呼叫中心經(jīng)理崗位職責（精選11篇）

　　在生活中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發(fā)現和使用人才的作用。擬起崗位職責來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的呼叫中心經(jīng)理崗位職責，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 1

　　崗位職責

　　1、根據公司整體服務(wù)策略及不同客戶(hù)種類(lèi)、服務(wù)項目，負責制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程；

　　2、負責統一協(xié)調與各相關(guān)部門(mén)以及合作方的工作聯(lián)系，確保銜接順暢；

　　3、負責制定與完善本部門(mén)的各項工作制度、工作流程、職責體系以及人員安排等；

　　4、負責吸收并傳達公司最新的服務(wù)項目及客戶(hù)動(dòng)態(tài)，確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的.更新；

　　5、負責呼叫中心的日常運營(yíng)管理，根據各項數據指標統籌人員的合理配比；

　　6、隨時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關(guān)措施與提高計劃，并推廣實(shí)施；

　　7、處理由呼叫中心運營(yíng)組長(cháng)升級的投訴；

　　8、建立并維護部門(mén)內部的培訓體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；協(xié)助hr部門(mén)建立呼叫中心內部人員的各項考核體系，確定考核指標并協(xié)助實(shí)施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

　　了解呼叫中心運營(yíng)模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標

　　統籌及溝通能力強

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 2

　　崗位職責：

　　1、貫徹執行智能客服/呼叫中心ai產(chǎn)品體系規劃和發(fā)展路線(xiàn)。

　　2、對接語(yǔ)音、圖像、語(yǔ)義等核心技術(shù)、開(kāi)發(fā)、測試、市場(chǎng)應用等各個(gè)環(huán)節，推動(dòng)多個(gè)產(chǎn)品的功能完善、性能改進(jìn)。

　　3、保證產(chǎn)品成功應用于市場(chǎng)并不斷收集用戶(hù)反饋從而形成閉環(huán)。

　　4、分析數據，編寫(xiě)產(chǎn)品需求設計和策劃文檔，管理產(chǎn)品的版本和功能點(diǎn)。

　　5、對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供培訓和文檔支持。

　　崗位要求：

　　1、本科及以上學(xué)歷，5年以上產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗，3年以上呼叫中心系統產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗。

　　2、具備質(zhì)檢系統及客服系統有經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理。

　　3、必須要有呼叫中系統提供商的軟件設計經(jīng)驗。

　　4、熟練產(chǎn)品經(jīng)理的`核心技能：產(chǎn)品需求分析梳理，用戶(hù)體驗設計，產(chǎn)品規格，解決方案設計。

　　5、有實(shí)際敏捷開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品管理經(jīng)驗。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 3

　　崗位職責：

　　1、根據呼叫中心的情況以及計劃，制定企業(yè)的客服標準以及計劃；

　　2、建立或完善客服流程，保證客服的`質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

　　3、建立和維護客戶(hù)數據庫，分析客戶(hù)數據，建立客戶(hù)管理體系，實(shí)行客戶(hù)分級管理制度，維持與客戶(hù)的良好關(guān)系；

　　4、進(jìn)行市場(chǎng)調研，分析競爭對手以及市場(chǎng)行情，制定合理的服務(wù)收費標準；

　　5、負責處理重大的客戶(hù)投訴案件，并及時(shí)妥善解決，保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害；

　　6、制定部門(mén)預算，控制部門(mén)成本；

　　7、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)需求調研，收集并整理客戶(hù)服務(wù)需求，研究并制定提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的可執行方案；

　　8、組織客戶(hù)服務(wù)效果市場(chǎng)調研，編寫(xiě)客服效果評估報告；

　　9、管理客服部門(mén)的日常事務(wù)。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 4

　　1、創(chuàng )建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標準，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

　　2、規劃監控方式，制定監聽(tīng)評分標準;

　　3、按規定完成抽樣監聽(tīng)及評分工作;

　　4、監控座席人員工作，必要時(shí)對座席人員進(jìn)行在線(xiàn)指導;

　　5、收集監聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監聽(tīng)質(zhì)量分析報告;

　　6、根據座席組長(cháng)提供的`資料和通過(guò)監聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;

　　7、收集并提出培訓需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);

　　8、協(xié)助培訓專(zhuān)員檢查培訓的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓工作;

　　9、依據相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

　　10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 5

　　職位描述：

　　1、負責管理呼叫中心本小組的系統建設、團隊規劃、實(shí)施及維護呼叫中心運營(yíng)涉及到的各類(lèi)系統；

　　2、全面負責呼叫中心本小組的運營(yíng)管理工作，確保業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展和任務(wù)完成；

　　3、根據公司整體經(jīng)營(yíng)計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監督執行，確保公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；

　　4、帶領(lǐng)團隊，對各團隊的'工作成績(jì)進(jìn)行評估，為呼叫中心的運營(yíng)管理及決策提供數據支持；

　　5、部門(mén)項目間工作協(xié)調，提升呼叫中心的運營(yíng)能力，監控運營(yíng)質(zhì)量；

　　6、合理利用資源，及時(shí)處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問(wèn)題

　　任職要求：

　　1、電話(huà)呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統結構；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優(yōu)化的方法，以及基于流程的應用解決方案，深刻理解企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程；

　　4、具有良好的數據敏感度，能從海量數據提煉核心結果，及時(shí)發(fā)現并分析其中隱含的變化和問(wèn)題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現場(chǎng)管理能力；

　　6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導能力，出色的組織協(xié)調能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問(wèn)題能力及良好的客戶(hù)意識。

　　7、良好的團隊組織和協(xié)作意識、極強的敬業(yè)精神，能積極主動(dòng)的協(xié)調各種資源推動(dòng)工作順利開(kāi)展；

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 6

　　崗位職責:

　　負責輔助部門(mén)領(lǐng)導建立公司培訓體系，制定/修改培訓管理制定并監督執行。

　　負責新入職員工的培訓。

　　負責對部門(mén)內部進(jìn)行培訓需求調查。

　　負責開(kāi)發(fā)和設計培訓課程，組織編寫(xiě)培訓教材。

　　負責組織實(shí)施培訓及培訓考核，協(xié)調跟進(jìn)部門(mén)培訓及考核。

　　與培訓師溝通培訓相關(guān)事宜，如場(chǎng)地、教材、設備和培訓用品，并管理這些物品。

　　與相關(guān)部門(mén)配合、進(jìn)行調查研究，明確培訓目的

　　任職要求

　　能適應加班要求;

　　大專(zhuān)以上，2年相關(guān)工作經(jīng)歷

　　做五休二(周末可能占一天，根據運營(yíng)情況安排)

　　有責任心，溝通能力強;

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 7

　　1、對城市管理監督員上報的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

　　2、將不符合系統要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應處理或通知監督員重新上報。

　　3、處理信訪(fǎng)等舉報案卷(包括市容局信訪(fǎng)舉報、市長(cháng)信箱督辦案件，區長(cháng)督辦案件及其它部門(mén)轉來(lái)的相關(guān)案件等)，呼叫相應轄區監督員核實(shí)舉報現場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號、辦理監督員交值班長(cháng)保存。

　　4、負責通知監督員對專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的'問(wèn)題結果現場(chǎng)核查并按期回復。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結案標準的結案請求電話(huà)求證并要求監督員進(jìn)行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象;使用文明規范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監督員發(fā)送信息和群眾熱線(xiàn)電話(huà)，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請示匯報。

　　6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。

　　7、自覺(jué)加強相關(guān)立結案標準學(xué)習、自覺(jué)加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(cháng)完成中心的其它工作。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 8

　　崗位職責：

　　1、負責接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，為客戶(hù)提供體檢、掛號等服務(wù)的預約及安排；

　　2、經(jīng)培訓后需全面掌握公司平臺系統的.操作，嚴格執行各項操作程序，確保每一項工作的準確性；

　　3、做好會(huì )員資料的錄入和每項服務(wù)的統計工作；

　　4、認真記錄客戶(hù)反饋的信息，并及時(shí)將信息反饋相關(guān)領(lǐng)導或部門(mén)；

　　5、定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)電話(huà)調查。

　　任職資格：

　　1、中專(zhuān)及以上學(xué)歷，具備呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；可接受應屆生。

　　2、普通話(huà)標準、流利；

　　3、電腦操作熟練，能熟練使用辦公軟件；

　　4、具備良好的客戶(hù)服務(wù)意識、表達溝通能力、應變能力和接受能力；

　　5、有良好的親和力、責任心和職業(yè)操守。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 9

　　1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實(shí)現既定目標

　　2、監督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶(hù)24小時(shí)的服務(wù)

　　3、監督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施

　　4、提供指導及支援以促進(jìn)呼叫中心專(zhuān)員服務(wù)質(zhì)量的.提升及日常操作的順利實(shí)施

　　5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執行效率改進(jìn)的方案

　　6、所在小組的呼叫設備的使用、管理

　　7、監督電話(huà)流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標

　　8、處理及解決來(lái)自呼叫中心專(zhuān)員的用戶(hù)投訴及復雜的用戶(hù)咨詢(xún)

　　9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 10

　　工作職責:

　　1.根據日常服務(wù)數據進(jìn)行呼叫中心人力與人效的監控和分析，發(fā)現管理上的不足之處并改進(jìn)，不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2.構建所屬業(yè)務(wù)的指標體系，建立和完善日常業(yè)務(wù)報告體系，能夠及時(shí)、準確、完整的呈現部門(mén)整體及各項目的運作情況，為業(yè)務(wù)模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

　　3.搭建質(zhì)量管控體系，建設質(zhì)量管理循環(huán)機制，推進(jìn)質(zhì)量策略實(shí)施落地;

　　4.對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度分析，發(fā)現共性問(wèn)題，制定策略并推進(jìn)改善，協(xié)同合作方資源持續推動(dòng)改進(jìn)，保障整體的服務(wù)質(zhì)量;

　　5.找出影響客戶(hù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節，應用系統化思維推動(dòng)系統、流程及產(chǎn)品端的完善，撬動(dòng)品質(zhì)運營(yíng)模式的創(chuàng )新。

　　任職要求:

　　1.有5年以上的呼叫運營(yíng)管理經(jīng)驗，熟悉服務(wù)體系運作，有六西格瑪認證或COPC、4PS認證優(yōu)先;

　　2.具備獨立思考和較強的數據分析能力、質(zhì)量敏感度，能夠快速發(fā)現問(wèn)題推動(dòng)解決;

　　3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調整合能力，有團隊合作精神;

　　4.有獨立運作項目經(jīng)驗，能帶領(lǐng)虛擬團隊完成復雜、多角色的.服務(wù)標準、外包品質(zhì)管控、服務(wù)評價(jià)體系的設計和優(yōu)化工作;

　　5.極強的學(xué)習力、邏輯思維能力和系統性思考規劃能力，數據敏感度高，具備較強的分析總結能力。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責 11

　　崗位職責

　　1、普通工作人員職位，協(xié)助上級執行一般的不需較多工作經(jīng)驗的任務(wù)；

　　2、了解客戶(hù)需求，對其購買(mǎi)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)；

　　3、客戶(hù)受理和客戶(hù)開(kāi)通；

　　4、適當處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的`投訴處理，控制消費者滿(mǎn)意度的的跟蹤及分析；

　　5、客戶(hù)相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶(hù)檔案；

　　6、完成上級交給的其它事務(wù)性工作。

　　任職資格

　　1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，有客戶(hù)接待和服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先；

　　2、普通話(huà)標準，口齒清楚，聲音甜美，優(yōu)秀的語(yǔ)言表達能力和溝通能力；

　　3、較強的應變能力、協(xié)調能力，能獨立處理緊急問(wèn)題；

　　4、良好的服務(wù)意識、耐心和責任心，工作積極主動(dòng)。

【呼叫中心經(jīng)理崗位職責】相關(guān)文章：

呼叫中心崗位職責01-14

呼叫中心經(jīng)理述職報告08-29

呼叫中心客服崗位職責05-28

呼叫中心銷(xiāo)售崗位職責10-19

呼叫中心培訓崗位職責12-12

銀行呼叫中心崗位職責12-12

呼叫客服中心崗位職責07-07

呼叫中心專(zhuān)員崗位職責03-17

呼叫中心系統崗位職責12-13