，學(xué)會(huì )了稱(chēng)呼每一位顧客為“老師”。這些看似不經(jīng)意的舉動(dòng)卻在銷(xiāo)售中發(fā)揮了意想不到的作用。
�、� 轉變觀(guān)念，為自己而工作。
摒棄打工者心態(tài)，為自己而工作，視商場(chǎng)為家，牢固樹(shù)立起主人翁精神，這應當是每一
位銀座人所應秉持和崇尚的理念。每次早晚班，當我聽(tīng)到廣播里響起親切而熟悉的迎賓或送賓音樂(lè )時(shí)內心就油然而生一種自豪感和親切感，我是銀座的一員，我有義務(wù)和責任以最飽滿(mǎn)的精神風(fēng)貌接待好每一位顧客，為銀座的繁榮和壯大貢獻出自己的一份力量。
�、� 持之以恒，活到老學(xué)到老。
盡管經(jīng)過(guò)了三年高中、四年大學(xué)，但真正的走入社會(huì )，走進(jìn)工作崗位后我才發(fā)現在學(xué)校里、在書(shū)本上所學(xué)的很多東西早已與實(shí)踐相脫節了，有些東西還得重新學(xué)習，如與崗位相關(guān)的計算機技術(shù)、人際交往能力、管理方面的知識、銷(xiāo)售方面的知識等。學(xué)無(wú)止境，學(xué)習的腳步一刻也不能停止，否則在任何崗位上都不可能做到游刃有余。
㈢ 今天與明天
今年的8月1號，在青島酒店管理學(xué)院有幸聆聽(tīng)了季董事長(cháng)發(fā)人深省的演講，季董的“將工作做到極致”的工作理念讓我感觸頗深。在過(guò)去的一個(gè)多月的實(shí)習工作中我牢牢的將這一理念融入到了我的日常工作中，竭盡所能的將工作做到盡善盡美�！靶坳P(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，走出了象牙塔，走進(jìn)了社會(huì )，在我職場(chǎng)生涯的開(kāi)始之初，我要牢牢的樹(shù)立起這一理念，不僅要在我的工作中繼續發(fā)揚和傳承，而且也要將其延伸到我的日常生活中，使其上升到我做人的一種準則、一種態(tài)度，我相信這一教誨將讓我受益終生。
古人云，“取法乎上僅得其中，取法乎中僅得其下�！币馑际钦f(shuō)，一個(gè)人制定了高目標，最后仍然有可能只達到中等水平，而如果制定了一個(gè)中等的目標，最后有可能只能達到低等水平。展望未來(lái)，我將在現有基礎之上給自己制定一個(gè)更高的目標，以更加嚴格的要求和標準來(lái)挑戰自己、鞭策自己、完善自己，盡快完成從學(xué)生到職場(chǎng)人士的蛻變，爭取在實(shí)習期滿(mǎn)后鍛造出最好的自己。
匯報人：XXX
20xx.9.16
商場(chǎng)個(gè)人工作總結5
隨著(zhù)上半年工作的結束，我也在各種方面都收獲到了不少新的認識，不僅僅是個(gè)人方面的，也有對商場(chǎng)各區域員工以及某某商場(chǎng)各個(gè)方面增加了解。
如今，簡(jiǎn)單的看看我在上半年的工作情況，通過(guò)在某某商場(chǎng)的鍛煉和學(xué)習，我不僅大大的替身了的自己的各項能力，加強了自身的溝通技巧，還熟悉了很多和某某x商品相關(guān)的技巧。而且作為主管，在管理方面我也有了很大的收獲。對我個(gè)人我而言在某某的工作不僅僅是對工作的提升，更是自我的一種成長(cháng)。以下是我上半年來(lái)的個(gè)人總結：
一、個(gè)人情況
在上半年來(lái)，我在工作方面有了很大的改變。這不僅僅體現在我的工作能力方面，更是在思想和自我的認識上改變了我。
首先，作為一名想想商場(chǎng)的員工，我在思想上大大的堅定了自己的目標。從個(gè)人的小目標開(kāi)始，一步步的去確立自己的方向，認定自己的目標和夢(mèng)想，并切實(shí)的貼合商場(chǎng)的發(fā)展方向，積極的在工作的貢獻自己的力量。
其次，在工作方面，我在近期的工作中著(zhù)重注意反省自己，通過(guò)對過(guò)去工作方式的反省以及在空閑中對自己的學(xué)習來(lái)不斷的'改進(jìn)自己。通過(guò)對自己的強化反省，我認識到自身有很多的問(wèn)題存在，并且這些牢固的問(wèn)題并非是一朝一夕能全部清除干凈的。但盡管有這么的多的問(wèn)題，但我還是很高興，因為我找到了這些目標，我有了方向。在認識到了的自己的問(wèn)題之后，我也及時(shí)的對自己進(jìn)行了改正和加強，及時(shí)的糾正了的自己的錯誤。
此外，我還通過(guò)學(xué)習加強了自己的管理能力，讓自己在員工的管理上能更有目的，更有計劃的做好管理工作。
二、工作情況
在上半年的工作中，我在工作方面完成的較為順利。不僅通過(guò)對自我的學(xué)習提升了自身的工作能力，還積極的開(kāi)展了不少員工的培訓，不僅大大的提升了我們某某商場(chǎng)員工的服務(wù)能力，還提升了整體的銷(xiāo)售水平。
并且，通過(guò)在之后對管理方面要求的加強，某某商場(chǎng)的的員工在積極性上也有了很多的進(jìn)步。讓x月至今的業(yè)績(jì)有了很多的提升。
半年來(lái)，盡管有很多的問(wèn)題和錯誤，但我們一直都在努力讓某某商場(chǎng)變的更好！為此目的，在接下來(lái)半年里，我們也會(huì )繼續努力，加強工作！
商場(chǎng)個(gè)人工作總結6
金桔掛枝，寒雪送瑞，20xx年的腳步即將邁過(guò)，不知不覺(jué)中，我來(lái)到xxx工作已經(jīng)大半年了。xxx，為我們每個(gè)員工提供了展示自己的平臺，在xxx這個(gè)集體里，我深深感受到，同事之間的團結友善，工作崗位的緊張快樂(lè )，日常生活的互助關(guān)愛(ài)。作為一名員工，我付出了辛勤與努力，收獲了成就與快樂(lè )。在這里，我取得了工作經(jīng)驗，學(xué)到了很多新的知識，了解了賣(mài)場(chǎng)的工作流程，也熟悉了賣(mài)場(chǎng)管理規范;我學(xué)會(huì )了人與人之間的交往，如何尊重領(lǐng)導，服從分配，愛(ài)護員工，善待同事;在這年終歲初之際，總結過(guò)去，展望未來(lái)，讓大家一起分享各自的收獲，使我們能夠互相滲透各自成功的經(jīng)驗和不足，挖掘潛力，爭取新的發(fā)展和進(jìn)步，為20xx年的工作做好充分的準備和規劃。
一.今年的主要工作
基層管理人員的工作，千頭萬(wàn)緒，瑣碎而繁雜，回顧今年所做的工作和取得的成績(jì)，主要表現在以下四個(gè)方面：
一是工作中加強學(xué)習，提高個(gè)人素質(zhì)
俗話(huà)說(shuō)“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來(lái)說(shuō)依然是一個(gè)全新的課題。為此，我在工作中不斷學(xué)習、充實(shí)自我，做到干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行。首先是要讀好無(wú)字之書(shū)，向公司的領(lǐng)導、同事和員工學(xué)習，學(xué)習他們的工作方法，管理的技巧，為人處事藝術(shù)等。其次是在日常生活中堅持“多看，多聽(tīng)，多想，多做”，通過(guò)學(xué)習與實(shí)踐的有機結合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)。第三是一直保持著(zhù)一份火熱的工作熱情，心態(tài)也是以平和為主。我深深的'知道，管理者的言行和規范，也直接影響商戶(hù)們的工作激情。作為一名賣(mài)場(chǎng)的管理人員，堅決不可以把個(gè)人的情緒帶到工作中去。雖然自己做主管時(shí)間不算太長(cháng)，自身的素質(zhì)和管理水平還不是很高，深知要樹(shù)立良好的形象，因為我們不僅僅代表著(zhù)我們自身，更代表著(zhù)xxx購物廣場(chǎng)的整體形象。一個(gè)賣(mài)場(chǎng)的正常運轉除了其系統、科學(xué)的管理制度外，更重要的是與賣(mài)場(chǎng)管理人員執行能力，嚴格監督密不可分。在最短的時(shí)間內，我熟悉了xxx賣(mài)場(chǎng)的基本管理程序，從營(yíng)業(yè)前的晨會(huì )、迎賓到營(yíng)業(yè)中的巡場(chǎng)再到打烊前的送賓及每周的周分析、周總結，并能夠針對xxx企業(yè)的特點(diǎn)，對這一程式化的管理模式創(chuàng )造性運用，確保在值班時(shí)讓賣(mài)場(chǎng)在有條不紊中運行。
二是注重規范管理，提高員工整體素質(zhì)
xxx購物廣場(chǎng)還處于發(fā)展的初期，一切都是百廢待興，在工作中會(huì )遇到很多新情況新問(wèn)題。例如，專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員調動(dòng)頻繁，新員工對商場(chǎng)紀律和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況等。我在平時(shí)的工作中，一貫強調人性化管理，同時(shí)也不斷加強監督與執行力度。針對很多專(zhuān)柜導購是臨時(shí)招聘而來(lái)，人員調動(dòng)特別勤，新員工紀律意識淡薄，上班遲到、竄崗、吃東西、帶小孩現象時(shí)有發(fā)生這些現象，我首先是從嚴格要求自己，身先士卒開(kāi)始。先是做到自己不遲到早退，嚴格遵守商場(chǎng)的規章制度;平時(shí)多和員工們接觸，盡量幫助他們解決所遇到的問(wèn)題和困難，拉近和他們的情感距離;絕對杜絕吃拿卡要、占小便宜等不良風(fēng)氣。通過(guò)在員工中樹(shù)立起良好，來(lái)感化和影響員工，樹(shù)立管理的威信。沒(méi)有規矩，不成方圓，以規范管理員工也是商場(chǎng)有序高效運營(yíng)必不可少的手段。從工作以來(lái)，作為基層的管理者，我們發(fā)現了很多問(wèn)題，以此，我和其他的同事，都在不斷完善各種管理規章和方法，并真正貫徹到行動(dòng)中去，嚴格督促員工按制度行事。通過(guò)多用提醒，少用警告，慎開(kāi)罰單的方法，不斷提高員工的紀律意識，使部分較為疲沓的員工也能較快地進(jìn)入工作角色，養成良好的職業(yè)習慣，同時(shí)維護了賣(mài)場(chǎng)的良好形象。
三是加強現場(chǎng)巡視，保證經(jīng)營(yíng)秩序良好
主管的工作就是現場(chǎng)，工作內容非常具體、瑣碎。這就要求自己必須有較強的責任心，保證能在經(jīng)營(yíng)現場(chǎng)對各種具體、瑣碎的工作當場(chǎng)進(jìn)行解決，確保營(yíng)業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個(gè)方便，舒適的購物空間。身為主管，我在工作中非常注重對各品牌商品進(jìn)行各方面的了解，比如，某品牌市場(chǎng)效應、風(fēng)格、定位、成分、價(jià)位等等。品牌里面的學(xué)問(wèn)很大，一個(gè)商品銷(xiāo)售好不好取決于各方面的因素，我們做購物中心就一定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問(wèn)題，提高銷(xiāo)售，創(chuàng )造更大的利益。在自己理解掌握銷(xiāo)售知識的基礎上，我平時(shí)也積極為樓層的商戶(hù)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售提出意見(jiàn)和建議，獲得了很多商戶(hù)的認可。
四是堅持公正，合理，靈活處理樓層的各種事件
樓層的事件主要有三類(lèi)：一是xxx購物中心與商戶(hù)員工的利益矛盾;二是商戶(hù)之間、員工之間的利益關(guān)系;三是賣(mài)場(chǎng)、商戶(hù)與消費者之間的矛盾沖突。作為xxx集體的員工，我首先是要維護xxx集團的利益放在第一位，在保證集團利益的前提下，兼顧商戶(hù)利益，在集團于商戶(hù)之間起到橋梁溝通的作用，盡量做到兩者雙贏(yíng)。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結7
服裝商場(chǎng)的年終工作總結范文
今年，服裝商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標展開(kāi)工作，在加強管理、強化意識、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著(zhù)成績(jì)，為商廈的持續快速發(fā)展做了很大的貢獻。
自XX年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規模的經(jīng)營(yíng)布局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩定地發(fā)展。
今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及XX年全年工作計劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實(shí)施細則，學(xué)習先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的`是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不斷攀升。
回顧xx年的工作，可以概括為以下幾大方面：
服裝商場(chǎng)全年計劃任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計劃330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費用。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，我們采取了如下做法：
1、緊跟商廈各種大規模促銷(xiāo)活動(dòng)，不放過(guò)任何銷(xiāo)售機會(huì )。
根據商廈總體部署，在多次大型促銷(xiāo)活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能?chē)@活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節日促進(jìn)銷(xiāo)售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷(xiāo)時(shí)段，取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和經(jīng)濟效益，最高日銷(xiāo)超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準備工作，積極與廠(chǎng)家聯(lián)系貨源，增加適銷(xiāo)品種，靈活促銷(xiāo)，保底扣點(diǎn)，力保雙贏(yíng)。
2、擴大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。
品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷(xiāo)售超百萬(wàn)的專(zhuān)柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。
升級改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門(mén)反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動(dòng)品牌匡威、kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥(niǎo)、豪健等國內運動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。
升級改造后，男裝、運動(dòng)調整扣點(diǎn)，平均增長(cháng)了2--3。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬(wàn)余元，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)打下了良好的基礎。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結8
在商場(chǎng)擔任客服期間，我認真的完成了領(lǐng)導布置的任務(wù)，積極的回答客戶(hù)的問(wèn)題，現在就這一年來(lái)的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結。
一、工作方面
在商場(chǎng)做客服的工作，和消費者打交道的機會(huì )是比較多的，這一年來(lái)，我認真接待每一個(gè)客戶(hù)，他們的咨詢(xún)我也認真的回答，對于領(lǐng)導吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無(wú)論是接聽(tīng)電話(huà)，或者客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶(hù)描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問(wèn)題。
同時(shí)有些客戶(hù)有時(shí)候也會(huì )脾氣不好，或者是有一些售后的問(wèn)題，可能是商家的問(wèn)題，但是卻找到我們客服這里來(lái)，我也是盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時(shí)我也會(huì )盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的。
同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作，我沒(méi)有被投訴過(guò)，同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶(hù)眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì )找我閑談，當然當我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì )讓我先做事情。
二、學(xué)習方面
在做客服期間，處理好工作上面的問(wèn)題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習，對于商場(chǎng)內的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人員，通過(guò)這種學(xué)習，我對客戶(hù)過(guò)來(lái)的`咨詢(xún)問(wèn)題也是能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶(hù)就打發(fā)了。
同時(shí)在工作之余，我也是會(huì )對我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶(hù)的問(wèn)題。
客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來(lái)，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著(zhù)來(lái)年有新的任務(wù)，新的機會(huì )等待著(zhù)我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結9
一、管理商場(chǎng)車(chē)輛
商場(chǎng)來(lái)往的車(chē)輛很多，每天都會(huì )在商場(chǎng)停上百輛，作為保安需要管理好這些進(jìn)出的車(chē)輛，商場(chǎng)雖然免費提供臨時(shí)停車(chē)服務(wù)，但是超過(guò)一定時(shí)間是要收費的，因此，我還需要做好車(chē)輛收費工作，每一輛車(chē)都會(huì )做好進(jìn)入掃描工作，做好時(shí)間登記，同時(shí)還好管理好車(chē)輛的安全，保證車(chē)輛在停車(chē)上內不會(huì )出現盜竊和損壞的情況，防止車(chē)輛因為擁堵二造成混亂，需要安排這兩停放到制定位置，并且做好檢查，一旦發(fā)現有車(chē)輛沒(méi)有按要求停放，會(huì )通知車(chē)主，并給與懲罰，維持停車(chē)場(chǎng)的秩序，保證來(lái)往車(chē)輛的安全，減少場(chǎng)地浪費，避免發(fā)生車(chē)輛碰撞事故。
二、實(shí)時(shí)監控，做好安全監控
在工位上我們還要做好監控區域的事情查看，對于商場(chǎng)的每一個(gè)監控視頻多要做好監控調查，保證不會(huì )在工作的時(shí)候出現叉子，監控區域內，發(fā)現可疑人物及時(shí)同時(shí)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理問(wèn)題，保證不會(huì )犯錯，對于多個(gè)視頻監控做做好查看工作，不放共任何一個(gè)角落任何一個(gè)可以事情發(fā)生，做好自己的工作任務(wù)保證工作順利進(jìn)行，不斷提升工作進(jìn)度提在工作中做好工位交接工作，監控期間不會(huì )擅自離開(kāi)工作崗位，保證在崗位中一切正常，做好工作安排，做好監控。
三、應對突發(fā)時(shí)間
在商場(chǎng)中我們Yui遇到一些突發(fā)事情，比如在今年我們遇到了一起客戶(hù)東西遺漏事件，為了能夠盡快的'找到客戶(hù)的東西，我們會(huì )及時(shí)的與客戶(hù)做好溝通，先安撫客戶(hù)，然后在協(xié)助客戶(hù)一起尋找，也會(huì )讓客戶(hù)耐心等待，我們更具客戶(hù)的消費記錄做好查詢(xún)，給客戶(hù)排憂(yōu)解難，在商場(chǎng)出現盜竊事件時(shí)第一時(shí)間把小偷抓住，通過(guò)我們的監控，和管理區域。一旦返現小偷會(huì )及時(shí)通知各個(gè)區各個(gè)地方的人員做好各個(gè)地區的安全監控，阻攔小偷竄逃出去，及時(shí)抓住小偷，并且及時(shí)制止商場(chǎng)的騷亂，第一時(shí)間保證商場(chǎng)安全有序，保證商場(chǎng)不會(huì )有任何的問(wèn)題出現，做好監管工作，應對各種突發(fā)事件一定要做到快準。
四、消防安全
商場(chǎng)人流密集，一點(diǎn)出現火災后果非常嚴重，一次在這時(shí)我們會(huì )對商場(chǎng)的各個(gè)區域的消防設施做好監測，心得體會(huì )查看商場(chǎng)的各個(gè)店鋪中的滅火器是否還能用里面的滅火原料是否足夠，消防栓是否能夠放出水，消防水管有無(wú)破損，如果有問(wèn)題就會(huì )及時(shí)更換新的材料保證能夠在出現為題的時(shí)候第一時(shí)間解決安全隱患，讓商場(chǎng)杜絕危險，保證大家安全。
擔任保安，保護商場(chǎng)的安全，是我的責任，我一直牢記使命從不敢忘，堅守崗位，不會(huì )擅離職守，做一個(gè)有責任的保安人員。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結10
這次見(jiàn)習為我提供了一個(gè)很好的機會(huì )，一個(gè)與顧客與社會(huì )接觸和交流的平臺，通過(guò)這次見(jiàn)習我體驗到了現如今市場(chǎng)競爭的激烈，感受到了就業(yè)的壓力，但是更多的是我通過(guò)這次短暫的見(jiàn)習活動(dòng)學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識。由于時(shí)間較短，我只了解了一些超市經(jīng)營(yíng)的細小方面，但我想還是受益匪淺的。王一集團是衡陽(yáng)十大民營(yíng)企業(yè)之一，十五年的發(fā)展使香江百貨成為目前衡陽(yáng)市超市的領(lǐng)頭羊。在這幾天的工作和學(xué)習過(guò)程中，我體會(huì )到香江百貨能夠涉足到這么廣闊的市場(chǎng)領(lǐng)域，并且不斷發(fā)展壯大，是具備一定原因的，特別是在細節注重產(chǎn)品的優(yōu)化，所以，他們十分重視提高服務(wù)人員的素質(zhì)和改進(jìn)服務(wù)方式。
在此次見(jiàn)習中，下面是我這次見(jiàn)習感受：
�、�、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)體現的是人與人之間的溝通藝術(shù)。企業(yè)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是為了得到消費者的承認和接受，只有這樣才能達到生產(chǎn)的目的。
�、�、作為零售企業(yè)，營(yíng)業(yè)人員接觸消費者的機會(huì )非常多，各個(gè)消費者的個(gè)性不盡相同，營(yíng)業(yè)人員需要更多的耐心來(lái)對待顧客，盡量做到百問(wèn)不厭。 ③、企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標市場(chǎng)，就要盡可能地滿(mǎn)足目標消費者的需求。尤其重要的是企業(yè)應該積極“跟蹤”研究目標顧客的消費特征及其變化。面對消費者個(gè)性的變化，企業(yè)應及時(shí)的更新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿(mǎn)足更高的需求。
其實(shí)在這幾天的見(jiàn)習日子里，在我腦海中始終盤(pán)旋著(zhù)“責任”兩個(gè)字。企業(yè)要為顧客負責任，我們也承擔著(zhù)對自己的責任。
見(jiàn)習心得
這次見(jiàn)習是一次短暫而愉快的經(jīng)歷，雖然天氣很冷工作很累，但是我的收獲遠遠大于付出，這次見(jiàn)習主要是為我們今后在工作及業(yè)務(wù)上能力的提高起到了促進(jìn)的'作用，增強了我們今后的競爭力，為我們以后能在社會(huì )上立足增添了一塊基石。我也認識到，要想做好這方面的工作單靠這這幾天的見(jiàn)習是不行的，還需要我在平時(shí)的學(xué)習和工作中一點(diǎn)一點(diǎn)的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗才行。我面前的路還是很漫長(cháng)的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。這次見(jiàn)習對我以后踏入新的工作崗位是非常有益的。
最后感謝學(xué)校和王一集團給了我這次寶貴的見(jiàn)習機會(huì )，使我們有機會(huì )走出學(xué)校來(lái)了解社會(huì )!
商場(chǎng)個(gè)人工作總結11
我于20xx年3月參加xxx一店工作，十個(gè)多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調經(jīng)營(yíng)鮮肉至今，時(shí)間不長(cháng)，感受很深。從不懂到精通，是xx培養了我有一技之長(cháng)，我很感謝xxx領(lǐng)導和店長(cháng)，因此我在工作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實(shí)xxx事業(yè)多作貢獻，想方設法把經(jīng)營(yíng)搞上去。從銷(xiāo)售一頭豬、兩頭豬肉到十頭八頭，直線(xiàn)上升，收到很好的效益，同時(shí)也贏(yíng)來(lái)顧客滿(mǎn)意，得到領(lǐng)導好評。老實(shí)做人，誠信為本，不怕吃虧，協(xié)作共贏(yíng)。
我的為人忠厚已是遠近聞名，只要接觸過(guò)我的`人都有很好評價(jià)，我對客人是這樣，我對老板當自家人，所以我把xx店當自己的事業(yè)對待。經(jīng)商離不開(kāi)顧客，我把顧客當上帝，盡可能的為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客歡喜而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。我的顧客來(lái)自四面八方，有慕名而來(lái)的的新客，有長(cháng)年信得過(guò)的賓主，他們評價(jià)xxx超市是信得過(guò)的門(mén)店，說(shuō)秤很準確，錢(qián)不數錯，明碼實(shí)價(jià)，店員說(shuō)話(huà)客氣、有禮、周到，服務(wù)客氣，進(jìn)店如到家，有一位廟咀顧客說(shuō)：到xxx一店買(mǎi)肉，我是“跳過(guò)云南吃豆腐”，意思是舍近求遠……
xxx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門(mén)的，我都堅持在xxx，我想為人都有良心……只要開(kāi)門(mén)見(jiàn)著(zhù)顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。
望xxx超市20xx年更比20xxx年強！
商場(chǎng)個(gè)人工作總結12
我于20xx年xx月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統的操作和問(wèn)題的處理流程，現在能夠獨立執行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學(xué)習商場(chǎng)工作內容階段
x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對xx的督導做了細致的觀(guān)察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著(zhù)手準備督導部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場(chǎng)，對商場(chǎng)認知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò )和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月x日，公司的競爭力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，x經(jīng)理帶著(zhù)我在各部門(mén)實(shí)習，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的.腦海，我對xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標，努力學(xué)習商場(chǎng)的各種知識，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習并應用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對這些問(wèn)題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習過(guò)程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶(hù)、對顧客有了一個(gè)深入的認識和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在x經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開(kāi)展階段
x月x日，客服督導部成立了，我帶著(zhù)期望和愿景在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執行期限隨整頓情況即時(shí)調整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結，每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于x月x日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結，要求每個(gè)員工于x月x日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結，員工的個(gè)人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進(jìn)一步細化和加強，并長(cháng)期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結13
我于xx年3月參加xxx一店工作，十個(gè)多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調經(jīng)營(yíng)鮮肉至今，時(shí)間不長(cháng)，感受很深。從不懂到精通，是xx培養了我有一技之長(cháng)，我很感謝xxx領(lǐng)導和店長(cháng)，因此我在工作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實(shí)xxx事業(yè)多作貢獻，想方設法把經(jīng)營(yíng)搞上去。銷(xiāo)售量直線(xiàn)上升，收到很好的效益，同時(shí)也贏(yíng)來(lái)顧客滿(mǎn)意，得到領(lǐng)導好評。老實(shí)做人，誠信為本，不怕吃虧，協(xié)作共贏(yíng)。
我的為人忠厚已是遠近聞名，只要接觸過(guò)我的人都有很好評價(jià)，我對客人是這樣，我對老板當自家人，所以我把xx店當自己的.事業(yè)對待。經(jīng)商離不開(kāi)顧客，我把顧客當上帝，盡可能的為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客歡喜而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。我的顧客來(lái)自四面八方，有慕名而來(lái)的的新客，有長(cháng)年信得過(guò)的賓主，他們評價(jià)xxx超市是信得過(guò)的門(mén)店，說(shuō)秤很準確，錢(qián)不數錯，明碼實(shí)價(jià)，店員說(shuō)話(huà)客氣、有禮、周到，服務(wù)客氣，進(jìn)店如到家，有一位廟咀顧客說(shuō)：到xxx一店買(mǎi)肉，我是“跳過(guò)云南吃豆腐”，意思是舍近求遠……
xxx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門(mén)的，我都堅持在xxx，我想為人都有良心……只要開(kāi)門(mén)見(jiàn)著(zhù)顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。
望xxx超市xx年更比xxx年強!
商場(chǎng)個(gè)人工作總結14
轉瞬間，20××年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20××年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項和客服部各項制度
在20××年初步完善的各項規章制度的基礎上，20××年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些、法規的出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的'，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、XX區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展XX、XX區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了20××、20××的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區回遷樓（20××——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區XX門(mén)及XX區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20××年的工作基礎上，20××年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
商場(chǎng)個(gè)人工作總結15
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機會(huì )。我想我會(huì )盡我的全力來(lái)實(shí)現自己的價(jià)值，實(shí)現之前一直沒(méi)有過(guò)的`理想、抱負。
本人于本月經(jīng)行政部x部長(cháng)和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1.會(huì )員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。
2.接待客戶(hù)投訴(前臺投訴和電話(huà)投訴)。
3.商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發(fā)。
5.商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。
6.播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1.員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。
3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4.客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5.播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足
1.前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話(huà)投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應接不暇。
以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高，客流量增加，勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2.工作記錄缺失
前臺沒(méi)有工作記錄，前臺員工所作工作無(wú)據可查，整個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單，電話(huà)接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。
這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據可查，員工間會(huì )互相推脫，無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重，無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3.客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請病假，如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4.辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5.客服部相關(guān)職能轉移
客服部的客戶(hù)投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據，團購等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議
1.要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀律。
2.對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡(jiǎn)單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度，用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群，建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度，特別是對vip會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)并不是非常熟悉，觀(guān)察得還不夠深入細致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì )擴大經(jīng)營(yíng)，現有的管理力度無(wú)法應付以后的商場(chǎng)規模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。
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