酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)

酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)1

　　1、堅守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。

　　2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長(cháng)途、掛號、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。

　　4、熟悉市內常用電話(huà)號碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號碼及接通市內電話(huà)。

　　5、熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號碼。

　　6、接受?chē)�際電話(huà)時(shí)，應問(wèn)清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應收款的賬目。

　　7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：

　�。�1）客人的情況，特別是VIp客人的情況。

　�。�2）飯店賓館不對外公開(kāi)的情況。

　�。�3）各部門(mén)的工作情況。

　�。�4）店內各種設施的運行情況。

　�。�5）客人的房號。

　　9、遇到日常工作以外的`情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時(shí)上報主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導，并做好記錄。

　　10、愛(ài)護總機房?jì)鹊脑O備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。

　　11、掌握市話(huà)商業(yè)網(wǎng)絡(luò )機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。

　　12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對話(huà)水平，豐富自己的知識，講求語(yǔ)音語(yǔ)調，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽(yù)和利益。

　　13、執行交接班制度，嚴格交接手續，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準確性和連續性。

　　14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項規章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。

酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)2

　�。�1）為前堂部?jì)入娫?huà)總機操作組之組長(cháng)，主理該小組之所有事宜。

　�。�2）協(xié)助前堂部經(jīng)理監督和控制電話(huà)總機操作組之工作程序。

　�。�3）協(xié)助及指導所有的電話(huà)操作事宜。

　�。�4）向客人提供優(yōu)良及有效率的`服務(wù)素質(zhì)。

　�。�5）處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。

　�。�6）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。

　�。�7）督導電話(huà)總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　�。�8）盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(cháng)途電話(huà)之安排等。

　�。�9）主理電話(huà)總機操作組所需之耗用品的控制。

　�。�10）每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機操作組會(huì )議一次。

　�。�11）負責所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。

　�。�12）編制電話(huà)總機操作組內之員工假期及換班表。

　�。�13）安排小組內之一切人事調動(dòng)。

　�。�14）培訓電話(huà)總機操作員。

　�。�15）當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機操作員未能及時(shí)上班時(shí)。

　�。�16）定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機操作組之財物。

　�。�17）提高小組內各員工的款待水準及士氣。

　�。�18）記錄當天在電話(huà)總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　�。�19）協(xié)助執行電話(huà)總機操作員之紀律處分。

　�。�20）評核電話(huà)總機操作員之工作表現及態(tài)度。

　�。�21）制定完善的電話(huà)總機操作組之文件檔案處理系統。

　�。�22）協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機操作組之預算。

　�。�23）主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報事宜。

酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)3

　�、攀煜け窘M范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識；

　�、普J真做好交接班工作；

　�、前垂ぷ鞒绦蜓杆�、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)；

　�、葘�客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答；

　�、芍鲃�(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà)；

　�、蕼蚀_地為客人提供叫醒服務(wù)；

　�、苏莆盏陜冉M織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的.姓名、聲音；

　�、淌煜な袃瘸Ｓ秒娫�(huà)號碼；

　�、褪煜び嘘P(guān)問(wèn)訊的知識；

　�、握莆湛倷C房各項設備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。

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